彩虹服务项目管理实务.docx

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1、彩虹服务项目管理实务目录第一章项目背景第二章意义及目的第三章家电零售业服务市场现状分析第四章具体服务内容第五章项目推广方案一、品牌识别（服务理念、品牌名称、内涵、口号、核心价值）二、战略构想三、推广阶段四、推广范围及目标受众五、预期效果六、项目推广板块1、 推广思路与策略概述2、 媒体推广3、 活动推广4、 其它七、推广板块内容详述第六章卖场配合方案“彩虹服务”打造国美强势服务品牌策划案第一章项目背景国美电器通过16年的进展壮大，已经成为国内家喻户晓的家电零售品牌。其一贯秉承的“薄利多销、服务争先”的经营理念充分表达了国美的竞争优势。国美电器依靠庞大的连锁网络，先进的管理方式，使经营成本不断下

2、降，直接表达在所售商品的价格优势上，成为我们一直以来的竞争优势，也给消费者留下了很深的印象。同时，国美的售后服务综合水平也在业内处于领先地位，有着雄厚的实力与基础，甚至一些特色服务项目还被竞争对手所模仿。而我们以往的宣传工作中，重点往往是“价格优势”，却忽略了对我们“服务优势”的宣传，造成了社会上对国美“重价格轻服务”的印象，事实并非如此，国美的服务欠缺的不是实力，而是包装与推广。我们的要紧竞争对手苏宁，以经营空调起家，空调“三分质量七分安装”的特殊要求使得苏宁的宣传重点一直没脱离开服务，而且其包装推出的“阳光服务”在一定程度上赢得了良好的口碑。由此我们感到了危机感，加强对服务优势的宣传已迫在

3、眉睫。将宣传“价格”与“服务”的工作齐头并进，已是我们的必由之路。第二章意义及目的目前社会上对“国美价格占优，苏宁服务占优”的说法仅停留在感性的印象上，消费者对此还没有形成固定的观念。如今，我们通过推出“彩虹服务”这一强势服务品牌，完全扭转消费者的错误印象，打消消费者到国美购物的疑虑，使国美本身已经具备的价格优势与服务优势淋漓尽致的展现在消费者面前。通过对服务品牌的塑造，提升消费者对国美的认知度与忠诚度，从而提升销售额，并将为国美的未来进展起到不可估量的作用。我们旨在通过塑造自身的强势服务品牌，继续引领家电零售市场的进展趋势，通过不断的创新与提升，保持在业内的领先优势，以服务树品牌，以品牌促经

4、营，制造一个更加良性的进展环境。同时，通过强势运作，争取更多的厂家资源向我方倾斜，不给竞争对手留有反击的余地，最终达到树立家电零售业第一服务品牌的目的。第三章家电零售业服务市场现状分析在全国范围内，国美最大的竞争对手非苏宁莫数，目前苏宁也是在家电零售连锁业内服务口碑最好的。下列是我们对国美与苏宁就服务方面的分析：服务从形式上要紧分为硬性服务与软性服务。硬性服务是指推出的各项明文规定，条款明确服务承诺。软性服务定位在卖场、购物环境、营业员的素养、精神面貌、服务态度等由感性体验构成的服务内容。在软性服务竞争对比中，国美与苏宁差距不大，苏宁在卖场环境上略胜一筹，表达在全场Vl统一性、服务台款台位置、

5、细节的人性化设计等环节。而双方在营业员服务水平上则不相上下。硬性服务竞争对比中，国美则有较大优势，特别是在售后服务承诺方面设立消费者维权保证金、投诉赔偿金、不满意就退换等均是深受老百姓欢迎与认同的服务项目。另外,国美网上购物、电话购物、上门收款等服务项目已非常成熟。总结起来，国美与苏宁在售前、售中服务方面互相没有优势。而在售后服务承诺与践诺方面国美具备一定的优势。特别是国美作为业内龙头，对各厂家售后服务系统的掌控力更是胜苏宁一筹。因此，我们制定了联合厂家力量、发挥售后优势、弥补售中不足的战略思想，以己之长攻彼之短，以此建立国美售后服务在业内的绝对优势。第四章具体服务内容品牌简介：“彩虹服务”是

6、我公司近年推出的包含售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌，其首创的一些特色服务项目颇具实力，但常有业内其他商家照搬或者模仿推出类似的服务项目与我公司竞争。目前，“彩虹服务”的优势表达在售后服务方面，我公司的一些售后服务承诺依靠强劲的实力与雄厚的基础来维持，而竞争对手由于实力所限不敢轻易跟进，因此在此方面就形成了我公司的相对优势。在售前与售中方面我公司与竞争对手的服务项目没有明显区别。本次“彩虹服务”的推广就是围绕我方优势服务项目与有新闻点的服务故事，展开情理交融、形式多样的宣传攻势,在理性选择与情感贴近两方面争取消费者的认同与好感,以此塑造品牌形象，达到推广的目的。彩虹代表着一切美好事物与

7、崭新事物的开始。彩虹的缤纷颜色表达了服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状表达了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁。彩虹是由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切。彩虹的七色还代表我们服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、一次维修修复率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%。“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色： 绿色“无忧”服务一一购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费

8、者买的安心； 红色个性”月艮务一一会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心； 蓝色亲情”月艮务一亲情服务台、“三米三声”服务、电脑免费服务、电脑十项免费培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。具体服务内容：绿色“无忧”服务“无忧服务”一诺千金：下列全部条款由中国消费者报负责监督践诺情况，并同意消费者投诉（全面合作方案见“国美电器与消合作计划”），使消费者的权益得到最大的保护，国美电器如未践诺，将对消费者进行道歉甚至赔偿。一、购物无忧：严守“3C认证”、“三包法规”等国家规定的行业法规，并遵循国美电器一贯的“名品进名店”的原则，使产品质量

9、无忧。（何时可通过ISO?）。谁价比我低差价两倍还，使产品价格无忧：在国美商城购买彩电、空调、冰箱、洗衣机、音响、碟机、厨卫（微波炉、热水器、油烟机、灶具）、手机、电脑，在购机当天如发现国美零售价高于本市其他大中型商场，消费者可凭有关证据到国美进行差价部分的双倍补偿，七日内可享受退还差价的补偿。不满意就退换：顾客在7日内对所购买的商品不满意，能够退货。顾客在15日内对所购买的商品不满意，能够换货。二、投诉无忧：投诉一站到位：国美电器将作为同意客户投诉的“第一责任人”，为顾客解决售后服务中的问题，绝对不向第三方推委，为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务。彩虹热线：800免费服务电话承诺10秒内

10、接通，15分钟内回复，以最快的速度为顾客解决问题。Sp:接线员即报工作号又报本人姓名，细微之处见真诚，以显示服务的坦诚。绿色通道以800为主，同时开通电子邮件、彩虹监督卡（明信片，邮箱一一意见箱）等投诉通道。投诉获赔偿：假如顾客对国美任何环节的服务不满意，能够直接通过“彩虹监督卡”向售后服务中心经理进行反映，售后经理有责任对事实通过熟悉、核实，并在3天内给予回复。假如确实由于国美工作人员的原因造成顾客不满意，且为顾客造成了一定缺失，国美将向此顾客赔偿IoOO元，并对当事工作人员作出相应处罚。中国消费者报投诉专线：作为国美电器2004年度诚信经营监督媒体，中国消费者报开发此投诉专线，消费者可直接

11、向该报投诉，再由该报将投诉信息转予我公司。该形式还可变为门店内的意见箱、投诉明信片、电子信箱等形式。三、维修（后顾）无忧：借机服务：一些大件商品如需维修，时间超过一周，国美将全程免费为您提供代用机。服务超时赔偿：超过约定上门时间而没有上门服务的对消费者进行赔偿；超过承诺服务时限而没有解决问题的对消费者进行赔偿。“三包系列”如：一个月内功能性故障可无条件退、换机。（参照永乐）消费者维权保证金：国美电器本着“服务顾客”的原则，实行“厂商联保”服务。顾客如因商品质量问题或者在享受服务过程造成人身、财产缺失，在生产厂家或者其它服务提供商理赔不及时的情况下，国美将动用“消费者维权保证金”实施“先行赔付”

12、。 产品厂家书面服务承诺中没能兑现的服务项目，国美无条件兑现。红色“个性”服务 会员制：成为国美会员，拥有国美积分，即可享受多项免费服务与优惠服务。（由于该项目尚未落实，暂时不能过分宣传，但其潜力不可限量） 成为国美会员即可享受免费家电信息短信。 国美家电师售前免费上门设计，上门提供产品咨询、电路设计、成套配置建议等服务。售后上门调试、维修服务等。 交款不排队：一次购物金额达到3000元以上（仅限享受送货服务的商品）的顾客，可货到付款，免去排队辛苦。 每月30%的新品更新率，使商品丰富大全，任由顾客选择。 服务提速承诺：“彩虹服务”将每3个月推出一项新的服务项目，保证消费者日新月异的个性化需求

13、。 异地购物： 以旧换新：凡在国美消费的顾客均可享受“以旧换新”的服务。回收商品种类：彩电、洗衣机、空调、冰箱、音响。 网上商城：鼠标购物，货到付款，无疑是最便利最安全最时尚的购物方式。蓝色“亲情”服务 卖场环境舒适的购物环境，细节到卖场温度与噪音的环境管理，使您充分享受购物的乐趣（详见卖场改造方案） 成为国美会员即可享受免费家电知识短信。“三米三声”服务：主动问候顾客、主动询问顾客需求、主动进行商品讲解，提供专业亲切的导购服务。大件免费送货、免搬抬服务。亲情服务台1 .咨询、导购2 .办理退换货3 .顾客投诉接待处4 .开具发票5 .礼品包装（限小家电商品）6 .免费为您提供简易药箱、老花镜

14、7 .广播寻人8 .叫车服务（出租车）9 .迎宾、送宾服务：迎宾语：欢迎光临！送宾语：欢迎您再次光临！10 .其他您需要的服务电脑十项免费服务1 .800免费咨询电话2 .80公里内免费送货3 .免费上门安装调试4 .硬件故障一年内免费保修5 .要紧部件三年内免费保修6 .一年内免费预约保养一次7 .免费提供硬件升级方案8 .免费提供家庭布线方案9 .免费发送电脑小知识短信10 .免费提供十项培训电脑十项免费培训1 .购机后一小时上门培训2 .电脑基础知识培训3 .电脑日常保护知识培训4 .因特网基础知识培训5 .办公软件专题培训6 .五笔打字培训7 .动画制作培训8 .电脑高手自助培训9 .

15、电脑外设（打印机、扫描仪、摄像头）使用与保护培训10 .IT最新科技动态讲座空调免费服务1. 一年内免费充叙一次2. 一年内免费保养一次3. 一年内免费移机一次发烧影院安装服务第五章项目推广方案一、品牌识别（均为备选方案）1、品牌名称：彩虹服务2、服务理念：诚信为本专业为先；专业联锁诚信服务；3、品牌内涵：彩虹代表着一切美好事物与崭新事物的开始。彩虹的缤纷颜色表达了服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状表达了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁。彩虹是由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切。彩虹的七色还代表我们服务工作中的7个100%承诺，即咨

16、询服务落实率100%、客户投诉回复率100%.安装调试合格率100%、一次维修修复率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%O4、品牌口号：无微不至（表达深度）无所不在（表达广度）值得信赖，才能更贴心诚信，服务才精彩彩虹服务，日久见真心彩虹服务，用心的服务彩虹服务，与您心心相印彩虹服务，称心如意更专业更贴心伴您左右的贴心服务诚信（实力）一让服务更幸福彩虹制造（伴随）新生活彩虹服务浑然天成彩虹服务风雨相随5、品牌核心价值：安心、称心、舒心二、战略构想国美电器的售后服务较苏宁、永乐、三联，优势不只在于广度与深度，更在于与各个家电厂家良好牢固的合作关系与国美强

17、大的号召力。然而，由于具体服务项目的可模仿性很强，国美此前推出的一些特色服务均被竞争对手模仿甚至照搬，因此一直没有形成自己的绝对优势项目。此次我们转变经营思路，通过建立强大的行业联盟与完善的由顾客参与的服务监督机制来直接取得顾客的信任，改变往常依靠某项具体服务措施来争取顾客的好感的传统模式。具体构想为：以国美“彩虹服务”为核心，建立全国知名家电厂家的售后服务联盟，对业内不良行为以联盟的名义进行纠正。同时，在国美消费的顾客均可享受国美与家电厂家的服务双保险。以联盟的力量推广品牌，以品牌效应促进销售，促成商家、厂家双赢的结果。推广活动第一阶段恰逢3月15日消费者权益日，我们如今与厂家联手，与消协合

18、作，启动此项活动能够说占据了天时、地利、人与。该构想优势有三：首先，由因此行业联盟的形式，国美具有一定的掌控力，竞争对手暂不具备反击的实力。而且协会的建立具有一次性，竞争对手很难复制；其次，国内首次以行业内联盟的形式推出服务品牌，必将造成轰动，易于品牌的推广；第三，强大的联盟体系、完善的服务项目、有力的监督机制、崭新的服务模式，能够快速建立消费者的认知度与忠诚度，易于品牌快速进展，使竞争对手没有还击的机会。三、推广阶段强力推广期共分为三个阶段：第一阶段：概念推广该阶段为预热阶段。2004年为消法正式颁布实施十周年，抓住此契机，大力度的报广投入进行品牌形象、服务理念与特色服务内容宣传，如联盟的实

19、力、优势等；新闻软文对国美的经营理念进行理论深度的传播；卖场方面改善店内布置，增加“彩虹服务”的Vl表达。节日促销（春节）要与宣传活动有机结合，互相促进，以服务宣传带动节日销售，以节日促销扩大宣传声势。第二阶段：特色服务推广突出有代表性的优势服务项目进行宣传，通过对往常国美服务成功、不足的总结，就具体事件进行挖掘、炒作，继续目标地区的强势宣传。使用的方式有：树立服务标兵、服务故事、联合媒体“暗访”、联合消协公布服务品牌排行榜、启动服务促销月等。第三阶段：全面推广活动高潮阶段。通过前两个阶段的成功运作，与取得的显著成效，大大加强厂家信心，使厂家资源进一步倾斜于国美，不给竞争对手留有余地。借3.1

20、5形势，邀请各地消协举办公益活动或者“暗访”行动，制造活动声势，提升品牌形象。继续争取厂家服务广告与国美联动，将联盟的实力与优势牢牢印在消费者心里。同时，积极参与社会公益活动，以提高国美的社会公众形象。四、推广范围及目标受众1、目标地区：国美连锁直营门店所在城市及周边卫星城2、影响范围：全国各级省市3、目标受众：各分部所在城市居民五、预期效果1、通过对国美连锁直营门店所在城市及周边卫星城进行强势宣传，广泛建立服务品牌知名度，提升认知度与忠诚度。2、通过全国性主流媒体及各地方媒体的宣传造势以影响全国各级城市，从而形成服务品牌的良好口碑，为国美今后的进展打下坚实的社会基础。3、由于行业联盟的建立具

21、有一次性（同一协会不可重复建立），因此竞争对手正面还击的余地很小。通过本次行动，预期大大削弱竞争对手在服务领域的竞争实力，最终塑造家电零售业第一服务品牌。六、项目推广板块（一）推广思路与策略概述（二）媒体推广1、宣传推广中的诉求点与闪光点2、文章的形式与内容3、媒体的选择4、利用现有资源5、传播渠道与工具（三）活动推广1、品牌标识及形象推广2、启动仪式3、服务促销月4、塑造服务之星5、对受众目标进行信息渗透（四）2004年度国美电器与中国消费者报报社合作计划（五）其他1、“彩虹标志”国美服务认证2、门头对联3、迎宾送宾七、项目推广板块内容详述（一）推广思路与策略概述对品牌的宣传，以形象宣传、理

22、念宣传、承诺宣传、服务监督系统宣传为主，以具体服务项目宣传为辅，简单说，就是推广上侧重品牌而不是产品。而品牌宣传的核心则是重联盟、重实力、重承诺、重监督管理体制，从这些方面追求消费者的认同感，从而建立品牌认知度与忠诚度。在对具体服务项目的宣传中要紧突出“彩虹”售后服务的绝对优势（相关于售前与售中而言），要紧内容集中在“无忧”服务上。“无忧”服务也是整个品牌中的核心、灵魂、诉求点的所在。策略方面追求“以点的个性化突出来提升面的高度”，即抓住某些有吸引力与说服力的诉求点进行宣传，突出产品个性，从而带动提升品牌中某个方面的整体高度。比如每天结束营业后的送宾仪式，以简单的形式进行感情渲染，以此为闪光点

23、宣传国美人的服务是多么的真诚。（二）媒体推广1、宣传推广中的诉求点与闪光点：“彩虹服务”以“厂商联盟”与“无忧服务”为核心诉求点，兼有其它服务项目中的闪光点。诉求点与闪光点的制定以表达我方优势，打击竞争对手劣势为原则，作为推广宣传中的要紧内容需要投入较大的精力与资源进行强力宣传。由于内容较多，宣传中以诉求点为主,闪光点作为衬托： 联盟的形式与力量：厂商联盟、协会性质、国美的角色与责任、服务双保险 让消费者放心的承诺：以金色“无忧”服务为主 与消费者贴心的承诺：七大项服务内容中均设有闪光点 对承诺有切实有效的监督与管理体制：“无忧”服务中的各项由顾客参与的监督惩处条例、幽灵购物、协会性质的监管体

24、制、服务品牌由国家公证处公证或者消费者协会推荐服务品牌，受政府职能部门监管 畅通的沟通渠道：“投诉无忧”中的绿色服务通道 其它个性化服务的表达：卖场管理、迎宾送宾、模拟服务本次宣传工作中另外一大诉求点是对国美的经营理念进行有深度的推广，通过对经营理念有深度的包装，一是增加媒体的报道兴趣；二是在消费者心中加强国美电器品牌化、专业化、国际化的概念，以增加消费者对国美的信任度。参考论点：为什么国美要做服务、连锁经营的奥秘、国美追求进展境地与方向等。以上观点均通过新闻通稿的形式刊发。2、文章的形式与内容：以新闻通稿、配图软文（典型事例）为主，特写、评论、感谢信等稿件形式互相补充。文章内容要以诉求点为核

25、心，闪光点作为补充（可一语带过），追求理论的深刻，事件的生动，形成理念与事件相印证的传播攻势，表达国美推出“彩虹服务”的真有用意与坚强信心，使社会大众深刻懂得“彩虹服务”的宗旨与优势，感受到其非凡的力量。3、媒体的选择：以合作较好的平面报广为主，争取电台、电视台、网站的支持。可通过特殊渠道争取媒体资源，比如与消协、质监等机构合作进行“抽查”活动等，己吸引媒体的报道。4、整合现有常规报广资源投入到“彩虹服务”的宣传中，以品牌认知度的提升带动销售额的提升。宣传内容为“彩虹服务”的品牌形象宣传与具体服务项目。常规报广资源在今后长期维持“彩虹服务”影响力方面有着至关重要的作用。鼓励小篇幅、多频次的形象

26、宣传，在常规报价广告中也要设有固定的服务宣传版块，长此以往，坚持不懈必能达到效里J在此方面苏宁的工作要稍稍领先一步。5、传播渠道与工具：a）报纸广告：整合现有报广资源投入到“彩虹服务”的宣传中。通过刊发大篇幅的联合宣言达到形象、概念宣传的效果。由于服务内容较多，因此报纸广告同时是介绍宣传具体服务项目的主战场，通过这个途径消费者能够对“彩虹服务”的具体项目有全方位的熟悉。b）新闻软文：不言而喻这是我们最重要的宣传武器，表达形式多以新闻通稿为主，理论要深刻，事件要贴近生活。对品牌的形象、概念、理念、承诺宣传将更多依靠新闻软文来实现。C）事件炒作：与电视台、媒体“合作”进行“暗访”，暴露竞争对手存在

27、问题，衬托我方优势，以此达到打击竞争对手的目的。d）服务品牌排行榜：与消协或者质量万里行等机构合作，评选并颁布家电行业优秀服务品牌排行榜，以提高“彩虹服务”品牌认知度与忠诚度。e）雇员风貌：表达在服务产品上，服务人员的精神状态直接决定了产品的质量，这显而易见。因此，监督一线服务人员的工作状态，及时预警这方面存在的隐患将是领导的工作重点之一。f）卖场环境：视觉往往是人们亲身体验的第一印象，而第一印象的好坏影响着人们对接下来有关事物的推断。优美舒适的购物环境对消费行为有着积极的影响。因此，卖场环境将是我们迎接顾客的第一战场。g）公司重大活动：如启动仪式、坚持较长时间的服务促销活动、新闻公布会、新闻

28、记者恳谈会、业内高峰论坛会等。每次活动都会掀起一个宣传高峰，频繁的有影响力的活动就会增加社会大众的关注次数，从而达到预期的宣传效果。h）对每一位顾客的信息渗透：这是最关键的因素，关系到如何将“彩虹”延伸到每个家庭，估计这也将是投入最大的项目。（全面计划拟定中）j）特色的推广活动：在服务品牌推广初期有着特殊的作用。特色的活动能够加深人们的经历，有助于初期建立品牌关于目标受众的知名度。（三）活动推广（均在制定中）1、推广“彩虹服务”LOGO的特色活动目的：扩大活动声势，在初期建立受众目标Vl识别能力。方案：推广活动正式启动前两天在目标地区举行“彩虹服务马上启动倒计时”报广宣传活动。将“彩虹”联盟内

29、的家电品牌LoGO连同“彩虹服务”的Lc）GO一同刊登在报广栏里。广告语：距“彩虹”服务时代的到来还有48、24小时，彩虹支队游行请留意市内要紧环路。车队巡游：在启动仪式的当天，各分部组织3050辆物流车辆（带有彩虹新标）分成若干小组在城市要紧干道巡游一小时。时间在上下班高峰期，如天色已晚可在白天举行。需有新闻媒体跟踪报道。2、启动仪式暨联盟成立仪式暂定于12月26日在北京五星级饭店举行。邀请联盟内各厂家领导参加，邀请中央与北京主流媒体参加。同时全国各分部向地方媒体传送新闻通稿，由此展开第一轮宣传攻势。3、大型服务促销月活动定于第二阶段举行。超出承诺的额外服务附加值（比如延长保修期、增加各项免

30、费服务次数、变收费服务为免费服务）、高品质服务、优美的卖场环境、配合大力度价格直降，结合地方特色。此外，为了吸引眼球，增加炒作点，我们能够推出限量享受超级服务的产品（类似限量超低特价机），比如，长达10年的保修期，无条件终身保修，每三年无偿更换一次同品牌新产品等意外惊喜。4、各分部选择一至两家地方主流媒体对该品牌进行深入报道。以树立服务模范典型为内容挖掘新闻素材，以个人典型模范形象来表达、传播整体品牌形象。注意素材的选择要当地化,内容可适当夸张，力求感人，越贴近当地市民，就越有可信性。全国范围内争取树立一位国家级劳动模范，三位省级劳动模范，参加政府行为的全国演讲，传播国美形象。产省劳模的分部，

31、公司将给与重奖。5、对受众目标进行信息渗透的方案目的：使消费者将“彩虹服务”的信息保留在身边，将“彩虹”延伸到每个家庭。方案一：由于“彩虹服务”包含的服务项目太多无法应用新闻软文进行具体细节推广，而报纸广告形式相对简陋廉价，被消费者储存的可能性不大。因此印制大批量的“彩虹服务卡”（手册）随报纸发放给消费者，上面富有简洁且有煽动性的介绍，以便消费者储存。广告语：拥有此卡片，专业的家电服务永远在你身边。方案二：印制“彩虹服务”服务手册，置于卖场服务台，消费者能够自由取走。彩虹服务卡或者手册的设计由总部完成，印制工作由分部自行完成。（四）2004年度国美电器与中国消费者报报社合作计划签订2004年度

32、媒体监督合同中国消费者报与国美电器合作，作为2004年度诚信经营监督媒体对国美电器的销售行为、售后服务等环节进行监督。旨在依托强势媒体影响力，通过舆论监督的形式建立有效的监督机制，让广大消费者对国美电器的服务更加认同。同时起到宣传企业文化，树立企业形象的作用。宣传内容：对国美电器的销售行为、售后服务跟踪报道，进行正面宣传，全面突出媒体监督、舆论导向的作用。宣传方式：1、在中国消费者报上开发论坛，侧面报道、正面宣传国美电器；2、中国消费者报兄弟媒体与与国美电器合作较好的媒体共同展开强势媒体推广；3、国美电器现有报广版面开发专栏进行服务内容介绍；4、各卖场外的巨幅喷绘海报进行现场推广；5、各卖场店

33、内条幅、招贴画等提示顾客。宣传意义：依托政府性强势媒体的权威性，充分利用中国消费者报作为唯一一家全国性面向消费者的舆论监督媒体，进一步宣传国美电器的企业形象。在消费者心中形成国美电器的服务承诺不是假的，国美电器不怕舆论监督，国美电器更让人放心的良好印象。宣传渠道：电视媒体、平面媒体、广播媒体、户外广告、卖场现场在国美电器所有卖场设立中国消费者报及国美电器意见箱及投诉箱设立形式：在每个卖场进门的显著位置设立一个集留言、意见、建议、投诉为一体的操作台。操作台高度为1.50米左右。操作台箱体分为二部分，一部分为意见、建议投递口，另一部分为中国消费者报投诉投递口。在操作台上部显要位置写明国美电器所在门

34、店投诉电话、国美总部投诉电话、中国消费者报国美投诉专线。留言、意见、建议、投诉方式为：1、信件；2、电话；3、发送邮件；4、网站受理。箱体广告宣传方式：以中国消费者报整版报样为边框，要紧内容以签订媒体监督合同为蓝本。设立意义：让每一位走进国美电器的消费者第一印象是：在国美电器购买产品更有保障。（最严格的监督机制造就最完善的家电服务）（3）国美电器与中国消费者报联合成立国美论坛论坛形式：作为“互动营销”概念的延伸与补充；成立“诚信企业联盟”。成立意义：1、针对家电各行业的进展、销售渠道、售后服务、新品采购等多方面定期举行高峰论坛、展会、订货会。使销售商、厂商、媒体、消费者四方有更多熟悉、交流的机

35、会，完善国美电器作为平台的主导地位。树立、巩固国美电器在家电销售行业的领头羊位置。2、通过企业联盟的形式，进一步掌握企业高新产品选择权，使所销售产品更新换代上占据主导地位。从而影响打击对手。3、在消费者心目中形成一种概念：高科技+高品质+低价位=国美电器。国美电器消费、服务问题恳谈会活动形式：在全国各要紧卖场户外设立咨询台，与消费者进行面对面式的交流。变被动同意意见、建议、投诉为主动同意消费者的咨询，同时宣传国美服务工程。拉进消费者与国美电器的距离。（5）“亲情服务在身边”主题活动活动形式：要紧是在销售淡季对全体员工进行整体素养培训；有选择性的进行上门回访、免费对家电进行保养、免费上门设计等。

36、（五）其他1、“彩虹标志”国美服务认证印制“彩虹服务”LoGO贴纸，贴于产品外包装上（国美报销定制产品应尤为突出，可应用在产品外包装、机壳、说明书、保修卡、各类宣传品中）。只要贴有该贴纸的产品即可享受国美“彩虹服务”（实为概念推广）。类似奔腾处理器的intelinside。广告语：rainbowinside与中文口号2、门头对联这种很细小的环节能够拉近与顾客之间的距离。上联：为人民服务管遍千家事下联：替顾客着想温暖万人心横批：欢迎光临上联：诚信经商热情常在厂家支持产品齐备下联：笑脸迎客生意兴隆商家奉献实惠多多横批：欢迎光临上联：喜迎笑送，使顾客满意下联：左选右挑，让买主称心横批：欢迎光临上联：

37、诚信经商路自宽名牌誉满大江南北下联：礼貌待客业自兴好货能招四海宾鹏横批：欢迎光临上联：一派生机迎晓日送出柜台百祥货下联：万家灯火送夕阳献给人民一片心横批：欢迎光临上联：萃集百货振兴家电下联：供应八方让利于民横批：欢迎光临上联：百家门店连百姓百般货品百般便下联：满面春风温万家一场交易一场欢横批：欢迎光临3、迎宾送宾形式为简单的门口列队欢迎，但要注意细节的渲染，做到形式简单，内涵丰富感人。以局部的个性化突出来带动整个服务品牌的档次。第六章卖场配合方案卖场管理部在对要紧竞争对手苏宁进行考察后，结合自身情况，以可操作性强、节约经费为原则，制定下列卖场配合方案：1、现有门店内服务台、收银台，使用修改、悬挂宣传展板的形式表达“彩虹”VI。新开门店可全系列使用“彩虹工程”的Vl元素进行布置。Vl设计方案由总部提供，各分部自行制作。2、门头布置按总部的框架性要求，由分部自行设计与制作，方案报总部卖场部与企划部审批。3、将服务台后面的墙改为“服务展示墙”，全面说明“彩虹服务”各项服务条款。4、增加店内软体介质的利用，进行宣传，如：未利用的广告位、吊旗、人员着装、广播系统、发放宣传手册等。5、有条件的门店可增设硬件设施，比如款台前面的排队护栏等。6、细化实施方案待总部确定有关卖场VI设计方案后另行下发文件。