月度服务质量检查表 -营销中心.docx

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1、后勤服务监管单位月度服务质量检查表序号工作标准检查方法及扣分得分备注一、人员素质（5分）1管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%不符合每人扣0.2分。2员工统一着装，佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。3员工熟悉物业情况、岗位职贡、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽差部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣4人员培训有制度、有计划、有考核、有记录无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分5有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣O5分,落实不好扣0.2分。6各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。访问业主（用户）

2、,对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。小计：5二、基础管理（5夕7制订各类人员岗位贡任制。无制度扣05分,不完善每一处扣0.1分。8制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。9制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。10制订各岗位工作绩效考核制度。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。11制订各类人员言行规范。无制度扣05分,不完善每处扣0.1分。12制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、档案借阅等内部运行制度。每缺一项扣1分。13制订设备定期巡视检查管理制度。每缺一项扣0.5分。14制订供电、供水、电梯、中央空调事故应

3、急处理方案。每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。15制订火灾应急方案。无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。16房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图、地F管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不17建立业主档案，房屋及其配套设施清册，查阅方便。业主档案不齐全，每发现处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施清册扣118装修管理其他施工管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现处不符合扣0.5分。19大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管

4、理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。20管理处建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。21消安防监控室24小时值班，并有值班记录。发现一处不符合扣0.5分小计：5三、房J屋及公共配3隹设施管理且维修养护（10分）22按要求制定房屋及公共配套设施管理维修养护计划，并按计划实施。无计划扣5分，未按期落实每项扣1分23大楼立面、房屋外观完好、整

5、洁，无妨碍市容和观瞻。无安全隐患或破损：外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观映每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；有安全隐-124无违章施工或装修，无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0525房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。每发现一处不合规定扣0.2分。26坚持房屋修缮制度，管理处值班制度，并建立回访

6、制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的27房屋零修、急修及时率达到100%：维修质量合格达到99%以上。访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣02分。28道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦o每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞

7、、损坏，每处扣0.2分，扣29道路、楼道、大堂等公共照明完好。充为止每一起不符合扣0.2分。小计：9四、消杀管理（2夕30老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过个；楼道、客户室内无明显鼠迹楼道有鼠迹处扣05分，鼠洞超过I个,1个鼠洞扣31蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓库增加1%扣1分32每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处：办公室、电梯、楼道无蝇孳生地在办公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地,每发现一处扣1分33办公区域无蝉螂，地下室沟道无蝉螂发现一只扣0.2分小计：2五、绿，It管理（323-1有专业绿化管理

8、人员，统一着工装，佩带工牌无专业人员扣1分,未着工装扣0.5分，未佩带工牌扣0.2分35草坪、乔木、灌木的修剪修剪要整改，1平方米不整齐的扣0.5分36小区内绿化地布局合理优美，花草树木。建筑小品配置得当，长势良好，修剪整齐，无病虫害，无黄土裸露，无人为破损。小区绿地裸露面积不超过5%。绿地（单块）复盖率每降低5%扣0.5分，整体长势不好扣0.5分,有病虫害或践踏折损每处扣0.1分，黄土裸露1平方米以卜.每处扣0.2分。其它37绿化带中无杂物发现绿化带中有处纸块、塑料袋或其他杂物,每个扣0.2分,有乱树枝、叶，每处扣0.2分38绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。设施、设备不全扣0.2分，水源

9、无保障知0.5分。小计：3六、绿才直摆放（5多r)39按规定穿着制服，佩戴齐全、正确:一处不合格扣0.2分10制服整洁无污物、挺直干净；41不随意进入与租摆业务无关的区域，做与租撰服务无关的事每发生次扣0.2分42保持现场清洁卫生，做到人走净场：一处不合格扣0.2分43保持绿色植物、花卉鲜活，生命力旺盛，更换及时；11植物无病虫害、无黄叶、叶面无明显尘土：小计：5七、保洁服务（15分）45大堂地而目视无污渍、尘渍；目视有污湖、尘渍一处扣0.2分46墙面无尘、无污渍：有尘、有污渍一处扣0.247装饰立柱无灰尘；有灰尘一处扣02分48玻璃门无手印、无污渍；有手印、有污渍一处扣0.2分49天花、灯饰

10、、风口无蛛丝、无尘渍：有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分50接待台无尘海有尘渍一处扣0.2分51接待沙发52指示牌53烟缸桶、垃圾篓无尘渍、无痰渍、无烟灰：有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分54花盆、花瓶无污渍、无杂物：有污渍、有杂物一处扣0.2分55电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱无手印、无污渍：有手印、有污渍一处扣0.2分-156楼层瓷砖墙面无污渍、杂物、纸屑、痰渍；有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分57垃圾桶桶内无隔夜垃圾、桶身无污渍；桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣02分58梯耐地级无污渍、杂物、纸屑、痰渍、无烟头：有污渍、杂物、纸屑、痰渍、有烟头一处扣02分59电梯门框、电梯按钮无手印

11、、无污渍；有手印、有污渍一处扣0.2分60玻璃窗无污渍；有污渍一处扣0.2分61灯饰天花及其它无丝网；有丝网一处扣0.2分62防火门无污渍；有污渍一处扣02分63消防栓、报警器开关按钮无明显尘土；有明显尘土一处扣0.2分64楼梯扶手、栏杆65楼层指示牌、安全指示灯无污渍：有污渍一处扣0.2分66电梯轿解电梯间灯饰、天、按钮无手印、无污渍：有手印、有污渍处扣0.2分67电梯间不锈钢板68电梯内装饰69电梯内外门导轨无尘积、无杂物：有尘积、有杂物一处扣0.2分70地板无污渍、无痰渍；有污渍、有痰渍一处扣71地下室及地下停车场天花墙壁无灰尘；分有灰尘一处扣0.2分72消混栓管防73地面无纸屑、无烟头

12、；有纸屑、有烟头一处扣0.2分74井水盖无积水、无杂物；有积水、有杂物一处扣02分75道闸无灰尘、无污渍；:、有污演处扣0.2分76设施77防火门78通风口、防火门79地面无污渍、无纸屑、无积水；有污渍、有纸屑、有枳水一处扣0.2分80洗手间天花无灰尘、无污渍：有灰尘、有污渍一处扣81墙身无污渍；有污渍处扣0.2分82大门、内门无污渍：有污渍一处扣0.2分83纸篓无隔夜垃圾、无臭味、无积水；有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣0.2分-184地面无污渍、无纸屑、无积水：有污渍、有纸屑、有积水一处扣0.2分85镜面无水渍、污渍、手印；有水渍、污渍、手印一处扣0.2分86%便厕盆不弱无门无臭、无垢；有

13、臭、有垢一处扣0.2分87洗手液、洗手液瓶无污渍、无杂物；有污渍、有杂物一处扣0.2分88灯饰无丝网；有丝网一处扣0.2分89独立办公间、开放办公区、会议室、培训教室、营业区域地面无尘、无污涉；有尘、有污渍一处扣0.2分90瓷砖墙身无尘、无污渍；有尘、有污渍一处扣0.291地角线、花盆花叶无灰尘：有灰尘一处扣0.2分92文件柜93隔墙板94门把手95办公室门无污渍、无灰尘；有污渍、有灰尘一处扣0.2分96空调风口、日光灯盘97玻璃门窗98柜台、客户座椅、自助设备、饮水机、及厅台玻璃99会议桌100垃紫桶纸圾无隔夜烟灰、无纸屑、无杂物；有隔夜烟灰、有纸屑、有杂物处扣0.2分101通信机房地而无尘

14、、无污渍：有尘、有污渍一处扣0.2分102瓷砖墙身103门把手无灰尘：有灰尘一处扣0.2分104员工餐厅地而无灰尘、无污渍；有灰尘、有污渍处扣0.2分105位砖墙身106空调风II、口光灯.107玻璃门窗108地角线、花盆花叶无灰尘；有灰尘一处扣0.2分109隔墙板110门把手111餐座餐椅无污渍：有污渍一处扣0.2分112花园内地面、地面玻璃无污渍、杂物、纸屑、痰渍、烟头；有污渍、杂物、纸屑、痰渍、烟头一处扣0.2分113灯饰无蜘蛛网、无尘；有蜘蛛网、有尘一处扣114果皮箱箱身无污渍，垃圾倾倒及时：箱身分有污渍,垃圾倾倒不及时处扣0.2分115休闲桌椅无尘、无痰渍、无杂物；处扣0.2分116

15、草坪灯无锈迹、无尘；有锈迹、有尘处扣0.2117监控器材无尘；有尘一处扣0.2分118通风II、铝合金无杂物、无明显尘土；有杂物、有明显尘土一处扣0.2分119宣传栏有污渍有灰尘一处扣120标识牌、指示睥无污渍、无灰尘：渍、有灰尘处扣0.2分121水池、花池无青苔、无杂物；有青苔、有杂物一处扣02分122外围及地面停车场大堂门口玻璃、不锈钢及玻璃雨棚无灰尘、无明显污渍；有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分123消防栓1243M以下外墙、玻璃及管道无脏污、无灰尘；有脏污、无灰尘一处扣0.2分125灯柱无尘；有尘一处扣0.2分126果皮箱箱身无污渍，垃圾倾倒及时；箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2

16、分127花池无明显尘土、污染：有明显尘土、污染一处扣0.2分128地面无污渍、无杂物、无烟头：有污渍、有杂物、有烟头一处扣0.2分小计：13八、秩序及车辆管理（15分）129着装按规定穿着制服，佩戴齐全、正确：一处不合格扣1分130制装整洁无污物、挺直干净；131统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。132仪容仪表站姿良好：立正、跨立两种站立姿势：一处不合格扣0.3分133保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；134坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸鸵背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上135举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋136

17、精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋：137不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品：138不配戴饰物。139服务态度态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎：一处不合格扣0.3分140与业主/住户相遇或面对时，能主动问候、致141访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；142征求访客的意见时，表情耍诚恳；143不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的敷衍了事；144文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语：145态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎：146乐于助人，服务意识强、周到热情。147工作纪律坚

18、守岗位，执行岗位责任制；“卜不入枚bin）A148按时交接班，不准脱岗、误班：149值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事；150禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟：151不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留；152闲杂人员不得进入值班室或查看值班记录o153服务质量各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好；处不合格扣0.5分154言语规范、认真负责；155有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理；156不准与业主（住户）发生争吵，或出现起有效投诉；157能够按照操作规程进行正

19、确操作，操作性强，贯彻落实好：158无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生；159值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理；160安全防范结合大楼（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防一处不合格扣0.2分161安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常：162处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐163无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；一处不合格扣05分164严格执行大楼门禁管理制度。165车辆管理车辆无丢失；丢失扣5分166车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐；一处不合格扣05分167行车通道、消防通道、非停车位禁止停

20、车；168进行大楼（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；169非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁：170车辆引导人员指挥动作规范：小计：15九、客户服务（5金171接待收发服务询问、查验并登记来访人员的证件率100%。每发现一次未查验、登记来访人员证件扣1分172遇来访客人时，按规定进行引导，引导率和及时跟进服务率85%以上。不规定引导来访客人，每次扣1分173收发业主的报刊和邮件。收到邮件后及时和业主联系。并将收到的报刊及时转发给相关业主管理人员。未及时发放报刊和邮件，一次扣1分。174会务服务茶水服务,会议服务准确及时，客户满意率95%以上。会议服

21、务、茶水服务不及时每次扣1分,无服务不得分。175熟练操作会议设备，音响设备，保证视频会议的正常率100%以上。发现视频设备出现故障30分钟内上报。因操作失误，导致会议无法上:常进行，每次扣2分,发现设备故障,不及时上报，每次扣1分。小计：5十、设】施设备管理（35分）176综合要求（3分）设备管理制度健全、上墙并严格执行；一处不合格扣0.2分177设备房环境整洁，环境符合设备要求；一处不合格扣0.2分178设备责任人挂牌，熟悉操作规程：一处不合格扣0.5分179统一制装180给排水系统（5分）按服务标准要求制定给排水系统维修保养计划，并按期落实:无计划扣4分,未按期落实每项扣0.8分181公

22、共用水有节水措施：一处不合格扣0.2分182停水按规定时间通知业主；183维修、保养有计划、有记录：184设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识；185水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水现象；186水池、水箱周边整洁，蓄水池人孔封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封隔187污水系统通畅（抽查24个井），雨水井、污水池无大量沉积物，汛期道路、车库、设备房无积水：188污水池池盖完好，潜水泵运行正常：按规定对化粪池定期清理。189遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修；190无长时间事故停水现象191水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象：1

23、92按规定对二次供水蓄水池设施、设备进行清洗、消毒，各种证件齐全：一处不合格扣05分193供电系统（4分）按服务标准要求制定供电系统维修保养计划，并按期落实：无计划扣3分,未按期落实每项扣0.6分194有临时用电管理措施并严格执行一处不合格扣0.2分195供电系统工作正常，无安全隐患，无虫、鼠196停电有明确审批权限并按规定时间通知业主，有节电措施；197供电设备、设施标识明确；198有停电应急措施并严格执行一处不合格扣05分199熟练操作发电机200保安监控、门禁等弱电系统（3分）按要求制定弱电系统维修保养计划，并按期落实；无计划扣2分，未按期落实每项扣0.4分201监控设施齐全，控制范围符

24、合安全要求；一处不合格扣0.2分202监控系统完好，标识正确、图像清晰；203对讲系统工作正常，无错码，语音清晰；一处不合格扣0.2分204车场管理系统工作正常设施设备完好：205防盗系统工作正常；206值班及交接班记录完整；207中央空调系统（10分）按服务标准要求制定空调维修保养计划，并按期落实；无计划扣5分,未按期落实每项扣1分208责任人挂牌，室内整洁，地而无水一处不合格扣05分209压力在正常范围（抽查5个存放点）210各种阀门开关灵活，无漏水211管道保温层完好，无冷凝水212空气处理器、风机盘管、管道系统正常工作213冷却塔、风机盘管、循环泵正常工作，无漏水现象214设备牌及各种

25、标识清晰、有标牌和保养负贵215电机温度、电控柜功能正常，管理制度上墙216水泵出口压力、水质正常217无漏氟利昂、漏油218主机仪表显示状态正常，无漏氨、漏油219出现故障维修人员及时到达现场进行维修220有中央空调发生故障应急处理方案221日常管理按服务标准要求制定电梯维修保养计划，并按期落实；无计划扣5分，未按期落实每项扣1分222电梯困人是否解救及时；不符合要求时限，每次扣2分223按规定时间排除故障，保证系统工作正常：224轿厢、井道、机房应保持清洁225有准运证、年审合格证、告示牌226维修保养合同完备227电梯系统（10分）轿厢操纵箱的各种开关功能正常228轿内楼层批示信号齐全、

26、清晰229轿厢内应有监控装置230轿相内到消防中心和机房的对讲有效231按规定时间运行、安全设施齐全、通风良好232机房安全触板或光电应正确、照明有效处不合格刑0.5分233轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦234机房门应安全、可匏、应有“机房重地闲人免进”标识235机房墙壁完整，无孔洞236有专业队伍维修保养、保养人员持上岗证：237运行出现故障，维修人在规定时间内到达现238运行出现险情，有排除险情的应急处理措施239机房应有通风及防雨设施、平层标志齐全240机房应有照明、电插座、灭火器、对讲设施241机房有电梯松闸扳手和盘车手轮，井道照明242轿顶曳引机应完好、保洁滴油应符合国家标准一处不合格扣

27、0.2分243控制柜在电梯运行时应无较大的噪音244轿顶各功能开关功能正常、油杯有油245轿顶绳头组合完整、无锈蚀、有防锈漆一处不合格扣0.5分246各层门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀247各层门门头脚盖板滑块齐全248层门与门框无摩擦，无碰撞249导轨支架无松动，压板牢固250底坑井道壁与轿厢地坎间的水平距离不得超标一处不合格扣0.3分251层站指示信号按钮清晰、齐全252大小导轨应有接油装置253底坑不得渗水，无积水254底坑照明、急停开关有效处不合格扣0.4分255补偿链、缓冲器补应安全可靠256底坑应平整、光滑、清洁小计：354一、：加分257为保护业主生命和财产，表现英勇，或发现重大隐患，避免事故的。每项加3分。258拾金不昧，且取得失主书面加分建议的。每项加1分。合计:97