KTV服务员培训资料.docx

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1、KTV服务员培训资料任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。一、什么是“服务”？需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。二、KTV服务的准则有哪些？1、准备好其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测

2、客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；3、微笑其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、出色其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客

3、人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有

4、意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。四、KTV服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需把客人的要

5、求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为,则另当别论;4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑

6、服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务;9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。KTV员工培训基本动作每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础O第一节立正稍息蹲下1立

7、正闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2稍息闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎*叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎*叉置于背后腰带上方，挺胸。蹲下闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前

8、方。重点：上身保持正直，眼神第二节看齐点名报数1看齐闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。重点：叉手时，手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2点名立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”。稍息姿势：听到自己号码时，迅速成立正姿势，并举右手答“有坐姿：听到自己号码时，迅速成立正姿势，答“有”。重点：右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，坐姿时，不需举手。3报数报数包括依序报数，纵队报数。

9、重点：注意声音短促，洪亮，精神度。第三节原地间转法踏步跑步1原地间转法向左转：闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转90作用：1)迅速确实的记下客人所点的餐点2)方便分类开单3)肯定工作业绩合业务能力4)根据客人所点餐点，进行有目的促销点餐服务流程敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点餐服务。”2 .蹲姿，双手将点单或活动宣传手册递给客人3 .以客人实际情况促销餐点。4 .用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。5 .与客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复一遍，您看是否有遗漏。”确认无误后，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃,祝您消费愉快,谢谢

10、。”巡回服务-准备物品1 .托盘：干燥，无油渍。2 .烟缸：干燥洁净。3 .抹布：干净整洁。水壶：夏冷冬热。二,巡回流程1 .准备巡回所用之物品。2 .进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。利用垃圾筒。3 .收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。5 .确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。服务铃服务1.当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉服务铃按不掉时A首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。C不要拔下

11、电源。2）服务铃无效与主接联系，马上请工程部进行维修。买单服务流程-.当客人要求买单时1 .问清现买还是预买。2 .问清有无退酒或寄酒。二.买单注意事项：不收取支票及外币。简易机具状况处理点歌键盘无效状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。二,特殊点歌无效状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。三.麦克风故障麦克风无声先按照以下步骤检视：1)电视机电源是否打开2)麦克风开关是否打开3)麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置4)麦克风线是否有松动，断线等损坏现象5)麦克风的音头是否存

12、在若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。2.麦克风啸叫产生的原因1)麦克风与音响之间距离太近2)麦克风之间距离太近3)麦克风音量太大处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。服务铃故障1)服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。2)服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修。五.长时间未放歌一处理方式1.首先查看客人是否压住服务铃。查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等

13、候时间。3.若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。六,遥控器无效一处理方式1 .查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。2 .在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用若能接受信息则说明前一间包厢接受器有故障。若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。七.电脑无画面处理方式1 .查看电脑电源是否接上或有松动现象。2 .检查电脑显示器开关是否打开。3 .调节显示器光亮度。若无以上状况，通知工程部进行维修。清包作业流程-,当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。二.进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检

14、视包厢内资产有无损坏或遗失。三.由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。四,用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。5 .补充包厢内的资产及物资。6 .把包厢整理至规定之状态以备带客。7 .将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。外场礼貌用语-客人进场1.您好！欢迎光临！2. .请问您有预约吗？3.请问您一共几位？.客人离场1 .谢谢光临！请慢走!您好！2 .请问有什么需要服务吗？3 .麻烦这边请！KTV包厢中营业突发事件处理及技巧1.如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台

15、面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3 .如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4 .如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应

16、该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾45 .怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。46 .怎样为客人或转房？当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。47 .点清客人什

17、么叫续单？在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。48 .什么叫补卡？在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。2:当客人强行要求指定人员来服务时？答：“对不起，先生/小姐，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，真的不好意思。”3:客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念答：对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。4:客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛答：有的，本公司会为您提供蜡烛，碟子以及*子，除此之外本公

18、司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。谢谢5:客人询问是否可按照他的意思打字幕答：对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢6:我朋友过生日你们有什幺可以招待的？答：先生/小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐,我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕,以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕7:客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”8:客人回店里找遗失物答：“请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？好的，我马上帮您查一下，您请稍等”（

19、服务人员的感觉要比客人还急-查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢找寻）若完全找不到：先生/小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。9:客人带宠物来消费“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，建议客人把宠物放入纸箱内1O:如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？”要续唱：好的，那我帮您开续唱单不续唱：对不起，现在有很多预约客人正在等候，真的不好意思11:为什幺

20、包厢不可以关灯？答：对不起!因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。12:为什幺没有牌和骰盅？答：先生，对不起!因为相关部门有规定KTV等娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。13:为什幺你们公司不能打牌、跳舞？答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起14:外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必要的麻烦，请您配合，谢谢!”15:客人要拿走钱柜杂志？答：先生/小姐不好意思因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起16:

21、为什幺现在包厢内没有打火机了？答：对不起，稍等会儿马上帮您送过来。17:客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇答：对不起，打扰了，先生/小姐，为了您的安全麻烦您尽量不要站在桌子上，当心摔倒，真的不好意思18:我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？答：先生/小姐没关系，请问您有受伤吗？我马上帮您收拾一下19:为什幺你们这里不能兑换外币？答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。20:客人在消费当中给小费的时候答：先生/小姐您好，为您服务是我们应该做的，您不用客气了21:客人在买单后给小费的时候答：谢谢您，欢迎你们下次再来，我们会尽心为您服务的22:今天我们董事长来，有没有水果招待？答：非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！23:客人问到的是您不了解或不确定的事时？答：对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。24:是否免费供应润喉糖？答：“对不起，先生/小姐，本公司还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢”25:为什幺现在服务员这幺少？，服务铃按那么久都没人来答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？