2023年市场监督管理局消费投诉信息公示暂行办法.docx

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1、2023年市场监督管理局消费投诉信息公示暂行办法第一条为进一步保障消费者的知情权和选择权，推动经营者落实消费维权主体责任，加强社会监督，改善消费环境，依据中华人民共和国消费者权益保护法、市场监督管理投诉举报处理暂行办法、省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示工作的指导意见等制定本办法。第二条市市场监督管理局及各县（市）、区市场监督管理局公示消费投诉信息，适用本办法。本办法所称的消费投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与本市辖区内的经营者发生消费者权益争议，依法向市场监督管理部门请求解决该争议的行为。第三条公示消费投诉信息遵循合法、及时、客观、准确、规范的原则，不得损害消费

2、者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。第四条消费投诉信息公示的内容包含消费投诉基本信息和消费投诉相关信息。第五条消费投诉基本信息如下：消费投诉受理和处理的基本信息。第六条消费投诉相关信息如下：（一）消费投诉相关统计分析和评价消费环境的宏观数据分析报告；（二）涉及消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等重点监管行业、重点消费领域的消费投诉量、投诉解决情况、投诉反映集中问题；（三）有重大影响的投诉事件、查处的侵害消费者权益典型案件和潜在的消费风险警示提示等；（四）其他应当公示的与消费投诉相关信息。第七条消费投诉信息依据现有12315平台数据库采集数据和分析，不直接采用

3、其他来源的数据信息。第八条公示的消费投诉基本信息应当是已经受理并办结的投诉信息。正在办理的投诉、重复的投诉、消费者与经营者先行和解成功的投诉，不予公示。经过严格审核或论证，属于职业索赔人的投诉、消费者恶意投诉、无消费争议事实的投诉、ODR单位先行和解成功的投诉，以及其他不宜公示的重要敏感信息，不予公示。第九条公示的消费投诉基本信息应当完整、客观、公正，对在公示范围内的所有经营主体被投诉信息实行公示，不得故意隐匿应当公示的信息。第十条经营者被投诉的，自该投诉办结之日起开始公示，公示期为一年。第十一条消费投诉相关信息公示一般采用信息发布方式。发布该信息的市场监管部门应当制订工作计划，明确公示信息的

4、审核、发布流程，确定发布内容、频次、时间和发布渠道等。第十二条消费投诉信息公示可以通过市场监管部门的网站及新媒体平台发布，也可以通过新闻发布会以及电视、广播、报纸等主流媒体发布。鼓励辖区内消费维权服务站点利用自有信息宣传栏、电子显示屏等公示本区域内经营者的消费投诉信息。第十三条消费投诉基本信息实行“集中公示”；消费投诉相关信息公示由各级市场监管部门依权限组织实施和管理。第十四条市门户网站和市市场监督管理局微信公众服务平台为消费投诉基本信息集中公示平台。县（市）、区市场监管部门可以通过其他自身渠道集中公示本辖区消费投诉基本信息。第十五条各级市场监管部门应当按照规范操作要求及时在12315工作平台

5、上传反馈消费投诉处置信息，并对数据信息内容负责，坚持“谁办理、谁反馈；谁反馈、谁负责”的原则。第十六条各级市场监管部门12315工作机构应当定期组织对本单位及下属机构12315数据质量的检查、校验，确保公示的消费投诉数据信息准确。第十七条建立消费投诉信息公示审批制度，按照“谁发布、谁审核、谁负责”的原则，由投诉信息公示承办部门按程序逐级审批拟对外公布的已办结投诉信息，确认核对无误后方可对外公示。第十八条被公示人对涉及自身的公示内容存在异议的，可以向本辖区市场监管部门申请复核。接到复核申请的市场监管部门应当及时受理、核查并在5个工作日内将结果告知申请人。已经受理并核查过的复核申请，申请人就同一内容再次提出的，不再受理。市场监管部门复核后如发现确实存在公示内容不准确的，应当立即停止公示或修改后重新公示。复核申请的受理、核查和内容修正、结果告知等由申请人所在辖区市场监管部门负责承办。承办部门因操作权限不能修改或停止公示的，应当及时向上级有权限部门申请协助处置。第十九条各级市场监管部门可以依据投诉公示内容，对被投诉集中的行业、经营者开展重点监管、行政指导或约谈，督促经营者提升消费维权自律意识，全面履行保护消费者合法权益的主体责任。第二十条本办法自发布之日起施行。