《办公室管理》教案.docx

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1、办公室管理教案第一章办公室实务概述教学目的：了解办公室管理含义，掌握办公室事务管理特征，以及我国文秘工作，国际文秘人员工作，我国外资企业与合资企业办公室实务内容。教学重点：办公室的职能，办公室实务，主要办公器械的使用权，办公用品的准备，办公室和接待的管理教学难点：办公室的职能，办公室实务，办公室和接待的管理教学方法：讲授法教学过程：(一)、办公室实务概述1、办公室的含义与职能(1)办公室的含义第一、泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或者是医疗室、实验室等。第二、是指某一类职业人员的办公场所。第三、党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。第四、某种专门的独立的工作机构。(

2、2)办公室的职能与特征办公室工作具有两大职能：政务服务(主要是中高级文秘人员的工作)和事物管理(就是为确保有效、快捷的政务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部份)。特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性2、办公室实务的范围和内容办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。我国办公室实务的主要内容国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容我国外资、合资企业办公实务主要的内容3、办公室环境的布置和管理(1)办公室环境布置的FI的第一、创造舒适而又工作效率高的环境第二、塑造组织形象第三、建立挡驾制度第四、有利于保密工作(2)办公室环境布置的内容与要求(3)办公室的整理

3、4、办公器械的使用信息社会的办公器械传真机的使用复印机的使用录音机的使用投影机的使用5、办公用品的准备熟悉本单位本部门办公用品的准备的种类订购和储备办公用品6、办公室零用现金管理建立零星收支基金用零用现金付账补充基金严格认真对待零用现金的管理课后练习：1、什么是办公室管理？2、办公室管理的职能有哪些？3、办公室事务管理有哪些特征？4、我国的文秘工作有哪些内容？课后作业：同上小结：通过本次教学，大部份同学都能灵便掌握。第二章文员实务教学目的：了解计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法。教学重点：文员管理时间的方法；受意方法；分工方法与合作方法；教学难点：“优先

4、顺序”处理工作；请示方法与报告方法；计划方法和总结方法。教学方法：案例讲解法教学过程：1、文员的工作顺序文员工作指导思想：文员在工作时，首先要子细制定计划。然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所匡助的启示。只要按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。按照“优先顺序”处理工作：第一阶段：先将自己想做的工作以重要程度为标准第二阶段：其次以紧急程度为标准第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。2、文员管理时间、费用的方法文员要管理好自己的时间：成功管理好自己的时间会使文员的工作更

5、顺利、生活更愉快。文员要学会节约开支：文员要有主人翁意识，子细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费是每一个文员都要领追求的目标。3、文员的工作方法请示方法与报告方法：请示内容和形式：1）请示内容：必须是自己难以处理或者无权处理的事，请求上司给指示或者授权办理。2）请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。报告的内容和方式：1）报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况。2）报告方式；口头或者书面形式。计划方法和总结方法受意方法传达方法：1）参谋作用2）补

6、缺作用3）增进关系作用进言的方法：1）适事2）适时3）适地4）适度变通方法和挡驾方法分工方法与合作方法课后练习：学会节约开支课后作业：受意方法、传达方法小结：通过本次教学，同学们能灵便掌握运用。第三章电话电子通讯教学目的：了解电视会议、交互式电话会议、卫星通信。教学重点：大电话的方法、接听电话的方法。教学难点：电话的类型，打电话的方法教学方法：举例法教学过程：（一）电话接打1、电话的类型按照通话的要求分，的保密电话和普通电话。按照通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。按照通话内容分，有通用电话和专线电话。（文秘人员接触的专线电话有以下几种：市长电话、举报电话、监督电话、投诉电话）。2、

7、电话机的种类免提式、无绳式、录音式、多功能式、投币式、磁卡式、可视式、挪移式。3、接听电话的要点（1）电话铃响二至四声就应接听。(2)接到电话首先应传达必要的信息。(3)如果上司不在办公室，文秘人员问询来电者的姓名前，先告知他找的人不在。(4)即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。(5)通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢：即使来电者态度很不友好4、留言的方法(1)文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或者便他和笔，一有留就能即将记录下来。(2)文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上，等他(她)一回来就立刻告知。(3)做记录时，字

8、迹应清晰可辨。(4)文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。(5)文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接电话。5、打出电话的要点(1)文秘人员打业务电话时应首先自报家门。(2)文秘人员时常会替上司拨通电话，这时，你可以让找的人先接着电话，然后把上司叫来。(3)应讯速回电，并催促上司最好在当天回复。(4)如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。(5)催促上司准时打电话给上级或者要人、忙人。(6)除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。(7)通话时要子细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要蓦地转身与办公室里的其他人说话。(8)与一位很忙碌的人开始长谈

9、之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清晰。(9)不要在工作时间同时打电话来的朋友闲聊。(10)打电话给外省市或者国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。(11)通话中当需要对方等候时，应该说：“我支查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。(12)文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒畅，你还是必需即将行动。(13)文秘人员传达上司的信息要有分寸。6、有效电话的使用(1)要使电话通信更有效，文秘人员应该养成下面这些良好的习惯：(2)考虑打电话的时间是否合适。(3)在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。(4)子细核

10、对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。(5)在办公桌上或者任何你工作的地方都备用有随时可供记录的本子和笔。采出电话，而无人接听，要等铃响了六七下再挂电话。(6)文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够即将说话。(7)千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长期，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下对你的不满。7、筛选电话文秘人员替上司筛选电话可以遵照以下的做法：(1)文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能讯速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。(2)除了分辨声音之外，文自己人员对名字的辩认一定要有相当的把握。(3)来电者寻觅你的上司。(4)有时候上司过于繁忙，

11、要求文秘人员编织一些漂亮的谎言。(5)应鉴别来电者的问题。(6)文秘人员时常会接到推销等电话，要彻底避开这种电话是不可能的。(7)文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。(8)如果找上司的人是他的朋友或者有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。(二)回特网的使用1、因选特网的服务企事业单位通过申请入网，可享受以下服务：电子邮件、阅读新闻、远程登录、文件传送、浏览。2、因特网的上网方式：ADSL专线上网、ISDN接入、CableModem,调制解调器拨号上网。(三)新型电子媒体的运用国际IP电话、个人通讯器、数字电视、新的媒体终端、“800”业务、电视会议、互式电话会议、固定场

12、所电话会议、卫星通讯。(四)新型电子工具的利用课后练习：电话的类型、电话的种类、接听电话的要点、留言的方法。课后作业：无小结：通过本章的学习，熟练的掌握电话、电子通讯的特点和使用。第四章邮件收发教学目的：了解邮件的收发和处理。教学重点：邮件的拆封、邮件的处理、上司不在时邮件的处理。教学难点：邮件的收取、邮件的分拣、邮件的拆封、邮件的处理、上司不在是邮件的处理、教学方法：讨论式教学过程：(一)邮件的收取与分拣1、邮件的收取方式(1)传达室或者收发室收到的邮件，再送到文秘人员办公空。(2)邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。(3)由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。(4

13、)使用电子邮件系统，文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备,如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。2、邮件的分拣(1)按照邮件人的姓名分拣(2)按照邮件部门的名称分拣(3)按照邮件的重要性分练(二)邮件的处理文员对邮件的处理有两种情况：1、日常邮件有处理(1)需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。(2)需要转交其他人或者部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。(3)文秘人员可自行拆封处理的邮件。(4)对报纸和杂志的处理。(5)对广告邮件的处理。(6)对投错邮件的处理。(三)邮件的寄发1、邮件寄发前的准备(1)把信件送交上司，请上司签字，把有关信件

14、复印、存档。(2)打印信封。中文信封和中文信封有不同的要求。(3)检查姓名的地址是否准确。(4)检查邮寄要标记是否准确。(5)信件中如果有附件，对不同的附件采取不同的邮寄方式。2、邮件的寄发邮件寄发有以下几种：(1)电子邮件发送(2)传真(3)电传课后练习：邮件的使用课后作业：同上小结：通过本章的学习，熟练掌握邮件的使用方法。第五章接待实务教学目的：了解接待的基本礼节和接待平时来访者、计划中来宾的实务。教学重点：1.行为举止方面的礼貌2.仪表方面的礼貌教学难点：接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待教学方法：讲授法举例法教学过程：(一)

15、文员与接待文员所从事的接待工作，普通是指在公司内迎接、款待来访的客人。文员接待工作非常重要。来访者经过由文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的人际关系，而且足以显示公司形象与业绩。文员在接待工作中最起码要把握12行为准则：即真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平。(二)接待的基本礼节普通接待的礼节包括心态及表现及表现在行为举止上的礼貌等。基本行为动作训练法，包括站姿、走姿、坐姿等(1)站立行礼的方法。(2)与人打招呼的方法。(3)握手的礼仪。握手时应注意的事项。右手握是最普遍的方式，普通以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握只合用于年轻者和年长者。身份低者对身份高者，男士对

16、女士不宜用这种礼节。上下级之间，上级先伸手后，下级才干相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才干伸手相握。主人和客人，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才干与之相握。(4)仪表方面的礼貌。文员接待客人时，在仪表上应保持：和谐、整洁和灵便性。具体如下：(1)服装。衣着力求朴实(2)装饰品。可以佩带一些简单的饰物。(3)化妆。应化淡妆。(4)发型。(5)鞋子。(三)接待平时来访者(1)初见来访者如何接受对方的名片？名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度不可在对方名片的下面记录备忘事项。(2)传达传达时应注意的事项如何通报预约的来访者怎样通报与上司个人预约的来访者上司拒

17、绝接见来访者时上司不在，而有不速之宾来访时来访者如约来访，但上司不在公司时对付上级不想见的来访(3)引见(4)介绍介绍的原则先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人先介绍地位低的人，再介绍地位高的人介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；若年龄、地位都相同，便从较近的人开始介绍；将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；同时介绍不少人时，可从右到左，按顺序介绍；先介绍希翼被介绍的人，再介绍其他的人；当男士与女士名方面情形都相近时，要介绍男士；若全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者；亲疏之间，从亲者先介绍。(5)接待(6)送客和会后的整理(四)接待计划中来

18、宾计划性的内宾接待程序计划性的外宾接待程序课后练习：行为举止和仪表方面的礼貌小结：通过本章的学习，熟练的掌握接待平时来访者的实务。第六章信访实务教学目的：了解来信受理程序和来访接待程序。教学重点：1、承办来信注意事项2、来电的接收与处理教学难点：接待来访注意事项教学方法：讨论式教学过程:(一)来信的受理与处理1、来信受理程序：及时拆封，认真阅读，逐项登记，认真处理，及时复信。2、承办来信注意事项：(二)来访的接待与处理1、来访接待程序：热情迎送，认真听记，准确解答，及时处理2、接待来访的注意事项：(1)组织领导应该定期或者不定期地亲自接待群众来访。(2)企事业单位普通都有接待室，铁路、交通、商

19、业等服务性行业，也都有值班室、服务台或者监督岗等。(3)接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。(4)接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者、姓名。(三)来电的接听与处理(四)企业信访工作实例充分信认，及时处理。奖励投诉，提高效益。跟踪调查、负责到底。做通工作，挽回信益。课后练习：承办来信注意事项。小结：通过本章的学习，掌握承办来信注意事项和接待来访注意事项。第七章会议及会谈实务教学目的：了解会议的目的、会议的分类和会议实务教学重点：1、议程表制作和执行方法2、会议通知的写法和传达方法3、会议记录4、召开各种会议方法教学难点：1、会议的计划与准备2、会议资料的准

20、备3、会议后的实务教学方法：案例讲解法教学过程：(一)会议的基本知识1、会议的分类(1) 按会议的目的分类说明会议以信息的传递为目的。研究会议以信息交换与相互启示为目的。解决问题的会议一一以作出决定为目的。学习会议一一以传递信息和相互启示为目的。创意会议一一以采集创意为目的。（2） 按会议的形式分类圆桌会议：10-20人围着桌子入席，各自以平等的立场自由发言的会议。公开讨论会议：代表人会议和演讲型讨论小组讨论：事先将全体分成几个小组，分别由各个小组讨论不同的议题，再由小组推派的代表整理所有的意见。议会型讨论：头脑风暴会议：了为采集、开辟创意的会议。远程电信会议：利用计算机、传真、电子黑板及各种

21、人机通信组合系统召开的会议。如电视电话会议。（3） 按会议的职级分类股东大会：由公司的出资者（股东）来决定企业决策的最高机构。董事会：由全体董事（被全体股东任命经营公司的人员）所组成的机构，为决定公司经营方针和执行基本业务定期或者不定期举行的会议。常务董事会：中层管理人员会议：处长、科长、部门经理等人员召开的会议。员工大会：由企业全体员工参加的会议。工作场所会议：在每一个部门所举行的，以解决问题及传递信息为目的，以工作场所为单位的会议。（二）会议的计划与准备1、举行会议的决定2、参加会议的人选3、会议日期、时间的决定4、会议场所的选择5、议程表制作和执行方式6、会议通知的写作和传达方式通知应包

22、括的内容：（1）会议的名称（2）出席会议者的姓名或者组织、部门的名称（3）日期、时间（4）地点（5）议题（6）主办者的联络处、电话号码等7、会议资料的准备8、会议场所的布置：圆桌型、口字型、U字型和V字型、教室型9、出席者的位置10、会议用品的准备11、为来宾安排膳宿等（三）会议中的实务1、接待实务2、会议管理及茶点款待3、会议中的电话或者来访者4、宣读和做会议记录会议记录应记载以下事项：会议名称、会议时间、会议地点、议题、主持人、主席、出席者名单、会议的经过情形及结论、相关的资料、下次会议预定日期（四）会议后的实务1、会后杂务2、编写会议简报3、拟写会议记要4、会议总结（五）召开各种形式会议

23、的方法1、办公会议2、代表会议3、联席会议4、学术会议5、新闻发布会和记者款待会6、报告会7、座谈会8、国际会议9、电话、电视会议(六)如何提高会议的效率课后练习：1、会议用语2、会议出席者的位置小结：通过本章的学习，熟练的掌握议程表制作和执行方法、会议通知的写法和传达方法。第八章日程按排教学目的：了解日程安排的意义、日程安排计划表的种类和管理教学重点：1、日程安排计划表的种类2、日程安排计划表的制作和填写教学难点：1、日程安排计划的变更和调整2、日程安排计划管理教学方法：举例法教学过程：(一)日程安排与文秘人员(二)日程安排的意义(三)文秘人员在日程安排中的工作日程安排计划的制作：(1)由上

24、司本身去做，文秘人员只能从事这个计划事务的管理(2)文秘人员不仅是管理，也受上司委托去作日程安排计划，此外也有介于这两者之间的(3)重要活动由上司作计划，普通的活动则交由文秘人员判断处理由秘书人员决定的程度是因为下列原因：(1)该企业的经营性质与形态和习惯(2)上司所负责业务类型(3)上司的性格(4)文秘人员本身的能力及经验(5)上司对文秘人员的信赖程度(6)上司和文秘人员的合作年资与其内容(四)日程安排计划的种类和管理日程安排的种类：年预定表、月预定表、周预定表、日预定表。日程安排计划的变更和调整(五)日程安排计划管理提示工作：电子提示系统、人工提示系统。课后练习：日程安排计划表的制作和填写

25、小结：通过本章的学习，掌握日程安排计划表的种类、日程安排计划表的制作和填写。第九章差旅事宜教学目的：了解差旅的准备工作、履行过程安排和旅行结束后的有关工作。教学重难点：文秘人员在差旅工作过程中的主要任务教学方法：讨论式教学过程：（一）文秘人员的职责准备旅行计划和旅馆信息制定约会计划为商务洽谈采集资料决定旅行用品行李问题安排差旅费建立旅行一一旅馆信息资料库办理旅行保险（二）与上司一起施旅行有些工作无法交给此外一座城市或者国外暂时办公室的助手处理，在这种情况下，文秘人员最好与上司一起旅行。（三）差旅的预定工作如果订的是飞机票要检查以下几点：航班号是否正确出发时间是否符合你的要求？飞机是否在你的预想

26、的飞机场起飞？到达的城市是否是你上司想去的地方？预定的机票是否是你预想的航班？机票是否完整无缺?（四）国（境）外旅行我国企事业单位有关人员普通需要办理以下手续申领护照办理签证办理“黄皮书”购买机（车、船）票旅行过程安排（五）旅行结束后的工作课后练习：准备工作和履行过程安排小结：通过本章的学习，掌握文秘人员在差旅工作过程中的主要任务。第十章照料上司身边琐事教学目的：了解照料上司相关事宜教学重点：照料身边琐事的准备和各种照料身边事务的工作教学难点：照料身边琐事的做法教学方法：讲授法教学过程：（一）、照料身边琐事的意义文秘人员细心妥善的匡助上司处理身边的琐事有助于上司专心工作，节约时间，也可以减轻上

27、居中的精神负担，使身为管理者的上司可以有效的完成工作。（二）、照料身边琐事的准备1、照料身边琐事的心理准备2、熟悉上司身边需要照应的琐事。（三）、照料身边琐事的做法1、便利上司处理业务的工作2、上司的主体工作与和私人工作的调整3、文秘人员对上司主要工作的辅佐课后练习：照料身边琐事的做法小结：通过本章的学习，掌握各种照料身边事务的工作和照料身边琐事的做法第十一章交际与礼仪教学目的：了解日常举止规范和交际业务教学重点：1、喜庆实务和宴会礼仪2、丧事实务和吊唁礼仪教学难点：交际业务应注意的问题教学方法：讨论式案例法教学过程：(一)日常举止规范站立、行走、就坐、下蹲。(二)握手礼仪与名片的使用1、握手

28、的礼仪上下级见面长辈与晚辈见面男士与女士见面主人与客人见面好朋友见面2、握手时注意的事项(1) 右手握手是最普遍的方式，普通以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握时只合用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种方式。(2) 上下级之间，上级先伸手后，下级才干相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才干伸手相握。主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了男士才干相握。3、名片的使用(1)文员应随身带有名片(2)文员要确保上司随身带有名片(3)向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字下面朝向对方表示尊重（4）接受对方名片时应双手接过（5）名片的多种用途（三）交

29、际应酬的内容和信息采集各种婚丧喜庆信息的采集交际业务应该注意的事项：消息要正确、适当的时机、遵循传统。（四）喜庆实务和宴会礼仪喜庆的处理宴会的种类与形式参加宴会的礼仪举办宴会宴会中的文秘工作（五）丧事实务和吊唁礼仪丧事及处理办法吊唁时的衣着（六）与社会团体扩大交往的准备与社会团体的交往有助于公司的发展了解普通社会团体的种类为上司参加社会团体的活动做好各方面的准备（七）礼品和贺卡的处理接受礼品的方式赠送礼品应注意的事项为赠送礼品应做的准备工作（八）捐赠记录的保存捐赠与公司发展做好捐赠记录的意义课后练习：日常举止规范和交际业务小结：通过本章的学习，掌握交际业务应注意的问题。第十二章办公室用语教学目

30、的：了解口头语言的特征、敬语的种类、说话的要领教学重点：1、敬语的用法2、接待用语3、说明的方法教学难点：1、报告的方法2、说服的方法3、拒绝的方法4、听话的方法教学方法：讨论式教学过程：(一)文员和口头语言1、文员有口头语言和人际关系2、口头语言的结构和发展3、口头语言的特征：语音听过就即将消失，但语意让人明白了，可能留在记忆中。有重音有歧义口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。(二)敬语的使用1、敬语的用法(1)敬语的用法往往因时代、地区具体情景不同而有多种不同的用法。普通对自己尊重的人使用，有时用并非很熟悉的人或者是在正式场合也需使用。(2)敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用

31、。(3) 敬语的使用要注意分寸2、敬语的种类(1)恭敬语。如：“幸会，幸会或者久仰，久仰”(2)谦虚语。如：“承蒙夸奖，实在不敢当”或者“不用谢，这是我应该做的”(3)客套语。“有什么事尽管吩咐”(三)接待语的使用1、接待用语正确使用的意义2、请把下列用语改为办公室用语(1)坐那里吧！(2)我不清晰要问问其他人。(3)我不能做这种事情(4)有什么事？(5)他不在办公室。(四)说话的方法1、说话的要领语句要简短由结论先说利用重复的效果说话完之后要整理说话时要考虑时间、地点、场合、对象因素，使用含糊用语。2、说明的方法(1)把要说明的内容和目的弄清晰(2)了解对方所说明事项具有多少兴趣，以及关心的

32、程度(3)要使用彼此都容易理解的话(4)说明的顺序3、报告的方法文秘人员所作的报告就是把上司所指示工作的结果，在上司所期望的期限以前，提供给分司。报告的基本方法：(1)不要失去报告的适当机会(2)不要弄错报告的对象及顺序4、联系及调整的方法联系及联系时应注意的事项调整及调整时应注意的对象5、委托的方法委托就是请求对方协助处理自己的工作委托应注意的事项6、说服的方法说服是让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉。说服的要领：(1)清晰地知道在所说服的事项中，最想说什么(2)要具体了解对方的立场和意向(3)以诚恳的态度为对方着想万里发言7、拒绝的方法拒绝是和说服彻底相反的行为普通非拒绝不可的情况有如下

33、几种(五)听话的方法听的要领指示的接受法忠告的接受法(六)社交话题的选择合适的话题不合适的话题课后练习：口头语敬语报告说明说服拒绝听话小结：通过本章的学习，掌握敬语、接待、说明、报告、说服、拒绝、听话的方法第十三章印章、值班工作教学目的：了解印章、印信管理工作：如印章的种类、印章的刻制、印章的保管、公章的停用与销毁、值班工作的组织形式教学重点：印章的使用、介绍信的使用、值班工作的任务教学难点：值班工作的制度与要求教学方法：讲授法举例法教学过程：(一)印章的制发和使用印章的制发和使用印章的刻制印章的使用印章的保管印章停用与销毁（二）介绍信的保管和使用介绍信的保管介绍信的使用（三）值班工作的任务和

34、要求值班工作的任务值班工作的组织形式值班工作的制度与要求小结：通过本章的学习，掌握印谓的使用、介绍信的使用、值班工作的任务。第十四章文书与档案实务教学目的：了解公务文书的种类与特点，理解文书处理的内容与方法教学重点：1、公文性文书的种类2、文书的保密管理3、档案采集的对象和制度4、立卷类目的编制5、案卷的编目与装订教学难点：1、公文的格式2、收文处理3、发文处理4、立卷归档要5、文书立卷标准6、立卷类目的编制7、年终组卷8、案卷归档9、档案的保管和利用教学方法：讲授法教学过程：（一）公务文书的特点和作用1、公务文书的作用是党政机关、社会团体和企事单位及其负责人，公务文书的这些特定的作用必需依据

35、党支部和国家方针、政策、法令，在法定的职责范围内制作文书，不能越权越轨发布公文。2、公务文书体现的是领导机关和职能部门的工作意图和规定要求，反映名项工作的进程和效果，其内容具有有效性，其中部份还具有权威性。3、公务文书在制作上应该按照常规的格式各种类的的结构写作，在处理上有一定的程序和制度。（二）公务文书的种类和格式种类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议记要。格式：版头、发文字号、印刷顺序号、密级、紧急通知、签发人姓名、公文标题、主送机关、正文、附件、发文机关、成文日期、机关印章、注释、阅读范围、主题辞、抄送单位、印发说明。（三）文书处理的内容和方法1

36、、收文处理程序：签收和拆封、登记、分送、拟办、批办、承办、催办、注办。2、发文处理过程：拟稿、核稿、签发、编号、缮印、校对、用印、登记、分发。（四）文书管理的内容和要求1、文书数量、质量、时效管理文书数量管理的要求是精简文件，可发可不发的文件坚决不发，可以面谈、电话的书面记录代替行文，或者在报刊杂志上发布，以代替层层行文。文书的质量管理要求保证文书在内容上正确、可靠，符合政策和事实；在文字上、格式上准确、规范，不出差错。文书的时效管理要求尽可能缩短文书处理每一道环节的周期，不延误、不推委，及时反馈和办理。2、文书的保密管理（五）档案采集的对象和制度文秘及档案人员在采集档案时，应该做到：严格执行

37、收发登记制度和立卷归档制度注意采集零散文书落实归档工作的岗位责任制（六）立卷归档的标准和做法1、立卷归档的要求：归档范围、归档时间、归档要求。2、文书立卷标准：按问题特征立卷、按作者特征立卷、按文种特征立卷、按时间特征立卷、按地区特征立卷、按通讯者特征立卷（七）档案的保管和利用档案的利用途径和方式有以下几种：1、设置档案室，提供档案原件或者复印件，方便借阅或者直接借阅。2、通过一定的制度和手续，提供档案外借。3、根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，提供档案利用率。4、利用所藏档案中的有关记载和资料，对申请者提供核实某种事实的书面证据。5、以档案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。6、将档案目录负印制面册，分发到有关部门，以交流信息。7、举办档案展览，充分发挥档案的作用。课后练习：公文性文书的种类公文的格式收文处理发文处理小结：通过本次教学，同学们能灵便掌握运用。