星级酒店VIP体系和接待流程.docx

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1、致：*副总经理档案编号*由：市场销售部抄送：各部门事由：关于体系和接待流程的建立日期：*年*月*曰紧急程度：特急口紧急常规保密等级：口机密口隐私公开三L立接待标准和接待流程，体现贵宾接待实力。一、的分类和相应待遇汇总表1234义准以前台散客价格入住酒店10次以上，以正常公司协议价入住酒店30次以上，以前台散客价格或正常公司价格入住的行政房间，或酒店或集团指定的客人市政府领导干部，同行业及公司总经理、国内重要新闻传媒记者，酒店或集团指定的客人，以前台散客价格入住行政套房的客人，14天以上长住客人国家副省部级、厅、司、局级领导，国内大公司总裁，国内有影响的社会名流、明星及公司指定的重要客人，集团总

2、部领导人员，以及酒店或集团指定的客人，以散客价格入住总统套房的客人国家、中心领导、外国首脑，国家正省级领导，国家旅游局正局以上领导，对酒店的经营与发展有重要影响的人士，集团以及酒店或集团指定的重要客人迎信无总经理签字的欢迎信总经理签字的欢迎信总经理签字的欢迎信欢迎赠品Vl水果一份V2水果一份V2鲜花一份V3水果份点心或巧克力一份V3鲜花一份V4水果一份点心或巧克力一份V4鲜花一份红酒一瓶夜床礼品无点心点心及牛奶或果汁或客人指定饮品点心、牛奶或果汁或客人指定饮品或其他指定礼品特色对于长住客（30天以上）或者V4客人在浴袍、毛巾等物品绣上其名字:生活用品牛依据客人喜好放置相应的：赠客礼品标准/签批

3、权限/下单流程1 .房间欢迎水果标准房间鲜花标准1成本20元2成本30元3成本50元2成本30元3成本50元4成本100元4成本100元2 .房间赠客礼品下单权限1 &2可由大堂副理签字下单3可由前厅部经理签字下单4可由市场销售部经理或客房经理签字下单（依据接待支配书执行）3 .如无特别要求，房间赠客礼品下单时间每天两次，上午为12:00之前下单，下午为17:00之前下单。4 .如无特别要求，客房部送房间欢迎水果时间每天两次，下午为14:00起先送，晚上为19：00起先送往房间。客房部配送鲜花每天一次，下午14:00。5 .晚上21:00之后为了不打搅房间客人休息，如无特别要求将不再往房间送赠

4、客礼品。特别要求除外。6 .假如有紧急欢迎水果送到房间，前厅部需至少提前30分钟通知送餐部；紧急鲜花须要提前3小时通知客房部。7 .假如有团队欢迎水果须要送房间（超过30间客房），须要提前24小时通知送餐部，以保证有足够的水果。二、各级别接待程序、标准Vl级别客人市场销售部1、下达预订单并支配预订部录入电脑。（不要求必需下发接待支配书）2、客人在店期间，销售经理需探望一次。前厅部D打算工作1、夜审时利用电脑系统对次日接待预定进行汇总并刚好检索和更新当天的状态。2、于晨会时通报抵离信息并发布名单。（不要求市场销售部必需召集接待协调会）3、前台依据客人预订信息及客人喜好支配房间。5、提前向餐饮部下

5、发“赠客礼品申请单，做好水果赠送打算工作。2）接待流程1、抵店前非常钟通知大堂副理至大堂迎接。2、大堂副理办理入住手续并引领客人至房间。4、将客人特别需求通知到相关部门。5、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单打算完毕，备用。6、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。客房部1、接到前厅部下发的“名单”和“赠客礼品通知单”，马上细致阅读并记录在案。2、依据“赠客礼品通知单”，进行相关任务布置。3、各对客服务员工必需报出来宾姓名。4、按时间协作餐饮部配送Vl欢迎水果餐饮部2、各级管理人员及员工必需以客人的姓氏称呼来宾。3、各级管理人员及员工必需清晰赐予相应的实惠价格。餐饮接待规格1、完全

6、了解来宾的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为来宾服务、与来宾沟通。V2级别客人市场销售部1）接待流程2、销售部全部员工必需熟知接待的具体过程。3、贵宾抵店，销售经理协同前厅部经理、大堂副理在大堂迎接。6、贵宾离店，到一楼大堂欢送。前厅部D打算工作2、接收销售经理的要求指令，明确自己的接待任务、要求。（不要求市场销售部必需召集接待协调会）3、必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细微环节。4、大堂副理提前一天依据客人喜好进行排房。7、督导各部门全部打算工作提前两小时打算完毕。8、如贵宾为外籍，应熟识每日外汇牌价，供应刚好、精确的外汇兑换服务。2）接待流程1、抵店前半小

7、时通知大堂副理和前厅部经理、客房经理或分管副总至大堂迎接。2、支配行李员提前供应电梯服务，大堂副理引领客人，并在房间办理入住。3、退出房间前询问客人是否须要叫醒、洗衣服务、离店支配等，并祝客人居住开心，并表示随时供应服务。4、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好向酒店高层管理人员、接待部门报告。5、依据状况须要，有权做出要求其他部门供应服务的确定。6、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单打算完毕，备用。7、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。8、客人离店时代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期盼。客房部3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。5

8、、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备运用无误。保证房间始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好V2级水果和鲜花。8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。9、热忱礼貌、精确有效答免贵宾提出的问题。10、关于贵宾洗衣服务10.1取回贵宾衣物，马上注明，进行特地登记与存放10.2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量10.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题10.4贵宾衣物，单独洗涤10.5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫10.6洗衣房领班检查洗衣质量10.7包装完毕，马上送至楼层11、按时开夜

9、床并协作餐饮部配送V2级点心。餐饮部3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在特地餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐供应进口、国产酒类、饮料各2种备选。保安部1、收到前厅部发出的“名单”，明确本部门接待任务、要求。2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。3、合理配备保安力气，加强楼层巡察。5、协作客房部检

10、查贵来宾房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。6、保障贵宾在店期间前往各场所的平安。安保规格1、贵宾抵店前，建立有效限制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾入住楼层，定期进行巡逻，辅以24小时监控。V3级别客人市场销售部1）接待流程3、销售部全部员工必需熟知接待的具体过程，并指定专人负责联络协调。4、贵宾抵店，市场销售部经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理在大堂迎接。5、销售部应随时驾驭贵宾在店期间活动支配及改变状况，刚好通知各接待部门。6、贵宾离店，刚好通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。7、负责接待资料的存档与保管。前厅部D打算工作9、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。10、客人离店时前厅

11、部经理代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期盼。客房部D接待流程2、客房部经理参与市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人.4、本部门对客岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，要求逐条落实。6、提前半天检查贵宾用房，确保设备运用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前4小时按等级标准摆设好V3级水果鲜花等备品。8、贵宾为外籍，应送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文比照的欢迎词。1

12、0、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。12、关于贵宾洗衣服务12.1取回贵宾衣物，马上注明，进行特地登记与存放12.2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题13.3贵宾衣物，单独洗涤13.4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫13.5洗衣房主管检查洗衣质量13.6包装完毕，马上送至楼层3、每天首先支配房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。4、每日依据标准供应开夜床服务并摆放V3级夜床礼品。餐饮部1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与市场销售部召集的接待协调会议

13、，明确本部门接待任务。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、行政总厨为贵宾开每餐菜单，最少打算2套。3、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。4、每餐供应进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐供应一级茶叶两种以上。5、每餐运用酒店高档餐具。6、餐前打算好麻将桌和麻将牌，纸牌等以备运用。7、服务人员应熟知菜肴典故，能

14、够随时回答贵宾提问。总办1、接到销售部部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、参与市场销售部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务。3、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。财务部1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、财务部经理参与市场销售部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。4、各收银点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，逐条落实。保安部1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，

15、马上细致阅读并记录在案。2、保安部经理参与市场销售部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。4、合理配备保安力气，加强楼层巡察。5、要求本部门保安各岗点各员工必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、协作客房部检查贵来宾房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。安保规格1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。V4级别客人市场销售部5、贵宾抵店前，由市场销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实状况。6、贵宾抵店，市场销售部经理协同酒店总经理、客房部经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

16、7、市场销售部应留意贵宾在店期间活动支配改变状况，刚好通报各接待部门并报告酒店高层管理者。内容需事先征得接待单位的同意）12、负责接待资料的存档与保管。前厅部D打算工作1、接到销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、参与销售部召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。5、前厅部经理提前5天依据客人喜好进行排房。8、前厅部经理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间，并检查欢迎品是否摆放到位、完好。9、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。10、督导各部门全部打算工作提前两小时打算完毕。3、由前厅部经理和客房部经理引领客人，并在房间办理入住，必要时免办理入住手续。4

17、、行李员快速乘坐另一部电梯将行李送至房间。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前2小时，将全部账单打算完毕，以备结账。9、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。客房部14.1取回贵宾衣物，马上注明，进行特地登记与存放14.2贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量14.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题14.4贵宾衣物，单独洗涤14.5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫14.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量14.7包装完毕，马上由楼层经理亲自送至楼层15、每天首先支配房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。1

18、6、每日依据标准供应开夜床服务并摆放V4级夜床礼品。餐饮部1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮经理为贵宾开每餐菜单，至少打算3套。3、如无其他支配，贵宾支配在二楼中餐宿州厅

19、用餐.4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾运用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员协作。6、餐前打算好麻将桌和麻将牌，纸牌等以备运用。7、每餐供应进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐供应特级茶叶两种以上。8、每餐供应进口香烟和领导宠爱的香烟各四盒。9、每餐运用酒店高档餐具。10、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。a1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、总办参与市场销售部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务。3、将贵宾到店状况进行传达。财务部1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、财务

20、部经理参与销售部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。4、本部门收银各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，逐条落实。保安部1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、保安部经理参与销售部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。4、依据须要，结合公安保卫方案，制定警卫支配。合理配备保安力气，实行24小时楼层巡察。5、要求本部门保安各岗点各员工必需熟记贵宾的人数、姓

21、名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动协作客房部检查贵来宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的平安标识等，刚好处理各种担心全隐患。8、严密限制贵宾在店期间的其他人员进出酒店状况,9、贵宾在店期间，留意贵宾前往各营业场所设施设备的正常运用。10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的平安。11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队刚好进出酒店。安保规格1、贵宾抵店当日，确保留出足够车位供车队运用，贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。3、贵宾离店，提前30分钟以10米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。工程部1、接到市场销售部下发的“接待支配书”，马上细致阅读并记录在案。2、工程部经理参与市场销售部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待支配，责任落实到人。4、提前两天和客房部经理对房间设备进行检查。5、抵店当日提前半小时指派工程人员于一楼电梯厅待命并限制至少一部电梯为手动备用状态。5、抵店当日和入住期间支配足够人员当班，确保酒店设施设备正常运转。以上妥否，请审批!场销售部经理一一*送：各部门