星级酒店《员工培训手册》.docx
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1、XX国际饭店员工培训手册编写:祁军瑞概要:饭店概况饭店基本学问饭店意识服务心理行为规范平安消防常识及食品卫生学问电话接听及服务培训管理规定第一章饭店概况XX国际饭店坐落于灵武市中心广场东侧,属于银川市管辖,距银川市40分钟车程,50公里,距汽车站仅5分钟路程,距火车站16公里,15分钟的车程,距河东机场30公里,交通特别便利,真正实现了饭店业的黄金法则一一地理优势。XX国际饭店是宁夏富兴达房地产集团有限公司投资兴建,依据四星级饭店标准设计、建立、装潢、配备的一家饭店。饭店接受综合式建筑风格,饭店楼高16层,建筑总面积3.2万平方米,分主楼和裙楼,集客房、餐饮、消遣、会议、商贸为一体,功能齐全、
2、管理科学、装饰高雅、设备先进、环境美丽。餐饮设有中餐区和火锅城,中餐拥有790多个餐位,有宴会厅、VIP区、高档区、一般区、火锅城。中餐设有VIP豪华包厢、高档包厢、中档包厢25个。火锅城同时可以容纳320多个餐位,16间包厢。菜系以适应民族特色的粤菜为主,兼有精品川菜及地方菜系。客房拥有各式精致舒适的豪华客房151间(套),235张床位,包含豪华的商务套房、行政套房、总统套房、标准客房、高级客房。有单人房、双人房、钟点房。饭店拥有一个可以容纳260人参会的视频会议中心以及可容纳50人的小会议厅。康乐设施:凯悦会所拥有13个包厢,可容纳158位客人同时消遣;足浴养生6间,可同时容纳30位左右的
3、客人。商贸:一至二层设有大型商场。主楼大堂设有商务中心、票务中心、大堂吧、总机室、精品屋、美容美发。设有员工食堂、员工宿舍和员工洗浴。饭店配有中心空调、信息化管理系统、自动消防系统、有线电视系统等,24小时供应冷、热水,并供应衣物水洗干洗服务等。软件建设方面,饭店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨,学习借鉴国内外饭店的先进管理阅历,提高饭店全面质量管理,结合饭店实际状况,建立了一套合理专业的组织架构,通过严格的培训,强化训练,如饭店每月最终一天为本月过生日的员工举办员工生日会,给过生日员工送上精致的礼品,每月一日在在饭店一楼举办升旗仪式,加强爱国主义及集体主义教化,每月举办优秀员工的评比等活
4、动努力加快饭店文化建设的步伐,形成具有独具特色、充溢了生命力的品牌饭店。XX国际饭店的企业精神“诚信、勤俭、务实、创新”是饭店的企业精神,是全体员工的座右铭,必需在思想意识、道德观念、经营作风、工作看法等各方面遵循,并体现在管理及服务实践的每一个环节。每位员工都要以信而立,以诚而就,维护、提高饭店和个人的形象和信誉;都要勤恳从事,勤俭办事,恪遵职守,坚持快节奏、高效率、低投入、高产出,坚决抵制一切懒、混、占、贪和一切铺张奢侈行为;都要时刻保持高度的竞争意识,大胆开拓,主动创新,全力以赴提高出品和服务质量,以质量求生存,以创新求发展;都要刚好俱进,科学发展,赢得时值,赢得效益。XX国际饭店的企业
5、宗旨“以人为本,创新观念,服务到位,来宾满足“是饭店经营管理的目标和准则。服务于人是我们的天职,管理于人是饭店的本能。无论何时来宾恒久至上,恒久是对的,员工恒久是中流砥柱,是财宝。管理人员要把员工看在眼里,放到心上,关切、疼惜、培育和提高,使其淋漓尽致、标准规范地服务于客人,使来宾真正感到亲切、暖和、舒适、便利、平安,把“宾至如归”变成现实。XX国际饭店的店徽含义:(一)店徽取“皇冠、明珠、元宝、麦穗、飘带和饭店的英文字母组合”的抽象图案。(二)皇冠,象征XX国际饭店”的尊严及权威是至高无上的,发展是鹏程万里、前景光明,更是华贵至尊和漂亮传闻般的盛情款客之道。明珠,其内圈为墨绿色;外围是金黄色
6、,银川有塞上江南之美誉,XX国际饭店为塞上一颗绚烂的明珠,预示着我们各民族团结一心的特色;麦穗,两边的麦穗拾级而上,象征着全体员工同心协力拧成一股绳,团结一样,同心同德,继往开来,主动向上,在不平坦的征途中,靠实干,靠拼搏,靠艰苦,靠信誉,从无到有,从小到大,发展到今日拥有肯定实力的集团企业,取得丰硕的成果。元宝和飘带象征我们公司的财宝积累和充溢活力,饭店的英文字母组合预示我们就是一家标准的星级饭店。(三)整个图案都是围绕一个中心塞上一颗绚烂的明珠指然盛立。(四)整体寓意“XX国际饭店”的事业,肯定会从胜利走向更大的胜利。灵武市简介灵武市位于银川平原东部,地处宁夏引黄灌区的精华地带,受辖于宁夏
7、回族自治区首府银川市,全市总面积4639平方公里,人口24万人,其中回族占48.2%。行政建制为8个乡镇,1个街道办事处。灵武历史灵武,古称灵州,东依茫茫群山,西临滔滔黄河,北界大漠腹地,南括河套灌区,自古以来就是享誉九州的千年重镇、历史名城。长流水地形图在浩瀚的中国历史卷册中,灵武赫然勋著、昭命于史。灵武是人类最早居住的地区之一。早在3万年以前的旧石器时代晚期,著名遐迩的水洞沟就有华夏先民渔猎为生、繁衍生息;距今五千至七千年,灵武北部的三道沟、鸳鸯湖等地更是不乏新石器时代人类生活的踪迹。灵武是我国最早开发的地区之一。秦始皇一统天下,数十万大军在此戍边屯垦,开塞北农耕之先河,灵武因“谷稼殷积”
8、而时称“新秦中”;南北朝时因沟渠纵横、物产丰饶、人文习俗而称“塞北江南”。灵武是我国最早设县的地区之一。西汉惠帝四年(公元前191年)置灵洲县,因县在河之洲,“随水高下,未尝沦没”,充溢灵性而得名。灵武是古代中国北方重要的政治枢纽和军事重镇。十六国时,大夏国主赫连勃勃在灵武西南筑薄骨律城,后改称灵州,为雄据我国北方的军事重镇,灵武成为统辖大部分宁夏平原的政治中心。两魏时期,灵州因地位要冲而成为北魏和西魏反复激烈争夺的对象。唐朝时,在灵武设朔方节度使,灵武的历史地位更加显赫,成为历代中心王朝及周边少数民族政权激烈角逐的焦点,不但留下了唐太宗灵州勒石酬百王的历史佳话,而且催生了唐朝及吐蕃之间围绕灵
9、武归属绽开了惊世骇俗的百年斗争,更是造就了“安史之乱”中唐肃宗灵武登基,号令天下,重拾山河的千古绝唱。五代十国时期,藩镇割据,灵武始终为朔方节度使驻地。宋夏时期,党项首领李继迁攻占灵州,设西平府,以其为都,四面攻掠,建大夏国,终成霸业,及宋、金两朝三足鼎立近200年。灵武作为西夏立国后的其次大城,常驻重兵50万,及兴庆府(今银川市)并称为“东西两京”。成吉思汗折服蒙古诸部,建蒙古汗国,攻陷灵州平灭西夏,灵州之战成为其毕生的终结战役。明朝时,在灵武设灵州千户所,辖吴忠堡等13堡,清水营、横城、红山堡等10座城;明朝洪武十六年(公元1383年)、宣德三年(公元1428年),因黄河水患,灵州城屡次搬
10、迁;景泰三年(公元1452年),迁灵州城于今日的灵武市区所在地。自此,灵武及灵州历经1600多年的异名异地,殊途并行,终归实现了同名同地,合而为一。灵武文化灵武市的旅游景点:水洞沟遗址、三道沟、横城渡水、汉墓群、镇河塔、甘露寺、高庙、西湖、鸳鸯湖、明长城。古灵州,因亿年恐龙化石群雄居塞上而成为龙脉奇妙之地:2004年11月的一天,回族青年马云在灵武市宁东镇磁窑堡煤矿东南2公里处的南磁湾山梁上挖刺猬时,无意中发觉一块红褐色、状如巨型动物骨骼的化石。闻讯后,我市在第一时间对化石现场进行监管爱护,开展抢救性清理发掘。2005年4月初,自治区国土资源厅组织15名地质专家来到化石现场,推断南磁湾山梁地层
11、为晚侏罗地层,巨型动物骨骼化石极有可能是恐龙化石。4月12日,我市携带化石标本及录像资料呈请中国科学院古脊椎动物及古人类探讨所专家进行鉴定。4月13日,徐星教授对相关资料探讨后,初步推断为大型蜥脚类恐龙,极有可能是亚洲最大的恐龙化石之一。4月17日,中科院古脊椎动物探讨所工程师王海军和博士贾程凯亲临灵武,对恐龙化石进行现场发掘。6月17日,宁夏回族自治区人民政府公布灵武恐龙化石群为全区重点文物爱护单位。7月中旬,在离挖掘现场北侧不足30米处,发掘人员又发觉地表层也有化石袒露,其中3只保存完整的恐龙肩胛骨化石竟有1.8米长,一只椎体化石长达1.1米。7月29日,徐星教授来到灵武,在细致视察南磁湾
12、恐龙化石后,认为灵武恐龙化石爱护措施特别得力,化石保存特别完整,是国内保存最完好的恐龙化石之一,化石标本分布密集,场面壮丽,属国宝级重大发觉。8月11日,当挖掘人员挖出一串恐龙荐椎化石时,发觉在这些巨大的荐椎体上,分布着密集的神经棘,神经棘骨骼关联程度特别好,这种现象在国内外蜥脚类恐龙化石中极为罕见。紧接着,又挖出一些排列整齐的恐龙牙齿化石,专家由此推断头骨化石很可能存在。11月28日,发掘人员在现场发掘出长28Cm宽32Cln呈棕黑颜色的恐龙头骨化石,连同底下土层挖出后,进行石膏封存爱护。灵武恐龙头骨化石的发觉,在国内外科考学术界具有重要意义。2006年1月13日,灵武市将恐龙头骨化石送往中
13、科院古脊椎动物探讨所进行修复、探讨。灵武恐龙化石遗址是迄今为止我国发觉面积较大、分布集中、保存完整、周边环境未遭破坏的恐龙化石群遗址。经专家鉴定,灵武恐龙为中生代中侏罗纪大型新蜥脚类恐龙,距今约1.6亿年,是目前亚洲发觉最大的恐龙化石个体,及北美洲的恐龙化石极为相像。亿万年前的灵武恐龙横空出世,将向世人呈现出一个远古及现代更加亲近、自然及科学更加融合、人类及环境更加和谐的生态画面。水洞沟古人类文化遗址古灵州,因万年远古先民走向文明的遗迹而蜚声中外:著名遐迩的水洞沟古人类文化遗址,位于灵武市区东北30余公里的临河镇境内的明长城脚下。1919年,比利时人肯特由银川去陕北的途中,宿于水洞沟西南一处叫
14、张三小店的地方,晚上突然发觉不远处的断崖上有奇妙的现象。他兴奋异样并进行试掘后,采集到1件毛犀头骨化石和1件石器工具。1923年,闻讯赶来的欧洲古生物学家德日进、桑志华等实地考察后,认为这是一处旧石器时代遗址,并据此发表探讨报告,揭开了水洞沟遗址奇妙的面纱。新中国成立后,我国著名考古学家、古生物学家裴文中、贾兰坡、安志民于上世纪60年头研判命名了“水洞沟文化”。在此后至今的不断挖掘中,发觉清理出动物化石和古人类运用过的石器共一万一千多件。这些石器的主子生活在距今三万年前的更新世晚期,连同野驴、野马、犀牛、羚羊、牛、猪、鹿等动物化石的发觉,说明远古时期这里是山清水秀、水草丰茂、气候潮湿的河岸地带
15、,岸边广袤无垠的森林草原构成一幅宁夏古人类活动生态场景。构图奇妙的二道沟岩画,分布于临河镇二道沟村方圆5公里范围内的丘陵岩石中。这里的岩石形态各异,大小不一,均为独石。表面呈黑色或深褐,凿刻于上的图像有羊、马、鹿、虎或太阳、人形图案。这些古人类留下的文化遗产,为我们供应了史前时期的珍贵信息。古灵州,在封建王朝的兴衰更替中留下了厚重的人文遗迹:灵州古城。灵州置县历经二千多年的时代变迁,灵州古城几易其址。唐朝太子李亨灵武即位,号令天下,重兴中唐,灵州声威大振;党项族首领李继迁于宋咸平五年(公元1002年)攻占灵州,并改名西平府,为西夏王朝的建立奠定了基础,西夏建国后西平府及兴庆府(西夏都城,今银川
16、市)并称东西二京;明代重建灵州城,布局宏大,至今还留有西北角城墙为证。明长城、横城、红山堡、清水营、磁窑堡古城、石沟驿等遗址,有力地证明白古灵州边关军政要塞的历史文化价值。地域独特的西夏文化。在西夏王朝(公元1038年至1227年)存在的189年里,西夏文化及灵州结下了不解之缘。1917年(民国六年),在灵武出土了西夏文经大方广佛华严经,时任灵武知事余鼎铭把一部分经卷赠给宁夏护军使马福祥,马又将其中五册赠给下属张续生。恰好张续生的弟弟张思温对西夏文史有所探讨,终得手,流传于世,在辗转传藏中,这批文物分别保藏于北京图书馆、甘肃、宁夏及日本京都高校等处。西夏王朝烧制瓷器在当地留下了多处瓷窑遗址,地
17、处宁东能源化工基地的磁窑堡(现为宁东)地区就是因此得名。该地经中科院考古探讨所的组织勘察,于1984年-1986年,仅在一处瓷窑遗址就发觉窑炉4座,作坊遗址7处,从中出土文物2500余件,类型包括生活用品、文化用具、雕塑艺术品、消遣用具、建筑材料等,为探讨西夏文化供应了丰富的实证。位于市区东南40公里的石沟驿瓷窑遗址,主要发觉的是明清时期的褐釉、黑釉粗瓷器皿残片。这些瓷窑遗址都及当地丰富的煤炭有关。高庙古灵州,在久远的历史传承中持续着生命的香火:高庙、镇河塔、马鞍山甘露寺是至今保存下来的最具代表性的人文景观。高庙,俗称上帝庙,位于市区灵州城北城墙中轴线处。明代弘治年间已初具雏形,始称真武观,明
18、末称上帝庙。历经兴废变迁,1983年重建整修一新,成为市区一大文物景观。该庙是一座群楼叠阁式高台建筑物,主要建筑有南天门、真武殿、观音阁、玉皇阁、三清殿组成。占地2000多平方米,庙体通高30米,坐北朝南,儒、佛、道同奉合祀。拾阶而上,重楼叠阁,亭廊相连,飞桥联接,雕梁画栋,古朴高雅,塑像逼真。香火燎绕,一幅崇真向善的宗教氛围扑面而来。雄伟屹立的镇河塔,又名东塔,位于及高庙东南相距2公里之遥的灵武市东塔乡境内。修建于清康熙年间,为八角楼阁式空间建筑,砖砌筑级12级,直径13.5米,塔高43.27米,塔顶为绿色琉璃瓦,宝葫芦型,下托莲花座,八角挂铁铎,塔面对西,呈现出古朴挺立的建筑艺术风格。马鞍
19、山甘露寺,据灵州志迹记载:马鞍山,灵州山名,在州东北50里,因形似马鞍,故名。甘露寺碑石记载,清康熙六年(1667年)一广东游僧途经这里眼见寺庙破旧,四处募化,数年重建马鞍山甘露寺,是一座后宫廷式密檐歇山顶三层建筑。文革中寺庙毁于一旦,1981年后接连重建。远眺甘露寺,雄伟壮丽,座座山峦环绕四周,微风送来晨钟暮鼓。游人拾阶而上,穿越天王殿、下殿、中殿,登阁极眺,山宇下绿洲衬托着黄河,滚滚北流,四周群山起伏绵绵无际,各殿塑像千姿百态,风格各异。每年农历四月初八、七月十五的庙会甚为浓烈,香客游人甚至自内蒙、陕西远道而来,川流不息。古灵州,在文人骚客的吟韵赞誉中留下了彪炳千秋的旷世绝唱:长期以来,灵
20、州既是中原王朝及北方游牧民族争夺的战略要地,也是宁夏平原政治经济文化的中心。“地饶五谷,尤宜麦稻”的史载,唐朝诗人韦蟾在送卢潘尚书之灵州中的名句“贺兰山下果园成,塞北江南旧出名”,概括反映了古代灵州主要物产的特征,也是对今日灵武浇灌农业的生动映照;明代开国皇帝朱元璋的第十五子朱旃(凝真)的长相思?秋眺“水悠悠,路悠悠,隐隐遥山天终点。关河又阻修。古兴州,古灵州,白草黄云都是愁。劝君休倚楼。”表达了振兴灵州等边关的忧奋交加的情怀;开启清代“康乾盛世”的康熙皇帝1679年二月亲征葛尔丹,在横城堡渡黄河中吟叹:“历尽边山再渡河,沙平岸阔水无波。”生动描绘出灵州大地的祥和美景;同为清代的黄恩锡词句:“
21、围炉昨子出灵州,烟尽风前火自悠,晓起室中殊不冷,烘烘暖气胜披裘。”道出了煤炭资源“香酢子”给芸芸众生带来的舒适及安逸,也昭示着宁东“一号工程”的开发建设,将造福于奋勉图强的灵武人民。灵武资源经济灵武雄厚的煤碳、石油、自然气等矿产资源在宁夏数一数二。含煤区域达821平方公里,现已探明的煤碳保有储量为273亿吨,占宁夏探明储量的80%以上,是东北三省煤碳储量的总和,煤种多达11种之多,以“香昨子”出名的灵武煤具有特低灰、特低硫、特低磷、低燃点、高发热量、高化学活性、高比电阻等特点。从前曾是皇家贡品,今日是志向的环保干净煤,广泛应用于汽化、动力以及煤转化能源生产之中。灵武煤还具有煤层厚、埋藏浅、倾斜
22、小、低瓦斯、水文地质构造简洁等特点,宜集中大规模的机械化开采。2005年神华宁煤集团的成立,拉开了灵武煤田开发建设的序幕,也标起着宁夏能源的崛起和工业经济的腾飞。灵武石油、自然气资源特别丰富,使灵武马家滩地区成为陕甘宁三省区油田重要基地。长宁自然气输气管道从市区北面穿过,已建成灵武、吴忠市民用天燃气工程。著名的陕甘宁气田有取之不竭的天燃气由此输往北京等大中城市。灵武羊绒产业增势强劲。已成为西北地区最大集贩运、加工、销售为一体的羊绒集散地,年吞吐量达4000吨,先后及国外意大利、英国、瑞士等大集团建立了长期合作关系,产品通过ISO国际质量认证体系认证,赢得了“世界羊绒看中国,精品羊绒在灵武”的声
23、誉。灵武长枣是宁夏具有地方特色的鲜食品种之一。已有500年的栽培历史,其果实色艳、肉厚、质脆、酸甜适可,风味独特,富含多种矿物质和维生素,尤以维C含量最高,是中化狒猴桃的12倍。长枣在医学上也有广泛的医疗功效,常食长枣能健身强体,深受广袤消费者宠爱O灵武农业依黄河之利,是宁夏平原腹地的渔米之乡。黄河自南向北流经灵武境内47公里,秦汉以来,就起先引黄浇灌,现有自流浇灌农田30多万亩,是盛产大米、小麦、油料、蔬菜、瓜果和淡水鱼的重要基地,同时又是自治区确定的重要商品粮生产基地,也是自治区优质水稻旱育稀植示范市。灵武市畜牧业历史悠久。近年来,随着国家封山禁牧、退耕还林还草政策的实施,灵武加大对农业产
24、业结构的调整,提出由“农业大市向畜牧业大市转变”,畜牧业得到空前发展,一批养殖示范园区相继兴起,全市牛饲养量达8万头,羊饲养量达90多万只,家禽饲养量达350万只,畜牧业产值占到农业总产值的45%。2003年为了进一步加大农业结构调整力度,加快县域经济的发展,灵武市确定在山区过渡带区域建设百公里畜草产业带,搭建起了羊草产业发展平台,为拓宽农夫增收,实现小康打下坚实基础。目前,灵武市以发展“黑、白、红、绿”特色产业的格局已形成。“让黑色(煤碳)闪光发亮”、“让白色(羊绒)快速膨胀”、“让红色(长枣)更加解亮”、“让绿色(畜草)覆盖山川”已成为灵武经济社会实现跨越式发展的基石。饭店各部门的主要职能
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