星级酒店全套运营手册.docx

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1、XX星级酒店运营手册第一篇员工手册(5-32)第一章员工手册(5-31)其次章组织架构(32)其次篇主导性管理制度(3388)第一章员工守则其次章劳动人事管理制度第三章财务审计电脑管理制度第四章平安保障制度第五章质量管理制度第六章文件档案管理制度第七章设备管理制度第八章信息反馈及沟通协调制度第三篇部门化运营规范(89417)第一章总经理室JBl(9098)其次章行管部JBl(99131)第三章公关销售部JB2(132150)第四章房务部JB3(151255)前厅部JB31(153170)客房部JB32(170202)前厅部管理制度JB3101JB3125(203214)客房部管理制度JB320

2、1JB3214(214230)前厅部管理表单JB3101JB3116(231244)客房部管理表单JB3201JB3207(245255)第五章餐饮部JB41(256310)岗位工作说明书(256281)管理制度JB4114125(281302)管理表单(302310)第六章消遣部JB42(311337)第七章工程部JB5(338367)第八章保安部JB6(368403)平安制度：JB601JB630(375384)第九章财务部JB7(404417)第四篇一级培训教案(418511)1、里兹卡尔顿的黄金法则(XX高校旅游系主任李原教授)(JBJOOI)(419)2、GB/T143082003标

3、准全员培训第一讲(JBJoO2)(421)3、GB/T143082003标准全员培训其次讲(JBJOO3)(424)4、GB/T143082003标准全员培训第三讲OBJOO4)(426)5、GB/T143082003标准全员培训标准试题(闭卷)(JBJoO5)(432)6、三星级酒店各工种操作速率标准(资料来自金陵旅院)(JBJ006)(436)7、酒店管理理论十大法则(JBJoO7)(437)8、十大法则思索题(适合督导层以上人员培训)(JBJ(X)8)(443)9、打造职业经理人队伍(XX省旅游学校范运铭校长)(JBJoO9)(444)10、酒店文明礼貌“十字方针”执行标准(资料来自岷山

4、饭店)(JBJOlO)(449)IU怎样开好服务质量分析会(JBJOlI)(452)12、怎样开好财务分析会(JBJ012)(458)13、怎样开好维保分析会(JBJOl3)(465)14、怎样开好营销形势分析会(JBJ014)(467)15、论酒店十大意识(JBJ015)(468)16、酒店十大管理理论一一十大理论(适合督导层以上人员培训)(JBJ016)(474)17、从“环大西洋号”沉没看酒店的细微环节管理(JBJOl7)(484)18、餐饮部辖区部际月清洁支配(JBJ018)(490)19、XX酒店执行层以上人员会议时间备忘录(JBJ019)(491)20、新员工入店培训教案(JBJo

5、20)(492)21、叫早服务标准台词(郝钢执总整理)(JBJ021)(493)22、叫醒服务标准台词(郝钢执总整理)(JBJ022)(493)23、宴会开餐词标准台词(郝钢执总整理)(JBJo23)(493)24、年度执行层以上人员培训支配(JBJ024)(496)25、年度员工一级培训支配(JBJ025)(497)26、XX酒店部门常规二级培训规划(JBJ026)(498)27、XX酒店服务学问接待实力培训(JBJ027)(499)28、XX酒店服务学问接待实力培训试卷(闭卷)(JBJO28)(502)29、XX酒店专职质检员日例检路途及内容(JBJO29)(506)30、XX酒店总值班经

6、理巡检路途及内容(JBJ030)(507)31、执行力理论培训教案(依据余世维教授授课材料整理)(JBJ031)(509)第一篇员工手册1、 员工手册2、 组织架构员工手册EMPLOYEEHANDBOOK第一章总经理致辞敬爱的员工挚友：您好！我谨代表XX酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！XX酒店隶属于XX酒店金盛园商贸有限公司，原是XX酒店市委、市政府款待所，担当着XX酒店市政务接待的光荣任务。酒店地处繁华市区，占尽XX酒店市城市经济和旅游业发展的天时、地利、人和之有利条件，在XX酒店、XX市乃至XX和全国享有独特而尊贵的地位。这不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有及之相适应的先

7、进、现代、科学的管理，并配之以最优秀的员工队伍。我们信奉这样的宗旨：“满足+惊喜”，坚持“员工第一，客人至上二我们深知，只有管理层对员工的重视、信任、激励，员工们才会自觉的去关注来宾，提倡有创意的、主动的、爱护细致地对客服务，这样，才能达到最高的来宾满足度，进而实现我们的管理目标争取最大之经济效益，创建最佳之社会声誉。我们每一位员工都是酒店的主子。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、快速而超前的服务，每个问题的解决都将使来宾欣赏和满足，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。客人的一个赞许的表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。我们在XX酒店这个快乐、严格、团

8、结、协作的接力型团队里，在创业及奋斗的过程中，会感受到工作的乐趣及成就的喜悦，个人发展及酒店发展的目标会同步实现。让我们大家一起用主动的看法，求实的精神，踏实而有效的行动，迎接新的挑战！我确信，在华夏诗城这块古老的土地上，在XX酒店这个现代化旅游饭店的团队当中，能看到你和酒店一起奋斗、一起成长、一起壮大！XX酒店总经理：二OO五年三月其次章酒店简介（一）XX酒店简介XX酒店一一XX酒店市金盛园商贸有限公司的一颗绚烂夺目的新星。酒店地处在华夏诗城一一XX酒店市繁华的中心地区五路口，是XX酒店市目前规模最大、设施最新、庭院最宽的旅游酒店。酒店前身是XX酒店市委、市府款待所，曾经接待过很多名人政要，

9、在国内外具有很高的知名度和美誉度。酒店按国家三星级的标准设计和建设。酒店占地面积20余亩；建筑总面积约1.3万平方米。其中：拥有依据国际标准配置设施的159间客房，并在客房内设有宽频互联网接口；酒店设有中餐厅、咖啡厅、大堂吧、多功能宴会厅、近30个全市一流的豪华宴会单间，能同时为1200位客人供应餐饮服务；酒店的主要菜系为浓郁的川西北特色川菜以及主题菜肴一一太白宴，是政务接待和高端商务接待的首选之地。酒店拥有XX酒店市规模最大的会议中心，拥有可容纳600人的会议报告厅、以及多种规格的会议室、配有手拉手会议发言系统和多种会议设备。另外大堂吧、歌舞厅、茶坊、美容美发、洗浴保健中心、健身房等多项设施

10、和服务项目还可为您供应您所须要的服务。酒店还设有：商务中心、洗熨衣服务、停车场服务、购物服务、旅游服务、房间送餐服务、伤残人士专用房、吸烟楼层。（二）XX酒店行政架构图一一见附页（三）酒店管理制度1、总则酒店实行董事长领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店的经营及管理负全面责任。在酒店的管理工作中，董事长之确定为最终确定。2、十大管理原则在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则：（1）统一指挥每一位员工接受一位干脆上级领导，只向干脆上级汇报工作。（2）分工负责制每一位员工分别依据分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。（3）吩咐听从制每一位员工必

11、需执行其干脆上级的吩咐。（4）权益监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（5）责任连带制在处理过失和失职的下级时，必需追究其犯有领导过失的上级领导的责任（用人、培训、督导、管理）（6）民主参及制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。（7）友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门供应所需的协作。（8）特殊授权制在任何状况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。（9）奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或嘉奖，过失者也将受到相应的惩处。酒店用人坚持“重现实

12、，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的实力。（10）强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责共生,主管违犯，从严惩罚”的原则。对管理工作取得成果者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将干脆追究管理人员的责任。第三章经营管理理念（一）共同价值观：江宾、荣誉、责任；为了酒店，为了自己。（二）管理准则：到处完善，精益求精；留意细微环节，追求完备。（三）管理要点：平安、增收、节支、质量、培训、利润。（四）赢在执行：建设执行力文化，打造执行力团队。执行力;保质保量完成任务二保持操作指令（Kee

13、pPerformanceIndicators）（五）服务理念：满足+惊喜（客人、业主、员工、社会），专心到极致。（六）酒店誓词：酒店荣誉是生命；听从吩咐是天职；微笑服务是美德；全力以赴是承诺。（七）行动口号：敬重客人，敬重上司，敬重同事，到我为止。（八）黄金定律：凡是客人看到的地方都必需是整齐美观的；凡是客人运用的设备都必需是平安有效的；凡是客人接受的服务都必需是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必需是热忱礼貌的。（九）三性原则：经营管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的。（专业性+整体性二舒适性）（+）危机等式：最顺当之日二最危急之时！没有应急预案

14、二危机已经来临！圆满防范的意义圆满解决的方法第四章劳动条例（一）聘请标准酒店聘请员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定：1、综合素养2、专业阅历3、人品形象4、美洁程度（二）体格检查凡酒店确定录用的员工，均须要经过XX酒店市卫生防疫站的体检并证明身体健康，方能入职。（二）劳动制度试用期三个月。试用期满，合格者予以转正，不达标者，区分不同状况予以辞退或延长试用期，最长不超过六个月。（四）工作时间酒店实行倒班制。行政班人员每天工作8小时（用餐时间除外）。具体上班时间和休息日将由部门主管依据须要支配。如有须要，酒店可以要求员工超时工作并按国家、行业惯例和酒店规定赐予补休或补薪。（五）考勤制度1、

15、考勤管理制度（1）酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度。考勤周期为每月一日至每月三十日或三十一日。（2）除总经理特批的人员外，全部员工每天上、下班必需在酒店规定的员工出入口出示“员工证”，后打卡，违者将按XX酒店质量管理奖罚条例之规定惩罚。（3）人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。确因工作缘由未刚好打卡者，应刚好向所属部门经理报告，由部门经理在考勤卡上注明缘由并签名。遗忘打卡但准时上班者，必需由部门经理在考勤卡上注明缘由并签名，否则以缺勤论处。（4）一次迟到超过0.5小时，算旷工半天；迟到按XX酒店质量管理奖罚条例稍微过失有关规定处理。2、旷工制度员工不办理请假手续或申请假期

16、未获批准而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制度处理：（1）旷工半天者，处以口头警告；（2）旷工一天者，处以书面警告；（3）旷工二天者，处以最终警告；（4）旷工三天者，作除名处理。3、加班制度（1）各部门主管必需严格限制员工的加班加点。（2）如因工作的确须要员工加班，有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、加班人员、加班工时的登记，事后以补假/时为主。（3）因特殊状况无法支配补假/时之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表,经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。加班人员原则上按国家规定执行，但也要参照行业惯例。确因无法预知的突发事务必需加班加点，而又事先没有申请，须在加班后48小

17、时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。（4）凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认，由部门自行担当责任。（5）营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的支配。如出现加班状况应在生意较淡的时间以补时形式补回。（六）薪金员工薪金每月发放一次。将接受现金发放或银行自动转帐形式。发薪日为每月8日，薪酬按岗位工资发放。工作未满一个月、半年、一年而离店的员工，按人力资源部相关规定办理。（七）职位变更酒店将依据干部和员工的表现赐予职位提升，亦可对表现不达标者降级支配。当有须要时，可将干部和员工的工作岗位做调动。（八）离职1辞职因为个人缘由欲提前及酒店结束合同（含口头要约）的，员工在试用期内需

18、提前七天向部门书面申请；试用期满需提前一个月向部门提出书面申请，否则将以相同时间的薪金作为代通知金。2、解聘员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法支配其合适的工作或因酒店经营状况须要裁员的，酒店可以及其解除合同。3、辞退对于严峻违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。对于那些违规状况特殊严峻、影响很坏的，赐予除名处分。（九）例假（1）员工的例假由部门统一支配。（2）部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管批准后，交人力资源部备案，人力资源部有权随时抽查及监督。（3）正常状况下每工作二周可休例假一天（员工须按部门支配休例假，如需调休必需书面对部门申请审批交人力资源部备

19、案）。（4）员工当月的例假必需在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取，特殊状况当月例假不能休完者，须填报书面申请，经部门主管批核后交人力资源部备案。（5）原则上全部例假不得连休，特殊状况需连休（法定假及大假除外）不得超过三天。员工连休三日以上者须书面申请，部门主管同意后，经人力资源部及总经理审批。（十）病假（1）员工请病假须有酒店指定的市级医院的证明。因急病或特殊状况而事先不行能请假者，应先电话通知部门，事后必需8小时内补办请假手续，并供应充分证明材料（如医院证明、病历、发票等），按规定程序呈报审批。全部病假均需报部门主管及人力资源部批准,B级经理以上人员病假报总经理审批后生效。（2）

20、员工因工受伤期间的病假应向部门提交认可医院/医生的证明、文件，经部门主管同意后，将有关资料、文件交人力资源部审核，由人力资源部上报总经理审批后生效。员工因工致亡的按国家有关规定办理。（3）工伤假期经有关部门、财务部、人力资源部及总经理批核后，工资按规定发放，医药费报销按XX酒店市劳动局有关规定执行。病假审批程序:（十一）事假（1）员工请事假必需首先填写“假期申请表”，并供应足够证据交部门主管批准，然后报交人力资源部批准备案后方能生效。三天以上事假，须经总经理批准后生效，全部请事假累计不得超过十二天，特殊状况超过十二天的须经总经理批准。（2）B级以上经理请假须经总经理批准，交人力资源部备案后生效

21、。（3）凡未获批准假期而不上班者作旷工论处。（4）全部事假为无薪假，除特殊状况外不得申请无薪假，可尽量利用员工正常的例假及法定假期来取代申请无薪假。事假审批程序：第五章员工福利（一）膳食酒店免费为员工供应一日三餐工作餐。（二）住宿：酒店为XX酒店市城区以外的员工供应住宿（床上用品自备），个别本地状况较特殊员工如须要住宿须提出书面申请。住宿房间大小依据宿舍管理规定执行。（三）法定假期酒店员工都享有以下十天的有薪法定假期：元旦（公历一月一日）一天春节（农历正月初一、初二、初三）三天劳动节（公历五月一日、二日、三日）三天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天（四）新年假员工在酒店工作每连续工作满一年

22、，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封顶。有薪年假必需以连续的方式提取（含周六、周日）。酒店将依据国家最新规定进行修改。（五）婚假和支配生育假员工在酒店连续工作满一年以上，结婚时凭结婚证可享受三天的有薪婚假（自领取结婚证之日起三个月内有效）。符合国家规定晚婚条件的，可增加十天有薪婚假。符合国家支配生育政策的，按国家规定执行（生育费自付，生育假按国家规定执行，但假期内只发基本工资）。（六）慰唁假员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将赐予员工二天有薪慰唁假。员工的旁系亲属（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将赐予员工一天有薪

23、慰唁假。（七）制服酒店为每位员工供应工作服，按规定有偿洗涤。（八）养老保险、工伤保险在酒店工作的员工，参照国家劳动法规定的比例办理有关保险（必需正式签定酒店劳动合同和履行合同条款）。（九）劳保福利员工试用期满转正后，享受酒店供应的劳保福利用品。（十）体检员工在酒店工作满一年后，每年可享受由酒店支配的实惠体检（酒店担当5O%费用）一次。第六章酒店规则（一）仪容仪表员工须依据酒店仪容仪表标准来要求自己，呈现朝气、蓬勃、专业的精神面貌。1、勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准，发型庄重，不得染黑色以外的发色。男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女员工头发前不过眉，后不过肩，不留披肩发。2、勤剪指甲

24、，保持干净。3、制服按要求穿好，内衣不露出制服外，扣好全部应扣的纽扣，保持平整、干净整齐。4、穿酒店统一规定的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。5、勤洗澡，确保身体无异味。6、不戴除一枚戒指外的其它饰物（厨房工作人员不得戴戒指）。7、女员工化淡妆，保持文静的姿态；男员工每天剃须。（二）员工名牌员工当班时必需正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥当保存。如有遗失损坏，必需刚好办理补领手续并按成本价缴费。（三）员工证员工证为员工在酒店的身份证。员工应妥当保管并有义务在要求出示的时候出示。（四）员工更衣柜酒店为一线员工每个人供应更衣柜，以便员工存放制服或个人衣服。员工必需保持更衣柜的卫生及整齐，不得

25、存放珍贵物品和除衣物外的其它个人物品；不得私配钥匙或及他人私自调换、加锁。人力资源部有权会同酒店保安部定期或不定期检查员工更衣柜。（五）员工必需遵守员工区域的全部规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及平安。如有违纪，则按有关规定进行惩罚。（六）员工工作中应遵守团结、协作、听从、守纪、严格的原则，创建良好的工作环境，培育和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。（七）员工制服员工未经特殊允许不得将制服穿或带出酒店。（八）员工必需按时上下班并按要求打卡。上下班时间不包含更换制服的时间在内。（九）非工作须要和未经酒店行政领导的同意，员工不得运用客人设施，也不得在酒店逗留。（+

26、）员工不得在指定地点之外吸烟，更不得在工作场所及禁止吸烟场所吸烟。（十一）员工当班时不得打私人电话。（十二）个人资料员工申请职位时将真实个人资料填写在入职申请表内；员工有个人资料的变更，须在一个月填写个人资料变更表，刚好通知人力资源部。（十三）员工餐厅员工须按时在员工餐厅或指定的地点就餐。员工就餐时须持员工证。员工证不得转借他人。食品不得带出员工餐厅食用。员工须遵守员工餐厅的规章制度，违者将按XX酒店质量管理奖罚条例处理。（十四）员工通道员工上下班须运用指定的员工通道。一员工上下班离开酒店时必需主动将随身携带的个人物品交当值保安员检查。员工任何个人珍贵财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店不负责

27、任。（十五）拾遗员工在酒店范围内拾到任何财物必需马上送交前厅部处理。（十六）个人行为1、员工必需疼惜酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。2、员工不得利用自己在酒店中的身份从事及酒店无关的活动。3、员工的行为必需符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，将赐予相应的惩罚。4、全部酒店员工均有责任为酒店保守机密资料、数据。（十七）员工工作评估员工试用期满，员工职位变更时必需作工作评估；员工每季度必需作一次工作评估。（十八）员工离职员工离职应填写员工离职申请表，按离职程序到相关部门办理手续。员工离职部门主管要征求其看法，骨干员工离职，部

28、门经理要及其细致谈话。员工无论何种缘由离职，须在离职生效日期两天内办理完毕一切离店手续。（十九）环境爱护爱护环境，有利于每一个人。员工有责任爱护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度。进而加入到爱护地球、爱护我们生活空间的队伍。（二十）节约能源能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。员工应有节约能源的猛烈意识，在工作的各个环节留意到自觉节约。每个部门应有节能措施。节约能源，不仅关系到效益，而且关系到环保，是具有战略意义的目标。第七章奖罚条例（一）制定质量管理奖罚条例的目的制定并执行条例的目的是：表彰先进、促进员工的自律，保持良好的工作状态，确保整个酒店的高效率运转。有功行为嘉

29、奖条例共12条，均赐予物质和精神嘉奖。（详见条例第一部分）（二）纪律处分等级1、口头指责一一违反质量管理奖罚条例，但情节较轻者，属于稍微过失，罚分1分5分（每分值人民币伍元整）。2、口头警告一一每月触犯三次稍微过失，除罚格外，赐予部门口头警告处分。3、罚1020分。违反质量管理奖罚条例，情节属于重大过失。4、店内通报指责或严峻警告一一每月发生两次重大过失除罚格外赐予店内通报指责；每月发生三次重大过失除罚格外赐予严峻警告处分，并记入个人档案。5、辞退一一员工出现严峻过失，应马上辞退。6、除名并业内通报一一员工造成严峻过失，赐予除名处分；影响特殊坏或性质特殊恶劣的，应马上除名并在业内通报。（三）员

30、工犯规经济处分1、按质量管理奖罚条例相应条款惩罚金。2、辞退扣培训押金。3、除名扣培训押金。（四）处分有效期口头警告15天（口头警告期内，不能参与B级VlP以上接待）严峻警告1个月（严峻警告期内，不能参与线对客服务）（五）员工上诉员工如对处分有任何不满，均可干脆向其部门领导或人力资源部投诉。（六）具体嘉奖/惩罚规定及执行程序见XX酒店质量管理奖罚条例。XX酒店质量管理奖罚条例为了严格执行GB/T14308-2003标准，充分体现出高星级酒店所具备的管理的专业性，氛围的整体性和产品的舒适性特点。维护酒店客人的正常利益和促进员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针：“有功必奖，

31、有过必罚；小过即改，既往不咎；制度面前，人人同等”。饭店的每一位员工应严于律己，不折不扣地依据饭店各项制度和规定办事，充分发挥自己的实力，让自己在物质上得到好处，在人格上受到敬重，在事业上取得成就。一、有功行为嘉奖条例1、为促进酒店经营管理，提出合理化建设被接受者，依据其实际效果的大小嘉奖10100分。2、受到来宾书面表扬，给酒店带来荣誉的员工，经本部门或其他部门主管以上人员核实，每次嘉奖5分。3、受到聂宾书面表扬，给酒店带来荣誉的主管以上的干部，经本部门或其它部门督导上级核实，每次嘉奖110分。4、对拾金（物）不昧的干部员工，经本部门或其它部门督导上级核实，视金额的大小,赐予1020分的嘉奖

32、，并且赐予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。5、对于刚好发觉火、盗、毒、伤事故隐患；干脆制止事故发生或刚好报告避开事故发生未造成严峻后果的员工和干部。依具体状况，赐予10-100分嘉奖，并且赐予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。6、在处理突发事务中，为爱护来宾、员工的生命平安和酒店及客人的财产见义勇为做出重大贡献的，赐予50-300分嘉奖，并且由酒店总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。7、非专职营销人员为酒店营销工作做出确定贡献的，按全员促销嘉奖方法予以嘉奖，销售业绩突出者由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬，并将其事迹载入个人档案。8、勇于揭发作奸犯科、徇私舞弊行为者，

33、奖520分。9、季度的微笑明星、服务明星、节能明星、营销明星、管理明星、嘉奖2040分。10、参与国家、省、市、县同行业技能竞赛获奖者，赐予50-100分的嘉奖，并由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。11为酒店的经营、管理、服务工作做主动贡献者，嘉奖150分。12、每月部门员工奖分X分；则领班奖X/2分；主管奖X/4分；经理奖X/8分；总监X/16分；对领班、主管、经理及以上人员的干脆嘉奖。其奖分应单独计算。嘉奖程序：由部门负责人提出看法，质管部总核，执行总经理审核；总经理批准后实施。二、过失行为惩罚条例稍微过失处理原则：罚分1分一5分；口头指责；口头警告。1、无故迟到、早

34、退或擅离职守，10分钟以内算迟到、早退、罚1分；脱岗1530分钟罚2分；30分钟以上按旷工处理。2、不遵守门卫制度拒绝交验包袱，罚1分。3、上班时不携带员工证或不交警卫检查，罚1分。4、在店内前厅、商场逗留、穿行或出入客用店门，罚12分。5、未经批准搭乘客用电梯，运用客用卫生间，罚12分。6、上下班不走员工通道，下班后穿店服离店，罚2分。7、当班时间私自由店内逗留闲逛（员工上班前30分钟和下班后30分钟，不离开酒店可视为闲逛），罚12分。8、当班时不佩戴店牌、不着店服、仪容仪表不符合规定标准，罚12分。9、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、行政区、PA区）罚12分。10、工作时哼歌、吹口

35、哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整理头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。（包括对客区、行政区、PA区）罚15分。11、当班时翻阅及工作无关的书刊、报纸、杂志等，罚12分。12、当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐，罚14分。13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等各种不卫生的行为（包括对客、行政、PA三区）罚1一5分。14、服务时不运用敬语或礼貌用语，运用禁语者，罚15分。15、未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，罚15分。16、当班时，不接受领导的支配、指挥，不及同事协作、合作共事，罚15分。17、在客用吸烟区吸烟者，罚15分。18

36、、服务效率差，引起客人明显不悦，罚15分。19、违反平安守则及规定（性质严峻者另行处理），罚15分。20、不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度（情节严峻者按规定赐予严峻处分），罚15分。21、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严峻可按规定赐予严峻处分），罚15分。22、所犯错误和上述条款性质类似，类似条款处理。23、未达到三星级酒店各工种操作时速标准，罚15分。24、在各对客区未达到GB/T143082003（附录B）设施设备维保标准，设施设备出现故障未按规定时间报修，罚1-5分。25、工程部接到报修单未刚好修理或虽修理但未修好，又无正值理由，罚1

37、5分。26、各对客服务区、行政区、PA区未达到GB/T14308-2003（附录B）清洁卫生标准，相关部门当班人员罚12分。27、未达到GB/T143082003（附录C）服务质量标准，相关部门当班人员罚1一2分。28、依据责任连带原则，按月核算，每月部门员工罚分X分，则领班罚X/2分；主管罚X/4分；经理罚X/8分；总监罚X/16分。对领班、主管、经理及以上人员的干脆罚分应单独计算。29、主管以上管理人员，发觉本部门员工的问题，视而不见或饰非掩过的，干脆罚该管理人员25分。30、主管以上管理人员，发觉其它部门员工的违纪行为视而不见，不向该员工所在部门主管以上人员通报的，罚25分。31、及客人

38、抢道，有急事超越不从客人侧面通过，不说“对不起”的，罚12分。32、上班时间串岗，聚众闲聊的罚15分。33、上班时间打私人电话的120秒以内罚2分，300秒以内罚15分。300秒以上按重大过失第3条处理（特殊状况急需通话时，在不影响对客服务状况下，向领班请假，在非对客区用自己的通讯工具及通话人通话；在经营不忙时可运用酒店座机，通话时间尽量限制在30秒以内，以免影响信息传递和减弱服务质量）。34、对客区服务高峰时间,（7：00-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座机一律不得转接私人信息，违者罚1-2分（可口头转述）。35、前厅、客房、餐饮服务人员、以及工程部人员在一线

39、开展维保工作时，手机响一次罚15分。36、-先服务员对客服务过程中，突然中断服务接听电话或办其他私事，罚15分。37、私带挚友在酒店员工宿舍内洗澡，用员工餐的，罚12分。38、未经酒店允许，带领挚友参观核心区域的（总台、客房、宴会单间、后厨、总控室、洗衣房、发电房、财务室、库房等）。罚15分。39、未接到总办、营销部通知，擅自接待参观人员到核心区域参观的，相关部门当班人员，每人罚12分。40、工作时间私自会见亲友的罚12分。41、在对客区、行政区、公共区域奔跑的（特殊状况除外）罚12分。42、在酒店任何区域，员工见到客人不热忱、不礼貌的罚2分。（见到客人养成点头微笑+您好的职业习惯）43、见到

40、上司（主管以上人员）不打招呼的罚1分（例：点头微笑+经理您好）。44、员工致意后，上司不致礼的罚1分（点头微笑+小李您好）。45、员工之间不致礼，不回礼的各罚1分（例：小张；你好！小王；你好！）46、接听电话不规范的罚12分（要求用一般话，全部店内电话均应用规范用语）。47、对客区、行政区、PA区，员工间对话不运用一般话的罚1分。（营造语言环境）。48、对客服务不运用一般话的罚12分。（客人要求用地方语言沟通除外）49、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌的行为的，罚15分。50、工作时间随意佩戴饰物的（结婚戒指除外）罚12分。51、不依据规定佩带工号牌和其它

41、标识，罚12分。52、员工不按规定着装，或者着装不整齐的，罚12分。53、各工种操作时，不按规定穿戴劳保用品作业的，罚15分；相关上级同罚15分。54、男员工留长发、留胡须、染发的；女员工不按规定梳妆的（规定：淡妆、发不过肩、不染指甲、不染发）罚15分。55、随地吐痰，乱丢垃圾等杂物的，罚12分。56、前一道工序的员工给其次道工序的员工操作带来麻烦的罚12分。57、奢侈员工餐食物、奢侈水、电、气等加大酒店成本支出的，罚15分。58、动用客人物品或私拿客人丢弃物品的罚15分。59、违反酒店服务程序或其它确保服务质量的有关规定，情节稍微的罚12分。60、一线工作岗位（含后厨切配间、灶前、工程部）、

42、禁烟区、公共区域内吸烟的罚1一5分（因陪伴客人除外）。61、穿工装的人员流淌吸烟的罚12分（可在固定吸烟区吸烟）。62、所辖区域未按规定进行用电器限制的，罚该部门5分/次；有干脆责任人的罚该责任人15分，（罚部门的分值合成人民币值，按责任人：领班（主管）：经理=5：3：2分摊）。63、凡酒店（部门）召开会议员工无故迟到、早退者罚12分。64、各种专业公会议，干部迟到、早退者罚12分。65、无故不参与升旗仪式者罚15分。66、无故参与升旗仪式迟到早退者罚12分。67、参与升旗仪式精神不饱满、仪容仪表不规范者，罚12分。68、见到酒店VIP客人不微笑、不问候的罚15分。69、见到上级行政管理部门及

43、星评委领导和检查员不微笑、不问候的罚15分。70、给酒店的荣誉、知名度、美誉度造成损失，但情节稍微，影响尚不严峻的罚15分。71、凡享受酒店通讯补贴的管理人员，通讯工具应24小时畅通，违者罚13分/次。72、酒店各部门的通讯工具必需24小时畅通，若不通则每次罚当班人员12分（当班人员有责任限制座机通话时间）。73、员工有思想上、生活上及其它方面的问题，并有所表现，领班和管理干部未刚好（指一周内）发觉并帮助解决的罚1分。74、由于工作方法简洁粗暴或忌贤妒能，有可能造成骨干员工或有培育前途的员工流失，但经教化改正错误，并未造成后果的罚15分。75、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不刚好

44、，罚2分；若干脆参及罚5分/人，并限期改正，若不能刚好改正，则可调整相关干部岗位。76、保安人员，泊车服务时语言、动作不规范的，罚1分/人。77、保安人员在岗位上执勤姿态、军礼、注目礼等动作不规范、回答客人询问不热忱的，罚1分。78、保安人员每次巡检没有完成全部程序，敷衍了事，填写假记录的罚5分。79、司门员迎送客人时语言、动作不规范、看法不热忱的，罚1分。80、VIP客人到店，司门服务、行李服务出现偏差的，罚25分。81、到店八次以上的VIP客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务的，罚1分。82、总台服务人员接待、问询、贵保、留言、电话等服务程序不规范，看法不热忱、不运用规范用语，让来宾有不

45、悦感觉的，罚1分。83、前台服务人员未按三星级酒店各工种操作时标准规定时间完成服务项目的，罚1分。84、客房服务中心，叫早服务不规范罚1分。85、住店客人外出跟房检查不规范，罚1分。86、客房中心服务员、客房服务员未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间完成服务项目的，罚1分。87、餐饮部各岗位未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间完成服务项目的,罚1分。88、菜肴受到客人指责的，灶头厨师罚12分，行政总厨12分（若客人拒付，则该帐单由总厨担当）。89、消遣部员工服务不热忱、不规范的，罚12分。90、消遣区域卫生质量差，杯、酒具等卫生不合格的，当班员工罚12分/人；造成客人投诉和质检中开出罚

46、单的，经理个人罚15分。91、消遣部收费项目不明码实价，敲诈客人的，当班人员罚5分。并退回多收费用给客人。92、会议中心服务员个人卫生不达标的，罚12分。93、会议服务会场卫生差、会标、鲜花、绿摆、杯具等摆放不标准；温度不合乎要求的；设备未配置全的（工程部协作）；未达到办会方会务组人员满足，而又是服务员力所能及的，罚12分。94、营销人员重要接待跟踪服务出现差错的，罚12分。岗位指令有误的，罚15分。95、营销部人员工作失误，给酒店重要客户带来不悦的，罚15分。（若造成忠诚客户流失，且无法挽回的，可按严峻过失第21条处理）96、办公室人员未履行其岗位职责，或工作质量出现差错的，罚12分。97、工程部未坚持支配例检或走过场，未按各岗位抢修到达时间快速复原经营状态的,当班人员罚12分，主管罚12分。98、财务人员（含收银员）由于业务不熟，准备不足，在客人结帐时造成时间拖延引起客人不悦的，当班人员罚12分。跑单、漏单造成的损失由当事人个人负责。99、质培部人员进行日巡检（每日至