星级酒店管理手册全本.docx

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1、第一章武当山宾馆组织结构图宾馆总体组织结构图（注：前厅部经理及客房部经理为1人兼任）餐饮部组织结构图部组织结构近七立R以工出平安部组织结构图（11）商品部组织结构图其次章主导性管理制度一、文件管理1目的对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的限制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。2适用范围全部管理体系文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。3术语和定义3.1 文件：信息及其承载媒体。3.2 信息：有意义的资料。3.3 受控文件：内部运用、不行外传的具有保密性的体系文件。3.4 文件报废：为避开不合规范或不适用文件进行流通、运行、运用而对其实行的措施，例如回收、销毁等。4

2、职责4.1总经理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。4.2 副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。4.3 办公室具体负责文件过程的限制，包括审定、拟办、监督实施。4.4 各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。4. 5文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。5程序要求4.1 流程图（附后）4.2 文件分类5. 2.1管理体系文件D程序文件（A层次文件）2）操作规程（B层次文件）3）操作细则（C层次文件）4）记录（D层次文件）5.2.2外来文件和资料1）国家级文件

3、（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）3）市级文件（含市政府、市旅游局、市统计局、市卫生防疫站文件）4）武当山特区文件5. 2.3宾馆及各部门其他有关文件1）宾馆红头文件武当山宾馆文件2）备忘录3）工作指令4）上行报告5）文字资料5.3文件编号5. 3.1行政性文件编号宾馆发红头“武当山宾馆文件”由办公室统一按年头、年头中文件先后次序号依次编号，如武当山宾馆（2019）01号。5. 3.2其他文件和资料的编号按时间依次自然编号5.4文件的编制及审核、审批。5. 4.1管理手册部门组织编写，分管副总审核，总经理批准6.

4、4.2程序文件由相关部门经理组织编写、经相关部门的负责人、分管领导审核后，由总经理批准。7. 4.3操作规程、操作细则由所在部门编写、部门经理审核，由分管领导审定后，总经理批准。8. 4.4各部门通函由部门编写，部门经理审核，分管副总经理批准。宾馆通知由办公室编写，行政文件由相应职能部门编写，所在部门经理初审，分管领导审核后总经理批准（必要时须经宾馆办公会探讨通过后签发）。5.4文件的发放、回收1.1.1 4.1文件编写部门在审核文件上注明发放范围。受控文件需加盖蓝色“受控”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明发放号和接收部门依次号（即受控文件编号：“文件层次+文件依次号”），文件领用

5、人在“收发文记录”上签收。1.1.2 管理文件由办公室文员进行文件复制、发放相应范围，必要时进行回收。1.1.3 宾馆文件由相应发文职能部门文员进行复制、发放、登记，必要时回收。各部门发文由部门文员进行复制、发放、登记和回收。原件由发文部门文员实施存档口。1.4 外来文件和资料的限制1.4.1 宾馆外来文件和资料（包括上级行政领导机关及管理部门发来的文件和电报、资料），由办公室主任负责收文，并作登记，填写外来文件拟办单，交办公室。办公室主任填写拟办后，送总经理阅示。1.4.2 其他部门收阅外来文件后，要求第一时间送交办公室按以上程序处理。1.4.3 由总经理批示传阅范围和经办部门，再由办公室负

6、责传阅和催办落实。1.4.4 4.4传阅时由办公室分送有关部门和人员，一般不由传阅人之间互传。传阅人员末经许可，不得扩大传阅范围，不得随意从文件夹中抽走文件。1.4.5 文件传阅或办完后，原件由办公室统一归档保存。1.4.6 有关环境法律法规等外来文件的限制，详见法律法规收集和鉴别限制程序。1.5 文件的档案管理5. 5.1文件存档1）宾馆行政文件由办公室负责存档保管。宾馆人事、财务会计、工程档案资料分别由办公室、计财部、工程部负责存档保管。2）各部门文件由部门进行存档。6. 7.2文件存档程序1）收文存档。按现有存文分类书目，精确识别文件的类别,相应存入，同时做好存文记录。2）自发文件存档。

7、按部门发文的先后依次归存，同时填写存文记录。3）尚未下发但应生效的有效文件，归入待发文件书目，同时做好存文记录。5.5.3文件的内部借阅1）其他部门须要借阅本部门存档文件时，先报请本部门经理批准，对借阅人资格、要求借阅文件密级进行审定。2）可以借阅的，在档案管理员处登记，填写文件借阅登记表并签字后方可借阅。3）由管理员将借阅文件备份，出借复印件。4）借阅交件要在事先商定的时间内归还。没有按时归还的,迟1天计罚1元，超过10天的，记口头警告1次，超过30天的，记书面警告1次。5）文件遗失，记遗失人书面警告1次，并依据遗失文件的重要程度处以罚款。5.5.4不定期的存文查阅由办公室不定期地对存档文件

8、进行查阅，对非有效文件作报废处理。5. 5.5非作废文件的档案管理，详见档案管理规程。5.6文件的运用每个区域都必需有相关的体系文件，并严格依据文件要求执行。文件限制流程图二、员工管理1目的依据国家政策法规及宾馆经营管理的须要，确保宾馆质检的合理利用和开发。2范围适用于宾馆劳动人事和培训的管理及限制。3术语和定义3.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3.2 文件：信息及其承载媒体。3.3 办公会：宾馆最高决策层，包括总经理、常务副总经理、副总经理、。3.4 关键岗位员工:凡是可能对宾馆质量活动或环境管理产生重大影响的人员。包括中学级管理人员、工程部特种作业人员（如：修理

9、电工、电梯修理工、电焊工、锅炉工、制冷设备修理不等）、其他技术工种人员（如：汽车驾驶员、网络管理员等）。4职责4.1 宾馆总经理负责审核并批准员工管理的各项报告并对实施状况进行总体限制。4.2 宾馆副总经理分管员工的劳动工资工作。4.3 质检部经理负责员工的具体管理工作。4.4 办公室负责依法建立员工的劳动关系、社会保障，计核薪酬,并管理人事档案。4.5 专职培训员负责具体策划并实施新员工培训、外语培训等公共课程培训，搜集建立培训资料信息库，并管理培训档案。4.6 各部门负责人负责依照管理政策合理利用本部员工。5程序要求5.1服务特性有效限制劳动力成本，持续提高员工素养和技术水平，建立相宜的激

10、励机制，使员工生产效能最大化。5.2人事劳资管理5.2.1员工聘请和录用质检部依据宾馆总体经营目标和管理方针及目标的要求，开展以下工作：1）在对宾馆各岗位进行工作分析的基础上，制定宾馆岗位任职标准作为招收和任用质检的基本依据。该标准经总经理批准后,在宾馆范围公布。2）每年12月分析本年度各部门人员编制状况核定下一年度宾馆人员编制，制订“全年招工支配”，报总经理批准后，作为下一年招工的审批依据。3）各部门每月需依据部门当月活动状况及经营状况，提前一个月向质检部上报下一月的“X部用人支配”，质检部依据“全年用人支配”审批后实施，超出“全年用人支配”的用人支配，需报总经理批准。4）各部门未列入全年招

11、工支配”的临时用工申请，须提前两周填报“用工申请表”，经质检部经理审核同意，总经理批准后实施。5）员工一经录用，依法订立“劳动合同”并建立各类社会保险，办理入店手续，详见员工入职离职操作规程。5.2.2薪酬管理1）质检部每年末依据本年度工资总额运用状况和下年度工资预算，结合劳动力市场变更、物价指数变更等因素，提出下年度质检薪酬调整方案，报分管副总经理审核，经总经理批准后公布实施。2）每月劳动工资管理员依据劳动工资操作规程核发质检工资，填制劳动人事部门发放的各类劳动工资报表；同时对各部人员变动状况和人力成本进行跟踪记录。3）每月劳动工资管理员依法为质检计缴各类社会保险（包括社会基本养老保险、失业

12、保险），填制社会保险部门发放的各类报表,详见劳动保险操作规程。4）上述过程形成的各类文件和记录由质检部有关人员审核，关键信息形成分析报告报总经理和分管副总经理。5.2.3规章制度管理1）为确保宾馆正常经营及发展，同时充分保障员工劳动权益，综合部依法制定相应用工规章和奖惩制度，集中收编于武当山宾馆员工手册。2）武当山宾馆员工手册。5.2.4绩效考核1）为提高员工素养和业务水平，年度绩效考核应作为各部门工作的重要级成部分。2）宾馆成立由总经理领导的、质检部牵头、各相关部门负责人和专业技术人员参与的“质检绩效考核评议小组”，负责开展基层管理人员和一般质检的绩效考核。3）中层管理人员的考核工作由总经理

13、办公会负责组织实施。4） “质检绩效考核评议小组”组织的考核内容、方法详见武当山宾馆质检绩效考核方法。三、员工培训1目的通过对从事影响质量工作的人员和可能对环境产生重大影响的人员进行培训，保证其能胜任其工作，以确保宾馆服务质量，同时能满足质量/环境管理体系的规定要求，使质量/环境体系持续改进。2范围适用于宾馆各部门人员的培训。3术语和定义4.1 入店教化：对宾馆新员工入职，上岗前的宾馆级培训，主要包括介绍宾馆概况，介绍员工的薪酬和福利待遇，介绍宾馆主要规章制度，介绍员工岗位及工作平安，基础学问等。4.2 岗前培训I：新员工或转岗员工在上岗前进行的专业服务技能培训。4.3 交叉培训I：支配员工接

14、受宾馆其他部门业务学问及技术培训,使各部门能相互调剂。4职责4.4 宾馆分管副总经理主管培训工作。4.5 质检部全面管理培训工作。4.6 质检培训员具体负责培训工作。4.7 各部门经理负责管理本部门培训工作。4. 5各部门培训员具体实施本部门的培训支配。5程序要求5. 1管理目标全面开发员工潜能，通过系统、专业的培训，使员工实力满足宾馆岗位需求并逐步提高。5.2 识别培训需求5. 2.1质检部下发统一格式的员工“实力现状分析表”和“培训需求调查表”，由宾馆各部门经理在每年12月下旬将部门相关人员的实力现状分析及培训需求上报质检部。6. 2.2每年12月初由质检部进行下一年度培训需求调查，通过下

15、发“培训需求调查表”、座谈等方式对宾馆各层次员工的培训需求进行收集。7. 2.3质检部依据各部门上报材料及宾馆经营须要进行培训须要分析，确定宾馆其次年全年培训工作的总体目标。5.3 培训支配5. 3.1培训对象及分类6. 决策管理层高级管理人员是宾馆管理的决策层，包括宾馆正（副）总经理、书记及各部门正（副）经理。2）督导管理层督导管理人员是宾馆管理的中坚力气，包括部门经理以下各级管理人员，如主管、领班。3）服务操作层宾馆服务员各技术工作操作人员及后台勤杂人员是宾馆运行的实际工作人员层。7. 3.2培训的内容及方式1）决策管理层a宾馆正（副）总经理、书记必需通过国家旅游局指定机构的培训获得旅游饭

16、店总经理岗位证书。每年不少于两次赴其他高星级饭店学习沟通。每年至少参与一次由旅游行业专家组织授课的各类管理信息和提高培训。b各部门正（副）经理必需通过国家旅游局指定机构的培训获得旅游饭店部门经理岗位证书。每年不少于一次赴其他高星级饭店学习沟通。每年至少参与一次由旅游行业专家组织授课的各类管理信息和提高培训。2）督导管理层a督导管理人员必需通过省劳动部门指定机构的培训获得相关岗位“职业资格证书”。b每年接受不少于一次外送培训I。每年接受不少于五次宾馆内部高层管理人员讲授的管理学问及专业学问提高培训。3）服务操作层宾馆服务员、各技术工种操作人员及后台勤杂人员必需通过市劳动部门指定机构的培训获得相关

17、岗位“职业资格证书”。每年接受不少于50课时的宾馆内部本岗位专业学问、业务技能及工作看法培训。4）重要岗位人员除接受以上相应层次培训外，还必需通过相关行业指定培训获得相关证书。a工程部特殊工种：培训专业理论、技能及平安操作学问等。b重要环境岗位：如配电室、厨房、洗涤厂、停车场、公共卫生、仓库等岗位的员工必需接受环境意识、环境管理体系的定期培训和强化复训。5.3.3培训支配的制定1）质检部在每年1月上旬依据宾馆发展趋势、市场需求、人员发展及培训总体目标制定出“年度培训支配表”，明确各层次人员的培训要求。“年度培训支配表”包括；培训人员对象、陪训内容和方式、培训时间。2）质检部在每月28日前依据“

18、年度培训支配表”和宾馆经营状况制订下月“宾馆月度培训支配”，规定对各层次员工本月培训要求和内容，师资组织、教材筛选、培训考核以及涉及的相关经费预算，由培训部报主管副总经理审核，批准后发到各部门执行。3）质检部下发统一格式的“部门月度培训支配表”，由各部门于每月5日前依据“宾馆月度培训支配”制订本部门“部门月度培训支配表”交质检部，质检部审核后，各部门严格执行。4）培训支配包括：教材、老师、时间、课时、参与人员、考核方法等项。5.4培训实施5.4. 1新员工入店教化1）入店教化由质检部在员工试用期内（原则上每两个月组织一次），依据新录用人数及宾馆营业状况集中统一进行。2）培训前打算a到质检部领取

19、,入职人员名单及有关资料。b拟好上课人员名单及人数，打算好上课教材及测试题。c编排上课时间，落实教室，并通知有关授课人员及人事部。d打算新入职员工培训考勤表和成果表。3）培训课程支配（附表）期时间内容讲师第一天8：OO8：30签到，宾馆入店教化相关要求说明培训部主管8:3012：00总经理致欢迎辞，宾馆及宾馆意识总经理14:00-14:10签到培训部14:10-18:00宾馆发展史、宾馆及员工素养、如何实现顾客满足质检部主管其次天8:008:10签到培训部8:1010:00平安消防学问、紧急事情处理平安部经理10:10-12:00宾馆基础英语、宾馆英文简介培训部14:10-18:00宾馆礼节礼

20、貌、仪容仪表、形体训练培训部第三天8:008:10签到培训部8:1010：00宾馆设备设施简介及修理保养、平安生产及全员设备管理学问工程部经理10:10-12:00宾馆营销及销售技巧公关部经理14:00-14:10签到培训部14:10-16:00宾馆人事、考勤及工资福利制度劳资主管16:10-18:00星级旅游饭店基础学问、“绿色饭店”意识培训部主管第四天8:008：10签到培训部8:10-10:00客房部组织架构及职能、客房服务心理客房部经理10:10-12:00康乐部组织架构及职能、康乐服务心理康乐部经理14:00-14:10签到培训部14:10-16:00餐饮部组织架构及职能、餐饮服务心

21、理餐饮部经理16:10-18:00宾馆简介、宾馆组织结构及主要人员介绍、员工手册培训部主管第五天8：008：10签到培训部8:10-10:00参观宾馆培训部主管10:10-12:00复习培训部14:00-14:10签到培训部14:10-14:30入店教化调查培训部14:30-17：00入店教化考试培训部17:00参训员工回部门报到5.4.2岗前培训D质检部下发“新录用员工培训通知单”或“转岗员工培训通知单”，由部门制作具体培训支配，组织新员工或转岗员工在规定相关岗位岗前培训期内依据部门实际工作状况实施。2）培训所需教材、培训地点和授课讲师由部门自行支配。3）质检部下发统一格式的“培训记录表”，

22、由部门对培训状况（包括时间、地点、老师、内容、课时、应到、实到、出勤率、培训效果及违纪现象）进行具体记录。5.4.3交叉培训1）质检部依据宾馆部门经营状况，制定交叉培训支配，确定交叉培训的岗位及培训老师、培训场地，在“宾馆月度培训支配”中明确下发各相关部门。2）各相关部门制订具体培训支配，组织员工实施3）质检部下发统一格式的“培训记录表”，由培训老师进行填写。5.4.4专项培训质检部依据“年度培训支配表”要求组织实施相应专项培训，至少每半年组织一次外语培训，至少每半年组织一次专业技术强化培训，至少每一季度组织一次公共培训。5.4.5支配外培训宾馆有重大活动时，质检部依据须要制定培训支配，编写培

23、训大纲，由各部门依据支配组织应急性培训，满足宾馆经营运作须要。5.4.6外单位人员前来沟通学习或参与岗位培训。5. 4培训评价5.1.1 全部宾馆内部培训都必需由培训老师填写培训部下发的统一格式的“培训记录表”。5.1.2 全部内部培训实施后，质检部下发统一格式的“培训看法调查表”和“学员表现评估表”，由学员及老师填写后交质检部总结存档。5.1.3 全部内部培训实施后，必需进行培训考核，考核方法一般分为笔试、口试、实操、培训小结等，可依据培训内容不同选择上述一种或几种方法同时进行。5.1.4 4.4经考核合格者由质检部颁发相关培训合格上岗证书或员工培训档案中记录备案。5.1.5 经考核不合格者

24、应在1个月内重新支配补考，补考仍不合格者，由部门负责人进行岗位评估，经评估不适合原岗位工作者，予以转岗或辞退。培训工作流程图工作流程责任人输入输出R1A吊为两隹；川美宏tJ肉物材+占，T,FhtCnl:里府IlffiR，位II4llH隹州立卜训部、各需求超训，/寻四、接待管理1.目的理顺、规范宾馆内部接待管理，使之在成本限制的基础上实现预期友好接待目标。2、范围宾馆客房、餐饮、康乐各区域内的免费接待、款待，以及各种业务来访、参观接待。3、操作规程3. 1业务接待范畴和分工3.1.1 凡来宾馆检查工作或参观考察的上级领导及有关单位，均统一归口办公室接待。办公室在接受上级布置的接待任务后，刚好填写

25、接待通知单，注明接待对象、人数、姓名、职务、款待内容等，刚好通知相关部门协作。3.1.2 凡来宾馆参观的人员必需出具单位介绍信或有效证件，经宾馆领导同意后由办公室通知宾馆大堂副理及相关对口部门负责接待。3.1.3 大堂副理依据办公室支配，拟定接待参观方案。3.1.4 4在接待过程中，属宾馆公关对象的，由公关部陪伴接待,并特殊留意接待规格和要求，做好接待的打算工作。3.1.5 凡来宾馆参观的人员，由宾馆公关人员视状况负责分送宾馆宣扬资料。3.1.6 要求各部门在接待过程中及来访者建立和保持良好业务合作关系的同时，留意利用每次接待作为捕获开发公共关系的契机，宣扬宾馆，树立宾馆形象。3.1.7 7凡

26、无宾馆办公室通知，任何部门不得随意引领客人参观宾馆不开放部门。宾馆保安人员有权对参观者的证件进行检查，并对未经宾馆批准的擅自参观者予以阻挡。3.1.8 工作程序3.1.9 2.1对全部来访客人，都必需笑脸相迎，热忱有礼，细致接待。3.1.10 2对来联系工作的客人，清晰地了解对方的办事要求，需向总经理引见的，须征求总经理的同意方能引见；及其他部门有关的，刚好及有关部门联络并介绍给有关部门。3.2.3 对宾馆的重要客人，要刚好通报总经理，依据总经理的指示，帮助做好接待支配。3.2.4 对总经理约见的客人，要刚好提示总经理，如因总经理忙于其他工作未能按时会客，要代为接待，并及总经理联络，依据指示办

27、理。对客人提出的要求，在原则允许的范围内，尽量赐予满足。3.2.5 2.5对上门投诉的客人或员工，要心平气和，耐性倾听其看法，并将客人的投诉予以记录，将记录报分管副总经理批示后转相关部门处置。3.2.6 过程中，若有必要，可进行用餐、住房或其他有关项目的免费接待或折扣接待，其审批权限接待标准详见宾馆内部接待规定五、部门经理例会管理1 .操作细则1. 1打算工作1.1.1 办公室依据总经理办公会会议精神，将每周三早上8:30.周五早上8:30定为日常部门经理例会时间，确定3楼会议室为长期会议地点，作为惯例通知各部门遵照执行。1.1.2各部门经理依据宾馆统一支配，在妥当支配本部门工作的基础上，按时

28、参与例会，部门经理因故不能参与，须征得主持人同意，并指定人员参会。1.2会前打算1.2.1 房务中心提前15分钟将会议室门打开。1.2.2 快速整理室内台面、桌椅，确保干净整齐；将烟缸洗净,按规范摆放。1.2.3全部部门经理必需着整齐工装、提前5分钟到达会场并落座。1.2.4办公室主任负责清点好人数，对于未到的部门，应刚好电话督促。并在记录本上做好迟到、未到部门经理登记。.1.3例会召开1.3.1全部参会人员到齐后，办公室主任向会议主持人示意：“人员到齐，可以开会了”。1. 3.2由会议主持人宣布例会起先，并主持会议。1.3.3 及会期间，全部人员必需保持正常坐姿，双目凝视总经理方向。1.3.

29、4 各部门经理汇报应用规范语言“xX部门：XXx1.3.5 汇报内容为前两天部门工作状况、存在问题、建议等。其中公关人员还应通报将来两天客情、市场状况。以及即将来临的某项目活动的策划、支配；计财部通报近两天各部门收人状况，通报完成支配指标率。1.3.6 汇报完毕，各分管副总经理依据各自分工对提出的有关问题做出支配。1.3.7 最终，请会议主持人对近期重点工作做出布置。1.3.8 会议主持人作指示时，相应的部门经理应做好记录。1. 3.9由会议主持人宣布例会结束。六、前厅管理1目的规范前厅各分部的运行过程，使前厅各分部工作得到有效限制,以满足客人的要求。2范围包括接待处、礼宾、大堂副理、总机、商

30、务中心的管理和限制。3术语和定义1.1 要求：明示的、习惯隐含的或强制的须要或期望。1.2 服务：是在供方和顾客接触面上须要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。1.3 产品：过程的结果。产品包括服务、软件、硬件和流程性材料四类。4职责4.1 副总经理分管前厅分部的运行和限制。4.2 前厅部经理全面负责前厅分部运行和管理。1.1 3大堂副理具体负责处理客人投诉、接待VIP,联络及协调饭店有关部门对客服务工作、处理意外突发事务。4.4 接待处领班具体负责接待处日常管理工作。4.5 大堂副理具体负责礼宾部日常管理工作。4.6 房务中心文员具体负责总机日常管理工作。4.7 商务中心领班具体负责

31、商务中心日常管理工作。5程序要求5.1 服务特性：主动、热忱，耐性、周到、精确、刚好。5.2 流程图（附后）5.3 3接受客人预订5.3.1 散客预订：接待处员工依据客人的电话、传真等方式提出的订房要求主动向客人推销，细致细致地为客人做好订房记录，输入电脑并提前支配客人所订的房间，具体操作详见散客入住登记操作规程。5.3.2团队预订：接待处员工依据销售部通知或团队客人的订房要求，刚好精确地做好预订，提前分好房间，做好房卡，并书面通知各相关部门，具体操作祥见团队入住登记操作规程。5.4 礼宾服务：宾馆迎宾员在客人到达宾馆门口时要主动为客人开启车门，微笑问好，并帮助客人提拿行李，具休操作详见散客行

32、李服务规程。5.5 入住接待：客人到达前台时，前台接待员要主动向客人微笑问好并为客人办理登记手续。5.5.1 接待己预订散客：首先及客人确认预订事宜并检验客人有效证件，然后为客人办理入住登记手续，具体操作详见散客入住登记操作规程。5.5.2 接待非预订散客：首先询问客人的住房要求并主动向客人介绍房间状况供客人选择，及客人确定好房型、房价后为客人办理登记手续，具体操作详见散客入住登记操作规程。5.4 引客进房：客人登记完毕后，行李员帮客人提行李并带客人上房间，在路上主动向客人介绍宾馆的服务项目，到房间后向客人介绍房间设备设施的运用方法具体操作详见散客行李操作规程。5.5 团队接待5.5.1团队入

33、住登记：团队客人到后，快速及领队确认预订的房间数，并主动帮助领队分发房卡给客人；向领队收齐团队客人资料进行登记，具体操作详见团队入住登记操作规程。5.5.2团队行李服务：团队行李到后，快速从车上卸下行李，并清点行李件数，然后及领队确认并签收；依据前台的分房表在行李上挂上行李牌，并精确送人客人房间具体操作详见团队行李操作规程。5.6 对客服务项目5. 6.1问询服务：问询处解答客人提出的关于宾馆及其他服务的问题、接收客人传真、邮件、供应留言服务，具体操作详见问询操作规程。6. 6.2话务服务：总机话务员为店内外客人供应快捷精确地电话转接、叫醒、保密等话务服务，具体操作详见总机操作规程。7. 6.

34、3商务服务：商务中心为客人供应打字、复印、传真、邮寄、上网、会议室出租等商务服务，具体操作详见商务中心服务操作规程。8. 6.4托付代办服务：礼宾部为客人供应外出购物、修理物品、邮寄物品等托付代办服务。1）行李员接到客人的托付要求后，应具体登记客人的姓名、房号及所须要代办的事项详情和特殊要求。2）向客人说明所需供应的证件、预付资金等。3）尽力为客人办理并刚好告知客人事情的进展。4）假如客人托付的代办事项及法律、道德相违反，应婉言拒绝。5）办理完后，刚好将剩余资金、发票等有关单据交给客人。9. 6.5大堂服务：大堂副理负责维护大堂秩序、接待VIP、受理客人投诉、及客人建立良好的来宾关系，具体操作

35、详见大堂副理接待VIP操作规程、大堂副理处理客人投诉操作规程。10. 6.6礼宾部为客人供应行李寄存、雨伞租借等服务，具体操作详见行李寄存操作规程、雨伞租借操作规程。5.7 客人离店：客人离店时，行李员按客人要求上房间为客人整理行李，并为客人叫停出租车、装行李。5.8 客史档案建立5.8.1 大堂副理每周定期依据各经营部门反馈的客人信息或干脆得到的客人反馈，制作来宾看法单下发至总经理办公会及各相关部门。5.8.2 接待处在接到此单后，刚好将客人信息精确地输人电脑备查。5.8.3 当客人再次入住时，调出该客人档案针对客人的特点做好优质服务。5.9意外事故预案1.1.1 9.1醉酒客人有喝醉酒的客

36、人进入大厅，大堂副理上前扶住客人，并询问客人入住的房号通知平安员一起将客人送人房间，并打算茶水、冷毛巾，安排好客人后离开。并通知房务中心值班员亲密留意醉酒客人状况，并在交班本上做好记录。1.1.2 精神不正常客人大堂有精神不正常客人进入，大堂副理应马上通知平安人员赶至大堂，大堂副理和平安人员上前制止，尽量稳定其心情，将其引进出大堂，以防骚扰客人。同时亲密留意该客人，记住其特征，防止再次进入。1.1.3 有自杀倾向的客人入住宾馆宾馆全部员工在发觉神情懊丧、行为反常等有自杀倾向特征的客人时，应马上通知大堂副理，大堂副理在接到通知后应首先通知平安部领班和楼层领班到达客人所在楼层，大堂副理快速在前台查

37、阅客人资料，向员工了解该住房客人状况，对于单身入住宾馆的客人尤其须要引起重视。然后由大堂副理代表宾馆到房间对客人进行安抚，了解状况，婉言劝其离店，并向值班理汇报如客人拒绝离店，应向其打听其亲朋的联系电话，通知其亲朋到宾馆。在其亲朋到宾馆之前楼层领班应支配专人看护该客人，以防不测。在其亲朋到达宾馆后，大堂副理、值班经理及其一起将住客带离宾馆，并向其说明在宾馆内发生自杀事务宾馆不予负责。最终由大堂副理帮助客人办理离店手续，并通知前台接待处在电脑备注中注明该客人此次状况，下次该客人人住时应首先通知大堂副理。事务处理结束后，由大堂副理在工作日志中做具体记录。5.12例会制度5. 12.1每日交班会：各

38、班组的领班对上一班次的工作进行总结，并对下一班进行具体交接，另外传达部门、宾馆备忘录，并对员工进行业务学问培训，大堂副理对各分部交班会每周抽查一次。6. 12.2晨会：部门每周开两次工作晨会，由前厅部经理主持,布置当周工作，各分部领班以上人员派一人参与，汇报已完成的工作,对典型工作问题进行分析和探讨。7. 12.3各分部每月进行两次总结会，对当前工作进行综合评估，对员工进行业务学问培训，并布置下半个月的工作。8. 12.4部门每月进行一次领班以上管理人员大会，对当月工作进行分析总结，并支配下月工作和进行督导层培训。5.13管理要点5 .13.1前厅接待处为客人及团队精确供应客房，验证客人证件，

39、按宾馆要求严格限制房价，大堂副理刚好处理客人投诉，并协调各部门服务工作。6 .13.2大堂副理总体负责宾馆管理类TM卡的管理，前厅接待负责来宾用TM卡的管理，详见武当山宾馆TM卡管理方法。5.14相关接口5.14.1前厅部接待处应在客人抵店前将相关散客及团队入住信息.及公关营销部进行确认。5.14.2协作工程部修理保养设备设施。5.14.3前台接待员及核数组核对每天客房营业的日报表。5.14.4大堂副理处理客人投诉及解决客人疑难问题时，刚好反馈相关部门，并跟踪督促其整改。前厅服务过程流程图输入工作流程责任部n球件拓兆zl 苜替己I安；扑il宜SilfflZl十骨亘Il科犷邙球件十骨Sil七、客

40、房管理1目的规范客房服务过程，保证客房产品服务质量，以满足客人的要求,使产品质量达到持续改进的目的，特制定本程序。2范围适用于客房及房务中心的质量活动过程。3术语和定义1.1 要求：明示的、通常隐含或必需履行的需求或期望。1.2 质量：一组固有的特性满足顾客和其他相关方要求的实力。1.3 产品：过程的结果。产品包括服务、软件、硬件、流程性材料四类4职责4. 1副总经理分管客房部的运行和限制。4.2客房部经理负责客房部各项工作的运行管理。4. 3楼层领班负责客房清洁及对客服务工作的日常管理工作。5程序要求4.1 服务特性为客人供应舒适、平安、卫生的住宿环境。4.2 流程图（附后）5. 3打算工作

41、5. 3.1早班主管例行每日晨会，合理调配工作人员，布置当天的楼层支配卫生,确保客房工作正常运转,支配卫生具体操作详见支配卫生操作规程。6. 3.2领班对各自区域的工作进行具体安排，落实到人。5. 3.3房务中心为楼层服务员供应精确的客房状态。6. 3.4客房服务员上楼层检查并打扫公共区域卫生，打算清洁工作车上的用具。7. 3.5服务员8:OOa.m起先查房，查房包括：核查房态、收客衣、收来宾看法书等。5.4清扫客房5.4.1客房清扫依次D淡季：空房一请即打扫房一VIP房一走客房一长住房2）旺季：走客房一空房一请即打扫房-VIP房一长住房5.4.2房间卫生清浩具体操作详见客房清洁操作规程5.4

42、检查5.4.1楼层服务员打扫房间完毕后，刚好报领班检查。5.4.2楼层领班对全部打扫过的房间进行细致检查，并将检查结果记录在“房间状况报表”上，对于卫生不合格的房间，领班应要求服务员重新进行清洁，并再行检查。5.4.3主管对领班查过的房间按30%的比例进行抽查，如有VIPB级以上客人预订的房间，客房部经理也要进行检查。5.4.4楼层会议室由服务组员工打扫完后，报房务中心领班进行检查。5. 4对客服务5.1.1 客房服务员在楼层随时为客人供应细致周到的服务，并将客人的有关要求反馈给房务中心。5.1.2 房务中心为客人供应租借物品、遗留物品处理、擦鞋等服务，具体操作详见房务中心对客服务操作规程。另

43、外，对客人提出的其他要求，也要尽力满足。5.5 客离查房：楼层服务员在接到客人退房的通知后，要马上查房，将酒水耗用等状况快速精确地报给前台收银处，具体操作详见客退房查房操作规程。5.6 内部沟通：房务中心负责及前厅分部沟通客房销售状况、传递信息；工程报修等事宜，具体操作详见房务中心工作规程。5.7 工作总结：客房部主管要对每天的工作进行总结，其次天晨会时进行通报。5.8来宾看法收集5.8.1房间内配备来宾看法书，据此向客人征询看法。5.8.2楼层服务员收到客人的看法书后交房务中心，房务中心文员整理后交客房经理，客房经理再交及大堂副理，由大堂副理依据客人提出的看法反馈给相关部门。5. 9意外事务

44、预案5.1.1 患病住客1）首先具体询问客人的病情，以及是否要去医院就诊，是否要帮助购买药品等。2）客房部经理及大堂副理一起到房间对患病客人进行探望，以示关切。3）楼层服务员加强留心此房，以防意外发生。5. 9.2客人丢失物品1）询问客人有没有放到其他地方。2）如的确无法找到即通知房务部经理及大堂副理及平安部联系，并主动帮助处理。3）告知客人保管好自己的物品，如有珍贵物品，请放至前台收银处保管。5.12相关接口5.12.1及计财部当接到前台收银处通知退房后，服务员要在3分钟内将查房结果精确报前台收银处。5.12.2及前厅部客房分部随时供应足够的房间供前台接待出售。5.12.3及工程部领班将客房

45、内需工程修理项目报房务中心房务中心文员报工程部修理，工程部修理完毕后，由服务员对修理质量进行检查并签收。来宾投诉处理流程图服务中心文员班、主管、经理服务员、服务组文员、服务组、服务员服务中心领班、主八.洗衣房管理1目的规范洗涤中心的运行过程，使管理工作得到有效的限制，以满足客人及宾馆营运的要求。2范围宾馆全部布草、工衣以及客衣洗涤的运行和管理。3术语和定义3.1布草：宾馆所运用的棉织品（例如：毛毯、床单、台布等）。4职责4.1 副总经理分管客房部的运行和限制。4.2 客房部经理分管洗涤分部的运行和限制。4.3 洗涤分部负责人具体负责洗涤分部的日常管理工作。5程序要求5.1服务特性5.1.1 有效刚好地为客人及宾馆各相关部门供应干净、完好的衣物、工服和布草。5.2 流程图（附后）5.3 布草、工服、客衣的收发5.3.1布草收发应精确、刚好，