供热有限公司供热管理规范汇编.docx
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1、XXXX有限公司管理规范202X年9月20日发布202X年10月1日实施为服务社会、造福于民,努力塑造公司良好形象,不断深化公司文化内涵,全面提升供热服务水平和服务质量,实现服务的统一化、标准化、规范化,针对公司的工作特性和用户要求,特制定本标准和规范,各有关部门应严格执行,并在实际工作中不断总结经验,不断完善细化。社会服务承诺制度第一节总则第一条加强热力经营行业自律,提高服务水平,树立良好形象,进一步规范企业经营行为及服务人员行为。第二条以“服务民生,提高居民生活质量,发展供暖事业”为宗旨,以“以人为本,服务第一,将供热服务向精细化、专业化、数字化发展,努力打造高新公用供热服务品牌”为目的,
2、不断提升服务技能、端正服务态度、规范服务行为、明确服务标准、认真落实首问负责制,为用户提供优质、高效、专业、文明、诚信的服务。第二节承诺服务内容及标准第三条实施供热规范化服务,对用户主动、礼貌、耐心、热情,使用规范文明用语。第四条严格执行物价局审批的热价,杜绝乱收费、乱加价、乱罚款。第五条采暖期为每年的11月15日至次年3月20日。第六条集中供热采暖期内,在用户房屋采暖设施设计合理、保暖措施得当的情况下,用户居室温度182。第七条实行“首问负责制”、“供热网格化管理”、“一小时上门维修力争一次解决问题”服务,供暖服务满意率不低于98%。第八条非热源单位原因的设备故障,24小时内恢复供暖,计划停
3、热检修时提前48小时告知用户。第三节服务纪律第九条三不准:不准吃用户饭、不准收用户礼、不准给用户出难题。第十条八严禁:严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品;严禁对用户“冷、硬、横、顶”;严禁维修、施工场地脏、舌L、差,做到工完、料净、场地清;严禁乱收费、乱罚款;严禁行为举止粗俗、与用户争吵;严禁利用工作和职务之便谋私利;严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。第四节投诉处理第十一条凡集中供热用户在暖气使用、服务、安全等方面有问题,均可咨询或投诉客服电话XXXXXX,监督电话:XXXXXXo第十二条对用户的投诉、咨询及反映的问题,24小时内必须给予答复,并及时给予处理。第五节监督与违诺处罚第十三
4、条欢迎您对我们的工作予以监督、指导并多提宝贵意见,如果您发现新鸿源公司工作人员有吃、拿、卡、要、态度蛮横等问题可向客服中心投诉,一经查实将严肃处理。第十四条对违诺的责任人按照公司规定进行追究,给予批评教育、通报批评或警告、记过等处分。第一篇标准化服务规范第一章规范用语1、使用规范服务用语,树立专业、有礼的职业服务形象,常使用文明服务十字用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”:2、服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔,音量适中,吐字清晰。履行首问负责制,做到微笑服务;3、客服中心接待人员统一接待用语为:“您好,高新公用公司/新东供热公司XXX很高兴为您服务”;4、当用户办理业务,代用户填写资
5、料,一边填写一边与用户确认;如遇不认识或看不清的字,应向用户说:“对不起,这个字我看不清楚。”得到回答,要表示谢意;5、业务受理结束,确认没有问题后,双手递还资料及证件:“这是您的证件,请您收好”。应主动询问用户:“您的业务已办好,还需要其他帮助吗?”6、受理过程,需用户等待的,应提前讲明原因,并表示:“请您稍后”,在得到用户同意后尽快查询办理,返回时应讲:“让您久等了”;7、用户提出批评意见:“对不起,我们一定改正,感谢您提出的宝贵意见”,“非常抱歉,给您带来的不便表示歉意”;8、受到用户表扬:“感谢您对我们工作的支持和理解,很高兴为您服务”;9、业务受理完毕后,提醒用户携带好随身物品,并致
6、告别语:“您慢走,再见”;10、客服热线统一接听语为:“您好,XX高新公用公司/新东供热公司XXX很高兴为您服务”,其他工作人员统一为:“您好,高新公用公司/新东供热公司XX所”;11、对用户咨询的问题不清楚可再次询问对不起,请您再重复一遍好吗?”12、当电话接通后无声音或用户声音较小,“对不起,请您大声点儿,好吗?”,若仍听不清,“对不起,我这里听不清您的讲话,方便时请您重新拨打过来,再见!”;13、用户责怪等待时间过长时,“对不起让您久等了,先生/女士,请问有什么可以帮助您?”,“对不起,先生/女士,话务忙,您别着急,请慢慢讲”;14、用户来电询问为何还不上门时,应对用户说:“我们已经安排
7、工作人员入户了,可能在路上有些耽搁,我再帮您催一下,请您再耐心等待”;15、电话受理完毕时:“感谢您的来电,再见”;16、入户人员入户前轻轻敲门,听到应答后应主动自我介绍:“您好,我是高新公用公司/新东供热公司的工作人员,为您提供测温或维修等服务”;17、禁止使用服务忌语:这是规定,就不行。我就这态度,不满意到别处问。你问我,我问谁。不是告诉你了,怎么还不明白。说了这么多遍还不明白。你认为不对吗?对不起,我只能解答到这里了。不是刚才和你说过了吗,怎么还问!我没有更好得解释了。第二章行为规范1、服务人员需提前十分钟到岗做好岗前准备,单据、书写工具有序摆放,杂物不外露,工作桌面,各类电脑、设备应保
8、持外观整洁;2、服务人员表情神态应面带微笑,以微笑开始,以微笑结束。神态真诚,热情。善于微笑,但笑容不甚显著,不闻其声,不见其齿;3、工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。需要时可代为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前。接听有关电话或办理其他事情,应先向用户说明并请谅解;4、遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户,服务人员首先要稳住用户情绪,适时给予安抚,表示出愿意帮用户解决的态度,不得与用户顶撞、争辩,必要时请相关负责人解决;5、引导员为用户指引方向,应面带微笑。站姿应标准,右手臂自下而上从身前自然划过。手臂伸直,五指自然并拢,指示目标方向。身体略前倾,保持标准站姿。应答用户询问时,身体微微前倾
9、,保持标准站姿;6、服务人员不得利用工作之便私自查看、更改用户档案资料、索要或接受用户馈赠;7、服务人员在为用户服务过程中,不得拨打和接听私人电话。严禁在工作岗位内吃东西、聊天儿或做与工作无关的事;8、当用户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认证检验证件,返还用户,应将证件的正方朝向用户,双手递上;9、用户签名或填写漏项,应将资料正向摆放用户而前,用食指示意,其他四指自然合握,并快速将笔尖朝自己的方向把笔递给用户;10、离岗或下班时,注意收拾桌面、座椅归位,检查电脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭,重要事项做好备忘录。未经同意不得翻阅不属于自己负责的文件、帐簿、表册或函件;11
10、、电话接听人员要保持良好的坐姿,正确佩戴耳麦,认真接听每一个来电,按要求填写电话记录本及时录入系统以备查询,通话结束应恭候对方先挂机;12、电话铃响3声内电话接听人员提机,报出姓名。用户电话接待完毕稍停3秒挂机,不得越位抢先;13、入户人员接到维修或测温单后,应按规定的时间到达现场,或在用户约定的时间提前10分钟到场;如遇特殊情况不能按时入户的要电话通知用户,以抱歉的口吻向用户进行解释,并另行约定上门时间;14、入户人员上门服务时,敲门力度以用户听见为宜,一次按门铃时间不宜超过两秒种,敲门后应退后一步,便于用户辨别身份。严禁用脚踢门,用手拍门;15、用户开门后,应向用户出示工作证,同时说明来意
11、,征得用户同意后,方能进入用户室内,入户前戴上鞋套;16、入户人员应将工具放置在工作台布上,做到轻拿轻放,现场工具摆放有序;17、入户人员在工作时,严禁使用用户的电话拨打与本次服务无关的电话;如在服务过程中遇到特殊情况急需与公司联系的,应征得用户允许方可使用电话;18、入户人员不得进入与工作无关的房间,若需进入用户卧室、书房等房间时,应在用户的陪同下进入;19、因维修、调试需要移动用户物品时,应事前征得用户同意。严禁未经用户同意,使用或移动用户家中设施;20、入户人员因工作需要暂时离开现场查找原因或去换热站进行调测时,应向用户说明原由及是否返回。如不能返回的应向用户解释并承诺解决时限,让用户放
12、心。严禁未向用户说明即离开现场;21、入户维修、测温完毕应及时清理现场,将移动的物品放回原处,有序收拾工具箱,现场的残留物装入自备的清洁袋带走,保持现场清洁;22、入户维修、测温完毕如实填写工作单并应双手奉上,用请求的语气让用户签字认可,并为用户准备好笔,收单时应真诚致谢。第三章礼仪规范1、仪容仪表以大方、庄重为基准,员工举止要大方得体,端庄挺拔,塑造职业化形象;2、统一着装,整洁、美观、大方。3、上岗均佩戴统一工作证;4、禁止穿拖鞋上岗,禁止将长裤脚卷起,穿裙装时,必须配以长筒丝袜;保持个人卫生,不给用户造成不良的视觉形象;5、员工岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料;6、对同级、下属可带职位或以名
13、字称呼,工作场合不得以兄弟姐妹相称,对上级领导要带职务头衔相称,同事间不得以绰号、小名相称;7、入户人员在上门服务时必须带好必备的证件(工作证,测温或维修单)和工具等;8、入户人员应精神饱满,热情主动地向用户打招呼,说明来意;应根据用户性别,年龄等情况适当称呼;9、走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹;10、尊重用户风俗习惯,不与用户开玩笑。业务操作完毕,以点头示意,用语告别一般不以握手形式与用户道别。第四章规范要求1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规,熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程;2、服务人员要认真落实首问责任制,对转交他人的问题及时督促工作
14、人员办理,并将结果反馈用户;3、对用户提出的普通问题立即答复,对用户提出的专业性问题不能当时答复的,记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复;4、受理过程,遇其他用户有事询问,应点头示意打招呼,同时请用户稍等,不应视而不见,要做到“接一、待二、招呼三”;5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后,及时与用户联系并处理,当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人;6、供热期间,客服热线24小时接听,客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听;7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行,一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话;8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及
15、业务流程;9、入户人员须随身携带鞋套和抹布,以备进入用户家中服务时使用;10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受用户批评,主动向用户道歉;11、入户人员到达用户住处,若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时,应写下留言条张贴在明显处(严禁贴在用户门上),注明联系电话和联系人,再次约定登门服务时间;12、入户人员对用户提出的问题有问必答,不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的,应详细记录用户提出的问题,留下用户联系地址、电话并向用户说明:您反映的问题我会及时向公司反映,公司将尽快处理并给您答复;13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时,应向用户解释清楚,书面告知用户,在有
16、条件的情况下,帮助用户修复或解决问题,严禁带有推卸责任的解释;14、入户人员应按要求填写测温(维修)单,写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话,并交用户留一联,以便出现问题能及时沟通,用户签单应及时返回到相关部门集中保存;15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食;做到不抽用户一支烟,不喝用户一口水;16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费;17、规范服务要求禁忌例如:严禁拖腔,语气生硬;严禁泄漏、盗用用户资料;禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪;严禁对不知道的问题随便答复;严禁带有推卸责任的解释等。第二篇工作
17、流程及相关制度标准第一章供热投诉服务工作流程第一节工作流程流程名称供热投诉服务工作流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司供热服务人员受理热用户供热投诉服务工作流程涉及表单/标准1、供热投诉服务规范,2、服务派单。第二节涉及表单/标准(一)供热投诉服务规范1、入户服务人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程。2、入户服务人员必须随身携带鞋套和抹布,以备进入用户家中服务时使用。3、入户服务人员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受用户批评,主动向用户道歉。4、入户服务人员到达用户住处,若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时,应写下留言条张贴在明显处,注
18、明联系电话和联系人,再次约定登门服务时间。5、入户服务人员对用户提出的问题有问必答,不得以任何借口推推诿、搪塞。对不能当场答复的,应详细记录用户提出的问题,留下用户联系地址、电话并向用户说明:您反映的问题我会及时向公司反馈,公司将尽快处理并给您答复。6、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时,应向用户解释清楚,在有条件的情况下,帮助用户无偿修复或解决问题,严禁带有推卸责任的解释。确实无法解决或工程量较大的征得用户的同意转交服务队,执行有偿服务程序。7、入户服务人员应按要求填写维修单,写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话,并交用户留一联,以便出现问题能及时沟通,用户签单应及时返回到相关部门集中保
19、存。8、入户服务人员不准在用户室内抽烟、吃零食;做到不抽用户一支烟,不喝用户一口水。9、入户服务人员在工作中严禁接受用户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费。10、规范服务要求禁忌,例如:严禁拖腔,语气生硬;严禁泄漏、盗用用户资料;禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪;严禁对不知道的问题随便答复;严禁带有推卸责任的解释等。11、入户服务人员上门维修服务完毕,将处理结果由所属供热所反馈至供热客服中心。由客服中心人员对热用户进行电话回访,客服人员对用户报修类问题回访率不低于90%。12、热用户投诉报修问题24小时未处理,报修工单升级至供热所所长
20、;48小时未处理,报修工单直接升级至新鸿源公司经理;72小时未处理,报修工单直接升级至新鸿源公司分管经理;96小时未处理,报修工单直接升级至公用公司总经理。(二)用热标准文件(见附件)表一XXXX供热有限公司服务派单NO:接访供热所:年月日接访时间接访人预约上门时间用户地址用户电话用户联系人服务内容下发时间接收人服务监督人回访时间回访人回访结果本服务派单一式三联,白联交新鸿源公司留存,红联交供热所留存,黄联接访班组留存。第二章热用户测温工作流程第一节工作流程流程名称热用户测温工作流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司热用户室内测温工作流程用户提出测温申请责
21、任主体:客服中心客服中心询问、核对用户用热信息并做信息登记责任主体:客服中心客服中心通过电子派单转至相应供热管理所责任主体:客服中心供热管理所及时掌握所属片区及换热站,了解换热站运行情况责任主体:供热所(服务人员)致电热用户,上门或预约时间进行测温责任主体:供热所(服务人员)入户测温并做好详细记录,录入客服软件系之责任主体:供热所(服务K员)供热管理所将测温记录汇总,由信息员反馈至客服中心贵任主体:供热所(服务人员)涉及表单/标准1、测温服务规范:2、测温办法,3、室温检测记录单。第二节涉及表单/标准(一)测温服务规范1、在供热期间,供热管理所应按公司有关规定设置室温检测点,定期到用户家走访。
22、2、登门测温对用户的配合应当面致谢,工作完毕后请用户签字,礼貌道别。3、及时准确记录测温结果,不得随意填写或改写,并在规定时间内将结果录入客服系统。4、测温服务工作人员在走访用户时必须佩带工作证,必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定,在测温工作中必须使用文明服务用语,做到测温准确,记录真实。5、按有关规定检查测温点的测温情况,发现问题及时向上级汇报,并及时调查。6、要按时填制测温报表,文字清晰、数字准确、内容真实,测温记录无用户签字无效。.(二)测温办法1、测试以房间为单位,室内面积不足16疔的,测室中央1点;16户以上但不足30nf测2点(居室对角线三等分,取离房间门较远的房间对角线的二
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