客服个人年终工作总结[15篇].docx
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1、客服个人年终工作总结15篇客服个人年终工作总结1我于20_年月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,一年来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。一、服务整顿活动月日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿
2、活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于月日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,%的员工都很认可本次整顿活动,%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上,在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有%至%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的
3、基础上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应奖励,大大鼓舞了员工的工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运部做了最终
4、评比,各部门都做得很好,通过为期一天的集中整顿,全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强,工作作风和服务水平的得到了相应的提高,展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比部下降了%,部下降了%o工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升,服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实,规范了售后服务等相关基础工作,避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,服务更加高效、便捷。同时,针对整顿过程中员工反映的问题
5、,公司组织召开专题讨论会等,进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念,进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有达到很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解,但了解覆盖面较窄,对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽,并提出了很多改善的方向和要求,对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。客服个人年终工作总结220_年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的
6、团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户,二次装修验房户,二次装修已退押金户。车位报名户。以下是重要工作任务完成情况及分析:一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条,做到通知拟发
7、及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单份,完成率%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表一份,投诉处理单一份。开发公司工程部维修完成回单一份,业主投诉报修维修率%。我部门回访一份,回访率工程维修满意率%。四、地下室透水事故处理工作20_年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业
8、主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访一户,并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达回访工作的满意率达六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟
9、通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。四
10、、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。客服个人年终工作总结3在来到公司工作已经过去了一年的时间,回首这一年来到公司作为一名电话客服的工作,既有颇多感慨,有颇多收获的地方,也有很多需要改进的地方。现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结:一、完成的工作作为一名电话售后客服,我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外,我还要主动的去给我们的客户打回馈电话,询问他们使
11、用产品的体验,并争取获得他们的好评。我记得我在刚来的公司的前一两个月,就是在记和背公司产品知识中度过的。因为只有记熟了产品的相关知识,我们才能够更好解答客户所遇到的问题,才能更好的展现我们的专业性,才能更好的为客户服务。在掌握公司产品知识的同时,我们还需要练习回答客户的几个日常话术,练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。所以这一年下来,通过我的不断练习和经验积累,我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。在面对顾客的各种售后问题的时候,我首先做到是先安抚好他的情绪,然后再来帮他解决问题,并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事情的风险性降到最低,以免让顾客对我们公司的品牌形象感到
12、失望,最后失去这个客户。所以我的服务态度要好,我解决问题的能力也要强。在这一年里,接听了一个投诉电话,解决了一起投诉事件,替公司挽回了一万元的损失,获得一个客户的好评。所以这一年里的成就还是比较可观的二、需要改进的地方虽然取得了不少的成就,但是纵观这一整年,我也有很多做的不够好的地方。比如说,在给客户打回访电话的时候,我还没有掌握到要领,经常我的话还没有说完,客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和改进的地方。还比如说,我应变能力不够强,反应比较慢,处理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反思,需要我在来年去完善自己。一年已经过去,无论自己在过去的一年里取得了多大的成就,还是过的有多么失败
13、,我都要在明年开春的时候,重新振作精神,拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。客服个人年终工作总结4我想一个人只有经过不断努力,不断奋斗,才能克服自身的缺点,才能不断超越自我,实现理想和人生的价值。在公司总经理的领导下,负责接待电话业务,用高标准严格要求自己,不断学习、刻苦追求,加强自身素质和品质的修养,提高自身能力,做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位,但是我会在以后的工作中忠实履行职责,不断自查、反省自己,不断开拓进取,把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作,就是称职的。”现将20_年的主要工作情况述职如下:一、服务要求每天上班之前永远记住
14、:1、客户满意第一。2、客户永远是对的。3、如果客户错了,任然记住客户永远是对的。二、加紧跟踪车辆行驶位置做到服务客户最优化,让客人无论在何时何地只要查货物位置,我们总能在第一时间准确无误的答复客人,不要感到失望。三、中转情况为了货物能够准时的到达客户手中,及时的查看到车货物中转情况,尽力做到不让客户打电话催货物。四、上报货损及时上报货损,让发货公司第一时间知道货物的情况。五、库存清点上下班时间清点库房的货存。六、电话记录每一个电话都关系到我们的业绩,做好电话记录,客户信息记录。七、不足回顾以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表现以下几个方面:1、在工作中,工作方法过去简单,不够全面
15、细致,处事不够冷静。2、在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改进。因此,在下一步的工作中,我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验,借鉴好的工作方法,努力学习,提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识,与实践经验相结合,有效的完成各项任务指标,工作要得心应手,有驾驭全局的能力。强化敬业精神,增强责任意识。关心、爱护同事,我们是一直强大的团体,一定可以做的更好,最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质:有强烈的事业心与责任感。以上报告,请领导指正批评,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意
16、。20_在各种惊喜和挑战中徐徐而去,迎接我们的是一个充满爱和鼓励的年份,那就是我们的20_年,这一年,无论是从年份的数字上来看,还是从新的开始上来说,这都是值得期望和憧憬的一年。今天在这里,我想对我20_年商场前台客服的工作做一次总结,为此来为我一年的工作做一次总结升华,也向公司交上我这份一年的工作答卷,如若有什么认识不对的地方希望各位领导作出指点!一、前台是商场的形象作为商场前台的客服人员,我是很骄傲的。虽然说上去只是一名前台客服,但是这是一份十分有标准也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象,二是要有温和的气质,三是要有自己的能力。这三者都是对一个人的肯定,而公司能够给我这样的机会让我做前台
17、客服,这无疑是对我的肯定,所以在这年的工作中,我尽自己的能力维护商场的形象,商场是一个人流量很大的公共空间,而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。所以我对自己的工作态度或者是自己的个人形象都是非常注重的,我也常常收获到了很多的赞美,很感谢这些鼓励让我变得更好起来!二、更加注重服务态度一名前台人员,最重要的就是服务态度,其次就是我们的一个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对前台咨询的顾客记得保持微笑,经常微笑会让自己的气质变得更加柔和,也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。所以,这一年,我都没有出过一次态度不好的错误,这也是对自
18、己努力的又一次肯定。我的性格也变得更好了起来,我想这也就是努力之后的副产品。在此之间,我也为每位顾客耐心的解答,尽管有些时候会有顾客故意的刁难,但是我还是保持了一个前台人员应有的水准,从未因为这些事情做出任何冲动的行为,我也更加锻炼了自己。三、20_的观望20_就这样无声无息地溜走了,幸运的是,我抓住了它的尾巴,侥幸得到了它最后的一些养料,加强了自己的信心,为20年做一个更好的铺垫,让自己能够在20_更加的充满信心,充满希望。希望在新的一年,我可以将这个工作做的更加成功,能够体现出我独有的工作态度,让顾客感受到我独特的服务感受,希望能够给公司带来我独特的价值!让我们好好的望向未来,更勇敢的冲吧
19、!客服个人年终工作总结520年已经过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对顾
20、客进行回访。为提高工作效率,还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。下面是我20_年一年来的主要工作总结:1、按照要求,对顾客的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;2、对顾客的咨询及时进行回复,并记录在物流信息登记表上;3、对于顾客反映的问题进行分类,联系快递师傅,进行跟踪及反馈;5、接受各方面信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;7、新旧表
21、单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终
22、保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。客服个人年终工作总结620_年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工
23、作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度主要从”内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指
24、导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20_年一月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员人参加,合格人,持证率达避。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按
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