XX区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸工作实施方案.docx

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1、XX区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸工作实施方案根据XX市人民政府办公室关于印发xx市依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作实施方案的通知要求，为深入贯彻落实国家试点文件精神，完成市级统筹安排的各项工作任务，深入开展我区政务服务线上线下融合，加快推进政务服务向基层延伸，特制定本方案。一、工作目标依托全国一体化政务服务平台，围绕系统融合、流程融合、数据融合、服务融合，推进线上线下各政务服务渠道一体化服务，推动解决线上线下标准不统一、业务不衔接、数据不互通等问题。逐步推动实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。推动高频政务服务事项网上办、掌上办、就近办

2、，打造便捷高效政务服务体系。探索应用新技术，创新服务模式，推动政务服务向基层延伸，进一步提升企业和群众办事便利度、满意度。二、重点任务（一）实施线上线下融合国家标准。一是根据全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GBT40756-2021）国家标准，实施我区线上线下融合建设。二是推进高频政务服务事项数源关系梳理，提出需国家政务服务平台提供支撑的身份认证、电子证照、数据共享等需求。三是总结线上线下融合工作经验，广泛收集意见，及时协调解决有关问题，总结工作经验，向市行政审批局报送相关情况。（二）推动线上线下各端服务整合。一是推动多端融合和一体化服务。依托全国一体化政务服务平台，推进政务服务平

3、台电脑端、移动端（含APP、小程序、快应用等）、综合自助机端、大厅信息系统等各端深度融合和一体化服务。二是推动线上线下服务全环节系统融合。配合做好统一受理平台与各业务办理系统对接，融合线上线下各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、排队叫号、申报办理、“好差评”等功能。三是推动多端要素同源管理、标准一致。推动政务服务线上线下网络通、数据通、系统通、业务通，推进事项、数据、应用等在各端统一管理、同源发布、同标准办理、一体化服务，推动各端政务服务受理标准一致、受理材料一致、受理流程一致。（三）提升咨询引导智能化水平。一是强化线上线下服务引导，线下完善服务引导员制度、导办预审制度，线上推广“智能导办

4、”“线上人工帮办”等服务，提升服务引导的精准性和服务供给的主动性。二是建设政务服务地图，集成办事攻略查看、就近网点指引、在线帮代办、视频导办、在线预约等五大场景，推动政务服务地图与政务服务码关联，以实体政务门牌的形式向基层延伸覆盖。探索线下无感取号、扫码授权使用电子证照、实时推送办理进展。三是深化政务服务统一知识库应用，提升办事窗口直接解答率，以不动产、公积金、人社、医保、市场监管业务为试点，梳理业务知识体系，推动知识库向基层工作人员和社会开放，拓展企业群众自助查询服务。（四）拓展和规范政务服务自助服务。一是建设集成化自助服务终端管理系统，实时掌握各自助终端设备办件情况、设备故障告警情况以及打

5、印纸使用情况等，掌握群众办事需求，探索自助终端标准化管理。二是加强和规范政务服务“政银合作”“政企合作”，探索政银双向赋能，拓展和创新公共服务应用，丰富自助服务渠道，推动集成化自助服务终端向社会化场所延伸，积极打造多元参与、功能完备的数字化生活服务网络。三是推广24小时自助服务，依托全国一体化政务服务平台推动公安、税务、社会保障、医疗保障、不动产、公积金等部门自助服务应用向跨部门多业务融合式自助服务终端整合，形成自助终端服务事项标准化清单。（五）强化业务协同和数据融合。一是持续推进“跨域通办”改革，不断拓展通办事项。依托国家政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动和其他试点地区间实现“跨省通

6、办”“跨域通办”。二是加快电子证照和电子印章应用，优化线上线下各服务渠道电子证照、电子印章等应用服务功能，积极推进“两个免于提交”和“无证明都市圈”建设。三是依托全国一体化政务服务平台，实现电子证照发证、用证清单的电子证照共享调用服务，电子印章跨地区、跨部门验章验签服务。（六）推进政务服务向基层延伸。一是加强政务服务场所建设。持续加强区、镇（街）、村（社区）、红色驿站服务场所标准化建设，加快推进全区“2+3”、镇（街）“1+1”综窗建设。二是推动事项一体化管理。推动区、镇（街）、村（社区）等基层政务服务事项纳入全国一体化政务服务平台管理，实现高频服务事项全国同标准线上一网办理、线下就近办理。三

7、是推动“两个集中”建设。聚焦企业群众高频服务事项，通过线上线下融合方式推动涉企服务事项向区集中，个人服务事项向镇（街）、村（社区）集中，实现高频事项就近通办，常办事项不出村（社区）。四是打造15分钟政务服务圈。结合群众工作生活情况，优化基层服务站点和自助服务终端分布，推动更多政务服务以自助办、视频办、网上办等方式延伸至群众身边。（七）完善线下“兜底”保障服务。一是提升老年人、残疾人等特殊群体高频事项办理便捷性，梳理人社、医保等常办高频事项，建设完善线上和线下敬老助残专区，提供专属便捷服务。二是建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，线上设置“办不成事”反映渠道，线下设置“办不成事

8、”反映窗口，解决企业群众办事过程中遇到的疑难问题。三是线上线下并行提供服务，医疗、社保、民政、电信、邮政、生活缴费等高频服务事项，应保留必要的线下办理渠道，并向基层延伸。三、实施计划（一）制定实施方案。2023年7月20日前，编制XX区依托一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸实施方案。（二）实施系统改造。2023年11月底前，按照“全面推进、重点突出”的原则，重点完成在拓展和规范自助服务方面相关系统建设改造和探索应用。结合“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动，推动解决一批“一网通办”堵点,打造一批线上线下融合精品办事服务，各镇（街）各有关部门形成阶段性成果于2023年7月25

9、日前报送区行政审批局，由区行政审批局汇总后于2023年7月27日前报送市行政审批局。（三）开展场景应用。2024年3月底前，各镇（街）各有关部门依托政务服务平台，不断拓展政务服务线上线下融合和向基层延伸应用场景，不断创新服务方式，形成可复制、可推广的经验。（四）形成经验总结。2024年5月底前，各镇（街）各有关部门对工作成效进行自查自评，提出意见建议，报送区行政审批局，由区行政审批局汇总后形成总结报市行政审批局。四、工作要求（一）加强组织领导。成立XX区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作领导小组，由区长任组长，副区长任副组长，区直有关部门、各镇（街）主要负责同志为成员，办公室设在区行

10、政审批局，负责政务服务线上线下融合和向基层延伸试点的规划、建设、协调、考核、督办和评价等具体工作。各镇（街）各有关部门要高度重视，主要领导亲自部署，分管负责同志具体负责，层层压实责任，形成齐抓共管的工作新格局。（二）强化工作保障。财政部门要加强经费保障，确保各项任务落实。各镇（街）各有关部门要强化政务服务线上线下融合和向基层延伸相关系统建设运营和数据安全保障,提升系统风险防控能力，保障数据共享应用中个人隐私、商业秘密安全可控。（三）加大宣传考核。要加大宣传力度，充分利用新媒体、网站和其他媒体构建立体化宣传矩阵，多维度宣传推广试点工作推进中的新理念、新做法、新成效。同时，将试点工作纳入全区“高效

11、办成一件事”评价考核重要内容，提升试点工作成效。附件：XX区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸工作责任分工清单附件XX区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸工作责任分工清单号试点任务总体要求责任单位根据全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T40756-2021）国家标准，实施我区实线上线下融合建设。区行政施线上推进高频政务服务事项数源关系梳理，提出需国审批局、区线下融家政务服务平台提供支撑的身份认证、电子证照、直各有关部合国家数据共享等需求。门，各镇标准总结线上线下融合工作经验，广泛收集意见，及（街）时协调解决有关问题，总结工作经验，向市行政审批局报送相关情况。推动多端融合和一

12、体化服务。依托全国一体化政推务服务平台，推进政务服务平台电脑端、移动端（含区行政动线上APP、小程序、快应用等）、综合自助机端、大厅信审批局、区线下各息系统等各端深度融合和一体化服务。直各有关部端服务门,各镇整合推动线上线下服务全环节系统融合。配合做好统（街）一受理平台与各业务办理系统对接，融合线上线下各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、排队叫号、申报办理、“好差评”等功能。推动多端要素同源管理、标准一致。推动政务服务线上线下网络通、数据通、系统通、业务通，推进事项、数据、应用等在各端统一管理、同源发布、同标准办理、一体化服务，推动各端政务服务受理标准一致、受理材料一致、受理流程一致。提升

13、咨询引导智能化水平强化线上线下服务引导，线下完善服务引导员制度、导办预审制度，线上推广“智能导办”“线上人工帮办”等服务，提升服务引导的精准性和服务供给的主动性。区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）建设政务服务地图，集成办事攻略查看、就近网点指引、在线帮代办、视频导办、在线预约等五大场景，推动政务服务地图与政务服务码关联，以实体政务门牌的形式向基层延伸覆盖。探索线下无感取号、扫码授权使用电子证照、实时推送办理进展。深化政务服务统一知识库应用，提升办事窗口直接解答率，以不动产、公积金、人社、医保、市场监管业务为试点，梳理业务知识体系，推动知识库向基层工作人员和社会开放，拓展企业群众自助查询服

14、务。O拓展和规范政务服务自助服务建设集成化自助服务终端管理系统，实时掌握各自助终端设备办件情况、设备故障告警情况以及打印纸使用情况等，掌握群众办事需求，探索自助终端标准化管理。区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）1加强和规范政务服务“政银合作”“政企合作”，探索政银双向赋能，拓展和创新公共服务应用，丰富自助服务渠道，推动集成化自助服务终端向社会化场所延伸，积极打造多元参与、功能完备的数字化生活服务网络。2推广24小时自助服务，依托全国一体化政务服务平台推动公安、税务、社会保障、医疗保障、不动产、公积金等部门自助服务应用向跨部门多业务融合式自助服务终端整合，形成自助终端服务事项标准化清单。3

15、强化业务协同和数据融合持续推进“跨域通办”改革，不断拓展通办事项。依托国家政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动和其他试点地区间实现“跨省通办”“跨域通办”。区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）4加快电子证照和电子印章应用，优化线上线下各服务渠道电子证照、电子印章等应用服务功能，积极推进“两个免于提交”和“无证明都市圈”建设。5依托全国一体化政务服务平台，实现电子证照发证、用证清单的电子证照共享调用服务，电子印章跨地区、跨部门验章验签服务。6推进政务服务向基层延伸加强政务服务场所建设。持续加强区、镇（街）、村（社区）服务场所标准化建设，加快推进全区“2+3”、镇（街）“1+1”综窗建设

16、。区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）7推动事项一体化管理。推动区、镇（街）、村（社区）等基层政务服务事项纳入全国一体化政务服务平台管理，实现高频服务事项全国同标准线上一网办理、线下就近办理。8推动“两个集中”建设。聚焦企业群众高频服务事项，通过线上线下融合方式推动涉企服务事项向区集中，个人服务事项向镇（街）、村（社区）集中，实现高频事项就近通办，常办事项不出村（社区）。9打造15分钟政务服务圈。结合群众工作生活情况，优化基层服务站点和自助服务终端分布，推动更多政务服务以自助办、视频办、网上办等方式延伸至群众身边。探索借助社会化力量打造社区一站式服务场所，打通服务群众”最后一公里”。区行政

17、审批局、区直各有关部门，各镇（街）O完善线下提升老年人、残疾人等特殊群体高频事项办理便捷性，梳理人社、医保等常办高频事项，建设完善区行政审批局、区12“兜底”保障服务线上和线下敬老助残专区，提供专属便捷服务。建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，线上设置“办不成事”反映渠道，线下设置“办不成事”反映窗口，解决企业群众办事过程中遇到的疑难问题。线上线下并行提供服务，医疗、社保、民政、电信、邮政、生活缴费等高频服务事项，应保留必要的线下办理渠道，并向基层延伸。直各有关部门，各镇（街）3制定实施方案2023年7月20日前，编制XX区依托一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基

18、层延伸实施方案。区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）4实施系统改造升级2023年11月底前，按照“全面推进、重点突出”的原则，重点完成在拓展和规范自助服务方面相关系统建设改造和探索应用。结合当前开展的学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育和“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动，推动解决一批“一网通办”堵点，打造一批线上线下融合精品办事服务，各镇（街）各有关部门形成阶段性成果于2023年7月25日前报送区行政审批局，由区行政审批局汇总后于2023年7月27日前报送市区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）行政审批局。5开展试点应用2024年3月底前，各镇（街）各有关部门依托政务服务

19、平台，不断拓展政务服务线上线下融合和向基层延伸应用场景，不断创新服务方式，形成可复制、可推广的经验。区行政审批局、区直各有关部11,各镇（街）6完成评估总结2024年5月底前，各镇（街）各有关部门对试点工作成效进行自查自评，提出意见建议，报送区行政审批局，由区行政审批局汇总后形成总结报市行政审批局。区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）7加强组织领导成立XX区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作领导小组，由区长任组长，副区长任副组长，区直有关部门、各镇（街）主要负责同志为成员，办公室设在区行政审批局，负责政务服务线上线下融合和向基层延伸试点的规划、建设、协调、考核、督办和评价等具体工

20、作。各镇（街）各有关部门要高度重视，主要领导亲自部署，分管负责同志具体负责，层层压实责任，形成齐抓共管的工作新格局。区行政审批局、区直各有关部门，各镇（街）8强化工作保障财政部门要加强经费保障，确保各项任务落实。各镇（街）各有关部门要强化政务服务线上线下融合和向基层延伸相关系统建设运营和数据安全保障，提升系统风险防控能力，保障数据共享应用中个人隐私、商业秘密安全可控。区财政局、区直各有关部门，各镇（街）要加大宣传力度，充分利用新媒体、网站和其他媒区行政加体构建立体化宣传矩阵，多维度宣传推广试点工作审批局、区9大宣传推进中的新理念、新做法、新成效。同时，将试点直各有关部考核工作纳入全区“高效办成一件事”评价考核重要内门,各镇容，提升试点工作成效。（街）