全国旅游市场服务质量提升典型案例.docx

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1、附件全国旅游市场服务质量提升典型案例2023年9月“6+4”一体化综合监管体系驱动旅游服务质量监管和提升变革（北京市文化和旅游局）一、基本情况“6+4”一体化综合监管体系是北京市为优化营商环境、提升监管效能，提出的整体政府监管模式。“6”即实施风险监管、信用监管、分级分类监管、协同监管、科技监管、共治监管等六项基本制度。“4”是指在涉及多部门监管的领域，建立一个场景由一个行业主管部门牵头统筹、相关部门共同监管的工作机制,包括“一业一册”即针对一个场景制定综合监管合规手册；“一业一单”即针对一个场景制定执行统一检查单；“一业一查”即对同一类市场主体统筹开展检查；“一业一评”即针对每个场景中市场主

2、体开展“风险+信用”综合评价。2022年，北京市文化和旅游局按照北京市统一部署，率先在旅游领域实施“6+4”一体化综合监管试点改革，将星级假店（373家）、旅行社（3230家）、等级景区（219家）、在线旅游平台等业态纳入改革范围，旅游行业监管效能显著提升。二、主要成效北京市文化和旅游局通过实施“6+4”一体化综合监管，已探索建立了“六个手段”的监管新机制，即以内容监管为红线手段、以“双随机”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充手段、以现场安全生产监管为底线手段、以“风险+信用”分级分类监管为基础手段，以鼓励创新和规范监管为创新手段，推进文化和旅游行业线上线下、全链条全领域一体化

3、综合监管改革，实现了文化和旅游行业监管“无处不在、有事管住、无事不扰”。三、主要做法为推进“6+4”一体化综合监管措施落地落实，北京市文化和旅游局制定了专项工作方案，健全组织架构，明确时间任务,梳理出24项工作措施，确定昌平区为旅游领域改革试点区，同时细化了6项基本监管制度和4项协同监管机制。（一）建立旅游市场6项基本监管制度一是建立风险监管制度。制定风险监管工作制度（暂行），结合行业实际，从经营风险、管理风险、服务风险三个维度，建立星级饭店、旅行社、等级景区、在线旅游平台等业态的风险评价指标模型。二是建立信用监管制度。制定北京市加快推进文化和旅游行业信用体系建设的指导意见、失信信息信用修复与

4、异议处理办法（暂行）、旅行社经营境内旅游业务和入境旅游业务告知承诺制度实施办法、文化和旅游市场信用管理办法等较为完备信用制度。同时，2018年始建的文化和旅游行业信用监管平台涵盖了市场主体的基本信息、良好信息、警示信息、违法信息等四类信用信息，为信用监管奠定了良好的基础。三是建立分级分类监管制度。制定文化和旅游行业“风险+信用”分级分类管理办法（试行），对试点业态的市场主体实施A级（低风险、高信用）、B级（一般风险、较高信用）、C级（较高风险、一般信用）、D级（高风险、低信用）四类综合评级，统筹制定分级分类监管标准，实施差异化、精准化监管。四是建立协同监管制度。制定文化和旅游市场协同监管制度,

5、建立“双随机、一公开”跨部门综合监管机制，统一市、区两级文化和旅游行业检查标准，统筹制定抽查事项清单和年度检查计划。五是建立科技监管（即智慧监管）制度。建设使用旅游团队电子行程单系统、星级版店评定与复核业务管理系统、文化和旅游市场行政审批一网通办系统、旅游景区图像和人流量监测平台、文化和旅游行业信用信息监管平台、北京冬奥会和冬残奥会赛事综合保障指挥调度平台等信息化智慧监管平台，逐步提升非现场监管检查比例，全面推进“互联网+”执法检查。六是建立共治监管制度。初步建立了企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的市场共治监管制度，以市场主体责任促进企业自治、以行业组织作用推进行业自律、以公众监督约束保

6、障社会共治，不断提高市场监管社会化水平。（二）推进旅游市场4项场景化监管措施一是梳理“一业一册”。整合各业态的监管要求和标准，梳理汇总187部法律法规和规章制度，编制星级饭店、旅行社、等级景区、在线旅游平台等业态的合规经营手册，涵盖了市场主体全生命周期中的主要经营行为。手册兼顾规范性和可读性，易懂易用。二是制定“一业一单”。会同有关部门制定了综合检查单，综合检查单涵盖相关法律法规明文规定的必查项和选查项。监管部门依据市场主体“风险+信用”综合评级确定综合检查单的检查项数，综合评价等级越高，抽查频次越低、选查项数越少，跨部门综合检查不增加检查部门和检查事项。三是开展“一业一查，依据综合检查单，对

7、星级版店、旅行社、等级景区、在线旅游平台等业态进行联合双随机检查，实现对同一市场主体“一次检查、全面体检”，避免了多头执法、重复检查，切实减轻了企业负担。四是开展“一业一评”。根据“风险+信用”综合评价方案,综合考虑行业特点、规模、区域位置等客观因素，对试点业态每个市场主体进行A、B、C、D四类综合评级，并分别建立了综合评级名单库。四、工作体会一是深刻理解行业监管的核心要义，全面落实监管责任、创新监管方式、提高监管效能，不断激发市场活力，帮助行业实现平稳快速发展。二是全面把握行业监管的核心要点，确保行业安全、合规经营与公平竞争、服务质量提升，推动行业高质量发展。三是严格落实行业监管的核心要求，

8、确保政治安全、意识形态安全、文化安全、生产安全、防疫安全、社情舆情安全。创建“旅游诚信市”推动旅游服务质量新提升（黑龙江省文化和旅游厅）一、基本情况为推进黑龙江省文化和旅游市场信用体系建设，构建以信用为基础的新型监管机制，黑龙江省文化和旅游厅指导伊春市率先打造“旅游诚信市”，通过完善信用监管制度、推动旅游行业自律、创新开拓信用应用场景、广泛应用“码上诚信”、树立诚信先进典型、丰富创新守信激励措施等，推动旅游服务质量实现新提升。二、主要成效“旅游诚信市”为黑龙江省“自主探索、自主创新”的质量提升工作，被评为“全省优化营商环境十佳案例”；以“旅游诚信市”为题材的短片魅力伊春处处绽放诚信之花荣获“第

9、四届新华信用杯全国信用应用场景优秀微视频最佳剧情奖”。通过打造“旅游诚信市”,伊春市旅游诚信制度得到进一步健全，跨地区、跨部门信用信息共享机制初步形成，信用承诺、信用核查在旅游领域全面推行，行业自律能力、旅游服务质量明显提升,诚信文化深培厚植，诚信理念深入人心，诚信守约的旅游经营环境和消费环境逐步形成，社会满意度进一步提高。三、主要做法（一）完善信用管理机制，夯实基础伊春市不断完善信用管理机制，为打造“旅游诚信市”奠定了坚实的基础。一是制定旅游行业诚信体系建设实施方案，着力构建以信用为核心的综合监管体系和以服务为核心的质量提升体系，增强旅游业高质量发展的牵引力。二是制定信用监管分级分类制度（试

10、行），全面贯彻落实“信用+监管”，开展市场主体和从业人员信用评价，加强结果应用，实现对守信市场主体“无事不扰”、对失信市场主体“无处不在”的监管模式。三是做好行政处罚信息信用修复工作，激发失信主体守信意愿，保障失信主体的合法权益，弘扬诚信精神，培育信用意识，营造公平诚信的旅游市场环境和社会环境。（二）推进行业诚信自律，强化承诺为充分调动市场主体参与打造“旅游诚信市”和旅游服务质量提升的积极性，伊春市推动成立伊春市旅游协会和旅游景区、旅行社、旅游酒店、导游等十个专业分会，指导协会发布伊春市旅游行业自律公约，传播诚信经营理念，凝聚诚信发展共识。深入开展旅游市场主体诚信承诺活动，引导60家旅游企业主

11、动签订信用承诺书，签署率达60%以上，进一步推动全市旅游企业增强诚信自律意识、不断提高服务质量。（三）广泛开展“码上诚信”，加强监督“码上诚信”，是黑龙江省为推进诚信建设在全省推行的以市场主体统一社会信用代码为基础，运用信息技术归集、展示、识别市场主体公共信用信息和自愿申报信息的个性化信息码。伊春市引导全市旅游市场主体充分认识“码上诚信”的信用信息评价、预警、宣传作用，鼓励全市旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业主动应用“码上诚信”，旅游行业申码赋码率达到70%以上，“市场主体展示信用状况、消费者参与信用评价、政府部门实施信用监管”的工作格局逐步形成。（四）开拓信用应用场景，营造氛围探索建立“

12、信易+文旅”新模式，让“信用有价”形成社会共识。制定伊春市“信易游”“信易阅”活动实施方案（试行），按照“自愿申报、信用审核”原则，对特定先进个人群体在旅行社参团、星级饭店居住、图书借阅、A级景区及博物馆游览等方面实施信用激励，营造守信受益、信用有价的浓厚氛围。2022年，“信易游”共为守信个人提供优享服务2500余人次，“信易阅”共为守信个人提供优享服务140余人次。（五）推进行业诚信自律，共同提升伊春市以旅游行业为依托，围绕“吃住行游购娱”等配套产业链条，多部门联合组建“旅游信用大联盟”，并开展诚信示范单位评选和“龙江诚信之星”（伊春地区）推选活动，共评选出21家诚信旅游企业、2家“龙江诚

13、信之星”（伊春地区）推荐企业，激发了行业人员争先创优的良好氛围。四、工作体会提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革、促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措。伊春市通过打造“诚信旅游市”，一手抓服务质量监管不放松，一手抓优质服务促进不动摇，着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程持续发力，让监管更好助力旅游服务全面持续提升，实现以高质量旅游服务供给引领和创造更多新需求,不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。“臻心服务传递美好”上海努力打造进博会住宿服务新标杆（上海市文化和旅游局）一、基本情况为进一步提升第五届进博会住宿旅游接待服务标准化、规范化、智慧化、

14、精细化水平，上海市文化和旅游局在巩固深化前四届进博会住宿保障好经验、好做法的基础上，发动本市946家进博会接待宾馆酒店以“臻心服务传递美好”为主题，推动疫情防控、在线预订、办理入住、氛围营造等四项服务举措落实落细，加强行业服务培训和服务质量督查，努力打造住宿服务新标杆,全力助力第五届进博会“越办越好二二、主要成效住宿保障工作是进博会城市服务保障的一项基础工作。上海市文化和旅游局牢牢把握“越办越好”的总要求，深入落实上海市加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案，坚持精益求精做好服务，以更加积极主动的状态，更加务实管用的举措，更加安全可靠的保障，更加精细精准的服务，努力实现疫情防控更精准、在

15、线预订更省心、办理入住更便捷、氛围营造更浓厚，让参展参会人员“宾至如归二促进参展参会人员体验度、感受度、满意度再提升，推动第五届进博会实现了安全、精彩、富有成效的预期目标。三、主要做法（一）创新特色服务举措一是强化疫情防控保障。在进博会接待宾馆酒店设置“场所码”“行程卡”“来沪返沪信息填报”扫码提示卡，依托大数据,严格落实测温、“四码”必检、信息登记等常态化疫情防控措施。二是优化在线预订保障。推进进博会接待宾馆酒店优化在线预订服务，指导携程、美团等在线旅游平台完善预订信息和功能，进一步健全7*24小时客服、投诉纠纷快速处置、入住安全提示等工作机制，全面提升在线住宿预订服务水平。三是实化便捷入住

16、保障。加快数字化转型，搭建文旅数字平台，推动平台与治安系统、大数据系统、酒店管理系统数据互联互通，为进博会接待宾馆酒店生成场馆码，实现手机扫码即可快速完成健康校验、身份核查、信息登记等环节入住登记手续，简化入住流程、提升入住体验。四是深化展会氛围保障。落实进博文创产品、文旅宣传品以及“上海礼物”进酒店大堂、进宾馆客房，加强进博会氛围营造，让每一位宾客都能感受到进博会的火热氛围和上海都市旅游的独特魅力。（二）组织各类专项培训举办宾馆酒店进博会应知应会知识专题培训推进旅行增值服务，擦亮窗口形象。紧扣酒店餐饮服务、客房服务、前厅服务等多个环节，压实各区属地责任及企业主体责任，部署开展各类迎进博专题培

17、训，指导946家进博会接待宾馆酒店全面优化服务供给、提高服务质量、创建服务品牌、提升服务能级，共组织开展各类迎进博专题培训5667班次，涉及19.65万余人次。（三）推动服务明察暗访委托第三方专业机构，采用明察暗访方式，在全市范围内抽取100家进博会接待宾馆酒店开展服务质量监督检查，并对1500名住店客人开展服务满意度调查工作，指导进博会接待宾馆酒店做好规范服务操作流程、严格卫生消毒制度、强化消防安全管理等各项工作。以入住登记、礼宾服务、中餐西餐摆台、客房铺床等内容为重点，督导各区做好进博会接待宾馆酒店服务质量监督检查工作，不断夯实专项培训成果。聘任来自酒店、餐饮、文旅新媒体等各个行业领域的4

18、0名进博会酒店服务质量巡访员，深入946家进博会接待宾馆酒店开展服务质量巡访工作，进一步帮助全市进博会接待宾馆酒店精准落实常态化疫情防控措施。（四）打造个性专属服务指导和支持锦江、东湖、绿地、首旅如家等酒店集团，结合自身经营实际，提供进博专属菜单、防疫用品礼包、来宾欢迎卡片、交通出行指引、便民服务信息等个性化特色化服务，使进博会中外来宾感受到了更多进博专属服务。四、工作体会以服务质量提升作为第五届进博会住宿保障的核心任务，在进博会来宾接待的便利度、体验度、安全度、满意度等方面下功夫、出实招。一是全面聚焦主题，打响服务品牌。以“臻心服务传递美好”为主题，强化疫情防控保障，优化在线预订保障，实化便

19、捷入住保障，深化展会氛围保障，高品质打造特色服务，确保进博会“办出水平、办出成效、越办越好:二是及时开展培训，提升行业技能。市区两级联动、线上线下结合、企业协会参与，以规范优质服务为重点，帮助进博会接待宾馆酒店全方位提升前厅、客房、餐饮等服务技能和水平，推进行业职业技能稳步提高。三是持续强化督查，促进服务优化。通过服务质量明察暗访方式及巡访等督查，督导进博会接待宾馆酒店落实疫情防控、服务优化、价格管理、公共卫生、安全生产以及垃圾分类、光盘行动等方面各项工作，积极打造“贴心、安心、舒心”服务，推动住宿旅游接待服务再提升。服务至上多维考量精准推进旅游市场服务质量提升（江苏省文化和旅游厅）一、基本情

20、况为全面贯彻习近平总书记关于质量工作、文化和旅游工作重要论述以及对江苏工作重要指示精神，认真落实省委、省政府以及文化和旅游部部署要求，江苏省文化和旅游厅以更好满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，把提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，推进服务质量监管和服务质量提升相融合、相促进，不断创新优化建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，连续10年开展全省游客满意度调查研究工作，为加快推进全省文化和旅游高质量发展发挥了积极作用。二、主要成效经过多年实践探索，已形成了系统性、科学性、可操作性的游客满意度评价指标、研究模型和调查方法，旅游服务质量管理体系不断健全，在促进旅游服务质量提升

21、方面取得了显著成效。一是全省游客满意度指数稳步提升。据统计，2014年至2023年全省游客满意度综合指数从2014年的81.68提升至2023年上半年的83.21分，人民旅游幸福感、获得感、安全感不断增强。二是为政策制定和行政指导提供了科学依据。引导鼓励企业创造新场景、研发新产品，促进文旅深度融合发展，满足人民日益增长的文旅产品新需求，与去年同期相比，2023年上半年文旅融合发展满意度指数提升明显，为83.23分。三是助力文旅市场平稳有序。为准确把握并切实解决旅游市场监管中的“短板”问题、严厉精准打击各类违法违规行为提供了重要支撑，有利于营造规范、有序、稳定的市场发展环境，2023年上半年诚信

22、旅游服务满意度总体评价得分为81.71分，较去年81.41分有所提升。四是彰显“水韵江苏”独特魅力。增强各级政府、相关部门和文化和旅游企事业单位的服务意识，城市整体环境、旅游相关要素、旅游安全保障、文明旅游宣导细分满意度指数不断提升，扩大了“水韵江苏”品牌影响力，助力世界重要旅游目的地建设。三、主要做法（一）构建科学精准的指标体系以“着力推动高质量发展”的更高要求为出发点，不断优化完善指标体系。自2022年起，游客满意度指标体系调整为“城市整体环境、旅游区点质量、旅游相关要素、旅游安全保障、文旅融合发展、智慧旅游建设、文明旅游宣导、诚信旅游服务”8个一级指标，24个二级指标和81个三级指标。（

23、二）拓展多元实效的评价维度充分结合全省文旅的最新重点工作要求，持续拓展游客满意度的评价维度。扩展了“城市整体环境”“旅游区点质量”“旅游安全保障”指标的评价维度，并将“文旅融合发展”“诚信旅游服务”指标纳入评价体系，强调旅游目的地构建全过程，落实旅游服务质量主体责任。（三）采取综合高效的调查方法根据受众群体的不同特征，采用“问卷调查+抽样访谈+神秘游客暗访+网络舆情”线上线下相结合的调研方法，2022年全省游客满意度调查样本总量38694份，其中线上问卷27078份，线下问卷11616份。通过“定量+定性”方式进行综合分析研究，以保证调查数据的准确性以及分析结论的客观性。（四）设计广泛合理的调

24、研范围调查范围既要注重覆盖面广，又要关注重点领域和场所。涉及13个设区市的重点旅游片区，包括旅游景区、旅游休闲街区、主题公园、乡村旅游区、红色旅游区及旅游集散中心等，同时将着重关注文旅消费集聚区、文博场馆、旅游目的地精品酒店、旅游民宿等重要场所，共计195个调研点位。（五）安排节奏有序的调查时间基于游客出行新变化，调查时间采用“白天与夜间相结合”“节假日与非节假日相结合”“周末与工作日相结合”“淡季与旺季相结合”“阶段性与持续性相结合”等五种时段相结合的方式，做到每月均可获得数据，尤其能有效获取节假日及旅游高峰的调查数据。四、工作体会一是要细心谋划，统筹全局。由于满意度调查研究工作涉及到不同时

25、间、地域和人群，具有较强的系统性和复杂性，精心统筹部署显得尤为重要。江苏省文化和旅游厅指导调研团队制定各阶段、各层级的详细工作方案，明确时间节点、工作方式、任务安排、工作要求、后勤保障，并制定应急处理预案，确保高质量完成调查研究工作。二是要创新手段，综合评价。随着旅游发展阶段的变化和信息触达方式的革新，调查研究方式更加注重线上与线下、淡季与旺季、城镇与景点相结合，在传统问卷调查的基础上创新了抽样访谈和神秘游客暗访，升级了旅游舆情数据收集平台和技术，并以“定量+定性”的方式进行数据分析。实践证明，这些创新应用取得了良好效果。三是要把握趋势，优化提升。秉承严谨细致的工作原则，研判优化防疫政策之后旅

26、游市场新变化新特征新趋势，紧密结合最新重点工作要求，不断优化游客满意度调查指标体系，新增了“旅游整体吸引力”“文旅载体”“数字体验”等指标，使其研究成果更有价值。旅游服务质量“江淮行”助力行业高质量发展（安徽省文化和旅游厅）一、基本情况“安徽省旅游服务质量江淮行”系列活动由安徽省文化和旅游厅、市场监督管理局、文明办共同主办。自2017年首创以来，系列活动至今已连续举办6届，主要包括遴选旅游服务质量标杆单位、开展服务质量故事演讲大赛、举行江淮行启动仪式、举办旅游服务质量论坛、组织标杆单位进行巡回宣讲等环节。二、主要成效六年来，“安徽省旅游服务质量江淮行”系列活动得到了安徽省委省政府及社会各界高度

27、认可，多次被中国质量报中国旅游报等在头版宣传报道，进一步推动了安徽旅游服务向优质化、品牌化、标准化转变，有力促进了旅游业高质量可持续发展。一是活动成为传播质量发展理念的重要途径。赴各地市宣讲质量管理方法和质量故事、介绍成功经验，累计开展系列活动26场、宣讲交流205次，服务线下企业2000余家、从业人员3000余名，线上观看标杆单位风采超百万人次，在更大范围传播了质量发展理念。二是活动成为推动高质量发展的重要抓手。该系列活动先后被写入安徽省质量强省建设纲要和省委省政府关于深化文旅融合彰显微风皖韵加快建设高品质旅游强省的意见,成为全省服务领域质量提升行动的重要载体，引导旅游企事业单位发展重质量、

28、前进有方向。三是活动成为促进文旅融合的重要方式。持续完善“培育遴选一巡回宣讲一体验改进”体系，不断丰富活动内容，把公共文化场馆纳入标杆单位评选范围，加强相互交流，指导旅游场所不断提升文化内涵、文化场馆不断提升服务质量，推动行业发展实现新跨越。三、主要做法一是强化顶层设计、拉高活动标杆、坚持联动形成合力。坚持高位推动，系列活动连续多年被纳入省文化和旅游工作要点、省文明委年度工作要点，开展情况纳入对各市政府质量工作目标绩效考核指标和质量强县考核指标。坚持联合主办，3家主办单位领导定期听取汇报、开展会商，省市县联动，形成工作合力。二是完善标准和流程，把好“评选”关口，增强标杆“示范性”。出台省级地方

29、标准(安徽省旅游服务质量标杆单位管理规程(DB34/T3386-2019),严格推荐申报、资格审核、专家评审、现场答辩各环节把控，规范评审规程。制定安徽省旅游服务质量标杆单位遴选评分标准，每2年修订一次，结合实际进行调整，始终突出标杆单位的导向作用。三是丰富活动形式，注重宣讲效果，形成共振合力。每年组织标杆单位赴2-3个市及A级景区、星级饭店、广场、社区等开展质量宣讲和观摩交流，6年实现全省16个市全覆盖。举行服务质量故事演讲大赛，请一线人员分享质量故事，提升宣讲质效,储备宣讲后备人才。面向各市局分管领导和工作人员举办安徽旅游质量发展论坛，邀请专家学者和业内大咖分享理论观点，交流具体做法，促进

30、理念革新。四是扩大社会参与面，深化参与程度，提升活动影响力。注重旅游服务的体验性，选聘资深媒体人、微博达人等担任“安徽文旅质量体验官”，参加“安徽旅游服务质量江淮行”系列活动，深入标杆单位体验旅游服务质量，积极收集市场声音，听取社会意见。搭建服务质量学习线上平台，设置线上微讲堂、质量征文展示等内容，开展有奖问答、有奖征评，引导更多人为安徽旅游服务质量发展献策。四、工作体会一是营造质量发展的浓厚氛围。质量是行业的生命线，提升服务质量是文化和旅游企业发展壮大的必由之路，只有充分调动市场主体、行业组织、社会公众等各方共同参与，建设平台、打造品牌、丰富抓手，才能进一步凝聚共识，形成服务质量提升工作合力

31、。二是注重发挥标杆示范引领作用。选树行业标杆，有利于市场主体明确目标和差距，能够有效弥补行政部门缺乏强制性手段的不足，充分发挥标杆企业的示范引领作用，有利于推动旅游市场服务质量整体提升。三是聚焦行业发展特色。旅游是生活性服务业，旅游服务质量提升活动在标准、流程设置方面既要坚持系统思维，又要聚焦行业特点，只有这样才能使工作举措更具针对性、适用性，形成可复制可推广的经验。践行放心游福建服务承诺助力福建旅游业高质量发展（福建省文化和旅游厅）一、基本情况福建省委省政府高度重视旅游业发展，积极采取措施推动旅游服务质量提升工作。福建省文化和旅游厅按照加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量的要求，牵头实施“

32、放心游福建服务承诺，建立健全以“一口受理、快速办结、先行赔付”“放心游福建”为核心的旅游市场综合监管机制，取得显著成效。不断完善福建省旅游市场受理投诉责任清单，着力建立横向协同省直16个部门、纵向贯通省市县三级联动联办联合的涉旅投诉处理机制。2022年以来，共接到旅游投诉及咨询4160件，其中正式受理2859件，为游客挽回经济损失228.75万元，有效维护了广大游客的合法权益。二、主要成效“放心游福建”服务承诺工作实施以来，全省旅游服务投诉处理能力显著提升，游客获得感幸福感持续提升。一是投诉处理效率显著提升。实施“放心游福建”服务承诺以来，全省逐步形成了统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的

33、投诉处理体系。旅游投诉受理机构必须在24小时内主动联系投诉人，且符合快处先赔的案件，其办理时限由原来的法定60天压缩到7天，极大地提高了旅游投诉处理效率。二是旅游服务质量显著提升。文化和旅游、公安、市场监管等综合监管部门定期召开“放心游福建”服务承诺专题会议，展开多部门联合执法行动，互通情况，密切合作，提升了全省旅游综合监管水平和旅游服务质量，促进了全省旅游经济的高位增长,也进一步提升了“清新福建”品牌的影响力。三是投诉处理队伍素质显著提升。针对机构改革后旅游投诉工作的实际情况开展调研，全面深入了解旅游投诉受理机构设置、人员配备及旅游投诉案件办理等情况，积极探讨旅游投诉工作机制建设，着力解决基

34、层队伍机构不够明确、骨干能力较弱等突出问题，确保机构到位、职能到位、人员到位。四是投诉处理能力显著提升。举办全省旅游投诉处理工作业务骨干培训班，讲授旅游投诉处理基础知识和办案技巧，开展典型案例交流研讨，印发福建省旅游投诉典型案例汇编，组织观摩学习先进地市信息系统和办案流程，有效提升全省旅游投诉处理工作的业务水平。三、主要做法通过实施“一口受理”“快速办结”“先行赔付”，践行“放心游福建”服务承诺，维护游客权益，助力福建旅游经济高质量发展。“一口受理。健全工作机制。依托全省工商12315服务热线，开发建设省12315旅游投诉受理电子服务平台，负责统一接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协

35、作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。“快速办结”，提升工作效能。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。对游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷，在7个工作日内办结，并答复投诉人。“先行赔付保障游客权益。对未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，符合一定条件的，承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金予以先行赔付。对事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用“快处先赔”处理程序的，按照法定程序和时限办理。四、工作体会实施“放心游福建”服务承诺，是加强旅游市场综合监管,提升旅游服务质量的

36、一项机制创新。主要体会有以下三点：一是必须在提高思想认识上下功夫。坚持把实施“放心游福建”服务承诺作为提升旅游服务质量、营造优质旅游环境、助推福建旅游业高质量发展的有效抓手，切实提高思想认识，真正做到有诺必行、有诺必果。二是必须在创新工作机制上下功夫。不断完善旅游投诉综合监管工作机制，适时调整各部门责任清单，加强对旅游投诉案件处理的统筹协调，切实形成综合监管合力。不断完善省12315旅游投诉服务平台建设，探索建立与12345便民热线、文旅部举报投诉平台互联互通机制。三是必须在营造浓厚氛围上下功夫。不断加大宣传力度，选树典型案例，着力营造“放心游福建”服务环境，使“放心游福建”服务承诺家喻户晓，

37、深入人心。聚焦游客体验提升服务质量（江西省文化和旅游厅）为深入贯彻党的二十大精神，全面落实质量强国战略，在新征程上推动全省文化和旅游高质量发展，江西省启动优秀旅游服务体验城市试点工作，努力探索若干行之有效、可持续、可复制、可推广的旅游服务质量提升模式，以高质量旅游服务不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，以“服务质量领跑”助力“江西风景独好:一、基本情况试点工作以设区市、县（市、区）人民政府为申报主体，着眼游客视角，从落实市场主体责任、提升管理水平、丰富体验业态、完善标准体系、开展监测评价、强化人才培养、探索信用监管、营造良好环境等八方面深化探索，目前已确定南昌、九江、新余3个地市和婺源县

38、、井冈山市、庐山市等11个县（市）为试点单位。通过实践，主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识，全省综合监管能力进一步增强，投诉处理更加及时有效，市场秩序更加规范，旅游服务的竞争力和影响力持续增强。二、主要成效一是合力更加强劲。变“单打独斗”为“合力攻坚”，试点单位“一把手”挂帅，部门联动上阵，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游全要素，加强统筹协调、联动互动，形成了统一高效运转机制，以丰富优质的旅游产品供给、完善的配套服务和良好的接待能力，提升旅游品质和游客体验，凝心聚力构建文旅高质量发展“同心圆二二是探头更加精准。以游客满意度调查为探头，常态化梳理游客关心关注的热

39、点难点问题，督促文旅场所整改落实，初步形成了将“游客拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴”作为现代旅游服务质量提升的出发点和落脚点，努力让游客“乘兴而来满意而归二三是口碑更加响亮。以服务“小切口”促进了环境“大优化”，2023年端午期间游客总体满意度92.6%,较五一期间提升3.5个百分点。试点有效规范了市场主体行为，构建了柔性执法环境,做到想游客之所想、盼游客之所盼、解游客之所忧，全力为游客打造一流的旅游体验、一流的市场环境、一流的服务口碑。三、主要做法一是四级联动“一盘棋”。江西省委、省政府主要领导就文化和旅游市场服务质量提升多次实地调研和作出批示，要求不断提升江西文化和旅游的品质、品味。江

40、西省文化和旅游厅将服务质量提升纳入高质量发展“3336”行动计划，推动省、市、县、景区四级联动，协同推进。如南昌市建立监测平台，及时了解和掌握游客评价和反馈，以日报、月报、年报的方式，对旅游服务质量舆情进行预警、处理、跟踪、分析，并向市场监管、交通、公安等部门同步信息。九江庐山西海景区在游客中心、餐饮商场、重点景观节点推广旅游服务质量评价二维码，将评价反馈至各相关监管部门，协调各方共同提升旅游服务水平。二是紧盯最快“一分钟”。深化江西省旅游者权益保护条例落地落实，畅通旅游纠纷解决渠道，对游客权益保护全面性规范。江西麻姑山景区建立游客体验反馈情报中心，打造信息互动专业宣传队，对游客“秒回信息、立

41、刻整改、当天见效、图景反馈”，全天候全频道全时段及时对接，做到反馈不过夜、整改不超月、服务不延时。婺源县成立乡镇诚信退赔工作站，每个乡镇设5万元退赔基金，300元以内的退赔纠纷，实行无理由、无手续、无条件即时退赔。三是聚焦“最后一公里针对部分景区公共交通不发达，网约车约不到，自驾车停车管理混乱等“毛细血管”不畅等问题，把改善交通“最后一公里”作为旅游服务质量提升的重点内容。靖安县对外来车辆首违不罚，仅口头或者书面提醒。同时按照品质型、平安型、生态型、服务型、智慧型“五型公路”要求，在国省干线安装智慧安防哨兵，有效提醒过往车辆安全行驶，为游客出行保驾护航。吉州区探索建设“网约司导平台”，为游客提

42、供资质合规、操作便捷、体验舒适的导游兼司机服务产品。四是用好评价“一把尺”。把游客满意度作为服务质量评价唯一标尺。如新余市全面推行“一业一查一码”跨部门联合服务模式，赋予每户旅游主体“服务码”，游客可一码查信，即时评价。九江市成立消费后评价体系工作小组，聚焦游客体验，通过掌上“市场监管数字化平台”，对景区的业态、质量、安全等指标线上打分,对评价总分较高的景区予以奖励。四、工作体会一是坚持顶层设计与基层探索相结合。坚持问题导向，省级聚焦旅游服务质量的突出矛盾和问题，加强宏观思考和顶层设计,找准促进质量“大提升”的“小切口二同时发扬首创精神，积极鼓励基层大胆探索，先行先试。二是坚持系统谋划、源头治

43、理。旅游服务质量提升涉及面广、关联度高，只有从全域出发，从游客出发，强化系统思维，整体推进，旅游服务质量才能从根本上得到提升。三是聚焦游客关切，及时回应游客诉求。以提升游客体验为核心，建立游客诉求反馈机制，对游客需求有问必答、有难必帮、有诉必果，做到“件件有回音、事事有着落”。四是压实企业质量提升主体责任。督促企业持续提升质量管理水平，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，加强企业自律，规范经营行为，切实提升旅游服务质量和游客体验，推动行业更高质量发展。山东突出三个聚焦”抓质量提升擦亮“好客山东好品山东”金字招牌（山东省文化和旅游厅）一年来，山东深入贯彻习近平总书记视察山东重要讲话精神,坚

44、持新发展理念和高质量发展要求，以“促进文化和旅游深度融合，推动旅游业高质量发展”为目标，锚定“走在前、开新局”，围绕“三个聚焦”，创新监管方式，提升服务水平，不断推动“好客山东”旅游服务质量全链条提升。一、基本情况一是聚焦政策供给，持续构建质量提升体系。加强顶层设计，将服务质量工作纳入全省文化和旅游“十四五”规划及市场发展专项规划，明确目标、强化措施、大力推进。按照“1+1+3+N”体系，出台中共山东省委山东省人民政府关于促进文旅深度融合推动旅游业高质量发展的意见，联合各有关部门配套印发山东省旅游住宿业高质量发展实施方案关于进一步促进文化和旅游消费的若干措施山东省乡村旅游高质量发展实施方案，提

45、出了未来五年促进文旅深度融合、推动旅游业高质量发展的指导思想、战略定位、发展布局和发展目标。二是聚焦市场环境，深入开展质量提升专项行动。持续推进“好客服务全省旅游服务质量提升三年行动，不断优化旅游消费市场环境。完善文旅行业信用监管，全省设立1160万元诚信基金，全面推行游客投诉先行赔付制度。加强试点带动，扎实推进威海荣成、日照开展文化和旅游市场信用经济试点创建，“先游后付“全产业链信用消费机制、“信易游”“信易宿”“信易唱”创新应用场景取得成效。强化质量社会监督，每年委托专业机构开展旅游市场服务质量调查和社会化监督项目，定期组织体检式暗访，形成暗访-通报-再暗访的常态化质量监督机制。三是聚焦品

46、牌建设，塑造“好客山东好品山东”品牌形象。着力打造“沿着黄河遇见海”文旅品牌，举办“黄河大集沿黄自驾欢乐G0”系列活动，发布黄河文化主题旅游路线。突出精细化和个性化服务，打造优质文旅企业服务品牌，曲阜三孔、泰山索道、台儿庄古城、青州市博物馆成为首批入选“好品山东”品牌的文旅企业。强化旅游必购商品开发，推出国泰民安、黄河入海等七大主题“好客山东好品山东”旅游购物大礼包，让游客便捷式、全方位了解山东文化和旅游商品。在景区、餐饮、住宿等行业推行“好客山东”一码通，实行“一码通定、一码通验、一码通行，更好满足游客多样化需求。二、主要成效通过积极开展“好客服务全省旅游服务质量提升三年行动”,有效增强了文

47、化和旅游服务质量提升的政策合力，净化了文化和旅游市场消费环境，充分激发市场活力，提振行业消费信心，使游客在鲁旅游的安全感和满意度不断提升，也吸引了越来越多的游客来山东。以淄博烧烤、济南超然楼、青岛小麦岛、东平大宋不夜城、威海千里山海自驾游等为代表的旅游市场持续火爆好客山东”频频出圈，文旅行业供需两旺。山东提升服务质量、提振文旅消费政策措施被新闻联播、人民日报、光明日报、新华社等广泛报道。2023年上半年，全省国内旅游收入3860亿元、各市接待游客3.8亿人次，分别比上年同期增长42%和36%,迅速超过2019年同期水平。“五一”假期，全省接待游客4612.1万人次，实现旅游收入363.9亿元，

48、创游客总数、旅游收入、过夜游客数三个历史新高。三、主要做法山东始终把服务质量提升作为行业管理工作的重中之重抓紧抓好，持续强化“五个完善”。一是完善标准规范。在认真落实文旅行业国家标准、行业标准、团体标准的基础上，突出山东地方特色，制定推行好客山东旅游服务标准文明旅游100条文明待客100条等标准规范，覆盖景区景点、旅行社、星级饭店、文艺演出场所，以及飞机场、火车站、高速公路服务区等12个领域，推动文化旅游行业全要素服务质量提升，彰显齐鲁文化特色。二是完善监管体系。构建了部门、行业、企业、社会“四位一体”服务质量监管格局。开展“体检式”暗访、社会化监督等项目，形成暗访-通报-整改-复核的常态化机制。委托专业机构开展游客满意度调查，并与市级政府质量考核工作挂钩，对16市进行评分排序，极大地调动了各市抓服务、提质量工作的积极性、主动性。上线省级文化和旅游市场信用监管平台，实现市场主体分级分类管理。三是完善动态管理。严格星级饭店、旅游民宿、旅行社、A级景区等级评定工作，不断加强质量监管，完善退出机制，通过体检式暗访、随机抽