水务集团有限公司2023年提升服务工作实施方案.docx
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1、XXXX水务集团有限公司2023年提升服务工作实施方案为全面提升供水服务水平,满足城市发展和百姓用水需求,提升行风评议成绩,结合集团工作实际,制定本方案。一、指导思想以行评反馈问题和工单不满意事项整改为抓手,把提升服务和行风建设水平作为全年工作的重中之重。贯彻集团党委“产权有界限、服务无界限”“服务八个转变”等理念,利用现代化技术和现代化管理手段,强化供水服务“全过程”管控,以不间断供水和服务规范、透明、高效为重点,以达到用户满意为目标,夯实基础管理,巩固“四化两创”成果,实现工单总量及各类工单“均降低”“热线变冷线”,提升社会满意度。二、工作目标通过狠抓基础管理,创新服务手段,控制工单产生,
2、全年12345工单总量同比降低5%,控制在31820件以内,抄收服务、表井设施故障、管道设施故障工单总量均同比下降5%;12345工单处结率、处结及时率均达到100%;服务过程满意度不低于95%、服务结果满意度不低于93%;行评成绩保持前列。三、工作原则1.强化现代科技引领原则。充分利用现代化管理手段、现代化系统推广和现代化技术应用,解决制约服务满意度提升和降低工单的有效措施,丰富供水服务方式,规范供水服务行为,打造规范、透明、高效的服务管理体系。2 .强化狠抓基础管理原则。服务即管理,提升服务必须从改进内部基础管理抓起,在进一步明确部门职责、通畅流程的基础上,抓好每一个服务岗位和环节的管理,
3、标准规范到位、执行到位,为全面提升服务水平夯实管理基础。3,强化服务“八个转变”原则。以用户需求为导向,变“以企业为中心”为“以用户为中心”,变“坐等服务”为“上门服务”,变“被动服务”为“主动服务”,变“多次办理”为“一次办成”,变“粗放服务”为“精准服务”,变“简单服务”为“亲情服务”;变“人工服务”为“自主自助服务”,变“人工单向服务”为“双向互动服务”。4 .强化自我剖析诊断原则。公司各部门不能唯工单而工单,特别是客服中心应充分发挥服务调度指挥中心作用,当好“眼睛和耳朵”,提高问题预判分析能力,做好服务于企业的“金手指”,及时指出各部门工作不足,发现解决公司管理短板,丰富服务手段,全方
4、位、多渠道做好用户服务工作,最终实现变“热线”为“冷线”的服务目标。5 .强化“零工单、双满意”原则。一切管理环节都要加强预知预判,将每个管理和服务环节关口前移,把管理和服务工作环节看作是用户需求的一部分,力求达到用户满意,要致力于控制产生新工单,力争服务零投诉;产生的工单必须响应到位、高效处置,做到服务过程、结果“双满意”。四、主要工作针对行评反馈的群众意见建议,结合集团公司202X年度工作思路、措施和目标,明确今年服务管理提升工作重点,对照用户需求以及问题“短板”,从不间断平稳供水、停水管理、抄收服务、管网管理、服务管理、工程管理、优化营商环境等方面着手,细化措施,提升管理和服务水平。(一
5、)强化调度职能,以稳定安全供水为目标,确保水量足、水压稳、水质优。强化供水调度总领职能,完善厂站、机组运行保障,守护水质“生命线”,建立服务协调机制,及时解决百姓用水难题。1 .充分发挥调度职能,合理调配水量。全市生产运行“一盘棋”,强化安全生产部供水运行指挥和一级调度职能。一是积极协调清源公司,确保源水供应充足;二是均衡调配各区域供水量,做好旅游路水厂、东湖水厂、分水岭水厂投产运行及并网的协调工作,最大程度的满足用户水量、水压需求,确保不间断供水。2 .制定并出台202X年集团公司保高峰供水方案。针对2019年度高峰供水期出现的区域性水压低、加压厂站进水量不足以及大型社区集中性二次供水设备进
6、水不足导致的频繁停机等问题,安全生产部要牵头管网管理部、工程管理部、加压供水管理部、东区供水公司进行重点分析,在统筹调度水源地、各厂站、供水管网基础上,预判202X年度高峰供水期间供需矛盾,4月底前制定并出台集团公司保高峰供水方案,最大限度满足供水需求。3,制定保障措施,确保主力水厂、厂站机组的安全平稳运行。一是安全生产部作为水厂、加压站的考核主体,要从安全生产运行角度将水厂、厂站、机组以及集团运营管理维护的二次加压设施、泵房纳入日常考核;加大考核力度,实施月度考核,运用考核手段,督促其对频繁停机原因进行分析研判,完善整改保障措施和应急预案,12月底前实现所有厂站机组“双电源自动倒电”,用现代
7、化的技术保障不间断连续供水。二是对接收的二次供水泵房进行“拉网式”排查,设定等级,充分利用二次供水监控平台,设置预报警参数,及时采取措施,避免因水量不足造成保护性停机发生。三是加压运行管理部门要加强对厂站、机组的巡检、维护和保养力度,确保设备运行完好率100%;对厂站、机组、泵站出现的各类“中止供水”故障,集团公司将依据供水安全事故相关规定追究责任。4.切实解决因水量不足造成的回灌片区水压低。一是安全生产部要积极做好与市城乡水务局协调沟通,及时获取回灌补源的相关信息,合理安排回灌时间,实施错时补源;实施对曹楼、三官庙水源地地下水的连续开采,缓解总水量不足,将用户的影响降至最低。二是安全生产部牵
8、头管网管理部,对回灌区域逐个进行分析,4月底前制定回灌片区近、远期决方案,保障用户正常用水。5建立生产调度与服务协同机制,快速处置水压问题。一是安全生产部要密切与管网管理部门的工作配合,根据管网管理部门要求,定期召开供水调度会议,根据行业规范和用户水压需求适时调整生产运行;二是部门联动处置水压低问题。对用户区域性突发水压低投诉,安全生产部与管网管理部、东区供水公司、西城供水公司、长清供水分公司建立联合排查机制,协助管网管理部门现场落实处置,水压低工单12小时内处结反馈。6.加强水质监控,防范二次污染,保障“水质优”。提升水厂出厂水水质。一是针对南水北调工程来水水质情况,根据枯水期、丰水期源水水
9、质检测结果,协调源水公司调整水库进水量;二是为水厂水质工艺运行提供技术支撑,配合水厂选择合理、高效运行参数,提升出水水质、降低运行成本,同时在水厂运行过程中探索各工艺最佳运行条件;三是对源水及出厂水进行在线监测和人工监测双对比双分析,提高水质管控能力。四是在调整、切换水源前充分预测预判水质变化,关口前移采取有力措施杜绝水质问题发生,并在5月底前制定相关解决方案。多措并举确保水质安全。一是根据管网水质检测结果合理增配相应的中途补氯点,设置企业内控标准,定期检查、指导、提供技术支持,确保加氯运行正常;二是对城市供水管线的新装、改装、维修、升级、改造工程严格执行管网施工水质安全规定,采取管口封堵等防
10、护措施,合口前应进行管道冲洗;三是建立信息通报制度,针对水源转换、供水格局调整时,采取消防放水等措施直至水质合格;四是将二次供水泵房清洗、消毒、检测工作纳入日常管理,解决最后一公里水质问题;五是修订完善集团公司水质联合应急预案,加强预案演练;六是实施水质专项考核,保障投诉个例及小范围水质问题及时处结。(二)加强计划停水管理,提高应急保障能力和停水知情率。计划停水要有“计划性”,提高用户知情率。计划停水必须按程序审批后实施,突发性停水也要按照“计划性”积极应对,并强化事前、事中、事后全过程管控。1.明确计划停水管理权限。安全生产部是集团公司实施计划(降压)停水的管理部门,负责按流程对计划(降压)
11、停水向上级主管部门进行审核、报批;负责审核停水申请、闸门操作方案、施工方案、确定停水(降压)范围、确定停水作业时间,并将审核结果上报集团公司领导审批;负责向信息发布部门发布停水信息;负责组织停水实施部门进行停水作业并进行监督检查。2 .遵循计划停水六原则。(1)提前告知用户。停水均要广泛、及时地告知用户,对影响范围较大、时间较长的计划停水,采取提前48小时通过报纸、电视、网络、手机短信、微博等媒体发布停水通知,对重点用户上门张贴停水通知;对影响范围较小的停水,采取手机短信、张贴通知单、电话或上门方式通知用户。(2)不在特殊时段安排停水。要避开中高考、重要会议、重大节日、疫情等特殊时段,行评期间
12、原则上暂停大面积计划停水作业。(3)缩小影响范围。优化管网调整方案,提前落实闸门状态,将停水区域控制在最小范围。(4)压缩停水时间。要细化施工方案,采取不停水作业技术、管件提前预制等措施,将停水时间压缩至最短,所有停水无特殊情况不得延时。(5)减少停水频次。同一区域内计划停水合并实施;管网管理部门要提前梳理易爆管区域,制定改换计划并尽快实施,有效减少爆管停水次数。(6)避开用水高峰。错时错峰,合理确定停水时间,将对百姓用水影响降至最低。3 .加强突发停水管控,确保“计划性”。对厂站故障、爆管等突发性停水,安全生产部要在第一时间做好管网管线、厂站机组的调度协调,管网管理部、东区供水公司、西城供水
13、分公司等停水实施部门,需关停DN300及以上口径阀门实施抢修的,须经安全生产部同意后实施;加压供水管理部、东区供水公司、西城供水分公司要在各自职责范围内,及时进行抢修,并做好开停机操作和信息传递。一是迅速反应积极应对。抢修主责单位第一时间准确预判停水影响范围、抢修时间、恢复供水时间,并向安全生产部、客服中心、相关部门和公司领导报告,客服中心接到信息后15分钟内形成各级热线公告,答复用户来电。抢修过程中,现场人员通过内部短信或内部微信群即时发布现场进展图文,主责部门应对抢修进度动态等信息续发公告。二是停水信息发布。各窗口服务部门要充分利用所掌握的用户各类信息,利用手机短信、微信群、媒体、网站、张
14、贴停水通知单、电话或上门等方式告知重点单位、受影响用户、物业,保证第一时间知晓停水原因、范围及来水时间,确保用户知情率。三是多媒体宣传。对用户关注度高、DN500以上抢修、影响范围大或预判停水时间超过12小时的无法事先告知突发停水情况,政工部联系电视台、电台滚动播报,通过集团官方微博、微信公众号等方式对抢修停水实时全过程“微直播”,借助自媒体、影响力较大的政务微博、论坛、做好信息告知,与市民做好网上互动;事后主动通过报纸解释原因并致歉,获得市民理解。四是提供送水服务。一是计划停水必须按规定提前安排送水。对停水超过24小时,造成100户以上用户无水或重点保障单位、党政机关,客服中心根据用户诉求及
15、时发出送水指令,管网管理部、东区供水公司负责提供送水车、消防栓取水等临时供水服务,并在公告内容中明确送水点和送水时间;二是突发停水影响三餐时段的原则上必须送水或设置临时消防栓取水点;三是取水点原则上每平方公里不少于1个、三平方公里内至少安排1部送水车,送水车要有规范明显的提醒标识,管网管理部与东区供水公司要加强对送水车辆的调度使用,确保按承诺时间准时到达送水地点。(三)强化厂站巡检维护,健全服务保障措施,提高应急处置能力。1.加强厂站巡护,保障设备正常运转。一是持续强化供电线路和供电设备巡检维护。针对高压用电突发故障造成的厂站停机问题,各厂站要充分利用调度数据传递平台及时监测数据波动,10分钟
16、内传递信息发布预警,对甸柳、王官庄、金鸡岭等三个单电源接入的加压站,配备临时箱变、移动发电车做为第二电源,应对加压站突发停电事故。二是对频繁出现的机组故障、高峰供水期易出现的突发问题提高预判能力,提前分析原因、制定整改措施。三是建立与供电部门停电信息联动保障机制,提前采取措施保障厂站不间断供水。2 .健全保障措施,完善运营管理。随着二次供水泵站(房)接入数量的增加,加压运营管理部门要强化各项保障措施。一是建立二供设备故障造成服务投诉集中区域台账,强化维修人员对二供配件、设备参数等常见故障判断和维修技能培训,降低对厂家维修的依赖;二是对二次供水泵房的设备、附属设施、仪器仪表进行统一管理,对已接收
17、的泵站设备进行摸底登记,逐步增加二次泵站的备品备件,提高应急保障能力。3 .提高应急处置措施,快速处置设备故障。一是在监控平台24小时远程监控基础上,成立巡检小组增强夜间处置能力,缩小抢修服务半径,对远距离小区配备巡检电动车,提高抢修时效,配备移动小型发电车,确保敏感小区、重点用户二供设备正常运转;二是加压运行管理部门要强化对163处已接收二供项目的日常巡检和远程监控;同时,建立与工程管理部、设备厂家、小区物业等环节的信息传递与沟通联动机制,如遇突发故障,快速协同处置。(四)以营销智慧平台为依托创新服务模式,全面提升抄收服务和表务管理水平。挖掘智慧营销平台效能,利用现代化科技手段,解决制约抄表
18、、收费、催缴、换表等基础管理问题,强化客户代表管理,从源头降低工单。1.强化表务基础管理。准确抄收、及时通知、计量无误是用户感知度最高的供水服务基础。针对远传表故障率高,抄、收、催、换等服务规范标准执行不到位导致工单居高不下问题,营业部、东区供水公司、西城供水公司、长清分公司(以下简称“营销部门”)要制定专项管理措施并严格考核,全力降低工单。重点解决用户反映集中的远传表故障率高问题,一是对远传户表故障集中小区重点普查,建立台账,专项整改;二是加强客户代表在抄表过程中异常水量提醒告知,并及时上报。三是对用户、科所反映集中、产生工单较多的片区超周期水表,优先实施周期换表。四是持续推进DN40以下总
19、表“智能表”更换工作,助推营销管理,现“精准服务”和双向感知,提高用户满意度。2 .加大营销科技创新。营销部门要充分挖掘营销智慧平台应用,加强营销管理和服务环节数据的丰富完善、运用分析,增强服务和管理的针对性、精准性及有效性。一是持续推进实施智能化抄表,实现智能水表用户抄表的“双向感知”,同时做好数据共享、用水详单、电子发票三统一入口手机APP的推广应用,提高服务透明度。二是客户代表、前台坐席大力推广微信公众号网上服务。三是丰富完善用户信息采集,借助微信、短信等现代化手段将当月水量、水费金额、预存水费余额等信息向用户告知到位,提醒用户可能产生违约金,及时交费。四是推进智能水表更换,优先更换物压
20、、污水严重的表具;整合线路抄表试点工作,节省人力,减少抄表流程,提速增效,提高服务透明度,满足用户新需求,进一步提升精细化服务水平。3 .规范总户表切换措施。一是营销部门要重点分析总户表切换工单原因,完善总、户表切换业务流程、服务标准。二是工作前置,切换前集中进驻小区,协调物业逐户核对用户信息、水表起止度,并做好微信公众号宣传推广应用。三是按工作日对连续三次以上不出单不用水户,现场确认,实施保护性停水,避免用户未居住期间出现水量纠纷。四是建立与小区物业长效沟通机制,充分利用其内部业主群广而告之服务举措,将问题留在内部,从根源上降低热线咨询量和工单量。4 .强化内部复查机制。营销部门要对抄表质量
21、实施“三级复查”。一是在全面普查的基础上,重点复查工单多、不出单、异常水量和收费率低的线路;二是强化科所对抄表质量审核把关,重点监管客户代表的估数、异常水量告知、保护性停水等通知取证,做到层层把关、层层负责。三是按照优质化服务标准的要求,强化对营业网点、对外服务电话的监督检查。四是对服务态度类、责任类等主观因素造成用户投诉的人员实施“三个一”管理模式(即一次警告、一次处罚、一次待岗)。5 .疑难工单“闭环管理”。营销部门要规范因自转、表内漏水、违约金、户表改造等产生的核减流程和水费异议问题高效处理。一是以工单分析研判“把脉”,全面找准工单产生根源,共性问题、集中突出问题预判预警,升级至部门领导
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