XX县行政服务中心窗口及窗口工作人员考核办法.docx

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1、XX县行政服务中心窗口及窗口工作人员考核办法县行管委采取月考核办法，对前台窗口工作人员和后台审批人员进行考核，并兑现奖惩措施。考核分为外在形象、服务行为、业务能力、遵章守纪、一票否决五个方面。（一）外在形象方面1.工作期间统一着装、挂牌上岗，并保持个人和机关环境卫生，男士应经常修剪胡须，头发不宜过长，女士不得浓汝艳抹或佩戴过于夸张的首饰、穿拖鞋等。2 .办公区域内资料、物品摆放整齐，桌面和办公区域不得摆放玩具、零食或其他与工作无关的物品。3 .统一悬挂或张贴各种宣传标语、标识和电子显示屏、宣传橱窗等，保持大厅整体性。未经县行管委同意，不得擅自悬挂或张贴。（二）服务行为方面1 .服务群众应主动、

2、热情，言语文明、亲和，不得出现态度冷淡、故意刁难、拖延办理现象。2 .实行服务评价机制，工作人员的每次服务行为由群众通过评价器予以评议。3 .工作人员必须做好延时错时预约服务，不得在临近下班时停止受理、审批、出件。（三）业务能力方面1.实行一次性告知制，服务对象到窗口咨询或办理有关事项，工作人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料，不得出现让群众多次往返跑现象。2,实行首问责任制，服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，对服务对象询问或提交需办理的事项，有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。对确实无法解答的问题,应及时引导服务对象至相应部门进行解答。4 .实行网上受理制，列入

3、网上审批目录的事项，必须使用网上审批系统实时受理，按期办结。不得出现事后补录或违规对未办结事项做已办结处理、擅自更改已生效审批结果等现象。5 .实行限时办结制，在规定时限内作出许可或不子许可的书面决定，出现超时办结，按照责任分工进行处理。6 .实行标准化清单制，各职能部门（窗口）对所有依群众申请的事项进行标准化梳理，受理窗口严格执行标准化受理流程，不得出现人情件、违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误现象。（四）遵章守纪方面1 .自觉遵守中心考勤制度，上班不得迟到、早退，上下班实行刷脸或指纹打卡，出现上班或下班无考勤记录的，视具体情况扣除相应的考核分。2 .严格请（销）假制度，临时外出

4、2小时（含）内的，通过中心智能监管系统提出电子申请、经首席代表同意、行管委监督股审批同意后方可离开，当月临时外出次数不得超过3次（经中心定性为外勤人员除外）；请假2小时（视为0.5天）以上的，须派B岗顶岗，经本人书面申请和中心智能监管系统申请、派驻单位和行管委（5天以下分管领导审批,5天（含）以上分管领导审核后主要领导再审批）审批同意后，方可离开。3 .办公电脑不得安装与工作无关的软件，不得擅自更改电脑设置，工作期间不得串岗聊天、不得用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看影视或从事其它与工作无关的事情。4 .工作期间不得将非工作人员、宠物等带入工作场所，不得在工作日饮酒，不得在大厅内吸烟、吃

5、零食（早餐）。5 .加强各类业务档案管理，未经同意不得私自对外提供业务档案或各类统计数据，不得传播泄露各类保密信息。6 .爱护公共物品，节约能源，下班后关闭办公设备、空调等电器。（五）一票否决方面一票否决事项：一是群众通过评价器评价为“不满意”或“非常不满意”的；二是不服从行管委统一安排，影响工作的；三是当月被群众投诉举报、经查属实的；四是出现办件超时或其他违规行为的；五是被县（含）以上部门或媒体通报批评、曝光的。除以上一票否决事项外，凡属违反八项规定，如接受办事群众吃请、工作日饮酒的；服务群众吃拿卡要的；服务态度恶劣的，一律报县委、县政府进行纪律处理。（六）考评考核1.评分办法。评比采取量化

6、打分的方式进行，评分分值由基础分和加分两部分构成。基础分为100分，采取倒扣分制计分，该项目出现多个扣分项目的，直至该项分值扣完为止。加分指在实得基础分上进行加分计算。本办法涉及的所有考评数据均按月进行统计和评分。2 .月度考核。由监督股采取现场巡查和视频巡查等方式对大厅进行日常监督，根据考核细则进行评分，个人加分扣分情况计入窗口考核结果，即窗口得分=100-窗口人员总扣分/窗口人数+窗口人员总加分/窗口人数。3 .奖惩标准。月考核金300元，基础分100分，每少1分扣10元，直至扣完考核金为止；高于100分的，每多1分奖励20元。4 .“红旗窗口”和“服务标兵”评选。每季度评选一次,每季度评

7、出“红旗窗口”6个、“服务标兵”8名，评选标准为本季度3个月平均分95分以上。5 .考核结果运用。服务标兵给予每人100元物资绩效奖励，在考核过程中当年出现第一次一票否决的工作人员扣除当月考核津贴，取消当年评先评优资格，出现第二次一票否决的工作人员，扣除当月考核津贴，并书面报县分管领导后退回原单位的处理，属行管委聘用人员直接开除，所在窗口不得评为红旗窗口。每月考核结果作为年度考核和评先评优的主要依据。6 .公示通报。定期在大厅公示或通过文件或会议将绩效考核结果通报到各窗口单位。（七）本办法由XX县行政服务中心管委会解释，自发文之日起执行。附件：1.XX县行政服务中心前台受理工作人员考核细则2

8、.XX县行政服务中心后台审批工作人员考核细则XX县行政服务中心前台受理工作人员考核细则考评项目考核内容及扣分细则基础分100分外在形象20分1.工作期间未统一着装、未挂牌上岗、浓妆艳抹或佩戴夸张首饰、穿拖鞋的，发现一起扣2分；2 .办公区域内资料、物品摆放杂乱经提醒仍不改进的，发现一起扣2分：3 .办公区域内桌面摆放玩具、零食或其他与工作无关的物品，发现一起扣2分：服务行为20分1 .上班时间开始后未立即到岗准备服务、临近下班时间停止受理、出件现象的，每次扣2分；2 .服务群众态度傲慢、故意刁难服务对象、故意拖延办理等现象的，每次扣5分；业务能力30分1 .未实行一次性告知制，致群众多次往返跑

9、现象的，每次扣5分；2 .未实行首问责任制，对服务对象询问出现推诿的，每次扣3分；3 .前台受理纸质材料未主动对接后台审批人员影响工作的，一次扣5分；4 .对列入网上审批目录的事项未实行网上审批系统实时受理，每件扣3分；5 .未执行标准化受理流程，出现人情件、违规件、超权限受理或受理业务出差错的，每次扣5分。遵章守纪30分1 .迟到5分钟以内扣1分，迟到、早退每次最高扣2分，迟到5分钟以内扣1分，迟到5分钟至30分钟每次扣2分，30分钟以上按旷工处理；出现上、下班没有考勤记录的，但监控证实未迟到早退者扣0.5分；脱岗、串岗的，每人次扣2分，旷工半天扣5分：2 .无故不参加中心组织的各类会议、活

10、动及学习培训的，每人次扣2分，无故迟至1、早退的，每次扣05分；3 .除公休假外，每月请假限1天，每超出1天扣1分；临时外出次数超过3次的，每次扣1分（单位开会、学习出差除外），外出前及返回后到秘书股登记，未执行AB岗制度的，每次扣1分；4 .在办公电脑安装与工作无关软件的，工作期间用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看影视或从事与工作无关的事情的，每次扣5分；5 .工作期间将非工作人员、宠物等带入工作区城，大厅内吸烟、吃零食（早餐）的，每次扣3分；6 .私自对外提供业务档案或各类统计数据的，每次扣5分，传播泄露保密信息的，扣10分;7 .下班后未关闭办公电源和空调的，每次扣3分。一票否决1

11、 .不服从行管委统一安排，影响工作的；2 .当月被群众投诉举报、经查属实的；3 .办件超时或出现办件违规的；4 .被县（含）以上部门或媒体通报批评、曝光的。5 .群众通过评价器评议结果“不满意”或“非常不满意”的。加分1.群众表扬。服务对象给窗口或工作人员送表扬信或锦旗的，经中心认定后每件次加2分，加分最高不超过3分；2.创新举措。窗口单位想方设法采取措施，提高审批服务效率，经中心认可后视情每次加1-3分；工作人员提出的工作建议被采纳后工作成效明显，经中心认可后视情况每次加1-2分；3 .上级表彰。窗口工作受到县委、县政府表彰奖励的每次加2分，市委、市政府表彰奖励的每次加3分，省级以上表彰奖励

12、的每次加5分。说明1 .窗口得分=100-窗口人员总扣分/窗口人数+窗口人员总加分/窗口人数；2 .在中心工作时间未满当月工作日一半的，不纳入当月考核。XX县行政服务中心后台受理工作人员考核细则考评项目考核内容及扣分细则基础分100分外在形象20分1.工作期间未统一着装、未挂牌上岗、浓妆艳抹或佩戴夸张首饰、穿拖鞋的，发现一起扣2分；2 .办公区域内资料、物品摆放杂乱经提醒仍不改进的，发现一起扣2分；3 .办公区域内桌面摆放玩具、零食或其他与工作无关的物品，发现一起扣2分。服务行为20分1.上班时间开始后未立即到岗准备服务、临近下班时间停止受理、出件现象的，每次扣2分；2.服务群众态度傲慢、故意

13、刁难服务对象、故意拖延办理等现象的，每次扣5分；业务能力30分1.因法律法规更新，未及时培训前台人员、更新受理清单、更新办事指南的，每次扣5分；2 .未按时到综合窗口解答申请人复杂业务咨询的，每次扣5分；3 .后台审批结果未主动对接前台工作人员影响工作的，一次扣5分；4 .对列入网上审批目录的事项未实行网上审批系统实时办理的，每件扣3分；5 .不牵头实施或不参与联审联批工作的，每次扣5分。遵章守纪30分1 .迟到5分钟以内扣1分，迟到、早退每次最高扣2分，迟到5分钟以内扣1分，迟到5分钟至30分钟每次扣2分，30分钟以上按旷工处理；出现上、下班没有考勤记录的，但监控证实未迟到早退者扣0.5分；

14、脱岗、串岗的，每人次扣2分，旷工半天扣5分；2 .无故不参加中心组织的各类会议、活动及学习培训的，每人次扣2分，无故迟到、早退的，每次扣0.5分；3 .除公休假外，每月请假限1天，每超出1天扣1分；临时外出次数超过3次的，每次扣1分（单位开会、学习出差除外），外出前及返回后到秘书股登记；4 .在办公电脑安装与工作无关软件的，工作期间用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看影视或从事与工作无关的事情的，每次扣5分；5 .工作期间将非工作人员、宠物等带入工作区城，大厅内吸烟、吃零食（早餐）的,每次扣3分；6 .私自对外提供业务档案或各类统计数据的，每次扣5分，传播泄露保密信息的,扣10分；7 .下

15、班后未关闭办公电源和空调的，每次扣3分。一票否决1.群众通过评价器评议结果因后台人员致“不满意”或“非常不满意”的；2 .不服从行管委统一安排，影响工作的；3 .当月被群众投诉举报、经查属实的；4 .办件超时或出现办件违规的；5 .被县（含）以上部门或媒体通报批评、曝光的。加分1.群众表扬。服务对象给窗口或工作人员送表扬信或锦旗的，经中心认定后每件次加2分，加分最高不超过3分；2.创新举措。窗口单位想方设法采取措施，提高审批服务效率，经中心认可后视情每次加1-3分；工作人员提出的工作建议被采纳后工作成效明显，经中心认可后视情况每次加一2分；3 .上级表彰。窗口工作受到县委、县政府表彰奖励的每次加2分，市委、市政府表彰奖励的每次加3分，省级以上表彰奖励的每次加5分。说明：1.窗口得分=100-窗口人员总扣分/窗口人数+窗口人员总加分/窗口人数;2.在中心工作时间未满当月工作日一半的，不纳入当月考核。