房地产企业屋村工程物业管理部巡逻岗位操作规程.docx

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1、房地产企业屋村工程物业管理部巡逻岗位操作规程固定类工作（一）通传1.工作目标：（1）确保2分钟内求证完毕回复卡口；（2）确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次；（3）确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉；2.工作流程：（1）接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好“您好”；（2）自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入“我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访？”，如是,根据其业主意见做出处理；（3）求证后迅速回复卡口有请；（4）至路口迎候来访客人，指挥或安排停车，做好接待；（5）指示客人上楼。3.注意事项：（1）按铃时

2、切忌连续按，应当按一下，稍停5秒钟后再按，因为业主有一个反应时间，如穿鞋和出门口（洋房区同样如此）；（2）如果按门铃达四次业主仍未出来或回应，并经观察迹象显示业主可能不在家，应当及时回复卡口请访客电话联系业主；（3）遇个别单位未装门铃的，应请卡口知会访客联系业主至门口；（4）通传时应注意自己的站姿，不要坐在单车上或单脚点地通传，应保持适当的微笑，并注视监控器，不得用“哎、喂”等语言以及做怪工作，因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动；（5）通传时应使用规范的语言：“先生/小姐，您好！我是翠湖畔三区三街的物业管理员，工号003,在门岗处有位王先生来访，请问是否放行/请进？”,业主肯定后应表示感

3、谢与再见，并速Call回卡口；（6）向卡口询问车牌号（或卡口主动提供）由车场当值安排车位停车，当街队员于楼下门口处等候接待，开洋房门;（7）估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到？核实后迅速回复卡口”已跟进”或“已接待，正常”，对可疑客人要报告领班并跟进。（二）接受问询1 .工作目标：（1）无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息；（2）无因形象、礼节、态度差而被客人投诉；2 .工作流程：（1）主动向对自己招手、喊话的客人靠近；（2）距离客人3米处面对客人立正，问好“您好”，然后敬礼（骑车时下车停定，立正）；（3）主动关切地问道：先生/小姐/师傅，有什么需要帮忙？（4）按照客人的问询需求合理地

4、解答，告之或指示；（5）致谢“不客气”、“不用谢”或“请慢走”.3 .注意事项：（1）接受客人问询时应下单车立正；（2）回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，必要时可呼叫领班协助；（3）给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示；（4）与客人交流时，对讲机声音要调小，以能收听为宜；（5）对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人住址、电话、姓氏等；（三）盘查可疑人员1 .工作目标：及时将身份不明或闲杂人员清理出区。2 .工作流程：（1）发现可疑人员和陌生人，主动靠前；（2）示意、问好、敬礼，请其出示证件；（3）排除被

5、查人员系业主、住户，询问其到哪里去及如何进入小区的（如属业主带入区的应联系业主求证），以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失；如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其动机,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能；（4）如属推销人员，登记其证件及写保证书，教育后劝离出区（如属业主带入区，须同业主讲明道理，请其支持社区的管理工作，勿再带人入区搞推销）；（5）如属装修工师傅，检查其工卡与相关证件。如属越区，可作收卡处理或登记，并警示其勿在社区内闲逛；（6）如属闲杂人员或盲流，查验其证件并登记，如无证件，应通知领班带回物业管理部办公室，由其留下自述自写个人相关信息，可按保证书形式。经检查无误后清理出区；（7）凡（4）、（5）、（6）项中所列人员，均应调查其是否带有作案工具或可疑物品，如有应立即交与公安机关核实（如打BPC指纹等排查其是否有前科?）（即使未有可疑物，形迹可疑也可交由公安机关处理）。3 .注意事项（1）查卡时勿以貌取人，应一视同仁，以礼相待；（2）重点观察其眼神及神态是否正常，判断其是否有作案企图；（3）对盘查不合作者但又无法判定其身份是否为业主、住户，应用对讲机通知相关岗位全程跟进，掌握其去向，弄清真实身份。