快餐连锁店连锁店营运及训练手册.docx

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1、北京牛魔王餐饮有限公司一珍满福连锁店营运及训练手册1、前言2、牛魔王连锁经营知识公司发展3、珍满福产品出餐标准管理规定4、客户百分百超值服务5、珍满福连锁店管理条例6、见习店长培训及优秀店长训练7、总则、人事管理制度8、岗位职责、仪表制服规定9、卫生安全管理规定10、服务禁令守则、礼貌用语规范11、牛魔王发展历程大事记第一部分：前言一、石家庄市场定位与发展前景、1、确定城市性质为：随着国家发展策略调整，京津冀区域城市为引领中国经济新一轮发展的增长极。急需以石家庄为核心一体化建设，建立好和京津分工合作关系，使石家庄成为京津冀都市圈第三极。因石家庄位于京广与陇海浮现发展邹亮教会要冲，随着区域经济脚

2、镣的进一步加强，亟需利用石家庄“东出席连”“承南接北”的区域优势大力发展服务为主的现在服务业，使其成为京津想中西部辐射的“第一中枢”全国重要的现代服务业基地之一。由此我们要相应政府发展方向在石家庄最好牛魔王餐饮连锁。鼎力助推现代服务业发展事业2、区常住人口明细：2010年第六次人口普查石家庄市各区县常住人口如下：长安区479801桥东区410116桥西区596164新华区625119裕华区493730高新区16168本籍人口占市区总数的15%,其他多为京津后裔，约占全市人口35机3、交通状况：京广铁路、石太铁路、石德铁路、石太客运专线已通车、京广高铁（京石客运专线、石武客运专线）将于2012年

3、底全线通车，石家庄将全面进入高铁时代。便利的交通石家庄将成为南北客商重要枢纽，加剧了石家庄流动人口之4、经济状况:2011年，全市生产总值完成4000亿元，增长12%;全部财政收入完成488.9亿元，其中地方一般预算收入完成221亿元，分别增长26%和35%;规模以上工业增加值完成1700亿元，实现利税770亿元，分别增长16%和25%；社会消费品零售总额完成1640亿元，增长18%o因为石家庄日增月益的经济增长状况，所以吸纳了各地投资商、打工工作人员、自主创业人员、外来进入，使石家庄流动人口增加的又一途径。5、石家庄本土情况：由于石家庄历史较短，也属于新兴城市之一，没有大型企业支撑，经济能力

4、薄弱但也再飞速发展中，所以目前来说人均收入和大城市比还是比较偏低。但对于我们的面影响不大，基本能接受。我们的价格。南方的米粉北方的面。面食和很适合我们这里口味和饮食习惯。外来同类产品有：美国加州牛肉面、苏氏牛肉面、马兰拉面、今麦郎骨汤拉面、味千拉面、北方削面、韩记削面等都是以连锁经营模式，且在我市发展都很不错。由此可看出我们的产品定位还是符合发展趋势的。6、远景发展现石家庄市政府实施“北跨、南优、西控、东延”发展战略，按照“一城三区三组团”的城市发展框架，远景都市区城镇人口规模达到600万，中心城区（含正定）达到500万，形成“双核、双轴、双带”的城市空间布局结构。千年沧桑、百年兴城，未来，以

5、新区北跨展开腾飞之翼，以西山北水重塑襟山带水之城，以交通之势建设华北通衢，在这片仁和大地，崛起一座希望之城。同时我们牛魔王餐饮公司也会在这座希望之城增光添彩。公司发展思路因地树宜。矍才录用。以点甯面、合仪逡娱。褶产节钓, 弯落*禹、 薇化卡值,开源步流。 蕊步难逃。 很抓雷案O不飞沔己、一飞冲天。1、有的放矢、因地制宜。用到好恩第岌/向题，用智修方式解决向题适当的措施。根据各地的具体情况，制定适宜的办法。首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起

6、彻底根治。因地制宜、对症下药。2、 招贤纳士、置才录用。做到A尽叁才、才尽总用，各展所长、各尽所能。每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一个好的心态好的好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气;3、 以点带面、合纵连横。树立典型、以立帝而、立而储合、合纵修横、备P协力、鱼力断今.复制粘贴运营模式：以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动许多单位或成片地区的工作。“以点”的意思是：把能量集中在一个点上，比如：“有钢用在刀刃上”的意思。聚集力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了Q“带面”在一个实物中

7、有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。4、槽产节的、开簿节海。降本增效，增产节约发展开源节流增收降低运营成本，减小公旬耗损，门店浪费耗损，在餐饮行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。5、第按全局、然步那i迷58T匕管理发展稳毋推进全局勘查开发一体化迸程分层式管理构架，分级式管理掌控，享控公旬全面各部门主管,6根他才低、根抓省实。坚定信念增强贵任明确责任明确责任把握置点狠抓落实我们牛魔王的远景发展目标：一成为中国餐饮业上市公司创中式快餐第一品牌第二部分：连锁经营知识公司发展连锁知识介绍：什么是连锁店？连锁店的英文为

8、“Chain”，一般翻译为公司连锁、直营连锁或正规连锁。连锁店的延伸含义包括了通常所讲的特许连锁和自愿连锁。前者称加盟连锁或合同连锁；后者称志愿连锁、志同连锁等。牛鹰工的企业文T匕家底型企业文化！一信佳、怒诚、合作、贡佳、奉瞅、财宣、价值。核电价TrsE：提供卫生、安全、快捷、营养、美味的快餐服务。企业精神：有理想能坚持谋和谐大发展用人理念：品格比能力重要、能力比知识重要举贤不避亲、任人不唯亲企业生存基础：顾客满意至上员工福利一流供需互利互助员工愈伏培养：树立品牌文化意识树立安全质量意识树立用心服务意识产品发屣线路：以传统兰州牛肉拉面为龙头，逐步吸纳适合快餐业生产经营特性的、被国人普遍喜欢的地

9、方名吃！企业管理理念：管理要考虑成本、管理要适应阶段、管理要适应对象工业T匕进程设计：生产以集中实现规模化起步，逐步增强节能环保技术应用，相机应用新技术提高自动化水平，最终实现高度信息化支持的全面自动化生产。秣准T匕实初栗京：服务行业顾客满意度第一，不能为了标准化而标准化企业发屐方向：以快餐服务为基础业务，发展服务网络提升企业价值，逐步拓展关联业务领域，立足国内放眼世界。公司管理过程中强调员工作为家庭成员般对公司的忠诚和事业的责任：公司对员工的不断关爱和信任：在连锁体系的建设上积极与店经理建立一种源于家的温暖和紧密,使店主感受来亲情般的关心和支持，保持家庭般的和谐稳定：在连锁店的店内文化的建设

10、上，倡导家庭般的健康与快乐：G)珍满福的经营理念一一以诚取信、追求品质、服务社会！。珍满福的企业精神一一团结、学习、奋进！珍满福人力资源政策：努力建立并维护公司与连锁店经理、区域配送代理商、顾客、员工、供应商、合作伙伴、社区、当地教育机构及当地政府机关的良好关系。我们的做事、做人原诚信，以诚为本，体现于公司与合作伙伴、部门之间、部门内部、员工之间。(1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。(2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。(3)鼓励员工积极参与公司管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作。快牙。(4)为每位员工安排适合的培训，以提高他们的工作效率

11、。(5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。(6)给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与公司的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。第三部分：产品出餐标准管理规定我中式快餐弊端在于：技术操作标准化难、品种开发缓慢、标准化程度太低、科技含量不高，是中式快餐发展缓慢的一个主要原因。我们要不断的开发新品，做到技术标准化、配方科学化、生产工业化、服务规范化等方面努力。我们在今后要把大量资金投入到技术研发上，完善我们的产品线，不断更新换代。并在原材料产地建立生产加工基地以确保原材料的品质，强化配送体系建设，使各连锁店能够以较低的价格得到同等质量的商品，降低了经营成本。我们要有

12、一套完整的的现代快餐专用设备和餐饮服务的管理机制，提高了整体质量与服务。制作工艺标准化：在研制开发上，我们要在今年计划推出珍满福新品拉面、休闲系列食品和特色饮料，为消费者提供更多、我们牛魔王珍满福要不断更新产品。我们公司以后要把突出营养均衡这个卖点放大，我们以细选用了三十余种天然调味香料调汤，他们通过对全国调味料市场调查，选定西北岷山地区国家中草药资源，建立了无污染天然调味种植生产基地，引进现代化加工设备，科学筛选、加工。我们通过研发人员的科学分析和验证，更加完善汤料、煮肉料的标准化配方，统一制定出肉汽熬制、调制工艺标准，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多种维生素和矿物质等营养特点，满足了人们追

13、求健康、营养、天然的需求。我们对面粉、牛肉的标准进行了重新修订，制定出牛魔王珍满福专用面粉检验标准和牛肉检验标准，其粗细度、面筋质等项指标远远优于国内同等级面粉，制作出来的珍满福清汤牛肉面口感更加滑爽、筋道、细腻。牛肉的选定上，我们牛魔王公司经过对全国主要牛肉产地的考察，选定青海、甘肃等地的海拔3500米以上天然牧场放养的耗牛。因为我们明白：只有用上等的食材才能做出具有营养价值的美味。标准合理化操作问：我们要制定合理化厨房。除了关注产品质量外，还特别重视借助电脑的信息化管理及员工半军事化的训练和培训升级体系。为了快速扩展门店，我们要速速发展出训练、开发、企划、产品管理、工程五个团队。快餐是做现

14、金生意,财务一定要透明化，惟有如此，财务独立的精神才会体现。到目前为止，我们石家庄牛魔王餐饮有限公司能在每个门店都有独立的财务体系，希望北京牛魔王总公司不干涉。此外，我们还要有一套非常完善的员工培训计划。新招募的员工要进行为期七天的军事化管理标准操作培训，目的是要培养员工的组织纪律性、能吃苦和团队精神。接下来则是各个专业的训练，比如负责包熬汤的员工要十分清楚地知道每一锅汤中牛骨、老母鸡的比例，放多少水、多少牛油，熬汤应该注意煮多久才能保证高汤得恰到好处等。各部门标准化管理：珍满福：制作标准化。珍满福从管理、财务、运营等各业务部门的负责人,每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，看公司前一天的财物报

15、表和日经营统计结果。如此及时地看到财物报表，在别的中式快餐饮企业几乎难以想象，因为国内大多数餐饮企业如今仍然是每周乃至每月才盘点一次，我们则做到了日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息总部可实时查看。信息的及时和透明，大大提高了总部对众多店面异常情况的监控，再也不会像过去那样，分店出了问题，总部的人必须到现场后才能发现和解决。在信息系统的规范下，我们中央厨房加工中心，仓储内的每一种原材料，包括牛肉、蔬菜、汤料、调味品等在入库的同时，全部需要录入系统，每一笔销售也都依赖系统进行，因此在每晚营业结束后，系统会自动进行盘点，省去了人工对账的麻烦，保证了准确度。我们从现在开始，就非常关注配送中心的

16、建设。目前，他们已经建立了强大的配送网，向7家店面配送包括牛肉肉、底料、餐具、服装等在内的物料。除了严把原材料采购关外，还要对每盘菜的重量和质量标准进行把关。每天盘点后，总部就能看到当天一共用了多少卷牛肉、应该切出多少盘风味牛肉，出多少碗面。再与餐厅当天销售的羊肉数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时牛肉分量是否合乎标准。不仅牛肉需要烹调的食品具备标准化的可能性，对于我们加工中心提供的多种凉菜，每种菜品都有明确的配料表，只允许有2%的误差,加工中心的量菜师需要严格按照标准执行、门店厨师操作时也要根据配量表，拿着专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预

17、先设定好的理论值，每天盘点后只需实际值和理论值对比，就可监控厨师是否按照标准操作。只有由此实现了菜品制作标准化、口味标准化。标准化动力:我们要出台问题管理网。牛魔王人对中式快餐的标准化与创新一直苦心研究，总结出真功夫的四项递进标准化：标准化的关键创造设备与用具；标准化的深化一一从操作标准化到管理标准化；标准化的广化从店面标准化到全公司标准化；标准化的动力问题管理网。中式快餐要根据目标消费群定位产品，再将特有的产品分成不同的生产岗位，配置不同的岗位设备与用具，进而设计各个生产操作流程、管理流程。完成这些就到了标准化深化阶段。完成了深化，中式快餐就可从单店往多店发展，从小型企业往大型企业发展。其管

18、理核心就是问题管理网。把全公司、各部门、各级与各岗位人员调动起来，在日常工作中不断发现问题，不断解决问题，并总结出标准与政策、方针，这就成为标准化的动力。只要有了匹配产品特征的标准化设备，只需要培训几分钟就可以让新员工上岗，这样才能真正摆脱厨师的束缚。新的加工流程包括标准的烹制时间、烹制方法、作业的步骤、作业的时间、操作的标准等。公司借鉴国际现代化快餐的经营方式，结合自身的生产模式、操作标准，将餐厅的各级管理、各项服务、各道工序都制定标准，形成一整套营运手册，融入到员工日常培训及工作考核中，使餐厅的品质、服务、清洁与国际标准全面接轨。我们要改变了中式快餐“前厂后店”形式，将所有餐厅原料都由后勤

19、统一采购、加工和配送，通过精心选料及全密封后勤生产，为实现中餐操作标准化提供有力支持。1目的为了规范门店餐品的出餐标准及员工的操作规范，特制定本作业指导书。2适用范围本指导书适用于石家庄牛魔王餐饮有限公司所有门店后厨人员。3职责与权限3.1 人力资源部培训专员负责依据本作业指导书对门店所有后厨人员进行培训。3.2 各店面后厨人员依据本作业标准进行作业。3.3 质量管理部负责对本作业指导书的执行情况进行不定期的抽查，发现异常情况需及时反馈，并跟踪、确认其采取的纠正措施。4出餐过程4.1 出面过程：4.1.1 揉面、醒面将面团放置在案板上，加入适量的蓬灰溶液时，要进行轻打，多次揉面，分次放入蓬灰溶

20、液，双手揉面至均匀顺滑，放置2030分钟进行醒面。4.1.2 溜条、做剂子用双手将醒好的面团按照波浪式揉成长条至蓬灰溶液散布均匀，再按照顺时针和逆时针方向溜条35下，用双手直拉折起35次，至面条上细纹直而匀称，拉而不断。将溜条完毕的面揪成直径2.5厘米、长20厘米的剂子。撒上菜籽油（防止面条粘连）。4.1.3 拉面根据顾客的不同要求拉出宽窄粗细不同的面条，种类为:规格宽度动作要领拉面次数大宽3cm压平3宽面1.5cm压平5韭叶4-5mm压平7二柱子直径5mm筷子粗细3二细直径3mm3细面1.5-2mm7毛细细如发丝8养麦棱压成三角形64.1.4煮面、捞面根据拉面种类不同煮面时间标准要求也不同，

21、以下均为大火状态:序号拉面种类煮制时间火候煮熟状态1大宽120秒大火状态结合煮面时间，面浮于水面后，将面翻个儿，面颜色发亮，不发白，即时捞出2宽面50秒3韭叶20秒4二柱子120秒5二细20秒6细面15秒7毛细10秒8养麦棱50秒面的生熟度判断：“一看、二挑、三把握”；一看：观察面的光滑度及颜色，要求面光滑、不发白；二挑：将面挑起观察面的劲度，要求面有弹性；三把握：把握而的煮制时间，一般面从下到捞的参考煮制时间分别为：毛细约10秒、细面约15秒、韭叶和二细约20秒、宽面和养麦棱约50秒、大宽和二柱子约120秒。4.1.5 捞面用捞面筷将面条团成一团，捞出放入碗中，之后再用捞面筷挑一下面团，防止

22、粘连。4.1.6 检验面成品：捞面师应依据本作业指导书中规定的技术要求进行初步判定产品是否合格（如：面是否煮熟）。4.1.7 捞面师必须将牛肉汤及所有卤烧开，牛肉汤的保温温度不得低于85,其余卤均调制保温状态，待使用。4.1.8 萝卜片放入牛肉汤中入味后，捞至大碗中，晾凉后用保鲜膜封上，以备使用。4.1.9 调面根据顾客的要求，调制成不同的面品:a）清汤牛肉面配餐标准：主料配料面牛肉丁牛肉汤萝卜片香菜180-200g15g400g3-4片5gIOgb）优质牛肉面配餐标准:主料配料面牛肉片牛肉汤萝卜片香菜180-200g25-30g400g3-4片5gIOgc）臊子面配餐标准:主料配料面特制汤料

23、肉臊子辅料菜180-200g400g20g25g备注：将肉臊子里的油加到煮开的特制汤料里a)西红柿鸡蛋面配餐标准:主料面西红柿鸡蛋卤汁180-200g400gb)杂酱面配餐标准：主料配料辅助饮品面杂酱卤油菜叶汤200-250g60-80g3-4片2/3牛肉汤，1/3面汤，少许香菜C)卤面配餐标准：主料辅助饮品面牛肉片卤汁汤180-20015-20g300-350g2/3牛肉汤，1/3面汤，少许香菜d)茄丁面配餐标准主料面茄丁卤汁180-200g200ge) 捞面师应根据各种面品的配餐辅助饮品。f) 若涉及到辣椒油或香菜的面品求，是否要辣椒油、香菜，防止顾客彳标准进行配料的添加，并提供相应的或饮

24、品，捞面师应事先询问顾客的需;满事件发生。4.1.10 递餐：将调好的面，放于托盘上，置于出餐口，语气缓和平稳的请相应的顾客领取对应的餐品。4.2 肉夹馍制作过程：4.2.1 将配送到门店的老汤和酱肉放入电饭煲加热煮沸后，调至保温状态，盖上盖子待用。4.2.2 把白饼放入小型电饼铛内加热，要求必须熟透，加热约一分钟左右，即摸上去白饼中央已发烫即可。4.2.3 制作肉夹馍时，把加热好的酱肉，以肥肉：瘦肉为4:6的比例放置在专用菜墩4.2.4 上用剁肉专用刀剁成颗粒状的肉末，边洒汤汁，边剁肉，让汤汁和肉完全融合,共需加入约5g的老汤，用刀将热好的白饼切成两片，注意刀应切至白饼的4/5处，留一小部分

25、，加入剁好的酱肉，装入肉夹馍专用袋。4.2.5 将装好袋的肉夹馍放于小碟上,递至出餐口，与其余餐品一起售予相应的顾客。4.2.6配餐标准：主料馍肉汤汁90-100g55-65g(1.1-1.3两)5g4.3 米皮制作过程：4.3.1 将一定量的米皮放于干净的一次性米皮碗中，必须将米皮抖动开，不可有米皮黏连现象，一般米皮中心最高点不高于米皮碗的刻度线。4.3.2 打开米皮调料包均匀洒于米皮上，将已经烫好的豆芽和新鲜的黄瓜按量分别放于米皮上方。4.3.3 根据顾客的需求，是否添加辣椒，多放、少放或是不放。4.3.4配餐标准：主料配料米皮黄瓜豆芽调料辣椒油200-230g30g30g1包(20-25

26、g)15-20g4.3.5 当天未用完的米皮、豆芽和黄瓜应做好处理，不得用于第二天的销售。4.4 麻辣粉制作过程：4.4.1 前一晚下班前用温水（一般50C左右）泡制粉条，第二天上班时换干净水继续泡制粉条，直至粉条泡涨、泡开为宜。4.4.2 用电磁炉将水烧开，调制保温状态，以备有顾客时，能够快速供餐。4.4.3 将定量的泡制好的粉条盛放到麻辣粉漏勺中，放于已经烧开的水中煮制1分钟左右。4.4.4 在麻辣粉碗中放上花椒粉、麻椒粉、胡椒粉、麻辣酱等调料，浇洒上牛肉汤，混合均匀，再将煮制好的粉条放于麻辣粉碗中，将榨菜丁、花生米、黄豆、香菜和蒜苗托在粉条上方，成堆放起。主料湿粉牛肉汤200g150g配

27、料麻辣酱榨菜T黄豆花生米花椒粉麻椒粉胡椒粉香菜蒜苗12-153-5g3-5g3-5gIgIgIg少许少许第四部分：客户百分百超值服务一、顾客服务。只为成功找方法，不为失败找理由！，管理是严肃的爱。果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又不愿流汗，请你离开！1、岗位认知要点对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服务水平。其中服务是餐饮业的核心。服务包括程序和个性,程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染

28、了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。当我们选择了服务这一行业，就应该知道我们的职责，那么怎么样来实现我们的服务精神呢？。服务要有想象力；服务要求团队协作；服务是一种美妙的感觉；服务意味着快捷的速度；服务意味着美观的仪表；服务要有较高的起点；服务要求进行不断的检查；要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：顾客是我们生意中最重要的人员。顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。顾客没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。顾客的光临是我们的荣幸。不要认为是我们给予他们恩惠。顾客是我们生意一部分，他们不是

29、局外人。顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾客服务黄金数字：1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。94%的不愉快的客人从不向公司反映问题；如果投诉处理得当，60%的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95%。2、当顾客心中有抱怨：4%会告诉你；96%默默离去；其中91%不再光顾。3、顾客为何不上门：3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱

30、过高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）；1%顾客死亡。4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人12人：其中有20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70%会再光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告5人。6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。顾客码企业的忠诚度值10次购买价值。我们服务目标就是为顾客提供超值服务！服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。优质服务（超值服多勤就是为顾客提供意想不

31、到的服务，超出顾客的期望。任何一个顾客在不同的时间里所需要的服务都是不同的。满足他们的需求就是很好的服务，如果能在顾客之前想到顾客的需求，提前作出相应服务，那将是非常优质的服务（超值服务），或者说是百分之一百零一的服务。表情很容易感染周围的人，发自内心的微笑会给人亲切、温馨的感觉可以拉近两个陌生人的距离。我们需要做的是，让一个心情愉快的客人更加的满意，让一个带着负面感情的客人满意的离开店内。试想一下，任何时候我们的顾客都能看到微笑的服务，他会感觉到愉快，感觉得到满足，提升对连锁店的信任;相反，我们负面的感情体现在脸上时，顾客会感觉不被尊重，接下来可能对我们很好的产品也产生反感，这样我们很快就会

32、失去这个顾客，以及他身边的人。所以请记住：微笑非常重要。语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的

33、心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏然后

34、给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快

35、情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然

36、，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久,才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿版店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞

37、机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标微笑服务

38、。仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一个企业（店面）的形象。顾客对门店的信任程度首先来源于第一印象来自于我们每个人的仪表、精神面貌，其中包括清洁、平整的制服，一丝不苟的个人卫生，整洁的发型，清洁整齐的指甲。整洁的服装会提升客人对连锁店的满意度，增强信任度。统一标准的仪容仪表，使人感觉到专业，更加的信任。这就需要我们的管理人员确立服务标准，要与服务员肩并肩的工作，要以身作则，以个人行动来给服务员示范出标准。连锁店内人员的一举一动都在顾客的眼中，他们时刻在打量着我们，品评着我们的企业（店面）形象。我们肢体也是一种无声的语言，它同样影响着我们的企业（店面）形象。在站的时候无论男员工还是女员工手都是要

39、在前面的，手在后面会给客人一种距离感，压迫感。在前面则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理念，客人会感觉到温暖。男员工站姿：双脚与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女员工站姿：三七步站立，重心在前脚，上身微向前倾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的时候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但决不能跑。连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。整洁的器具,干净的桌椅让客人放心，；店内桌椅摆放齐整、舒适；宁静的就饮环境让客人感觉到温馨；卓越的店面文化供客人欣赏和品位；和谐的音乐让客人感觉愉悦；丰富的色彩调节客人的情趣；诱人的味道使客

40、人留恋往返。我们的硬件是在为客户服务过程中产生带有了服务的属性。是超值的服务与超值的口味重要一环。我们的员工本身就是我们的顾客，同时也是我们企业为顾客服务的代言人，顾客需要的是他们全程的服务，我们如何对待我们的员工，员工就如何来对待我们的顾客。所以，管理者为我们的员工服务的同时就是在为顾客服务。投诉来自服务员的态度、产品的品质、产品价格的不合理、对产品的认识不够、硬件因素等。面对投诉我们想到的应该是：给了我们一次改进的机会；这是顾客的权利；顾客相信我们、笫二次给客户服务的机会。快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关键，讨听投诉人的要求，了解他的真正目的，不要推卸责任，然后作出解决办法。服务不

41、仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一切都是在满足顾客的需求，所以我们的服务无处不在。在以后的利润中我们的产品将占百分之三十，服务将占百分之七十。二、岗位职责与服务要领在珍满福兰州牛肉拉面店里，需要由店长、前厅服务员、收银员、操作员，四个服务岗位构成，需要各岗位伙伴们的团队协作来完成我们对顾客的服务。优质、激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前酝酿开心的心情,可以面对镜子里的自己来个微笑，然后带着这个美丽的笑容来服务。上岗前推荐伙伴们3句激励士气的语句：我要开心的工作！我要尽情享受为他人服务的快乐体验。我要赢得顾客开心的一笑！对于每个新加入碰碰凉的伙伴们，需要你们在上岗前首先学习7项内容，这样有助

42、于更好地为顾客提供优质的服务：服务流程；岗位职责；。准确、熟练地背出产品价目和内容；了解店内的各种活动内容、促销内容、活动时间；。准确地描述出每一种餐点、饮料的特征、口味；了解每一种餐点、饮料的基本制作方法；每天与吧台操作人员确认库存。一、岗位职责（一）迎宾员归纳为5个职责，3个要领：1、迎接顾客例：您好，欢迎光临珍满福2、领位例：先生/小姐，请这边点餐3、顾客取餐例：先生/小姐，请您按照餐号在出餐口领取4、欢送顾客例：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临5、繁忙时段协助前厅服务人员工作，各尽其责分工协作注：礼貌用语有很多种，只要是能体现真诚、激情、优质服务的都可以灵活使用。服务要领：1、看到顾客进

43、来主动问好，在不帮时服务员要主动开门欢迎并说出：“你好欢迎光临珍满福”，你的一句问候，也是在提示各岗位,店里来客人了；要准备开始为客户服务了。2、把客人引领吧台点餐，首先收银员建议食客点单，通过推荐了解客人口味，按食客口味推荐并做到一击并重；3、点餐完毕说：你好!先生/小姐，以手势请客人到出餐口等餐并明确提醒食客小票单号交给后厨人员，后厨操作人员应用礼貌用语提醒客户按顺序取餐。（二）前厅服务员归纳为6个职责（服务六步曲），10个要领-1、微笑欢迎顾客2、记录点膳，建议销售3、收取款项4、汇集产品5、呈递产品6、感谢顾客并欢迎顾客再次光临服务要领：1、在点单前，可以先向顾客介绍我们店里新上市的产

44、品、正在促销的活动，有何礼品赠送。2、在开票单上填明台号、人数、所点饮品，书写要清楚。3、在建议点饮时，一定要本着为顾客着想的原则，不要让顾客以为我们正在强行推销。4、为顾客点单前，眼睛要注视顾客的VI鼻一带，不要凝视对方的眼睛。5、点完单后，要重复一次点单，让顾客再次确认所点内容。_6、收取款项要使用敬语“先生，小姐：请买单，一共XX元”，在收客人钱钞时要唱1收唱付。一7、用右手将产品按照顺序依次上台，按顺时针方向，先饮料，再餐点，拿取饮料杯1时，取杯子的中下部，端餐点时，大拇指翘起,不许触及液面。一8、每上一个产品，要报上产品的名字。_9、在上产品前要检验产品是否合格，包括杯子及附带的吸管

45、、纸巾等。_10、经常巡台，了解顾客需要。L为了您能高效有序的工作，将服务六步曲编成顺口溜：先迎宾，再点面，收取款项最要紧；快制作，再呈递，欢迎再来莫忘记。o关于托盘使用方面说明：理盘：即指清洁，整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平整无凹凸，并擦洗干净；（三）收银员总体归为六大基本职责：1、负责收款业务，收款结帐迅速、准确，确保不出差错，对各种钞票必须认真验收直伪。2、对服务员的交款单据进行审核，发现漏洞处，应立即找服务员进行纠正。3、熟练使用收银机，并检查机褰运作是否正常。4、工作中如暂时离岗，应注意现金及帐单安全，随时锁好收款机和钱柜。5、熟悉点饮单及特例食品的价目，提高工作效率。

46、6、统计当班营业收入，填写营业日报表，并将收入有关凭证上交店长，作到帐面和现金一致。（四）产品操作员归纳为7个职责：1、岗前须换上工作服，戴好工作帽，保持个人卫生。2、做好交接班工作，查看交接班记录本，整理冰箱、冰柜、盛器，盘点物料，随时记录当班中的非正常事件。3、按单出成品，做到单据、成品、盘存数、物料损耗和进料数统一。4、提高操作技能，保质保量完成各项制作要求，力求合理节约、减少浪费，注意食品的变质，落实保鲜措施。5、每天清洁消毒所有食用器皿，每班做好清洁工作，保持厨房环境整洁，物品存放规范化。6、努力根高自身素质，与吧台、服务员等在工作上协作配合，认真读单，减少差错率。7、厨房负责人每日盘点物料，做好请购单工作，并做好验收、补单、补充工作。我们的服务理念要坚信：Q、SvC三个经营信念&一个V信条Q:产品质量、速度：时刻保证我们的产品质量，因为我们在依靠产品而生存，要重视服务的程序和产品制作的标准化。S:服务：顾客喜欢受到礼遇。C：清洁：顾客喜欢到干净的餐厅就