餐饮职业经理人讲义.docx

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1、店长的全称描述（前言）连锁经营是餐饮产业的盈利模式，无论是星级酒店联号、中式餐饮连锁，还是现代快餐经营，连锁经营已成为餐饮产业的主流模式。与餐饮产业主流模式相适应，餐饮连锁店铺的负责人一一店长就成为课程设计的主角。（注：单店餐饮企业经营的负责人叫经理，店长与经理二者有诸多的共性，因而，店长课程的修炼也适用于单店经理的修炼店长是餐饮企业店铺的总执掌；店长是职业经理人，因而必须有良好的职业修炼和职业履历；店长必须懂经营，即掌握把社会潜在财富变为企业财富的技能；店长必须懂组织，即懂得组织设计、团队打造、组织运行、组织效率、组织成本的技巧；店长必须懂管理，即掌握人力、物力、财力资源的管理；店长是一专多

2、能的通才，所谓“专”是指精通业务管理，所谓“通”是指掌握行政管理,店长是餐饮店铺责任主体、权力主体、利益主体、义务主体的人格化代表。第一阶：职业经理人诠释职业经理人是在社会分工协作基础上产生的独特阶层，是社会最稀缺的资源。“职业经理人不是万能的，但没有职业经理人是万万不能的”！一、职业经理人的产生(一)所有权与经营权1、所有权我国民法通则规定：“财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有独占、使用、收益和处分的权利J根据公司法规定：”公司以其全部法人财产，依法自主经营，自负盈亏法公司制企业对所拥有的资产享有占有、使用、收益、处分的权能。公司制企业以股东会为最高权力机构，董事会执行股东会的决议并成

3、为公司的最终决策机构。公司制餐饮企业如何设计店长的薪酬和股权？家族制餐饮企业如何设计店长的薪酬和分享？2、经营权经营权是指董事会授予经理人对所经营与管理的财产占有、使用、处分的权利。所谓占有权是指经理人对所授予的资产所进行控制的权利；所谓使用权是指经理人对实际控制的财产独立使用的权利；所谓处分权足指在权利范围之内对所控制资产的处分权利。经营权是一项综合权利，包括：经营决策权、机构设置权、产品定价权、服务定价权、物品采购权、投资决策权、资金分配权、资产处置权、劳动用工权、人员管理权、奖金分配权、拒绝摊派权等内容。m店长如何运用经营权？射店长如何为企业盈利？(一)两权分离与职业经理职业经理人是为解

4、决企业规模的不断扩大，生产力水平的不断提升，资本占有与资本经营的矛盾不断激化等原因而产生的。传统意义的企业，投资人既是所有者又是经营者，企业所有权与经营权是统一的。要解决经营管理日趋更杂化的难题，投资人在所有权与经营权分离的基础上把所有权的实现权力交给了德才兼备的职业经理人。职业经理人的经营、管理、组织经验与技能不是与生俱来的，需要接受专门的教育，经受时间的磨炼和实践的打磨才能出“道二这种付出作为投资是职业经理人为获取经验与技能所付出的成本，是职业经理人的知识财产，当知识财产成为企业必要的盈利条件时就成为企业最稀有的资本。职业经理人作为有知识财产变现能力的人，从资本所有者手中换取支配财产的权利

5、，为所有者创造价值和价值增值。什么是职业经理人的知识财产？,职业经理人知识财产变现能力？（三）职业经理人职责职业经理人以企业的经营管理为职业，职业经理人的责任包括：b职业经理人要使企业的资产实现保值增值。b职业经理人要使企业所有者权益得到实现。6职业经理人要完成董事会下达的经营目标。b职业经理人要不断提升企业的营业额。职业经理人要培养优秀的管理组团队。职业经理人责任和权利是成正比的，权利越大责任就越大。二、职业店长资源稀缺（一）学校教育的不足“职业店长”是指负责餐饮店铺的经营与管理，享有餐饮店铺经营权的职业经理人。“职业店长”需要职业知识、技能、经验，掌握服务管理、厨务管理、行政管理三大专业管

6、理技能。具有不断学习、善于合作、有效沟通、信息处理、创新经营、分析问题、解决问题的核心专长；具备计戈人组织、指挥、协调、控制、决策的管理力。“职业店长”个性品质包括头脑敏捷、受过良好教育、专业技能娴熟、机智灵活、勤奋努力、坚韧而诚实、商业悟性高、拥有常识和经验、身体健康。职业店长具有三种品质不难，具有五种品质比较难，具备七种以上的品质就几乎不可能。“职业店长”的综合素质（全面、实用、实战）是学院教育不能胜任的，只有在工作中将基础理论和具体实战相结合，并不断感悟升华才能培养出职业店长级的人才。Q学院着重素质教育您同意吗？企业今天是教育机构您同意吗？（二）企业体制的弊端今天，阻碍中国餐饮业发展的重

7、要问题是管理水平低，管理是企业“木桶中最短的一块二我们必须正视餐饮企业的管理现实：在私营企业中，店长往往是企业的所有者，因为把店铺经营权交给别人不放心,由于自身素质不高反而制约了企业的发展；在国营企业中，店长往往由上级委派，并长期依附于上级，结果既难培养职业经理人，又造成职业经理人的流失。（三）现实需要职业店长由于中国餐饮企业缺少职业店长；缺少经营战略、经营策略、商业计划及现代组织与管理，因而每天都有餐饮企业退出历史舞台。中国餐饮产业是与国际接轨最早的产业（饭店酒店业最早、快餐业其次、餐饮业较靠后）。以快餐业为例，麦当劳、肯德基、必胜客以其成熟的运作、先进的管理，不但占据市场份额而且成为快餐业

8、的主流模式。面对店铺面积不大、产品结构单一、日营业额却是相同面积的中式餐饮企业数倍的现实，我们必须承认差距就在于我们没有打造赢利模式，没有先进的经营与管理。现实告诉我们，中式餐饮企业既需要赢利模式，更需要职业店长。6凭资本和权力产生的店长b凭关系和血缘产生的店长。凭忠诚和敬业产生的店长1.凭经历和能力产生的店长凭学历和资历产生的店长三、店长是职业经理人（一）店长的分类搞垮一个店铺一个店长足够了;成就一个企业除了店长以外还要有体系、制度、模式。店长按餐饮业态划分有以下三种类型：1中式酒楼，单店称为“经理”，连锁称为“店长色现代快餐，单店称为“经理”，连锁称为“店长射星级酒店，餐厅称为“经理”，餐

9、饮部称为“餐饮部经理”。（二）店长职业化美国经济学家钱德勒说过：“当管理上的协调比市场机制协调能带来更大的生产力、较低的成本、较高的利润时，现代工商企业的管理协调就会取代市场机制。”管理协调正是由具有管理能力的职业经理人来完成的。今天，诸多的私营企业、民营企业、家族企业意识到管理及职业经理人的重要性，并退位让贤把经营权交给具有能力的职业经理人。在产品、服务、价格日趋同质化的今天，管理是促进企业发展的“强心剂”。明智的餐饮企业老板应该把店长职位交给有能力的职业经理人。（三）店长的打造1、从个人角度来讲射内心的决心与承诺个人要对成为店长的目标坚定信心，企业要为培养店长级人才付学费。A对管理有高度的

10、热情分析自身特点，找出愿意为之奋斗的事业，一旦选定就义无反顾。港接受先进的系统化培训要想成为职业店长必须接受先进的、系统的、实用的职业培训。A理论与实战相结合理论回到实践中才能发挥价值。理论结合实践才是学习的终极目的。2、从企业角度讲岁选拔机制选拔机制包括外部招募和内部升迁两条途径。激励机制应对店长设计实用的激励机制，从社会荣誉和物质生活等方面激发店长的使命感和成就感。A监督机制在赋予店长职权的同时要设计相应的监督机制。通过法规条例、财务制度、决策程序、监事会来约束店长行为。A考评机制对店长的工作绩效进行客观公正的考核与评价，为选拔、提升、奖励提供科学依据。案例I:店长常犯的十项不职业错误案例

11、11:职业经理人常犯的十项错误第二阶：店长的职务分析店长是连锁总部管理团队的最基层管理人；店长在店铺营运中是店铺管理团队的最高管理人；店长独特的地位告诉人们连锁事业的发展除了要有赢利模式、成熟体系以外，还要打造职业店长阶层。一、连锁体系中的职位（一）餐饮连锁主流模式1、餐饮业的趋势等就做大与做强是餐饮企业的经营夙愿；修品牌忠诚是未来餐饮企业竞争优势；Q&经济扩张方式是餐饮业发展的出路；祸笈规模效应体现餐饮企业的规模优势；3受管理模式创新是餐饮企业发展要求；务国外餐饮企业的成功给企业带来参照。实践证明：以规模效应、集约经营为核心的连锁经营模式是中国餐饮企业的赢利模式。2、连锁经营分析连锁经营是采

12、用渔翁撒网式的经营模式，是以“点”为核心覆盖整个“面”的模式。“点”是指物理店铺，“面”是指主流商圈市场。连锁经营以直营连锁和特许连锁两种形式较为普遍。直营连锁是指企业所有有形资产和无形资产属同一股东或同一股东群体，店铺人力、物力、财力直属总部领导的经营模式。特许经营是指店铺有形资产属不同股东或不同股东群体，特许人向不同股东或股东群体有偿转让品牌及无形资产，也称“加盟式连锁”。在推广连锁经营模式过程中，盲目追求速度最终会导致架构的崩溃。因而，建立连锁经营体系、打造完整的支持系统是连锁经营制胜的前提。【引鉴：】我国连锁经营10年经历的六大反思3、价值链的打造连锁经营是被历史证明的低成本扩张的盈利

13、模式。这种盈利模式通过连锁经营过程中上游、中游、下游价值链的打造来体现：上游链条的打造是通过完善餐饮企业的原料基地实现的；中游链条的打造是连锁经营本身应打造的，包括采购、加工、仓储、配送功能价值链；下游链条打造是以餐饮企业低成本扩张为核心展开的，旨在建立下游销售通路，包括连锁分店、组团设计、区域经营。（二）连锁经营组织设计1、连锁经营组织架构连锁经营组织有两种模式：一是流程管理模式；二是体系管理模式。2、连锁经营区域体系连锁经营不但应有样板店，而且应建立连锁经营体系。组团发展体系：3-6个店铺建立一个区位；3-6个区位建立一个区域；3-6个区域建立一个总区；3-6个总区建立一个地区。只有按连锁

14、经营体系建立区位、区域、总区、地区内直营连锁和特许经营的黄金分割比例，才能使特许经营事业成为永续发展的“航母”。3、连锁经营营运体系连锁总部对店铺支持包括营建支持、营运支持、技术支持、推广支持、物流支持、管理支持等六个方面。在营运支持方面，由地区、总区、区域、区位构架起的营运体系实现，具体由营运部（店铺的直接上级）操作。（三）店长与“三种角色”1、连锁总部的执行者L贯彻总部的方针、政策 人执行总部的方案、计划 人落实总部的制度、规范 工完成总部下达的指标。2、连锁总部的维护者维护连锁企业的形象维护连锁企业的利益执行总部的经营理念3、连锁总部的沟通者问题反馈：如各种问题难点反馈：如经营难点信息反

15、馈：如营业日报其他反馈：如突发事件二、店铺体系中的职位（一）店铺组织体系设计与连锁经营体系相适应，店铺组织体系包括业务体系和行政体系。业务体系包括服务组织体系和厨务组织体系；行政组织体系。一店铺服务组织体系店铺服务组织体系包括服务部分的管理层次、管理跨度、横向分工、纵向分工、工作站设计、工作岗位设计、人员配置组织规则等内容。一店铺厨务组织体系店铺厨务组织体系包括厨务部分的管理层次、管理跨度、横向分工、纵向分工、工作站设计、工作岗位设计、人员配置组织规则等内容。一店铺行政组织体系店铺行政组织体系包括文员、保安、仓储、工程等内容。具体功能由店长直接主抓，并与连锁总部行政体系的功能直接对接。（二）店

16、长与“三个代表”一店铺责任主体的代表店长是店铺责任主体的人格化代表，即店长对店铺负有全部经济责任。一店铺权力主体的代表店长是店铺权力主体的人格化代表，即店长对店铺负有全部经济权力，包括经营权、管理权以及与此相适应的各种权力。港店铺利益主体的代表店长是店铺利益主体的人格化代表，即店长对店铺全部经济利益负责，包括短期利益、长期利益，直接利益、间接利益等内容。（三）餐饮店长打造模式1、连锁经营店长打造模式1直营店有操作规则但没有店长培训模式,这是中国餐饮企业的现实，我们的餐饮企业自身还不能培养合格的店长级人才，这不能不说是餐饮业的悲哀（案例）1加盟店照搬操作规则更没有店长培训。由于直营店没有店长培训

17、的能力，加盟店的店长培训更是无从谈起。这就是加盟店标准化、定量化、制度化、程序化等专业水平低于直营店的原因。卖牌子和变相卖牌子的餐饮企业店长培训就成为天方夜谭。2、不同业态店长打造模式射现代快餐业具有完备的店长课程。这个结论西式现代快餐业为我们做了最好的注释，让我们了解到店长级人才的培训内容、培训时间、岗位经验等体系化的理性运作，这也是西式快餐赢得优势的关键。1星级酒店有饭店培训教案。无论是饭店酒店专业高等教育，还是饭店酒店独资公司、合资公司的职业教育都向我们展示了星级酒店餐饮店长培训的内涵，即以饭店酒店管理为内容的高等教育和企业职业教育相结合的店长培训模式。1中式餐饮靠感觉和感性。餐饮业没有

18、成熟店长培训的高等教育，更没有成熟的职业教育模式。餐饮企业店长的成长模式是靠关系、靠血缘、靠亲缘、靠地缘、靠信任、靠同行业互挖墙角，靠公共课训练个人消化。3、高等教育店长打造模式H没有餐饮专业的MBA。至今MBA已成为工商管理的代名词，但餐饮业有餐饮业独特的道，因而工商管理MBA不能代替餐饮专业的MBA,令人遗憾的是至今还没有培养出餐饮专业的MBAo1饭店管理专业内容空泛。饭店管理专业的教学内容过于空泛、过于教条、过于脱离餐饮业的实际。饭店管理包括客房管理、餐饮管理、商品管理、管家管理、工程管理、行政管理等诸多内容，餐饮管理与餐饮企业的实际差距还有很大的差距。一餐饮大专教育太重技能。21世纪，

19、一些中等职业教育经过升级换代开始进入高等职教的领域，令人遗憾的是课程设计又太重技能，忽略经营、组织与管理。三、店长的职务解析（一）职务说明书模式在组织中对管理人员的工作描述称为职务说明书。职务说明是以文字形式对管理人员的具体工作岗位、工作内容、工作权限进行具体描述。职务说明书通常由该职务的直接上级编写，职务说明书由职务名称、直属上司、督导下级、工作范围、工作责任、权力范围、权力限制等内容构成。职务说明书也成为餐饮企业对管理组织绩效考核的重要尺度和依据。职务说明具体功能：职务说明是管理组入职前提；职务说明是管理人的工作指南；职务说明是对管理人评估的重要依据。（二）职务说明书的特点职务说明与射工作

20、经历：工作年限、工作经历入职描述,知识要求：学历教育、资质水平一工作任务：任务内容、任务界面射工作责任：责任内容、贵任界面射工作权力：权力内容、权力界面色分工要求：对上级、下级、平级射能力要求：人、财、物管理能力职务说明撰写的要求是清晰、扼要、具体、实用。（=）职务说明书样板（略）职务说明书拟定：（四）职务说明与经济责任与职务说明书相配套的是经济责任制，店长有责任和义务管理好企业的资产使其保值增值。显然，职务说明书利经济责任制构成了店长的入职前提和考核依据。第三阶：店长的工作分析店长工作包括：经营性工作、组织性工作、管理性工作、应对性工作、专业形象维护等五大内容。一、经营性工作（一）营利、盈利

21、、赢利营利是指企业如何利用资源挣钱;盈利是指让现有的生意嫌钱;赢利是指从根本上回答一个企业能“营利多少”和“盈利多久”的问题。赢利是一种思维方式，掌握了赢利思维方式才能获得更高的利润。店长要解决对财富的被动心态（二）经营原理的四大内容经营原理是企业经营活动的规则，反映了经营的客观要求。餐饮企业经营原理包括以下内容：1、人本主义原理人才是餐饮企业的经营之本，餐饮企业的成长壮大离不开一批具有真才实学的人才，因而吸引人才是企业的重要工作。2、目标实现原理目标是指餐饮企业经营所要达到的绩效；餐饮企业的一切活动都是为了实现经营目标。3、循环上升原理资金周转速度是衡量餐饮企业经营绩效的标志。店长应保证经营

22、活动的连续性和继起性，以确保资金在循环中上升与增值。4、连锁经营原理连锁经营已成为餐饮业的主流模式。连锁经营的核心是规模经济、集约经营；连锁经营讲究上游、中游、下游价值链的打造；连锁经营讲究区域设计、组团发展、跨区域经营。（三）营业额、利润、费用1、店长与营业额指标.营业额指标的意义：在成本水平、费用水平稳定的前提下，营业额提升边际单位利润也会提升。显然，提升营业额与获取利润在成本和费用水平既定前提下成正比。2、店长与利润指标7利润指标的意义：从营业额到利润的距离体现了店铺管理与控制水平及店长的“道”。3、店长与费用指标.费用指标的意义：餐饮企业营运费用包括物业租金、员工工资、员工福利、营运能

23、耗、折旧基金、广告费用、保养费用、清洁费用、培训费用、营业税金等内容。二、组织性工作（一）餐饮企业组织组织是保证餐饮企业营运的前提，餐饮店铺组织包括两大体系、三大部门，即业务体系和行政体系；服务部门、厨务部门、行政部门。，服务部即直接面对顾客为顾客提供就餐环境和服务内容及企业与顾客之间的价值交换。服务部以服务内容、服务流程、服务标准、服务环境等内容为顾客提供百分百满意的服务。服务部一般包括6个工作站。，厨务部厨房是餐饮企业最关键的部门，代表着餐饮企业的菜品水平和特色，是吸引顾客惠顾的关键因素。厨房管理水平直接影响着顾客满意度和餐饮企业的经营绩效。厨务部一般包括5-7个工作站。一行政部行政的功能

24、是为服务部和厨务部提供支持，在餐饮店铺一般由店长直接管理。行政部一般包括4-6个工作站。（二）组织制度与规则组织制度按用途可分为三类，即基本制度、工作制度、责任制度。具体内容在第十六阶店长与工作管理中第二部分阐述。（三）店长的组织性工作1、实施店铺组织制度；2、提高组织的工作效率；3、对业务部、行政部直接领导：4、协调服务部、厨务部、行政部的关系：5、在权限范围内对直属部门的工作进行决策；6、创造健康合谐的组织氛围，调动组织成员的积极性。三、管理性工作（一）管理理念管理是从经营需要出发，以经营为中心，确保餐饮企业的人力、物力、财力资源集中到实现经营目标的轨道上，并连续地、有节奏、有次序地为获得

25、经济效益提供保证。（二）管理工作范围餐饮企业的管理工作包括以下内容：,服务管理“包括确定服务内容、服务流程、服务标准；制定管理组的职务说明与经济责任；制定员工的岗位说明与岗位责任；建立服务组织体系、训练体系、督导体系等内容。，厨务管理包括厨房工作内容设计、工作流程设计、工作标准设计、工作岗位设计；制定管理组职务说明与经济责任；制定员工岗位说明与岗位责任；建立厨务组织体系、训练体系、督导体系、控制体系等内容。，行政管理包括采购管理、仓储管理、人事管理、财务管理、工程管理、安全管理、办公管理等工作内容、工作流程、工件标准设计。（三）店长的管理性工作店长的管理性工作包括基础性管理工作，即计划、组织、

26、指挥、监督、协调、控制；专业性管理工作,即服务管理、厨务管理、行政管理；职业性管理工作，即时间管理、自我管理、职业自律等内容。四、应对性工作店长每天要处理大量的应对性工作，应对性工作虽不列入程序化的管理日程，但往往突发让人措手不及。应对性工作包括以下三个方面：（一）应对主管部门主管部门包括工商、税务、城管、物价、市政、防疫、环保、环卫、园林、街道应对主管部门的要点：（二）应对新闻媒体餐饮经营关系到顾客的人身健康与安全，因而是新闻媒体关注和监督的焦点。店长对新闻媒体应有一套成熟的应对模式，具体内容应在实践中不断积累。（三）应对社会公众餐饮企业是开放性的场所，每天要与各种类型的顾客打交道。不同身份

27、、不同等级的顾客构成了社会公众。餐饮企业与公众的应对性工作包括顾客维系、顾客管理、处理投诉。应对社会公众的要点：五、专业形象维护（一）店长的着装要求KEEPPROFESSIONALATTITUDE（保持专业态度）是对店长着装要求的注释，专业形象维护包括店长的着装要求、店长的商务礼仪、店铺的品牌维护。店长应懂得穿着和爱护职装，让我们一同分享西装穿着的要求。1、西装的穿着法领有开线：是法国原制，品质较好，用来别花、别徽章的；领无开线：是其他国制。单排纽扣：一般场合所穿的西服；双排纽扣：正式场合、晚宴场合所穿，平时穿着不适宜。射有开尾服：是正宗欧美式西装；无开尾服：是经过改良的东方式西装。射袖后有扣

28、：原设计当作备用，现演变为装饰用。2颗扣是仿冒西装；3颗扣是正装西装；4颗扣是标准西装。射佩戴领带：戴在皮带环以上，不要太长。色领带夹子：在衬衫3-4扣间，材质最好为白珍珠、小钻类。左夹代表正式场合，右夹代表晚宴场合。一领带颜色：斜条纹、直条纹、横条纹适用于正式场合；花式款式具柔感适于女性较多的场合；点状式款式具有延伸性概念，适用于学术性场合与文艺性场合。西装袖长：长于衬衫显得古板；短于衬衫显得活泼。1袜子：只有黑色！射皮鞋：颜色一般为黑色或咖啡色。2、其它注意事项射不要在裤袋上挂手机和钥匙链。衬衫口袋的笔一支即可，颜色宜金或银。一让衬衫看起来高级可在衬衫口处绣上企业LoGO。1皮带扣宜选方形

29、，颜色选择冷色系或金色。3、服装礼仪策略仪表是一种无声的语言，外在表现力90%由服装来传达，由于店长要通过服装来塑造形象，因而在服装外表上须格外谨慎。服装表现除考虑型号、年龄、性别、职业外，颜色的色系、色度、色差、搭配也非常重要。一般来说,不同颜色有不同的色彩联想效果与意义。餐饮企业店长服装的颜色一般采用深蓝、灰色、米色。4、仪表仪容要点店长的仪表仪容应与服装相配合，店长在公众场合要检查以下事项：（1）头发是否太长？胡须是否刮净？（3）牙齿有无牙垢？（4）口腔有无异味？（5）指甲是否太长？（6）衬衫是否洁整？领带结端正吗？手帕是否干净？纽扣有无缺少？裤子是否笔挺？（三）袜子颜色如何？鞋子擦亮了

30、吗？（二）店长的商务礼仪1、商务仪容仪态：仪容包括头发、面部、眼睛、嘴部、胡子、耳朵、手部；仪态包括站姿、坐姿、行姿、手势、表情、行礼。2、商务用语修炼。包括基本要求（态度要求、语言要求、神态要求）；语言技巧（见面技巧、闲谈技艺、赞美技巧、说服技巧、拒绝技巧）：注意事项（自吹自擂、恶语伤人、妄下结论、言而无信）；商务用语（尊称用语、谦称用语、敬语用语）。3、商务着装要求。（详见本阶修炼五人一）店长的着装要求）。4、商务社交礼仪。包括握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、入座礼仪、乘车礼仪、乘梯礼仪、宴请礼仪等内容。5、商务电话礼仪。包括时间选择、开场用语、语气语调、电话记录、电话应答、电话回复等内容。

31、6、商务接待礼仪。商务接待包括接待预约访客、接待临时访客；商务拜访包括预约、准备、出发、到达、拜访等内容。7、商务文书礼仪。包括书信礼仪、致词礼仪、函电礼仪、请柬礼仪、聘书礼仪、贺卡礼仪、启事礼仪等内容。8、商务馈赠礼仪。包括挑选合适礼品、送礼的时机与场合、赠送礼品的礼仪、接受与拒绝礼仪等内容。（三）店铺的品牌维护店铺的品牌维护包括以下内容：1保持良好公众形象。包括参与社区活动、社区公关、社会慈善事业。射制造良好的店铺口碑。包括培养回头客、忠实顾客和最佳顾客。因为口碑是最古老、最廉价、最实用的广告。色店铺CIS形象维护。包括企业视觉形象系统维护；行为形象系统维护；理念形象系统维护。第四阶：店长

32、与当更计划时间是最稀有的资源，因而才有“一寸光阴一寸金”的比谕；时间是最昂贵的资源，因而才有“寸金难买寸光阴”的说法；时间是不可再生的资源，因而才有“时光一去不复返”的诠释。时间作为一种经济形态有很大的价值，这是店长在时间管理中应把握的；时间本身是经济资源；时间本身有经济价值；时间本身是经济时间。一、时间管理（一）时间管理解析时间管理是指经济地运用时间对企业的人力、物力、财力进行量化管理。时间管理不但包括充分利用时间而且包括时间管理技巧，是店长的必修课程，因为：射可以使店长清茏地认知价值创造、价值实现是以时间为前提。一可以使店长清茏地掌握以时间为背景设计自身的工作行为。射可以使店长清楚地掌握以

33、时间为参数处理店铺的各种事务。（二）时间管理措施时间管理的实质是有效地利用时间，店长必须清楚地知道营运工作要有计划、有步骤地对时间进行把控。具体要点如下：一分析时间。有效地管理营运时间，不是以任务开始而是从掌握时间开始；不是以计划为起点而是以认清时间花在什么地方为起点。在此基础上才能对营运时间进行规划并设计严谨的时间方案。规划时间。是指列出目标、按重要性等级排定次序、列出必须的活动并对活动分派优先等级，在此基础安排活动日程及时间进度。，具体实施。在时间分析的基础上按时间规划所列项目排定次序；在此基础上具体实施，在实施过程中动态把握时间以处理各种突发事件。（三）时间管理法则01、一周之计在于周0

34、2、早晨时间决定一天03、制定周工作日程表04、经常要研究日程表05、一时拖延三倍偿还06、消除一切多余工作07、一切取决于工作程序08、聪明的等候时间技巧09、这样能赶走“打扰”10、电脑是管理时间的利器二、时间管理的技巧时间管理是指以经济的时间完成更多的工作量，这是时间管理的最高原则。有效利用时间不仅表现在时间控制上而且表现在时间管理技巧上。（一）时间管理调查表以下IO个题目是妥善管理时间的一般技巧，请您按照自己的工作习惯诚实地回答下列题目，并按下列等级评定您的答案。01、我每天腾出一段时间思考及策划我的工作。02、我会定下特定目标，并且规定完成的时限。03、我把工作按重要等级排列并完成首

35、要工作。04、我明白80：20原则并能运用在我的工作上。05、我的工作编排有弹性，能应对突发性事件。06、我尽量授权把一般性工作让他人来处理。07、我对每一份应处理的文件只需要处理一次。08、午餐时我会减少食量，以避免下午打瞌睡。09、我会避免不必要的干扰以免防碍我的工作。10、我能拒绝他人请托以免无法完成重要工作。计分方法：常常3分，经常2分，偶尔1分，从不0分。把上述十个题目答案得分相加可得到总积分。如果您的得分在：00-15分请注意您的时间管理；15-20分您的时间管理需改进；20-25分您的时间管理较妥善；25-27分您的时间管理极佳；28-30分您正在欺骗您自己。（二）时间管理陷阱外

36、在因素陷阱AI.在因素陷阱（01）办M习惯拖延 （02）凡事事必躬亲 （03）没有明确目标 （04）没有优先秩序 （05）缺乏职业自律（06）缺乏职业技能 （07）工作方法欠缺 （08）较仓促的决策 （09）没工作进度表 （10）要做的事太多（01）各种电话干扰；（02）各种类型会议；（03）未预约的访客；（04）各种社交活动：（05）有效沟通欠缺；（06）缺乏得力下属：（07）太多繁文缗节；（08）过多文件往来;（09）决策信息不全：（10）缺乏正确程序。（三）时间管理的技巧01、拟定工作计划以免浪费时间一设定工作目标。用书面形式拟订工作步骤，确保目标的实施。每日工作计划。按重要等级排列次序

37、，按次序完成所有工作。80：20的原则。当需要解决诸多问题时把精力放在重要问题上。运用时间记录。定期检查时间的支配方式，以免跌进时间陷阱。02、强化重要事情的时间管理1选定请勿打扰的时间。除非有紧急事情，否则一切电话及访客均由文员代为处理，利用这段时间集中精力，专心处理重要的事情。1拟定完成工作的时限。工作时限有激励作用，如果没有时间限制就会将工作进度拖慢甚至无限制地延长下去。射改变自身的拖延习惯。做事有决断力，避免优柔寡断和任意拖延。03、增强自己的文件处理能力射避免文件堆满桌面。把工作秩序化，避免文件堆满桌面；文件处理颇费时间，最好少用书面多用电话不仅节约时间更减少存档工作。配置文件处理系

38、统。对于每份文件只作一次处理，阅后存档，不重要的文件可随手处理掉。04、与文员协调各项工作由文员接听打来的电话；让文员接待不重要的访客；让文员代处理过多的工作；例行文件、书信、报表由文员处理。05、如何处理过多的工作射有效授权。授权可以增加工作效率，使下属工作多元化，增加对工作的责任感。授权应权责相同，要防止下属遇到困难的“倒授权”。射简化工作。排定例行事务的处理规则，让下属按程序去处理。06、减少不必要的干扰据调查，在OFFlCE内每隔十分钟便有一次电话干扰。接听电话后需要两分钟才能恢复到被干扰前的工作状态，可见浪费时间的情况是相当严重的。为此应注意：1减少不必要的会议。每次会议必须备妥议程

39、，限定参加人数，选择适当时间，控制会议议程，准时开会及散会。射电话的频繁干扰。店长每天花在电话上的时间相当多。应付电话干扰的方法有：A外来及打出的电话由文员代理；B采用事后回复电话的方式；C特定时段回复应回复的电话；D授权文员拦截访客并控制会谈时间；E避免过多的社会活动和社会应酬；F交谈时站着比坐着要少耗费时间；G拒绝他人请托，学会说“不”的技巧。07、店长午餐的学问减少午餐食量以免因进食过多而在下午打瞌睡，午餐应避免喝酒以免影响下午的工作效率。08、善于运用等候时间射提前上班，减少因上下班交通挤塞导致的时间浪费；射利用上下班交通时间构想工作细节或阅读报刊资料。09、增强阅读的能力学习速度的技

40、巧可以有效地节约时间。10、注意休息的质量适当的休息及充足的睡眠对店长来说十分重要。11、减少工作的压力适当运动会使身体健康并能应付工作压力。正确的时间管理技巧是：“记取过去，把握现在，策划将来”！三、店长当更流程表（一）当更表的模式店长时间管理是运用浓缩的、规范的、理性的当更表实现的。店长当班流程表是指店长每天的工作安排和计划。店长当更流程表模式（略）（二）时段作业重点在店长的当更表中包括例行性工作和突发性事件处理。例行性工作应在时间约定内注明作业内容和作业重点；对突发性事件处理应留出时段内的弹性处理时间。（三）当更表的价值在现实经济运行中，即使已实现连锁经营的店长也没有当更流程表，即缺乏理

41、性的当更计划和时间约束，这是中国餐饮连锁经营初级阶段所面临的问题。改变这种现状的唯一办法是运用当更时间表。因为，如果某连锁经营企业有10家分店，如果不运用当更时间表总部如何保证在相同的时段内店长会做同样的工作？如果不做同样的工作，又如何实现整齐划一的管理、如何实现营运督导对店铺的监督和指导？运用当更流程表约束店长的工作行为还达不到理性的时间管理要求。设想，如果不运用当更流程表结果如何呢？您的答案：第五阶：店长与服务督导店长的产生要有以下四个前提：其一是懂基础管理（最好是管理专业的学生）：其二是懂店铺服务管运（经历过服务过程的砺炼）；其三是懂店铺厨务营运（经历过厨务过程的砺炼）：其四是懂店铺行政

42、管理（经历过行政过程的砺炼）。显然，能够做到四位一体的店长是那样的稀少：退而求其次能够做到三位一体的店长也不可多得：退一万步能够做到两位一体的店长就已经不容易了。一、服务本身督导服务本身督导包括服务设计、服务督导、服务管理等内容。（摘自服务经理人一一打造餐饮服务的金领阶层的部分内容）。（一）服务设计店长要精通服务设计，服务设计包括以下内容：1、服务设计要点企业为何需要服务设计.服务设计对员工的益处服务设计对企业的益处色服务体验对设计的益处2、服务理念设计9服务理念解析服务理念作用服务理念浓缩Q服务理念运用3、服务模式设计.服务模式设计前提.服务模式设计类型7企业服务模式设计4、服务内容设计服务

43、类别设计.服务等级设计一服务内容设计5、服务流程设计服务流程设计前提.服务流程设计基础一企业服务流程设计6、服务标准设计服务标准设计前提服务标准设计基础,企业服务标准设计（二）服务督导店长要精通服务督导，服务督导包括以下内容：1、服务体系组织设计一服务动线工作站工作岗位2、督导体系.营运督导.绩效督导.监视系统3顾客调查3、工具体系营运手册管理手册.培训手册企业制度一表格单据(三)服务管理一饭市管理：开市管理、现场管理、收市管理；“服务管理：零点管理、包房管理、宴会管理；1三流管理：表单流、实物流、资金流；员工管理：员工班表、员工训练、员工会议、员工餐饮、员工工服；，设备维护：维护保养价值、维

44、护保养类型、设备保养计划、设备维护实施、设备维护实务。二、服务环境督导店长要精通服务环境督导，服务环境督导包括以下内容：(一)服务环境解析服务环境解析包括：服务环境界定、服务经理人与服务环境等内容。(二)外部综合环境外部综合环境包括：广告服务环境、外立面服务环境、停车场服务环境、其他服务环境等内容。(三)内部硬件环境内部硬件环境包括：空间环境、私密环境、界面环境、色彩环境、光线环境、家具环境、温度湿度环境、噪音与音乐环境、装饰环境等内容。(四)内部软件环境内部软件环境包括：服务内容的感受、服务程序的评价、服务质量的评估、服务效率的提升等内容。三、顾客满意督导店长要精通顾客满意督导，顾客满意督导

45、包括以下内容：(一)顾客分析实效顾客分析实效包括：明确顾客定义、划分顾客类型、把握顾客心理、诉求顾客分析等内容。(二)顾客维系技巧顾客维系技巧包括：顾客维系目标、顾客维系原则、顾客维护分类、顾客维系方法等内容。(三)顾客管理技巧顾客管理技巧包括：顾客管理理念、顾客管理方法、顾客资料管理、顾客投诉处理等内容。第六阶：店长与厨务管理店长如果是从厨务系统提升的人选，显然对厨务督导轻车熟路；如果是从服务系统提升的人，显然就要补厨务督导的内容。厨务督导包括四项设计督导、七项管理督导、四项维护督导。（摘自厨师长的十八项修炼的部分内容）一、四项设计督导（一）美食节设计Q美食节主题确定：以某季节为主题、以某类

46、原料为主题、以节假日为主题、以地方菜为主题、以名厨菜肴为主题。月美食节计划拟定：美食节时间、美食节内容、美食节安排。射美食节广告设计：户外广告、店内广告、电话推销、手机短信、网络推销、PoP广告。射美食节活动管理：采购管理、生产管理、销售管理、顾客资料管理、美食节资料管理。色美食节活动总结：经济效益、社会效益、品牌提升。（二）餐单设计一餐单类型设计：餐单的概念、餐单的重要性、固定性餐单、循环性餐单、即时性餐单。Q菜品组合设计：顾客的需求、成木及利润、原料供应状况、餐单结构设计、品种系列设计。1餐单落眼规则：关注率百分比、餐单概念设计、眼球操纵经济。1装饰设计：豪华装饰设计、标准装饰设计、简约装饰设计。射产品定价策略：高价定价法、中价定价法、成本定价法、竞争定价法、尾数定价法。1体脸餐单：餐单体验、心理体验、生理体验。（三）厨房设计厨房设计包括厨房面积分割（三个分割比例、五大功能布局、三种布局模式）；三种业态厨房（快餐业的配送型厨房、酒店