5星级酒店管理物业服务标准全套.docx

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1、5星级酒店管理物业服务标准全套序内容考核指标评分细规定分值号则品质（25分）1员工礼仪1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司一项不0.5礼仪手册个人礼仪的规定符合扣0.2分2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、一项不热情、和善，不与业主发生争吵符合扣0.2分2客户服客户奥1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗一项不15.5务料管理漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随符合扣机抽查、现场核对）0.2分2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客一项不户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、符合扣叨寸）0.2分客户沟L在明显位置公布24小时服务电话及各类有一项不3.5通效服务电话、

2、有偿维修服务收费标准（现场检符合扣05分查）2、按规定定期公布物业三务费收支帐目（不宜一项不公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分符合扣管领导批准）05分3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消一项不杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台符合扣风暴雨等），提前24小时发布预警信号；0.2分3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，一项不员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上符合扣门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、05分可追溯。（查看CRM访谈记录）4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳一项不入CRM处理流程进行处理、记录、回访。符合扣0.5分客户意1、客户信息获取渠道通畅（

3、如电话、传真、来一项不见处理函、来访、E-MAIL社区网站等），内部沟通符合扣顺畅0.2分2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投一项不诉）处理程序及客户群诉紧急预案符合扣05分对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、一项不有措施、有记录、有沟通/W回复（回访）符合扣05分4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务一项不的评价，并有相关记录符合扣0.2分5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录一项不清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，符合扣并定期对客户意见进行整理、分析总结0.2分6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、一项不

4、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行符合扣充分、有效的沟通。5分7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回一项不访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、符合扣完整、真实、可追溯05分重大投8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导一项不诉处理汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处符合扣理过程和结果，经验教训和纠正措施9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单一项不位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉符合扣4.5分10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不一项不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉符合扣2分11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩一项不大化、严重化，造成公司的轻微经济损失

5、或轻符合扣微负面影响4.5分12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日一项不内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并符合扣上报品质部，并做好相关记录1分12341、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投一起有监督电诉效投诉话扣0.2分；2、通过1234电话抽有回访各项目的上门服务一起不情况，无客户不满意满意扣0.2分客户报1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含一项不1修服务预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣02分2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门一项不服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、符合扣完整、可追溯02分3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见一项不并签名

6、确认，及时率、返修率满足文件要求符合扣0.2分4、回访：按规定进行回访，回访率满足文彳牛要一项不求，回访记录清晰、完整、可追溯符合扣0.2分5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一一项不项收入及时、足额入帐，无流失符合扣3分6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发一项不生符合扣1分3品质管品质管L按照品质管理计划落实各项计划的开展，一项不26理理计划记录完整，可追溯；对无法按品质管理计划符合扣开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意品质内L每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，一项不2检记录清晰、完整符合扣1分2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清一项不

7、晰、完整符合扣1分日常检L各岗位员工按规定进行巡查和抽查,巡查、一项不2查与问抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的符合扣题处理问题及时进行处理，记录清晰、完整。5分2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡一项不检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、符合扣可追溯0.2分4文件记资料上按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理一项不0.53录管理报月报等）符合扣05分询位职各岗位员工臧其职责涉及的文件（如作业文一项不0.5责件）、记录和工作质量要求符合扣记录填L记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均一项不1写有日期（或时间）及记录者签字。符合扣02分2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应

8、用一项不横线划掉，必要时应签字或盖章确认,要能识符合扣别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意02分涂改。记录保1、文件记录专人管理,建立并及时更新文件（含一项不1管体系文件、夕味文件、上墙文件等）与记录清符合扣单0.2分2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能一项不归档。符合扣0.2分3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，一项不符合记录归档要求符合扣0.2分作废处按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记一项不理录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用符合扣或存在失效版本的文件和记录现象0.2分5装修管备案登1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方一项不053理记案，相关记录清晰、完整

9、、真实、可追溯，并符合扣向客户说明应注意的事项0.2分2、按规定和客户/施工单位签订装修管理三务一项不协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整符合扣02分资料管建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并一项不理妥善保存符合扣0.2分施工卡按规定对施工人员进行管理，办理施工卡,登一项不管理记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可符合扣追溯。2分日常巡1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理一项不2.5查记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣0.2分2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影一项不响其他业主符合扣0.2分3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存一项不放，按规定配备足够的灭火器，相关记

10、录清晰、符合扣05分完整、真实、可追溯3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）一项不的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改符合扣正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯2分4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违一项不规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制符合扣止并责令恢复;改正，处理记录清晰、完整、真2分实、可追溯5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若一项不有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相符合扣关记录清晰、完整、真实、可追溯1分6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有一项不效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、符合扣完整、真实、可追溯1分7、指定装修材料和

11、施工垃圾运送的专用通道一项不（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和符合扣施工垃圾运送的时段；规定装修垃圾堆放的地0.5分点,装修垃圾有序堆放8、超时施工及时制止现象一项不符合扣动火监落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，一项不督相关记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣1分装修验按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完一项不收整、真实、可追溯符合扣02分凭验收记录及负责人签字退装修押金,相关记一项不录清晰、完整、真实、可追溯符合扣0.2分消防按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）一项不及时备案符合扣1分6 社区文计划制制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，一项不2化定有活动记录；未按计

12、划实施或需对计划进行调符合扣整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记0.5分录风险控制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，一项不制并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，符合扣对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活0.2分动参与的确认函或承诺书；符合扣05分宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大一项不影响符合扣O5分配合活配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与一项不动相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴符合扣及回收0.2分7 办公管菅理制制定办公管理制度并按制度规定执行一项不5理度符合扣0.2分消防管与租户签定消防安全管理责任书一项不理符合扣0.2分租户消防符合规定，定期落实消

13、防设施检杳制一项不度符合扣0.5分商铺档租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执一项不案照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、符合扣办公管无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建一项不理符合扣05分各租户无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分各租户办公不影响其他租户的正常办公一项不符合扣。5分广告管室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规一项不理定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规符合扣现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、1分真实、可追溯二、工程（25分）1通用按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完一项不3.5整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存符合扣02分机房、设备环境整洁，标识

14、清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不 符合扣1分一项不 符合扣02分签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容屈目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、

15、清晰、完整、真实、可追溯2电梯标准化萱理及标识应急装置及救援各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；电梯厅门、轿门门槽内无杂物电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答有电梯突发事

16、件应急预案，每年必须进行一次符合扣1分一项不符合扣1分一项不3符合扣0.2分一项不符合扣1分困人救援演习并有详细记录。维修保有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并养有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰年检需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。运行电梯运行稳定（如启动、制动、有无异响、门开门闭等）、平层准确（平层误差不超过5）、每

17、台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣02分一项不符合扣O5分3消防系维修保按规定（或计划）开展消防设备设施维修保养统养工作，有保养计划和维修记录。现场消防设备、设施、器材（灭火器、消防栓、一项不符合扣0.5分一项不4符合扣0.5分一项不应急灯、防火门等）完好、无缺失符合扣运行状定期巡查消防设施和器材（如灭火器、消防栓一项不况等）,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣02分消防水系统处于备用状态（如主管道阀门常开一项不无关闭，消防水泵表压、水池水位正常）符合扣1分火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，一项不巡查记录清晰、完整、真实、可追溯符合

18、扣气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到1分规定要求测试烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，一项不记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真05分实、可追溯巡直按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常一项不2.5情况能妥善处理并立即上报符合扣02分维护保制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，一项不4供配电系统养相关记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣05分应急处有停电应急预案，有相关演习或处理记录（现一项不理场询问电工对应急预案的级程度）符合扣02分运行状发电机组备用状态（蓄电池电压、仪表、油位、一项不况水位等）良好，每月进行空载试运行，空载试符合扣运

19、行记录数据（记录）清晰、完整、真实、可05分追溯发电机组能正常启动（现场测试），操作人员一项不按规定正确操作符合扣1分5 给排水维护保制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清一项不2.5系统养晰、完整、真实、可追溯符合扣。5分巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清一项不晰、完整、真实、可追溯符合扣。5分运行状给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣水池/水箱安装高、彳氐水位和溢水报警装置，报一项不警装置灵敏、可靠，采用安全电压供电符合扣05分二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无一项不堵塞、渗漏、溢水等现象，排水口有明显标示。

20、符合扣0.2分清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验一项不合格证符合扣。5分应急处有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记一项不理录（现场询问员工对应急预案的熟悉程度）符合扣0.5分6 智能化维护保制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记一项不1.5系统养录清晰、完整、真实、可追溯符合扣运行状监控、门禁、红外线等系统正常运行，故障修一项不况复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣05分日常巡楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完一项不三整、真实、可追溯符合扣02分天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附一项不属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡符合扣查记录清晰、完整、真实、

21、可追溯0.2分公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查一项不记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣0.2分公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照一项不明、隔板等设施使用正常无故障符合扣0.2分标识各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分安全作作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占一项不7房屋本体与公共设施道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示符合扣8设备房制度资机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和一项不3管理料有效证件等资料上墙符合扣02分物品摆设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不放符合扣0.2分应急物设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照一项不资明灯符合扣。5分防鼠板设备房

22、安装防鼠板,防鼠板高度不低于60CM一项不符合扣。5分标识设备房门上有明显设备房（名称）标识，有“机一项不房重地,闲人免入”或类似的警示标识，符合扣0.2分设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明一项不显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作符合扣开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域（部02分位）等信息为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风一项不险的部位设立“严禁合闸、严禁拉闸”等符合扣警示标识，其他重要和操作有危险的设备、部05分伸有警示标识安全管无人值守的设备房加锁一项不理符合扣O5分设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、一项不打火机、火柴等吸烟用具符合扣0.5分设备房（管、井）内

23、严禁堆放易燃、易爆等危一项不险品或其它危险源符合扣1分传动设备需加装防护罩一项不符合扣。5分供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测一项不合格的绝缘胶垫符合扣1分环境检重要设备房内（如监控中心、消防控制室、电一项不梯机房等）配置温度湿度计，环境温度保持在符合扣40摄氏度以下，湿度保持在80%以下（有特别05分要求的除外）9钥匙管理制定并落实钥匙管理制度，钥匙指定专人专柜一项不1统一管理，登记、复制、更换、借用、归还等符合扣记录清晰、完整、真实、可追溯02分电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理一项不有序，无非专业人员借用现象符合扣05分三、环境（25分）1通用供方应按要求提交清洁、绿化、消杀

24、工作计划，一项不5计划经中心环境负责人审定后实施符合扣0.2分供方按照工作计划或合同约定开展清S、绿化、一项不消杀外包工作，应急响应及时符合扣05分按规定对清洁、绿化、消杀外包供方进行监管，一项不监管频次、内容侧目明确，若（删除）出现违符合扣约情况，按照约定进行有效处理，相关记录清05分晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价记录消杀服务、高空作业人员持有效上岗证件（从一项不业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档符合扣05分供方提交的清洁、绿化、消杀工作报告（记录）一项不及时、清晰、完整、真实、可追溯符合扣各环境负责人熟悉本岗位操作规程及安全操作0.2分顺未发生中毒等安全责任事故一项不

25、符合扣3分2绿化养护计落实绿化养护计划，相关记录清晰、完整、真一项不5划实、可追溯符合扣0.2分植物管乔木长势良好，无枯死乔木，挽救濒临枯死乔一项不理木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需符合扣保留部分树叶，修剪美观，无明显病虫害，无02分明显折损，无明显斑秃、灼伤，枝干无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象灌木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无明显折损，无枯死、斑秃、灼伤，无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象。草坪等地被植物长势良好，生长季节浓绿，目视平整，无明显杂草、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象花坛植物长势良好，造型美观，无明显杂草、折损、枯死、黄土裸露、破坏占用、

26、积水、鼠洞等现象时花长势良好，无残花、黄叶，无高出花面的竹签；盆内无杂物、杂草，盆边干净无泥垢；无明显病虫害，大叶花叶面无明显虫口；无缺水干旱现象。绿化垃圾收集有专职的绿化人员和明确的责任范围，日产日清，不得堆放过夜。安全作业肥料药物一项不 符合扣1分一项不 符合扣病虫害防治等存在安全隐患的作业应避开人流高峰期，设置警示标识，并采取适当的防护措施对绿化用月吃斗、有毒药物的储存和使用进行监督记录，储存环境要采取防护措施，无因管理失控导致的安全事故3清洁工作计落实清洁工作计划，相关记录清晰、完整、真一项不12划实、可追溯符合扣02分公共区公共区域无污迹、积尘、积水、垃圾、烟头、一项不域枯枝落叶、蜘

27、蛛网、乱贴乱画、异味以及违章符合扣占用03分大堂家具、装饰物和指示牌等摆放整齐；地面大理石明亮有光泽，无破损或病变，定期养护并有专人监督和记录电梯电梯内明亮干净，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，无异味，凹槽内无纸屑、邮等杂质公共洗公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、手间堵塞；地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑烟头；便池无污垢、异味，纸篓不过满；洗手液、纸巾用品充足，配套设施完好无损（合同无约定的除外）茶水间茶水间干净、整洁，物品摆放整齐一项不符合扣管道清各类管道无污迹、积尘、蜘蛛网一项不洁符合扣02分设施清灭火器、消防栓、应急灯等消防设施器材无污洁迹、积尘、蜘蛛网，

28、消防栓内无杂物，开关、灯罩、线槽、插座等公共照明设施无污迹、积尘、蜘蛛网烟灰盅烟灰盅内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头及时清理（不过1/3）墙面清按照计划清洁墙面，无明显积尘、锈迹，水泥、洁涂料等，各类型墙面呈本色，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，大理石内墙面、不锈钢内墙面光亮并呈本色。玻璃幕墙和窗户光亮并呈本色，无明显积尘室外设各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑等无污迹、施积尘、蜘蛛网沟渠排水沟、明沟无积水、污水、垃圾杂物一项不符合扣垃圾桶垃圾箱（桶）体外观光亮，无变形礴，无满一项不溢、无积尘、痰迹、污迹、胶迹符合扣02分垃圾房垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、

29、异味和蚊蝇滋生，垃圾车干净整洁，无污迹、油迹，摆放整齐，停放点干净整洁垃圾收垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范一项不集围，日产日清符合扣0.4分垃圾清垃圾运送过程袋装,无超载、滴、漏、洒、溢运现象安全作对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的一项不业（如卫生间清洁、高空作业、石材养护、地毯符合扣清洗等），应设明显标识或采取有效防范措施0.2分绿化清绿化带、室外植物无纸屑、烟头、杂物；室内一项不洁植物叶面有光泽，无积尘，盆内无烟头、纸屑、符合扣杂物等0.2分水景观水质清澈、无青苔，水面无垃圾及杂物，落叶一项不无大量漂浮，无明显沉淀物符合扣02分划可追溯符合扣02分药品监无使用国家禁用消杀药品的

30、现象，药品配置合一项不控理、及时更新符合扣1分消杀药品投放点设置醒目警告标识，必要时采一项不取相应防护措施，投放点位置、药量记录清晰符合扣0.5分消杀药品投放后，在规定的时限内应及时回收一项不药品符合扣0.5分公共区公共区域无明显的鼠洞、鼠粪等鼠迹，无明显一项不域螳、鼠、蚊、蝇活动符合扣0.5分四、安保（25分）1 整体要求护管人员熟悉岗位职责、应知应会、岗位相关一项不4的设备设施以及各类相关文件，熟知并遵守岗符合扣位礼仪0.2分各岗位护管员交接班记录清晰、完整、真实、可追溯定期组织护管员进行业务培训，相关记录清晰、一项不完整、真实、可追溯符合扣02分护管员上班时应当保持工作状态，无怠工、串一

31、项不岗、睡岗等违纪现象符合扣0.5分主管人员（主任/助理、主管、队长、班长等）一项不对安防进行巡查或者检查（包括夜间），记录符合扣应当清晰、完整、真实、并可追溯0.2分未发生入室盗窃、抢劫、斗殴以及绑架等刑事一项不或者治安责任案件符合扣4分无乱占用道路、楼道等公共设施的现象一项不符合扣0.5分2 巡逻路线频巡逻路线、频次设置合理，无重要的监控部位一项不3次（区域）遗漏，符合服务合同要求符合扣问题处护管员应当严格按照规定巡逻，巡逻中发现的异常情况及时汇报、处理，相关记录清晰、完整、真实、并可追溯3 监控持证上监控中心值班人员应当持证上岗一项不4而符合扣02分24小时监控中心24小时值班，随时保持

32、工作状态，无一项不值班离岗、睡岗现象，不做与工作无关事情符合扣0.5分设备设监控中心值班人员熟悉监控设备设施的管理和一项不施管操作符合扣理、操0.2分作监控中，心按规定保存和管理监控声像记录与其一项不他文件（随机抽查规定保存期限内的监控声像符合扣记录，验证监控声像记录保存是否符合要求）0.5分监控过程中发现的异常现象能及时有效处理，一项不相关记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣0.2分闭路电视监控范围无移位现象，若出现移位,一项不应及时矫正，相关记录清晰、完整、真实、可符合扣人员控监控中心严禁无关人员进入，相关记录清晰、一项不制完整、真实、可追溯符合扣02分故障处监控设备设施故障时，应采取人工防

33、范或其它一项不理防范措施，相关记录清晰、完整、真实、可追符合扣溯05分4 大堂岗来访登护管员应按规定对访客进行登记和服务，遵守一项不5记相关礼仪和客户服务要求，必要时通知巡逻岗符合扣或监控中心进行跟踪雌（必要时对可疑人员0.2分尾随）访客登记记录填写规范，内容真实，可追溯，一项不能起到人员出入管理证据作用符合扣0.2分物品控护管员按规定对客户搬离的大宗物品进行有效一项不制控制，放行条填写规范，内容真实，可追符合扣溯，能起到物品出入管理证据作用0.2分记录值班记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分5 消防安应急演建立并预演火灾应急处理等应急预案或定期开一项不5全练展消防演习（演练），有

34、相关演习或处理记录符合扣（现场询问员工对应急预案的熟悉程度）O5分持证上消防值班人员接受过专业培训，并持i正上岗，一项不RJ熟悉消防控制设备的操作符合扣02分器材配消防值班室消防斧、扳手、铁撬（锤）、防烟一项不备防毒工具等消防器材配备充足、齐全符合扣0.5分重要部位（如动火作业现场、装修现场、仓库、一项不设备房、娱乐场所等）配备足够的消防器材符合扣0.5分义务消建立义务消防组织，义务消防队员名单更新及一项不防队时，成员职责分配清晰明确符合扣0.2分定期组织义务消防队全体成员开展防火知识及一项不火灾应急处理知识培训，相关记录清晰、完整、符合扣真实、可追溯0.2分义务消防队全体成员熟悉各自的职责和

35、分工，一项不熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的符合扣消防宣向客户、全体员工有效开展消防宣传和教育（如一项不传宣传栏、宣传小报、放映宣传片等），相关记符合扣录清晰、完整、真实、可追溯02分安全隐现场无火睑隐患（如裸线、消防通道堵塞、消一项不患防门锁闭、易燃易爆品等）符合扣1分按时作护管员严格遵守作息时间规定一项不息符合扣0.2分内务宿舍内务和卫生符合要求，无外来人员留宿一项不符合扣0.2分器材使建立器材（如对讲机等）清单/台帐，能反映器一项不用材的分布，并与实际情况相符符合扣。5分应急处建立并模拟演练各类安全防范突发/紧急事件处一项不理理预案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣05分安全检重要节假日前组织安全大检查，相关记录清晰、一项不查完整、真实、可追溯符合扣6训练、内务、器具和其它一项不 符合扣1分一项不 符合扣0.2分隐患处安全隐患及在安全检查中发现的问题应及时整理改，相关记录清晰、完整、真实、可追溯安全教护管员接受生活安全和工作安全教育和培训I,育现场验证效果