某4S店物业服务方案.docx

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1、某4S店物业服务方案目录：1、人员工资及各项费用：2、服务模式与整体策划3、各项目的制度和人员配置4、宝马4S店展厅的服务标准5、服务承诺一、人员工资及各项费用：1、各岗位人员工资：（备注：包含税金）人员设置人数月工资标准（单位：元）年工资（单位：元）常日班保安24000*296000常夜班保安24000*296000换班保安14000*148000保洁员33600*3129600合计30800369600二、员工餐补及休假:所有当天上班人员(保安、保洁)：由轿晨宝马4S店提供免费工作餐；所有保安、保洁人员保证每周一天假期(除夜班保安外；不得在节假日安排休假)。三、物业办公室配备及各岗位工具配

2、备：1、物业办公室(1)物业办公室宝马4S店提供给我司一间物业服务用房(供保安、保洁人员日常使用)，并相应的提供一张桌子和若干张椅子。(2)保安岗位配备轿晨宝马4S店提供保安必要的执勤装备、通讯技术设备。(3)保洁岗位配备宝马4S店提供保洁岗位日常工作时保洁清洗用具使用水的位置。四、各岗位人员服装费：1、管理人员服装配置服装类型数量保安人员春秋装10套保安人员夏装10件保洁人员春秋装6套保洁人员夏装6套五、日常办公、保安、保洁等配置：1.办公用品：办公消耗品数量备注水笔36支每月3支保安交接班记录本12本每月1本保安门位记录本12个每月1本打印费每月50元2、日常工具及消耗品：工具数量备注油拖

3、9把每年每人3把拖布9把每年每人3把笞帚（大）4个三个月1把笞帚（小）18个每人每两月1把簸箕（大）2个每半年一个（室外）簸箕（小）3个每年一个（室内）毛巾72块每人每月2块拖地桶3个每年每人一个洁侧灵24瓶每月两瓶垃圾袋（小）900*12个垃圾袋（大）150*12个外围大垃圾桶洗手液、擦手纸、卫生纸根据实际用量来算洗衣粉18袋每个保洁员每两月一袋小铁铲3个每人一个铁锹2把玻璃器4把五、各岗位劳保用品:1.保洁员劳保用品：劳保用品数量备注胶皮手套18副每两月每人1副线胶手套12副每月I副（室夕M呆洁）口罩12个每人每3个月一个二、服务模式与整体策划1.推出首问制的服务，为广大购车客户提供人性化

4、、个性化的特约服务，宝马4S店保安值班室设有24小时接待服务，由专业训练有素的保安在展厅门口执勤，一句您好,这里是宝马4S店，请问您是过来看车还是需要售后维修？这样优质服务营造了宝马4S店的温馨惬意的购买环境。凡是到轿晨宝马4S店光顾的客户，我们保安都将轿晨宝马4S店提供的一份详细介绍经营项目操作流程，为4S店的服务与产品加大推广力。引入环保式的轿晨宝马4S店的理念。2、封闭式物业服务管理我司具有多年实践物业J员务经验，并将用于宝马4S店项目进行全面系统管理，发挥我们物业公司多年来实行的安全，高效、方便的人性化管理优点。3、配置高素质的人员在宝马4S店项目上，我司在配置人员上，选聘具有先进的服

5、务意识和协调技巧的客户服务经理，具有丰富经验的设备设施管理维修人员，具有专业审美能力和经验的环境管理人员和具有军人素质的保安人员，使各项服务能满足与轿晨宝马4S店品牌相适应的高标准服务的需求。4、实施严格的服务质量体系控制在宝马4S店日常管理中，建立全面服务质量管理体系，为了保证服务质量，正常运行，使宁兴总部得到满意的服务，建立与相适应的监督、检查机构如下图所示三、各项目的制度和人员配制一、该项目管理人员选配的是我公司常驻宁波市的具有专业能力强、素质高并从事过多年物业服务的物业经理来管理该项目。（一）、物业服务：1.人员配置物业经理1人，具体岗位如下表：岗位人员主要职责项目经理1人全面负责项目

6、的保安、保洁日常开展工作。（二）秩序维护管理1、人员配置轿晨宝马4S店共配备秩序维护人员5名；岗位要求如下：、45岁以下，高中学历，身体健康，退伍军人优先；、有3-5年的保安工作经验；2年以上相同岗位的管理经验；、仪表端正、为人热情，有责任心，服务意识强。具体岗位如下表：常日班：岗人主要职责位员门3按时按需要开关大门，严格控制车辆出入，指挥车辆按要求停放，根据客户的要求，岗指引到特定的部门。夜班：岗位人主要职责员巡逻2关闭4S店执勤岗亭大门，巡视展厅内外秩序安全，按时巡查打点签到，记录夜间岗位岗异常情况交接白班，发现紧急情况及时致电反馈项目经理。2、秩序维护人员的岗位职责1)门卫秩序维护班组的

7、岗位职责(1)仪表端庄，着装整洁，佩戴齐全，精神饱满，按规定上岗交接班。(2)认真检查出入车辆，维持好门口交通秩序，对进出车辆要做好登记和验证工作。(3)指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不准乱停乱放，确保道路畅通无阻，引导要及时，手势要规范。避免造成交通堵塞。(5)积极配合其它班组的秩序维护人员,做好秩序维护安全防范工作,把好辖区大门。(6)认真履行值班制度，值班中发生、处理的各种情况在登记薄上作详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。(7)执勤中不准擅离岗位，不准看书报杂志、吃东西、睡觉，不准嬉笑打闹或进行其他与执勤无关的事。(8)执勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难辱骂群众，处理问题要讲原

8、则、讲方法，态度要和蔼，不与他人发生争吵。(9)执勤中玩忽职守，对工作不负责，造成损失的，要追究当班秩序员的责任。2)秩序维护巡逻人员岗位职责(1)仪表端庄，着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，按规定上岗交接班，上岗打卡。当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查管辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢劫。(2)实行24小时监视值班，防止不安全事件的发生。要按责任路线巡视检杳，发现问题及时处理,遇到重大问题通知领班，巡视中严防死角。(3)制止在辖区内的打架事件。(4)指挥并监视好所辖区内的行驶车辆，防止交通事故的发生。(5)监视所管物业，及时消灭火灾及其他事故隐患。(6)认真履行值班登记制度，值班中发生、处

9、理的各种情况在登记薄上作详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。(7)严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退。(8)协助解决客户方遇到的其他困难，如有重大突发性、危害性事故或事件发生，一方面必须立即应急处理，另一方面必须及时向领导汇报。(三)、消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理工作作为一项重要工作来抓。1、加强消防教育宣传和培训演练工作A、坚持预防为主，防消结合的消防工作方针，严格执行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。B、将在轿晨宝马4S店宣传栏内不间断地传播消防法规，防火知识。C、加强物业项目部全体员工的消防观念和防火意识，任何

10、服务人员都有消除火灾隐患的责任。D、各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件的要求。E、各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。F、实行24小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范?口巡查，重点防范。G、定期组织员工进行防火演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。H、落实各级消防管理责任人和灭火指挥人员岗位职责。I、安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体W不适宜放在某处的物体要及时处理。人完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。K、各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。1.制订

11、合理可行的灭火程序和疏散计划。2、火警应急程序如下：(1)报警A、项目部所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾，火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。B、项目部值班员接到火警报警后，应通知附近人员赶往现场，查明报警地址，燃烧起因，目前火势，周边环境及人员受伤情况等。(2)召集A、火警确认后，通知消防队员赶赴现场。B、项目部所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。项目部经理接报后应赶往监控中心进行调度，现场进行指挥。C、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。(3)灭火A、现场指挥根据火场情况，组织到场员工成立灭火组，抢救组，疏散组，警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令

12、应迅速,准确。B、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。C、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂，灭火器材以及所需的各种物品。D、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离，义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被控制。(4)善后与恢复火势完全熄灭后，秩序维护人员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。(四)、公共秩序管理各安全固定岗要熟悉区域分布，以保证对来访人员流向的控制和引导。人员相

13、当集中区域的公共安全由控制中心与巡逻岗配合管理,发现异常立即通知就近岗位秩序维护人员及时处理。防火须知：为了防止火灾，维修车间，办公室、电线不能负荷过重，或太多的电器连接在同一插板上，避免引起电线及电器设备超负荷冲突导致火灾。维修车间，设置无菌车间和拆装车间，必须分开库房和油品车间必须分开，避免火灾发生，材料分明，维修车间不能存放危险或易燃物品，任何时间内均不能放置阻塞消防通道，物业保安在巡视检查中，如有违规操作的要立即清理制止如遇火灾应采取措施。1）保持镇定切勿惊慌；2）拔打通知保安值班室电话；3）关闭电源及煤气总阀；4）就地采取灭火器灭火；5）迅速从安全道疏散所有人员；6）拨打119火警电

14、话。（五）保洁管理1、人员配置共配备保洁人员3人；岗位要求如下：、50岁以下，初中以上学历，身体健康；、勤劳、细心、有责任心；、有3-5年保洁工作经验，有酒店工作经验者优先考虑。具体岗位如下表：uXu /- 网位人员主要职责展厅、楼道、办公室2人负责展厅及卫生间保洁、负责楼道、办公室内及卫生间保洁院内等公共区域1人负责院内保洁、走廊及卫生间保洁2、保洁人员的岗位职责1）坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净。2）熟悉各自负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。3）每天早晚将垃圾至垃圾箱，并对垃圾箱进行清洁。4）每日负责清扫公共走廊、楼梯、绿地、公共设施周边环境1

15、到2次。每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共场所门窗一次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢，保持清洁卫生。5）每日检查各责任区范围内的卫生情况，发现问题及时处理。6）积极参加业务培训，提高业务水平，自学学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。7）处理与清洁卫生相关的其它事宜。3、保洁管理1）环境卫生管理要点：（1）全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁；(2)确保店内的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；(3)建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准。2)清洁服务的要求和原则(1)要求：A、选用高素质作业人员，注重人员形象的教育；B、着装整齐，服务语言规范化；C、用高效的设备、工具进

16、行作业，确保环境干净、整洁。(2)原则：A、了解建材一一我们所清洁的是什么样的建材其特性是什么。B、掌握脏污物一我们必须掌握脏污物的特性。C、掌握洗涤一有了以上两点数据，才能选择什么样洗涤为宜。D、掌握作业方法一采用什么样的作业方法顺序，使其清洁得到高效、美观的环境和妥善保养建材的效果。4、对日常办公环境和和秩序可能造成影响的保洁工作，将每天或定期安排非工作时间进行。5、各保洁岗位负责区域的垃圾收集,应放置在指定地点，及时清运。四、宝马4S店展厅的服务标准1.展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次;每季度）清洁。2、展厅内部相关标识的使用应符合本轿晨宝马4S店品牌的要求。3、展厅的

17、地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。4、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。5、顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。6、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。7、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。客人和员工分离。客人在一楼，员工在二楼，由专人负责卫生打扫与清洁，并在卫生间内放置巡查表，由专人每两小时进行检查与记录。8、卫

18、生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。9、保证卫生间内无异味，应采用自动喷洒器喷洒香水或空气清新剂来消除异味。五、服务承诺服务时间：服务/投诉电话全天1房24小时。；“一对一服务模式：设立一对一的项目经理，保安人员保证24小时日常巡查与记录。二、在与宝马4S店约定的人员编制情况下，出现保安、保洁人员请假、离职等情况,我司会根据实际情况合理安排人员进行无缝隙替班，不得影响店内日常工作的开展。三、凡是购买新车/售后维修的客户，在出轿晨宝马4S店的值班大门时，保安要先敬礼说祝贺词并要求出示新车出场手续/维修部门开具的出门单，只要符合出场条件应及时放行，并祝车主一路平安。保安执岗：保安人员24小时不间断地对轿晨宝马4S店的展厅、停车场、公共区域进行巡更（设置巡更系统）。消防、监控、安全监控保证24小时执勤。四、我司对轿晨宝马4S店提供全方位清洁服务：1、保证一楼展厅、停车场、二楼办公区、卫生间、四楼宿舍公共区域、门前区域每天的清洁。2、用消毒剂对展厅过道、大门、扶手等经常按自己的地方进行消毒。3、每天下班前收集各办公室、卫生间、展厅、维修车间的生活垃圾。4、夏季对周边环境绿化带，污水井视具体情况进行灭虫、消毒，对院内四周进行每天清扫。保证公共区域卫生清洁。