某写字楼物业管理工作手册 保洁服务全套.docx

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1、某写字楼物业管理工作手册保洁服务全套管理制度一、班前会制度1、每天上午8:30由主管或领班组织召开班组员工开班前会，星期六、星期天除外。2、每人必须准时参加班前会，不得迟到或无故拒绝参加，有特殊事情要与主管（领班）请假。3、班前会由主管传达公司及管理处有关文件精神，并安排各岗位当天的具体工作任务。二.材料工具领用发放制度1.班组每月清洁材料工具由主管到公司仓库领回。2、清洁材料存放班组库房内,由主管统一管理，发放给员工。3、各岗位员工领取每月材料工具，必须按岗位的工作情况，消耗量来领取，工具以旧换新。4、物品材料发放由主管负责，特殊情况领班可以代发。5、材料发放领用必须认真做好领用记录。=.环

2、境清洁管理制度1、各区域人员必须做好卫生清洁，要有高度的责任心和责任感；2、室内空间各设施保持整洁明亮、无尘土、无蛛网、无杂物、无积水；3、室外各设施必须做到表面整洁、无尘、无油迹、无锈斑、无杂物、无蚊虫，无大面积污染块滞留；4、负责区域内各门窗干净明亮，无尘迹。5、室内外无蜘蛛网、无纸屑、无烟头，有计划地对需清洗的道路、停车场等进行清洗。6、物品摆放整齐有序，不得随意堆放；7、辖区内灭四害工作由外包专业人员进行操作,物业处有监督权。四、投诉处理规定1、接到客户（业主或物业使用人）投诉，要将投诉时间、内容、要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。2、处理

3、投诉时,先站在客人立场上表示同情不使矛盾扩大和激化。3、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。4、投诉记录每月整理一次，呈报管理处经理。五.交接班管理规定1.接班人员必须提前15分钟到达岗位，了解交接内容。2、值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤，3、不能私自调班、顶班，因故不能值班者,必须提前征得主管同意。4、交才翻双方人员必须做好各项内容交接工作。5、有下列情况之一的不得交接班:在事故处理未完成时；交接班准备工作未完成时；接班人员神志不清者。六、服务组奖惩制度1服务主管奖罚制度(1)有下列行为者发现一次扣20元：现场考核每日少于1次。上级信息(

4、含传达会议精神)传递失真，未造成不良后果。办公室不整洁，物品摆放凌乱，档案记录不全。办文质量差，错别字超过2%o(2)有下列行为者发现一次扣50元：不公平对待下属，受下级有效投诉1次。虚报考勤1天/1人。不积极配合其它部门工作，受有效投诉1次。不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。不严格执行公司制度，受上级领导批评1次。因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。(3)连带管理责任罚款标准：对下属进行监控，其连带管理责任罚款标准与领班及直接责任人的比例为：1:2:3,如果直接责任人是领班，则按领班相对应罚款标准的1/2执行(小数按四舍五人办法计分)。如果对直接责任人的违规违纪行为由主

5、管发现并严格执行考核标准，及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除主管连带管理责任罚款。(4)有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：拾金不昧者；自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；为公司争得荣誉者；为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。爱岗敬业突出者；工作表现及服务质量一贯优秀者。敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。揭发、检举坏人坏事。2、服务领班奖罚制度(1)有下列行为者发现一次扣10元：不按工作手册要求巡检，不如实填写巡检记录。上级信息传递失真，未造成不良后果。对下级员工的考核每

6、班次少于2次。对下属员工的业务培训把关不严，未造成不良影响。(2)有下列行为者发现一次扣20元：不公平对待下属，受下属有效投诉1次。不及时处理下级遇到的疑难问题。不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。(3)连带管理责任罚款标准：值班时，对下属员工进行全时监督管理，其连带管理责任罚款标准按直接责任人相对应罚款标准的1/2执行(小数按四舍五入计分)。如果对直接责任人的违规违纪行为由领班发现并严格执行考核标准，及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除领班连带管理责任罚款。如果直接责任人是领班，将根据其它员工的相对应罚款标准加1倍执行。(

7、4)有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：拾金不昧者；自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者;为公司争得荣誉者；为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。爱岗敬业突出者；工作表现及服务质量一贯优秀者。敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。(9)发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。揭发、检举坏人坏事。3.服务员奖罚制度(1)有下列行为者发现一次扣10元：私自调休、换岗；上班时间串岗。上班时间打电话闲聊、看报纸、听音乐等；信息传递失真尚未造无故不参加例会、培训学习、训练；酒后带酒意上岗未造成后果未按手册要求按时冲洗卫生间导致异味较大。上班迟到

8、、早退10分钟以内。责任区域内（建筑物）有1处蜘蛛网。不按规定着装或服装不整洁,不佩戴工作牌；头发、胡须、指甲过长，蓬头垢面。外围道面每1000平方米内（果皮、纸屑、塑膜）不得超过4片，烟头不得超过4个,污水不得超过1平方米，可视范围内苍蝇不得超过6只，超过指标每项扣10元。烟头、纸屑、积水、污渍、灰尘等（30分钟以前所产生的，主要是因工作粗心大意而遗漏的地方）每发现2处扣10元，其中大堂、广场等重要区域每发现1处扣10元。接听电话或接受客户咨询时不礼貌尚未造成投诉；交接不清，表格记录填写混乱或在登记本上乱写乱画。（2）有下列行为者发现一次扣20元：上班迟到、早退（1020）分钟以内。不积极配

9、合其它岗位工作。顶撞领导，不服从工作安排。总台服务员不能掌握当日房态。弄虚作假，不如实填写值班记录或在值班本上舌用乱画。利用工作之便，向客户索要礼物。建筑物墙面发现破损过时广告标语或领导未批准装贴的广告标语。（3）有下列行为者发现一次扣30元：上班迟到、早退（2030）分钟以内。上班时间睡觉（脱岗）或私自外出。发现事故隐患不积极采取措施。不爱惜公司财物，粗暴使用公司工具（有损失照价赔偿）。职责范围外而关系到公司整体利益的不良现象置之不理。不能按时完成上级领导交办的工作任务。因工作失职或言行过失而引起客户投诉未造成不良影响。垃圾桶未按时清理或有异味。设备设施锈蚀、损坏、蚁咬等不及时上报。(4)有

10、下列行为者，按公司人事奖惩制度建议公司处理：旷工1个班次以上。上班迟到、早退30分钟以上。不月纵管理，顶撞领导，性质恶劣。打架斗殴、威协领导或同事等其它严重违反公司劳动纪律行为。盗窃或盗用公司、客户、同事财物。因工作失职或言行过失而引起客户投诉已造成不良影响。(5)有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：拾金不昧者；自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；为公司争得荣誉者；为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。爰岗敬业突出者；工作表现及服务质量一贯优秀者。敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。揭发、检

11、举坏人坏事。七.保洁用品使用规定1、干泡地毯清洁剂操作规定(1)使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。(2)稀释度为1:30(清洁剂：水)。(3使用方法用水将干泡地毯清洁剂稀释后注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。2、地毯除渍剂操作规定(1)使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。(2)稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1:5(清洁剂：水)。抽洗时兑水量为1:30o(3)使用方法：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。3、地毯除油喷剂操作规定

12、(1)使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。(2使用方法:不用兑水,直接将地毯除油渍喷泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。4、除香口胶喷泉剂操作规定。(1)使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。(2)使用方法：不兑水,直接将除香口胶剂喷泉在地毯的香口胶渍上用铲刀铲除。5、化泡剂操作规定。(1)使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。(2)稀释度为1:100Oo(3)使用方法：将1:100比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。6.起蜡水操作规定(1)使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。(2)稀释度：轻微蜡渍为1:10;一般蜡

13、渍1:4;严重蜡渍1:2o(3)使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。7、底蜡操作规定。(1)使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英钟等天然石表面清洁养护。(2)使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖各底蜡涂于地板上，一般涂23层。(3)使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。8、石地封蜡操作规定(1)使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。(2)使用方法：不用兑水，直接用于干净蜡拖将封蜡涂于地板上。9、面蜡操作规定(1)使用

14、范围：适用于蜡面地板。(2)使用方法：不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面蜡涂于地面上。10.木地板清洁蜡操作规定(1)使用范围：适用于木地板清洁保养。(2)使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。11、木地板封蜡操作规定(1)使用范围：适用于木地板保养。(2)使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地面上。12、抛光蜡操作规定(1)使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。(2)使用方法：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡壶或喷泉壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。13、不锈钢擦亮剂操作规定(1)使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘

15、、防手印。(2)使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。14、金属除渍剂操作规定(1)使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。(2)使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。15、坡璃清洁剂操作规定(1)使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。(2)稀释度：大面积清洗1:2;镜面和局部除渍1:5;。(3)使用方法：清洁大面积玻璃时，用水比例稀释玻璃清洁剂配合下班清洁工具对玻璃进行清洁；(4)对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷泉在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。(1)使用范围：

16、适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。(2)稀释度:比例为1:IOo(3)使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。(4)注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎角及皮肤及眼睛应用水冲洗。17、吸尘剂操作规定(1)使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。(2汴用兑水,使用时直接喷在吸尘地拖上,对地板进行静电吸尘。18、全能水操作规定(1)使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。(2)稀释度：普通污渍1:40;顽固污渍1:1020(视污渍污染程度而定)。(3)使用方法：全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、

17、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器。(4)已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。第三节岗位及职责一、主管岗位(一)岗位职责1.检查员工出勤、工作情况，做好考核评估工作。2、不定期检查或巡查所辖范围的保洁服务成效，发现问题马上纠正。3、编制各班组各种保洁服务用品和物料的使用计划并监督控制使用。4、检查督促员工使用、保养保洁器具和机械设备，以减少耗损、控制成本。5、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。6、负责组织员工学习企业文化及文件规定，对服务不规范的事件采取纠正措施，包括对人员的处罚和辞退提出建议。7、监督检查辖区内的灭四害情

18、况。8、与其它班组及与客户间的工作协调，妥善处理投诉事件。9、重要事件及时向上一级主管汇报，同时完成上级交办的其它工作(二)工作程序1、主管巡检程序(1)准备好奖罚建议单和巡检记录表)，边巡检边记录；(2)巡检各领班到岗情况，检查该班组的巡检记录表填写是否及时、完整；(3)巡检外围各楼层清洁员到岗情况，查看各楼层清洁状态，如实填写巡检记录表；(4)巡检外围道路清洁状态，如实填写巡检记录表。(5)总结巡检情况，处理日常事件，重大事件向物业处经理及时汇报；(6)向员工或客户反馈事件处理信息。2、工作流程(1)每日上午到各楼层清洁服务岗位巡检一次，仔细检查辖区环境卫生状况、接待服务情况、员工的仪容仪

19、表以及劳动纪律，并按量化考核有关规定将巡检不合格项记录清楚；(2)每日下班前视情况最少巡检两次；(3)下班前一小时内听取各领班的一天工作汇报，并检查领班的巡检工作记录，对当日的工作做出总结和次日工作的计划；(4)每周三、周五向管理处主管做一次工作汇报，并认真听取主管意见和建议，及时改进；(5)每周五下午下班后组织一次清洁服务组全体员工周例会，对本周工作情况做出总结以及其它需交待事项；(6)每月15日、28日组织一次对全体员工的企业文化、清洁服务知识等的培训工作。(三)工作标准1.巡检记录详尽、完整，奖罚处理有据可查。2、区内服务提供满意率95%3、有粉殳诉率每年3次。4、重大事故发生率1次。5

20、、保洁物品、材料成本控制效果明显。（四）使用表格附：表一培训记录表表二工作日志表三主管巡检记录表表四年度突发事件记录表表五班前会记录表表六物品领、借用记录表表一培训记录表年月日时间地点培训班组培训人培训内备注表二工作日志填报人：岗位：年月日内容项目值班内容表三主管巡检记录表年月日工作内容问题影响程度描处理意当事人备期合格轻微不般不严重不述见和结果确认签字注检查出勤情况检查着装情况检查绿化卫生检查楼宇卫生检查道路、公共区检查办公室环境检查物品保管情况检查培训情况检查服务态度检查工作记录检查接待与外协表四年度突发事件记录表发生日期地点事件概述处理结果表五班前会记录表填报人：时间年月日内容签到时间年

21、月B内容签到时间年月日内容签到表六日期名称规格单位数量用途领用人备注审批物品领.借用记录表二、领班(清洁领班.特殊服务领班)(一)岗位制度1、巡检制度(1)按照公司的规定,熟悉巡检项目，认真负责；(2)采用不定时巡检,每天至少巡检三次；(3)发现问题及时解决,重大问题报请经理；(4)巡检人员要客观公正,不得营私舞弊；(5)每次巡检做好记录，给出巡检结果；(6)每月汇总一次，将汇总结果上报主管(重大事项，立即上报主管)。(二)岗位职责1.清洁领班岗位职责(1)月艮从领导，积极完成上级下达的各项工作任务。(2)做好员工出勤、工作情况的考核。(3)客观、公正地给各岗位员工量化考核、记分。(4)做好清

22、洁物品及清洁工具的保管，节能降耗。(5)负责带领员工做好对用户的有偿服务工作。(6)定期对辖区内的工作情况进行检查。(7)负责组织员工学习企业文化，团结、激励员工干好本职工作。(8)负责安排各岗位的工作，并检查监督。(9)检查辖区内的灭四害情况，并做好消杀记录工作。(10)熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。2.特服领班岗位职责(1)月艮从领导，积极完成上级下达的各项工作任务。(2)做好员工出勤、工作情况的考核。(3)客观、公正地给各岗位员工量化考核、记分。(4)做好特服服用品及特服用品的保管，节能降耗。(5)定期对辖区内的工作情况进行检查。(6)负责组织员工学习企业文化，团结、

23、激励员工干好本职工作。(7)负责安排各岗位的工作，并检查监督。(8)熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。(三)工作程序1、清洁领班工作程序(1)每日在清洁人员上班前召开一次班前会，对前一日工作作总结及提醒本日工作计划；(2)每日上午到各楼层清洁服务岗位巡检一次，仔细检查辖区环境卫生状况、员工的仪容仪表以及劳动纪律，并按工作标准有关规定将巡检不合格项记录清楚；(3)每日下班前视情况最少巡检四次；(4)下班前一小时内向清洁服务主管做本日工作汇报，并听取清洁服务主管意见和建议；2、特服领班工作程序(1)每日在服务人员上班前召开一次班前会，对前一日工作做出总结及本日工作计划;(2)每日上

24、午到各楼层服务岗位巡检一次，仔细检查辖区办公室环境卫生状况、员工的仪容仪表以及劳动纪律，并按工作标准有关规定将巡检不合格项记录清楚；(3)每日下班前视情况最少巡检两次；(4)下班前一小时内向保洁服务主管做本日工作汇报，并听取保洁服务主管意见和建议；(四)工作标准1、穿工作服，戴工作牌，仪容仪表整洁，态度和蔼可亲，熟悉业务知识，保持工作的正常开展。2、查看在岗人员仪容仪表，辖区内环境卫生是否符合要求，查看工作记录，确认无遗漏之处。3、如实填写巡检记录表,按照公平、公正、公开的原则实行奖罚；4、区内服务提供满意率95%.5、有粉殳诉率每年3次。6、重大事故发生率1次。（五）使用表格见：表一培训记录

25、表表二班前会记录表附：表七清洁巡检记录表表八有偿服务登记表表七清洁巡检记录表日期：清洁时间当班人当前清洁发现问题检查人备注项目时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分表八有偿服务登记表时客户负要求服务项目服务费用收取服务备间单位责期限责任注人内要服务收费定人容求时间标准金三.保洁员（楼层保洁员.外围保洁员）（一）岗位职责1.对清洁主管（领班）负责，服从主管（领班）当天的工作安排,按规定和标准做好所属范围的清洁卫生。2、出现问题或用户投诉应及时处理或向主管（领班）报告。3、遵章守纪，着装整洁，对业主要有礼貌，保持良好形象。4、严格按照保洁操作程序、质量标准工作确保保洁成果的持续性。5、努力钻研业

26、务，不断提高工作技术和服务质量。6、在岗工作如发现公共设备损坏，要及时报告主管（领班）或维修组。7、合理使用日用清洁材料，注意节约，控制成本。8、对经使用三种以上办法仍无法清洁的状况和工作区域出现的自然或人为损坏，立即报告清洁领班。9、爱护、保管、保养好劳动工具不丢失，不乱摆放，不损坏。10、完成上级交办的各项临时任务。(二)工作程序1、大堂清洁程序(1)每天早上7:30用全面清扫一遍并用拖把将大堂全部拖洗干净；用尘推将地板推尘,每天数次视客流量而定。(2)8:00开始擦试茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施。(3)下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数。(4)下班前6:20应把垃圾

27、清倒干净。(5)每周六或周日擦墙面1次。2、电梯清洁程序(1)每日8:30前完成电梯第一次保洁，保持电梯轿箱内的清洁，注意每次清洁边角位和电梯门轨内的沙、灰尘。(2)对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁，每半小时一次。(3)住宅楼电梯每天保洁1次。(4)用不锈钢擦亮清洁电梯门及不锈钢部分。(5)清洁轿箱的顶部及灯饰每周六或周日一次。3.楼道清洁程序(1)准备好清洁用品：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写物品领、借用记录表，经领班签字后领用。(2)准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂。(3)到楼道一端清扫楼道，边扫边清理垃圾及墙壁上的蜘蛛网。(4)到洗手间打

28、一桶清水，提至楼道内设施(花盆，消防器材、垃圾桶)处，用抹布擦干净上面的污垢。(5)细致地查看窗台、花盆及角落，捡起小杂物放入垃圾桶内，完毕后把桶内的垃圾倒入垃圾袋内，投进外面的大垃圾桶。(6)用湿抹布自上而下将楼梯扶手擦拭一遍。(7)用拖把拖干净楼道地面、阶梯。(8)拖一遍后，用清水洗净拖把，再以八字型倒退拖楼道地面、阶梯两次。(9)边干边看楼道内的设施是否有异常现象，发现损坏如果急需维修立即报告维修组。(10)喷洒空气清新剂(少量)。(11)工作完毕后，将所用工具放回工作间，并整理好。4、卫生间清洁程序(1)准备好清洁用品：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写物品领、借用记录表，经领

29、班签字后领用。(2)准备好拖把、球型刷、洁厕精、抹布、垃圾袋、空气清新剂、杀虫剂、盐酸、不锈钢油。(3)在卫生间门口放置警示牌，提示注意防滑和正在打扫等信息。(4)将厕所垃圾篓内垃圾全部撤出，换上干净的垃圾袋。(5)往便池里倒少量洁厕精，用球型刷刷除污迹，用净水冲干净至便池洁白即可。(6)往男厕小便池内倒少量盐酸，用球型刷刷除污迹，用清水冲干净至小便池洁白如新为止。(7)用抹布擦拭窗台、厕位内瓷砖墙壁，使之光亮整洁；用扫帚清除角落处蛛网。(8)用干抹布倒少许不锈钢油，将卫生间内不锈钢设施进行擦拭保养。(9巴卫生间内地板全部拖干净,先把面盆台清洁一遍,保持镜面、台面污迹即可。最后将地板拖干净。(

30、10)在卫生间内角落处喷上杀虫剂，并喷上空气清新剂。(11)边干边看卫生间设施是否有异常现象，发现损坏如急需维修立即填写报修记录表上报领班，如果不需急修，工作完毕后再填写报修记录表，请领班报修。(12)工作完毕后，将所用工具及清洁品放回工作间，并整理好。5、办公室清洁程序(1)8:30准备好清洁用品：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写物品领、借用记录表，经领班签字后领用。(2)准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂及玻璃刷。(3)首先清理桌面纸屑及其它杂物，把纸篓内垃圾拿走，套上干净的垃圾袋，使垃圾袋紧贴垃圾篓。(4)对办公室内桌椅、柜子用干净略湿的抹布进行抹尘去迹。

31、(5)针对性地对皮沙发用碧丽珠进行抹尘上光油保养，对电脑外观用绸布进行擦拭保洁。(6)拿上垃圾袋，细致地查看窗台、花盆及角落，捡起小杂物放入垃圾袋内，把垃圾袋扔进室外大垃圾桶内。(7)仔细清扫一遍室内地板，将垃圾铲起倒入大垃圾桶内。(8)用水桶盛兑有玻璃清洁剂的水溶液，把毛套浸湿，拧至略干,刷一遍室内窗玻璃，再用玻璃刮从上至下，从左至右进行水迹刮除，用抹布抹干窗台。(9)用拖把拖干净办公室内地面。(10)边干边查看室内设施是否有异常现象，发现损坏如果急需维修立即填写报修记录表报请领班，如果不需急修，工作完毕后再填写报修记录表报请领班报修(详见报修工作程序)O(11)喷洒空气清新剂，将清洁过程中

32、曾移动的物品恢复原位。(12)工作完毕后，将所用工具放回工作间，并整理好。6.车场道路清洁程序(1)每天早8:30前全面清扫一遍，后对道路车牌、垃圾桶等公共设施进行抹尘，并巡回保洁，巡回时间为1小时巡回一次，视具体情况每天抽时间更换垃圾桶内垃圾袋，并将垃圾倒入指定地点。(2)下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。(3)道路一般每月冲洗1次。(4)发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。(5)用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。7、绿化带清洁程序(1)每日早10:00前仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾，并固定人员巡回保洁，巡回时间为1小时巡回一次。(2)对烟头等用扫把不能打扫起来的

33、小杂物，应用手捡起放在垃圾斗内。(三)工作标准1 .大堂清洁标准(1)垃圾桶内垃圾不能超过一半。(2)保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个。(3)玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净,用纸巾擦拭50cm范围内无明显污迹。(4)大堂的墙面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。(5)保持空气清新无异味。2、电梯清洁标准(1)玻璃镜面光亮无手印、污迹。(2)地毯干净无污迹。(3)不锈钢表面无灰尘、污迹。(4)灯具天花无灰尘、蜘蛛网。(5)塑料胶条门轨无灰尘、砂土。(6)轿箱四壁干净无灰尘用纸巾擦试50cm范围内无明显污尘。3.楼道清洁标准(1)地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰

34、尘。(2)楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试1米后，纸巾没有明显脏(3)梯间顶面无蜘蛛网、灰尘。(4)地脚线干净无灰尘。(5)地面目视干净、无污渍。4、卫生间保洁标准(1)天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。(2)目视墙壁、地面干净、光亮，便器洁净无黄渍。(3)室内无异味、臭味。(4)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。5.办公室清洁标准(1)玻璃门窗目视无明显污迹、手印。(2)地面干净无污渍、无垃圾。(3)天花板处无蜘蛛网(4)灯具、摆设品用纸巾控擦试无明显灰尘、污迹。(5)室内空气清新无异味。6、车场道路清洁标准(1)地面无杂物、垃圾、积水，无明显污渍、油渍、泥沙、表苔等；(2)道路、人行道无污渍

35、,每50平方米痰迹控制在1个以内；(3)行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾；(4)路面垃圾滞留时间不能超过1小时。7、绿化带清洁标准(1)绿化带无明显垃圾、落叶；(2)每IoO平方米烟头控制在1个以内;(3)花坛夕俵洁净无污渍。(四)使用表格附：表九卫生间清洁记录表表十有偿服务工作单表九卫生间清洁记录表楼层负责人：年月日备注清洁时间当班人需报修问题巡检人记录时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分注：要求男卫每半小时冲洗一次；女卫每一小时冲洗一次，并做好记录。如不能做到，请注明原因，否则，巡检发现未按规定，一律罚款处理。表十有偿服务工作单编号：姓名：单位/房号：联系电话：服务项目用户

36、验收业主签名：年月日服务员：年月日有偿服务工作单编号：姓名：单位/房号：联系电话：服务项目业主验收业主签名：年月日服务员：年月日四、特约服务员(一)岗位制度1.高级管理人办公室清洁管理制度(1)确保各种设施设备正常使用。(2)确保地板清洁光亮，无水迹、无灰尘、无破损。(3)室内各种大小型设施摆放整齐、洁净、无尘、无迹，并按原位置摆放。(4)卫生间内日常用品用具,按规定时间更新、更换,并保持无尘、无迹、无异味、无蚊虫。(5)卫生间不锈钢设施光亮无锈迹、无水迹、无污迹、无脱落。(6)床上用品、睡衣、浴巾始终保持干燥洁净，摆放整齐到位，有备份的应放置在柜子里。(7)木制家具无蚁害，并放置高级干燥剂，

37、驱虫除霉。(8)墙体保持洁白如新。(9)窗台玻璃无尘无迹。窗帘无折损、无破烂，无尘，无蛛网。2.高级管理人办公室巡检管理制度(1)高级管理人办公室由楼层服务员每天检查办公室物品的保管保养情况，领班每二天巡查一次，由主管每周巡查一次；发现异常，上报物业处领导。(2)特殊情况下(如重要参观、领导莅临等)，由领班和服务人员在客人来访之前提前巡查一次，确保万无一失。(3)一周内，发现不符合巡检标准的，第一次扣工作负责人10元，不合格的每一项各扣10元；以此类推，第二次扣20元，每一项扣20元；第三次报公司处理。(4)两周内，主管发现不符合巡检标准的，第一次扣领班10元,每一项扣10元;第二次扣领班20

38、元，一项扣20元。3、特约服务员行为规范(1)严禁随意移动和摆放室内物品,确有清洁需要，请示相关人员后再进行整理；清洁时注意轻拿轻放。(2)严禁私拿、夹带行为的发生；(3)不准在工作期间、工作区域内随意吃喝；(4)注重个人卫生，勤剪指甲勤洗头，注意口腔卫生；上岗时不带烟酒味和其它异味；(5)注意个人形象，男生不准留长发和留古怪发型，上岗时要求穿制服,打领带；女生不准披头发或染发，不准浓妆艳抹，佩饰叮当作响。(6)严禁使用办公室内电脑、电话和翻动文件资料等。(7)对于未经允许的行为，一旦发现将严肃处理直至开除。4、会议室管理制度(1)使用公用会议室须提前四小时以电话方式向物业处会议接待室提出申请

39、,由会议接待员根据会议室使用情况予以安排。(2)与会人员须爱护会议室各类设施、保持会议室清洁卫生。(3)会议室使用完毕后，会议负责人应及时通知服务员，并会同服务员检查各类设施、物品完好程度，经服务员认可后方可离开。(4)严禁无关人员随意进入各公用会议室。(5)公用会议室内各类设施、物品外借，必须经物业处经理签字同意后方可昔，借用单位应爱惜所借物品，如损坏应照价。(6)会议结束后，如在对会议现场进行打扫过程中发现有与会人员遗留遗失的物品，保持物品原样原地不要触动，马上报告当班主管。(二)岗位职责1.熟知公司高层领导的生活习惯，保障董事长莅临办公室时的接待服务工作;2、熟知董办各类物品的摆放顺序、

40、清洁注意事项、更换期限、清洗频次等，管理易耗品的及时更新，维护室内清洁，保障接待服务工作的顺利完成；3、完成辖区内办公区域及公共区域的清洁保洁工作；4、完成从接到会议通知开始，到准备会议用品，与会人员接待、会议进行中服务、会议结束后清洁等一系列的特约服务工作；5、接受上级的工作指示，按照公司对特约服务人员仪表、仪容的要求，按时上岗，主动、热情、礼貌、周到地做好接待工作；6、接待董办及报告厅的参观人员,合理安排会议室的使用并做好登记；7、业主交办的工作事项要及时向主管汇报。8、做好节能降耗工作。(三)工作程序1 .高级管理人办公室工作程序(1)7:30检查室内外设备设施有无损坏情况，并及时上报；

41、(2)7:40公共区域清洁卫生并检查会议室内卫生及物品配备情况;(3)8:20做好准备工作后，在电梯口迎接领导的到来、并致以问候。根据需求供应茶水、面巾及其它(领导专用品未经领导同意不准给其他人使用，除特殊的宾客方可使用)，用后及时收好,保持桌面整洁。(4)热情接待来访客人并安排接待室稍座，根据领导及秘书要求来提供茶水或饮料。并每间隔20分左右续茶水一次；(5)9:10分到收发室取报刊并分发并做好登记；(6)当客人离开时，要热情送客，并且主动开关电梯。(7)在非工作时间如遇有参观或开会等要求服务时，在接到口头或电话通知，要及时赶到，并做好服务工作。(8)18:00-19:30对室内外做全面清洁

42、卫生工作。2、办公室内清洁程序(1)开办公室、卫生间门及窗户通风。(2)收集办公室纸篓垃圾，倒入垃圾桶内。(3)打开窗帘、窗纱，用湿抹布抹窗框，用干抹布抹玻璃，注意抹窗角、抹趟槽，然后拉上窗帘、窗纱。(4)对办公桌、书柜、沙发、花台、装饰品等进行全部抹尘，有很脏的地方用湿抹布擦后用干抹布擦净，不能留有水痕。用拖把将地板清洁干净。(5)清洁办公室过程中要注意房间内设备有无损坏，墙壁上有无污点，家具有无损坏，电插座的螺丝有无脱落，窗帘、窗纱有无破损，如有及时报修。(6)不得乱动办公室人员物品，对办公人员的笔记本、报纸、影集、文件等只稍加整理，不许乱动，更不许偷看。(7小同的设施、设备用不同的清洁用

43、具,运用不同的方法来清洁，不可图简便，敷衍了事。(8)清洁完毕后，关好窗门。3.休息室清洁程序(1)床垫用品及所有物品均需摆放平整。(2)室内书柜、茶几、挂物架、鞋架、地板、玻璃全面抹尘。(3)检查工作标准检查门锁开启和转动是否灵活，有无破损，开门是否有声音。检查门框、门板有无变形、门活页螺钉有无松动，门后、门面、门柜是否抹干净。检查各办公设备有无擦伤或损坏之处，火柴、烟头烧坏之处，抽屉是否松动，是否有尘土、蚊虫等，座椅是否完好，椅垫下是否干净。检查各类饰物是否完好，是否干净，有无虫蛀。检查鱼缸的鱼生活状态是否正常，鱼缸供氧是否正常，并检查有无死亡情况并及时添补，检查鱼缸内外是否洁净，并每半月

44、换水一次，每次换水三分之一，室内花卉、植物是否新鲜正常；检查电话机传话是否清晰。检查空调风口、排气扇百板叶是否干净、无污尘，室温如何。检查台灯、落地灯、彩灯、光管、灯罩、灯饰是否干净，光管是否接触不良，插头、插座是否短路。检查窗户是否开关自如，玻璃是否明亮，窗槽、窗台是否干净,窗帘、窗纱是否有破损，轨道是否畅通。检查衣柜门有否变形，油漆是否明亮，门轨是否畅通，挂衣杆、衣架、挂物架是否完好干净。检查纸篓是否干净。检查天花板是否有裂纹、蜘蛛网，地毯有无脏物，有无破损。检查墙上挂画是否端正干净。检查墙角地角线是否干净。检查卫生间马桶是否抽水，冷、热水龙头出水是否正常，水箱是否严密，有无滴水现象。11检查卫生间日用品是否齐全，四巾(浴巾、毛巾、方巾、地巾)是否干燥，柔软而有弹性，不合标准要调换。12检查领导办公室及卧室内物品配备情况及物品摆放是否整齐,洗发水、沐浴露、洗面奶等生活用品在用至2/3前必须上报；13检查假山内存水情况，存水不能低于总蓄水量的3/4;14清洁服务标准：各项清洁工作达到标准，接待用品配备齐全，并按上述检查项目逐条达到标准。(4)注意事项：加水时右手握茶壶，左手反身后，轻步走到客人左侧，左手拿起茶杯盖，轻放桌面，右手提壶将茶水倒入杯中，茶水至杯容量的三分二即可，盖好杯盖，退后两步，转身离开。有客人来时，开门应靠边领着缓步走到