某车站综合体物业服务投标方案.docx

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1、某车站综合体物业服务投标方案目录第一章物业管理服务整体设想及策划26第一节项目背景26一、XX车站综合物业开发的必要性分析26二、XX车站与物业开发衔接问题的分析27第二节项目需求分析29一、项目概况30二、物业管理的服务内容及要求30第三节物业管理服务分析32一、车站物业服务特点分析32二、车站物业服务对象分析35三、车站物业服务诉求分析36四、车站存在的风险因素及预防措施36第四节物业管理的指导思想与总体目标42一、物业管理的指导思想42二、物业管理的总体目标42第五节车站物业管理服务整体模式43一、制定科学、规范的管理制度43二、建立周密的治安管理模式43三、加强消防管理服务44四、重视

2、清洁服务44五、加强设施设备维修保养工作44六、完善其他配套服务45七、建立有效的服务反馈渠道45八、建立完善的应急预案46第二章项目管理组织架构及人员配备46第一节项目管理组织架构46一、项目管理组织体系46二、人员配置48三、人员数量和要求49四、岗位职责55第二节人员培训57一、培训目标57二、培训管理58三、培训内容59第三节人员的管理65一、严把录用关，选好苗、真良才65二、竞争上岗，不拘一格选人才66三、重视反馈意见，及时落实整改，依例奖惩员工66四、人性化民主型内部管理，增加物业公司凝聚力67五、量化管理与标准化动作68第三章拟采取的管理方式、工作计划与物资装备情况69第一节管理

3、方式69一、拟采用的管理方式69二、内部运作机制72第二节工作计划74一、服务理念75二、工作计划76第三节物资装备77一、物业管理用房77二、物业管理用房的配置要求77三、拟配置的装备情况表78第四章项目服务承诺及实施措施82第一节项目服务承诺82一、项目服务承诺目标82二、项目服务承诺内容83第二节项目人员承诺88一、项目负责人承诺88二、项目管理人员承诺90三、项目主要人员承诺91第三节项目服务保障措施93一、科学的人力资源管理体系93二、严密的安全管理和保密体系94三、人、财、物的有力保障95四、提高设施设备运行管理保障能力96五、高效的车站管理和信息处理平台97第四节各项管理实施措施

4、99一、项目管理运行措施99二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施100三、停车场、道路管理措施101四、机电设备管理措施101五、设施设备急修措施102六、设备返修措施102七、零星、小修质量管理措施103八、绿化管理措施103九、卫生保洁措施103十、资料保存措施104十一、治安管理措施104十二、消防管理措施105十三、人员培训措施105十四、投诉处理措施105十五、违章处理措施106十六、沟通服务措施106第五章物业管理规章制度108第一节行政管理制度108一、人事管理108二、考勤管理II2三、考核管理116四、薪酬管理117五、奖惩管理118六、规范管理122第二节财务管理制度

5、125一、财务工作管理制度126二、借款借支管理制度128三、费用报销管理制度129四、薪酬发放管理制度130第三节档案管理制度133第四节保洁管理制度135一、保洁房管理员135二、保洁员管理制度135三、厕所卫生保洁制度137四、垃圾清运管理制度138第五节车辆停放管理制度139一、车站停车场停放规定139二、机动车驾驶人在停车场停放规定140三、非机动车、助动车、电动车停放规定140四、停车防盗安全规定140第六节公共设备管理制度141一、空调设施141二、电梯设施141三、水电设施142四、给排水设施142五、其他市政设施142第六章车站物业各岗位考核办法143第一节经理岗位考核办法1

6、43第二节主管岗位考核办法144第三节工程、市政管养岗位考核办法146第四节绿化、保洁岗位考核办法147一、绿化工考核办法147二、保洁考核办法148第五节安保岗位考核办法149一、考核内容149二、考核方式150第六节厨房工作考核制度150一、考核目的150二、考核内容150三、考核办法150四、考核结果151五、考核细则151第七章物业服务档案的建立与管理152第一节物业服务档案的建立152一、档案资料管理工作内容153二、档案资料管理工作要求153第二节档案资料管理的要点154一、档案资料管理的要点154二、档案资料过程管理154三、档案资料的分类156第八章保洁服务管理方案163第一节

7、保洁服务总体要求163一、保洁服务总体要求163二、保洁工作区域165第二节保洁工作要求与标准165一、候车区保洁要求与标准165二、车站办公区保洁要求与标准169三、站前广场道路、绿化带保洁要求与标准0第三节保洁工作计划173一、车站内公共区域保洁工作计划173二、卫生间保洁工作计划174三、车站办公区及市政设施保洁工作计划174第四节保洁工作程序176一、卫生间的保洁程序176二、车站公共区域保洁程序178三、外围道路的保洁程序179四、玻璃门、窗的保洁程序180五、候车区、大堂的保洁程序181六、食堂的保洁程序182第五节虫害消杀服务183一、车站虫害的特征183二、消杀工作的前提184

8、三、消杀内容184四、消杀工作职责187五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示187六、消杀计划187七、消杀实施187八、消杀工作标准189九、消杀工作的管理与检查189第六节卫生检查方法与标准190一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养190二、地面、窗、扶手等的清洁保养190三、电梯清洁保养191四、洗手间清洁保养191五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养195六、玻璃门窗、镜面清洁保养195第九章绿化服务管理方案196第一节绿化管养规范196一、乔木及花灌木196二、绿篱、种植块及整形灌木197三、草坪197四、草花197五、补植198六、病虫害防治198七、浇水和喷淋198八、整形修剪1

9、98九、开盘与施肥199十、防护措施199十一、绿地管理及保护199第二节绿化服务工作内容200一、绿植修剪工作200二、绿化浇灌工作204三、绿化施肥工作207四、病虫害防治210第三节各项绿化服务要求与标准215一、乔木服务要求与标准215二、木本灌木要求与标准216三、草本灌木要求与标准217四、绿篱要求与标准218五、球类要求与标准219六、棕楣科植物要求与标准220七、草坪要求与标准221八、设施要求与标准222第四节绿化服务工作重点和措施224一、车站内绿化和盆花摆放224二、站前广场绿化225三、重大活动或节日摆花226四、绿化垃圾处理227五、绿化管理应急抢险方案227第五节绿

10、植养护管理229管理目的229二、适用范围229三、管理职责229四、工作程序229五、绿化管理229六、工作检查230第六节绿化养护机械管理230一、草坪剪草机维修保养及储存230二、绿篱机维修保养及储存231三、割灌机维修保养及储存232第七节绿化养护规章制度233一、范围233二、综合绿化管理规定233三、站前广场绿化管理规定234四、站前广场绿化管理过程中注意事项235六、车站内租摆绿植的管理事项236七、绿化养护人员和监督管理人员职责237第八节绿化养护处罚细则238一、人员到位要求238二、日常检查238第十章智能化管理服务方案241第一节视频监控系统241一、系统概述241二、视

11、频监控系统运作过程242第二节防盗报警系统244一、系统概述244二、防盗报警系统运作过程245第三节电子巡更系统246一、系统概述246二、电子巡更系统运作过程246二、门禁管理系统运作过程248第五节停车管理系统249一、系统概述249二、停车管理系统运作过程249第六节综合布线系统250一、系统概述250二、综合布线系统运作过程251第七节背景音乐及广播系统252一、系统概述252二、背景音乐及广播系统运作过程253第八节无线对讲系统254一、系统概述254二、无线对讲系统运作过程254第九节楼宇控制系统255第十一章市政设施养护方案258第一节市政设施管养内容258一、市政设施管养的意

12、义258二、主要基本任务258第二节道路管养259一、道路管养作业规范259二、水泥混凝土道路261三、沥青混凝土道路262四、人行道、侧（平）石262五、井圈和井盖264六、附属设施264第三节排水设施管养264一、排水设施管养作业规范264二、排水设施的管理265三、给排水系统养护内容266第四节路灯管养267一、路灯管养作业规范267二、路灯维护与复修267三、路灯维护管理268第五节下水道养护269一、下水道养护的主要内容269二、下水道的养护具体过程269第十二章车站设施维护管理方案272第一节维修服务承诺与规范272一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度272二、维修服务承诺272

13、三、维修服务规范要求273第二节设备设施维修服务要求274一、设备维修维护范围274二、各岗位职责274三、机电设备、设施的运行管理278四、机电设备、设施、房屋的管理目标278第三节主要设施设备维修管理279一、电梯、货梯的运行与管理279二、中央空调系统的管理280三、电力系统维修管理284第四节设备设施维修服务标准285一、房屋建筑的日常养护维修285二、低压电器设备的维修服务285三、中央空调系统的设备维护287四、电梯维修服务288第十三章安全保障服务方案291第一节安全管理总目标291一、管理目标291二、安全管理内容291三、安全管理方式292第二节安全保障管理工作内容292公共

14、安全管理292二、消防安全管理294三、车辆安全管理297四、保密安全管理297五、安全状态控制管理301六、队伍建设302第十四章食堂服务方案303第一节总则303一、守法303二、守纪303三、定位303第二节食堂员工培训管理服务304第三节食品质量控制304一、加强原材料采购、验收标准304二、加强管理原材料存放306第四节服务质量控制309第五节食堂卫生管理控制310一、员工个人卫生管理310二、厨房卫生管理311三、食品卫生管理314第六节餐厅环境管理315第七节食堂卫生投诉处理316第八节食堂消防安全规程317第十五章停车管理服务方案319第一节停车管理服务要求319一、管理要求3

15、19二、管理目标319第二节停车场管理思路及落实320一、实现区域车辆分区管理320二、加强交通疏导，合理分流320三、人车分流规划设计320四、智能化交通服务停车321五、管理实施321第三节管理人员及具体措施323一、岗位设置323二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德323三、管理工作规程328四、停车场之保安安全程序333五、停车场特殊情况处理程序334六、停车场使用守则336七、停车场清洁服务安排338第十六章疫情防控方案339第一节疫情防控要求339一、总体要求339二、具体要求339第二节疫情防控的具体措施342一、车站卫生管理342二、预防性卫生措施343三、疫情应对措施347第

16、十七章投诉处理服务方案348第一节投诉产生原因分析348一、投诉的定义348二、剖析投诉成因348三、投诉动机分析349第二节投诉处理基本原则350一、换位思考原则350二、有法可依原则351三、快速反应原则351四、及时总结原则352第三节投诉处理规范352一、接受投诉阶段353二、解释澄清阶段353三、提出解决处理阶段354四、跟踪总结阶段354第四节投诉处理流程355一、记录投诉内容355二、判断投诉是否成立355三、确定投诉处理责任部门355四、责任部门分析投诉原因355五、公平提出处理方案356六、提交主管领导批示356七、实施处理方案356八、总结评价356第十八章应急保障及紧急服

17、务方案357第一节冬季除雪应急预案357一、总则357二、组织指挥体系及职责358三、监测预警360四、应急响应361五、后期处置362六、应急保障363七、宣传、培训与演练363八、除雪流程364第二节火警处理应急预案365一、制定火警处理应急预案的目的365二、应急预案管理主体及职责366三、内部火警分级366四、消防应急小组及职责366五、火情报警369六、火警处理程序369七、火灾善后处理工作371八、火警处理注意事项372九、消防物资372十、预案演练372第三节水浸/跑水应急预案373一、制定水浸/跑水应急预案的目的373二、应急预案管理主体及职责373三、应急小组及职责374四、

18、水浸/跑水处理注意事项376五、善后处理工作377六、应急物资准备377七、预案演练要求377第四节突发停电应急处理预案378一、制定突发停电应急处理预案的目的378二、应急预案管理主体及职责378三、应急小组及职责378四、停电处理流程380五、应急物资准备382六、预案演练382第五节停水应急预案383一、制定停水应急预案的目的383四、停水应急处理流程385五、应急物资准备387第六节电梯困人应急预案387一、制定电梯困人应急预案的目的387二、应急预案管理主体及职责387三、应急小组及职责388四、电梯困人应急处理流程389五、电梯困人应急处理注意事项390六、应急物资391七、预案演

19、练391第七节地震应急处理预案391一、制定地震应急预案的目的391二、应急预案管理主体及职责391三、应急小组及职责392六、地震应急处理注意事项396七、应急物资396八、预案演练397第八节防疫应急处理预案397一、防疫应急处理预案制定的目的397二、应急预案管理主体及职责397三、应急小组及职责398四、疫情分级399五、防疫应急处理流程400六、应急物资402七、预案演练402第九节防汛（暴雨）防强风应急处理预案403一、制定预案的目的403二、应急预案管理主体及职责403四、防汛（暴雨）防强风准备工作406五、汛情、强风天气过后的善后处理工作407六、防汛防强风期间注意事项407七

20、、应急物资准备408八、预案演练408第十节食物中毒应急处理预案408一、制定食物中毒应急处理预案的目的408二、应急预案管理主体及职责409三、应急小组及职责409四、食物中毒应急处理流程411五、善后处理工作412六、应急物资准备412七、预案演练413第十一节停车收费系统故障应急处理预案413一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的413四、应急处理流程414五、应急物资准备415第十二节门禁道闸系统使用异常应急处理预案416一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的416二、应急预案管理主体及职责416三、应急小组及职责416四、应急处理流程417五、应急物资装备419第十三节交通意

21、外应急处理预案419一、制定交通意外应急处理预案的目的419二、应急预案管理主体及职责420三、应急小组及职责420四、应急处理流程422五、应急物资准备423第十四节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案424二、应急预案管理主体及职责424三、应急小组及职责424四、应急处理流程426五、应急物资准备428第十五节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案428一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的428二、应急预案管理主体及职责428三、应急小组及职责429四、应急处理流程430五、应急物资准备432第十六节发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案432一、制定预案的目的432二、应急预案管理主体

22、及职责432三、应急小组及职责433四、应急处理流程435第十七节爆炸恐吓应急处理预案436一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的436二、应急预案管理主体及职责436三、应急小组及职责437四、应急处理流程438五、应急物资准备441第十八节发生恐怖袭击事件应急处理预案441一、制定预案的目的441二、应急预案管理主体及职责442三、应急小组及职责442四、应急处理流程443五、处置措施447六、应急物资与装备保障449第一章物业管理服务整体设想及策划第一节项目背景车站是组织旅客安全乘坐和迅速集散，保证旅客方便地办理购票手续?口舒适的候车，并与铁路和市内公共交通有良好的联系。随着市场经济的发展，

23、外出旅游、异地打拼的越来越多,每逢节假日车站内人潮涌动，对于车站内安全防范功能提出了新的技术要求。一、XX车站综合物业开发的必要性分析（一）完善XX车站功能如今的XX车站已经从一个单纯的交通节点，转变为一个以铁路客运为主体集结区域内综合交通以及服务配套的城市综合体，可以说XX车站的功能已经发生了巨大的变化。新建或改扩建XX车站的功能已经扩展成集铁路、长途大巴、公共交通、出租车、小汽车等为一体的区域交通枢纽及商业服务业中心，承担大量人流的换乘和服务需求。（二）补充铁路建设资金，形成良性发展态势XX车站建设的投资主要针对XX车站本身，所以建设主体f口投资方相对单一。随着中国铁路由计划性向市场性的转

24、变，铁路投资也主要以中央投资为主体，地方政府投资为辅助，随着XX车站性质和身份的变化，其建设资金也由单纯的基本投资手段转而依靠市场融资的手段。投资主体趋于多元化，建设的来源也相对充裕。另外建设资金的补充，也会对XX车站形成的交通枢纽带来可持续性发展态势。（三）带动地方经济，促迸城市发展铁路枢纽地区的开发建设为该区域带来了巨大的人流、物流、资金流和信息流。为枢纽周边地区提供了多种就业及发展机会，XX车站周边地区的功能也逐渐由单一的交通功能向多元复合功能转变。交通枢纽的建设带动了城市区域经济的发展，促进了枢纽周边地区乃至更大城市区域范围内土地利用和开发建设，并推动城市的整体发展。二、XX车站与物业

25、开发衔接问题的分析XX车站与物业开发之间的关系是相辅相成的，成功的物业可提升XX车站周边的土地及物业的价值，亦可吸引了客流，两者之间的衔接决定了物业开发能否成功。(一)XX车站与物业开发的建设周期XX车站建设与物业开发存在着时间差的问题。为了减小建设中的矛盾，应尽可能地同期进行建设和开发，如果因规划及土地所属权等问题，导致建设周期不能同步的，应做好预留接口。XX车站出入口、风亭与物业开发结合时不但要预留好接口，还要考虑开发工期滞后情况下设置临时的风亭和出入口。文化广场站由于是XX车站附属结构上盖直接作物业开发，所以必须同步实施；XX车站的通道连接的物业开发，设计协调过程中对物业开发单位提出了结

26、合部分建设同步实施的要求，但在设计中也考虑了物业开发建设滞后的临时出入口和风亭。根据XX市建设管理暂行办法规定,各种车站出入口、风亭边线夕M则IOm为的规划控制区。如果在前期设计过程中，物业开发商未与部门协调，并且没有预留接口，则在后期建设时,开发的建筑应后退风亭、出入口IOm,并在建设过程中不得影响出入口和风亭的使用。(二)XX车站的防灾XX车站与物业开发的建筑应独立设置防火分区和消防疏散出口，物业开发的建筑与XX车站的连通口不应作为物业与相互的疏散通道，连通口处应设置防火卷帘以便于分隔。一个XX车站应确保有两个独立封闭的出入口。（三）物业开发与XX车站的连通建议物业开发与XX车站的连通口之

27、间设置出入口通道，并设在人防区段以外。这种连通方式既可保证物业开发与XX车站的相互融合，同时对于XX车站与物业的消防和人防问题也容易解决。如物业开发方案需要在站厅公共区内设置连通口，需经公司同意，并杜绝大开敞相接的方式，避免XX车站客潮口商业客流相冲突。而采用通道连通的方式，既能留有一定的缓冲空间，也可根据人防要求进行封堵。（四）XX车站出入口、风亭及残疾人电梯的设置考虑到景观和功能需要，XX车站出入口、风亭设置与物业开发应尽量结合在一起。风道宜平直顺畅，避免迂回弯转，与物业结合部分的风亭宜采用高风亭。风亭如果设置在建筑物外侧，则直接在建筑外墙设置百叶通风口，通风口间距及大小需满足XX车站通风

28、设计要求;风亭如果设置在建筑内部，则可将出风口设置在建筑的顶部，并考虑风道排水。上盖物业开发尽量不要影响XX车站风道设备区段的布局。与物业结合的出入口应直接对外，尽量避免与物业的其他交通通道相连通，并用防火墙与物业的其他部分隔开。残疾人电梯应结合物业开发建筑物设置，方便残疾人使用，通往XX车站的路线应简洁顺畅。电梯厅应设置独立对外的出口，出口位置应醒目明确，标识清楚，并按照无障碍设计规范要求设置坡道。物业开发建筑应按照电梯系统设计单位的技术标准满足残疾人电梯的土建要求。第二节项目需求一、项目概况XX车站西广场，为2万平方米的普速站场，设有3个站台5股道。XX车站西广场区域占地总计约138746

29、m含广场地面约54967.23m1地下空间约60264.62mz,高架平台约7515.85m站南、站北下穿通道约16000H,分为站前中心广场、社会停车场、公交停车场、旅游大巴停车场、非机动车停车场、林下空间、组团绿化等7个功能组团。XX车站开通商合杭动车后，将增加53对（106歹IJ）动车经过XX车站,客流量预计每天达3-6万人次，同时、车站西广场对面有各类宾馆、长途客运站、机场大巴换乘站、众多居民住宅区，也是市民到车站西广场休闲纳凉的最佳地，因此我们将XX车站西广场定位旅客及市民休闲广场，也是XX市对夕听放文明窗口，是XX市市民最佳休闲地之一，同时也是展示XX市文明创建的基地。因此广场综合

30、服务将需要人力和财力的综合保障。整个车站枢纽与城市主干道、快速路紧密衔接，东至XX路，西接XX路，南连XX路，北至XX路，枢纽内部以XX路、XX路、XX路等次干路连接，可实现快进快出，有效分流”。东西广场由整个下穿车站区的通道连接，广场采用人性化设计，通过采用地下出站实现人车分离，且预留轨道交通系统的接口。二、物业管理的服务内容及要求（一）综合管理物业管理三务范围内，建立各类管理制度，要求各项配备到位、管理科学规范、沟通渠道畅通、创优目标明确。（二）秩序及安全管理负责XX车站及站前广场范围内24小时值班、巡逻、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作。（三）工程维修管理车站市政设施及站内公用设施的维修

31、、养护。1.物业共用设施设备的日常维护保养。具体包括：车站内上下水管道、落水管、污水管、雨水管、共用照明、楼道灯、应急灯、避雷装置、水箱、车站内的给排水系统、消防设施设备、智能化监控设备、供配电系统等；负责电梯的日常运行、管理及应急救援工作。2.物业附属建筑物、构筑物的日常维护和管理。具体包括：周边道路、广场、公交站点、附属楼及配套设施用房、站前广场上下水管道、化粪池、沟渠、水池、停车场、景观灯及路灯、道闸门及围墙、护栏等。（四）停车场管理负责广场停车场的管理维护和收取机动车停车服务费,完善停车场设施。制定停车管理方案、停车场地维护养护和日常保洁、停车秩序管理等，保证区域内规范有序。（五）环境

32、卫生管理负责站前广场和车站内卫生保洁。（六）消防管理建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志，消防设施设备完好，放置合理，定期巡查、记录，编制消防应急预案及日常管理。配合维保单位做好消防设施设备检修、维保工作。（七）食堂管理制定菜谱和成本核算，进行食材验收及食品管理，进行食堂内部出品卫生等管理工作，准时保质保量开饭。（八）应急管理建立严格规范的应急体系，以便应对突发的传染性疾病、火灾、治安等紧急情况。当发生紧急情况时，中标人必须无条件地配合招标人的相关工作。（九）档案、资料管理加强有关物业的档案和资料的管理。包括设备设施档案、工程图纸档案及维护维修

33、记录（不包括业主本部档案管理）。物业管理必须运用计算机管理，所有档案要求做到保存完整，管理完善，交接手续完备，检索方便准确。（十）业主赋予的与物业服务有关的其他任务。（十一）其他属于物业管理范围内的管理服务工作以及业主临时交办的管理服务工作。第三节物业管理服务分析一、车站物业服务特点分析（一）车站特点分析车站的客流构成与特性区别于其他交通建筑，具有如下特性:1.高集中性车站除了具有普通交通建筑的进出站客流外，还汇集有高峰时间数量急剧增长的交换客流，由此造成车站客流集中，往往是普通交通建筑客流量的数倍。2 .多方向和多路径性由于进出站客流、换乘客流具有不同的出行目的、出行方向，即对应不同的出行路

34、径，必然导致存在多股客流的交织，形成多个冲突点。适宜的换乘方式和合理的设施设备布局应有利于减少客流交织，同时需要加强信息引导。3 .主导性在车站的客流构成中，通常换乘客流占主导，而在某一时段的多种换乘方向中，同样存在主导换乘方向。因此，在车站设审口管理中应突出对主导客流的关注。4 .方向不均衡性同一时段、不同换乘方向的客流量会存在较大差异。例如外围线路与城区线路相接的车站，早高峰以进城方向为主，两方向比例可高达几十比一，而在晚高峰则相反。这种方向的不均衡性会影响设施的利用率。因此，当采用通道换乘时，双向组织较单向组织更有利于均衡通道利用。相应地，岛式站台与侧式站台相比，其对客流的调解能力更强。

35、5 .时间不均衡性高峰小时客流量是影响车站的系统规模、设施设备能力等关键参数选取的主要依据，因此对高峰小时系数的把握十分重要。不同区域、不同功能类型的车站高峰系数不同，一般外围区高于中心区，通勤服务类型高于生活服务类型。6 .短时冲击性轨道交通客流的到达并非连续均衡，而是随列车的到达呈现脉冲式的分布规律，也就是在短时间内又搬乘设施会产生冲击作用。这种冲击乍用形成对换乘能力的最大考验，直接承受这种冲击作用的设施往往位于换乘设施的端部。由于短时冲击的存在，使得一批客流到达时,易在设施前形成拥堵和客流排队，当拥堵人数较多时，将会带来较大的安全隐患。（二）车站物业服务特点分析1 .较高的技术性。车站通

36、常建筑规模大、配套设施全，集各种先进技术设备之大成，配备有中央空调系统、高档电梯、站内自控系统、保安监控系统、火灾报警系统、大型停车库（场）、通讯和互联网集成系筋口管理自动化系统等。这些设备设施系统涉及了机械、电子、计算机、信息网络等多项技格口学科，技术含量高。2 .服务要求特殊。车站物业管理不仅要让车站的工作人员满意，还要让车站出行的乘客满意。在保安服务工作中，经常要配合车站内工作人员的任务，因此，保安在帮助有问题的乘客时，必须牢牢把握谈话技巧，端正良好的工作态度，帮助出行乘客解决问题。3 .安全保障要求高。车站作为人们出行的交通工具候车点，每天有大量的乘客在车站进出，特别是高峰期，更是人贴

37、人，一旦发生安全事故，势必造成很多不必要的伤亡。车站物业管理必须加强车站各区域的巡逻检查，针对各种可能发生的突发事件，建立完善应急方案：如火灾预案、刑事案件处理预案、意外人身伤害处理预案、公共卫生应急预案等。4 .对环境有更高的要求。车站内乘客的聚集和流动性较大，易出现脏、乱和建筑及配套设施损坏的问题。因此，对车站的环境有更高的要求，需要保持车站内环境整洁、明亮。二、车站物业艮务对象分析车站物业的服务对象是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体，包括车站的工作人员和出行的乘客。因此XX车站的物业服务群体具有如下特征：车站内的工作人员是经过考核筛选的高学历人才，具有较高的文化素质和个人涵养，

38、拥有较强的政治素养。车站内出行的乘客是具有不同社会阅历和文化背景的个体，由于个人文化素养和认知存在区别，因此物业服务人员对车站的物业管理服务具有较高的要求。三、车站物业服务诉求分析XX车站引入专业的物业服务，实行车站后勤全面社会化，其所追求的目标是：1.通过星级物业服务，树立XX车站良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的行政服务之中。2 .充分提高物业综合服务工作效率，作为XX车站的有益补充，协助其成为设施一流、管理一流、服务一流的XX省物业公司化管理的典范，体现XX车站高质量、高效率、亲和的形象。随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制

39、创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX车站所有工作人员和出行乘客日益提高的服务要求。四、车站存在的风险因素及预防措施（一）车站存在的风险1.人为风险近年来，各大城市均建设了各种类型的车站项目，并且各种车站规模在逐步扩大，车站的系统配置也更加繁琐，但在此过程中部分工作人员未能学习相关规范制度，并且未按规范对系统的运行状况定期进行检查与维修，进而错发指令，引发了一系列的安全事故。另外，部分人员对此方面的专业知识并不了解，并且缺乏一定的实践经验，这就导致其在工作过程中无法达到相关岗位的基本要求，进而容易出现失误。同时，部分人员的心理素质过差，在面临突发状况时无法冷静对待应急处置较差,因此还

40、需要不断提升人员的应急处置能力。另外，乘客违规的现象也时常发生，例如随意跳下站台等，进而导致安全管理工作难度较高，并且埋下了许多安全隐患。3 .设施及环境风险车站的设施设备项目包括机电、供电等多种不同的系统这些系统一旦处于非正常运行状态，就会引发一系列的安全事故，例如在系统运行的过程中如果站台门异常，就会使得乘客的人身安全无法得到保障。另外，相关部门如果未能对车站的设备做好维护与保养工作，就会导致设备在故障的情况下持续工作，进而严重影响了设备运行的效率，同时也埋下了许多安全隐患。若部分车站所配备的消防设施未能达标，这就使得一些意外现象无法在短时间内得到控制。其次是环境因素，包括自然灾害及胴怖袭

41、击等,属于突发因素，难以进行预料及控制，但这类因素通常会造成极大的损害,在影响列车正常运营的同时可能还会对乘客的生命安全构成严重威胁。轨道交通系统的基础是设备，设备包括硬件设备和软件系统，因此，首先需要有效管理设备和定期维护设备，只有这样才能使轨道交通安全，持续，稳定的运营下去。若是设备管理不认真，不彻底，则会导致细小的安全隐患被忽略。细节问题长期忽略,会导致运营风险增加最终会导致整个轨道交通系统不能安全稳定运行。例如各种车站在日常运行中，通信系统，调度系统，安全系统都需要电气设备的支持，如果在平时的安全管理中，没有做到按时定期检修和维护，或者没有在设备的全面系统性检测中对其中细节进行检测进而

42、发现其中可能存在的隐藏问题,或者是设备的检测不全面效果较差,这些都会使得轨道交通系统的安全隐患的出厮口增加，为乘客和各种车站员工带来危险。4 .管理系统风险管理风险主要是由以下两项因素所造成的。第一是安全管理制度不够健全，这主要是因为领导层对于这项工作不够重视，进而导致规章制度中存在许多漏洞，严重影响了安全管理工作的开展。第二，不同岗位人员的分配不够合理，同时也未能对人员进行针对性培训I,导致人员的综合素质无法达到岗位要求，并且相关部门所制定的应急预案与实际情况偏差较大，导致安全事故无法及时得到处理。（二）车站存在的安全事故类型1.踩踏事故正如我们所知，车站每日承载客流量较大，特别是随着城市中

43、心圈逐步扩大，每日乘坐各种车站出行的人持续攀升，相应的车站运营压力也在逐步增大，尤其是当碰到节假日、上下班高峰期以及气候突变等情况时，车站承载客流量会瞬间增大，拥堵的各种车站极易引发踩踏事故。通过对踩踏事故发生原因进行分析，可以归纳为三点：第一点是某些车站设备的质量不过关,存在明显的质量缺陷，诸如：车站站内电梯，在上下班高峰期时，乘客忙于回家或上班，会一拥而上的挤上电梯，但电梯本身存在故障未及时检修，一停一顿的运行，一旦有人未站稳跌倒，受到重力影响，后面的人也有可能跌掉，当电梯停止时，后面的人看不到前面情况，便会出现踩踏事故。第二点自动扶梯配备的数量较少，无法满足乘客乘坐需要，加之分布的地方不

44、合理，便会造成人流过于集中而埋下踩踏隐患。第三点则是各种车站站内某些设备运营的时间已非常久，存在严重老化问题，日常维护工作也未做到位，在运营环节便极易引起踩踏事故。2 .恐怖袭击车站站内人流量集中，是惑怖分子作案最佳点，诸如：伦敦各种车站爆炸案、东京各种车站毒气事件、以及云南昆明车站砍人事件等，无一不在提醒着我们应当维护各种车站安全，全面预防恐怖袭击。因此，对于车站的安防应防患于未然，须提高安保力度，加大排查力度，从根本上维护车站运行安全。3 .火灾事件大量人流集中的车站,本是火灾频发地,诸如：有人逃避安检,将易燃易爆品带上各种车站、各种车站在运营过程中出现故障引发火灾等。针对这些情况，除了逐

45、步加强法律管制措施、安检力度外，更为重要的是做好预警机制，一旦有险情出现，能立即采取措施将问题解决，将火灾遏制在摇篮里。（三）车部管理安全措施1.强化安全意识物业管理人员都应当具备较高的安全意识，熟知每一个容易出现安全事故的情况。除了定期接受安全教育培训外，还应当及时总结工作中遇到的各种安全问题，与同事探讨采取何种办法才能妥善将这些问题解决。此外每一次培训都应有专门的培训目标，有目的的培训更利于各阶层人员集中精力学习，掌握更多的安全运营与维护知识。4 .强化安全管理举措物业公司首先应遵照国家有关部门出台的一系列规章制度，结合车站运营实况，制定适宜本车站使用的安全管理制度，同时还应建立起和车站运行配套的安全操作规范。以此来约束车站工作者日常的工作行为、态度等。基于此，只有建立起完善的安全管理举措，才能督促工作者按照规章制度办事，才能推动车站运营管理朝着更加合理与科学的方向发展。车站物业的管理与住宅的物业全封闭式管理不同，车站开放化的性质导致人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本物业公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据XX车站的安防条件，结合本物业公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本物业公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发，确立了XX车站使用初期人防为主、