XX县乡镇（街道）政务服务“一窗通办”改革实施方案.docx

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1、XX县乡镇（街道）政务服务一窗通办改革实施方案为提升乡镇政务服务能力和水平。结合我县实际，制定本实施方案。一、工作目标按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，推进乡镇（街道）本级事项进驻办理，进驻事项综合受理，有条件的乡镇（街道）可推进县级派出机构事项进驻便民服务中心办理。2023年10月底前，全县所辖100%的乡镇（街道）完成“一窗通办”改革，2024年巩固提升乡镇（街道）“一窗通办”改革成果。二、实施范围各乡镇（街道）、村（居）均纳入实施范围。三、重点任务（一）场所设立。乡镇（街道）要依托场所建设，全面推进事项集中进驻办理，乡镇（街道）场所名称统一为：XXX乡镇/街道便民服务

2、中心。村（居）场所名称统一为：XX村（居）便民服务站。（二）功能布局1 .窗口服务区：根据场所面积和业务办件情况，科学合理设置窗口数量，保持台面样式整齐，积极营造标准规范、干净整洁的对外服务环境。2 .自助服务区：在便民服务中心统筹设置自助服务区，为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上查询自助打印（复印）等服务。3 .等候服务区：等候区应与窗口服务区关联设置，方便群众在办事窗口就近等候，并提供便民服务。4 .其他服务区：各乡镇可结合场地面积和服务工作需要进一步设立。各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，配齐相应设施设备。（三）窗口设置。乡镇（街道）便民服务中心根据人口实际、大厅面积

3、、服务半径和办件量等实际情况，分类设置综合窗口、行业窗口、全省（跨省）通办窗口、帮办代办窗口、咨询投诉窗口等，有条件的乡镇（街道）可设置邮政、水电等便民服务窗口。1 .第一类（镇区人口2万人以上）。按照“综合窗口+行业窗口”模式设置综合窗口。将残联、退役军人、林业、计生、农业、综合执法、村建等站所事项综合受理，统一设置为综合窗口，量大面广、即来即办的人社、医保、民政、市场监管、公安等县级派驻机构进驻事项可保留行业窗口对外提供服务，此类行业窗口名称为XX窗口。2 .第二类（镇区人口1万2万人）。乡镇（街道）本级政务服务事项办理窗口均设置为综合窗口，按照“主业+副业”（即办理本行业事项为主，其他站

4、所的事项为辅）模式运行。综合窗口人员均了解“七站八所”事项，即办件即办即走，承诺件及时收件（受理）流转至后台办理；涉及专网系统的可增设账号、委托账号或人工流转办理。3 .第三类（园区事代收代办）。在XX镇、XX镇、XX镇、XX镇便民服务中心设置园区服务专窗，与县中小企业服务中心、企业特派员等形成联动通过线上线下相结合的方式开展代收代办服务。4 .咨询投诉窗口。各乡镇（街道）可以采用水牌形式统筹设置咨询投诉窗口、全省（跨省）通办等业务窗口，综合受理企业群众的咨询投诉、帮办代办、全省（跨省）通办等业务。5 .其他窗口。有条件的乡镇（街道）可统筹设置邮政、水电气讯等便民服务窗口。（四）对外服务时间。

5、为保障全省通办、跨省通办业务办理需要，各乡镇（街道）便民服务中心对外服务时间统一为90012：00和13：0017：00（法定节假日及少数民族自治地区传统节假日除外）。对办事量大、办事群众多的大厅应结合实际，开展延时服务。有赶集（赶场）习俗的乡镇（街道），如赶集（赶场）逢周末或节假日，应安排值守人员开展代收代办。（五）标识标牌。大厅应保持干净整洁，各类宣传贴画、易拉宝应规范统一，避免到处张贴、到处摆放，全面清理多余、凌乱的标识标牌，各类政策性宣传资料原则上统一到相应区域张贴公开，方便群众查阅。1 .大厅公共标识：应规范厅内标识，公共标识应“直观、清晰如：严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”“小心地

6、滑”“当心触电”“安全出口”“卫生间”等，在大厅显眼处公示咨询投诉电话。2 .政务公不牌：应设置服务事项公不栏、政务公不栏、人员去向公示牌（含联系方式）等，便于群众识别。大厅门口醒目位置应悬挂工作时间、预约电话号码等告示牌。3 .综合窗口人员工作牌：综合窗口应放置规格恰当、美观大方的人员座牌（或佩戴工作牌），内容包括姓名、岗位、照片、业务范围等基本信息，岗位名称统一为行政办事员。（六）事项管理1 .事项集中进驻。根据工作实际，积极推动乡镇（街道）政务服务事项集中进驻；有条件的乡镇将公安、市场监管等县级派出机构实施的依申请行政权力事项和公共服务事项进驻便民服务中心办理。2 .标准事项梳理。一是确

7、定乡村政务服务事项范围。根据国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号），包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项和依申请办理的公共服务事项。二是乡村政务服务事项根据实际情况进行动态更新。根据乡镇（街道）政务服务事项标准化清单，按照本地办理实际，对清单内事项进行关联领取。3 .完善办事指南。完善XX政务服务网办事指南相关栏目，包含基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办事人员等要素，供办事群众在线申请、办件查阅。4 .事项有序下放。委托

8、受理、授权办理、帮办代办。（七）系统应用1 .原则上使用XX政务服务网办理。乡（镇、街道）、村（居）要加强全国一体化在线政务服务平台的使用，除必须使用自建系统办理事项外，其余事项须统一使用XX政务服务网综合受理平台办理，实现统一管理、统一服务、统一评价、统一监管。涉及人社、医保、卫健、民政、残联、婚姻等自建业务系统还未与XX政务服务网完全融通的，乡（镇、街道）、村（居）可暂时使用部门自建系统快速办理，并加强XX政务服务网账号配置和管理，待系统融通后实行综合受理。2 .强化贵人服务移动审批APP应用。各乡镇（街道）一窗服务人员可结合工作实际，依托贵人服务移动审批APP,开展上门服务和帮办代办，让

9、服务窗口前移，打造乡镇（街道）一窗线上虚拟窗口，就近、便捷、高效开展移动审批服务，切实便利企业群众办事服务。3 .加强“好差评”系统应用。各地要全面推进XX政务服务“好差评”系统应用，在窗口显著位置摆放二维码、评价器等，畅通“好差评”评价渠道，及时更新评价信息，方便企业群众评价。4 .强化电子证照共享应用。加强已共享电子证照规范应用，能够通过电子证照（凭证）共享取代纸质证照材料的，一律免于提交纸质证照材料，进一步方便企业群众办事。5 .做好在线证明服务。充分依托XX政务服务网推进在线证明开具，凡是能在网上开具的证明一律网上开具、在线反馈、互认通用，用数据跑取代群众跑。6 .强化系统操作培训。各

10、乡镇要充分用好市（州）运维人员力量，及时加入XX州业务运维群，县政务服务中心统筹做好乡镇（街道）系统操作培训。常态化多形式组织培训，提高工作人员的系统操作水平和安全意识。2023年底前,各乡镇（街道）要对业务人员至少开展两轮培训，确保工作人员能熟练运用XX政务服务网综合受理平台开展业务搜索、办理、查询。7 .强化乡镇（街道）系统应用监测。各乡镇（街道）要强化系统应用和办件数据监测，常态化开展办件数据、共享数据、用户信息排查核实，杜绝出现数据注水、数据造假，对存在异常办件、异常数据、僵尸账户等情况的，要及时整改，确保各类数据真实规范、服务群众见实效。（八）健全制度规范标准。各乡镇（街道）要制定相

11、应制度，并将相关制度进行公示，切实保障“一窗通办”改革高效运行，包括但不限于以下制度：1 .综合受理制度。主要包括事项进驻授权、前后台衔接、运行模式、流转时限等，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式。2 .限时办结制度。主要是保障业务顺畅运行的制度，包括业务办理、时限要求、结果要求等。3 .考核评价制度。主要是对进驻综合窗口的单位和人员的考核，包括规范人员的日常考勤、行为规范、业务办理、结果运用等。4 .投诉处理制度。主要是对大厅线上、线下投诉的处理，包括投诉处理的流程、范围、办理时限、结果运用等。5 .帮办代办制度。主要是帮办代办范围的界定，包括人员要求、事项范围、上下联

12、动、业务流转、纪律要求等。四、保障措施（一）加强组织保障，提高思想认识。各乡镇（街道）、部门要牢固树立“一盘棋”的观念，充分认识“一窗通办”改革工作的重要性和紧迫性，按照方案重点工作任务倒排工期、有序推进，确保改革任务落实到位。（二）严格督查问效，提升改革实效。县政务服务中心要建立定期调度、通报机制，及时指导协调解决工作中存在的问题。各乡镇半月反馈一次工作推进情况，对改革工作推进滞后、不配合工作、推诿扯皮的单位进行通报曝光。（三）加大宣传力度，打造“快乐办”品牌。各乡镇（街道）要加大对乡镇（街道）“一窗通办”改革的宣传力度，充分运用线上线下渠道，全方位对改革工作进行宣传报道,针对不同服务群体办事需求，将“一窗通办”改革办事流程、服务内容、梳理成册，为办事群众提供通俗易懂、喜闻乐见的办事服务信息，扩大企业和群众对“一窗通办”改革的知晓度和认可度，切实增强改革的实效性、普惠性，不断提升办事服务满意度和体验感。