节假日公关活动策划方案范本.docx

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1、节假日公关活动策划方案范本套用范本某汽车制造公司节假日公关活动策划方案一、目的满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利度过2006年度“315”消费者权益保障日,提升上海XX汽车美誉度。二、活动内农（一）重点用户的排查及处理1.定义（1）用户的背景特殊性（电台、报社、记者等）。（2）用户直接致函、致电新闻媒体（电台、报社等）。（3）用户因同一性故障（包括一般性的故障维修）投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。（4）重大责任事件（如火灾、事故等），但迟迟未完全处理完毕。（5）服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处

2、理类。（6）保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的。（7）三包期内非正常损坏的同一故障，在两个月内更换过二次以上的。(8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。2 .范围所有上海XX汽车用户。3 ,级别分类(I)AAA级用户(已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其他极端行为)，定为急需处理，处理周期不得超过5天；(2) AA级用户(到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景)，定为协商处理，处理周期不得超过3天；(3) A级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天。(4) 查由各大区销售服务经理负责自己管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的上

3、海XX汽车重点用户排查表(表附后)，销售服务经理对网点填报的真实性和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以Email方式申报。本通知将纳入服务站日常考核项，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。(二)后服务活动的实施必须督促服务商根据上海XX汽车“315”服务活动进行仔细作业，(具体操作按照服务活动通知执行)，达到以下目的：(1)做好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。(2)提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。(3)筛选出忠实用户，进行正面宣传。(4)为服务商增加客户保有量，防止用户流失。(三)配件组

4、织工作检查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订“315”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。服务网点的担保发货：(1) 1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。(2) 2万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。(3) 2万

5、元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运方式发运。3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。(四)经销、服务网点应对方案设立“315”专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下：实行24小时热线服务制度。确保一次性故障解决率，注重服务态度。实行“315”现场活动监督、参与及派人蹲点。协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。建立重点用户台账，并建立危机预警机制。对重点用户的挖掘和排查。建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期电话回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。按要求及时、有效地向销售服务经理汇报工作。