ISO9001-2015质量手册.docx

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1、质量手册QualityManUal依据IS09001:2015版本号第2018版受控状态受控编制李俊审批胡绍勇分发号2018年1月4日发布2018年1月6日实施0.0封面0.1目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系及其过程5领导作用1.1 领导作用和承诺1.2 质量方针1.3 组织的岗位、职责和权限6策划6. 1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6. 3变更的策划7支持7. 1资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7. 5形成文件的信息8运行8. 1运行的策划和控

2、制8.1 产品和服务的要求8.2 产品和服务的设计和开发8.3 外部提供的过程、产品和服务的控制8.4 生产和服务的提供8.5 产品和服务的放行8.6 不合格输出控制9绩效评价8.7 监视、测量、分析和评价8.8 内部审核9. 3管理评审10持续改进10. 1总则10 .2不合格和纠正措施11 .3改进附录1：手册颁布令附录2：体系负责人任命书附录3：公司简介附录4：组织结构图附录5：质量管理原则附录6：按过程定义的质量管理体系附录7：质量方针与目标附录8：职能分配表附录9：质量手册修改记录附录10：程序文件清单附录11：流程图1范围1.1范围1.1.1本手册按照IS09001：2015质量管

3、理体系要求标准要求，充分考虑公司所处的环境及相关方的需求和期望，计算机信息安全软件的开发与技术服务实际情况进行编写。1.1.2 本手册覆盖的产品/服务：计算机信息安全软件的开发与技术服务及相关活动的全过程。1.1.3 适用领域a）适用于本公司各职能部门和办公场所及各业务经营范围，包括本手册描述的质量管理体系适用于计算机信息安全软件的开发与技术服务及相关活动的全过程及其管理，适用于保证和证实公司开发和服务的能力，确保各类产品及有关活动符合国家、地方的法律法规的有关要求。b）对内，手册是公司各职能部门及每个员工都必须遵守的基本准则，是评价质量管理体系的基本依据；对外，手册宣布了公司对质量方针的承诺

4、。1.2手册的控制本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，任何部门及个人必须遵照执行。为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制订了一套质量管理体系文件，包括程序文件、作业文件、管理制度等。1.2.1手册的编制a）质量手册由体系负责人组织各部门编制，总经理审核批准后实施。b）质量手册以概括的文件形式集中阐述了公司的质量方针、质量管理体系，明确了公司质量工作的基本法规和准则。内容见目录。正文部分按IS09001：2015质量管理体系要求条款顺序编写。C）编制质量手册的目的是：对外介绍本公司的质量管理体系，证明符合质量管理标准要求;对内作为控制各项质量活动的依据，以取得客户的信任并向客户

5、提供达到预期质量水平的产品和服务，使客户满意。1.2.2质量手册的控制1.2. 2.1质量手册的编制、发放和更改a）质量手册的编写和修订 体系负责人组织各部门编写及修订质量手册。 确保本质量手册所定义的质量管理体系符合IS09001:2015标准。 质量手册的批准和发放：总经理负责批准质量手册新版本或更新版本的发布。b）质量手册的发放 体系负责人负责发放质量手册。 发放有两种形式：受控和非受控，保存发放记录以及记录质量手册持有状况。受控文件要给予连续发放编号，盖红色受控印章，按发放一览表之有关人员部门发放，在章节做出修改时，修改页要发放给受控文件持有者，作废页要及时回收作废。 非受控文件只发放

6、作参考，并不用接收更新控制，不允许用作内部生产和质量管理活动的基础。 对非受控文件的发放，申请人须向总经理申请批准后，才能发放。 质量手册受控发放一览表受控文件持有者受控文件发放编号总经理01体系负责人02行政人事部03商务部04创新研发部05业务运营中心06财务部07体系负责人保存原稿，当文件采用电脑系统管理时.，文件只复制一份保存在文件控制部门，不用发放。c）质量手册的修订 在需要时可要求修改手册，以反映质量管理体系的现况。 质量手册所描述之质量活动若有修改要求时，必须先获得公司总经理同意作最终批准，此种修改要求用书面形式记录，由体系负责人存档。 体系负责人负责跟进有关变更及修改质量手册的

7、“原稿”，体系负责人负责更新己发放的受控文件。 在章节做出修订时，只需要换所更改页，手册的每一页都有发布“版次”编号作标识。版次一代表手册的发布版本，从“A/0”开始；从“0”开始。 当任何章节修改状态更新超过五次或有重大修改时，手册要重新发布新版本，手册版本编号要更新，而每一章节要把修订编号重定为“1”。 .2.3定期审查总经理要在每一次的管理评审会上评审本质量手册，以维持本手册的适用性和有效性。体系负责人负责跟进管理评审会议所确定的改变。 .2.4手册的管理本手册及其包含的信息均属上海观安信息技术股份有限公司所有，未经总经理授权书面同意，任何个人或公司不得对其全部或部分进行复制或泄漏给他人

8、或其它公司。2规范性引用文件IS09001：2015质量管理体系要求IS09000：2015质量管理体系一基础和术语GB/T19003-2008软件工程GB/T19001-2000应用于计算机软件的指南GB/T16260-2006软件工程产品质量3术语和定义1）活动一一相关任务的集合。2）基线一一在配置项的生存周期内的某个特定时刻已正式指定和固定的且经正式批准的配置项的一个版本，而不管其媒体是什么。3）配置项一一某个配置中的实体，它满足一项最终使用功能，并在给定的参考点上能够唯一地加以标识。4）商品软件一一不需要进行开发，可以购买和使用的（软件产品）。5）开发一一包含需求分析、设计、编码、集成

9、、测试、安装以及软件产品验收提供支持的各种活动的软件生存周期过程。6）生产周期模型个包含过程、活动和任务的框架，这些过程、活动和任务涉及软件产品的开发、运行和维护，跨越从需求定义到终止使用的系统生存周期。7）度量一一进行度量的行为。8）度量一一作为度量结果对变量的赋值。9）测量一一旨在确定度量值的一系列工作。10）过程组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。11）回归测试一一对系统的部件变更后要求的测试，以确定变更没有对功能、可靠性或性能产生不良影响，以及没有为系统带来新的缺陷。12）发布一一已准备好用于特定目的（如测试发布）的一个配置项的特定版本。13）复制一一将软件产品从一个媒体拷贝

10、到另一个媒体。14）软件项一一软件产品可识别的部分。15）软件产品组计算机程序、规程以及可能的相关文档和数据。16）软件服务一一实施与软件产品有关的活动、工作或义务，比如软件的开发、维护和运行。其他采用1S09000：2015质量管理体系基础和术语中的定义。4组织的环境4.1 理解组织及其环境4.1.1 本公司在建立质量管理体系时，确定外部和内部那些与公司的宗旨、目标、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的各种因素。公司对这些内外部因素的相关信息进行监视和评价，在需要时，公司应更新这些信息。在确定这些相关的内部和外部事宜时，公司考虑以下方面：a）可能对公司的目标造成影响的变更和趋势

11、；b）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；c）组织管理、战略优先、内部政策和承诺；d）资源的获得和优先供给、技术变更。注1：外部的环境，考虑法律法规、先进技术、竞争、产品和服务使用者的文化、社会、经济和自然环境方面的问题，不管是国际、国家、地区或本地。注2：内部环境，考虑组织的经营理念、价值观、企业文化和绩效等相关因素。4.1.2 公司宗旨和战略方向公司外部宗旨：为顾客提供优质的计算机及智能科技平台。公司内部宗旨：积极进取、创新不止。公司战略方向：成为国内一流的计算机及智能科技平台。4.2 理解相关方的需求和期望4.2.1 为避免相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和

12、服务的能力影响或潜在影响，公司确定了：a）与质量管理体系有关的相关方；b）相关方的要求。公司应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。4.2.2 公司已考虑以下相关方：a）直接顾客：对其监视和评价方法，如本公司对客户的服务质量考核情况；b）最终使用者：对其监视和评价方法，如顾客满意度调查；c）外部提供方：对其监视和评价方法，如对其产品和服务质量情况进行统计；d）公司员工：对其监视和评价方法，如对员工进行绩效考核及满意度调查；e）属地管理的政府部门（税务局等）；f）其他。理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好

13、的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。如何识别相关方的需要和期望包括：如何评价相关方的需要和期望；采取哪些措施以满足相关方的需要和期望；是否有进行定期评价措施的有效性。4.3 确定质量管理体系的范围公司已界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，组织已考虑：a）内部和外部事宜；b）相关方的需求和期望。本公司质量管理体系所覆盖的范围为:位于上海市普陀区金沙江路1628号1号楼1601-1605的计算机信息安全软件的开发与技术服务及相关活动。4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 公司按IS09001：2015标准的要求，结合本公

14、司的活动、开发和运营全过程的实际情况,建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系，并对过程加以实施、保持并持续改进。4.4.2 过程方法为了满足体系过程的控制要求，本公司将过程方法应用于所识别出来的质量管理体系过程，建立了过程控制准则，用以描述实施质量管理体系所需要的过程的控制：a）本公司对质量管理体系所需的过程进行确定，并编制作业文件对这些过程进行系统管理，确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定这些过程的顺序和相互作用；b）制定风险控制文件，确定产生非预期的输出或过程失效对产品和顾客满意带来的风险，以及应对措施；C）制定文件确定过程实施所需的准则

15、、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；d）确定和提供每个过程实施所需的资源，人力、设备、财力、环境以及信息的获得等；e）规定每个过程相关执行人员的职责和权限；f）依照规定实施各个过程，以实现策划的结果；g）对过程进行监测和分析，定期进行体系评审，必要时变更过程，以确保过程持续产生公司期望的结果；h）采取改进措施，确保持续改进过程以及实现结果。过程详见本手册附件5。5领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺，总经理承诺在管理过程中实施以下活动：a）对质量管理体系的有效性负责；b）建立公司质量管理方针,并确保方针与组织的战略方向保持一致以及

16、方针在公司内得到理解和实施；C）在相关职能、层次、过程上建立公司质量目标，定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进；d）确保将管理体系要求纳入组织的业务运作以及实现管理体系预期的输出；e）促进使用过程方法和基于风险的思维；f）建立合理的公司组织结构，确保体系所需的资源（包括人、财、物、时间等）能被获得；g）建立公司培训系统，定期制定培训计划，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、产品要求的重要性；h）确保质量管理体系实现其预期结果；i）建立有效的沟通渠道，吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性做出贡献；j）增强体系持续改进和创新；k）管理岗位的任命，公司内

17、部公开发布任命书，以支持其他管理者在其负责领域证实其领导作用。5.1.2 以顾客为关注焦点总经理以增强顾客和相关方满意为目的，通过建立质量管理体系和管理体系的应用，确保顾客和相关方的要求得到确定并予以满足。总经理承诺在管理过程中实施以下活动：a）对可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和机遇的应对；b）顾客要求及适用的法律法规要求得到确定、理解和持续满足；C）始终致力于增强顾客满意；d）公司制定和实施了调查、了解顾客和相关方要求和期望的管理规定，以及在业务中实施满足顾客和相关方要求和期望的作业文件。5.2 质量方针总经理负责组织制定质量方针，体现满足顾客要求、法律法规要求及持续改进的

18、承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。5.2.1 质量管理方针的制定原则总经理负责制定、批准质量方针，方针应满足以下要求（但不限于）：a）适应本公司的宗旨和环境并支持本公司战略方向；b）考虑本公司活动、产品和服务的特点；C）包括对满足要求和持续改进的承诺；d）提供制定和评审质量目标及方案的框架；e）满足相关法律法规的要求；f）相关方的要求与期望。5.2.2 本公司质量方针详见本手册附录6。5.2.3 行政人事部通过各种宣传方式（宣传语、标语、会议、早会等），将质量方针宣传到本公司各层次，确保质量方针得到正确的理解和实施。5.2.4 在每次管理评审会议上，总经理需组织对质量方针的持续适

19、宜性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。5.2.5 当有相关方需要公司提供质量方针时，应由体系负责人及时提供，并做好发放记录。5.3 组织的岗位、职责和权限5.3.1 为了有效的实施质量管理，总经理确定了公司管理组织结构（见本手册附录3）,并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，不断完善公司员工手册，并在公司内对各级员工进行了必要的传达。公司的质量管理体系职能分配表见本手册附录7。公司依据IS09001：2015标准建立质量管理体系，为确保质量管理体系的实施，按标准要求将各项职责明确落实到公司行政人事部及各机构，公司行政人事部及各部门岗位应严格遵守岗位职责要求。以：a）确保

20、质量管理体系符合IS09001：2015的要求；b）确保质量管理体系各要求得到充分执行，结果符合期望的要求；c）体系负责人报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1）,特别向最高管理者报告；d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点，确保组织内理解并提高顾客满意的意识；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。5.3.2 部门的职责如下：5.3.2.1 总经理a.主持公司全面工作，组织制定和实施公司战略发展规划；b.批准公司技术发展、战略发展规划、年度经营计划、年度培训计划和公司各类管理性文件,明确公司组织机构，并规定其职责、权限和相互关系；c.批准质量手册，制定公司质量管理方针和批

21、准质量目标及方案。对公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，以及对产品质量、问题负全责；d.为保证公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，提供充分的人力、物力、技术和财力资源，亲自过问和参加重大质量问题的解决和改进，定期主持管理评审；已总经理可通过任命书、授权书、会议宣布、交谈、质量手册和相关文件规定等方式，确保各部门和主要岗位的职责和权限得到沟通。5.322公司设立完整的组织机构和部门岗位，详见公司设定的组织机构及员工手册等文件。6策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 总则6.1.1.1 在策划质量管理体系时，应考虑4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，确定需要应对的风险和机

22、遇，以：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果;b）增强有利影响；C）预防或减少不利影响；d）实现改进。6.1.1.2 本公司建立、实施并保持质量手册、程序文件、员工手册、风险分析和对策等管控文件，明确风险和机遇事件的识别方法/途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施有效性的方法。1）各部门根据本部门的活动、产品和生产过程分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查。2）体系负责人按类别对各部门上报的风险和机遇进行整理后，报总经理批准。3）体系负责人组织各部门相关人员，考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件：a）违反法律、法

23、规或其它要求的；b）相关方的合理投诉或高度关注的；C）产生重大影响的和对人身健康有明显影响的；d）资源、能源消耗较大的。4）对主要风险和机遇采用目标、指标、风险和机遇管理方案或相应作业文件进行控制。5）当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价。a）活动、产品和服务的变化；b）新、改、扩建及新材料、新工艺、新设备的投入；C）法律、法规及其它要求的变化；d）相关方提出的合理要求。6.1.2 体系负责人应组织各个部门策划：1）应对6.1.1所识别的风险和机遇的措施；2）如何：a）在其质量管理体系的过程（见6.2,7,8和9.1）中或其它业务过程中融入并实施这些措施；b）评价这些措施的有效性

24、（见9.1）o当策划这些措施时，组织应考虑其可选的技术方案、财务、运行和经营要求，并应与其对产品和服务符合性的潜在影响相适应。详见风险分析和对策。6.2 质量目标及其实现的策划为保证质量方针的实现，体现满足顾客要求、持续改进、遵纪守法的承诺，公司要根据产品要求所需的内容，针对有关职能、层次和质量管理体系所需的过程，策划制定质量目标及方案，确保质量目标及方案实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。6.2.1 质量目标及方案6.2.2 总经理应确保在本公司内部相关职能、层次和质量管理体系所需的过程上建立质量目标及方案。质量目标应：a）与质量方针保持一致，并包括对满足顾客要求、持续改进、遵纪守法的

25、承诺。目标是根据公司面临的运营环境进行分析制定的，并通过努力能够实现的，它是对质量管理方针的展开；b）可测量，并设定合理的测量参数；C）考虑适用的要求，符合相关法律、法规及其它要求；d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关，考虑自身的产品要求，可选技术方案、财务、运行和经营要求及相关方的观点；e）予以监视，对质量目标的达成情况将在定期的管理评审及日常监测中进行审查，并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，确保对目标达成情况的监控，每次管理评审将评审质量目标的完成情况；f）予以沟通；g）适时更新，公司将根据发展状况及时更新质量目标，以适应质量管理体系的要求和本公司的实际情况。各项质量目标必须形成书

26、面文件，经总经理批准后发布执行，公司的质量目标每年由体系负责人负责发放。6.2.3 如何实现质量目标的策划策划如何实现质量目标时，组织应确定：a）要做什么；b）需要什么资源；c）由谁负责；d）何时完成；e）如何评价结果。质量目标实现的过程是对质量管理体系进行策划、实施、持续改进的结果。根据本公司的实际情况及标准、顾客和相关方的要求，行政人事部对质量管理体系的建立进行了周密的策划，在总体上涵盖IS900k2015标准的所有要素，形成了质量手册、作业文件、规章制度等，将所有影响质量的过程纳入了控制范畴。目标尽可能分解到相关职能或层次，质量目标及方案需逐级量化分解，分解到公司的各个部门，包括职能部门

27、、业务部门。每年第一季度制定各层次质量目标及实现方案，按规定的频次对质量目标及方案完成情况进行监测。分解目标作为对公司总体质量目标及方案的支持，与总目标保持一致，目标应具体，具有可测量性。详见质量目标分解表。6.3 变更的策划当确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施。应考虑：a）变更目的及其潜在后果；b）体系的完整性；C）资源的可获得性；d）职责和权限的分配或在分配。公司应确定变更的需求和机会，并对此进行策划并系统的实施，以保持和改进质量管理体系绩效，保持质量管理体系的完整、有效。（见4.4）当管理体系各相关过程、要素由于顾客、相关方和市场等原因而导致变更时，公司应有计划、

28、系统地在评审的基础上对原有的策划进行变更（包括方针目标变更、职责划分的调整、资源的重新组合、流程的补充完善、文件的编制或修订等），识别风险和机遇，并评价变更目的及其潜在后果，对任何变更都要进行先期讨论,并对识别出来的风险和机遇进行事先分析，以确保质量因素发生变化时，不会因出现管理体系的缺陷而影响正常运行，保证质量管理体系的完整性、资源的可获得性以及责任和权限的分配与再分配，以便确定变更可行。对质量管理体系的变更的策划应经总经理批准，并由总经理组织有计划地进行。7支持7.1 资源7.1.1 总则组织应确定并提供所需的资源，以建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。组织应考虑：a）现有内部资源的能

29、力和局限；b）需要从外部供方获得的资源。为了保证质量管理体系各过程的有效实施，实现既定目标，同时使体系得到保持和持续改进，应确保并提供所需的资源，满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意度。由各部门负责确定并提出资源需求，总经理负责审批并提供所需的资源，在确定所需的资源时，应确保:a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。所需的资源主要包括：人力资源和专项技能、基础设施、过程运行环境，以及技术和财力资源等方面。公司对其进行有效的管理，以保证本公司质量管理体系的建立和保持。资源的管理应考虑目前现有的能力、组织提供资源的局限、外包的产品和服

30、务。目前本公司无外包过程，如有，按照8.4条款进行控制。7.1.2 人员公司建立人力资源控制程序，确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。7.1.3 基础设施7.131本公司的基础设施包括用于软件开发、运营和维护的硬件、软件、工具和设施。其中包括：a）工具，例如用于分析、设计和开发、管理、测试、项目管理、文档、代码编写生成等工具；b）应用开发和支持环境；c）知识管理、内部网络以及外部网络工具；d）网络工具，包括网络安全、备份、防病毒和防火墙；e）维护工具；f）访问控制；g）软件库；h）运行控制工具，如网络监视、系统管理和存储管理的工具。不论这些工具和技术是自我开发的还

31、是购买的，公司都对其是否适用进行评价，包括用于产品实施的工具，如分析、设计和开发工具、编译器以及汇编器，都在使用前得到评价、批准,并置于适宜的管理控制级别下，这些工具和技术的使用范围形成了文件并附以适当的指导，必要时，对其使用应予评审，以确定是否有必要对其进行改进或升级。7.1.3.2 公司对各类基础设施进行管理和控制的职责主要分配如下：a）体系负责人负责建筑设施、以及配套的通风、照明、空调、电力供应、消防、安全及特种设备等设施、办公设备、通信联络的管理；b）行政人事部负责网络、信息化设备及其软件的管理。7.1.3.3 控制要求a）公司创新研发部在对产品实现进行策划时，对基础设施的充分性和适宜

32、性给予考虑。根据不同产品、项目以及对其进行管理的要求确定所需的基础设施。b）提供基础设施的方式可包括：利用现有资源、新购置、租借等。C）公司根据基础设施的种类编制控制文件，对设备（包括：车辆、工具、测试系统、硬件、软件）、设施（包括房屋及水电设施）和支持性服务（包括运输、通讯）的提供、使用、维护进行有效管理，确保满足产品实现的需要。d）确定、提供和维护基础设施的同时，要考虑对法律、法规及有关要求的遵循。7.1.4 过程运行环境组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。适宜的过程运行环境是人为因素与物理因素的结合，例如：a）社会因素；b）心理因素；c）物理因素。必要的过

33、程运行环境是本公司提供产品和服务符合性的支持性条件。公司识别和确定为了实现产品的符合性所需要的过程运行环境中人和物的因素，提供和维护过程运行所需要的环境,并对其实施有效控制。根据公司作业的具体需要，公司考虑过程运行环境中必要的社会和心理因素，确保员工的卫生安全、健康和心情愉快，包括：a）卫生和安全条件（人因工效、大气成份）；b）工作方法（控制人在环境中的行为）；C）职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；d）周围的工作条件（如温度、湿度、洁净度、振动、噪音）。体系负责人负责办公环境的温度、照明、噪音、清洁、绿化及过程运行环境等的管理，公司所有员工都应自觉保持干净整洁的工作环境。7.1.5 监

34、视和测量资源7.1.5.2 总则当利用监视和测量来验证产品和服务符合要求时，应确定并提供所需的资源，以确保结果有效和可靠。应确保所提供的资源：a）适合所开展的监视和测量活动的特定类型；b）得到维护，以确保持续适合其用途。在软件开发、测试、维护和运行中所采用监视和测量设备包括：a）用于测试软件产品的数据；b）软件工具（例如用于模拟、性能数据采集、资源利用和内容信息的工具）；c）计算机硬件；d）将软件与硬件进行连接的测试设备。7.1.5.3 测量溯源公司对检验、测试设备、测试软件、基准程序的控制包括：a.根据需求，采购（或开发）的检验软件、测试设备、测试软件和基准程序，并编制测量和监控设备的清单；

35、b.对照国家或国际基准，按规定的时间间隔或使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据；C.必要时，进行调整或重新调整；d.予以识别，以确定其状态，明确标识检验、测试设备、测试软件和基准程序测试后合格与否，未经校验合格禁止使用；已确保不会有人为原因造成的检验、测试设备、测试软件和基准程序的性能下降或功能使用不当；规定检验、测试设备、测试软件和基准程序的使用过程，要求使用前做好准备，按规定使用并做好日常维护工作，以保证适用；g.测量和监控设备不符合要求时，应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时应采取适当的措施；h.当计算机软件用于规定要求的监

36、视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。应对此类软件进行管理。1 .保持上述所有校准和检定（验证）、确认结果的记录。监视和测量资源可包括测量设备及评价方法。7.1.6 组织的知识公司已确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识已得到保持、保护、需要时便于获取。在应对变化的需求和趋势时，公司已考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识，如：质量管理体系运行所需的知识；过程所需的知识；确保产品和服务符合性所需的知识；顾客满意所需的知识；员工岗位技能所需的知识；体系变化时评估所需更多的知识等，并进行更新。人员及其

37、经验是组织知识的基础。这些经验和知识的获取及分享可产生整合效应，从而创造出新的或更新的组织知识，是实现组织目标所使用的共享信息。由体系负责人和技术部负责组织知识管理和实施。在确定和维护组织知识时，组织考虑了：a）内部来源：1）知识产权；2）获取公司内部人员的知识和经验；3）从失败、临近失败的情况和成功中汲取经验教训；4）获取公司内部存在的知识（隐性的和显性的），例如辅导和继任计划；4）产品和服务的改进结果。b）外部来源：1）标准：体系标准、信息技术标准、检测标准等；2）从顾客、供应商和合作伙伴方面收集知识；3）通过学术交流、专业会议等方式与相关方分享公司的知识，以确保公司的可持续性；4）与竞争

38、对手比较。7.2 能力为确保公司所有人员（包括代表公司工作的人员）的能力符合管理体系标准要求，公司应做到：a）确定从事影响产品要求符合性的任何人员所必要的能力，不断完善公司员工手册，其内容应包括：岗位所在部门、岗位名称、岗位职责、任职条件等；b）对拟执行这些活动的人员提供必要的培训或采取其他措施（如招聘、转岗、教育、经历等），从而满足质量活动对人员的能力要求。培训内容应涉及质量管理体系标准、公司规章制度，以及本岗位必备的专业知识，软件产品和（或）项目开发和管理的需求标记符号、设计方法、特定的程序设计语言、工具、技艺以及计算机资源。培训包含对软件所应用的特定领域的技能知识以及诸如项目管理的主题等

39、；C）公司按绩效考核管理的要求对员工进行考核，以评价从事影响产品要求符合性的任何人员的绩效。当员工绩效未能达到工作要求时，应再采取培训、转岗或招聘等措施进行改进提高，并对所采取的措施进行有效性评价；d）体系负责人保存员工教育、经验、技能和培训（包括：培训需求、计划、效果评价等）的记录。7.3 意识公司通过宣传教育、培训等方式增强全员（包括代表公司工作的人员）的质量意识，使每一位员工自己所从事的活动或工作中都能意识到：a）本公司的质量管理方针；b）与本岗位或工作内容有关的质量目标及实现方案；C）对质量管理体系产生影响的重要性，公司内员工实现公司质量目标及方案及对质量管理体系有效性的贡献（包括改进

40、质量绩效的益处）；d）以及偏离规定的运行程序的潜在后果。7.4 沟通为有效地实施质量管理体系，必须保证公司内各过程、层次和部门之间，以及公司和外部相关方之间的信息交流、沟通、参与和协商顺畅，确保理解、协调行动，并且应对外部相关方信息的接收、形成文件和答复的要求做出规定。公司已确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：沟通的内容、沟通的时机、沟通的对象、沟通方式、负责沟通的人员。沟通包括所需要沟通的内容、时机、信息传递通道、接收者、反馈及处理。a）信息交流的种类包括内部信息和外部信息，交流的方式包括会议、汇报、电话沟通、网络数据信息传递、分发文件、通知、通报、书面报告、宣传栏等形式。b）各部

41、门应及时处理和传递相关的质量信息，对于重要的信息，如涉及到投诉抱怨、内外审及管理评审的结果和法律法规的符合性、目标指标完成情况等，各相关部门要及时反馈给技术部和体系负责人。C）体系负责人是公司信息交流的主管部门，负责信息的整理归类、分析和上传下达，保证信息交流的通畅，协调各部门的工作，与有关外部相关方进行协商。d）商务部主要负责顾客投诉，各部门负责相应的相关方投诉抱怨的处理，并向总经理汇报。e）商务部要适当地将有关产品、公司形象向内外部相关方宣传。f）由公司主管领导批准决定是否将改进与外界进行信息交流，如果决定进行外部交流，则由体系负责人对外披露或发文，确保正确、到位，要获取外界信息交流确认，

42、可以是传真、邮件、会议纪要、电话记录等相关记录。g）当发生紧急情况时，应保证信息传递迅速准确。h）质量信息的交流、处理、答复，尤其涉及到抱怨投诉，或对不符合进行纠正等内容时，应进行必要的记录。7.4.1 内部信息交流组织已做到以下：a）在其各职能和层次间就质量管理体系相关信息的内部信息交流，适当时，包括交流质量管理体系的变更；b）确保其信息交流过程能够促使在其控制下工作的人员对持续改进做出贡献，以确保组织的各层次和职能间的沟通，确保其沟通过程能够使任何在组织控制下工作的人员都对持续改进做出贡献。有证据的内部沟通，包括在组织控制下工作的外部供方。7.4.2 外部信息交流组织已按规定的要求，就质量

43、管理体系的相关信息进行外部交流。7.5.1 总则公司以体系文件的方式协调公司的质量管理相关事务，体系文件是保证管理体系有效运行的基础。本公司的管理体系文件包括：a）质量手册（含质量管理体系范围、方针、目标）；b）标准要求以及为确保质量管理体系各过程的有效策划、运行和控制所需的文件（即保持形成文件的信息），包括记录（即保留形成文件的信息）；C）对管理体系主要条款及其相互作用的描述，以及相关文件的查询途径；d）本公司须按制订的文件控制程序中的相关规定及要求执行。文件制定依据公司的实际需求，确定符合质量管理体系运行之需要。7.5.2 创建和更新为使公司的文件和资料在编制和更新时适用并受控，对公司质量

44、管理体系运行有关的文件和资料规定以下方面所需的控制：a）为使文件是充分与适宜的，文件发布和使用之前，须经公司主管领导或授权人员审批；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；C）各类文件的编写要符合文件控制程序的要求；d）确保对文件的更改和现行修订状态做出标识和说明；e）保持文件清晰、易于识别和检索，制定格式符合公司人员使用习惯。本公司的体系文件目前以纸质及电子档形式发布。7.5.3 形成文件的信息的控制7.5.3.1 公司已确保：a）在质量管理体系所有起作用的工作岗位上，能得到相应文件和资料的正确有效版本；b）予以妥善保护（如防止泄密、不当使用或缺失）。7.5.3.2 为控制形成文件的信息

45、，组织进行下列活动：a）分发、访问、检索和使用，文件原稿由体系负责人统一进行保存、发放，回收、修改按文件控制程序要求执行，体系负责人负责监督各部门文件使用之符合性，对于文件进行标识，防止误用，定期对文件使用进行检查，防止缺损。必要时，记录可提供给相关方或外审机构查阅，以证明公司管理体系运行的有效性。b）存储和防护，包括保持可读性；C）更改控制，保证能从所有发放或使用场所及时撤出失效和/或作废的文件，或以其他方式控制，防止作废文件的非预期使用；d）保留和处置，记录可以是纸质的，也可以采用磁盘等电子媒介形式或照片、胶片等保留,以电子媒介保留的记录应符合记录的特性，并具有可追溯性，记成文信息应在规定

46、的贮存期内存放于干燥、通风的环境中，并采取适当措施防止虫蛀、破损、遗失或霉变。确保对策划和运行管理体系所需的外来文件及适用的法律法规进行识别，并控制其分发和使用。8运行8.1 运行策划和控制产品和服务的实现过程是一组有序的过程和子过程，为了实现产品和服务、保证产品满足要求，本公司创新研发部负责对产品和服务实现过程的策划。产品和服务运行过程的策划已确定以下内容：a）符合顾客要求和法律法规要求的产品、项目或合同的目标。针对特定的项目和产品，制定实施计划，保证项目和产品实现过程达到质量要求；b）与产品特点相适应的过程及控制方法所需要的文件、资源和其他相关因素；C）产品和服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）为实现过程及其产品和服务符合要求提供证据所需的记录；e）对变更计划、变更实施、变更预期要进行策划，并按策划结果控制，确保符合要求；。对于外部供方实施的过程进行识别和控制。8.2 产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通公司对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。8.2.1.1 总则对于计算机软件来说，