质量手册（塑料行业）－2015版.docx

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1、*制品有限公司有限公司彩色受控章编制:审核:批准:分发号:发布日期：2017年03月12日实施日期：2017年04月01日章节主题页号修订次封面1AO目录2AO0.1修订记录页3AO0.2公司简介4AO0.3组织机构图5AO0.4质量方针、目标6AO0.5管理者代表任命书7AO0.6总经理申明8AO0.7质量管理体系策划示意图9AO0.8公司产品实现流程10AO1质量管理体系要求11AO2引用标准11AO3术语和定义11AO4公司环境11AO4.1理解本公司及其环境11AO4.2理解相关方的需求和期望12AO4.3确定质量管理体系范围12AO4.4质量管理体系及其过程12AO5领导作用14AO

2、附件1COP、SP关联矩阵图16AO附件2COP、SP职责、文件策划对照表17AO附件3标准应用与质量体系文件展开表18AO附件4过程识别与策划23AO日期修订号修改条款及内容摘要修订者审核人批准人生效日期0.2公司简介*制品有限公司成立于2003年，位于福州市闽侯荆溪溪头工业区（洪甘路徐家村171号），地理位置优越，交通便利，环境优美。公司的战略定位是致力于成为塑胶制品、塑胶模具、五金模具的设计、开发及生产，向客户提供专注于塑胶制品的现代公司。从硬件上看，公司生产设备齐全，小型注塑机90T到中大型注塑机130OT共19台，工模设备7台。从软件上看，我们拥有一支优秀的产品技术开发团队，其中产品

3、开发工程师5人、模具开发人员12人、注塑人员40人，以及一支富有经验的管理团队。自成立以来，本公司一贯坚持和落实以满足客户需要为目标，以诚信立本为原则。公司生产的模具、注塑产品等质量稳定，奠定了雄厚的技术力量基础。此外，本公司十分重视内部质量体系管理公司，积极地进行设备改进，探索与开拓新产品新技术。通过多年的努力，并不断地学习与自我超越，本公司树立了良好的企业形象，成功地创建了健康和谐可持续的企业文化。公司秉持刻苦、奋进、精益求精的企业精神，互惠互利、合作共赢的最高宗旨，以管理、服务求生存，以品牌、信誉谋发展，实现管理一流、信誉卓著的现代企业。总经理：公司地址：*171号电话：0086-59传

4、真：0086-邮编：350001电子信箱：网址：于岁末年初，公司高层组织相关人员讨论和分析组织运行环境、市场环境、行业发展趋势、内部治理等问题。据此，公司制定下一年度的经营策略，并以此作为企业目标与企业管理规划的基本框架，提高运营管理的有效性与科学性。现采用SWOT法分析本公司的资源、能力和内外部环境等行业关键成功因素，具体如下：公司优势：本公司倡导“以人为本”理念，积极构建和谐的企业环境；本公司不断加大生产设备资金投入，生产能力高；本公司在成本费用上占有着较大的优势，而且机制灵活，管理相对完善；本公司职工行业水准较高，从业能力较强；本公司坚持“诚信立本”原则，在塑胶制品行业中享有较高声誉。公

5、司劣势：企业自主开发能力较薄弱，创新能力不足，缺乏自有品牌；原材料价格和人员工资不断上涨，塑胶制品利润降低；对大型企业依赖性较强。公司威胁：发展水平不平衡，产品总体水平较低，与国外先进水平尚有较大差距；供需矛盾难以短期缓解，工业发达国家的模具正在加速向我国转移；市场竞争加剧，塑胶制品价格连年走低；模具标准化水平不高。公司机会：新能源汽车，空调；在国家产业政策导向之下，地方出台了支持模具企业发展的优惠政策；规模经济产生效益，模具集群生产发展迅速；模具行业内部体制改革和机制转换加速，产业结构渐趋合理；模具技术含量不断提高；国际模具资本向我国转移的趋势明显，模具出口前景好；电子商务的普遍应用为企业提

6、供了更多的发展机会和空间。通过对四种内、外环境关键因素进行组合分析，公司制定出可供选择的战略组合：（1）在优势一机会面前，采用加强和发展型战略，即充分利用企业内部优势，抓住外部机会，强化资源配置、组合以拓展和增强企业竞争优势；（2）在弱势一机会面前，充分利用外部环境中的有利因素，争取克服公司的明显弱势，保持和提高企业竞争力；（3）在优势一威胁面前，采用正面对抗威胁战略或侧面对抗威胁战略，即充分利用公司的有利因素，发挥公司的优势以对抗外部威胁，回避外部不利因素带来的影响或尽可能将不利影响降到最低；（4）在弱势一威胁面前，采用防御性战略，不仅要尽量减少公司弱势或克服弱势，同时要回避外部威胁因素，解

7、决生存问题后，再制定扩展战略。企业外部宗旨：客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。企业内部宗旨：爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。企业战略方向：L通过IS09001,TS16949认证。2 .力争成为新能源合格供应商。3 .生产规模化；运营标准化；管理科学化。0.3组织管理机构图部 销 营O.4质量、环境方针质量方针：品质稳定预防为主持续改进顾客满意质量方针的阐释：1一与最高管理者对公司未来的设想和战略相一致；2促进产品结构调整，发展大件、精密、结构复杂注塑技术，产品质量可靠;3建立基于风险思维的管理意识和能力，预防质量事故的发生；4通过全面的质量管理实现产品、服务执行改进，提高顾客满

8、意度。质量目标序号目标指标计算公式考核频率1成品合一次格率95%合格批/总生产批*100%每月2客户退货率1%客户退货批/总交付批*100%每月3客户投诉3起/月累计每月4顾客满意度290分按客户满意度测量方法计算每年一次5部门目标分解见质量目标展开图总经理:时间：O.5管理者代表任命书兹任命副总经理先生为*制品有限公司的管理者代表。职责如下：1 .确保质量管理体系过程的建立、实施和保持；2 .确保各过程获得其预期输出；3 .向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括所需的改进；4 .在整个公司内倡导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识;5 .确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性；6

9、 .与质量管理体系有关的外部联络。总经理：时间：年月日0.6总经理申明为适应市场经济的发展要求，强化企业环境管理与国际惯例接轨，持续提高产品设计、生产和服务的质量，确保产品和服务质量、环境行为符合顾客和法律法规及相关方的要求，实现社会效益、经济效益与环境效益的同步发展，建立完善的现代企业管理模式和符合国际标准的质量管理体系，我在此作郑重申明:公司依据GB/T19001-2016idtIS0900L2015质量管理体系要求和GBT24001-2016idtISO14001:2016环境管理体系要求及使用指南的规定，并结合公司实际情况，建立了质量/环境管理体系。本手册（质量部分）适用范围：涉及公司

10、塑胶制品、塑胶模具、五金模具的设计、开发、生产、售后服务中与质量相关的一切管理活动。该手册既利于管理公司内部质量，也利于证实公司有能力生产满足顾客需求且符合法律法规的产品。该手册（质量部分）体现了公司通过质量管理体系的有效应用（包括持续改进和预防不合格的过程）而践行顾客满意的承诺。本手册（环境部分）适用范围：福州市闽侯县荆溪镇溪头工业区徐家村171号所覆盖的塑胶制品、塑胶模具、五金模具的设计、开发、生产、售后服务中与环境相关的一切管理活动。该手册既利于提高公司内部环境管理水平，也利于公司响应资源节约型和环境友好型号召，坚持绿色生产，走可持续发展道路。此后，该手册（环境部分）作为公司在生产活动、

11、产品和服务中实施环境管理职能和开展环境管理活动的成文条例，是全体员工环境行为的规范和准则。本手册一经发布，要求全体员工认真学习和理解，并切实遵守手册中的各项规定。最后，我谨以公司名义倡导全体职工：为提高产品符合性和规范环境行为，为满足顾客需求与相关方要求，为我公司赢得信誉和市场，务必脚踏实地，立足现在，同时仰望星空，展望未来，树立良好的企业形象，争做同行业的“排头兵”O总经理:时间：年月日0.7质量管理体系策划示意图O. 8公司产品实现流程其中，特殊过程关键过程注塑过程 冷却 无外包过程1质量管理体系要求1. 1范围公司名称：*制品有限公司注册地址：福州市仓山区金山工业区桔园洲标准厂房鼓楼园6

12、号楼认证地址：福州市闽侯县荆溪镇溪头工业区徐家村171号1.2 应用本手册适用的产品范围：塑胶制品的生产。1.3 适用性说明本公司管理手册引用GB/T19001-2016idtIS09001:2015、GBT24001-2016idtIS014001:2015标准中所有要求对本公司都适用。公司为加工型企业，所加工产品均依据客户提供的图纸或样品要求进行生产，产品的工艺均基本类似，没有产品设计开发，删减15019001-2015标准中的8.3条款不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任。2规范性引用文件IS09000:2015质量管理体系基础和术语GB/T19001-2016id

13、tIS09001:2015质量管理体系要求3术语和定义本手册采用IS09000：2015界定的的术语和定义。4.公司环境4.1 理解本公司及其环境理解本公司及其环境一过程分析使用资源：1.计算机及网络2.打印机3.复印机4.档案柜5.会议室6.公告栏输入：1 .通过PEST等分析企业的外部宏观环境的机会和威胁；2 .通过SWOT等分析企业内部优势和劣势；3 .通过五力分析产业竞争环境；如何做：风险和机遇管理程序本公司应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的各种外部和内部因素。公司应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。在确定这些相关的内部和外

14、部事宜时，组织应考虑以下方面（包括正面和负面影响）：a）可能对组织的目标造成影响的变更和趋势；b）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；c）组织管理、战略优先、内部政策和承诺；d）资源的获得和优先供给、技术变更。谁做：1.过程责任者：总经理2.过程相关责任:各部门输出：1 .企业战略规划；2 .企业经营计划；3 .企业质量目标；4 .内外部因素的监视和评审结果。非预期输出风险：内外部环境因素识别不充分，未进行监视及评审。过程指标：内外部因素的监视、评审和必要的更新有效执行。4.2理解相关方的需求和期望理解相关方的帚求和期望一过程分析使用资源：1、计算机及网络2、打印机3、复印机4、档案柜5

15、、会议室6、公告栏输入：1、直接顾客；2、最终使用者；3、供应链中的供方、分销商4、立法机构；5、其他如何做：风险和机遇管理程序本手册适用于公司所有塑胶制品的生产及其管理活动4.4质量管理体系及其过程：4.4.1总则公司应按本标准的要求建立质量管理体系、识别过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。4.4.2过程方法公司依照IS0900L2015条款的要求，以顾客为关注焦点，结合本公司的内部运作，识别顾客导向过程，如下图。为满足顾客要求，达成各项目标，配合顾客导向过程的运作，公司规划了相关的支持过程，规定了这些过程之间的顺序和相互关系（见0.2“质量管理体系策划图”及附件2COP、SP关联

16、矩阵图”），为保证过程得到有效执行，为每个过程分配了相关的职责（见附件3COP、SP职责、文件策划对照表”）,并按“乌龟图”的原理对每一个过程，明确了责任者、输入、输出、使用资源、所使用的程序/方法/技术、过程非预期输出风险以及过程的衡量指标，过程的识别乌龟图参见本手册附件5过程乌龟图。依照ISO9001：2015标准各条款的要求，规划了适用于公司的各阶层文件，并将标准的要求体现在相应的文件中，见附件4标准应用与质量体系文件展开表。与过程有关的名词解释1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结

17、束。2 公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程（CC）P）、支持过程（SP）o3 顾客导向过程：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响,是给公司直接带来效益的过程。4 支持过程：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。5 管理过程：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程。6 公司的质量管理体系的外包过程：模具制做，分别在外部提供的产品和服务控制程序等过程中定义并加以控制。公司并不免除

18、对符合所有顾客要求的责任。客户订单/顾客变更管理纠正预防顾客要求识别与评宙及时/准确评审顾客反馈管理过程M5持续改进M2经营管问题反馈顾客工艺要求、进度要求，成本目标、质量要求及调试要求、经验产品和过程设计开发货款回笼验收单、预结算S3昼础设施管理成文信息管理产品交付与结篁支持过程Sl人力资源管理S5采购和供应商、仓储克管理J合格管理S4监视和测量资源、管理-US7监视和测量管理生产和服务提供生产计划5领导作用图收成心验等息3M、求信Bc纸要文合格产品和服5.1 领导作用与承诺5.1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺质量管理体系的领导作用与承诺一过程图使用资源：1.计算机及网络2.打印机3

19、.复印机5.会议室4.档案柜6.公告栏输入：1 .公司战略方向；2 .公司经营宗旨；3 .人力、设备、财力、环境等资源。如何做：管理方针,及目标的分解与考核最高管理者应通过以下方面证实其对质量、环境管理体系的领导作用与承诺：a）确保质量环境方针、目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；b）确保质量环境方针在组织内得到理解和实施；c）确保质量环境管理体系要求纳入组织的业务运作；d）提高过程方法的意识；e）确保质量环境管理体系所需资源的获得；D传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性；就有效的环境管理和符合环境管理体系要求的重要性进行沟通。g）确保质量环境管理体系实现预期的

20、输出；h）吸纳、指导和支持员工参与对质量环境管理体系的有效性作出贡献；i）增强持续改进和创新；j）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。谁做：、过程责任者：总经理、过程相关责任：各部门输出：1、质量环境方针：2、质量环境目标：3、对管理体系日常运行检查：4、过程分析乌龟图：5、召开会议、培训、公示、宣传等方式传达管理体系要求：6、定期组织管理评审；7、制定质量环境奖励制度：8、岗位职责：非预期输出风险：对标准管理体系不重视过程指标：外部审核一次通过率100%5.1.2以顾客为关注焦点质量管理体系的领导作用与承诺一过程图公司组织机构见手册O.3节“柏威公司组织机构图”，各类人员的职责见岗

21、位工作说明书中的工作描述，岗位工作说明书经总经理批准后传达到各类人员使其充分了解并执行。以下列出的是部门和独立行使质量职权的个人的质量职责：7 .总经理：1）确定公司的经营战略、方针、目标计划，执行董事会决议；2）负责公司中、长期经营计划的拟订；质量目标的审批；3）确保公司内的职责、权限得到规定和沟通；4）全面主持公司日常生产经营与管理工作，主导公司重大经营管理活动的推行；5）建立符合企业发展的各项管理体系，保证企业永续经营；6）负责各项资源的整合及配备；7）负责企业形象的树立、贯彻执行集团企业文化；8）建立企业内的人才梯次，打造高效能团队，为机公司的持续发展提供保障；9）负责主持管理评审；8

22、 .管理者代表D负责质量体系标准建立、实施、保持质量体；2）负责质量体系的运作情况向总经理汇报，作为改进质量体系的依据；3）确保在整个公司内提高对顾客要求的意识；4）负责质量系统有关事务与外界团体的联系。9 .营销部1）负责市场开发和客户管理。2）负责与产品有关要求的确定和主持合同评审。3）负责与顾客沟通，包括订单合同的处理、产品信息、顾客反馈和抱怨情况，以及产品交付后有关服务项目的实施和管理。4）负责对员工进行销售和产品相关专业知识培训和指导。5）负责运行过程中与本部门有关的程序文件和质量记录的管理。10 工程部D负责公司工程部的管理工作；2）负责公司技术发展中、远期规划；3）负责公司的技术

23、资源整合，组织设计项目的评审、设计工作；4）负责公司新模具开发全过程的策划、评估和监控；5）负责跟踪塑胶行业工艺的发展动态，引进、消化和吸收国内外先进技术；6）负责产品质量的提升，持续改进；7）负责生产工艺策划和质量问题的分析与改进。8）完成上级交办的事项。11 采购科D负责供方的开发与管理；2）负责公司生产所需物资的采购，采购单处理进度的控制；3）负责采购物资不合格品同供方的沟通处理；4）负责采购成本的控制以及采购质量的改善和提升；5）负责下采购订单、订单交货进度的控制及付款申请。6）完成上级交办的事项。12 品管部：1）负责监视和测量设备的检定/校准与维护；2）依据产品的企业标准、国家标准

24、和客户特殊要求，制定产品质量控制方案，规定产品质量检验程序和检验标准，保证产品满足客户的要求；3）品管部检验员负责生产过程关键工序检验，负责产品的例行检验和确认检验，出现产品质量问题时有权要求停止生产；4）负责产品（含进料、半成品、成品）监视测量控制。5）负责产品检验状态的标识；负责验证供应商提供的型式试验报告。6）品管部检验员负责生产过程关键工序检验，负责产品的例行检验和确认检验，出现产品质量问题时有权要求停止生产；7）负责不合格品的评审；8）及时对客户质量投诉及反馈进行处理和跟踪；9）负责本公司各单位纠正和预防措施的控制，并在实施过程中督促、协调各有关责任单位对纠正和预防措施的制定、实施和

25、跟踪验证。10）负责应用数据分析指导和改进质量水准。11）完成上级交办的事项。13 行政部1）根据集团发展战略制定公司规章制度并组织执行，跟踪相应规定的执行情况并及时反馈相关信息2）负责公司组织架构、部门职能、岗位职责、人员编制等组织管理；3）负责公司薪酬、福利、考勤的管理；4）负责公司各项培训工作的管理；5）负责公司人员的招聘、录用、转正、任命、调动、升迁等人事变动的管理及手续办理，合理储备人力资源，建立员工档案（含培训档案）；劳动合同、社会保险等员工关系的管理；6）负责公司文件档案、质量文件记录的控制与管理；7）负责公司级会议的组织、安排，并做好记录工作；8）负责国家有关劳动、人事、安全及

26、卫生等方面的法律法规的收集实施；9）负责对工伤事故的统计、分析和预防，组织重大工伤事故的调查；改善工作环境。14 财务部1）根据中华人民共和国会计法、企业会计制度和总办会计部、财务部的规定，核算和监督公司所发生的各项会计业务和会计事项；2）根据公司所制定的中、长期经营计划”，结合公司的具体情况，相应制定“公司短期经营计划”，并跟踪经营计划的完成情况，及时反馈相关信息；3）负责产品制作费用的统计；负责对物资采购成本的审核，监督采购费用的报销，监控库存占用资金状况；负责客户退货费用的监控；4）及时搜集生产经营活动信息，准确核算制造成本、销售成本、各项期间费用、税金，按月份会计期间汇总、分析，编制各

27、项报表，并按本部门的隶属关系逐级反馈、上报；5）负责对企业内固定资产的管理；6）完成上级交办的事项。15 生产部D负责生产部全面管理工作，确保生产计划保质保量按时的完成；2）负责生产指标的统计、分析、比对和纠正；3）负责基础设施、设备日常维护；4）负责作业前的准备，生产过程中的产品检验并保证记录的完整及正确；5）负责产品标识及不合格品的标识、隔离与反馈；6）负责组织特殊过程的确认；7）负责保证员工遵守生产纪律、工艺纪律、质量纪律；8）负责保持生产环境的干净、整洁、保障生产安全、人身安全、财产安全；9）负责组织本部人员的在职培训。10）完成上级交办的事项。10储运部1）负责原材料的收发、保管、盘

28、点及不合格处理；2）负责产品搬运、贮存、防护和发运；3）负责成品的收发、保管、盘点管理。4）负责产品搬运、包装的管理与实施5）负责产品进出仓的控制，做好仓库台帐，保证帐、物、卡一致；6）负责仓库产品的分类管理，做好产品标识；7）负责产品的贮存保管工作，对有时效的产品坚持“先进先出原则”保证库存产品不受损变质；8）依照生产计划做好生产备料和供应工作；9）负责仓库的防火、防盗工作。附件1质量管理体系职能分配表部门标准条款最高管理层管代行政部品管部营销部采购部工程部财务部储运部4组织的背景4.1理解组织及其背景OOOOOOOOO4.2理解相关方的需求和期望OOOOOOOOO4.3确定质量管理体系的范

29、围OOOOOOOOO4.4质量管理体系及其过程OOOOOOOOO5领导作用5.1领导作用和承诺OOOOOOOOO5.2方针OOOOOOOOO5.3组织内的角色、职责和权限OOOOOOOOO6策划6.1应对风险和机遇的措施OOOOOOOOO6.2质量目标及其实施的策划OOOOOOOO6.3变更的策划OOOOOOOOO7支持7.1资源OOOOOOOOO7.1.1总则OOOOOOOOO7.1.2人员OOOOOOOOO7.1.3基础设施OOOOOOOOO7.1.4过程运行环境OOOOOOOOO7.1.5监视和测量资源OOOOOOOOO7.1.6组织的知识OOOOOOOOO7.2能力OOOOOOOOO7

30、.3意识OOOOOOOOO7.4沟通OOOOOOOOO7.5成文信息OOOOOOOOO8运行8.1运行的策划和控制OOOOOOOOO8.2产品和服务的要求OOOOOOOOO8.3产品和服务的设计和开发不适用8.4外部提供过程、产品和服务的控制OOOOOOOOO8.5生产和服务提供OOOOOOOOO8.5.1生产和服务提供的控制OOOOOOOOO8.5.2标识和可追溯性OOOOOOOOO8.5.3顾客和外部供方的财产OOOOOOOO8.5.4防护OOOOOOOO8.5.5交付后活动OOOOOOOOO8.5.6更改的控制OOOOOOOOO8.6产品和服务的放行OOOOOOOOO8.7不合格输出的控

31、制OOOOOOOOO9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价OOOOOOOOO9.2内部审核OOOOOOOOO9.3管理评审OOOOOOOOO10改进10.1总则OOOOOOOOO10.2不合格和纠正措施OOOOOOOOO10.3持续改进OOOOOOOOO图例说明：主要职能部门O配合职能部门附件2基于风险的过程识别与策划顾客导向过程编号过程名称子过程输入输出担当过程指标非预期输出风险措施/反应计划COPl顾客导向过程L客户需求确定2产品要,审3.合同签订及进度跟进4.订单变更管理品名、规格、数量、报价及交期要求、质量要求、服务要求、合同等1 .评审结果、客户订货登记表2 .价格3 .交期营销部订

32、单评审及时完成率100%生产任务饱和致订单延期交货、质量问题影响订单交期、物流运输延误交期产品要求评审程序合同评审程序C0P2过程的设计和开发1 .过程的开发2 .现有产品的技术提升3 .工程变更管理1 .产品的规格、图纸、技术规范2 .顾客需求（包括客户质量投诉）3 .质量目标，成本、现有技术条件1 .符合要求的模具、样品2 .设计开发过程记录（模具图纸、作业标准、工艺规程等）3 .测试报告、客户确认报告、变更管理记录等。工程部模具开发任务达成率部件加工延误或出错导致时间延误设计开发控制程序变更控制程序C0P3生产控制过程生产计划及生产实施过程1 .合格的生产材料2 .正常设备3 .合格的生

33、产辅材4 .必要的工艺技术文件5 .交付排程1 .生产计划2 .合格的产品3 .生产日报表4 .入库单生产部生产效率模具异常、缺工、缺料、品质异常影响生产计划达成生产运行控制程序产品标识和可追溯性程序C0P4交货管理过程1 .产品出入库管理2 .产品包装搬运标识储存管理1 .顾客订单要求2 .交货时间要求3 .包装和运输要求4 .产品性能及指标要求1 .客户所需的合格产品2 .检验报告3 .交付记录生产部交期达成率备货不及时导致延期交付、防护不当导致质量异常客诉产品防护程序C0P5顾客反馈与服务过程1 .顾客投诉处理2 .顾客满意度调查3 .顾客财产管理4 .应急措施管理1 .客户反馈（评价/

34、投诉）2 .客户意见、满意度调查3 .顾客信息、文件及客财产4 .紧急情况处理要求1.顾客信息保密、文件清单2、纠正预防措施、改善行动3、顾客投诉处理表、顾客意见调查表4、顾客相关紧急情况处理措施营销部1 .客户满意度2 .客户投诉处理及时率处理不及时或问题未彻底改善导致客户不满意顾客满意度管理程序支持过程编号过程名称子过程输入输出担当过程指标非预期输出风险措施/反应计划SPl成文信息控制过程1 .文件受控、分发管理2 .记录归档管理3 .外来文件管理4 .作废文件处理1 .质量体系要求的文件2 .文件制定、修订、废止要求相关信息3 .质量体系运行记录L各部门获得有效的最新版本文件2 .文件分

35、发记录3 .有效文件清单4 .记录一览表行政部文件记录管理缺失次数文件记录管理缺失导致质量损失成文信息控制程序SP2人力资源管理过程1 .人员招聘、考核、激励管理2 .岗位职责分配3 .职业技能鉴定4 .培训过程1 .公司人才发展战略与目标2 .岗位任职要求/人员需求计划3 .年度培训计划4 .岗位考核关键指标5 .岗位说明书1 .符合招聘要求的员工2 .培训记录及考核记录3 .员工绩效考核及激励行政部岗位培训计划完成率员工招聘不足、员工能力不能胜任、核心员工人力资源管理程序SP3设备管理过程设备验收、维修、保养管理1 .生产计划需求2 .生产设备、模具台帐3 .设备、模具管理要求4 .设备维

36、修需求与保养计划1 .符合生产要求的设备、模具2 .设备验收、维护、保养记录生产部年度设备故隙停机时间设备长时间运转的老化，突发故障设备管理程序SP4监视和测量设备管理1 .仪器验收2 .仪器校准、检定3 .仪器防护、标识1 .仪器验收、校准、检定需求2 .仪器校验计划3 .仪器状态标识、防护需求L符合使用要求的仪器2 .仪器校验报告（证书）3 .仪器校验状态标识4 .检测设备送检单5 .检测设备明细表品管部检定计划达成率仪器未校准或校准有效期内失效监视和测量程序SP5外部提供产品和服务的控制1 .物资采购2 .供方选择、评定3 .供方绩效监控4 .供方财产管理1 .物资需求2 .意向导入的新

37、供方3 .供方供货绩效数据4 .供方财产1 .合格的材料、辅料和模具材料2 .供方评定记录、合格供方名单3 .采购收货记录4 .供方供货绩效评价结果采购部1 .物料到货及时率2 .物料质量合格率物料到货不及时延误顾客交货期、供应商无法承担供货异常赔偿损失采购控制程序（续）编号过程名称子过程输入输出担当过程指标非预期输出风险措施/反应计划SP6产品和服务的放行1 .原材料进料检验2 .辅助材料进料检验3 .生产过程抽检4 .成品检验5 .交收检验1 .客户的具体要求2 .产品内控质量标准3 .待检验的产品、原料辅助材料及相关信息1 .经过检验合格的产品、原料、辅助材料2 .检验记录、不合格处理记

38、录3 .检验结果相关数据、报表品管部错漏率未及时检验导致交货期延迟、检验人员经验不足、漏检1 .不合格处理程序2 .产品检验抽样方法3 .进料检验基准4 .制程检验规范5 .成品检验基准6 .交收检验作业指导书SP7不合格管理过程1 .原辅材不合格管理2 .生产过程不合格管理3 .成品不合格管理4 .客退不合格管理1 .不合格品的反馈记录2 .原辅材、半成品、成品及客退不合格品3 .客户投诉处理表4 .产品内控质量标准1 .不合格品处理单2 .事务联络单品管部1 .品质异常及时处理率2 .质量退货率1 .不合格未及时处理导致交期延误2 .不合格处理不当导致客户抱怨不合格控制程序SP8变更管理过

39、程I.设计工程变更管理2 .内外部环境及相关方要求变更管理3 .体系变更管理1 .体系运行及其过程变更。2 .内外部环境因素及相关方要求变更3 .顾客变更要求4 .供应商申请变更需求5 .内部设计工程变更需求1 .工艺试验报告、风险机遇识别评价表2 .事务联络单3.SW0T分析表4.相关方一览表工程部变更评估不充分造成过程失效或客户抱怨变更控制程序管理过程编号过程名称子过程输入输出担当过程指标非预期输出风险措施/反应计划Mpl风险和机遇管理过程1 .质量风险与机遇管理2 .环境风险与机遇管理3 .经营风险与机遇管理41市场风险与机遇管理5 .财务风险与机遇管理可能对企业的目标造成影响的变更和趋势；与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；企业管理、战略优先、内部政策和承诺；资源的获得和优先供给、技术变更1.风险和机遇管理记录（SWOT分析、相关方一览表、风险和机遇识别评价表等）行政部风险和机遇应对措施有效性风险识别不充分，错失机遇风险和机遇管理程序应急计划管理程序Mp2体系监