电力公司客户服务中心考核细则及评分规定.docx

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1、电力公司客户服务中心考核细则及评分规定1客户服务中心AAAAA（400分）项目考核内容标准分评分规定自查分考评分1指标体系1001.1振铃时限：振铃次数W3次或振铃时间W9秒,达到Io0%。15L抽查不少于12个录音电话，振铃超过规定时间或次数，扣2分/次；2.振铃超时未道歉者，扣2分/次。1.2接通率：人工座席接通率应,85虬15抽查不少于3个月情况，月接通率每下降10个百分点扣3分；（因自然灾害、限电等特殊原因引起大面积停电时，可不做考核）。1.3每次使用静音功能时长不能超过30秒。5抽查不少于4个录音电话，达标率每下降10个百分点扣3分。1.4平均通话时长：与客户的平均通话时长应控制在1

2、50秒以内。5抽查不少于3个月情况，月平均通话时长未达到要求，此项不得分。1.5转接呼叫：平均转接呼叫率小于3%o5抽查不少于3个月情况，月平均转接呼叫率未达到要求，此项不得分。1.6业务督办：超期督办率100%o10L抽查不少于12份工单，未督办或督办无记录可查，扣2分/件次；2.督办不及时，扣1分/件次。1.7工单质量：工单正确率达到100%。15抽查不少于12份工单，漏发、错发工单，拖延业务办理，造成客户投诉的，扣5分/次；工单内容不准确、不完整，扣1分/处。1.8客户回访：故障抢修、投诉、举报回访率达到100%。10抽查不少于12份工单。1.各类回访不及时，扣2分/单；2 .回访率低于

3、100%,此项不得分；3 .各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；4 .回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2分/单；5 .每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；6 .未按规定项目进行回访的，扣2分/单。1.9停电信息对外发布时限：及时将停电信息录入系统；计划停电，接到通知当班内在系统中录入。停电信息对外发布及时率达到100%o10抽查不少于12条停电信息，录入超时限的，扣4分/条。1.10投诉举报及时处理时限。客户投诉举报及时处理率100机10抽查不少于12份工单，未在规定时限内对投诉举报处理结果进行跟踪督办的，扣4分/单。2管理制度：专业管理制度齐全：应建立报修制度、回访制度、投诉举报制度、

4、咨询受理制度、停复电信息维护制度、座席代表语言规范化管理规10每缺1项扣5分。定、短信运行管理制度、质量监控管理规范、优质服务信息快速报送制度、星级员工评选办法、外聘员工技能评定办法、客户满意度调查制度等。3AAAAA客户服务：AAAAA客户服务系统全面实现24小时服务，通过AAAAA热线、短信等方式为客户提供用电服务。10每缺1项扣5分。4AAAAA场地：办公环境干净明亮，铭牌、标志齐全规范，使用统一的Vl标识；设施齐全，具备独立的休息区、学习区。151 .办公设备、表面有灰尘、污渍，扣5分/处；2 .未应用Vl标识，扣1分/处；3 .铭牌、标志不齐全，扣5分/处；4 .不具备独立的休息区、

5、学习区，各扣5分。5服务功能355.1AAAAA电话：提供咨询、查询、故障报修、投诉、举报、信息公告、表扬、建议、用电宣传等服务。30每缺1项扣2分。5.2TTS自动语音播放：正确使用TTS自动语音播放功能，输入的播放内容应严肃、真实、准确，语句流畅，且通俗易懂。5抽查不少于4个录音电话，播放过期或虚假内容，扣3分/次；播放的语句不严肃、不通顺或难以理解，扣2分/次。（无使用自动语音播放功能的录音电话，不考核。）6工作质量1606.1AAAAA热线通话质量：使用统一标准的问候语、结束语和规范化服务用语，使用标准普通话。10L抽查不少于4个录音电话，无问候语或结束语，扣2分/处；2.未按规定使用

6、普通话的，扣2分/次。6.2通话时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气；根据实际情况说“是、对”，重要内容应重复确认；正常情况通话结束，须等客户先挂断电话再行挂断。101 .抽查不少于4个录音电话，吐字不清，重复哆嗦的或带有口头禅的，扣1分/处；2 .对客户的谈话反应冷淡，扣1分/次；3 .对客户使用反问、质问的口气，扣1分/次。6.3核对客户资料时，对于多音字应使用中性词或褒义词。51.抽查不少于4个录音电话，使用贬义词或反面人物名字，扣1分/次。6.4客户咨询、投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户。51 .抽查不少于4个录音电话，随意打断客

7、户话语者，扣1分/次；2 .因自身原因导致客户不满或投诉的，扣4分/次。6.5咨询查询：对客户电费电价、停电、业扩报装、供电质量、用电政策等用电业务的咨询、查询及时、耐心、准确给予答复。5抽查不少于4个录音电话，答复不熟练，扣2分/次；给予错误的答复，造成不良影响，扣5分。6.6查询、咨询停、限电信息时，应向客户致谦并解释停电原因，告知预计送电时间。5抽查不少于4个录音电话，未按规范答复的，扣1分/次。6.7对客户咨询时反映的问题应及时5L抽查不少于4个录音电话，未生成咨询工单，输入咨询工单。不能当即答复的问题应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。扣2分/单；2.未在规定

8、时限内回复的，扣2分/单。6.8接到客户复杂咨询和反映问题后应在5分钟内做好相应的记录，及时转传到相应的部门处理。51.抽查不少于12份工单，未及时输入咨询工单，扣2分/单；2.无记录或记录不详，扣1分/单。6.9客户报修：接到客户报修时，应详细询问并记录客户名称、地点（参照物）、时间、设备隶属关系、范围、现象、联系电话等基本信息，初步判断产权归属及故障范围；报修工单于5分钟内发送至相关单位；监督抢修人员告知的到达现场时间、故障原因、故障类型、预计抢修完成时间、实际完成时间、恢复送电时间、客户满意程度等信息；由于抢修不及时造成事件影响扩大的政府和新闻媒体关注的故障报修，应详细做好记录，并及时向

9、上级领导汇报。40抽查不少于4个录音电话。1.客户信息询问不全、未对故障进行初步判断的，扣2分/次；2 .询问不清、记录信息不准，导致延误抢修，扣5分/次；3 .抽查不少于12个工单，未在规定时间发送工单，扣1分/次；4 .抽查不少于12份工单，工单内容记录不全，扣1分/单；5 .未及时向上级领导汇报，导致事件影响扩大，扣5分/次。6.10投诉举报：受理客户投诉、举报后，详细记录客户信息、投诉、举报内容、投诉、举报类型，并严格执行保密制度。举报类型，并严格执行保密制度。15抽查不少于12份工单。1.对客户投诉、举报信息隐瞒不报，扣5分/次；2 .记录不客观、不详实，扣2分/单；3 .泄漏举报客

10、户信息，此项不得分；延误投诉、举报，扣4分/次；造成越级投诉，此项不得分。6.11表扬建议：将客户表扬、建议的相关信息及时转传至营销部优质服务专责。5未生成工单及时发送至相关部门，扣2分/单。6.12短信服务：提供通知类、电力政策类、查询类、订阅类短信业务。根据客户业务要求，在规定时间内回复客户；短信内容经过严格地流程审批，确保严肃、准确、真实。5抽查不少于12条短信内容。1 .每缺少1项短信业务，扣1分/项；2 .错发、漏发、多发短信息，扣1分/条；3 .短信内容出错，语句不通，扣2分/条；4 .未经审批发送的电力信息，造成社会影响的，不得分；5 .未经审批发送非电力业务信息，造成恶劣影响的

11、不得分。6.13自动留言：对于自动留言中受理的业务，应在本值内处理。5抽查不少于6条自动留言，未及时处理，扣1分/次。6.14系统故障处理：系统出现的突发性故障，应及时记10抽查3个月的情况。1.未及时通知相关部门处理，扣2分/次；录故障发生时间，故障现象，故障消除时间，同时通知相关部门处理，及时向上级汇报，并做好系统故障登记。2 .未及时向上级汇报，扣1分/次；3 .系统故障无记录可查，扣2分。6.15录音管理：AAAAA所有的业务联系，应首选AAAAA系统录音。5未达到要求，扣1分/次。6.16交接班管理：接班人员应提前10分钟做接班前准备。严格按照交接班时间、程序进行交接。5未提前做好接

12、班准备的，扣1分/人次；正在进行中的业务未受理完毕就进行交接班，扣1分/次。6.17交班值长应在交接班前15分钟填写好交接内容，重要问题应特别强调。5抽查不少于12次交接班记录。未提前做好接班准备的，扣2分/班次；重要问题未特别强调，扣3分/次。6.18交接内容应完整、准确。交接班记录内容应包括：系统及设备运行情况、未办结的业务信息、需要催办的业务、突发事件、计划、临时、故障停电情况、110或119来电情况、市（区）信访部门电话、参观来访情况、短信发送情况、天气情况、环境卫生、其他需要交待的事项。5交接班内容不全、没有重点，扣2分/班次；漏交、错交，扣2分/次。6.19接班值长明确交接内容后，

13、向本值5抽查不少于12次交接班记录。交接班人员未签接班人员认真传达后，签入系统。名，扣1分/次；未填写交接时间，扣1分/次。6.20接班人员签入系统后，交班人员方可依次退出系统，并不得在值班室逗留。5违反规定，扣1分/人次。7供电服务调度：与其他部门、单位业务配合协调，实现闭环管理，无脱节现象。30业务未实行闭环管理，扣2分/次。8具备服务调度协调职能并发挥作用。20未对工单流转及部门衔接情况开展分析或未提出考核依据，此项不得分。9供电服务突发事件应急处理，严格执行省公司相关规定。20未按制度执行的，此项不得分。2客户服务中心（营业厅）（400分）项目考核内容标准分评分规定自查分考评分2.1客

14、户满意度：客户对服务人员或环境的满意度达到99%及以上。201 .通过意见箱、意见簿、客户满意度调查等方式，进行调查，未提供以上几种满意度调查方式的每缺1项扣5分；2 .客户满意率未达到99%,每下降一个百分点扣2分。2.2工单处理：业务工单处理合格率100%o20L未及时录入电力营销信息系统，扣2分/单；2 .已归档的客户申请资料提供不齐全、不准确的，扣2分/单，未正确录入营销信息系统的，扣2分/单；3 .业务模板选择错误，扣2分/单；（发现错误的及时追回，并且未造成客户损失的，不扣分。）2.3工单归档时限：客户新装、变更用电业务工单及时归档率100%。20客户新装、变更用电业务工单未在规定

15、时限内归档，扣2分/户。2.4管理制度：专业管理制度齐全。20领导接待日制度、安全奖罚制度、突发事件应急预案、首问责任制、伤残孤寡老人上门服务制度、预约服务制度、客户满意度调查制度，缺1项扣2分。2.5营业窗口服务：实现“一口对外”，为客户提供柜台服务、预约服务、自助查询等服务方式。20L未“一口对外”的不得分；2.每缺1项服务方式扣5分。2.6同城异地服务：城区营业厅实行一体化管理，提供同城异地办理业务服务。20L城区营业厅未实行一体化管理，此项不得分；2.不能提供同城异地办理业务的，扣2分。2.7业扩“一口缴费”：业扩报装满足规范业扩相关收费30业扩收费未执行“一口缴费”不得分。管理规定的

16、要求。2.8提供差异化服务：对重要客户服务达到AA电力公司重要客户服务办法要求。201 .未开展重要客户服务项目的扣5分；2 .未向残疾人和行动不便的客户提供上门服务的扣5分。2.9营业厅场地：营业厅场地布局合理，环境舒适，Vl标识齐备、准确。20L场地不整洁，环境欠舒适扣5分；2.未应用VI标识或标识不齐备、不准确扣1分/处。2.10营业厅信息公开：营业厅信息公开达到国家电网公司供电服务规范要求。301.营业场所公开电价政策、收费标准、服务程序和具备资质的设计、施工、材料供货单位、营业时间、受理业务范围、AAAAA热线服务电话、电监办电话、营业人员照片（岗位、编号）、国网公司“三个十条”等内

17、容，每缺少1项，扣2分；2.公开信息不符合规定或是过期内容的，扣2分/项。2.11营业厅建设：至少有1个营业厅通过省公司标准化营业厅验收。20无1个营业厅通过省公司标准化营业厅验收的，此项不得分。2.12便民服务：营业窗口应设置醒目的业务受理标识，各项便民服务设施齐备。301 .中心营业厅没有业务洽谈区域或电能利用展示区，扣5分；2 .设置客户等候休息处、客户书写台，配备饮用水、饮水杯、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等，每缺1项扣1分；3 .未设置无障碍通道，扣2分；4 .未设置客户自助查询的计算机终端或没有实现查询客户相关资料功能，扣5分；5 .营业柜台业扩、咨询（含查询）、等业务受

18、理标识，或人员去向或临时代理等业务标牌，每少1项扣2分；6 .没有中英文对照标识，扣1分。2.13用电信息咨询、查询服务：营业场所设置咨询台，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询及向导服务。20L营业场所未设置咨询、服务岗位扣2分；2 .检查意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报，发现对客户查询或咨询不能回答或回答不熟练的扣1分/次；3 .不能为客户提供用电申请办理进程、24个月电费账单等用电信息的查询服务的，扣5分。2.14项目经组负责制：业扩报装实行项目经理负责制。20对专变客户未实现业扩报装项目经理全过程服务，此项不得分。2.15节能、节电服务：向客户提供节能、节电及合理

19、用电等方面的知识、技术、成果等信息服务。15未提供不得分。2.16首问责任制：执行首问负责制，受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服25未实行首问负责制，扣2分/次。务。2.17业务办理时限：办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。30通过现场抽查和客户反映，不符合规定时限的，扣2分/次。2.18反映问题处理：对受理客户反映问题，应在一个工作日内以内部联系单将客户反映信息传递至相关部门。20L未传递的，扣5分/单；2.未及时传递的，扣2分/单。3客户服务中心（用电检查班）（400分）项目考核内容标准分评分规定自查分考评分3.1服务行为符合国家电网公

20、司供电服务规范要求。20每发生一件违反规定事件扣5分。3.2执行首问负责制，受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。20未实行首问负责制，扣2分/次。3.3不发生经查实因班组人员责任引起的客户一般投诉事件。20每发生一件扣5分。3.4严格执行业扩报装流程和制度，用电检查记录完整规范。301 .违反业扩流程要求，发生一次扣2分；2 .违反业扩相关制度一次扣3分。3.5严格按国网公司规定开展业扩报装工作。供电方案答复时限，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因。20因用电检查工作不力造成超

21、时限的1户扣2分。3.6低压电力客户受电工程设计图纸审查时限不超过10个工作日。20因用电检查工作不力造成超时限的1户扣2分。3.7自受理之日起，低压电力客户竣工验收时限不超过3个工作日。20因用电检查工作不力发现超时限的1户扣2分。3.8加强对客户用电工程的中间检查和竣工验收，发现问题及时通知并监督客户整改。20不通知、不督促客户整改的，每户扣2分。3.9严格执行供用电合同管理，低压新装客户供用电合同内容应完整，并与勘查现场相符。301 .每少签1户扣10分。2 .供用电合同内容不完整或漏填写，每户扣5分。3 .供用电合同的内容与现场不相符的,每户扣5分。3.10客户变更业务应严格执行供电营

22、业规则相关规定。30违反规定办理相关变更业务的，每户扣5分。3.11业务工作票按时进行传递。20未按时传递一次扣2分。3.12业务工作票处理合格率100%o201 .发现1份不合格工作票扣2分；2 .业务模板选择错误，每份扣2分（发现错误及时追回，并且未造成客户损失的，不扣分）。3.13进行用电检查工作时应严格执行20不认真执行安全规程的每次扣5分。有关安全规程。3.14履行客户用电检查职责，为客户提供安全用电业务指导和技术服务。50L未按客户检查周期进行用电检查的，每户扣2分；2 .到客户处进行用电检查工作时，未出示用电检查证的，每户扣2分；3 .擅自操作客户的电气装置及电气设备，每户扣5分

23、；4 .客户用电检查项目不完整，每漏检1项扣1分；5 .客户用电检查通知书填写不完整，每户扣2分；6 .发现不安全因素未及时通知客户整改的，每户扣5分；7 .检查出的重大安全隐患未及时上报的，每户扣10分。3.15按照要求进行专项用电检查及重大活动保电工作。20L未对高危、重要客户开展专项用电检查服务，每户扣5分；2.未及时对重大活动进行保电，每次扣5分。3.16进行用电检查时应对客户的电能计量装置重点检查，如发现客户有违约、窃电行为时，必须及时汇报有关领导和通知稽查人员，并及时进行处理。20发现后不及时上报者，每次扣5分；发现后与客户内外勾结，私自处理者不得分。3.17进行高压客户事故处理时

24、应严格20未按规定执行，违反1次扣5分。按照公司及市场营销部有关规定执行。4客户服务中心（客户经理室）（400分）项目考核内容标准分评分规定自查分考评分4.1服务行为符合国家电网公司供电服务规范要求。20每发生一件违反规定事件扣5分。4.2执行首问负责制，受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。20未实行首问负责制，扣2分/次。4.3严格执行业扩报装流程和制度，业扩报装记录完整规范。301 .严格按照业扩流程办理各种用电业务，未严格执行流程发生一次扣2分；2 .违反业扩相关制度一次扣3分。4.4业务工作票处理合格率100%o201 .发现1份不合格工作

25、票扣2分；2 .业务模板选择错误，每份扣2分（发现错误及时追回，并且未造成客户损失的，不扣分）。4.5供电方案答复时限：供电方案正式书面通知客户时限，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客20发现超时限的，扣2分/户。户不超过30个工作日。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因。4.6客户受电工程设计图纸审查时限：低压电力客户不超过10个工作日，高压电力客户不超过30个工作日。20发现超时限的，扣2分/户。4.7竣工验收时限：自受理之日起，低压电力客户不超过3个工作日，高压电力客户不超过5个工作日。20未在规定时限内组

26、织竣工检验的，扣2分/户。4.8供用电合同签订：供用电合同签订率100机20发现无供用电合同，扣5分/户。4.9送电时限：具备送电条件，并办理相关手续后：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过7个工作日。20未在规定时限内接电的，扣2分/户。4.10加强业扩管理，业扩过程中，协调各部门各专业，采用多种通信方式通知相关人员。201 .现场勘查应通知相关部门或相关人员，现场勘查漏通知一个部门扣2分；2 .现场勘查情况通报相关部门漏通报一个部门扣2分；3 .现场勘查统计记录不完整、不规范扣1分，通知无规范记录扣1分。4.11现场勘查采用标准化作业模式，根据实际报装

27、情况记录标准化现场勘查表上。201 .无记录扣2分；2 .无电源记录扣0.5分；3 .无现场勘查人员签名扣1分；4 .无客户联系人和联系方式每项扣1分；5 .无现场情况记录扣1分；6 .工作未执行标准化作业扣2分。4.12按供电答复日期编制供电方案；供电方案要求书面整洁、装订美观，有国网公司统一标示，编号统一。供电方案内容：方案思路清晰不指定设计单位、设备厂家、和工程施工单位。供电方案审核批准流程要完整，不完整不得实施。20L按规定没有编制供电方案一次不得分；2 .书面脏污装订不美观一次扣1分；3 .没有国网公司标示扣1分；4 .方案编号不规范扣1分；5 .方案思路不清、有三指定情况每一项扣5

28、分；6 .责任划分不清晰、责任义务提示不到位，每一项扣5分；7 .方案审核流程不完整，签字人缺1人扣5分。4.13设计单位提交设计委托和设计合同，配电工程设计审核应按约定工作日提前一天通知相关部门，会审纪201 .没有设计委托和设计合同的扣1分；2 .按约定审核设计因客户经理（代办）原因未按约定日期审核设计一次扣5分；因客户经理（代要要有参与人签字，纪要整理后形成电子文档用OA办公系统发给与会人员，并做记录。办）原因没有通知设计审核相关人员一次扣1分；3.没有会审纪要一次扣5分，没有形成电子文档扣1分，电子文档分发与会人员少1人扣1分；没有原始记录扣5分。4.14客户经理（代办）按约定进行中间

29、检查，并形成检查意见回馈单。20因客户经理（代办）原因未按约定工作日进行中间检查的一次扣1分；没有形成检查意见回馈单的一次扣2分。4.15客户经理（代办）按工作日约定进行竣工验收，并形成竣工验收回馈单。20因客户经理（代办）原因未按约定工作日进行竣工验收的一次扣2分；没有形成验收意见回馈单的一次扣2分。4.16按客户意愿签订供电契约服务协议。20客户意愿签订供电契约服务协议的因客户经理（代办）原因未签订协议的一次扣2分；未按契约服务协议时限完成的一次扣2分。4.17客户经理（代办）按规定签订供用电合同并按契约服务协议送电要求的工作日约定办理新设备投运单。20因客户经理（代办）原因未签订供用电合同一次扣5分；未按契约服务协议约定办理送电或有意拖延送电一次扣10分。4.18按规定规范整理客户配电工程竣工资料，并及时移交资料管理相关部o201 .因客户经理（代办）原因未整理配电工程竣工资料一次扣5分；2 .资料不规范扣2分；3 .未及时移交竣工资料的一次扣2分。4.19接电后按规定一个月内回访用电客户，征求客户意见，发现问题及时解决。30因客户经理（代办）原因未按规定回访客户的一次扣5分；发现问题解决不及时一次扣5分。