投诉处理管理制度.docx

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投诉处理管理制度1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按饭店研究按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人XXX元人民币，上级管理人员负连带责任。3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹制J。5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交配制作岗位重新安排重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。6、程序要求：6、1接受投诉：6、1.1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉则必须立即向上级汇报。6、L2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。6、2对本部门投诉的处理6、2.1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。6、2.2事实查清后，判断投诉性质。6、2.3提出处理意见，如超过权限，立即报告上级领导。6、2.4回复顾客，直至客人满意为止。6、2.5将投诉情况汇总，书面报大堂副理。