银行服务心得体会(集合15篇).docx
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1、银行服务心得体会(集合15篇)银行服务心得体会1我在太仓农商行灌云支行工作已经有一年有余,期间也从事过几个月的柜面工作,以及通过其他客户的反映,本人深刻理解到柜面服务是银行的窗口,服务的好坏关系到我支行在灌云的发展甚至是生死存亡。首先,要端正自己的工作态度,虽然柜员每天要办几十甚至上百的客户,工作时间也近10个小时,忙的时候连厕所也不能上,不过我们要清醒地认识到服务的重要性,尤其在灌云当地银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了我太仓银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围
2、、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,尊重客户是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户,要知道客户的口碑的重要性,好的口碑可以让我们行在灌云当地的业务蒸蒸日上,坏的口碑可以让我行声名狼藉。其次除了端正工作态度外,还要加强业务知识技能的了解和掌握,要是我行柜员对某项业务不了解,在客户的眼里就是我行不专业,客户不会放心将钱存在我行或者办理业务的;同时需要提高柜员的业务技能,降低业务的差错率,银行和客户的矛盾相当部分是由柜员的差错引起的,除了被
3、流失客户外还会受到客户的投诉,所以在工作的平时要加强对自身业务技能的提升。再次,需要我们柜员学会与客户的沟通,曾经不止一次遇到客户因为不了解我行业务流程而无理取闹,从而使得客户流失。看表面上是客户不讲理、霸道,其实我们要反思自己的工作有没有做好,解释工作有没有做到位,我们完全可以向客户耐心的解释为什么要提供身份证,为什么这个业务要这么的耗时废力,当客户了解了这个业务,他自然而然的会理解的,不会无理取闹,同时会称赞我行的服务有多么的好。有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你
4、的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”大多的柜员从事常年常时间的机械性的工作,我们要以热忱的饱满的精神面对客户,在帮助客户办理业务的同时回味成就感,这样我们不会无精打采的面对客户了,客户也会被感到尊重。另外,我们和学会自我减压,我们从事着高强度的工作,有时面临着客户的刁难,甚至是巨额现金的差错,日积月累,很容易使我们的精神崩溃!我们要学会减压,不是向客户发飙,而是在下班后通动运动或者唱歌等释放压力,我们会在第二天的工作中微笑的服务每一位客户。只要我们端正工作态度尊重每一位客户,提高工作知识和技能,做好沟通工作,热忱饱满的工作,学会减压,我相信我们灌云支行在灌云当地名声会越来
5、越响,业务会蒸蒸日上!银行服务心得体会2作为服务行业,银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心“,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中
6、心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识
7、,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如大堂经理的.进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于ViP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确
8、、到位之外,还要能激发客户需求。银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照市行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。银行服务心得体会36月9日,我有幸参加了由省行举办的柜员优质服务第一期培训课程。课程为期两天,由“柜员阳光心态与情绪压力管理”和“柜员高效服务技能提升”两个主题贯穿。培训过后不仅加深了我对优质服务的认识,更延伸至工作生活中,切
9、实地理解如何以乐观的态度看待问题、积极进行自我情绪调节、巧妙地进行话术营销、真诚提供优质服务,每一个板块的学习都令我受益匪浅,感触良多。作为一名入行即将期满一年的新员工,如何接受封闭式柜员工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑战。每天要面对不同的客户,笑脸相迎、笑脸相送,有时换来的却是客户的不理解甚至是谩骂,工作任务也随着业务的熟练程度逐渐增加。一年的时间快要过去了,日复一日不断重复的高压工作确实让我有些迷茫。上岗之前培训的阳光心态总是显得“心有余而力不足”,每当遇到无理取闹的客户时总希望拿出这个法宝,却往往失效。与以往不同,在本次培训过程中,老师并没有通过讲大道理的方式一一列举如何塑造阳光心态的点点
10、条条,而是形象生动地讲述亲身经历的故事,从而引导我们该如何看待问题、如何有效的进行自我调节。在学习过程中,最让我受益的一句话是:“在这个世界上,每一个人对我不好都是应该的,每一个人对我好都是不应该的。”期望越高,失望越大,正是因为我们在与客户交流的过程中总是期望对方给予积极的正面反馈,才会有心理落差。我们总以为当自己对别人好的时候别人也应当以同样的好来回馈自己,恰恰相反,每个客户都有自己的价值观和利益考量,并不是每一个客户都会认为你是在为他着想,也并不是每一个人都能理解你的好,所以当客户或者身边的人对自己产生负面影响时,我们往往都会习惯性的“自残”一一生气、沮丧、难过,但是当你学会换一种心态去
11、看待问题时就会收获很多。与人交往不要抱有太大的期望,因为别人对自己的不好都是应该的,不要一直耿耿于怀,没有人有义务一定要对你好。幸福是由思想造成的,当你学会转换思想去看待问题的时候心态也就自然得到了良好的释放,人生总是甘于沉下去才能浮上来。在柜员高效服务技能提升的主题学习中,老师通过教学情境模拟的方式分组进行演练。虽然很多情境都是柜员在工作中经常遇到的,却很少有人可以圆满地解决客户的不满,其中最根本的原因还是在于我们本身。在解决问题的时候我们往往站在自身的角度去思考与解决问题,并没有以客户为主去寻找问题的突破点,聆听与适当的语言才是最好解决客户不满的关键所在。这就要求柜员在与客户的交谈过程中要
12、学会运用以肯定型语言代替否定型语言、请求代替命令、拒绝时以对不起和请求并用、不下断语让客户做决定等语言技巧。让客户感受到自己的.真诚,从而实现陌生一认识一熟悉一信任的关系发展,进一步实现柜面优质服务的营销一体化。短短两天的培训课程结束了,但却让我实现了巨大的转变。我知道以什么样的态度去对待工作与生活,它们就会以什么样的方式回馈给你,当我们学会用乐观积极的工作态度去对待客户,找到适合的方式进行自我减压的时候你会发现其实轻松和快乐并不是那么难的。“坚信任何事情到了最后都是好的,如果不好,那是因为还没到最后”课程最后老师这简短的一句话将会成为我们继续前行的动力!银行服务心得体会4尊敬的领导,以及在座
13、的各位同事:你们好,在这秋冬交季,红枫飘落的美好季节。通过我临商银行基建办所举办的这次演讲活动,进一步的激励了我行员工对于自身所在的服务工作的积极性,引领了我行员工对于服务工作的责任体会。而作为临商银行基建办的一名工作人员的我,也主动地加入了此次的演讲活动之中,通过自身的工作经验,和总结自己队伍服务工作的切身体会进一步加强自身的对于工作的积极性。时光荏苒,斗转星移,转眼间我踏入临商银行基建办已有一段时间(时间可随客户自行修改),自进入临商银行基建办以来,我深深体会到基建办工作的本质性质,那就是“以服务为基准,创建临商优质水平。”在实际工作中,人们常常将服务归结为态度,即为态度好就是服务好,但其
14、实通过几年的工作经验,我发现,服务尤着其更加深刻的含义,并与银行的规章制度密切相关。因此在工作中,我时时以行业制度为基本准则,严格要求自己认真执行临商银行基建办的规章制度,为服务工作创建牢固地基石。作为一名脸上银行基建办普通员工的我来说,在日常生活中的主要工作就是为临商客户办理各项施工审批工作,如:徒弟,规划,施工许可等。这就需要我具有耐心,细心地工作作风。在办理绿环验收、环保验收、消防验收、规划验收、室内环境验收、气象防雷验收,综合验收等相关分项验收手续时我要认真而又仔细的为客户办理好每一项手续,以最负责的工作态度进行相关的手续办理工作,以确保验收手续的完整性。在实际的工作中,有关于主体工程
15、、内部装饰、外部装饰、消防空调、智能化、绿化等工程的进度监督,以及如龙骨、瓦棱板、桥架、母线、镀锌管、风机盘管、岩棉、橡塑等材料的质量检查和工程检查也包括在我的工作范围之内。对于以上的几项工作,作为基建办员工的我来说。这要求我具有足够的服务意识。对于服务又具有感知性,通过自身的努力将无形的服务以最细微,最优异的形式展现在客户的面前,以确保客户的满意度。在近几年的服务工作过程中,通过对基层服务工作的切身体验,我发现作为一名基层服务工作者,就必须以一名服务者、亲人、主人翁的.心态去对待基层工作。这样才能建立起最优质的服务作风,完满的完成客户需要以及我行所下发的各项工作任务。并通过保持这种坚持切身服
16、务的工作作风,能够在日常的工作中不断提高自身的服务水平,并运用到实际的工作生活之中,以此来提高自身的服务业绩,取的良好而又优异的服务效果。为我行带来最为优异的工作成效。在自己今年的工作生活中,我深深地领悟到了基层服务的根本含义。在未来的服务工作之中,我将会倍加的努力,做好基层服务工作。坚守我自身的工作岗位,以高度的责任感和强烈的敬业精神,全身心地投入到临商银行基建工作之中,成为一名为客户提供满意服务的基层工作者。银行服务心得体会5时代在改变,环境在改变,银行的工作也在时时变化着,每一天都有新的东西出现、新的状况发生,但无论怎么改变,服务永远都是银行的永恒话题。只有拥有高水平的服务,才能赢得客户
17、,赢得市场。“服务”看似简单的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率都只是服务的基础,要真正做到“以客户为中心”,银行服务贵在“深入人心”。服务需要用心。用心的服务是想在前、做在前的.。正确的理解客户的需求,客户没想到的我们提前想到,客户想到的我们要提前做到,鉴别不同客户的不同需求,以高品质、多样化、有针对性的特色的服务,满足客户的多层次需要。我所在的汉江支行距离夏家店市场只有几步之遥,周边有很多商户,每周我们都会准备不同面值的纸币和充足的硬币,以备客户的不时之需。就在这来往之间,赢来越来越多客户的信任,这
18、也为我们的营销提供了更多的机会。服务需要细心。细节决定成败,我们的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里。我们要善于观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急,并且持之以恒地做好每个细节。不能总抱怨客户的态度不好,其实客户对我们的态度就是我们自身言行的一面镜子。每一次热情的迎接,每一次礼貌的递送,每一次高效的办理,每一次真诚的相送,都能一点一点的让客户感受到我们的暖心服务。客户的每一声“谢谢”,都是对我们服务的真心回馈。服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待,这个时候不仅需要我们提高自己的办事效率,而且考验着我们的耐心。对于客户的不满情绪,我们需要耐心安抚,
19、快速转移客户的注意力,让客户体会到被重视的感觉;对于客户的多种要求,我们需要耐心满足,尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利润的业务;对于客户的疑问,我们需要耐心讲解,手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用,都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度,才能让服务真正走进客户的心里。银行的工作是简单而又平凡的,然而就在这日复一日、年复一年的迎来送往中,以我们的用心、细心和耐心为基础,以客户为中心,时刻让客户体会到优越感和被尊重,才能让银行服务真正“深入人心”。银行服务心得体会6服务是柜面工作中举足轻重的一个方面,应对近期不断提高的服务标准,尤其是对“投诉”的零容忍,使得
20、大家都倍感压力。纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理,我更是体会到如今我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的职责,导致客户不满情绪的升级,造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则,即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉,这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落,在接待过程中也不能马虎大意,从而杜绝投诉的发生。我目前的岗位是对公柜面,接触的都是比较熟悉的对公客户,所以应对的服务压力相对来说轻一些,但是也正因为都是熟客,所以在接待的过程中有时会忽略我新
21、标准服务的一些要求,所以绝对不能掉以轻心,对待服务的细节方面更是要处处留心,譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错,不然将造成难以想象的后果,投诉的发生就不可避免,甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中,务必用心学习业务知识,用严谨的态度对待每一项工作,避免差错的发生;在服务的过程中关注细节,尽可能的为客户着想,为客户排忧解难,得到客户的认可。银行服务心得体会7为响应XX银行业协会关于开展文明规范服务学习,我们一行7人代表XX银行XX分行赴XX分行学习文明规范服务。我们怀揣着使命感和责任感把XX分行的优质文明服务理念传达下去。XX银行XX分行以标杆超越,实现跨越,追求卓越,争做当地
22、一流银行为营业目标,从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出,摘得“20XX年中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号,成为“中国银行业文明规范服务工作”的优秀践行者。XX银行XX分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列,我们走进其营业大厅,除了舒适的营业环境、高效的金融服务外,蒙古族特色饰品、着“蒙古袍元素”服饰的柜员、蒙语问候,使我们眼前一亮。柜台特设蒙语提示、XX双语柜台,并引进XX双语人才,为顾客提供双语服务。营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域,实现了分区域服务;新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册
23、等,并在醒目位置明示业务收费标准和产品优惠政策等信息资讯,以提高客户的认知度。该行营业部“全程”为残障人士提供无障碍服务。精心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等,并准备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等,还制定了保障应急预案和全程陪同制度。金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度
24、,服务的环境等方面入手,这样才能提高优质文明服务的水平。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理,严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都了形成制度,成为每个员工的行为准则,要严格执行。服务是一种文化,应该贯穿于整个金融行业服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,团结奋进,互帮互助和艰苦奋斗的务实的企业精神,使员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种服务文化的激励作
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