培训机构咨询教务精讲版.docx

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1、企业文化介绍培训目的1.使培训者了解XXX及XXX家教的发展历程、发展战略和企业文化；2.使培训者了解北京地区课外辅导市场。主要内容XXX学校介绍和北京地区课外辅导市场介绍一、XXX学校XXX学校成立于1994年7月18日。目前，全国有88所分校，北京地区77所分校。经历了点一线一面、集团化的发展路径。XXX学校提出“099岁”的教育方案，经营项目有托管（0-3岁）、幼教（3-6岁）、中小学（6-18岁）、成人教育和精英教育几块。“百货大楼”式的教育模式：即课程设置的琳琅满目、应有尽有。二、企业文化办学宗旨：提高民族素质、弘扬中华文化；校训：尚学求真、崇真务实；精神：做感动中国人的教育；座右铭

2、：我们艰苦实干、我们创造未来；目标：打造世界一流的教育航母；理念：让每一位学生接受最好的教育；办学思路：以创新求发展、以质量求生存；办学特色：专家治校、名师执教、项目齐全、课程经典；校歌：东方XXX三、课外辅导市场分析1、课外辅导市场存在的必然性国家政策分析：素质教育和考试选拔的矛盾在短期内的不可协调性：1、中、高考考试制度的长期性；2、在考试制度不变的前提下，学校素质教育弊端的彰显；3、杜绝老师的有偿服务和家长的高期望之间矛盾。家长期望分析：1、孩子的减少，家长的期望值增加；2、中国父母特有的情怀；3、考试失败的后果给孩子以及家长的危机加大（输不起）。2、课外辅导模式分析课外辅导主要有三种模

3、式：大班、小班与一对一，其优缺点如下:优点缺点大班学生互动性强学习氛围浓厚费用低、老师相对好和课堂学习的一致，针对性不强，老师照顾不到。对不爱学习的学生没有大的帮助。小班（38人）学生互动性比较强学习氛围比较浓厚费用中等、老师相对好同起点的学员难以选择很难建班一对一针对性强、效率高费用比较贵（家长不在乎）基于上述分析，课外辅导机构犹如雨后春笋般的发展起来。一对一基于自身的优点，它的市场的空间倍增，将长期主导中小学课外辅导市场。3、家教市场的发展阶段家教公司经历了中介、签约（大学生）家教、教师一对一三个阶段。2004年以前，家教公司主要是以中介为主，给家长介绍在校大学生，收取中介费。大学生上门教

4、学，以答疑为主，兼顾考试技巧等。随着市场的发展，家教公司把在校大学生吸入名下，进行系统培训，使大学生能够系统地、针对性上门辅导，较之以前.，有很大改观。但是，大学生缺乏授课经验、对考试出题模式比较欠缺，效果不是很突出。这时，以教师为主体的辅导机构脱颖而出。整体来说，家教市场06年是转型期，07年是成长期，08年是成熟期。发展趋势：个性化辅导，即统一咨询、个别分派和私塾化的贵族教育相并行的新型辅导模式。四、XXX一对一辅导1、基本情况XXX一对一辅导是XXX学校中小学教育的重要组成部分，于2006年8月正式挂牌成立。遵循着教师本位化、咨询专业化和服务品质化的全方位一体、立体化发展模式。课程上呈现

5、出“中小学文化课为主，特色课程全面发展”的特点，出现了小学奥数和小学英语，中学重点校一线教师一对一等经典课程。2、品牌战略XXX家教一高端个性化服务品牌（旗舰店）老师好效果好才是真的好！3、XXX个性化辅导的宗旨和特点分析原则：市场导向原则、家长满意原则;老师好、效果好，才是真的好；宗旨：高质量的考生和高素质的学生的双项修炼；XXX家教独特的师资构成：专职+兼职+在职；XXX家教独特的客户对象：倒洋葱型；XXX的规模和品牌对XXX家教的要求：高品质的服务，高期望值。4、XXX家教的工作流程5、班主任工作示意图课程介绍培训目的1 .使培训者了解奥数、英语证书的考试情况和参赛对象；2 .使培训者知

6、道XXX家教办学特色和师资力量。主要内容第一部分小学奥数一、学各年级可以学习的内容一年级：主要是用奥数来激发孩子的学习兴趣，开拓数学思维，培养好的学习习惯。二年级：根据每个孩子的具体情况安排题目难度的深浅，有的孩子之前没有学习过奥数的，可以把一年级的知识挑出重点先讲解，没有必要从一年级的教材开始学起。三年级：可以参加迎春杯比赛了，也可参加仁华学校的入学考试，学习的目的转向于打好奥数的基础，为小升初做好准备工作。之前没有学习过奥数的孩子应该比较着急，奥数学得越晚孩子的接受越不好。四年级：行程问题，等差数列，数阵的知识难度都不小，而且是重点。之前没有学习过奥数的孩子，可以直接来学习这部分内容，只是

7、老师要多注意题目难度的调整和学习的顺序。另外课内数学在四年级也很重要，一方面是知识本身比较重要，另一方面是四、五、六三个年级的考试成绩将来作为评“市三好”和“区三好”的重要参考依据。五年级：很迫切应该为小升初做一些准备了，至少课内的基础知识不能出现问题，要扎实，尤其是计算和解方程的题目，如果课内还有问题的话奥数的学习就会受到影响，老师和家长总是会停下来先补习课内知识。这个年级的没有学过奥数的孩子可以按照XXX学校小奥教研组编写的五年级奥数零基础的讲义的编排顺序来学习。六年级：对于奥数零基础的孩子来说更是，只能挑选重点内容为小升初考试做一下冲刺，这时可以跟家长说奥数里的很多内容都是初中数学课内要

8、学习的，现在学完了，到初中时就会轻松很多。有些孩子学的比较早，这时奥数的知识已经差不多都学习完了,可以按照小升初上述系统重新再来一遍，多总结，多做题，让孩子自己能说出这个问题常考的题型，尽量能适应各个学校各种难度的考试。二、小生初考试1、给小升初择校学生的建议：家长要及时了解近年来的小升初形势，把握好各校的的招生状况，并及时与孩子沟通，使孩子了解这些，根据自己的情况及早的确立自己的目标，有针对性的系统学习，在培训班的考试要重视，学校会根据多次考试的成绩优先录取进入学校的数学实验班，这样课外的辅导一方面可以帮助孩子稳住在培训班里的名次，加大上实验班的几率；另一方面可以使奥数知识学习的更系统，在培

9、训班里往往学习的内容不全或者练习太少，考试时又考很多没有学过的知识，就需要多补充其他内容。2、目前重点中学小升初录取的方式：一般考奥数、英语、语文，其中奥数的成分要大一些。其考核的重点是学生的注意力、观察力、找寻规律的能力和想象力，也就是学生能力的综合。除了课外的知识很重要外，校内的学习和表现也绝不能落后，三好生，红领巾奖章，各种竞赛，舞蹈，音乐，绘画等能多得的奖就多得。3、重点学校简介5、与小升初联系最紧密的两大杯赛：“迎春杯”是北京市的一项传统中小学赛事，对激发学生学习数学的兴起,发现优秀的数学特长生，推动北京中、小学数学教学改革等主面都起了很大的作用。（迎春杯现在己经更名为数学解题能力展

10、示）参赛对象：1、小学中年级（三、四年级）学生。2、小学高年级（五、六年级）学生。希望杯是全国性的邀请赛，鼓励学生学好数学课程中最重要的内容并适当的拓宽知识面。数学邀请赛的内容既贴近课本又高于课本。希望杯竞赛是那些在学校学习处于中等偏上，学有余力的学生都可以参加的一项比赛。随着小学阶段大型竞赛的取消，希望杯的重要性便随之提升。它的获奖成绩与小升初是直接挂钩的。三、各类教材介绍1、思维导引思维导引全称为仁华学校奥林匹克数学思维导引，小学部分有两本书，三四年级合为一本，五六年级为一本，内容与仁华学校奥林匹克数学课本的内容一致，但编排稍有不同。思维导引每章节开始部分都设有简单的引题，全书没有一道例题

11、，全部是练习题，后辅以简单的参考答案和每道题的星级难度，以便于老师在给不同程度的学生挑选题目时有个参考依据。2、小学数学课内教材常用版本第二部分考级类英语一、剑桥中学生英语（MSE）证书考试1、考级介绍剑中一级（KET）：考生通过一段时间的学习，具备到讲英语的国家旅游，在国内外用英语应付一般日常会话的能力。剑中二级（PET）：考生通过一段时间的学习，应具备在国内外用英语处理日常事务及用英语与母语是英语和非英语的人士进行交往的能力。剑中三级（FCE）：要求考生具备独立运用语言的能力，包括掌握足够的词汇量，具有组织基本语言并在不同的社交场合进行适当交流的能力。剑中四级（CAE）：要求考生英语水平达

12、到轻松、熟练的运用的程度。剑中五级（CPE）：它的成绩被英国的大学采纳而作为大学和研究生学习所需的英语水平的标志。3、学习剑桥中学英语三册对中考中有什么帮助吗？答：剑桥中学英语对中考的帮助很大，主要体现在以下两个方面:（1）在应用语言方面：剑桥中学英语的授课方式以应用语言为主，对听力和口语的训练比较多，培养学生的语言思维能力和语感，这在考试中尤为重要，因为最近几年中考试题开始慢慢由过去的语法重点向实用型语言转变，材料与生活关系紧密，做这类题的时候要求有很好的语感，再配合新概念二册的语法知识，可谓是十拿九稳。（2）在背景知识方面：最近几年中考的阅读文章题材多样涉及政治经济、社会文化、房宿习惯、历

13、史地理、科学技术等各个方面，体裁形式丰富包括记叙文、说明文、议论文、应用文以及新闻报道等，所以学生要了解文章的主题、文章的背景知识、文章的结论或结局、文章内涵的寓意等。而剑桥中学英语三册的学习恰能满足以上要求,加快中考阅读的做题速度，提高做题的准确率。二、剑桥少儿英语本套考试在标准上和成人考试一样具有准确性、可靠性和真实性。考试的设计连不熟悉考试的孩子也一样很容易理解。因为最高的三级对应的语言水平是成人的最低级别（KET）,所以本考试提供了迈向更高级的剑桥考试的机会，与剑桥大学考试委员会5级水平测试相衔接。考试分为笔试和口试两部分，笔试又分为听力和读写两部分。三、英语口语等级考试（简称“三一口

14、语”等级考试）GESE是不与笔试捆绑的、单一的英语口语考试，为了评估考生的口与水平,分别在话题、互动交流、听力理解和自由交谈等方面一系列评分标准，对受试者以统一的标准进行测试。GESE为水平考试,非选拔性考试,考官根据考生报考级别的要求进行评分,而不是根据报考认识限定每次考试的通过率。考试分四段十二级，各级考试部都实行一对一面试，采用对话的形式，随着级别的升高，对话时间相应增加。考试合格者，有北京教育考试院和伦敦三一学院联合颁发GESE等级证书（合格成绩分为：通过、良好、优秀三个等级）四、BETS等级考试北京英语等级考试测试符合国际语言测试标准，由低到高共分为一级（BETS-1）、二级（BET

15、S-12、三级（BETS-3）三个级别。通过BETS考试的合格者将同时获得两张证书，一张是由北京英语水平考试领导小组（北京市民讲外语活动组委会代章）、市政府外事办公室和北京教育考试院共同举办的北京英语水平考试证书；另一张是由英国剑桥大学考试委员会ESOL颁发的国际通用英语系列考试证书。第三部分初高中英语知识简析一、中高考试卷结构分析1、中考英语试卷结构初中升学考试总分120分，考试时间为120分钟；试卷有两卷组成：第I卷为机读试卷；第II卷为非机读试卷;试题易、中、难比例为6:2:2。试卷结构内容和题型题量分值第I卷机读试卷70分听力理解一、听对话选图二、听对话或独自选择答案68612语言知识

16、运用三、单项填空四、完形填空18121812阅读理解五、阅读短文，选择最佳答案1122第II卷非机读试卷50分听力理解一、听短文或独白记录信息48语言知识运用二、选词填空三、完成句子75710阅读与表达四、阅读短文，回答问题510书面表达五、文段表达115总计120分10771202、高考英语试卷结构高考英语考试总分150分，考试时间为120分钟；试卷有两卷组成：第I卷为机读试卷；第II卷为非机读试卷。高考试卷第I卷为选择题部分；第II卷为书面表达部分。试卷结构内容和题型题量分值第I卷机读试卷/选择题部分115分第一部分：听力理解第一节听对话，回答问题第二节听对话或独白回答问题5157.522

17、.5第二部分：知识运用第一节单项填空第二节完形填空15201530第三部分：阅读理解（共5篇文章A篇，B篇，C篇，D篇，E篇）2040第11卷非机读试卷/书面表达35分第四部分：书面表达第一节情景作文第二节开放作文112015总计150分777150二、中学使用教材介绍1、初中2、高中三、高中新课改相关知识1、课程功能的改变：针对以往课程过于注重知识传授的倾向，高中新课程强调形成积极主动的学习态度，要将学习过程变为学生学会学习、学会合作、学会生存、学会做人的过程，关注学生的全面发展。2、课程结构的改变：新课程在对各门具体课程之间的比重进行调整的基础上，与以往课程多是由学科构成不同，建立了由学习

18、领域、科目、模块三个层次组成的课程结构。3、普通高中课程由学习领域、科目、模块三个层次构成。高中新课程用学分来描述学生课程修习情况，每个科目都由若干模块组成,每个模块学习结束后都要进行考试,学生通过考试获得学分。进入高中新课程后,一个学期划分为两个学段，每10周学习之后将进行一次学段考试，对前9周学习的内容进行总结。尽管新课程与传统课程在表述上有所不同，但考试次数仍是一学期两次，新课程的学段1、学段2的考试取代了以前的期中和期末考试。不同的是，学段考试是对过去9周学习的总结，期末的学段2考试也不会像以前那样覆盖整个学期的学习内容，而是侧重考查过去9周的学习。家教中心个性化辅导教材总体特征1、一

19、本好的教材能解决所有问题一一高效一千本随意、外行教材的拼凑也许最终仍无法解决问题一一时间和金钱的浪费2、任何一本教材均是由数十位一线家教老师综合分析历年所遇学员个案及科目特征的最终结晶，这样造就的教材最贴合考试、最能满足学生的学习心理。3、限量发行，内部适用。附：XXX家教教材推介说明XXX家教教材推介说明教材名称对应科目和课程适用学员推介理由/图书特色价格及缴费亮剑小升初-英语小升初英语辅导小升初英语冲剌小学五六年级参加任何英语课程或由其它科目过渡到英书课程补习的学员1、名校覆盖面广2、难易梯度分明3、真题提高备考针对性4、相应课程指定教材5、市面相应资料稀缺100元/本单另交付从学费划拨一

20、箭双雕真题PET/BETS2考辅PET/BETS2冲剌小学阶段任何打算参加或由其它科目过渡到BETS2和PET辅导的学员1、市面罕有2、听说读写全面测试3、超强权威性4、相应课程指定教材一徜双雕语法词汇PET/BETS考辅PET/BETS冲刺小学阶段任何打算参加或由其它科目过渡到BETS2和PET辅导的学员1、市面罕有2、市面相关资料稀缺3、听说读写全面测试4、超强权威性（朗文）5、相应课程指定教材BETS/KET读写模拟题赛BETSl/KET考辅BETSl/KET冲剌小学阶段任何打算参加或由其它科目过渡到BETSI和KET考试辅导的学员1、市面罕有2、大力提高读写技能3、超强权威性（北京市）

21、4、相应课程指定教材5、市面相关课程资料稀缺亮剑小升初-语文小升初语文辅导小升初分班辅导小学五六年级参加任何语文课程或由其它科目过渡到语文课程辅导的学员1、市面罕有2、题型经典、考点权威3、相应课程指定教材小学高年级阅读小学四至六年级语文任何科目辅导小学四至六年级参加任何语文课程或由其它科目过渡到语文课程补习的学员1、名家名作，阅读写作双管齐下2、市面罕有3、相应课程指定教材4、文章内容多具趣味性-宜学亮剑小升初-奥数小升初奥数辅导小升初奥数冲剌小升初分班辅导小学五六年级参加奥数课程或由其它科目过渡到奥数课程补习的学员1、名校覆盖面广2、市面罕有3、升学竞赛，双管齐下4、梯度分明，解析详尽5、

22、相应课程指定教材五年级奥数零基础小学五年级奥数辅导小学五年级参加奥数课程或由其它科目过渡到奥数课程补习的奥数零基础学员1、市面罕有2、题目经典，提高效率3、方向明确，针对性强4、相应课程指定教材六年级奥数零基础小学六年坡奥数辅导小学六年级参加奥数课程或由其它科目过渡到奥数课程补习的奥数零基础学员1、市面罕有2、题目经典，提高效率3、方向明确，针对性强4、相应课程指定教材五年级北师数学练习册北师版小学五年级课内北师版小学五年级课内辅导学员班主任的工作职责和流程培训目的1 .使培训者明确班主任岗位职责；2 .使培训者明确班主任日常工作中细节的重要性；3 .使培训者熟记接新单的工作流程及和其他工作伙

23、伴的沟通技巧；4 .使培训者能够有效地和家长就学生情况进行沟通。主要内容第一部分知识讲授一、班主任工作职责学管（教务）在整个家教工作中起着连接的作用，协调咨询、家长、老师等之间的关系，有着不可或缺的地位！班主任是学管工作的具体执行者。具体来说：1、学生在XXX学校上课的日常管理。如：学生的考勤、调课等等；2、负责跟踪学生的学习情况，就学生在学习过程中出现的学习问题和家长、老师进行有效沟通，并以解决之；3、调整学生的学习状态，就学生学习习惯、应试技巧以及相关考试信息和家长的沟通；4、协助教师管理部门对教师进行考核，并提供相关数据；5、协助财务部门就学生课时进行核对，并提供兼职老师当月所上课时；6

24、、续费、转费、退费手续的办理。二、班主任工作的流程所有的班主任工作都是围绕新学生展开的，班主任老师接到新学生信息后,和咨询师沟通，了解学生的具体情况，第一时间有的放矢地和家长沟通，以明确职责；和咨询一起选派老师，再次和家长沟通，确认上课的时间和地点。基本流程如下：1、和咨询师的沟通咨询师和学生有面对面的接触，对学生比较了解（比如学习的态度、习惯,性格等）。和咨询师良好的沟通是做好班主任工作的必要条件。和咨询师的沟通过程中，做到以下几点：a、了解学生及家长情况，就学生的辅导方案、辅导老师等达成一致；b、了解在签约过程中所遇到的一些障碍或者困难，以了解家长的真实意图；c、其他细节性东西，如首授时间

25、、学费单价、是否交全款、是否为两次可退协议等。另外，和咨询师的沟通过程中，注意摄取有效的信息，以形成自己的方案。避免完全被咨询师所左右，使自己在后期的跟踪过程中失去主动。2、和分派老师的沟通和咨询老师一起就学生需求的老师和分派进行沟通，若不合适，需要重新选派。3、和老师的沟通本着对学生负责、具体情况具体分析的态度和老师进行沟通，并提醒老师课前做好备课工作、适当地留作业等。详见后面的“老师的面试和考核:4、和家长的沟通和家长的沟通，是整个教务工作的重点，也是难点。具体如下：a、第一次沟通第一次沟通是在接到该学生信息单的时候，此时，您对家长和学生有初步的了解，但是，家长并不了解你。所以在首次通话时

26、，取得家长对您的信任显的格外关键。一般来说，有这样几方面的内容：介绍自己。“您好，我是XXX学校教务处的班主任某老师二明确职责。“我是某某的班主任，主要负责他的学习？J初步想法。就自己对学生以后的学习计划，方案等和家长进行比较深入的沟通，达成一致。并声明自己会按照这样的方式选派老师。给予家长一种专业性和安全感。使家长感觉到：我把学生交到您手上，是很放心的。同时，他也相信你能够把他的孩子带好。留联系方式。并说明自己的作息情况。进一步说明，老师还没有选派好，等选派好以后，给家长回电话介绍老师!（一般情况下，即使老师己经选好，也说没有选好，万一老师有变动或者调整，最重要的是给家长感觉您有比较长的时间

27、给他学生选派老师！但是，着急上课的除外！）b、第二次沟通第二次沟通是在老师选派好，上课前和家长的沟通，主要是介绍老师。介绍老师要本着客观的态度，突出老师讲课的特点，风格以及针对性！突出适合性。“适合学生的老师是好老师”，选的老师是最适合的，但无法保证老师100%适合该学生（由于学生个性比较强，不喜欢的老师就不愿意学）,这样就为“换老师”埋了伏笔！注意保护老师，不要有什么事就往老师身上推。忌“我给老师说了，老师怎么还这样啊”之类的话！适当暴露老师的缺点：比如说，有口音、抽烟、长相等等。确定上课的时间和地点。就数码总部而言，上课前让家长到1807,班主任方便时候去接。这样做：1、家长没有交完全费的

28、，以确保上课前交完费用；2、节约时间，避免家长因找不到教室而浪费时间；3、班主任接学生到教室的过程，是班主任和家长首次面对面的交谈。利用这5分钟时间，简短和家长再次沟通，确保家长对您的信任！c、首次回访回访就是学生上完课以后，就老师上课的情况和家长进行沟通，如果比较满意，继续！否则，就调整老师！信息尽可能的准确和详实！d、定期回访学生上了一段时间，就感受和效果和家长进行沟通。然后，把意见或者建议反馈给老师。家长、老师、学生和班主任老师形成互动。就出现的问题及时解决。小结：在整个过程中，只要教务老师真诚、客观、负责，无论什么事，让家长感觉到你是站在学生学习的角度去思考或者解决问题的。能够让家长完

29、全相信你，是我们追求的目标！5、安排上课a、安排好座位。前两次尽可能安排在相对安静的环境；b、建议家长听课。这样更有利于家长帮助孩子一起判断老师的授课情况。6、日常跟踪服务a、两次课后协助老师一起做学习计划；b、为学生和家长提供一些教研资料；c、做好教师和家长沟通的桥梁，每月定期回访1-2次并做好记录。三、（专职）老师的面试和考核约见老师（在职老师例外）的必要性：熟悉老师讲课风格，给家长介绍老师是有的放矢，增强家长对你的信赖。在这个过程中，注意以下几个方面：1、突出尊重性尊重老师是和老师进行有效沟通的基础，尤其在面对新入职的老师时，显得格外重要。和老师沟通学生情况的时候，要注意说话的语气，避免

30、出现命令式的话语。尤其是对新老师的培训和面谈时，一定要注意说话的方式、语气。切忌出现以下话语：“某老师，过来我把你面试一下，看合不合适这个学生！”，“把这几道题做做，等会给我讲，看看你的思路如何？”等等。一定要尊重老师，让老师心理比较舒服地接受你，同时，为以后的合作奠定良好的基础。如果对老师不是很满意，也要比较委婉、真诚地指出来，同时肯定其中的合理因素。避免“就这样，还想在XXX当老师”之类的话。和一线老师沟通时，更要注重说话的方式和语气，体现出自己的素养，使老师认可你，这样以后的工作就很好展开！2、了解思维、认识和方法考察老师是否适合学生，着重点在于：了解讲课风格。具体来说：考察老师思维的灵

31、活度、考察老师对所授科目的认识、考察老师做题的方法以及举一反三和总结归纳的能力。另外，注意老师的谈吐、言行、表达能力和沟通能力，注意考察老师要有长远的眼光，即培养使用。忌重复考察3、介绍学生情况及相关培训考察结束以后，就拟带学生情况进行介绍说明和沟通。课前备课（或者与家长电话沟通）以及准备方案；学生认可、家长信任：长期目标和近期目标的结合，注意咨询师、班主任和老师的一致性。对学生有效的沟通和激励课后作业以及有效的监控授课计划和月总结其他注意事项。（兼职老师一次未通过的课时费）第二部分思考题1、家长要求课前先与老师见面再交全款怎么办？2、家长对老师的要求非常高，要求看老师的教师资格证，而一些老师

32、恰恰没有怎么办？3、学生辅导了一段时间没有效果，家长很不满意怎么办？4、家长对教学环境不满意怎么办？5、家长认为别的正在上课的老师更好想调换该老师怎么办？沟通技巧培训目的1 .培训者掌握常用的沟通技巧；2 .培训者学会如何在实际工作中应用沟通技巧。主要内容第一部分讲师讲授一、基本概念沟通在现今的这个社会不再只是人与人之间的简单交流，更加是一个人综合素质的体现和展示。所以掌握一些必要的技巧使我们的沟通变得更加有效还是非常有必要的。首先我们先介绍几个基本定义。沟通的定义：两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递的过程。沟通的要素：信息传递者，信息，表达方式，信息接收者，反馈，确认跟进。二

33、、有效沟通的六大步骤1、事前准备：制定沟通的目标，先说什么后说什么，预测可能遇到的异议或争执。2、确认需求：有效的提问，积极的倾听，挖掘中心问题，穿插确认和重复。有效的提问：问话，是使对方开口的万能钥匙。是一个打开对方话匣的最好方法。与大家分享第一个观点：在与对方的沟通当中，我们要多鼓励对方把问题说出来。这一点是非常重要的，我们只有在充分了解了对方真正问题是什么，才能够了解他的需求从而够真正的帮助到他，事实上也就等于帮助我们自己，如果我们在沟通时经常使用问句，往往可以听出对方的需求，你询问对方的过程也就是你收集对方信息的过程，理解越深就能给对方提供善意的响应，沟通也就进行的越顺畅，这样一来一往

34、才是良性的有效的交流。提问的方式有开放式提问和封闭式提问C做为一名班主任老师在实际的工作中和家长沟通是我们工作中的重要一环，只有在了解家长真正的需求后才能够最有效的帮助家长，起到班主任的作用，从而在家长心中树立班主任的威信。所以说在与对方沟通过程当中，对用问句鼓励对方把问题说出来是非常重要的一点。积极的倾听：每个人都有他自己的立场和价值观，因此你必须站在对方的立场，仔细的倾听他说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度，一个冷静的倾听者，不但到处受人欢迎，而且会在听得过程中逐渐知道许多事情，使我们在后面说的时候达到不鸣则已，一鸣惊人的效果。在人际交往中，

35、善于倾听对方的谈话，尤其是善于倾听带着某种情绪，心情不佳的人的谈话，并做出适当的应答，反映了一个人的素养和沟通技巧。认真倾听，能够减少不成熟的评论，避免不必要的误解。一个会聆听的人不但听对方讲什么，而且更能体察对方想说什么，并且能够切身处地从对方的角度出发，为对方着想。总结一下如何有效的倾听：1）要善于提问。2）少讲话、少批评。3）不要打断对方。4）集中精神。5）站在对方的立场。6）控制你的情绪。那么做到这些可以帮助我们完成一个有效的倾听过程。挖掘中心问题：如何找呢？我们想一下平时是怎么剥洋葱皮的，是一层一层的剥，最终找到问题的核心，我们可以在解决完一个问题后，再询问一下家长除了这个问题还有什

36、么我可以帮您的吗？让家长有一种我们并非在从他那里取，而是我们在给与，家长在对我们陌生时可能会产生十几个或几十个问题，但实际上他所关心的或者说和他有关的就那么几个，只要把关键问题解决我们的工作就能事半功。比如说我们的家长最关心的还是任课老师的教学水平和质量，所以我们要在这个问题上给与家长肯定的答案，那么其他的什么环境问题啊，或者时间问题上都可以等到缓解。在与别人沟通的时候，最好能站在对方的立场上，并且以关心的态度和语气，这样的话，双方沟通起来就比较容易了。这种沟通方式在心理学中叫做同心理的沟通方式，对方会认为你站在他的那一边，而不是站在他的对立面，同时他认为你也不是一个事不关己的旁观者，会比较信

37、赖你，也比较容易听取你的建议。这种沟通方法的诀窍就在于陪对方下楼，再带领对方上楼，当对方发现你能将心比心的理解他时，他的攻击性就会减弱，只是你所要建议的事情或处理方法，他也就能听得进去了，那么双方达成共识的机会也会增大，沟通的效果也就显现出来了。3、阐述观点：在阐述我们的观点的时候有一个重要的法则，即FAB法贝F属性，A作用，B利益。用在我们的工作中就是：F一家教式的辅导，A一孩子成绩的提高，B-让家长省心。那么让对方了解并认同我们的最好方式是什么呢？在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如

38、果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会因为不信任而变成其他的东西。在你想说服对方是举出真实的例子，拿出真实的数据是比较有利的方式。尤其是我们中国人非常认同有理有据这个观念，结合到我们的实际工作中就需要我们尽量的了解我们的任课老师，比如他带过什么样的学生，他的学生有过什么样的成绩，他擅长讲什么类型的课程等等，因为我们是一个团队，如果我们对我们自己的老师不够了解那在家长面前就说不通了。要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，他为什么会这样做呢？所以我们要设身处地地为对方想一想，多用“我们”少用区分彼此的“你、我”，比如可以和家长说：希望通过我们的一起的努力把孩子的成绩提升上

39、去。从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想,使我们说服的效果十分明显。要做到换位思考，必须常问自己：家长需要什么？我能给家长什么？如何把家长需要的和我能提供的进行有效结合。4、处理异议：在人与人相处的沟通过程中一定会产生误会，产生分歧，那我们如何去化解这些误会或者矛盾？虽然我们在办公室天天何同事见面，但是因为人与人之间并不能达到完全的心灵沟通，更何况与我们的家长相处的时候，自己的行为或言语不免有疏漏之处，或是自己误解了他们，或是被他们所误解。当我们的一番意见引起别人误会时，心里一定很难过，面对我们的同事或家长应该怎么做呢？（1）不要意气用事，当被误

40、解时，有些人会与对方争执，结果会让事情越说越复杂，问题越扯越多，误会也会加深，那倒不如自己冷静下了，先检讨自己的所作所为，同时也让对方有重新思考的机会和时间。（2）不要急于辩解，如果你急于辩解的话，结果很可能是你提着汽油桶去灭火，火没被浇灭，反而越烧越旺，对理清事情丝毫帮助，在这种情况下，你应等到双方心平气和的时候，主动找一个正确的时机，正确的场合，和同事或家长冷静的沟通一下。（3）学会一笑置之，在这个生存空间里，我们要关注，要做的事情还有很多，最好放开心胸，学会不斤斤计较，这样才能使自己的心灵摆脱困扰的束缚。5、达成协议：通过以上的沟通过程使我们和对方达成了共同的协议，在这个时候我们要适时的

41、赞美对方。赞同的根源在于：1）人们喜欢赞同他们的人。2）人们不喜欢被反对。那么赞美时常见的有两种方式：一种是评估性赞美，一种是描述性的赞美，评估性赞美是有比较的，是超过事实的，这样的话会让对方错估自己，或者产生压力，而描述性赞美是对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认。前一种的赞美容易让对方得意忘形，而后一种让人觉得是就事论事，比较恰如其分。要根据我们实际的情况选择适当的赞美方式。那么在我们要对人说规劝的话，在未说之前，先来给人家一点赞誉，使人先尝一些甜，然后你再说上规劝的话，人家也就容易接受了。如果太直接会引起对方的反感，批评或提意见,也要讲究时机和态度，但最重要的，是不可伤害他的尊严。

42、否则，好事会变坏事。在你反驳对方的时候先认同再说同时我觉得记住一定要说同时而不是说但是，如果上来就说但是，会让人有一种急刹车的感觉，很不舒服。给对方一个舒适的缓冲，然后再导入想要沟通的主题，会使我们的沟通变得容易起来。6、共同实施：在达成协议后还要共同的实施，达成协议时沟通的一个结果,但是在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，才是真正的沟通。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么会让对方觉得咱们不守信用，就会失去对方的信任。就会使我们下一次的沟通变得非常艰难了。三、常用的沟通方式1、面谈沟通（略讲）2、电话沟通（接

43、听、拨打电话的基本技巧和程序）（1）在拨打电话前先整理好电话内容，俗话说好记性不如烂笔头，我们在拨打电话前先把想说的事逐条的整理记录下来,然后再拨打电话,边讲边看纪录,随时检查是否有遗漏。千万不要挂断电话后又想起一件重要的事情，再次拨通对方电话。会让人很反感。（2）态度友好，注意微笑，有人认为打电话时可以不用注意姿势，表情，这种看法大错特错了，你的微笑对方听得到。微笑美八颗：看见八颗，不露牙龈,不露舌头，不流口水。（3）注意自己的语速和语调，急性子的人听慢话会觉得有气无力，很难受,而性子慢的人听快语会感到焦躁心烦，而年龄大的长者，听快言快语，难以充分理解你的意思，他还没听懂，你都结束了对吧。所

44、以语速适中，音调上扬会让你的声音听听起来富有朝气，明快清脆。（4）不要使用简略语、专用语。（5）养成复述的习惯。为了防止听错电话的内容一定要当场复述，特别是时间，日期，电话号码等数字信息，务必养成听后复述的习惯，当遇到日期时我们可以在后面再加上星期几，以保证准确无误。那么接听电话的程序是：听到铃声两次后接起电话，自报家门，确认对方身份，寒暄问候，沟通有关事项，确认注意事项进行记录，礼貌道别，轻轻放好电话。四、实际工作中的沟通技巧应用1、与中心内部其他员工的沟通现在我们来讲一下与我们就结合我们的实际工作中会遇到的沟通：与咨询老师沟通的要点有孩子的基本情况、学习情况、性格情况，还有课时情况。与咨询

45、老师的沟通一定要问的尽量详细一些，因为在上课前唯一见过学生和家长的只有他们，了解的越清楚对我们后期选择老师就越有利。我们要交代给分派老师的是我们对老师的要求。和任课老师交接的是我们从咨询老师那里了解到的学生信息，还要确定上课的时间。这里我要说一下在用新老师的时候我们要先听一下新老师的授课风格是否适合我们的学生，我们听课的时候最好可以招几位和你所带年级学生差不多的老师一起听，这样可以对老师有个公平的评价，并且不用重复讲课。最后是学生和家长的沟通，我们把这部分的沟通主要分成三个方面：课前第一次的回访，这一次主要是介绍我们班主任的身份和工作的内容。课前第二次回访主要是确定上课时间、介绍老师情况等等，

46、还有就是后期的维护。我们是要求大家一个月内要与家长有至少两次的有效回访记录，我们刚才讲了有效的沟通可不是只聊天，所以这就要求我们对每一个学生所学的知识进度以及掌握情况都要有一个大概的了解，这样才能够告诉家长我们这段时间所做的工作，让家长在家里配合我们帮助孩子进行复习和预习，使孩子的成绩尽快的提高。我们后期的维护中包括：平时的学习沟通，续费的沟通和退费的沟通。2、续费的引导关于续费这一块，我们要掌握适当的时.机，就像我们前边讲到的有理有据才能说服家长，所以在建议家长后续课时的时候我们要知道孩子的学习的课程进度，孩子与老师的配合情况我们才能把续费课时尽可能的长一些，当然这个长短也要符合孩子和家长的实际情况，要分析到家长的实际接受情况，那么第一次所报课时的长短是我们参考的标准，然后在根据孩子的学习情况来沟通。比如一个上三四年级的孩子，辅导的还有一些效果，大家想一想可以从那些方面引导家长呢？D从辅导效果上。2）如果长期的辅导老师可以有一个稳定性。3）还有到了五六年级正是孩子最需要补习的阶段，这个阶段的考试比较多而且难度会增大，所以更需要老师的辅导。4）另外根据现在的报名制度长时期报名在课时费用上也会有优惠。3、退费的处理在退费的处理上，我们要从学校的角度出发，首先一定不能有损XXX学校的名誉。然后在根据具体的情况办理，当然要本着解决问题不