第7章 护理工作中的人际沟通.ppt

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1、,第七章 护理工作中的人际沟通（Interpersonal communication in nursing）,学生在学完本章后能够：认识与记忆：1.准确叙述人际沟通和护患沟通的意义。2.准确叙述人际沟通的基本要素。3.准确叙述非语言沟通的类型。,学生在学完本章后能够：理解及分析：1.能够用自己的语言解释下列名词：沟通、人际沟通、语言沟通、非语言沟通、倾听、同理、自我暴露、治疗性会谈 2.理解人际沟通和护患沟通的特征 3.正确识别人际沟通的层次 4.正确识别阻碍护患沟通的因素,学生在学完本章后能够：综合及运用：运用人际沟通的技巧进行有效的护患沟通。,知识点1人际沟通的概念,知识点2人际沟通的意

2、义,知识点3人际沟通的特征,第一节人际沟通概述,知识点1人际沟通的基本要素,知识点2人际沟通的层次,第二节人际沟通的基本要素和层次,知识点1 人际沟通 的基本方式,知识点2 人际沟通 的主要障碍,知识点3 促进有效 沟通的技巧,第三节人际沟通的基本方式及障碍,知识点1 护患沟通的概念、目的、特征,知识点2 护患沟通中常用的沟通技巧,知识点3 护理工作中常见的沟通错误,知识点4促进及培养护士的沟通技巧,第四节护患沟通,沟通（communication）倾听（listening）人际沟通（interpersonal communication）语言性沟通（verbal communication）

3、非语言性沟通（non-verbal communication）同理（empathy）自我暴露（self-disclosure）护患沟通（nurse-patient communication）治疗性会谈（therapeutic communication）,（Terminology）,专业术语,1.人际沟通的概念及意义。2.人际沟通的特征。3.人际沟通的基本要素、层次及方式。4.护患沟通的概念、特征及目的。,重点：,难点：,1.护理工作中常见的沟通错误。2.促进及培养护士的沟通交流技巧。,第一节 人际沟通概述,一、人际沟通的概念及意义,（一）人际沟通的概念（interpersonal com

4、munication）人与人之间进行的沟通过程借助语言和非语言行为完成传递信息、思想及感情,（二）人际沟通的意义信息沟通的功能心理保健的功能自我认识的功能建立及协调人际关系的功能改变知识结构、态度及能力的功能,双向性,双重性,互动性,情景性,统一性,整体性,客观性,二、人际沟通的特征,第二节 人际沟通的基本要素及层次,一、人际沟通的基本要素,1沟通的触发体（referent）2信息发出者和信息接收者（sender and receiver）3信息（message）4传递途径（channel）5反馈（feedback）6人际变量（interpersonal variables）7环境（envir

5、onment）,信息发出者,信息接收者,沟通触发体,沟通触发体,传递途径,人际变量,信息,反馈,环境,二、人际沟通的层次,1一般性沟通（general conversation）2事务性沟通（fact reporting）3分享性沟通（shared personal idea and judgment）4情感性沟通（shared feeling）5共鸣性沟通（peak communication）,人际沟通的层次,共鸣性沟通,情感性沟通,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,高信任程度低,高参与程度低,第三节 人际沟通的基本方式及障碍,一、人际沟通的基本方式,语言性沟通,非语言性沟通,（一）语言

6、性沟通 1.概念 使用语言、文字或符号进行的沟通。2.类型（1）书面语言（2）口头语言（3）类语言,3.语言性沟通的技巧,选择合适的词语（vocabulary）,选择合适的语速（pacing）,选择合适的语调和声调（intonation）,保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）,适时使用幽默（humor）,时间的选择及话题的相关性（timing&relevance）,（二）非语言沟通,1.概念,不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式伴随着语言沟通而存在非语言的表达方式和情况,特点,多渠道,多功能,无意识性,真实性,情绪表现,多种含义,文化的差异性,2.非语言性沟通的特点

7、,3非语言性沟通的表现形式,（1）环境安排（2）空间距离及空间位置（3）仪表（4）面部表情（5）目光的接触（6）身体的姿势（7）触摸,二、人际沟通的主要障碍,三、促进有效沟通的技巧,（一）倾听的技巧（二）同理他人的技巧（三）自我暴露的技巧（四）沉默的技巧（五）适时使用幽默的技巧,第四节 护患沟通,一、护患沟通的概念,护患沟通（nurse-patient communication）是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。,二、护患沟通的作用,1有助于良好护患关系的建立 2有助于患者健康的恢复3有助于护理目标的实现 4有助于护理质量的提高,三、护患沟通的特征,1特定内容的沟通 2以患者为中

8、心的沟通 3多渠道的沟通 4复杂的沟通 5保护隐私的沟通,四、护患关系中常用的沟通技巧,（一）治疗性会谈的技巧（二）日常护患沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧,（一）治疗性会谈的技巧,1.治疗性会谈（therapeutic communication）的 概念,在护患双方之间进行围绕与病人健康有关的内容有目的性的、高度专业化的沟通,2治疗性会谈的过程,准备会谈阶段开始会谈阶段正式会谈阶段结束会谈阶段,（二）日常护患沟通技巧,1设身处地的为患者着想 2尊重患者的人格，维护患者的权利 3对患者的需要及时作出反应 4及时向患者提供有关健康的信息 5对患者所提供的信息保密,（三）特殊情况下的沟通技巧,

9、1愤怒者 2要求太高者 3不合作者 4悲哀者 5抑郁者 6病情严重者 7感知觉障碍者,五、护理工作中常见的沟通错误,1改变话题 2虚假的或不恰当的保证3主观判断或说教 4快速下结论或提供解决问题的方法 5调查式或过度提问 6表示不赞成 7言行不一致,六、培养及促进护士的沟通交流技巧,（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训1培养护士的职业化态度 2沟通知识及技巧的培训 3将沟通能力纳入护理质量考核内容,（二）护士自身注重沟通能力培养1提高业务技术水平，增加患者的信任感 2提高沟通水平，满足患者的沟通需要,1 沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通

10、的七个构成要素。Seven elements of interpersonal communication are referent,sender and receiver,message,channel,feedback,interpersonal variables and environment.,2一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。There are five basic levels of interpersonal communication,including general conversation,fact reporting

11、,shared personal ideas and judgments,shared feelings and peak communication.,3语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。There are two modes of interpersonal communication,including verbal communication and non-verbal communication.4倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技巧。Listening,empathy,self-exposure and silence are the skills that c

12、an promote interpersonal communication.,5准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。There are four phases of therapeutic communication,including pre-interaction phase,introductory period,working and termination.,【A1型题】1.以下哪项不是沟通的七个基本构成要素：（）A.信息接收者 B.信息 C.反馈 D.沟通的指示物 E.目光的接触答案：E,2.人际沟通的功能不包括下列选项中的哪一项（）A.

13、信息沟通的功能 B.心理保健的功能 C.自我认知的功能 D.改变知识结构及态度的功能 E.证实信息的功能答案：E,3.护患沟通的目的不包括下列选项中的哪一项：（）A.建立良好的护患关系 B.有助于患者的健康 C.有助于护理目标的实现 D.有助于建立及协调人际关系 E.有助于提高护理质量 答案：D,4.沟通的特征不包括下面的哪一项（）A.单向性 B.双向性 C.互动性 D.情境性 E.整体性答案：A,5.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最低：（）A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：A,6.按照沟通的深度进行分类，哪一层次

14、的沟通双方信任程度及参与程度最高：（）A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：E,7.影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项（）A.生理因素 B.社会环境 C.感知因素 D.价值观 E.情绪因素答案：B,8.在核实过程中，把患者的话重复说一遍，但不能加任何判断，属于以下哪项核实的方法：（）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：A,9.在核实过程中，将患者的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核实的方法：（）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：B,10.在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整

15、的或不明确的叙述弄清楚，属于以下哪项核实的方法：（）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：C,11.在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法：（）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：D,12.亲密距离是指双方的距离为：（）A.15cm B.30cm C.50cm D.1.23.7m E.3.7m答案：A,13.社会距离是指双方的距离为：（）A.15cm B.30cm C.50cm D1.2 3.7m E.3.7m答案：D,14.公众距离是指双方的距离为：（）A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2 3.7m E.3

16、.7m答案：E,15.周哈里窗中，自己不知道，别人却知道的部分属于以下哪个“我”：（）A.开放的自我 B.盲目的自我 C.隐藏的自我 D.未知的自我 E.真实的自我答案：B,16.最容易被误解的非语言行为是：（）A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势答案：A,17.护患间沟通最合适的距离是：（）A.亲密距离 B.个人距离 C.社会距离 D.公众距离 E.安全距离答案：B,18.最丰富的非语言信息来源是：（）A.触摸 B.面部表情 C.手势 D.身体的姿势 E.目光的接触答案：B,19.最难解释的非语言沟通行为是：（）A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E

17、.身体的姿势答案：C,20.个人距离是护患沟通的最理想距离，它是指护患沟通时双方相距大约：（）A.15cm B.30cm C.50cm D.1m E.3m答案：C,21.沟通交流成功参与的组成成分不包括下列哪一项：（）A.目光的接触 B.自我暴露 C.身体的姿势 D.手势 E.语言行为答案：C,22.核实的方法不包括：（）A.反映 B.复述 C.澄清 D.总结 E.改述答案：A,23.核实的内容不包括：（）A.仔细倾听 B.细心观察 C.尝试去了解 D.手势 E.通过语言询问答案：D,24.使用语言、文字或符号进行的沟通属于哪种类型的沟通：()A.直接沟通 B.间接沟通 C.语言沟通 D.非正

18、式沟通 E.单向沟通答案：C,25.不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式属于哪种类型的沟通：()A.直接沟通 B.间接沟通 C.语言沟通 D.非语言沟通 E.单向沟通答案：D,【A2型题】,1.护理人员对患者说：“今天的天气真好！”请问，这属于哪一个层次的沟通：()A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：A,2.患者对护理人员说：“我以前得过肺结核。”请问，这属于哪一个层次的沟通：（）A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：B,3.一位明天即将动第二次大手术的患者对护理人员说：“一想到上次术后我所经历

19、的刀口疼痛，我就害怕得不得了。”请问，这种沟通属于下列哪一种层次：（）A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：C,4.王女士昨天刚刚做了双上肢截肢手术，早上护理人员进病房时发现她躺在床上默默地流泪，此时护理人员的最佳反应应该是：（）A.佯装没看见 B.悄悄离开病房 C.询问同室患者 D.静静地坐在床边陪陪她 E.试着让患者说出伤心的原因答案：D,5.当患者向护理人员描述她心绞痛发作时的胸痛情形时，同时面部展示痛苦状，使护理人员更加了解患者所承受的痛苦，这表明非语言行为对语言行为具有：（）A.补强作用 B.重复作用 C.替代作用 D.驳斥作用 E.调整

20、作用答案：A,6.请看下面的对话：患者：“我每天抽少量烟，已经好多年了。”护士：“请您告诉我您每天抽几支烟，抽了多少年了？”在上述对话中，护士应用了哪一种沟通技巧？（）A.改述 B.复述 C.总结 D.澄清 E.反映答案：D,7.下列哪一项患者的 陈述需要护士进一步去澄清：（）A.“我每天抽2包烟，已经5年了。”B.“我每天都喝少量的酒。”C.“我每天只吃2两米饭。”D.“这次住院的费用比我的预算多出500元。”E.“我痰中有血丝已经1个星期了。”答案：B,8.护士说：“自从你的家人走了之后，你就一直很安静。你在想些什么？”一个患者可能把护士的询问感知为一种关心和牵挂；而另一个患者可能感知护士

21、侵犯了她的隐私，因而不愿意和护士交谈，以上的例子体现了沟通七个基本沟通要素中的：（）A.信息接收者 B.信息 C.反馈 D.沟通的指示物 E.人际变量答案：E,9.护士与患者沟通的最佳时间是：（）A.患者刚入院的时候 B.患者即将要手术的时候C.患者即将要出院的时候 D.患者病情好转的时候E.患者表示出对沟通感兴趣的时候答案：E,【A3型题】（14题共用一个题干）一名护士正在对一位孕妇进行保健指导，以下是她们的对话，护士：“你以前是否怀过孕？”孕妇：“我第一个孩子是一个死胎。”护士：“好了，下面我们来谈一谈你怀孕期间在饮食上的问题。”,1.请阅读后找出护士在与患者沟通过程中所犯的错误：（）A.

22、改变话题 B.虚假的或不恰当的保证 C.主观判断或说教D.快速下结论或提供解决问题的方法 E.调查式或过度提问 答案：A,2.孕妇：“我希望这次怀孕不会像上次那样。”护士：“不会的，你不必担心，没有人会遇上两次这么不幸的事。”（）A.改变话题 B.虚假的或不恰当的保证 C.主观判断或说教D.快速下结论或提供解决问题的方法 E.调查式或过度提问答案：B,3.孕妇：“我很担心。”护士：“你不要担心。”（）A.改变话题 B.虚假的或不恰当的保证 C.主观判断或说教D.快速下结论或提供解决问题的方法 E.调查式或过度提问答案：C,4.孕妇：“我从不喝牛奶。”护士：“那是不对的，你应该每天喝500ml牛

23、奶。”（）A.改变话题 B.虚假的或不恰当的保证 C.主观判断或说教D.快速下结论或提供解决问题的方法 E.表示不赞成答案：E,案 例 一 接到急诊室电话通知有位急性阑尾炎的患者需要入院治疗，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房时，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对患者及家属说：“请不要着急，我马上通知医生为患者检查。”说完不慌不忙地走了出去。试分析：指出护士在接诊的过程中身体姿势的不妥之处。护士采取这样的接诊方式可能造成什么后果？假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理？,案 例 二 一名在肿瘤外科工作的护士，在一次体检后得知自己患了乳腺癌，她深知

24、疾病将会带给她的痛苦和不幸。她第一次感受到战胜自己对疾病乃至死亡威胁的恐惧是那样的艰难，她渴望得到支持和帮助。因此，她找到责任护士小李，希望与她进行一次交谈。如果，你是责任护士小李，你将如何运用沟通的技巧与她进行交谈？,自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大的变化，随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理工作的模式也由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”乃至“以人的健康为中心”的个体化整体护理。整体护理重新界定了护理人员的角色和工作内涵，使有效的沟通成为提高护理质量的核心和关键。这就要求护理人员不仅要具备扎实的护理专业知识，同时还要具备广博的人文社会科学知

25、识和良好的护患沟通能力，应用教与学的原理及方法，帮助患者改变健康观念，采取促进、维持和恢复健康的行为。近几年国外有关护理人员护患沟通能力的研究主要集中在对护患,沟通能力测评方法的探索，以及对护理人员护患沟通能力培养的相关研究上，能力培养的相关方面包括：理论知识、技能（交流技能、告知坏消息）和素养（同情、理解患者）等。1.护患沟通能力的评价 科学、有效地测量并分析护患沟通能力不但有利于护理人员自身素质的完善，更可为医院服务质量评估和改革提供依据，也是整体护理理念下护理服务质量评估完整体系中不可缺少的一部分。（1）评价标准 1986年美国高等护理教育学会（AACN）制定的护患沟通能,力培养标准，以

26、及1999年国际医学教育专门委员会（IIME）制定的“全球医学教育最低基本要求”，为制定护患沟通评价标准提供了依据。（2）评价方法调查评价法：通过访谈和发放问卷对护理人员、患者及临床其他医务人员进行调查来评价护理人员的护患沟通能力。这种方法主要用于描述性研究，其客观性差，但它具有实施方便、节省时间及价格低廉等优点。观察评价法：评价者通过观察护理人员平时与患者接触时的表现来评价其护患沟通能力。该方法能真实地观察到护理人员在与患者接触时的行为和态度。但评价者的主观性对结果影响较大。,考试评价法：包括传统笔试法、标准化患者考试法及临床客观结构化考试法。传统笔试法是指利用试卷、图片、视听材料等考察护理

27、人员对沟通认知领域的掌握情况。标准化患者（Standardized patient,SP）是通过SP评价护理人员临床沟通能力的一种考试方法。Barrows 于1968年最早提出使用标准化患者，1990年Stillman（et al,2002）对北美医学院校标准化患者的应用情况进行了全面分析，使标准化患者（模拟患者）在医学生能力考核中的应用得到了推广。,1979年，Harden和Gleeson开发了临床客观结构化考试（Objective Structured Clinical Examination,OSCE）又称临床多站考试（Multiple station clinical Examinat

28、ion,MSE）,考试中设置许多考站，受试者在这些考站中轮转，每个考站分别测试受试者不同方面的能力，测试注重客观性。该考试提高了临床能力评估的可靠性、有效性和实用性，经过20余年的研究与实践，已经得到了医学教育界的共识。（3）评价工具SEGUE量表 美国西北医科大学的Gregory Makoul等人历经7年时间，于,2001年编制了SEGUE 量表。此量表的框架是根据科学的心理学理论而设计的，共5个纬度，包括沟通前准备、信息收集、信息给予、理解患者及结束问诊，其特点是子项目的先后顺序与病史采集过程基本一致，简单易懂。AACS量表 AACS（Amsterdam Attitude and Comm

29、unication Scale,AACS）量表是由荷兰阿姆斯特丹大学医学部的教师设计的，此量表的设计是以本校开设的临床沟通课程内容为依据。其特点是对临床沟通能力的一种整体评价，内容覆盖面广。该量表共有9个维度，其中前5个维度评价与患者的沟通能力，后4个维度评价团队合作能力。采用5级评分法，每个维度后还有空格，用于评价者填写所观察的内容。,LCSAS量表LCSAS（The Liverpool Communication Skills Assessment Scale，LCSAS)量表是由英国利物浦大学医学院的教师Humphris等依据该学院开设的全部课程的教学目标及第一年沟通课程的内容设计的。该

30、量表共6个维度，12个条目。评分采用4级评分法。其特点是每个指标的每一个评分等级都有详细的相应的评分介绍，标准明确详细，易实施。每个项目后还有空格，要求评价者在每一个项目后都要填写对学生的评语。（4）评价方式 根据评价者的不同，将护患沟通能力的评价方式分为患者评价、专家评价、自我评价及360度评价等。,2.护患沟通能力的培养 西方医学院校非常重视培养医学生的临床沟通技能，开设了医患沟通系列课程。美国的医学院校普遍开设了“与患者沟通”、“患者”、“医患沟通的艺术”等课程。美国医学院协会于1999年为医学院校制订了医学生交流技能培养的参照目标，并作为美国医师执照考试的一部分。1986年美国护理学院

31、学会(AACN)制订了“护理专业本科教育标准”，其中对每一种护理人员核心能力有明确的规定和描述，此后该标准又进行了几次修订，1998年修订的护理人员核心能力包括评判性思维能力、评估能力、沟通能力和技术能力，并目对每一种核心能力都界定了多项具体能力或概念。,综上所述，国外学者从多方面、多角度对护理人员的护患沟通能力进行了研究，而且已经形成了相对完善的评价体系，其方式和方法都值得我们学习和借鉴。随着我国临床护理工作者和护理教师对护患沟通能力在提高护理服务质量方面的作用认识的逐渐加深，针对护理人员护患沟通能力的研究也在日益增加。目前，我国学者主要从以下几个方面对护患沟通能力进行了相关研究。,1.护理

32、人员护患沟通能力的评价 国内研究者主要运用了问卷调查法，从不同角度，对护理人员护患沟通能力的不同方面进行了评价。而且国内研究的评价角度大部分集中在护理人员对护患沟通能力的认识，护患沟通能力相关知识的储备、掌握情况以及对护患沟通技巧的了解和应用等方面。2.护患沟通能力的培养 近年来，有关护患沟通能力培养的教学实践报道很多，总结其教学思想如下：在基础课程中增加相关人文知识，奠定人文底蕴。培养沟通能力必须以人文知识为基础，这也是全面素质培养的,要求。灵活运用多种教学方法，调动学习者的主动性。例如，采用情境课堂演示、情境角色扮演、临床情境体验“三步法”对学习者进行沟通能力训练，从初步模仿、部分实践和联

33、接运用三个层次循序渐进地培养沟通能力，充分体现了科学的教学。综上所述，目前国内有很多学者进行了护患沟通能力方面的相关研究，取得了一定的成果。但是，国内研究的方法较为单一，比较偏重于量性研究。因而对护理人员护患沟通能力的研究有待于进一步完善和统一，从而作出比较全面，细致的系统评价。,1.Julia Balzer Riley著，隋树杰，董国忠译.护理人际沟通M.北京：人民卫生出版社，2010.2.Mark L.Knapp&Anita L.Vangelisti.Interpersonal Communication and Human Relationships.Massachusetts：A Pearson Education Company,1999.3.史瑞芬.护理人际学M.第二版.北京：人民军医出版社，2006.4.王锦帆.医患沟通学M.第二版.北京：人民卫生出版社，2006.5.李小寒.护理中的人际沟通学M.北京：高等教育出版社，2006.6.郭东方.说话的艺术M.哈尔滨：哈尔滨出版社，2006.7.余世维.有效沟通M.北京：北京大学出版社，2009.8.赖其万.医人有关医患关系的那些事M.北京：中国人民大学出版社，2008.,