妇产医院咨询台导医礼仪规范服务流程.docx

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1、咨询台导医礼仪规范服务流程项目语言动作同事、上级领导进入大门女士/先生，上午好/下午好/晚上好！或您好！请问需要我的帮助吗？门前导医面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，双脚跟并拢脚尖微微打开；鞠躬礼30度。（欢迎光临！针对参观检查者，注意本院同事的称呼）客人需要见领导先生，请稍等，我现在就帮您联系，这边请坐，先安排接待对方，立即联系相关领导，领导或者客人需要上电梯Xx这边请，XX主任办公室在XX楼，正确引领，辅助按电梯按钮，适时退出患者进入大门女士/先生，上午好/下午好/晚上好！或您好！门前导医面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，双脚跟并拢脚尖微微打开；鞠躬礼30度。雨天雨伞的寄存:您好，我帮

2、您把雨伞用塑料袋包上好吗？诚恳的目视对方，面带微笑，双手准备包伞的塑料袋请问是否需要寄存？小心轻放，妥善保管大家好，我们8点钟上班，请大家先领票号，到等候区稍等，这是您的票号，请喝水？还没有上班情况下，发票号，礼貌热情接待请问您是第一次来我院吗？台前导医向前一步，看着对方，身体略微前倾，双手自然下垂，交叉于小腹，表情微笑。患者要求直接楼上复诊好的这边请引领患者上楼梯，注意服务语言及表情、仪态患者有预约就诊麻烦您在这里挂号填写本人相关资料看着对方，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔请问您以前有没有预约过，预约的叫什么名字？（对方填好，接过表格）谢谢！我现在帮您办理就诊卡患者无预约就诊

3、麻烦您在这里挂号填写相关个人资料主动，热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔根据病情分科室请问您以前有没有预约过，预约的叫什么名字？您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科（或者看哪位专家）（对方填好，接过表格）谢谢！我现在帮您办理就诊卡引领患者去相关科室就诊XX这是您的病例和就诊卡，请随我来去XX科室，我们X科室在X楼，这边请看着患者，面带微笑，指向行进方向，做出小请的手势，顾客如果不知道路，在左前方引路，否则，左后方引路。有必要的话可以搀扶。相关科室内您好，这位是XX医师，这位是XX女士,请安排就诊，这是病例和就诊卡，谢谢！再见！轻轻敲门后，欠身礼问候，然后

4、规范的做出介绍的手势，吐字清晰肯定，身体略微前倾，交接完毕，退出。患者从诊室出来您好，有什么需要帮助的吗？如病人无需帮助，可以跟病人说，如有需要请随时找我们主动，热情，诚恳，友善，如有需要全程陪同患者需要，检杏患者离开医院雨天：请问您是否带了雨伞？请问是什么样子的？我帮您拿雨伞，诚恳的目视对方，面带微笑，双手打开，交给顾客手中请走好！（您慢走）祝您早日康复面带微笑，目视对方鞠躬礼45度，语言缓和响亮携带包裹者女士您好，请问需要我帮你寄存包裹吗？得到对方允许后，主动上前帮助患者接过包裹，并寄存好着急的患者您好，请问需要我的帮助吗？语速简练，动作轻快迅速。老年、行动不便患者上午好，您好！（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走。面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，双脚跟并拢脚尖微微打开；鞠躬礼30度。上前搀扶。等候挂号人多者大家好，请大家排好队，请不要着急，随时跟踪患者，不要疏远他，要做到：接一顾二招呼三。闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水。首先引到安静的地方！耐心沟通，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。