建设医院优质服务体系的“三部曲”临床用.ppt

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1、建设医院优质服务体系的“三部曲”,2,课 程 内 容,3,第一部：观念曲强化医院的服务职能,4,什么是“服务”？,员工在向顾客（患者及其家属）提供产品或服务（诊疗、护理等）时表现出来的，在知识、能力、工作热情度等方面水平高低的一种能力。,5,医院服务类型,重视标准,重视人情,6,冷漠型服务,7,工厂型服务,8,老乡型服务,9,满意型服务,10,情景讨论,海南航空VS台湾中华航空,2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离，需要在12小时内感到兰州军区总医院行断肢再植；在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；小

2、晴改由乘车前往兰州，18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植,2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。,2023/11/28,优质服务的特点,特点,尊重并热诚对待客户,认清并尽可能满足客户所需,对客户开放服务相关的信息,以客户需求作为内部服务制度的依据,员工有自主权灵活满足客户各种的需求,以客户满意度作为绩效的主要指标,追求不断突破和提高服务质量,12,顾客最终得到的,工作会是这样的吗？,C.设计部门设计,B.销售部门

3、计划,A.顾客需要的,D.生产部门生产,E.装配部门安装,工作会是这样的吗？,13,国内医院的组织现状,组织需求作为流程设置的前提,职能型组织的优点,2023/11/28,职能型组织的缺点,2023/11/28,科室导向VS患者导向,科室导向,患者导向,以科室需求为出发点,首先满足科室要求,等级层次复杂,需要请示上级,患者要求太多,以患者需求为出发点,首先满足患者要求,层次较少,讲究员工授权与责任,纠纷减少,帮助患者解决问题,17,强调公益性医院是皇帝,强调经济性患者是皇帝,18,医院的挑战“三座大山”,19,医院服务的挑战,教育程度更高,竞争对手增多,服务期望变化,患者的多样性,20,对“好

4、医院”的理解,21,第二部：方法曲视“患者的满意度”为指南,22,患者为什么不再来,患者生活范围或医院地址的变迁 15%医院自身的发展或变化 10%竞争对手的原因 25%对医疗水平和服务质量的满意度 50%,23,患者对医院服务认知的三个阶段,患者了解：社会新闻口碑效应历史效应品牌效应,患者需要：就医经验患者反馈经济利益边际效应,患者依赖：精湛的诊疗人性化的服务,24,服务的黄金法则,想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人,25,主动寻求反馈的4种方法,方式一：尝试焦点小组,方式二：组建 探索小组,方式三：开展患者调查,方式四：聘用神秘客人,26,患者满意度,患者对医院在服务效率、效果和友善方面

5、的体验与他对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受。,27,“满意度”上的患者分类,忠诚的患者推荐其他人（传道者）满意的患者回头客（准传道者）不满的患者提出抱怨（抱怨者）困难的患者怒气爆发（麻烦制造者）纠纷的患者打官司或医闹（恐怖分子）,28,方法一:重视服务关键点,29,护理工作的“关键点”,与患者接触的机会有哪些？哪些是重要的“关键时刻”？,30,方法二：重视患者需求,积极倾听了解需求分析需求确定需求,31,了解需求 积极倾听,1,32,倾听的含义,33,倾听的原则,34,积极倾听的技巧,35,分 析需 求,2,36,分析患者的需求,37,分析患者的需求,方便,容易找到信赖的医生容

6、易停车容易缴费容易挂号容易了解信息,随时可以挂号挂号信息清晰有很多简单的挂号方法,导医员主动为我挂号电话挂号手机挂号网络挂号,1,2,3,38,确 认需 求,3,39,确认需求的原则,40,方法三：管理患者期望值,预测期望,了解期望,调整期望,满足期望,超越期望,41,缩小服务落差,患者期望,患者感受,1、了解患者的期望2、按照服务流程标准执行服务3、变通地修改流程以达到期望4、避免过度承诺，以免造成患者期望过高,42,管理患者期望的原则,确定合理性,重新排序 患者期望值,寻求部分满足,解释无法满足的原因,避免过高承诺,贯穿双赢思想,43,三、结果,视“患者满意度”为服务指南,44,满意度调查

7、表的内容,尊重,技术,服务,环境,工作内容,态度,45,小结：优质服务的3C时代,关注需求 Care Need良好沟通 Communication合作解决问题 Cooperation,46,第三部：体系曲建立“患者需求为中心”的服务体系,47,服务冰山,患者服务占服务体系的1/10,48,一、建设“以患者需求为中心”的服务文化,患者需求,制定制度的依据,建立绩效评估的优质服务标准,重视满意度反馈,优质的服务态度,快速地应对,价廉的高超护理诊疗知识和技术,49,二、培育优质服务的“土壤”,一、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动 五、保证与患

8、者密切联系,50,三、完善服务流程,优化等待时间 简化患者接触点 减 少 返 工 挑 战 现 有 流 程,51,完善门诊诊疗流程的案例,52,患者为中心的服务流程,53,四、制定服务剧本、标准,服务标准：给每个剧本设定标准；,服务剧本：关于不同服务场景做法的描述,54,与患者见面的服务剧本,55,五、建立患者满意度调查制度,56,六、建立员工服务培训制度,57,制定医院服务策略1、建立服务文化2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划,3.培育优质服务的土壤,4.完善患者的服务流程,5.制定服务剧本和标准,6.患者满意度调查制度,7.员工服务培训制度,参与员工服务培训并执行制度、流程及标准,确立“以患者需求为中心”的服务文化,高层,中层,基层,总结：建造医院优质服务体系的“宫殿”,谢 谢！,