营运手册之培训手册P66页.docx

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1、培训篇目录简介：门店训练组织图门店培训组构成前厅员工培训一培训内容一培训实施培训需求制定一培训档案前厅管理人员培训培训内容培训实施一培训评估一培训课程门店训练体系的建立可以使得我们把服务员的培训进行日常化、规范化和体系化，减少不必要的培训时间和成本的支出。好的培训可以带给我们企业如下优势： 增强员工凝聚力 调动员工积极性 开发员工的工作潜力 不断提高员工素质 全面提高服务质量 降低营业费用 减少管理人员的工作量 提供安全保障 加强沟通，改善员工关系 培训是企业标准化、规范化的要求门店训练组织图培训组成员 店经理/培训经理 排班主管 培训员 厨师长/（内场主管、主灶;主切配）门店培训经理应具备的

2、条件 店副理以上岗位人员 有良好的工作技能和服务经验 能亲自示范及指导各项训练的进行 有良好的沟通技巧及领导能力 有热忱，乐意将好的工作经验与他人分享 有耐心，能持续不断的传递与督导正确的工作方式培训经理工作责任 对餐厅的训练的成绩负责 维持各工作站的标准 制定月培训计划，并及时上交给出品中心 按时组织培训，并及时完成培训后的追踪与考核 主持培训组会议及培训员会议 定期（每三个月）稽核培训员的工作 甑选培训员 门店培训资料和相关培训档案管理工作排班主管/前厅主管应具备的条件 熟悉门店每位服务员的工作能力 根据门店的实际营业额进行排班 有良好的沟通技巧和协调能力 具备门店值班管理能力 公平、公正

3、的分配员工的工作量和工作岗位 熟悉公司的相关人事制度排班主管工作责任 员工上班时间及考勤资料管理 协助安排员工训练及安排培训员 班表及时排定并准时公布 服务人员人事资料的整理和管理 服务人员出勤状况的沟通与追踪 协助和督促员工入职手续的办理，并进行人员异动手续的办理工作培训员应具备的条件 有高标准的工作技巧 能以身作则 能解释工作中的“为什么” 分享经验 能耐心修正员工对标准的偏差 良好的表达能力 良好的团队精神新员工训练内容培训类型培训内容培训时间辅导人考核人追踪人识知类新员工课程员工入职一个月内公司人事部组织各门店训练经理轮流培训公司人事部组织公司培训部员工手册员工入职一个月内安全保全员工

4、入职一个月内技能类外台服务员工入职一个月内培训员门店培训经理公司培训部菜台服务员工入职三个月内培训员门店培训经理公司培训部收银台服务符合条件者收银储干公司财务部公司财务部服务礼仪员工入职一个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部菜台促销技巧员工入职三个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部顾客抱怨处理员工入职三个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部心态类基础服务课程员工入职三个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部一般员工训练内容培训类型培训内容培训时间辅导人考核人追踪人识知类安全保全员工入职每满年门店培训经理门店培训经理公司培训部心态类卓越服务员工入职一年内门店培训经理门店培训经理公司培训

5、部培训员培训类型培训内容培训时间辅导人考核人追踪人识知类培训员课程转正后半年内公司培训部公司培训部门店培训经理心态类基本沟通技巧转正后半年内公司培训部公司培训部门店培训经理培训实施流程图前厅员工培训餐厅培训计划需求 表通过店经理审核并 在人事部进行备案培训计划需求表门店月培训计划需求表本月入职人员下月培训计划服务人员管理人员课程内容培训时间训练人新员工员工手册安全保全人事部统一组织实施服务礼仪外台服务当月培训计划课程内容培训时间训练人当月培训需求需训练人入职时间需参加课程门店培训经理:店经理:前厅员工培训培训档案门店培训档案为了保证培训的持续性和完整性，保证每个员工都接受过企业要求的必须的培训

6、，故每个员工都应该建立培训档案，此培训档案的完整性作为员工可参加内部竞聘的必要条件。具体见附表二一食神员工个人培训档案培训档案的管理要求 在员工入职手续办理后，建立培训档案 档案要求一人一份，相应的培训记录要求完整 培训后的追踪和考核的相关记录附在该员工的培训档案后 如果该员工发生调动，该培训档案随其他人事资料一同带往调入店，保证培训的持续性 如果该员工离职，要求培训档案保留三个月后进行销毁 由门店的培训经理负责培训档案的管理工作 每次培训需带考核卡，以便辅导人进行签字确认食神员工个人培训档案个人资料姓名：性另!J：入职日期：入职餐厅：联系方式：训练计划执行情况课程名称上课日期授课人追踪人备注

7、笔试实际操作实际工作鉴定笔试口实际操作实际工作鉴定笔试实际操作实际工作鉴定笔试实际操作实际工作鉴定笔试实际操作实际工作鉴定笔试实际操作口实际工作鉴定笔试实际操作实际工作鉴定笔试口实际操作实际工作鉴定笔试实际操作实际工作鉴定笔试实际操作实际工作鉴定笔试实际操作实际工作鉴定笔试口实际操作实际工作鉴定位作岗操岗位理论实践岗位理论实践迎宾面点收台切配打菜打荷收银灶头冷菜煲汤洗涤蒸饭门店管理人员培训培训内容前厅主管岗位门店店经理/店副理岗位实习手册1-3阶段实习手册1-3阶段营运手册店经理晋级手册其他常规课程营运手册其它常规课程培训篇一8内部资料严禁外传前厅主管岗位训练内容培训时间辅导人考核人追踪人新员

8、工课程实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部员工手册实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部安全保全实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部如何做好服务实习1个月内公司培训部公司培训部门店培训经理服务礼仪实习1个月内门店培训经理门店培训经理门店培训经理培训员课程实习3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理外部招聘内部竞聘财务制度及财务表单的制作实习第2个月实习第1个月公司财务部公司人事部门店培训经理人事制度及人事表单的制作实习第3个月实习第1个月公司人事部公司人事部门店培训经理采购验收制度实习第3个月实习第2个月公司采购部公司人事部门店培训经理值班管理转正后3个月内转正后3

9、个月公司培训部公司培训部门店培训经理基本沟通技巧转正后3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理水电管理及餐厅设备维护转正后9个月内公司工程部公司人事部门店培训经理食品安全转正后9个月内公司培训部公司培训部门店培训经理危机处理（顾客抱怨、突发事件）转正后12个月内公司培训部公司培训部门店培训经理前厅主管培训开展实施流程前厅管理人员培训店经理/店副理培训内容门店店经理/店副理岗位训练内容培训时间辅导人考核人追踪人新员工实习一个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部员工手册实习一个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部安全保全实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部基础服务课程实习1个月内公司

10、培训部公司培训部门店培训经理服务礼仪实习3个月内门店培训经理门店培训经理门店培训经理培训员课程实习3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理财务制度及财务表单的制作实习第3个月公司财务部公司人事部门店培训经理人事制度及人事表单的制作实习第3个月公司人事部公司人事部门店培训经理采购验收制度实习第3个月公司采购部公司人事部门店培训经理值班管理转正后3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理基本沟通技巧转正后3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理水电管理及餐厅设备维护转正后9个月内公司工程部公司人事部门店培训经理食品安全转正后9个月内公司培训部公司培训部门店培训经理危机处理（顾客抱怨、突发事件）转正后

11、12个月内公司培训部公司培训部门店培训经理外部招聘内部竞聘面试与甑选转正后12个月内转正后3个月内公司培训部公司培训部公司培训部利润管理转正后12个月内转正后3个月内公司培训部公司培训部公司区部中级管理课程转正后15个月内转正后6个月内公司培训部公司培训部公司区部商圈分析及单店行销转正后15个月内转正后9个月内公司培训部公司培训部公司区部政府部门关系维护转正后15个月内转正后9个月内公司培训部公司培训部公司区部培训技巧课程分公司培训部制定公司培训部公司培训部公司区部前厅管理人员培训店经3/店副理培训实施流程前厅管理人员培训培训后评估 根据不同的培训内容，培训后需有相应的评估考核形式知识类培训的

12、考核以理论考试为主技能类培训以实际工作鉴定和实际操作考核为主 根据培训对象不同，评估人不同一主管培训由餐厅培训经理评估一店经理/店副理培训在实习期内由店经理评估，独立带店后由区经理评估 管理人员实际工作鉴定表的使用说明每次公司组织各项培训后，由公司培训部填写管理人员实际工作鉴定表中的培训部填写部分，将所培训的内容和参加培训人员课堂的表现发给门店培训经理进行告知-门店培训经理在接到管理人员实际工作鉴定表后，根据实际工作表现，完成鉴定表中的其他内容每月28日，管理人员实际工作鉴定表一式两份。一份存于店内附于员琉训档案后，另T分同餐厅培训计划需求表一同上交给公司培训部。 实施培训的相关人员在知识类和

13、技能类培训后要在培训后半个月的时间内，安排培训后的笔试和实际操作的考核。第一次考试不合格，有补考机会，补考仍不合格，实习期内延长转正时间。 管理期的培训表现做为薪资降低或晋升的依据之一。每个实习管理人员的考核卡后面需要附：一笔试成绩表-实际操作考核表一管理人员实际工作鉴定表前厅管理人员培训管理人员实际工作鉴定表管理人员实际工作鉴定表管理人员实际工作鉴定表（管理人员使用）课程名称：参加时间：参加人：课程内容培训部填课堂表现鉴定1、出勤情况口准时口迟到说明：写2、课堂主动参与性口积极口一般口很少说明：3、与其他学员的交流口较多一般很少说明：4、独立的思考能力口较好口一般说明：5、对培训内容的掌握程

14、度口掌握的非常好口大多数掌握口很少掌握课后实际工作鉴定1、通过了解该员工是否已经掌握了培训的内容口很少口未完全口完全门说明：店培2、是否在实际工作中实践培训的内容训口很少未完全口完全说明：经理填3、对此课程是否有其他方面的建议写培训课程新员工课程服务人员 课程时间：90分钟 课程讲师：门店经理以上管理人员 培训对象：基层员工（入职1个月内） 培训目的：一了解企业发展历史一了解并接受企业文化一了解公司/门店的组织架构一了解公司人事政策（考勤制度、奖惩制度等）了解薪资福利架构（晋升发展通道等） 游戏：“破冰”一您的姓名您服务的门店及职务一您的业余爱好一您在食神的目标（或愿望） 课程主题一企业概况一

15、企业文化一组织架构一人事制度一学习资料一、企业概况1、企业简介食神创始人某家鼐字燮臣，号蛰生、容卿、澹静老人，某某寿州（今某某寿县）人。清咸丰九年状元，与翁同跳同为光绪帝师。累迁内阁学士，历任工部侍，署工部，礼部、户部、吏部、刑部尚书。1898年7月3日以吏部尚书、协办大学士受命为京师大学堂（今某某大学）首任管理学务大臣，1900年后任文渊阁大学土、学务大臣等。光绪元年（1875年）于寿州成东大街小街头创建私家酒馆“食神”由某氏族人经营，为寿州成内最著名的酒楼。食神至今经营时间己达140年，是某某省历史最久的餐饮品牌，被中华人民共和国商务部授予“中华老字号”称号，现品牌持有人邸道阳是食神第六代

16、传人二、企业核心愿景用智慧和汗水打造名族服务业知名品牌三、组织架构及餐厅岗位设置1、 认识公司创始人及相关领导。2、 了解餐厅管理组和门店概况3、 餐厅岗位设置及主要工作职责四、人事制度1、 个人仪表准则： 头发：发型整洁，女性将头发挽入帽内，长发需盘起来；男性头发不过后衣领，发角不过鬓，不蓄须、不烫发、不染发（黑色除外）。鼻毛不得露出鼻孔。 指甲：定期修剪指甲，指甲长短标准以从指垫方向平视指尖时无法看到指甲为准，且指甲缝保持干净，禁止涂指甲油。 妆饰：根据卫生要求，在工作时间禁止佩带任何饰物，女性上班需化淡妆。 制服：前厅人员穿全套制服,自备黑色防滑鞋，男性着深色袜，女性着肉色袜，厨房人员穿

17、深色裤子、黑色防滑皮鞋和深色袜，洗碗阿姨需穿雨鞋。 卫生：在开始工作前，休息后回到工作区域或任何手被污染的时候，必须洗手消毒。严禁在工作场所吸烟或吃零食,以维持整洁和安全卫生。2、 薪资福利薪资构成（基本工资、绩效奖金、综合福利）3、 考勤制度考勤制度（作息时间、考勤规定、考勤违规处理）请假制度（事假、病假、婚假、产假、丧假、工伤假）4、 奖惩制度 奖励（晋升、记大功、记小功、嘉奖） 处罚（解雇、记大过、记小过、警告/罚款）（参照员工手册）五、学习资料 企业内刊、员工手册、服务手册、营运手册、公司人事制度。公司地址：总部某某省寿县新成区宾阳大道某某省某某市家天下二期24栋-63840140 分

18、公司地址：1/2/3/.管理人员迎新堂课程 课程时间：120分钟 课程讲师：门店经理以上管理人员 培训对象：新入职管理人员（入职1个月内） 培训目的：了解企业发展历史一了解并接受企业文化一了解公司/门店的组织架构了解公司人事政策（考勤制度、奖惩制度等）一了解薪资福利架构（晋升发展通道等）一调整工作心态 游戏：“破冰”您的姓名一您服务的门店及职务一您的业余爱好一您在食神的目标（或愿望） 课程主题一积极心态一企业概况一企业文化一组织架构一人事制度一学习资料一、积极心态1、 十种积极的心态心态=平常心+记住应该努力- -企图心（制定符合SMART原则的目标）- -决心一主动一热情爱心一学习自信一自律

19、一顽强- -坚持2、 职业新开始的四个信念播下一种观念，收获一种态度；播下一种态度，收获一种行为：播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播F一种性格，收获一种命运。一过去不等于未来一选择成就明天一做事先做人一是的，我准备好了！二、企业概况1、 企业简介略三、企业核心价值观文化勤劳进取、诚实友爱、认真做事、不走捷径。四、组织架构及餐厅岗位设置、认识公司总经理及相关领导2、 了解餐厅管理组和门店概况3、 餐厅岗位设置及主要工作职责五、人事制度1、 个人仪表准则： 头发：发型整洁，女性将头发挽入帽内，长发需盘起来：男性头发不过后衣领，发角不过鬓，不蓄须、不烫发、不染发（黑色除外）。

20、鼻毛不得露出鼻孔。 指甲：定期修剪指甲，指甲长短标准以从指垫方向平视指尖时无法看到指甲为准，且指甲缝保持干净，禁止涂指甲油。 妆饰：根据卫生要求，在工作时间禁止佩带任何饰物，女性上班需化淡妆。 制服：前厅人员穿全套制服,自备黑色防滑鞋，男性着深色袜，女性着肉色袜，厨房人员穿深色裤子、黑色防滑皮鞋和深色袜，洗碗阿姨需穿雨鞋。 卫生：在开始工作前，休息后回到工作区域或任何手被污染的时候，必须洗手消毒。严禁在工作场所吸烟或吃零食,以维持整洁和安全卫生。2、 薪资福利薪资构成（基本工资、绩效奖金、综合福利）3、 考勤制度考勤制度（作息时间、打卡规定、考勤违规处理）请假制度（事假、病假、婚假、丧假、路程

21、假、工伤假）4、 奖惩制度 奖励（晋升、记大功、记小功、嘉奖） 处罚（解雇、记大过、记小过、警告/罚款）（参照员工手册）吴学习资料 企业内刊、员工手册、服务手册、营运手册、公司人事制度O公司地址：总部某某省寿县新成区宾阳大道某某省某某市家天下二期24栋-63840140 分公司地址：1/2/3/.服务礼仪课程 课程时间：90分钟 课程讲师：门店经理以上管理人员 培训对象：基层员工（入职1个月内） 培训目的：一了解门店员工仪容仪表的标准要求掌握微笑的艺术一掌握标准坐、立、行、走的规范一了解待人接物的礼仪要求一掌握接听电话的规范要求 游戏：“错误的示范”一遛遢的着装与修饰一粗鲁的语言与接待冷漠的服

22、务课程主题一标准的仪容仪表要求一微笑的艺术你该如何站立一坐也是门艺术一行走并不简单一蹲的艺术一手势的表现力一待人接物的礼仪语言的礼仪呈递名片的礼仪握手的礼仪一、仪容仪表女生 头发：保持头发清洁无头屑、无异味。用式样简单，色调与服装协调的发夹，禁止披头散发，发不过耳。女生短发略过耳垂，两侧头发夹于耳后，不可齐肩，女生长发则必须上线盘头，用发夹固定散发，并使用头套将头发套住。 面部：化淡妆，要求得体，不准浓妆艳抹。 饰物：手上禁止戴任何饰品，项链不外露（经理级管理人员可戴手表）。 手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。 制服：穿工作服，要求整洁无油污、无破损，并佩带工号牌。 脚：穿工作鞋，皮

23、鞋要擦亮，如有损坏，应适当修理。 香水：只抹少许香水，避免使用味浓的香水。 专业，干净，清爽的仪容是对她人的尊重，也是赢得她人尊重的首要条件。是走向幸福人生的第一修炼关。男生 头发：男生头发后端不可触到衣领，且不能留鬓角。 面部：勤刮胡子，看不到胡茬。 饰物：手上禁止戴任何饰品，项链不外露（经理级管理人员可戴手表）。 手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。 制服：穿工作服，要求整洁无油污、无破损，并佩带工号牌。 脚：穿工作鞋，皮鞋要擦亮，如有损坏，应适当修理。二、微笑的艺术（国际语言）最厉害的武器之一（微笑、女人的哭）代表自信、代表智慧、是最有魅力的表现方法之一。掌握这个武器成功一半。双

24、眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感。目光注视对方鼻梁或眉心。三、你该如何站立女生 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60）或“丁”字型（双脚成90）,下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手放体侧.手指并拢。 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60）或“丁”字型（双脚成90）,下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直。 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60）或“丁”字型（双脚成90）,

25、下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手轻握垂腰间，两手虎Il卡住，手指并拢。男生 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手放体侧，手指并拢。 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳放于身后腰间处，眼睛正视前方。 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳自然垂于身后。四、坐也是门艺术女生两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐满整个椅子，只能坐2/

26、3左右，坐下后两腿并拢斜放，脚跟着地，两手相握放体前，如两脚需改变位置，则膝盖并拢两脚依次转移方向，起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。男生两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，不能坐满整个椅子,只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于两腿上，起身时自然起身。五、行走并不简单 行走时，身体重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在前脚掌上，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得神采奕奕。 行走路线要成为直线，脚印应朝向前方。 走路要轻而稔，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。 两臂自然地前后摆动，肩部放松。

27、 切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。 服务人员在公共场合与顾客同行时，不可强道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。六、蹲的艺术女生两腿并拢，蹲卜.时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。男生两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。七、手势的表现力 给顾客指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否

28、则会有画蛇添足之感。 在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。 使用手势要注意各国的不同习惯。八、待人接物的礼仪语言的礼仪 有声服务一顾客来店有欢迎声一顾客离店有道别声顾客帮忙或表扬时，有致谢声一顾客欠安或者遇见顾客时，有问候声一服务不周有道歉声服务之前有提醒声顾客呼唤时有响应声 基本礼貌服务用语一“欢迎光临”、“欢迎您”、“您好”，用于顾客来到喧厅!计，迎宾人员使用。“谢谢”、“谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说。一“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说。-“让您久等了“，用于等候的顾客，显示热情和表示歉意。一一“对不

29、起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌的说。一“再见”、“您慢走”、“欢迎下次四临”，用于顾客离开时，热情而真诚的说。呈递名片的礼仪双手呈上名片，正面抬头对对方，接名片时必须双手接过名片，一手轻托名片的角，立即称呼对方的姓氏头衔表示尊重，但不能读全名，如无头衔则称呼小姐/先生。对于名片上不明白的地方要问清楚，递交名片时眼神要注视对方。握手的礼仪异性握手时一定要等女生先伸出手后，男生才能去握，握手时必须要握到2/3,上身微倾，眼神注视对方，脸带微笑点头示意。版权所有，侵权必先明档促销技巧课程- 课程时间：90分钟 课程讲师：餐厅培训经理 培训对象：基层员工（入职3个月

30、内）课程主题促销员具备条件一身体姿势一促销方式一常用推销技巧促销用语一吸引客人方法影响因素一注意事项一、促销员具备条件自信一作为菜台的推销员必须拥有自信，自信是推销成功的基础一贯穿于整个推销过程，每个环节都浸透着自信一自信心强的推销员目光是稳定又柔和可亲的：言谈是诚恳的；不急不燥的；举止是大方得体的。能在素不相识的顾客面前，潇洒自如的微笑，有足够的力量把顾客的注意力吸引到某种菜品上，并使顾客产生信任感-如何做到自信自我鼓励他人赞誉 标准的仪表、良好的精神面貌仪表标准、精神饱满总能给别人留下美好的印象，相反，一个衣冠不整，精神萎靡的人，就给人留下不舒服的感受，甚至于产生厌恶 服务标准化8要素 -

31、热情、耐心、亲切、准确、周到、安全、快速、礼貌 良好的服务形象微笑服务，给顾客一个好的心情一反应快，动作快，大方，文雅。小心，细心，做好安全意识-基本五声；顾客进门有招呼声、挑选菜品有介绍声、提问有解答声、递菜送汤有关照声（安全提醒声）、顾客离别有道别声语言标准化一语言准确规范一语气柔和健康语音大小适中一语调平稳 表达要恰当、态度要诚恳一避免客人误会或闹笑话一一旦出现错误，致歉态度要诚恳 熟悉产品知识一今日特价菜、菜名、菜价、口味、主要原料或成份 良好的心理素质一应具备活力、毅力、冷静的心理状况 不断的自我提升能力一失败不气馁，自我总结提升促销技巧和能力二、促销时的身体姿势 推销前：立正，两手

32、放于前胸。距离菜台5厘米左右，眼睛平视前方。切记身体不能靠于菜台、料理台或墙壁。手不能放于摆小菜的台面上，避免不卫生动作（例：咳嗽、摸鼻子、揩头发等）。 推销时：身体微微的向前倾斜，注意弧度不必太大，标准15*C,表现不卑不亢。伸出右手，五指合并，指向菜品。必要时用铲子轻轻捞动菜品，有助于增强顾客的食欲感。三、常见的促销方式 建议性：对于炒出时间较长、存货较多的菜的推销方式（例如：您好,青菜今天很新鲜，来份尝尝吧。） 开放式：指顾客不知吃什么好，来回看看。对与我们的建议不理不睬的时候，我们让顾客到其它菜台随意选择的方式=（如：您好，前面还有很多产品，请去看看吧！） 目标性：指餐厅的新菜、招牌菜

33、或公司规定大力推销的菜0（如：先生，红烧肉是本店的特色菜，口感非常不错，你是否需要来一份？） 个性化：用在长期来餐厅的老顾客身上；可以先聊两句，问候一下客人，如：“先生/小姐，今天这么早来：或小姐黔天雨解I!”“4天髭迹是.” 针对性：按照顾客的年龄、性别或常客的爱好，眼睛的移动等的促销方式。这里特别要注意的是：请不要向老人推销一些较硬的、较油腻的产品，清不要向小孩子推销，应向小姐推销一些美容养颜的、营养价值高的产品。四、点菜时常用的几种语言推销技巧： 选择问句：用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：请问您是来点米饭还是菜饭？而不能说请问您要饭吗？ 语言的加法：罗列菜肴的优点向

34、客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。 语言的减法：指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。 语言的转折法：首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是 语言的除法：就是化整为零，如：给客人解释说，尽管砂锅22元一份，但够几个人吃，每位不过才。元，很实惠的。 亲近法：这个方法多用于对熟悉客户推销。如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？五、常用促销用语 新菜肴、刚炒出的菜“您好！这是我们新推出了，口感鲜香，营养美味,您是否需要来一份？一“。是刚炒出的菜，还热腾腾的，您想尝尝吗？” 特色菜一”这是我店的

35、特色菜，口感不错/客人点单率很高，您想尝尝吗？”一“您可以尝试一下我店的特色菜？” 素菜“今天的很新鲜，价格也实惠/荤素搭配营养均衡，您要来一份吗？” 饮料/汤类一“天气较热，避免饭后口干，正好来份饮料解解渴，您看呢？”一“先生，我们汤料足实在，随餐食用很划算，来一份吧？”六、高峰吸引顾客及时点菜的方法 新推出的菜、刚炒出的菜：顾客都爱新鲜，向其推销时，一般顾客都愿意接受；这样有利于更快的疏导顾客，迎接后面的客人。 物以类聚，顾客消费也有这种倾向。当有多个客人同时点一道菜的时候，为了在高峰加快客人的点菜速度，打菜人员应该用最快的速度打菜，当这道菜剩下最后份的时候，应该马上向客人推销这道菜，还不

36、会影响出菜的速度和新出菜的放置，推销时应该这样讲；“先生、小姐，刚才有很多客人点这道菜，现在剩下的这一份，你也来一份吧！”，注意：切记不能讲“要不要来一份”这类否定词。 向客人推销大块的菜：如带鱼、大排、麻辣鸭血和打节小肠等。这些块头较大，有一定的特色的菜品，会增强客人的食欲，加快客人的点菜速度。七、影响推销成功的主要因素 产品品质、价格-确保产品色香味佳、温度适宜、价格合理菜品整理、搭配一产品摆放更具价值感（如猪蹄的表皮要摆在上面/砂锅原料的摆放）一随手清洁菜品及装盆的外观-整理菜肴始终保持品种丰富/份量适宜一同色调的产品分开摆放。 人多嘴杂、重复促销一会引起顾客反感：切忌两三个菜台人员向同

37、一个客人争抢着推销或重复促销同一个菜，顾客无所适从或感觉厌烦，反而影响效果 服务/促销用语一不规范的用语无法提起客人对菜品的兴趣，乃至不信任一声音过小，客人听不见：过大，至使客人被受到惊吓一语言表达不恰当，态度不够诚恳有问无答/答非所问，客人不满，导致成功率下降。八、注意事项作为菜台推销员：要具备“物有所值”的观念；打菜的份量不过多或过少。懂得促销菜式的原则，提高客单价，增加餐厅收入；先推销价格高的菜；如三黄鸡、梅干菜仔排等。还应有强烈的成本意识，知道剩下一份的菜和存货较多的菜的处理方法；除了大力推销这类菜以外，懂得与厨房进行有效的沟通。顾客抱怨处理课程 课程时间：90分钟 课程讲师：餐厅培训

38、经理 培训对象：基层员工(入职3个月内)课程主题一一抱怨/投诉的分类-处理的基本原则-处理权限-处理流程实例演练一、顾客投诉的分类第一类投诉一一餐点不正确- 一包装不正确一-菜肴口感- 份量过少- -服务速度慢或服务态度冷漠- 一餐厅卫生状况差- -产品里发现异物或食品温度异常第二类投诉-食品中毒或食品安全引起的疾病突发事件造成的伤害或受伤一任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的一顾客要求管理部门解决的抱怨 二、处理顾客的基本原则(LCST) 1.Listening倾听 CCare关心 SSatisfaction满意 T-Thanks感谢1、 专心倾听、表示尊重一-倾听顾客说明-一了解事

39、实- -判断抱怨属于何种类型- -目光注视、表示尊重- -表达想解决问题的良好意愿2、 表示关心一一不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心一要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。3、 使抱怨顾客满意一向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）-提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”-建议合理的解决方案-如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报4、 感谢顾客-感谢顾客使我们看到了存在的问题-再次表达我们对这件事情的关心一-立即告诉主管抱怨的具体情况及

40、解决问题的（暂时）方案三、处理权限 服务员处理一-第一类投诉餐点不正确包装不正确菜肴口感份量过少产品里发现异物或食品温度异常-当服务员提出解决方案而顾客不接受时，可以寻求管理组出面解决 管理组处理：所有类型投诉四、处理流程 面对面投诉一面对面的顾客投诉方式中，投诉的内容多为第一类投诉中在食品里发现异物，此类投诉，一线员工应按下面原则处理1 .聆听完顾客讲述后及时向顾客表示歉意2 .建议给顾客再换一份相同的餐点3 .如果顾客提出更换其它内容的餐点时，在取得管理人员的同意后，满足顾客的要求4 .如果顾客提出退餐的要求，则及时向上级主管反映，由管理人员处理顾客抱怨一一在处理顾客投诉各类案例中，我们能

41、做到的是把大事化小，尽量让问题发生在餐厅，解决在餐厅。1 .安抚顾客激动情绪2 .把顾客引入安静角落，以免影响其他顾客就餐3 .寻求某些共识4 .强调你可以做些什么5 .立即寻找管理组出面解决切记：-不要试图挑战顾客一不要为当时的实际情况（准备不够充分、服务员人手不够等状况）辩解一-即使是顾客错了，也不要指明，不要把顾客至于尴尬境地-不要被顾客的言语所误导，把贲任主动承担过来，而要积极帮助客人解决问题。五、实例演练（参照营运手册之营运安全篇危机管理基础服务课程 课程时间：90分钟 课程讲师：门店经理以上管理人员 培训对象：基层员工（入职1个月以上） 培训目的：一了解服务的概念一提高服务意识，提升服务质量 课程主题一“顾客”的概念一顾客的需求一服务意识服务的目的一服务优劣