物业公司质量（环境）管理手册.docx

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1、XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称封面章节OO页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日XX市XX物业管理有限公司（质量/环境）管理手册持有者：控制号：公司地址：XX邮编:电话:传真:网址:总经理：XXXX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称范围章节1页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日1范围1.1总则公司按照IS09001：2000和IS014001：2004标准要求建立质量/环境管理体系，旨在对内加强沟通，落实职责，规范运作，提高整体管理质素。对外向顾

2、客做出承诺，证实公司有能力满足顾客和国家、地方法律、法规所要求的服务，并通过质量/环境管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程达到顾客满意。质量管理体系适用于公司各部门质量管理全过程的控制。环境管理体系适用于认证部门在物业管理服务过程中对环境管理全过程的控制。1.2说明本体系所提及的客户服务中心为XX市XX房地产有限公司的客户事务处理部门。由于XX市XX房地产有限公司不属本公司质量/环境管理体系范围，故客户服务中心所涉及到XX市XX房地产有限公司的业务处理和客户投诉问题，按该部门有关规定、处理流程进行。XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称结构和目荥章

3、节02贯成本A/Q第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日02结构和目录02.1手册结构说明本手册在结构上以IS09001：2000标准为主体结构，内容上同时包含了IS09001：2000质量管理体系和6014001:2004环境管理体系的要求。02.2目录章节标题X码IS09001:2000标准要求IS014001:2004标准要求00封面1-101管理手册批准页1-102目录1703发放控制1-104公司简介1-405质量/环境方针1-15.3质量方针4.2环境方针06质量/环境目标1-15.4.1质量目标4.3.3目标、指标和方案07组织结构1-35.5职责权限和

4、沟通4.4.1资源、作用、职责和权限08管理职能分配表1-109职责和权限1-8LO范圉1-1工0引用标准1-13.0术语和定义1-54.0质量/环境管理体系1-44.1总要求/4.2文件要求4.1总则/4.3.2法律法规和其它要求/44.4文件/4.4.5文件控制/4.5.4记录控制5*0管理职黄1-55.1管理承诺/5.2以顾客为关注焦点/5.4策划/5.5职贵权限和沟通/5.6管理评审4.3.1环境因素/4.3.2法律和其他要求/4.4.3信息交流/4.6管理评事60资源管理1-36.1资源提供/6.2人力资源/6.3基础设施/6.4工作环境4.4.2能力、培训和意识7.0产品实现1-1

5、27.1产品实现的策划/7.2与顿客有关的过程/7.4采购/7.5服务提供/7.6检验和测量设备的控制4.4.6运行控制/4.4.7应急准备与响应8,0测量、分析和改进1-68.1总则/8.2监视和测量/8.3不合格的控制/8.4数据分析/8.5改进4.5.1监测和测量/4.5.2合规性评价/4.5.3不符合、纠正措施和预防措施/4.5.5内部审核9.0手册修订页1-1XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称引用标准章节2页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日2引用标准A.GBT19000-2000-1S09000:2000质

6、量管理体系一基础和术语B.GB/T19001-2000-IS09001:2000质量管理体系一要求C.GB/T24001-2004/IS014001：2004环境管理体系一要求及使用指南D.公司标准、政策法规一览表中列明的政策、法律、法规、规章、标准等。XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手t编号VKWY-Q/EM名称发放控制幸节03页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日03发放控制公司编制体系文件发放控制表，由品质管理部制订，报总经理审批后按控制表内容进行发放。03.1记录表格VKWY-Q/EM03-F1体系文件发放控制表1.总经理000000A-0

7、1I2.总经理办公室000000B-013.财务管理部000000B-034.品质管理部111111B-045.6.7.8.9.10.IL12.13.1415.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29,30.31.总数量说明：本表格中发放数量0我示不发放纸质体系文件。编制：XX批准：XX时间：20XX年1月26日时间:20XX年2月1日32.33.34.35.36.37.38.39.40.41+42+43.44.45.46.47,48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60,61.62.63.64.总数量编制：批准：时间

8、：时间：XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称术语和定义章节3贯版本A/0第1页共5页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日3术语和定义3.1说明除本手册特别注明外，均采用IS09001:2000和IS014001:2004标准中的术语和定义。本公司质量/环境管理体系文件中的业主、客户与标准中的硕客含义相同。3.2术语和定义全心全意全为您：XX物业服务宗旨，展现XX物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。服务至诚、精盖求精、管理规范、进取创新：XX物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作

9、作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序维护的人员。保洁员：在物业管理服务区域（包括样板间、写字楼室内场所等）内从事清洁服务的人员。绿化员：在物业管理服务区域内从事绿化管理和养护服务的人员。会务服务员：专门从事会务服务的人员，含泳池救生员。维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。客户事务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的

10、人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调等基本环节。环境管理：

11、物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称术语和定义章节3页版本A/0第2页共5页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。安全管理：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。设备管理：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养

12、、维修等工作。质量改进小组活动：一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。前期介入：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的危度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、城工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条

13、件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。质客有效投诉率：住宅区顾客有效投诉率：由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。写字楼/其它物业顾客有效投诉率：由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已在管建筑面积（单位：平方米）的百分比。就客投诉处理率：成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数。火警有效控制率：及

14、时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。职员满意度：是企业为满足服务需要，用于衡量职员满意程度的量化指标。计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。质客满意率：是企业为满足服务需要，用于衡量顾客满意程度的量化指标。计算方法为各级评价满意数之和与评价总数之百分比。房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋承重结构XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称术语和定义章节3页版本A/0第3页共5页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日部位（含基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（含构

15、造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。质客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。危险品：对人体健康、

16、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。一美质量事故：负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务过程中产生的1万元以上的赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，汽车被盗。二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位计算），员工与客户发生肢体冲突。设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%30%。房屋本体中修：房屋少量部位

17、损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。房屋本体大修：主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。物业管理服务报告：运用物业管理服务报告或物业管理工作简报的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。质客息谈会：公司积极主动与业主（硕客）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收

18、良好建议、改进服务质量的目的。入职培训（新职员培训）：使新职员初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称术语和定义章节3页版本A/0第4页共5页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日培训.在职培训：职员在自身向位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。升职培训：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。特殊培训：为使从事特殊岗住人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊

19、接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。对外培训：应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况:客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件；房

20、屋本体设备的改造变更资料。物业资料：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。大璃目：管理面积10万平方米以上的单一物业项目。新项目：接管时间在半年以内的项目。职责同大项目。经理：公司职能部门、经营部门、十万平米以上（含经总经理办公会任命）业务部门负点人:负点管理范围内资源统一调配与权限内审批工作。主任：十万平米以下业务部门负责人，负责管理范围内资源统一调配与权限内审批工作。部门负贲人：公司职能部门、经营部门、各业务部门第一负责人的统称。固体废弃物分类

21、处理率（ISol4001）:在公司可控制范围内的“可回收类的固体废弃物、不可回收类固体废弃物”和特殊类固体废弃物（危险固体废弃物按要求进行分类处理的数量与固体废弃物总量之比。林格曼黑度（ISOl4001）：又称烟气黑度”共分0-5级，是将烟色与林格曼浓度图对照而测量出来的一种烟尘浓度表示法。林格曼图有6种，对应为6级，0级为全白，1级黑度为20%,2级为40%,3级为60%,4级为80%,5级为全黑。林格曼黑度的测量需由有资格的环境监测单位进行.XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手Jl芥编号*/KWY-Q/EM名称术语后定义章节3页版本A/0第5页共5页编制XX|更改I审核XX批准XX生

22、效期20XX年2月1日设备管理维护/使用不合格（ISOl4001）:由于自身使用维护不善而造成的设备故障。有效噪音投诉（ISol4001）:因我们自身管理原因产生的超标噪音所带来的顾客投诉。片区：公司根据项目所在位置和管理需要，把位置相近的项目集中统一管理，这些项目的集合称为“片区。XK市XX物业管理有限公司质量/环境管理手编号VKWY-Q/EM名称公W简介章节04页版本A/0第1页共4页编制XX|更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日04.公司简介04.1基本情况XX市XX物业管理有限公司成立于二OO七年初，隶属深圳市XX物业管理有限公司全资子公司，为深圳XX企业股份有限公司全资附属机

23、构。公司专业提供全方位的物业管理服务、物业租售服务、绿化工程等。秉承全心全意全为您”的服务宗旨，谨遵七化工作要求，XX市XX物业管理有限公司全体员工将不懈努力，通过不断创新、精益求精、追求卓越,力求为顾客提供更为舒适、安全的优质服务，引领行业的发展，树立起健康、规范的企业形象。公司非常注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。同时，公司高瞻远瞩，为顾客长远之需求，持续进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务质素，以创造更好的经济效益及社会效益。XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称质量/环境管理体系章节4页版本A/0第1页共4页编制XX更改

24、审核XX批准XX生效期20XX年2月1日4.1总要求公司按照IS09001：2000和IS014001：2004标准的要求，结合所从事业务特点，建立并形成文件化的质量/环境管理体系（以下简称管理体系），通过对管理体系的实施保持和持续改进，满足顾客需求，为社会提供优质服务。为满足和超越顾客不断增长的需求和期望，满足可持续发展的需要，确保管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按照IS09001:2000和ISO14001：2004标准的要求，对与质量/环境管理有关的过程、内容，以及这些过程之间相互联系和相互作用的关系进行识别和确定，通过P-D-C-A的循环模式，不断改进和提高服务质量及环境表现，建

25、立相应的办法予以管理和控制。公司服务的实现过程包括：识别顾客需求策划服务过程服务提供过程或最终检验阶段性意见测评分析和改进标准化。4.1.1通过对所从事业务的了解和确认，识别从服务提供标准的建立到服务提供所需的全过程，确定影响服务质量和环境的各项因素及有关活动：包括管理、策划、资源、产品提供和过程控制、检查测量、不合格纠正和预防以及评审等。4.1.2建立公司的质量/环境的方针、目标和指标，确定与公司运行有关的法律法规和行业标准。4.1.3以方针目标为指引，通过对过程间的相互作用和相互联系进行分析，并明确彼此间的关系，依此建立“质量/环境管理手册、程序文件、作业指导书”、工作流程图”和其他内部管

26、理规章制度等管理体系文件，对过程以及过程之间的顺序、联系和相互作用的关系进行管理。4.1.4为确保管理体系在受控状态下的有效运行，根据顾客需求、有关法律法规的规定以及行业的标准和要求等，对管理体系的每一过程建立相应的过程运行控制办法和检验、验收准则，通过形成书面的文件对有关方法和准则进行明确，确保其得以落实实施，并在工作中及时调整和更新，确保其有效性。4.1.5明确各过程有效运行和控制所需的资源和信息，通过系统的招聘、培训体系和后勤服务系统，确保公司各部门/岗位都配备有适宜的工作人员和过程运行所需要的设备设施、工作环境等必备的资源。建立信息的流通传递和内部沟通制度，保障各类信息得以及时和准确的

27、传递，支持过程的有效运行。4.1.6建立对服务人员、服务规范和服务过程，同时也包括对供方人员、方法和服务提供过程进行测评控制的程序、作业指导书和规章制度，对管理体系的各个过程进行测量分析和监控，通过检验和分析手段，对管理体系中各个过程的运行状况和运行结果进行监视和测量。XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称质量/环境管理体系章节4页版本D/0第2页共4页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日4.1.7顾客的满意和环境达标是评价管理体系各个过程有效运行的重要尺度，通过定期的顾客满意度测评和环境监测，围绕实现顾客满意和符合环境要求对管理体系的各个过程进

28、行测量和分析。4.1.8针对不符合实施纠正、预防和改进，确保管理体系的有效实施。4.1.9通过内部审核和管理评审等活动定期对公司管理体系的整体运作进行评估和改进。4.1.10针对以上计划、控制、检验监测、纠正预防、审核和评审等活动建立书面化的程序，对各过程的实施改进予以管理和控制，并根据变化进行修正，实现质量/环境管理体系的持续改进。4.2文件要求4.2.1总则公司管理体系文件包括：a）质量/环境方针和质量/环境目标指标；b）质量/环境手册；c）根据IS09001：2000IS014001：2004标准制定的文件;d）公司为保证管理活动有效运行，保证所有过程得以有效的策划、运作和控制所需的各类

29、程序文件、通用作业指导书、各类管理规章制度、工作标准（岗位责任和任职要求）等，以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的规章制度，其他针对特定产品、项目或合同编制的质量计划和针对环境管理需求制定的环境管理方案等文件。e）公司为确保管理活动有效运行，为采取纠正预防措施以及为保持和改进管理体系提供信息而设定的各类记录等；4.2.2质量/环境管理手册公司按照IS09001：2000和IS014001：2004标准的要求建立和保持本管理手册，管理手册是公司管理体系文件的最高层文件。手册规定了公司的质量/环境方针和质量/环境目标，描述了公司组织架构，明确了组织内有关的职责和权限，界定了管理手册体系的范围。

30、手册还明确了管理体系中各个过程的顺序、相互的作用和关系，规定了过程运作的要求、管理和监控的方法准则，以及所引用的程序文件、作业指导书和外来的标准、规定等相关的文件。4.2.3文件控制公司建立程序对管理体系运行所需文件的编制、批准、发放、使用、评审、XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手瘠编号VKWY-Q/EM名称质量/环境管理体系幸节4页版本A/0第3页共4页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日更改及修订、作废回收和标识等过程予以管理和控制。品质管理部是体系文件和资料的管理部门，由管理者代表监督执行。各部门负责本部门文件的管理。a）所有管理体系所需的文件，包括质量/环境管理

31、手册、程序文件、作业指导书、记录、公司管理规定及部门管理规定等在发布前，必须确保有关规定的充分、适宜和符合法律法规的要求。b）体系文件得到批准才能发布，电子文件以网上文件为有效版本，纸质文件以盖有受控文件”章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。纸质文件和网上电子文件出现版本冲突时，以电子文件版本为准。必须确保对管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更，需在新文件上进行标注。c）文件规定应与实际运作保持一致，当有严重的不适应或不合格发生、管理体系有变化或方针、目标发生变化、服务对象有所改变或法律法规及相关的标准和规定发生变化等情况发生时，需对相关文件

32、进行评审和更新，经再次的审核和批准后才能发布和使用。d）建立程序，规定适当的方式对管理体系过程所需的所有文件的修改和现行修订状态进行标识和指示。e）对文件的发放进行管理和控制，确保所有文件使用场所可获得适用文件的有效版本并及时收回作废的文件。f）建立文件编制、编号和保管的管理规定，确保所有文件清晰可辨，易于识别并得到妥善的保管。g）对于所有外来文件，包括国家及行业的标准和规定，有关法律法规以及发展商/业主提供的有关物业的各类图纸、资料等，建立相应规定进行识别、管理和控制，在有关资料发生变化（包括作废）时应及时对存档资料进行更新。对于这一类外来文件的发放，直接使用或间接引用，需经有关人员认可和确

33、认。对作废文件的处理办法予以明确规定，包括及时从文件使用场所将作废文件收回；防止作废文件遗留在外和对出于法律或为保留信息需要保存的作废文件采取适当的方式进行标识和隔离等规定，确保作废文件不会在非预期的情况下进行使用。支持性文件VKWY4.2.3-Z01体系文件控制程序VKWY4.2.3-Z02文件资料管理程序4.2.4记录的控制XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称质量/环境管理体系章节4页版本A/0第4页共4页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日为提供公司管理体系符合要求和有效运行的证据，公司建立并保持活动的记录。公司记录包含表格、录像带、磁带

34、、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。针对记录管理制定相应的规定并形成文件，对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的过程进行控制，确保管理体系过程有关的记录客观真实、保持清晰，易于识别和检索。各岗位人员认真、清楚地做好各类记录并予妥善保管：需归档保存的内容，由各部门文件管理员统一收集、归档保存；来自分承包方的记录也成为这些资料的组成部分。4.2.5支持性文件VKWY4.2.4-Z01记录及文档管理程序XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称质量/环境方针章节05页版本A/0第1页共1页编制XX|更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日05.质量/环境方针

35、05.1质量方针服务至诚，精益求精;管理规范，进取创新。05.2环境方针爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。_环境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，在从事物业管理服务的过程中，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获取。我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针和环境方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客（业主）的承诺。本公司将通过严格的培训和考核体系（机制），确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针和环境方针。我们的目标是持续

36、超越我们的顾客不断增长的期望。深圳市XX物业管理有限公司总经理:扮歹/二零零七年一F三十一日XX市XX物业管理有限公司质量/环境管理手3籽编号/KWY-Q/EM名称管理取责章节5页版本A/0第1页共5页编制XX更改I审核XX批准XX生效期20XX年2月1日5管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立、实施管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1向公司全体人员传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性。a）树立质量/环境意识，明确满足法律法规要求和确保顾客满意是对我们的基本要求:b）公司每一成员对质量的认识和重视直接影响到我们所提供服务的质量；c）通过采取培训、会议、内部网页的

37、宣贯等方式使全体职员树立质量/环境意识，并认识到满足法律法规要求和顾客的要求对公司的重要性；5.1.2总经理对公司方针和目标进行审定，并通过各种方式使方针和目标为公司各层次全体职员所知，并得以彻底的贯彻和执行。5.1.3总经理定期召开公司管理评审，对公司各方面业务开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。5.1.4总经理为确保公司管理体系有效运作提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点。公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续超越这些不断增长的需求和期望。公司的服务宗旨是：全心全意全为您，所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和

38、分析，并持续的予以改善。5.2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客交流、恳谈等形式的沟通,确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。5.2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训等过程的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务内容和服务的标准、规范。5.2.3为确保所提供的服务得到顾客认同，公司根据硕客的需求和期望以及国家有关法律法规要求，形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保这些要求和规定得以及时的更新。以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持持续改进。A识别顾客需求一服务过程策划服务提供过程和最终检验-标准化4分析和改进阶段性意见测评XX市XX物业

39、管理有限公司质量/环境管理手4什编号*/KWY-Q/EM名称管理职责幸节5页版本A/0第2页共5页编制XX更改窜核XX批准XX生效期20XX年2月1日5.3质量方针和环境方针总经理负责公司质量和环境方针的制定，负责保证质量和环境方针遵守法律法规与其他要求的规定，并和企业的宗旨相适应；对满足要求和持续改进管理体系的有效性予以承诺；通过培训、张贴等方式确保为公司各级人员所理解；质量方针和环境方针的适宜性定期进行评审。（公司质量方针和环境方针见本手册第05章）5.4策划5.4.1质量目标、环境目标和指标5.4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务之业务的具体性质，建立公司质量目标、环境目标和指标；

40、5.4.1.2根据公司目标，结合有关年度计划和中长期发展规划，将公司目标与指标分解落实到各部门，制定出部门的各项年度工作指标。5.4.1.3目标与指标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量/环境方针的要求，并具有可操作性和可评审性。5.4.1.4公司目标和指标以及落实分解到部门的各项工作指标形成文件，并传达给相应的部门/人员，目标应可测量。【备注】：公司质量目标、环境目标和指标见本手册附表公司质量目标和公司环境目标、指标5.4.2质量和环境管理体系策划5.4.2.1法律与其他要求5.4.2.1.1公司确定适用于公司运作和提供服务所需的法律法规、行业标准和其它应遵守的要求，将获得、识别、传递、汇总和更新等有关要求的渠道和方法形成文件化的程序进行管理；5.4.2.1.2按规定获得和识别适用于公司的法律法规与其他要求，并对所获得的资料建档和管理；5.4.2.1.3对法律与其他要求的变化情况予以跟踪并及时更新，确保所使用法律法规及其他要求的有效性:5.4.2.1.