物业管理处客户服务作业手册（指引汇编）.docx

《物业管理处客户服务作业手册（指引汇编）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理处客户服务作业手册（指引汇编）.docx（43页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、目录1各岗位工作指引1.1客服主管工作指引1.2客服代表工作指引2运作管理规程2.1客户入驻、续租、退租管理规程2.2报修服务管理规程2.3物业商务、特约服务管理规程2.4客户沟通及投诉处理规程2.5公开文件管理规程2.6收费工作管理规程2.7收款开票操作流程其他工作参综合规范文件相关规程3附公司相关文件3.1业主及用户手册(另附)3.2装修指南(1)装修管理规定装修管理项目收费标准文明施工责任书(4)施工单位临时用电安全责任书3.3服务承诺3.4物业管理常规服务项目收费一览表1.工作指引1.1负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协议和相关责任书，并负责解释接待工作。1.2

2、负责一般客户的拜访、沟通及客户投诉处理的具体工作。1.3负责物业特约服务工作的具体管理和实施。1.4负责管理区域内公开文件发放范围的确定和管理工作。1.5负责管理区域内客户资料的日常保管工作及退租客户档案的立卷归档工作。1.6负责区域内物业管理费及其它各类收费工作的具体管理。1.7负责区域内机动车位分配方案的具体实施工作。1.8负责接待客户二次装修申请及有关咨询工作。1.9负责对下属员工行为规范和形象进行管理。1.lO负责下属员工的岗位基本技能、三级安全教育的培训与实施工作，并组织对培训效果进行评估。1.11负责下属员工绩效考核工作。1.12负责本条线各类记录、资料及文件档案的归类、整理。1.

3、13协助公司或第三方做好客户满意度测评工作。1.13完成上级交办的其它工作。2相关文件2.1员工行为形象规范2.2员工培训及考核规程2.3内部检查管理规程2.4公文及档案资料管理规程2.5二次装修管理规程2.6三级安全教育规程2.7客户入驻、续租、退租管理规程2.8报修服务管理规程2.9物业特约服务管理规程2.10客户沟通及投诉处理规程2.11公开文件管理规程2.12收费工作管理规程2.13客户满意程度测评控制程序2.14机动车停放管理规程3适用记录3.1K非正常入驻通知记录表3.2K入驻工作清单F3.3K客户清单X3.4K退租清场通知单3.5K回访记录表X3.6K客户投诉处理单3.7K客户应

4、急通讯录3.8K公开文件签收单R3.9K客户服务工作检查表3.10K受控文件目录清单R3.11K文件发放范围清单X3.12K固定车位汇总表3.13K装修客户一览表3.14K维修基金分摊确认单23.15K客户意见整改记录R3.16K客户意见调查结果反馈记录X3.17K装修申请受理记录表1.工作指引1.1负责客户入驻、续租、退租等手续的办理接待工作以及相关资料的收集、整理、归档工作。1.2负责来电来访人员的接待工作，并及时记录在K来电来访信息登记表内。1.3负责陪同客户首次入驻、租赁大业主房屋退租时的物业验收。负责报修服务的信息接收、制单、转告、回访和费用的确认和结算.1.4负责客户特约服务需求信

5、息的收集和联络工作。1.5负责公开文件的发放和签收工作。1.6负责办理二次装修的进退场接待工作、接受施工单位临时动火作业申请，办理临时出入证、收取二次装修的各类费用。1.7负责管理区域内各类费用的收缴、催缴、统计、数据输入及开具发票等工作。1.8根据有关规定或协议向客户收取其它各类费用。1.9协助客服主管做好管理区域内客户资料档案的归类、整理、立卷及保管工作。1.10协助公司或第三方做好客户满意度测评工作。1.Il完成领导交办的其它工作。2相关文件2.1客户入驻、续租、退租管理规程2.2报修服务管理规程2.3物业特约服务管理规程2.4客户沟通及投诉处理规程2.5公开文件管理规程2.6二次装修管

6、理规程2.7收费工作管理规程2.8管理处收款开票操作流程2.9机动车停放管理规程2.10动用明火作业管理工作规程3适用记录3.1K入驻文件资料收发清单3.2K房屋交接单3.3K退租验收单X3.4K报修单3.5K报修服务登记表3.6K特约服务委托单3.7K临时动火作业申请表3.8K付款通知书R3.9K第一次催款函3.10K第二次催款函U3.11K回访/沟通记录表X3.12K公开文件签收单3.13K维修基金分摊确认单X3.14K来电来访信息登记表3.15K固定车位收费情况统计表3.16K二次装修申请表明确本管理处在客户入驻、续租和退租管理服务过程中，实施服务管理的职责、方法和要求，确保物业管理服务

7、满足公司综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户入驻、续租和退租进行管理的活动过程。3职责3.1客服主管负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协议和相关责任书，并负责解释接待工作。3.2客服代表负责客户入驻、续租、退租等手续的办理接待工作以及相关资料收集整理归档工作。3.3客服代表、维修人员负责陪同客户验收物业。3.4各条线主管配合做好客户入驻、退租的相应工作。4工作程序4.1入驻管理4.1.1入驻准备a）客服代表在收到客户的K房屋入户交接书后，及时提请各级责任人安排做好准备工作，迎接客户入驻。b）客服代表负责按照K入驻文件资料发放清单X中“入户发放文件资料目录做好

8、文件发放准备工作。C）客服主管准备好提交客户的物业使用管理协议、消防安全责任书，并对相关条款解释作好准备。d）工程维修主管在平时巡检维护的基础上，对入驻单元的设施、设备再进行一次全面的检修，大业主的租赁房须按业主方租赁房恢复整修标准落实整修，确保物业在客户入驻之前处于完好状态。e）环保监管在平时清洁保养的基础上，责成清洁分包商对入驻单元再进行一次全面的清洁保养，确保客户入驻之前处于整洁有序状态。4.L2入驻接待a）客服代表根据客户提交的K房屋入户交接书为客户办理入驻手续，收取客户相关资料（营业执照、法人或授权人身份证明）。如客户委托代理人办理的，代理人需凭客户出具的书面委托证明和代理人身份证明

9、办理入驻手续；b）若开发商口头通知（包括电话通知）本管理处为客户办理入驻的，则本管理处客服主管应根据K非正常入驻通知记录表填妥相应资料；C）客服主管为客户办理签订物业使用管理协议、消防安全责任书:d）客服代表根据K入驻文件资料收发清单X中“入驻发放资料”的目录负责向客户发放资料并予以签收。4.1.3费用收缴a）客服代表负责按照物业使用管理协议的有关约定预收管理费，并向购房业主收取维修资金，向租户收取管理费保证金，开具相应的发票、收据。支付形式可用现金、支票或转帐：b）客服代表根据客户申请的服务项目依据物业管理常规服务项目及收费-览表收取相应费用。4.L4房屋交验a）客服代表、维修人员陪同客户根

10、据K房屋交接单X上的项目，逐项验收房屋;b）对验收不合格的项目，如属于房屋结构、设备设施的重大质量问题，经工程维修主管查验无误后，由工程维修主管在经得管理处负责人同意后书面通知开发商，由开发商负责解决，工程维修主管对解决情况进行跟踪；如属于一般质量问题的，可由维修人员修复或与客户协商处理；c）验收结束，请客户在K房屋交接单!上签字确认:d）房屋验收完成后，客服代表交付钥匙，相关资料由客服主管整理归档。客服主管应按管理区域建立客户档案和K客户清推现4.1.5异常情况处理a）客服主管及相关人员应对入驻过程进行跟踪检查，完成每一项工作后，在K入驻工作清单的相应项目上做好记录；b）入驻过程中，客户对于

11、物业使用管理协议等有异议而拖延签署的，客服主管应将原因及具体情况上报管理处负责人，协调解决。若协调时间较长，其他入驻手续照旧办理；C）客户入驻过程中遇到需开发商解决的问题时，客服主管应将问题记录下来并上报管理处负责人。由管理处负责人落实相关书面报告给公司有关职能部门协调解决，并要求具体回复。客服主管应将回赁的解决方案及时回复客户，并跟踪至问题解4.2续租管理4.2.1客服主管每月根据合同变更情况对K客户清单进行核对、补充、更新。4.2.2客服主管需特别关注客户的租赁期限，在租赁期满前一个月内询问客户是否续租，或与开发商联系询查。如开发商未能及时签定租赁合同的，物业使用管理协议待租赁合同签署完毕

12、后再予续签。4.2.3对暂时没有签订物业使用管理协议的客户，客服主管应要求客户签订临时使用管理协议，并按临时使用管理协议的约定安排客服代表收取相应费用。4.3退租管理管理处收到开发商的K退房交接书后，由客服代表负责接待客户按照以下流程办理退租手续。4.3.1客服代表、维修人员陪同客户验收退租房屋，根据K退租验收单X上相关项目进行检查验收，发现问题进行记录，并告知客户由其负责解决。完成验收后，客服主管、工程维修主管共同在K退租验收单X上记录。4.3.2对客户在使用物业过程中，破坏、改变原有结构和状态的情况，按照业主方要求通知退租客户整改，并将情况及时告知业主方。4.3.3结算费用客服代表负责与客

13、户结算相关费用，并开具相应的发票、收据，同时在K退租验收单X上记录。4.3.4退租清场a）客服代表根据入驻时R房屋交接单中的登记收回钥匙（门和信报箱），并请客户确认；b）客服主管开具R退租清场通知单%并抄送管理处保安、维修和环保等岗位；c）做好客户退租后的清场、维修等工作；d）完成退租手续后，相关资料由客服主管进行整理归档。5相关文件5.1物业使用管理协议5.2消防安全责任书5.3物业管理常规服务项目及收费-览表5.4租赁房恢复整修标准5.5临时使用管理协议6适用记录6.1K入驻工作清单26.2K入驻文件资料发放清单6.3K车位申请表6.4K客户基本情况登记表6.5K房屋交接单X6.6客户清单

14、6.7K退租验收单6.8K退租清场通知单6.9K非正常入驻通知记录表6.10K客户铭牌（指示）水条申请单6.11K开业通知（客户方）6.12K房屋入户交接书X（开发商）6.13K退房交接书（开发商）规范本管理处客户报修、公共部位报修的管理，以确保本管理处的管理服务工作能筋满足综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户报修、公共部位报修服务工作的管理和控制。3职责3.1管理处负责人负责报修服务工作的管理和督导。3.2客服主管负责组织落实客户报修服务的回访工作。3.3工程维修主管负责报修项目的人员安排、材料费用核算及维修实施。3.4中控保安负责报修服务的信息接收、制单、转告，客服代表负责回

15、访和费用的确认和结算。4工作程序4.1报修分类报修分两类：客户自用部位报修和管理区域公共部位报修。4.2报修内容的接收和确认4.2.1客户自用部位报修内容的接受和确认a）中控保安在接到客户报修（包括电话、来访）时，应与客户确认以下信息：报修单位名称、报修人（联系人）、地址、联系电话、维修项目、预约维修时间；b）中控保安根据以上信息填写K报修单U明确以下内容：报修时间、报修单位、联系人、地址、联系电话、维修项目、下单时间、预约维修时间。填单完毕后，及时通知维修人员领取K报修单儿C）客服代表根据以上内容登记在K报修服务登记表1中。4.2.2公共部位报修责任人和报修内容的接受a）管理处员工及相关方员

16、工在日常巡视工作中发现公共部位设施设备损坏，有义务及时到客服代表处报修；b）中控保安在接到员工报修时，应与员工确认报修部位，然后填写K报修单%并及时通知维修人员领取R报修单；c）中控保安使用统一的K报修单登记客户自用部位报修与公共部位报修，但应将两类报修分别登记，分别装订成册，便于检索。4.3报修服务的实施4.3.1客户报修服务的实施a）维修人员接到K报修单2后实施维修。急修，维修人员在报修10分钟内到达现场；一般报修，维修人员在报修后30分钟赶到现场，有预约时间的应按预约时间到达现场；b）维修人员到达现场后应主动与客户联系人核对K报修单F各项内容。K报修单内容如与客户报修内容不一致，应重新由

17、客户确认。事后到客服代表处修改；c）维修人员对K报修单U各项内容核实无误后，应告知客户维修收费标准，并在得到客户认可后，即按相应维修操作规程进行维修，并记录开工时间；d）维修人员在维修过程中应做到服务规范，态度和蔼。维修完工后现场整理干净，无遗留杂物；e）维修人员对不能解决的维修项目，应向客户表示谦意，并说明原因。然后立即向工程维修主管报告，由工程维修主管再安排人员解决。如再不能解决，报公司工程技术部寻求技术支持、解决；f）工程技术部相关工程师及时到现场查看，并提出技术解决方案，由管理处负责实施解决。4.3.2公共部位报修服务的实施维修人员接到K报修单X后安排维修人员实施维修。急修，维修人员在

18、报修10分钟内到达现场；一般报修，维修人员在报修当天完成。4.4维修结果确认4.4.1维修结束后维修人员应对维修设备、设施进行试运行，确认己正常。4.4.2维修人员清理维修现场。4.4.3维修人员在K报修单上填写维修消耗的材料、工时及完工时间。4.4.4客户自用部位报修请客户检查认可后在K报修单R上签字确认；公共部位报修项目由工程维修主管在K报修单上签字确认。4.5维修结果回访4.5.1维修人员完成维修任务后，将K报修单R交客服代表。4.5.2客服代表收到完工K报修单后，将完工时间和维修人记录在K报修服务登记表中，并通知客服主管。4.5.3客服主管接到通知后按70%的维修回访率要求组织回访，听

19、取客户对维修服务过程和结果的意见，并作记录。4.6维修服务费用的结算和收取4.6.1客服代表根据K报修单X相关内容进行登记，并在每月或每季付款通知单加以列明所收费用项目。4.6.2客服代表在收取管理费同时将上月维修费用一并收取。客服代表将K报修单X客户联、付款通知单交客户并收费（每月一次）。5相关文件5.1客户沟通及投诉处理规程5.2业主及用户手册6适用记录6.1K报修单U6.2K报修服务登记表6.3R回访/沟通记录表规范本管理处在能力所及的范围内为客户提供各项价格合理、便捷周到的特约服务，作为常规管理服务的补充和延伸，进而完善和提高物业管理服务的内含。2适用范围适用于本管理处对物业特约服务工

20、作的管理。3职责3.1本管理处负责人负责对本部门物业特约服务工作的总体管理和督导。3.2客服主管负责物业特约服务工作的具体管理和实施。3.3客服代表负责客户服务需求信息的收集和联络工作。4工作程序4.1需求识别4.1.1客户服务需求的识别客户服务需求一般可分为特约服务和商务服务：a）特约服务一一因无规律的、偶发的客户需求而提供的服务，一般需与客户签订服务协议；b）商务服务一一根据较频繁的客户商务需求而提供的经常性服务。4.1.2特约服务可转化为商务服务，当特约服务的需求达到一定规模，经过服务策划，可形成商务服务。4.L3客户服务需求信息的收集a）客服主管通过组织每年对管理区域内的客户进行商务需

21、求问卷调查或其他方式，及时了解客户的普遍商务需求及需求的动态变化情况,为服务策划提供有效信息;b）客服代表在日常服务接待中，随时了解客户的服务需求，并将信息及时向客服主管汇报。4.2商务服务策划4.2.管理处负责人根据客服主管收集的各类客户商务服务需求的有效信息，识别后提出本管理处能筋实施的具体方案报营运管理部审核。4.2.2经营运管理部审核后方案方可实施。4.2.3对客户的商务服务需求规模较大或要求较高的项目，需按公司项目策划控制程序执行。4.3服务实施4.3.1由管理处员工提供的服务a）为客户提供无偿的服务项目，由管理处负责人安排人员实施服务；b）为客户提供有偿的服务项目，先由客服代表负责

22、与客户协商，确定服务方式和结算方式，并填写K特约服务委托单2请客户签字确认:然后由管理处负责人安排人员实施服务。4.3.2由分包商提供的服务a）对本管理处能力无法满足客户需求的服务项目，管理处可委托为本公司提供服务的合格供应商代表本公司为客户提供服务；由公司与提供服务的供应商签订相应的服务协议，在协议中明确双方的合作方式并对分包商提供服务过程中质量、环境和职业健康安全等提出要求；b）对本管理处能力无法满足客户需求的服务项目，可向客户推荐为本公司提供服务的合格供应商，供客户选择，并由客户与提供服务的供应商直接商谈。4.4服务的跟踪回访4.4.1客服主管应对服务过程的质量进行跟踪监督，根据不同的服

23、务项目对特约服务客户及时回访，并记录在K回访/沟通记录表上；发现不符合项及时通知整改，直至符合要求。4.4.2环保监管应对服务过程中对环境、职业健康安全等要素进行跟踪和监督，如有违反，上报管理处负责人，并责令其整改。5相应文件5.1项目策划控制程序6适用记录6.1K特约服务委托单6.2K回访/沟通记录表规范本管理处与客户的沟通回访及投诉处理规程，以确保本管理处的管理服务工作能够满足综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户沟通回访及投诉处理工作的管理和控制。3职责3.1管理处负责人职责3.1.1负责本管理处客户沟通回访及投诉处理工作的管理和控制。3.1.2负责本管理处重点客户和重大投诉

24、的回访工作。3.2客服主管负责客户沟通回访及投诉处理的具体工作。3.3管理处员工接到客户抱怨或投诉，有责任在第一时间向主管报告，由主管将情况及时转告客服主管。4工作程序4.1客户沟通4.1.1日常服务沟通a）维修服务回访客服主管按报修服务管理规程要求，安排客服代表对报修客户进行回访。客服代表按不小于报修单比例的70%对报修客户进行回访，并将回访结果记录在回访/沟通记录表1上。客户不满意的，要及时了解情况，并向客服主管汇报。客服主管不定时检查K回访/沟通记录表%对记录内容有疑问的，及时与相关人员联系，必要时与客户再次沟通，直至取得客户的理解。若客户还是不满意，则向管理处负责人汇报。b）其他管理服

25、务沟通客服代表负责其他管理服务（如：收费、二次装修、物业延伸服务、邻里关系、满意度调查等）的沟通协调工作，并将结果记录在K回访/沟通记录表X上。若客服代表不能解决的客户意见和建议，由客服主管负责回访，给与解答；若也不能解决，则向管理处负责人汇报。4.1.2投诉沟通a）客服主管负责本管理处-般客户投诉的回访沟通工作。各条线主管配合客服主管做好一般客户投诉的回访沟通工作；b）管理处负责人负责本管理处重要客户投诉的回访沟通工作；c）对于管理处不能处理的重大投诉，应及时上报公司营运管理部。4.2沟通内容a）服务效果评价；b）缺点与不足评价；c）征集客户建议。4.3沟通形式和要求4.3.1回访以电话回访

26、为主，必要时可采取与客户面谈的方式。4.3.2维修回访一般应在收到完工的K维修单2当天进行回访，并将回访内容扼要记录在K回访/沟通记录表内。4.3.3回访人员应根据需要到现场了解情况，并将现场观察记录在K回访/沟通记录表1内。4.4回访信息处理4.4.1客服主管对处理完毕的K回访/沟通记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不满意的，应及时与相关主管沟通、协调解决。协调后仍不能解决的，应上报管理处负责人处理。并将解决或处理结果记录在K回访/沟通记录表2内。4.4.2客服主管每季度末对回访结果进行统计、分析，如发现回访结论为不合格，或客户就同一事项投诉二次以上，以及就同一种维修项目三次以上

27、等情况，应写成书面统计分析报告，报管理处负责人采取有效措施予以解决。4.5投诉处理4.5.1管理处设立客户投诉电话，并在业主及用户手册中和在区域内醒目处标明。4.5.2管理处任何人接到电话后，应及时填写K来电来访信息登记表Z有关内容。客服代表根据内容进行判断，并及时将情况告知客服主管。4.5.3客服主管应对内容进行核查，必要时填写K客户投诉处理单U并报管理处负责人。4.5.4管理处负责人收到K客户投诉处理单2后，应根据投诉内容确定责任人员和参与处理人员，并与相关参与处理人员协商处理方式,并在K客户投诉处理单1中明确处理意见，并交责任人员和参与处理人员。4.5.5相关责任人应根据管理处负责人提出

28、的处理意见进行处理，对所有客户投诉应在客户投诉提出的二十四小时内采取相应的措施，并及时与投诉人进行沟通。责任人员对所作出的处理应书面记录在K客户投诉处理单H中，并反馈至管理处负责人,管理处负责人收到处理完毕的K客户投诉处理单应进行审核，并交客服主管回访客户，了解客户对处理结果的意见，并在K客户投诉处理单中记录回访结果。4.5.6对重点客户及重大的投诉，管理处负责人须亲自回访，了解客户对处理结果的意见。4.6纠正和预防措施管理处负责人应针对客户提出的每宗投诉意见，及时组织人员分析原因，采取纠正措施；对潜在的不符合也应采取相应的预防措施，并将采取的措施记录在K客户投诉处理单中。具体按不符合、纠正和

29、预防措施控制程序执行。5相关文件5.1不符合、纠正和预防措施控制程序5.2业主及用户手册5.3报修服务管理规程6适用记录6.1K回访/沟通记录表6.2K来电来访信息登记表6.3K客户投诉处理单2明确本管理处公开文件的管理和控制规程，确保提供给客户的公开文件均得到有效管理和控制。2适用范围适用于本管理处向客户提供的有关物业管理服务的公开文件的控制工作。3定义本规程所指的公开文件是指本管理处日常服务所需而发给客户的各类文件,包括通告、整改通知、收费通知、停电、停水通知、会议通知等。4职责4.1本管理处负责人负责本管理处公开文件的审批。4.2各条线主管负责Fl常物业管理服务中需提供给客户的公开文件的

30、审核。4.3客服主管负责公开文件发放范围的确定和管理工作。4.4客服代表负责公开文件的发放和签收工作。5工作程序5.1公开文件的制订本管理处在服务管理过程中需向客户发出的公开文件，由各条线主管负责文件的制订并审核。5.2公开文件的审批经审核的公开文件，须报管理处负责人批准后才能下发。如果管理处负责人难以决定的文件，要呈报公司相关职能管理处审批。5.3公开文件的发放5.3.1发放方式a）按户发放，要求接收人签字；b）公开告示；c）会议。5.3.2发放签收a）客服主管负责确定按户发放的公开文件的发放范围，编制K公开文件签收单1，报管理处负责人审批；b）客服代表根据K公开文件签收单?内确定的发放范围

31、，负责将公开文件发放至客户并请客户在K公开文件签收单X上签收。5.4公开文件的存档、保管54.1客服主管负责公开文件的存档、保管工作。5.4.2公开文件的存档、保管要求按文件控制程序执行。6相关文件文件控制程序7适用记录K公开文件签收单U1目的规范本管理处各类费用收缴工作的流程和管理控制。2适用范围适用于本管理处对管理区域内各类收费工作的管理和控制。3职责3.1管理处负责人负责本管理处各类收费工作的总体管理和控制。3.2客服主管负责本管理处各类收费工作的组织实施。3.3客服代表负责本管理处各类费用的收缴、催缴、统计等工作。4工作程序4.1管理处收费项目4.1.1日常服务收费项目a）物业管理费:

32、b）水、电费；C）停车费:d）维修、特约服务等委托服务费；e）维修资金分摊确认（业主）；f）其他应收费用。4.L2客户入驻、装修管理收费项目a）物业管理费押金（租户）；b）维修资金（业主）；C）装修管理费用（垃圾清运费、装修管理费、装修保证金、办理出入证费、消防移位费、喷淋放水费）；d）其他应收费用。4.2日常服务收费流程（除停车费、维修资金分摊）4.2.1管理处维修人员每月按管理处规定的时间抄录管理区域内各类计量表具的读数，并将读数交客服代表。4.2.2客服代表根据计量表具的抄录读数，计算客户上月能耗使用应付费用。4.2.3客服代表根据K报修单、K特约服务委托单计算客户上月应付服务费。4.2

33、.4客服代表将客户应付的物业管理费、水电费、委托服务费统计后形成相应统计表单。4.2.5客服代表根据统计表单开出付款通知书，发送到客户，并请客户签收。4.2.6付款通知书发送一周后，客户未缴款，客服代表应与客户联系，了解未缴款原因；如客户表示不能按时付款，应由客服主管再与客户沟通。4.2.7逾期付款二周后，客户未缴款，客服代表应向客户发送K第一次催款函%同时加强催款力度。4.2.8逾期付款四周后，客户未缴款，客服代表应向客户发送K第二次催款函%将情况向管理处负责人汇报,并由管理处负责人跟进催缴。4.2.9逾期付款六周后，客户仍未缴款，管理处负责人应向公司汇报，说明情况，并提出建议。4.3停车收

34、费流程4.3.1客服代表负责按与客户签订的协议约定收取停车费用，并将收费情况记录在K固定车位收费情况统计表R上。4.3.2保安人员负责按【临时收费流程】收取临时停车费用。4.4维修资金分摊确认4.4.1需动用维修资金的项目，先由客户主管负责费用分摊的计算，列出K维修资金分摊确认单加4.4.2客服代表将K维修资金分摊确认单工发送业主，并请其签字确认。4.5收取维修资金业主入驻时，客服代表根据现行的维修资金收取标准（建筑面积*1295元/11T*3%）计算出业主应缴维修资金金额，并向业主收取。该收费标准随政府的定价调整而调整。4.6收取装修管理费用客户入驻时，客户代表按物业管理常规服务项目收费一览

35、表中“装修服务类收费的标准收取相应装修管理费用。5相关文件物业管理常规服务项目收费一览表6适用记录6.1K第一次催款函6.2K第二次催款函F6.3K维修资金分摊确认单X6.4K报修单D6.5K特约服务委托单工6.6K固定车位收费情况统计表1目的规范收款与开票的流程，保证公司资金的及时回笼。2适用范围适用于本管理处客户代表收款、开票工作。3操作流程3.1核对并填写缴款通知单3.1.1每月下旬（按季或半年收取物业管理费的，在合同约定的收款期）对缴款通知单上的物业管理费、商务服务费、电费、水费等金额进行核对。3.1.2缴款通知单打印盖章后，及时送交客户，并办理签收。3.2收款与开票3.2.1客户将资

36、金以支票、信用卡、现金方式直接交付管理处的，其发票由本管理处客户代表开具。3.2.2客户将资金以贷记凭证方式支付的，公司外派财务管理员收到贷记凭证回执后及时通知管理处客户代表开具发票并交付客户。3.2.3管理处客户代表收到现金，填写K现金缴款单2a）将现金和K现金缴款单R缴于公司外派财务管理员；b）对直接送缴银行方便的管理处也可直接送缴银行；c）各管理处客户代表收到的支票，填写K支票进帐单d）在当天（最迟隔天）将支票和K支票进帐单爪发票记帐联、交公司外派财务管理员，并办理签收手续。3.3退还押金3.3.1物业管理费押金和其他押金a）根据退房协议或退房单，结算或结清欠款；b）填写内部支款单，管理

37、处负责人签字；c）送交公司外派财务管理员。3.3.2租房押金，统一由总公司负责办理。3.4开具发票的要求3.4.1先开K缴款通知单2交付客户，在收到客户交付物业管理费和其他款项的资金后，再开具发票交付客户，除个别客户要求先开具发票的可以先开具发票，但发票开具后，管理处要及时催收，应在一个月内收回款项。3.4.2客户名称应开具合同中客户的全称（I如客户要求的发票抬头与合同不符，应向客户取得情况说明。3.4.3发票摘要栏中应注明楼号、房号、支付项目、支付期间。3.4.4办公楼有中央空调楼宇的发票开具时要将物业管理费和公共能耗费分行开具，个别客户有异议的可以合并开具，但要在摘要栏中注明其中公共能耗费

38、的金额。3.4.5如以外币结算，请将外币金额及汇率写在摘要栏中，发票大小写金额应使用人民币。3.5其他注意事项对于办公楼部分客户如有将租金和物业管理费合并支票交付时，请客户代表向客户解释，要求租金和物业管理费分开支付。装修管理规定1、任何客户雇佣的装修公司及承建商，必须遵守物业管理公司制定的各项规定,并将装修公司及承建商的名称、营业执照、资质证书、电话、地址及负责人填报物业管理处存档。2、客户至少于装修开工前的十个工作日，把装修图纸一式二份及装修申请交至物业管理处审阅，并报消防部门审批，消防部门审批后方可进场装修。3、装修队伍进场前应办理好装修人员K出入证%K出入证U在有效期内使用。同时交纳装

39、修保证金（具体收费标准见装修管理项目收费标准装修完毕后，经物业管理处复验后，如无违反管理规定行为，各种费用结清且通过消防验收后保证金无息退还。4、装修公司应预付（装修公司按装修日期一次性支付）K出入证U工本费、装修保证金、装修管理费（具体收费标准见装修管理项目收费标准）。5、费用清算时间由进场之日起至完工通知物业管理处复验之日止。6、物业管理处提供不超过5KVA/层装修用电量，电费由装修公司按计量如实向物业管理处支付。装修电费单价为1元/KW。7、装修期间建筑垃圾可由装修公司自行清运，也可委托物业管理部门清运。自行清运的废弃物，不得擅自堆置在物业管理部门选定的中转堆置点内或其它地方，否则视为自

40、动委托物业管理部门清运（价格：160元/车）。8、在设计、装修中不可以超负荷使用电量或影响单位之结构。例如：柱、梁、天花板或超重超越楼面负荷，以免危害结构安全，若因设计或装修不当引起任何损毁及其他损失，一切责任概由客户负责。9、装修人员进出须佩戴出入证，不准乘用客梯，不准进入装修现场以外场所。10、装修时应按环境管理要求操作，不得将泥浆、砂、石等建筑材料或垃圾投入水厕、下水道。若水厕或下水道因此淤塞，客户必须负责一切有关之清理费用。11、当搬运装修材料进入装修单位时，必须至少提前一天通知物业管理处，客户应督促装修者，使用物业管理处指定的通道，不得损坏或弄污任何公共地方及设备设施，否则一切因此而

41、引起的费用概由客户支付。12、建筑垃圾及建筑用料必须袋装，堆放在指定地点，严禁洒落公共通道。13、装修公司不得将建筑用料、设备、垃圾、废弃物等留在任何公共地方，否则，该装修客户须承担一切清理费用。14、装修现场严禁乱拉乱接电线，不得使用电炉、小太阳及政府部门规定禁止使用的电器。14、装修现场禁止储存易燃易爆物品及气体。如确需使用这些物品及气体必须有安全防范措施。15、装修场所严禁吸烟。16、动用明火，必须报物业管理处批准，并采取灭火防范措施。17、客户欲按装铭牌、空调、改变原有的消防设施设备等，必须向物业管理处书面提出申请，经同意后方可按装。18、装修现场必须配备有效灭火器材，或向物业管理处租

42、用灭火器材。每只灭火器每月租费30元，如使用过，则按灭火器的原价支付费用。19、装修完毕前二天，应通知物业管理处派员作现场复验，以确保装修后的室内设计与图纸相符，如需要更改设计，必须于检验日起计15天内完成。20、客户装修结束，经消防部门验收合格后，方可投入使用，有关批准使用文件的复印件交物业管理处存档。21、客户应责令装修公司购买足够保险（不能少于十万元），并将保单复印件呈送物业管理处。同时应同意赔偿管理公司因装修而引起的索赔及法律诉讼等费用。22、周一至周五白天（8：30一一18：00）的装修不能产生噪音、或有异味。特殊情况的装修，可向物业管理处申请，经同意后，装修时间安排在合适时间段里进

43、行。23、装修场地的安全工作由物业管理处保安人员负责日常监督。24、物业管理处管理人员及维修、保安人员对装修现场进行抽查，有权采措施取停止装修人员违规的装修。25、装修结束后，如装修公司不能结清应支付的费用，应由客户承担。26、装修人员原则上不能居住装修现场，特殊情况必须采取措施划分装修及住宿区域，施工前到警署办理有关手续。序号项目名称收费标准说明1装修保证金ma1000:30000元（仅限同层）500m,1000:20000元0m,500：IooOO元最高：50000元装修施工完毕后，如无违规及欠费的，全额无息归还。如有违规及欠费的，则扣除相应费用后无息归还。2现场管理费多层：5001000

44、:120元/夭高层：0m,200:50元/天200m,400:80元/天400600:120元/天（仅限同层）3办理出入证每人10元工本费4临时水电拆装费单项单次200元可选择性费用5临时水电费电：1元/KW、水：3元/立方米可选择性费用6灭火器租赁费租用：30元/只月；灭火器购买：150元/只一经使用，必须按市价购下。可选择性费用7废弃物外运费无毒无害建筑废弃物：160元/车，1车起算无毒无害生活废弃物：40元/桶，1桶起算有毒有害废弃物：按照政府有关部门规定执行。可选择性费用备注：1、以上标准，可能随着政府部门（主要针对上述第6项）、公用单位（主要针对上述第4项）、市场行情（主要针对上述第

45、1、2、3、5项）的因素而发生变化，物业公司保留据此调整标准的可能性，但事先必有书面告知。2、以上收费，先付后用（办）。文明施工责任书装修施工单位名称：施工地址（楼层室号）：预期施工期间：年月日至年月日（共天）负责人：电话（手机）：紧急联络资料：办公时间姓名：电话：非办公时间姓名：电话：为加强对施工单位的管理，确保施工安全和环境质量良好，施工单位应明确承诺履行以下各项要求，接受物业管理单位检查监督。对违规行为，愿意接受来自物业管理单位的保证金抵扣、停水、停电等制约措施的处理。1,施工单位在施工之前，提供下列材料工a）业主/客户出具的相关委托施工证明（加盖委托单位公章）；b）施工单位营业执照（复印件加盖企业公章）；c）施工设计图纸正本；d）人员身份证件复印件（含人均免冠一寸照片一张）、车辆行驶证复印件等文件，由施工单位负责人前往物业管理处，在物业管理人员的指导下，办理装修申请、图纸审验、K人员出入证永K车辆通行证永装修保证金和管理费预缴等事宜。提交施工单位负责人资料及紧急联络电话、现场管理人员名推及紧急联系办法等。2、施工单位必须委派一名胜任的管理人员驻守装修场所，负责监督施工及对工人