XX区全面打造“星级服务窗口” 工作方案.docx

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1、XX区全面打造“星级服务窗口”工作方案为进一步优化营商环境，提升政府工作效能和政务服务管理水平，在全区范围内开展以“微笑服务”为主题的“星级服务窗口”评比活动，特制定此方案。一、工作目标以“微笑服务”为目标，强化窗口工作人员服务意识，树立良好窗口服务形象，改进工作作风，提高工作效率，提升政府工作效能和政务服务工作水平。二、评比对象。区政务大厅各窗口；各镇（街）便民服务中心（村、社区服务群众大厅星级考评由镇街负责）；各分厅（区医保办事大厅、区人社就业办事大厅、区民政办事大厅、区公安局交管所办事大厅、区退役军人事务局办事大厅）。三、评比内容（一）服务形象1、大厅要做到门前厅内环境卫生整洁优美、文明

2、氛围营造深厚、服务流程井然有序。窗口办公环境整洁，物品摆放整齐有序。2、窗口工作人员遵守工作作息时间，加强考勤管理，按规定录入考勤，执行请销假制度，认真落实AB岗管理制度。3、遵守窗口工作人员工作守则和工作规范，规范着装、佩戴工作牌，工作人员因故确需暂时离岗时，放置提示牌。4、严格执行窗口工作人员文明办公八项标准、文明服务用语和忌语、文明服务禁忌行为。（二）服务效率1、严格落实首问负责制、限时办结制、一次性告知制等制度规定。2、各办事大厅（便民服务中心）应结合实际情况编制政务服务事项标准化服务指南，并在办事大厅方便群众查阅位置摆放办事指南。3、审批行为规范化。实行“一个窗口”受理、简化申请材料

3、、压减办理时限、优化审批流程。4、让数据多跑路、群众少跑腿，让群众办事实现“一门、一窗、一网”。（三）服务质量1、落实窗口无否决权制。指窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求，特别是涉及非标准化的申请，不能简单直接地说“不行”，要为申请人明确告知办理方法、路径。2、实行领办代办和特色服务。设立咨询引导台，配备咨询引导人员，对老年人、残疾人等弱势群体纳入帮办代办服务范围，同时开展上门办理、延时办理、预约办理、错峰服务、绿色通道等特色服务。3、深入开展“微笑服务”活动。从一举一动练起、一言一行做起,使用礼貌规范用语,对前来办事的服务对象实行“四个一”“五颗心”服务，即在服务行为上做到“一张笑脸相迎

4、、一句问候暖心、一把椅子请坐、一声再见相送”，在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”。四、评比方式、星级划分和测评时间（一）测评方式。主要通过网络测评、企业测评、办事群众现场测评、管理考核测评四种方式开展。测评满分为IOO分。1、网络测评：主要查阅政务服务网上办事好差评情况，是否有被群众投诉到国务院“互联网+督查”、市长热线、区长热线、有无新闻媒体反映或曝光，各级明查暗访发现问题。2、企业测评：深入企业发放测评票，对各服务窗口的服务形象、服务效率、服务质量进行整体评价。3、办事群众现场测评：政务大厅制定服务窗口好差评调查问卷，对各窗口工作人员从服务态度、办事效率、工作作风等方面内容，

5、按照满意、基本满意、不满意三个档次进行现场测评。4、管理考核测评。由政务大厅组织对评比对象按照评比内容进行测评。（二）星级划分。星级评比为一星至五星。95分以上为五星，85-94分为四星，75-84分为三星，74-60分为二星，59分以下为一星。（三）测评时间。每季度测评一次，年终总评一次。五、考核组织区政数局成立全面打造“星级服务窗口”考评领导小组，由区政数局局长任组长，政务服务中心主任任副组长，政务服务中心副主任、信息技术科（大厅管理科）科长为成员。领导小组下设考评办公室，由政务服务中心主任任办公室主任。政务大厅组织相关人员对大厅各窗口、各镇街便民服务中心、各分厅的日常工作情况进行检查考评

6、，并于每季度后10个工作日递交考评领导小组会议，确定考评结果，考评结果以一定形式进行公布。六、考评结果运用政务大厅各窗口、各镇街便民服务中心、各分厅按考评结果在显著位置悬挂“星级服务窗口”标牌。对各镇街、各分厅相关部门考评结果纳入区绩效考核。出现不文明行为发送至不文明行为曝光台予以曝光。附件：1.窗口工作人员工作守则2 .窗口工作人员工作规范3 .窗口工作人员文明办公八项标准4 .窗口工作人员文明服务用语及服务忌语5 .窗口工作人员文明服务禁忌行为窗口工作人员工作守则签到刷卡，规范着装，佩戴胸牌，准时上岗；依法行政，勤政廉洁，竭诚服务，爱岗敬业；举止端庄，环境整洁，严守岗位，履行职责；语言文明

7、，百问不厌，一次说清，首问负责；信守承诺，不推不拖，团结协作，高效快捷；虚心好学，精通业务，公共环保，禁止吸烟；安全防范，关机断电，轮流值班，秩序井然。窗口工作人员工作规范一、牢记服务宗旨，树立“立党为公，执政为民，依法行政”的意识，扎扎实实为企业和群众服务。二、坚持文明服务，热情接待，用语文明，杜绝禁忌言行，心系群众利益，立足发展大局，保持良好形象。三、严格执行首问负责制，做到“三一三清”，即：工作人在接待办事人员办理审批事项时必须做到一次说清：到哪个窗口办理，需提供什么文件资料，相关政策，审批程序，办理时限；一次看清：办事人员所报资料是否齐全合乎规范。一次问清：审批所需情况，联系方式及邮寄

8、地址等详细信息。四、各窗口对所承办的行政审批事项要依法行政，不徇私情，不曲解政策，不自立章程，严格按照承诺时限办结。五、坚持廉洁行政。严禁吃、拿、卡、要、收受贿赂，根除不正之风。六、坚持改革创新。职权范围内的，一切从办事人员和人民利益出发，大胆改革，提高工作效率；职权以外的，着眼发展要务，以创新的态度积极提出建议，促进投资环境改善。窗口工作人员文明办公八项标准一、按规定的作息时间上下班，准时到岗就位，不迟到、不早退，特殊情况须向信息技术科科长请假。二、上班时须按规定着装，佩带胸牌、服装整洁、举止端庄、行为大方。三、工作时间不得相互聊天及电话聊天、不在电脑上玩游戏、不做与工作无关的事。四、保持窗

9、口服务区整洁卫生。保持物品摆放整齐有序，不准在岗位上吸烟、不乱扔纸屑、不随地吐痰、不乱堆放杂物。五、爱护公用设施、设备，按时进行保养、维护，当设备出现问题时，及时报大厅网络管理员。六、坐态要文雅，站姿要自然，不准将腿或脚放在办公桌上。七、女同志化妆要适度，不宜过浓、过艳，男同志不准戴戒子，手链、项链，不准留长发。八、下班前整理好文件，妥善保管关闭设备电源，关好门窗，确保安全。窗口工作人员文明服务用语及服务忌语一、文明服务用语（共38句）1、您好。2、请坐。3、请问。4、请稍等。5、谢谢。6、您请讲。7、很抱歉。8、没关系。9、不客气。10、欢迎光临。11、您有什么投资意向。12、请不要着急。1

10、3、很高兴为您服务。14、对不起。15、请把您的要求告诉我。16、请原谅。17、我理解您的心情。18、我会尽力帮助您的。19、请喝茶。20、一有消息我们会立即通知您。21、这样的答复您明白吗。22、请留下您的意见。23、请问如何与您联系。24、请与我们保持联系。25、交给我，您请放心。26、这是我的职责。27、请听我解释。28、这是有关规定，请过目。29、希望您能满意。30、对不起，大厅不能吸烟。31、请别遗忘您的材料。32、这是批件，请拿好。33、请提供您的申报材料。34、很抱歉，此件还需提供相关证明。35、请到服务窗口办理。36、祝您投资顺利。37、请走好。38、欢迎再来。二、文明服务忌语

11、（共34句）1、不知道。2、没有。3、不行。4、讨厌。5、真笨。6、真烦人。7、你等着吧。8、急什么。9、靠边站。10、你烦不烦。Hs我没功夫。12、你有完没完。13、你问我，我问谁。14、不都告诉你了吗，还问。15、你怎么不知趣。16、没看我正忙吗？着什么急。17、没看见上面有须知吗？18、你懂不懂。19、你没长眼睛。20、你怎么什么都不知道。21、我没时间和你废话。22、我就这态度。23、这我解决不了，你爱找谁找谁去。24、找领导去。25、你怎么不提前准备好。26、材料怎么不带齐。27、你等着去吧。28、真罗嗦。29、你怎么连基本常识都不懂。30、你自己看着办。31、找不到，别怪我。32、我是为你一个人服务的吗。33、下班了，你快点。34、我现在有事，你明天再来办。窗口工作人员文明服务禁忌行为一、冷眼、冷言、冷面孔。二、与办事人员，区气，争吵，动手推拉。三、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。四、接受办事人员礼品，钱，物。五、违反规定，参加与工作有关联的吃请。六、把个人不良情绪带到工作中发泄。七、扔、摔办事人员递交的资料。八、坐姿不正，斜靠、仰靠、趴桌子。九、未到下班时间支走办事人员，拒接办理事项。十、互相推诿扯皮。