三、洞悉顾客购买心理.ppt

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1、金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理,洞悉顾客购买心理,、顾客：销售事业的基础、顾客购买方式及购买行为特点、顾客的购买动机、顾客的类型、顾客购买心理变化,、顾客：销售事业的基础,导购员要牢记成功销售的八条准则：顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们，而我们却要依赖他们；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他的需求；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金；顾客是销售工作的生命线。,顾客是什么？,在收取现金时，导购员和顾客谁的手在上面？,导购员在接待顾客的时候要注意：,（1）情绪低落时要进行自我心理

2、调节，以免使顾客不悦；（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行 会不自觉地流露出你的反感；（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的”；（4）绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我 们的“衣食父母”，不是斗智斗勇的对象。切记，我们导购员的工作职责就是满足顾客的需求！,、顾客购买方式及购买行为特点,1、购买方式的类型：（1）随机性购买与计划性购买（2）可扩展的销售及固定的消费可扩展的消费。在一定时期内能更多消费的产品，例如，饼干、饮料、糖果、麦片等。顾客买得越多，就会消费得越多。固定的消费。基本固定用量的消费品。如洗发水、剃须刀等。,调查表明：有72%以上的顾客在购买

3、现场才决定是否购买产品，并且其计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响，因此现场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助。,2、顾客的销售现场购买行为特点,（1）影响顾客购买的因素 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、习惯、时尚等，都是影响顾客购买行为的因素。,照明产品影响顾客购买的因素排序：,1、款式,2、质量,3、价格,4、售后服务,5、品牌,正确的选购标准：,1、产品功能及效果,2、光的效果,7、价格,3、恰当的灯具,4、质量,6、售后服务,5、品牌,8、款式,（2）在行走的路线上95%的顾客在走完1/3的商场后才离开商场；90%的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品

4、；大部分顾客喜欢直走；大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走。（3）在选择购买的区域方面顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落，因为那儿会给人不舒服或不安全的感觉；如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉，顾客会直接进入商场而不会停留。（4）在购买时的行为方式顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品；顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品（5）在购买的计划性方面至少有72%的顾客在销售地点决定购买哪些产品；不到28%的顾客会事先写好购物清单,、顾客的购买动机,1、实用主义动机2、实惠主义动机3、安全动机4、健康的动机5、舒适方便的动机6、个人爱好动机7、品牌认购动

5、机8、被尊重和认可的需要9、多样化和消遣的需要10、时尚主义动机11、攀比心理,影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。,、顾客的类型,导购员面对的顾客可以分为3种类型：已经决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客；随意浏览的顾客。,1、决定要买某种商品的顾客,（1）该类顾客的特征：知道要买什么，并且在购物时很痛快地作出决定。在进门以前就已经知道了要购买商品的性能、质量、价格等。这类顾客外在表现明显，导购可以通过他们走路的姿势、眼神、面部表情、说话声音来辨别这类顾客。（2）针对这类顾客的对策：不再对产品进行详细的介绍；注意倾听顾客说什么；对顾客意见表示赞同。,

6、2、未决定要买某种商品的顾客,（1）该类顾客的特征：这类顾客还没有下定决心要买什么东西，并且担心买错东西，因此在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。（2）针对该类顾客的对策：面对这类顾客，导购员有责任帮助他们作出选择。导购员应先问清顾客对商品的要求、用途，以及什么样的款式；导购员可以向他们 推荐一两种 能使他们满意的商品，这样可以帮助顾客作出选择，避免他们思想混乱；如果顾客不喜欢你所推荐的商品，导购员就应当继续帮助他们挑选，直到他们满意为止。,3、随意浏览的顾客,热情友好的打招呼介绍一些他们感兴趣的东西介绍公司品牌、传播照明知识,识别“准顾客”的小窍门1、他可能只是随便看看，但通过你的展示介

7、绍他停留在展位前；2、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；3、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题。4、他很关心商品的质量和服务保障。5、他对价格比较计较。,4、不同类型顾客之间的区别,（1）随便逛逛与有备而来的区别（2）年轻与年长的区别（3）单身与已婚的区别（4）男人与女人的区别（5）做主与不做主的区别（6）带孩子与不带孩子的区别（7）文化高与文化低的区别（8）性格类型的区别,5、顾客类型的划分,不同性格类型的顾客的行为特征及应对技巧,不同年龄类型的顾客的行为特征以及导购应对技巧,6、假顾客的识别方法,（1）假顾客往往是走马观花，对单一产品不会关注太长时间。对策：尽快找到这类顾客所关

8、注的产品，而不能一直跟着他转。（2）假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多。对策：尽可能通过询问来诱发其需求，从而察觉其破绽。（3）假顾客的语言中通常会有一定漏洞，在家庭住址、人口数量和居 室面积等方面尤其明显。对策：耐心询问、细心倾听、认真捕捉。（4）假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流漏出来。对策：对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度警惕性。,（5）假顾客往往会援引竞争对手的说法来进行挑拨。对策：千万不要急噪，保持“有理、有利、有节”，坦然应对。（6）一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他 在旁边听你介绍产品，从中获得有用的信息。对策：一旦发生此种情况，立即转

9、向新顾客，侃侃而谈，对假顾客 只当若无其事，切记不要理会。（7）假顾客一般不会和你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适 的机会离开 对策：先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格，早做了断。,、顾客购买心理变化,顾客在购物时，不管他是否意识到，其思维活动都要经过八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。这八个阶段是：,注视、留意,产生兴趣,满足,决定行动,信任,比较权衡,产生欲望,联想,1、注视、留意 立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和分析顾客的购买意图；2、产生兴趣 顾客的兴趣来自两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）；3

10、、联想 在顾客选购商品时，应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高联想力这也是成功销售的秘诀之一；4、产生欲望 抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步解答其关心的问题，促进顾客的购买欲望；,5、比较权衡该阶段是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，顾客通过比较将决定是否购买，导购员表现的最佳时机适时提供一些有价值的建议，帮助顾客“下定决心、排除万难、坚决掏钱”；6、信任（1）相信导购员：优质服务，专业素质（2）相信商店（3）相信商品7、决定行动8、满足（1）买了好商品（2）周到的服务,导购员的MONEY法则,1、M（Master:精通）“精通”产品卖点2、O（pportunity:机会）抓住现场“机会”3、（eed:需求）找准顾客“需求”4、E（Emotion:情感）触动心灵“情感”、（ourself:自己）将心比心，想想“自己”,“任何人都无法保守他内心的秘密即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他！”佛洛伊德,