（精编）医药连锁经营管理手册.docx

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1、经管理手册常州市人民百姓大药房有限公司目录第一篇:门店岗位描述及任职资格第一节、门店营运督导岗位描述第二节、店长岗位描述第三节、副店长（班长）岗位描述第四节、质量管理员岗位描述第五节、药师岗位描述第六节、营业员岗位描述第七节、收银员岗位描述第二篇：门店员工基本操作指南第一节、基本行为准则第二节、门店基本礼仪第三节、员工基本服务技巧第四节、门店日常作业基本流程附则一：员工日常行为规范附则二：门店员工十二不淮第三门店日常管理制度第一节、清洁卫生管理制度第二节、门店考勤管理制度第三节、交接班管理制度第四节、门店会议管理制度第五节、门店夜班管理制度（24小时营业门店）第六节、员工培训管理制度第七节、门

2、店商品管理制度第八节、药品陈列管理制度第九节、门店盘存管理制度第十节、门店促销管理制度第十节、门店服务质量管理制度第十二节、门店质量安全管理制度第卜三节、门店票据管理制度第十四节、门店杂务管理制度第I五节、门店报表管理制度第十六节、门店安全及设备管理制度第十七节、突发事件处理管理制度第十八节、返利与赠品管理制度第十九节、门店A类商品销售提成管理制度第二十节、诊所物资领用制度第四篇:门店员工管理制度及罚则-M-店长管理制度第二节、副店长（班长）管理制度第三节、质量管理员管理制度第四节、药师管理制度第五节、营业员管理制度第六节、收银员管理制度第一篇门店岗位描述第一节门店营运督导岗位描述I、岗位名称

3、：营运督导2,工作目标:贯彻执行连锁公司经营策略，完成直营店支持中心主任或加盟店支持中心主任下达的辖区直营店或加盟店经营指标和管理指标任务。3,工作职责：3.1、与各连锁门店店长保持沟通，了解门店基础经营情况：（人员储备、培训、促销活动、经营业绩、店长工作总结等情况）及时汇总上报，并提出相关合理性建议。3.2、制定门店巡店计划，对店面的店容店貌、员工仪表、服务水平、安全管理进行督导，并对门店GSP相关记录和日常质量管理工作进行维护、检查。3.3、协助店长对门店经营情况进行分析，对门店经营管理提出合理化建议和指导，协助店长完成门店经营、管理指标。3.4、协助店长对门店开展的大型促销活动进行支持和

4、指导。3.5、协助门店支持中心主任做好直营（加盟）店A+商品及专营品种需求统计及调货协调。并协助做好A+商品及专营品种的销售指导及陈列、价格维护工作。3.6、开展店长管理知识培训，并协助店长对员工进行专业知识、销售技巧培训，在提高门店管理水平和销售额上提供支持。3.7、收集门店考核所需信息与资料，并及时向门店支持中心主任及连锁公司负责人汇报门店经营、管理情况.3.8、完成上级安排的其它工作。4,任职资格：4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理，具有对各门店经营情况进行分析、指导的能力。4.3

5、、具有较强的沟通协调能力，了解门店基础经营管理，对门店大型促销活动有现场指挥能力4.4,大专以上学历或具备药师职称，从事连锁药店门店督导工作两年以上或从事连锁药店店长三年以上的工作经验和经营管理能力。第二节店长岗位描述1、岗位名称：店长2、工作目标：贯彻执行连锁公司经营策略，保证门店的规范化运作，实现经营目标及管理目标。3、工作职责：3.1、全面负责门店的日常经营的管理。包括门店销售管理、商品管理、质量管理、人员管理、财务管理、信息管理、后勤管理等与经营相关的所有管理。并对所有的管理行为及管理结果负全责3.2、督导员工遵守各项规章制度和员工日常行为规范，以身作则。3.3、每日召开工作例会，总结

6、分析销售工作.并做好工作分工、排班，协调好员工之间的关系，建立团结积极的销售队伍。3.4、配合药师做好商品质量管理和提高员工素质、销售技巧的培训工作。3.5、组织各种符合公司规定的销售措施和促销活动，确保门店经营目标的完成。3.6、处理好顾客意见、顾客需求及顾客投诉，不断改进、提高服务水平和质量。3.7、组织收集竞争对手价格信息、促销手段，其他市场信息、质量信息等，采取有效措施并按要求上报。3.8、定期做好补货计划，做好日单据和周、月报表填写保管，负责经营数据的分析上报。3.9、协助门店支持中心做好员工的考核、考评工作。3.10,同收银员一起做好门店财务管理工作，监督每日营业款的存入，做好营业

7、外收入及门店收支的所有账目，有效控制各项开支和经营成本。3.11、做好门店的行政安全工作，防盗、防火等安全措施得当到位.3.12、积极配合完成上级主管部门交办的销售政策和工作任务。3.13、维护好药监、医保、城管卫生、工商税收等部门的公共关系。4、任职资格：4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。4.3、大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验和经营管理能力，有现场指挥能力.4.4、人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。第三节副店长（班长）岗位描述1、岗

8、位名称：副店长（班长）2,工作目标：协助店长完成门店内部管理，在店长不在时能基本胜任店长工作。3、工作职责：3.1、负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。3.2、店长休息或外出时及时补位，全面接替店长授权的所有管理工作，井做好门店现场销售管理。3.3、负责各柜台商品短缺信息上报店长或连锁公司，保证购进工作及时衔接。3.4、配合质管员做好门店商品质量检查工作。3.5、完成当班次的营业工作，对该班次工作时段内的药品数量账实相符负责。3.6、负责门店规范化服务及药品陈列、卖场清洁的现场维护，避免现场发生与顾客争吵的服务名故。3.7、对营业员进行标准销售流程及销售技巧的培训和示范

9、。协助门店店长做好人员、账务、收银、促销等管理。4、任职资格：4.1、熟悉药店经营管理工作。业务能力强，井能胜任店内任何柜台的工作。4.2、个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。4.3、具备现场正确处理事务的应变能力。第四节质量管理员岗位描述1、岗位名称：质管员2,工作目标:贯彻执行门店质量管理的各项工作，保证质量管理体系的有效实施。3、工作职责：3.1、贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实连锁公司质量管理部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。3.2、对门店员工开展国家药品管理的有关政策、法规知识的培训，提高门店员工对国家药监政策、法规的认知水平。

10、3.3、按GSP要求定期培训门店营业人员，协助门店店长做好基础知识的再培训，提高营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台i人员做好问病售药工作。3.4、自觉遵守门店各项规章制度，负责门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。3.5、负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护及效期管理指导工作。3.6、在店长的统一指导下，组织开展对店内质量管理工作的完成情况进行检查。3.7、严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。3.8、对门店商品陈列进行监督和指导，严格按四分开的药品分类陈列管理原则，指导新增经营品种的陈列。3.9、对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证用药安全有效

11、。3.10、做好质量查询、质量投诉工作的处理及反馈。协助店长做好退换货、销售、投诉等工作。并按时按规定做好相关记录及上报工作：如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与连锁公司质量管理部负责人联系，协助妥善解决。3.11,积极参加连锁公司质量管理部门组织的对质管员进行的商品质量检查方面的专业培训工作。3.12、日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。4,任职资格：4.1、具有执业药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药监局培训考核，具有相关任职和上岗证件。4.2、熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。4.3、熟悉门店

12、GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量与用药安全。4.4、掌握医药相关专业知识，能切实做好门店顾客用药的销售咨询工作。4.5、熟悉国家药品管理法规，按连锁公司质量管理部的要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间管理，利益均衡，考虑周全。4.6、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。第五节药师岗位描述1、岗位名称：驻店药师2,工作目标：发货药学技术人才优势，维护专业服务形象。3、工作职费:3.1、充分发挥药师的专业作用，主动为顾客提供用药指导服务和热情接受顾客在询。根据顾客需求提供健康服务及药品信息。指导、帮助顾客正确选购非处方药进行自我药疗。确保顾客用药

13、安全有效。3.2、在保证用药安全与疗效的前提下，配合门店的营销方案，合理搭配用药，维护药品的正常销售。保证本门店所经营商品的安全、有效，提高门店的专业服务质量及公司形象。3.3、严格执行处方药的销售管理工作，做好处方审核工作。依据处方正确调配、复核、销售，对超大剂量处方或有配伍禁忌的处方拒绝调配，经医师对处方进行更正或重新签字方可调配、销售，并按规定做到正确的处方药调配销售*。3.4、配合门店店长、质管员做好店内商品质量管理，协助效期商品的跟踪管理。3.5、及时掌握药品的最新信息（质量信息、疗效、相互作用等），将其传授给门店的每个员工.辅导员工理解、掌握相关药品知识。指导其做好各区域内的商品养

14、护，提高员工的专业素质。3.6、负责管理中药的药师要在中药处方核价前认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、剂数、配伍禁忌、医嘱等）。特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方审方原则审核。4、任职资格：4.1、具有（含药师或中药师）以上技术职称，具有相关任职证件。4.2、熟悉药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。4.3、了解医药相关专业知识，能做好门店顾客用药的销售咨询工作。4.4、中药师熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有中药专业知识。4.5、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。善于学习新的药学知识。第六节营业员岗位描述1、岗位名称：营业员2,工作

15、目标：提升服务水平与销售业绩，创建专业、优质的服务队伍。3、工作职责:3.1、热情接待顾客，通过专业化服务，向顾客正确推介OTC药品，准确介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。做好商品销售服务工作。3.2、在药师指导下做好处方调配和处方药销售、登记工作.3.3、中药配方坚决执行处方调配制度。西药凭药师审核的处方销售处方用药，二者执行双签名复核，保证无差错事故。3.4、中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，中药鉴别准确。处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。3.5、做好责任区商品分类、陈列、标价、质量管理、补货计划、效期商品催销、卫

16、生等工作。3.6、协助质量管理员做好GSP相关质量管理记录的填写工作。3.7、负责相关柜台药品效期与养护工作，以及服务投诉的前期处理工作。3.8、对责任区内的药品数量和账面是否相符负经济责任。3.9、做好顾客需求登记和跟踪落实工作。3.10、认真学习相关药品管理法规，自觉遵守本企业各项规章制度。3.11,积极完成上级分配的各项工作，并为药店的经营发展献计献策。4、任职资格:4.1、熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。4.2、具备医药相关专业知识，通过药品销售人员相关培训考核，具有相关证件。4.3、品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每口柜台工作，服从店长、质管员及班长管理。第七节收银员岗位描

17、述1、岗位名称：收银员2、工作目标：做好收银服务，保证资金安全。3、工作职责：3.1、严格遵守收缴款制度，准确无误地进行收缴款工作。3.2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至连锁公司和集团零售连锁总部。3.3、收银时严格做到唱收唱付唱找，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护其消费权益。3.4、收银结束要给顾客做好货物清点装袋，必要时交代相关药品的使用注意事项，处理顾客提出的各项异议。3.5、营业时间不得无故脱岗、串岗，如遇特殊情况须暂时离开，要将现金柜锁好或交与他人保管。票据移交时交接清楚，现金销售款必须每天存入指定银行，如遇特殊事件超过时间的必须存入保险柜，严禁携公款

18、回家。夜班收入由值班人员保管次日交接，所有收银交接工作均要做好相关记录。若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。3.6、严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好长款入账、短款赔偿，不得擅自挪用或私借营业款。3.7、负责门店零钞备用金的换取工作，做好收银机器及相关台面的清洁和维护。3.8、对发票、卡、帐相符负责。认真做好发票的真实准确填写、汇总、保管、换发等工作。3.9、做好门店各项销售数据报表的填写上报工作。3.10、做好电脑使用、维护工作，做好办公用品、背心袋等消耗品的保管及控制使用工作。3.11,医保店收银员能正确使用医保机，并准确操作。3.12、与营业员共同做好

19、卖场的安全防范工作。4,任职资格：4.1、熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。4.2、了解药店经营操作相关流程，能配合营业员做好销售沟通衔接工作。4.3、熟悉人民币的相关防伪知识，对假币有一定的识别力。4.4、熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。4.5、人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。第二篇门店员工基本操作指南第一节基本行为准则一、员工基本守则1、公司员工应严格遵守国家的各项法律、法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。2,公司员工应遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉，认同企业文化，树立“诚信、勤奋、竞合、创新”的企业风范。3,公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，努

20、力成为企业目标的实现者和推动者，树立“顾客至上、诚信服务”意识。4,员工应团结一致、相互学习、真城合作，共同创造融洽、协调、和睦的工作环境。5,公司员工有义务积极参与公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创新。6,公司员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不损害顾客的合法权益。7、公司员工在上班时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、谈笑，不占用工作时间接发短信息，不在店内吸烟、赌博、乱扔果皮纸屑、随便放置文件资料。8、员工请假，应按集团公司员工手册的

21、相关规定办理相关手续.二、员工职业道德1,秉持清白操守，不得接受供应厂商或顾客馈赠，供应厂商所赠送的财物属于公司所有，应如实上缴公司，未经公司允许，不得私自挪用。2、禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损坏公司财物的行为，应立即制止或报告公司。3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业秘密，除公司授权的有关人员外，不得向其他任何人泄漏。4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、各种手册、商品资料档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借予他人抄录、翻印及其它方式外流。一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。5,不得越权查看公司资料

22、或他人资料，拾到他人财物应及时上交店长。6、外出参加会议、培训应报公司领导批准，所获资料应交公司相美部门。7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。8、员工之间应团结互助，和睦相处，发扬团队精神，共同进步。三、日常工作要求1、全体员工必须遵照公司、店长等行动指示，不得在有顾客在场的情况下与上级发生争执。工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉.现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事。2、遵循顾客永远是对的，顾客优先原则：必须具备顾客绝对优先”的服务理

23、念，决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：真对不起，请稍后，再行处理。3、规范服务用语，保持微笑服务，创建和谐团队。要求员工与顾客之间问候语精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。比如:（请问需要帮忙吗?/对不起，我帮您保管雨伞，好吗？/谢谢!/请稍后，我马上来帮您/请走这边（手势语引导）/真对不起，让您久等了）要求同事之间问候语时面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作、互相关怀。（比如：问候你好，早上好”）4、所有销售收入与其它收入，均应存入指定的银行账户，未遵守此规定者，公司将按相关制度对相关责任人进行处理。5、

24、在工作时间于店内购买商品时，须由同事代为结账保留电脑小票备查。顾客购买商品的电脑小票或发票应交于顾客。除收受现金时，收音机的抽屉随时关闭。6、在店内严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。7,上班时间，不得随身佩带手机，未经值班店长同意，不得擅自离店。非当班人员未经许可禁止进入收银区和闭架处方区，上班期间不得做与工作无关的事情。8、服从上级工作安排，做到先服从后投诉”，对公司现有制度、管理方式、经营策略等方面如有意见或建议，应逐级向上反映。相关管理人员接到员工的投诉或意见应在24小时以内给予答复。在规定时间内得不到答复者，可越级向有关上级领导汇

25、报。9、对公司配发给门店的交通费用、办公费用或设施设备等，不准违规使用。公司报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备在规定时间处于开机状态并及时l3l应。第二节门店基本礼仪一、员工仪容仪表：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：项目女性男性服装着药店统一工作制服，穿戴整齐着药店统一工作制服（上衣扣子全部扣好，衬衣领口与袖口保持清洁，裤子常烫洗，口袋不放太多东西）胸卡统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前统端正佩戴在左胸部或挂在胸前头发短发不过肩，长发扎成马尾或盘起。不油赋、无头屑、不染彩色发、不留怪发型不油腻

26、、无头屑、不染彩色发、不留怪发型或长发、不剃光头，不留长须鞋子穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。不得穿拖鞋或尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋袜子高筒或中筒丝袜，夏天统-为肉色。冬天防寒统一为黑色。深色或蓝色化妆女性须化淡妆上岗，香水不要过浓。不得化妆手保持指甲短于指尖，不涂指甲油。保持指甲短于指尖饰品不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物，项链藏在衣服里。不配戴戒指、手链、耳环及其他考张饰物站姿双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45。，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部.双目平视、

27、面带微笑、挺胸、收服。双脚自然分开与肩同宽，双手背于身后，右手握住左手腕。其他保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）语言通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。二、电话打接听礼仪：1、应在电话铃响三声之内去接听电话，说话声音平和、亲切。在接听电话时简洁扼要，并保持良好的职业素养及专业素质。2、标准用语：“您好!人民百姓大药房。”如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。通话简单明了，不能用电话聊天，通话完毕应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。3、遇到询

28、问时：“请问需耍帮忙吗?”当对方询问的事无法回答时：真对不起，我请某某来接听，请稍等。等我查询后再l三l您电话，好吗？（指店内无人可回答时）4、听清楚事情原委后：好，是这样，必要时，复诵一遍，以确认无误。5、电话接听结束耍说：谢谢您”或对不起，打扰您了！”，“再见!”如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。三、基本言谈举止礼仪；1、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。3、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。4、提倡文明用语，“

29、请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。5,注意称呼顾客、来访客人为“先生小姐”、“女士或您，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲他，应称为那位先生”或那位小姐（女士）”。6、接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。7、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路耍讲对不起。8,不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。四、仪表禁忌：1、不穿工7乍装上班，不佩戴胸牌或不按标准佩戴2、衣着怪异、浑身珠光宝气，香气扑鼻。

30、3、衣服不整洁、明显的脱线和掉扣。4、化妆过于浓烈或用奇怪的颜色，佩戴夸张的耳环及首饰。5、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。6、头发发型、颜色怪异，表面油腻有头皮屑。7、披头散发，不扣衣扣，穿拖鞋或不穿袜子。8、留氏指甲，指甲油颜色过于艳丽，指甲内留有污垢。第三节员工基本服务技巧一、接待顾客的相关技巧（一）、接待顾客要求1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。2、当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？决不能对顾客置之不理，更不能说：我正忙着或“我没空或更不耐烦地说等一下。对顾客的称呼通常

31、为先生、小姐”、“小朋友”、阿姨、老伯、“阿婆”，如是老顾客，可称呼其姓名，例如张先生”王老伯”等。3、接待顾客应做到接一顾二招呼三”。如果止忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：请稍等，我马上就来”，并尽快完成对前一位顾客的服务。4、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快完成对前一位顾客的服务。5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致以：祝您早日康复，请慢走。6、营业结束后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：“你能不能快点，我们要下班了此类的话，应像平常一样耐心为其服务。（二）、语言技巧：

32、1、说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。2、说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。3、说话注意某些禁忌用语瘦、胖、老、黑”等。4、语调应柔和、有问必答、专业、准确、留有余地、耐心、热情。（三）、服务禁语Im说.不虹首不酒莓2、营说：买不买以了、“能不能快点”、不要摸商品，以免弄脏了。3、尽量不说：肯定有效”、绝对没问题。4、尽量不说：欢迎光|酎、再见、欢迎下次光）指。5,顾客退换货时，禁止说：你才买的，怎么又要换?买的时候干啥去了?你买的时候怎么没看清楚?这不是我卖的，我不知道?肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没问题!这种商品不符合退换条件，不能退。6、忌有问无答，不耐烦。7、

33、忌对顾客品头评足。8、处理抱怨时的禁语：这种问题连小孩都懂。一分钱、一分货。不可能，决不可能有这种事发生!这种问题要问厂家，我们只负责销售。我不大清城。我绝对没有说过那种话。我不会。这是公司规定，我只是遵照执行。总是会有办法的。改天我再和你联系。（注：与顾客交谈要做到语调柔和、耐心、热情。有问必答、专业、准确、留有余地。）二、销售与导购要点（一）基本要求：1、平时注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣，善于把握时机进行促销。2、注意加强商品知识等业务技能培训，并灵活运用所掌握的知识与信息为顾客购物做好参谋。（二）接近顾客时机：1、驻足长时间注视某种商品时。2、用手触摸商品，看标价。3、匆匆而来，东

34、张西望时。4、看完商品后看销售员。5、当顾客与同伴商讨时。6、当顾客拿着处方单时。7、当顾客放下随身物品时。8、当顾客拿着几种商品作比较时。（三）销售与导购技巧：1、不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以使顾客进行选择。但一般不超过三种。2、如实介绍商品的价格、功能、产地、准确介绍商品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。3、对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不憧、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请医师、药师或老员工

35、协助解答。4、当顾客因价格等因素犹豫不决是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如专业、品质保证、服务完善等，促使顾客对人民百姓大药房产生信任感，坚定顾客的购买信心。5、当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。6、顾客代人购药而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问患者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，必要时，请医师、药师协助。7、当顾客要求拆包装、查看商品时，首先要耐心与顾客解释，并请求谅解，可以说：对不起，为了避免商品异议，该商品不能拆包装，请原谅”。如顾客仍强烈要求时，通知店

36、长，必要时致电门店支持中心寻求帮助，不可一口回绝。平时应注意收集那些不方便拆包装的商品说明书（可复印），以方便顾客查阅。8、当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不高兴。（四）服务要诀为把服务活动做好，使生意兴隆，门店应特别重视待客礼仪、业务水平。1、热情主动：顾客进店应主动招呼、笑脸相迎，顾客离店要说“请慢走，不要失礼，切忌冷笑。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。2、业务熟练：对门店的商品位置及功能主治都能脱口而出，并能快速地为顾客找到所需的商品。3、顾客利益：品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品作用、价值的介绍。推销与

37、介绍要从顾客的角度出发。4、扩大销售：顾客是重复的消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，下次还来，一次搞砸，三年不来。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想到的往往都是主要的商品，你应该主动介绍相关联商品。5、情操修养：门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。6、仪容仪表：仪容是无声的宣传，仪表是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风、店貌的象征。7、珍惜时间：时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。三、顾客抱怨及应答技巧：任何门店在对顾客的服务过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意、抱怨、甚至投

38、诉的事件。我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨，并且积极妥善处理顾客的抱怨，才会赢得顾客的信任，继续购买我们的商品和享受提供给他的服务。（一）、抱怨原因：顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1、商品标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。2、人员态度不佳、服务不规范、不标准，收银作业不当、商品知识不足等。3、店堂内外卫生状态不佳、店堂内的安全管理不当、货架之间距离太窄等导致购物环境不佳。4、营业时间、商品退换、售后服务等。（二）、抱怨处理原则：1、礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。处理事件的速度要快，及时、合理。2、将顾客请到办公室耐心倾听投诉者投诉

39、，并做好记录。不与顾客发生争吵，若错误出自本身，应立即道歉。3、合理补偿投诉者的损失，不让事件扩大，以免影响公司声誉。4、同类事件处理原则上保持一致，在处理抱怨时要注意适当利用先例。5、确实调查事件原因，并拟定改善对策，确实执行。检讨结果，注意不再发生同类抱怨投诉。（三）、投诉处理技巧：1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。2、不要在立场上争执不休，寻找各有所获的解决方法。3、运用客观标准，善意的让步，适时的结束。（四）、抱怨处理程序：1、一般抱怨的处理：1.U详细倾听顾客的抱怨内容：若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立

40、即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。1.2、向顾客真诚的道歉，并探讨其原因，必要时委婉的向顾客说明。在听完顾客的抱怨之后，应表示歉意，并针对事情的原因加以讨论判断。同时委婉地向顾客说明，以取得顾客的了解和谅解。1.3、提出问题解决的方法：在听完抱怨，并向其道歉后，针对问题的症结加以说明，提出合理解决的方法。在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多予以考虑顾客立场而使事情圆满的处理。2、激起顾客愤怒时的处理：2.1、其他的人代为处理：可能是言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必耍则请店长出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作出妥善的处理。2.2、处理场所

41、的变换：在处理场所的方面，由于顾客在店堂内的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在店堂内反生争议事件，也可能会影响门店的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到办公室，以利抱怨事件的处理，2.3、处理时间的配合：对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，并通过顾客意见的反馈，分析公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。（五）顾客异议及应答技巧

42、Q:价格太贵怎么办？A:1不必正面解释价格的问题，通过介绍公司的品牌、会员优惠政策等建立顾客对于人民百姓大药房的信赖。2进货渠道正规、强调质量保证。3反差太大的当场记录，向上级反映。并感谢顾客提供信息。Q：怀疑有质量问题（真假、口感）怎么办？A:首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客怀疑质量有问题，尽量不耍马上给予退货，否则默认了商品的质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电话、药检报告，可请药师来解释，树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量问题，则先道歉。若能解释通则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立

43、即反映到质量管理部，并要跟进，以尽快答复顾客：确认为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货上报公司。Q：断货怎么办：A:首先应向顾客道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门。Q：缺货（广告商品、需求品种或新特品种无销售）得不到满足怎么办？A:立即记录相关信息，上报商品业务人员，若不能在限定事件内满足客户，至少要让顾客知道在哪可以买到（平时对行业的商机动向的把握）。Q:顾客抱怨商品为近效期怎么办：A:在效期内质量是没问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样。Q:顾客抱怨商品破损怎么办？A:分析原因，排出顾客自己使用不当因素。对不起，让您多跑一趟，可能的话，送小礼物。Q:抱怨会员卡起的作用

44、不大怎么办？A:首先解释会员卡以外的其它优惠，相比其他药店的好处，转移顾客对折扣的注意力，另外说明特价商品的循环推出，比固有折扣更低。Q:中药调配等待时间太长怎么办：A:对不起让您久等了，因为我们是严格按照规定操作的，准确到每个罩项，程序较多，例如审方/二人审核等是为了确保您的用药安全。Q：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？A:更换有经验的营业员出来调解。Q:顾客抱怨不能找零怎么办？A:发现零钞不足时，迅速找相邻店铺兑换零交于顾客，当班负责人有责任、有义务通过各方法备好零钞，尽可能避免此类事件的发生。Q:抱怨商品无拆零供应怎么办？A:1顾客需要的拆零商品无拆零，若为短期、无疗程的商品可以拆零处理，例如

45、：肠虫清等。2若需长期使用、治疗慢性病的药品，则以专业的角度，从顾客的利益着想，尽可能说服他整盒购买。3价格便宜建议从经济角度出发，使顾客购买整盒药品。Q:顾客抱怨开不到发票怎么办？A:1时间不急，以委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。2时间急，在最短的时间内由本店员工到最近的店里开好递给顾客，或送票到家。Q:顾客抱怨购物环境不好怎么办？A:感谢顾客时我们提出的宝贵意见，表示将呈报公司改进，力求以更好的形象和硬件设施，给大家提供更好的环境。四、部分标准用语：（一）、回答顾客询问某个商品有没有时：1、如果有，应说：“有，我马上帮你拿，请稍等。2,如果不敢确定，应说：我请电脑员（或店长）帮

46、您查一下，请稍等。3、如果没有，应说：“先生（或其他尊称），很抱歉，这个产品我们暂时还没有卖过（或刚卖完断货了），不过，同类型的产品我们有，治疗效果是一样的，我可以拿给您看看？”4,如果顾客坚持要买指定品种，或商品数量不够时应马上说：“请您留下您的姓名和电话，我们可以马上犁您去联系采购，有货后我们将马上通知您。方便的话我们可以给您送货上门.（二）、颐客质疑商品效果时应说：这个产品和您的症状是对症的，只要对症，应当没问题，用过后相信您很快就会康复。（三）、顾客质疑商品质量时应说：“我们人民百姓是全国知名企业，我们也很注重质量信誉，如果您在使用中有什么疑问，我们愿随时为您服务，我们会对我们所销售的商品负责。（四）、顾客质疑商品价格贵时应说：1、这个药价格虽然贵了点，但贵就贵在是疗效比较好，副作用比较少。2、我们保证我们销售商品的质量，也保证我们的价格是合理的。3、“如果您在其他店买到同样的商品比我们便宜，我们欢迎您保留好电脑小票，经我们店长核实，我们将退还您的差额部分.（五）、顾客要求所买商品如果不适合是否可以回来退换时应说：“按规定售出的商品若没有质量问题是不可以退换的，如果您买回去了感觉实在不适