危机管理：预防与应对.ppt

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1、危机管理：预防与应对,背景一：高速发展社会转型,根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。,我国突发公共事件造成的损失惊人,我国一年因生产事故损失亿、各种自然灾害损失亿元、交通事故损失亿元、卫生和传染病突发事件的损失亿元，以上共计达亿元人民币，相当于损失我国的。（国家行政学院公共管理教

2、研部副教授李军鹏）全国一年发生各类突发事件万起，造成万人死亡、万人受伤。全年自然灾害、事故灾难和社会安全事件造成的直接和间接损失非常巨大。（全国人大常务委员会委员、中国人民大学劳动人事学院副院长郑功成）,发展是硬道理，稳定是硬任务！,背景二：公共需求剧增，公共议题凸显,社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完

3、善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。,正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐,诉求表达机制利益协调机制权益保障机制疑难排查机制矛盾调处机制冲突化解机制风险控制机制,中共中央政治局常委、国家副主席习近平指出,领导干部要努力提高六个方面的能力:一要提高统筹兼顾的能力二要提高开拓创新的能力三要提高知人善任的能力四要提高应对风险的能力五要提高维护稳定的能力六要提高同媒体打交道的能力,危机公关能力是官员的重要能力,国务院召开全国应急管理工作会议,温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安

4、全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年7月22日23日北京召开全国应急管理工作会议）,“一案”，应急预案体系“三制”，应急体制、应急机制、应急法制,应急管理一案三制,我国公共危机管理的发展趋势,工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从

5、应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化、常态化的轨道,科学发展观需要科学的危机心态,危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。,危机的涵义,危机的概念可以回溯到古希腊时代。crisis这个字在希腊文中即为crimein，其意义即为“决定”to decide。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是事情即将失控的

6、一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，迫切需要立即做出决定性的变革。,危机的涵义,芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。,危机危险机会,问题,冲突,危机,灾难,转机,转折点、决定性的一刻：具有截然不同的可能性,危机的涵义,研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。危机首先是决策危机:控制与失控之间,危机的涵义,荷兰莱登大学危机研究专家乌

7、里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力很大和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。快速决策、风险决策,危机事件的一般特征,危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。,公共关系危机的涵义,由突发事件引起、不仅危及组织本身、而且危害公众利益、并引发舆论关注和媒体压力

8、、威胁到组织形象和品牌声誉的事件。公共关系危机一般都会成为媒体事件、公众性事件。危机管理主体不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。,公共关系危机的涵义,公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、凝聚民心、恢复信誉、挽回影响、重塑形象。,公共关系危机的涵义,危机公关：如何运用传播沟通的方

9、法去化解危机所带来的公众压力、舆论压力、社会压力。舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害，组织需要动员所有的传播沟通资源去应对和处理。人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。网络成为人际舆论危机和大众舆论危机汇集和发酵的平台。声望危机：危机中的危机,公关危机分析角度,积发性危机突发性危机舆论危机关系危机公共议题：潜在危机公共事件：现实危机,积发性危机：预防,积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机。预防：监控危机易发频发部位，加强制度性防范和常

10、态化管理。事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。危机预防的两个定律 定律之一：只要问题存在，风险永远存在。定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。,“紧急规范”理论,在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。面对突发事件，形成正确的第一反应很重要！应急管理要争取做到“第一反应”不出错。面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。大亚湾核电站的安全管理口号：“人人都是一

11、道屏障”。全员的危机意识和全员的危机反应能力，是应急管理的第一道屏障。,例：“最牛学校”的紧急疏散演习,四川安县桑枣中学的校长叶志平，从2005年起，每个学期组织一次全校紧急疏散演习，最快的一次，1000名学生全部从教学楼撤离只用了46秒。汶川大地震发生时，桑枣中学全校师生在1分36秒内全部从教学楼安全撤离到操场，2323名学生和98名老师无一伤亡！,不要把危机管理建立在侥幸的心理上！,突发性危机：预案,突发事件：具有高度的不确定性预案：事先针对一切最坏的可能性做好准备目标：及时响应，紧急应对，有效控制 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗11号登月计划的预案危机预案必须假定：一切事情都可能发

12、生!孔子：“凡事，预则立，不预则废”,制定危机管理预案的意义,1.在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾。）2.预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及）3.预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。4.预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。5.预先计划可保障紧急状态中的资源供应。6.预先计划能降低成本、减少损失。事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷,危机预案的核心要素,制定危机管理预案的若干要点,1，理念：危机管理的理念和原则。2，授权：高层及主管对应急方案的权确认。3，体制：危机管理领导机构。4

13、，系统：危机管理的部门职责联动与协调5，外协：对外联络的机构及人员6，传播：媒介关系管理,制定危机管理预案的若干要点,7，事件分类、分级：评估风险及潜在损害。8，部门预案与专项预案：程序、措施和规范9，规范：关于信息所有权的提示。10，保障：物质、财务、技术、法律。11，平台：危机指挥中心的硬件与软件12，过程：危机事件记录簿13，反馈：评估、总结、学习、完善,危机预案简本（XX部门应急管理明白卡）,危机管理数据库,危机隐患排查数据库危机管理预案法规数据库应急管理物资储备动态数据库应急专家数据库应急管理队伍数据库危机管理典型案例库,预案的编制流程图,建立预案编制小组,风险识别与风险评估,应急能

14、力评估,应急机构及其人员职责的确定,处置措施设计,评审与发布,演练与调整,预案,历史资料；案例库；其他预案；,案例库；操作指导标准；其他预案；,机理分析；统计分析；,法律、法规政策等,评价方法；,分类分级,舆论危机：应对,舆论危机：负面新闻引起的危机科学“控负”，积极应对 例一 克兰梅风波 例二 三鹿奶粉危机 例三 康泰克 PPA 危机媒体事件：没有媒介就没有危机,突发事件信息缺乏 公共危机,就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。,认识我国的媒体

15、环境,政治属性产业属性市场因素传媒运作机制的变化：媒体竞争信息公开化的趋势：舆论监督受众知晓权的压力：“扒粪运动”国际媒体的挑战：舆论倒逼新媒体的冲击：网络微博学会在媒体的压力下处理危机！,危机传播的5W,Who 谁来说传播的主体Says What 说什么传播的内容In Which Channal 用什么方式说传播的渠道To Whom 对谁说传播的对象With What Effect 带来什么效应传播的效果,传播障碍危机：沟通,传播机制障碍引发的危机处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 组织危机80是因为沟通不当而引起或恶化的,危机:控制与失控之间有效沟通是危机

16、控制的关键,问题,冲突,危机,灾难,转机,化解得了,发现得早化解得了控制得住处置得好,发现得早,处置得好,控制得住,危机控制的信息传播机制,危机信息监控向内危机信息报告纵向危机信息分享横向危机信息披露向外,建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信息的激励性。,新闻发言人的危机,新闻发言人的大忌态度缺失新闻发言人的瓶颈信息混乱新闻发言人的困境沟通障碍新闻发言人的死穴沉默失声新闻发言人的灾难说谎失信,重大场合不缺位，重要时刻不失语,四个“度”,掌握危机传播沟通的四个“度”：态度速度尺度梯度,传播沟通的态度,沟通的态度影响着沟通的行为、

17、方式和效果态度表明当事人处理事件的价值取向和基本立场公众不仅关注事件，也关注当事人的态度不一定能够立即改变事情本身，但需要尽快影响和改变公众对事情的看法和态度事件的走向和结果往往取决于公众对事件的看法和态度,传播沟通的速度,英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则：以我为主提供情况（Tell you own tale）提供全部情况（Tell it all）尽快提供情况（Tell it fast）主动、充分、迅速地沟通！,四个“不如”,别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说,传播沟通的尺度,科学尺度法律尺度政策尺度岗位尺度情感尺度价值尺度文

18、化尺度,传播沟通的梯度,告知性的信息（满足公众的知情权）解释性的信息（避免误会，消除恐惧）指导性的信息（鼓励信心，理性引导）调整性的信息（心理安慰，行为调节）,廖为建,广州市 中山大学（510275）传播与设计学院 公共传播学系 中山大学公共传播研究所中山大学应急管理与技术研究中心电话：020 84039186 13826208608E-mail：lwj_,质量对比提升情况（报告）,提 要,1、公司基本概况2、产品生产相关标准3、生产设备的基本指标4、实物质量指标5、计量检测指标6、质量管理制度7、售后服务指标8、可持续发展指标,一、概 述,大连凯富隆食品有限公司系中日合资企业，主要是进行食用

19、菌、山野菜、蔬菜、水果等农副产品类的真空软包装及其它包装形式的保鲜食品加工。公司位于大连市保税区二十里堡镇十三里村，占地30000平方米，建筑面积15000平方米。总投资6000万元，现有生产员工200余人。公司设计有3条生产线，于2000年5月正式投产，设计及结构布局居于国内领先水平，主要生产设备全部从日本引进。2000年9月开始运行ISO9001（1994）及HACCP质量管理体系，2001年1月通过英国摩迪认证公司的ISO9001及HACCP认证。目前产品主要有低酸性食品、酸性食品、酸化食品、漬味食品、盐渍产品等，二十余个品种，近百个规格，年生产能力将近万吨。,概述,公司生产的产品为真空

20、软包装保鲜食品，主要以中国山区无污染、高营养的食用菌、山野菜及联合管理种养植的玉米、苹果、萝卜、土豆等新鲜无公害农副产品为原料，并于2006年通过了欧盟的GAP认证(现为GLOBALG.A.P)，采用高科技的工艺技术，配备日本先进的生产设备，加工制作而成。公司设有专门的研究开发机构，已建立了一套较为完备的原料标准化栽培、加工、产品质量检测和卫生安全控制体系，产品出厂合格率达100%，可根据顾客及市场的需要开发生产出令消费者满意的各类食品。公司曾被评为园艺产品出口示范企业、辽宁省腾龙企业、辽宁省农业产业化重点龙头企业、大连市高新技术企业。,概述,公司主要产品的质量水平始终居于国内领先地位，产品1

21、00%出口。主要产品品种在日本同类产品的市场占有率达60%。08年席卷全球的金融危机中，依靠良好的品质、完善的生产管理体系及优秀的售后服务，生产业绩得以稳步增长。公司本着“同舟共济。致力于人类的健康事业”的企业理念，以优质的产品和满意的服务赢得商机，于技术创新和管理改进中寻求共同发展。附 公司简介、各种荣誉及认证证书,二、产品生产相关标准,公司为了使产品更加适应国际市场的要求，管理更加符合国际惯例，确保食品的安全性。根据中华人民共和国食品安全法及出口食品厂、库卫生注册规范、中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局令第20号，并参照CAC食品卫生通则FDA法规和日本厚生省相关法律法规等国外的法律法

22、规的要求，摩迪可操作性的HACCP 体系规范并结合本公司的实际情况，制定了本公司的质量管理体系及相应的程序文件和生产管理三级文件，生产监控检测标准主要依据中华人民共和国出入境检验检疫行业标准SN/T 0400标准要求，成品品质标准主要依据国标及客户标准,既符合我国出口食品标准，还符合进口国进口食品标准。,1、原料采购与监控通过推广“公司+基地+农户”的产业化发展模式，将产品的产、供、销链紧紧联系在一起，公司按照市场的需要，与农民签订种植/养殖收购合同，由公司给农民提供市场信息、资金、技术和良种等服务，采用欧盟良好农业规范（GLOBALG.A.P）管理模式，种植甜玉米、白萝卜、紫苏叶、苹果、马铃

23、薯、胡萝卜、地瓜、滑子蘑等，由于生产需求的不断扩大近几年公司还建立了专门的蘑菇养殖基地。对于部分外购的原料还有定性判定的农残检测仪进行监控。对于原料的监控主要按照日本肯定列表制的条例要求进行控制。同时日方每年对基地的水质、蘑菇培养基料、原料在日本进行检测。附：GAP良好农业规范 肯定列表制 我公司及 日方部分检测结果,2辅料、包装材料的采购与控制部分辅料与包材由客户提供。其余的选择合格的供应商，每次供货提供合格证明，每年度提供相关的资质证明。进货按标准验收。辅料、包装材料的有效监控能够保证产品的安全性和品质的稳定性。附：辅料检验证明 验收记录,3生产过程控制 生产过程控制的主要依据为SN/T

24、0400.10400.9-2005、SN/T 0400.100400.11-2002要随时注意标准的修订，尤其是SN/T 0400.10 出口罐头检验规程 蒸煮袋食品在包材检验及生产过程控制中是良好的指导操作依据。生产管理体系控制的主要依据为公司建立较为完备的产品质量和卫生安全控制体系，生产的所有产品都严格认真的按规范操作程序执行国际、国内卫生及其食品安全指标。在近十年的生产运行中持续改进，使生产得到有效控制，产品安全性满足不断提升的国际市场需求。,生产加工用水卫生的控制生产加工中水的安全性占首要地位，对水的监控尤为重要。通过对水质状况的全面检测监控找出每日监控的关键点，作为水质安全性监控的快

25、速判定手段。例如：余氯的检测可以快速反映水质微生物的基本状况，再辅以微生物检测作为定量评定，余氯不合格快速调整加药量即可保证水的安全性，微生物检验可作为加氯措施的验证手段。同时客户还提供了水色度、浊度、水质硝酸盐、亚硝酸盐的快速检测监控方法和药品，对于平时的水质监控和雨季的水质监控有了快速检测的平台。,生产过程工艺卫生和工序卫生的控制 产品的安全性及生产成本的合理化与工艺卫生和工序卫生的控制密不可分。新产品的开发生产安全性都需要详细的工艺卫生检验及工序卫生检验的数据支持判定出合理的生产控制数据。良好的防护工服、上岗前的健康检查、合理的消毒计划、良好的卫生习惯的养成，与工艺、工序卫生平行检验相挂

26、钩，作为有效的验证手段，使生产流程合理化，提高了生产效率和产品质量，从而降低了生产成本。同时客户还提供了工艺卫生的快速检测监控方法和药品，对于产前、产后的工艺卫生监控有了快速检测的平台。,生产过程的控制 生产过程严格按照各工序的生产体系文件进行，CCP关键工序的操作人员和监控人员经过培训并按体系文件规定操作，按要求做好监控、验证和记录。记录的真实、有效性和可追溯性是产品品质保证良好保证，决不能敷衍了事、弄虚作假，最终损坏的是自身的品质信誉度。我们按SN/T 0400.10标准制定的蒸煮袋检查作业标准书在生产中有效实施与监控，得到了客户的认可。,附：关键部位图片中华人民共和国出入境检验检疫行业标

27、准SN/T 0400标准的网址下载http:/http:/摩迪中国网页：,成品品质控制 成品品质标准主要依据国标的基础上，参考客户标准进行操作控制，使成品满足出口国的标准要求。产品出厂前做全面的检测包括对全套生产记录的审核，这样才能做到投诉的快速反映。附：客户成品检验报告 出口合同范本 客户方提供工艺范本,三、生产设备的基本指标,公司的主要生产设备均自日本引进，其中包括毛发去除机、切片机、电蒸汽炒煮锅、真空封口机、金属重量检测机、杀菌釜、X光机。生产中使用的还有喷码机、夹层锅、筛洗机、水处理设备、锅炉等等，公司针对各种设备进行不同的维护与保养，日常对设备良好的管理，合理的使用，使生产具备了良好

28、的稳定性，产品的品质得到有效的保证。与生产相配套的硬件设施也不断改进，建筑结构、进排气系统、给排水系统、供电系统、环保系统的不断完善及良好的运作有效的保障了生产的正常运行。X光机的引进更进一步保证了不透明铝箔袋产品的异物检查，有效的指导生产控制的环节点，提高了客户的信誉度。附 生产设备台账 设备布置图 主要生产设备的操作与保养,目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向更高层次发展的体现。以我公司主要产品高温高压杀菌的滑子蘑罐头为例介绍相关的生产工艺控制点及品质保证的关键点。滑

29、子蘑是食用菌类，具有丰富的营养，含有多种维生素与微量元素。备受日本人民的喜爱，公司主要为日本大企业生产滑子蘑罐头产品，由于该产品高品质的保证，目前该产品的（日方进口）日本市场占有率可达60%以上。,四、实物质量指标,附 一、产品说明 二、工艺流程图 三、加工工艺描述 四、HACCP计划、验证,所有安全性的控制关键是时间的控制，控制每个加工环节的时间和物料温度，快速完成生产所需的每个环节，合理的安排人员与工序的配置，设备的充分利用。在滑子蘑罐头产品生产时控制原料的温度和投料量是保证后环生产速度和安全性的控制点。分选机的使用有效的提高了生产效率。水煮环节保证了产品的安全性和品质。金属检测环节即保证

30、了产品的安全性，又控制了生产频率。为了便于生产追溯生产时袋外标识以每一杀菌锅号作为标识区分。物料在所有环节不形成余料和挤压，有效保证杀菌前的初菌数，真空封口环节在近一步形成不良气体环境，高温高压的杀菌条件，F值的充分满足与保证，生产出品质稳定和安全的产品。,五、计量检测指标,公司具有生产监控管理所需的计量、检测能力，所有计量检测工作有效运行，充分保证生产的正常运行。检测设备的相关部件及计量设备定期由国家法定计量部门进行校准，需内部校准的严格按照三级文件规定的频率校准及监控。编号和标识是对监控状态的有效反应。例在生产中电子秤的使用频率很高，每个操作人员就按编号使用并维护暂时属于她的电子秤，使其处

31、于良好的工作状态，方便其生产操作。附 检测设备台账计量设备台账,计量检测设备是生产监控的手段，同时也是生产验证必要工具。保持其良好的状态，合理的利用与使用，生产工作有效运行。例我们在生产中利用F值测定仪对杀菌釜进行监控，通过热分布检测分析2#杀菌釜仪表盘设定温度与显示温度存在4的校正温度，即按监控结果调整设定校正温度，日本客户用其自身的仪器进行测定验证我们监控的有效性，对生产的监控有了更多的信任。,六、质量管理制度,公司有明确的质量方针与目标，制定各部门明确的管理制度与管理责任，各部门严格按照管理制度要求执行不断完善和提升工作质量及工作目标。质量目标、方针 卫生质量方针 质量求严 工艺求精 服

32、务求优 管理求实 优质安全卫生是我们永恒的追求我们要以优质安全的产品及服务树立“凯富隆食品”的新形象，以最好的质量和安全卫生的产品回报社会和广大顾客对我们的关爱，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。,质量目标根据卫生质量方针提供的目标框架，我们的质量目标为：1 客户满意率98%以上：2设备设施卫生达标率98%；3 出厂批合格率100%；4 按期交货率100%；5 索赔件数零件；,组织机构图主要管理人员信息、证书实验室手册电子监控系统电子监控系统的使用，有效的监督了生产，规避了风险，是产品防护的良好手段。,七、售后服务指标,公司制定了严格的顾客财产管理程序，对于客户提供的机械设备、原辅料、包装材料

33、、生产耗材等物品严格按照控制程序执行，取得了客户的满意度与信任度。顾客满意及投诉控制程序有效的规定了满意度调查，根据调查结果确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面。对顾客投诉有针对性的形成纠正和预防措施，对投诉形成快速反应，定期进行回收演练，以增加顾客满意度，防患于未然。附 回收计划、回收演练投诉处理、快速反应客户满意度调查客户财产管理,八、可持续发展指标,公司每年投资利润额的1020%用于新产品开发和设备改造，部分项目申请了国家专利并获得了科技进步奖。食品是形式和口味不断的变化才能占领住市场的商品，公司成立专门的研发小组，并与大专院校签订科研合作协议，用于提升产品的可持续发展性，并定期组织人员赴日考察学习，提高产品满足市场需求的适应性。全公司还不断组织全员及部分人员的学习培训，以提高整体品质意识和进步意识。公司坚持不懈努力开拓市场，积极应对国际市场的变化，除日本市场外，力争在未来三到五年内在多向国际市场上打造出更良好的企业形象，开创出凯富隆食品的产品品牌。专利项目科技进步奖名称,