公共航空运输航空器事故家属援助手册(征求意见稿).docx

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1、公共航空运输航空器事故家属援助手册（征求意见稿）第一章总则11. 1适用范围11.2事故及事故等级11.3工作原则2第二章家属援助概述32. 1家属援助的概念32. 2家属援助的指挥机构32. 3家属援助接收者/对象32. 4家属援助提供者及其职责42. 5家属援助资源122. 6文化差异和宗教信仰132. 7隐私及安保14第三章航空运营人家属援助143. 1责任143. 2启动家属援助计划153. 3成立家属援助工作组153.4 召集人员163.5 应急物资183.6 主要工作193.7信息通报193.8旅客名单传递223.9获取地面第三方受害人信息253.10启动家属援助电话咨询中心253

2、.11设立家属援助中心343.12与家属的长期联络393.13确定受害者家属393.14通知家属403.15确认幸存者身份433.16提供服务信息443.17安排行程及食宿453.18安保和隐私保护483.19即时经济援助493.20提供医疗援助503.21提供心理援助（危机咨询）服务523.22提供法律咨询服务533.23安排到访事故现场543.24遗体归还及殡葬事务573.25返还个人物品593.26悼念仪式623.27文化和宗教633.28移民和海关手续643. 29国际联盟与代码共享64笫四章机场管理机构家属援助693.1 家属援助组织管理704. 2家属援助设施设备及物资734.3家

3、属援助内容76第五章家属援助计划825. 1制定计划825. 2计划基本要求865. 3家属援助计划的主要内容875. 4家属援助培训1185. 5家属援助演练1205. 6附件123第六章家属援助的行政检查1265.1 行政检查和处理主体1266. 2年度检查计划1267. 3监督检查单130第七章附件1308. 1术语130公共航空运输航空器事故家属援助手册（征求意见稿）第一章总则1.l适用范围1.1.1 本手册适用国内航空运营人、港澳台航空运营人、外国航空运营人在中华人民共和国领域内（不含香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区）发生的公共航空运输重大或特别重大航空器事故的家属援助。1.

4、1.2 中国航空运营人在境外发生航空器事故，应当按照事故发生地国家的规定提供家属援助。事故发生地国家没有相关规定的或规定不全的，应当参照公共航空运输航空器事故家属援助规定和国际民航组织的相关规定提供家属援助。1.1.3 外国航空运营人发生的航空器事故不在中国境内，但始发地、目的地或经停地在中国境内，且航空器事故中有30名以上中国国籍旅客死亡的，应参照公共航空运输航空器事故家属援助规定的相关条款提供家属援助。1. 2事故及事故等级1.1.1 公共航空运输重大或特别重大航空器事故的等级和等级标准，参照生产安全事故报告和调查处理条例（国务院令第493号）中规定的重大和特别重大事故的有关人员伤亡标准执

5、行，即：“重大事故”为造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤；“特别重大事故”为造成30人以上死亡，或者100人以上重伤；1.1.2 特别重大事故还应包括民用航空器事件调查规定(CCAR-395-R3)中规定的“航空器失踪或者处于无法接近的地方”的情况，即“航空器失踪或失联”。1.1.3 除上述规定外的较大事故和一般事故，航空运营人、机场管理机构可参照本手册开展家属援助工作；需要启动的相关应急响应级别和资源，由航空运营人和机场管理机构自行决定。1.3工作原则1.3.1 航空器事故家属援助应当遵循统一领导、各负其责、分工协作、快速高效、以人为本的原则，为受害人及其家属提供家

6、属援助。1.3.2 家属援助提供者要以人为本，提供尽可能的人道主义援助，给逝者以尊重，给家属以慰籍。1.3.3 鼓励各航空运营人、机场管理机构在家属援助过程中互帮互助。134鼓励家属援助提供者可以聘请有关专家参与家属援助，为家属援助提供决策支持。1.3.5 鼓励航空运营人、机场管理机构使用第三方家属援助专业服务，为家属援助的有效实施提供资源保障。1.3.6 鼓励公民、法人和其他组织为家属援助工作提供物资、资金、技术支持的捐赠。137在中国运营的境外航空运营人应当与中国航空运营人、机场管理机构建立资源共享和家属援助合作机制。1.3.8 境外航空运营人在中国境内发生事故，应当及时与中国航空运营人、

7、机场管理机构或第三方专业机构合作，为家属援助做出合理安排，确保家属援助符合我国航空器事故家属援助工作的各项要求。第二章家属援助概述2.1 家属援助的概念家属援助，是指家属援助提供者为航空器事故受害人及其家属提供出行便利，提供信息服务，进行生活照顾，提供即时物质、医疗、心理及精神援助，解决合理诉求和帮助处理相关事务等所有的行动和政策措施。2.2 家属援助的指挥机构2.2.1 发生航空器事故后，民航行政机关、航空运营人、机场管理机构等应当根据国家的统一部署，参加家属援助现场指挥部，协助和配合国家、地方人民政府及相关部门做好家属援助工作。2.2.2 航空运营人、机场管理机构应当根据家属援助现场指挥部

8、的要求，参加和配合现场家属援助工作，并根据需要设立工作单元或工作小组。2.3 家属援助接收者/对象2.3.1 家属援助接受者/对象为航空器事故受害人及其家属，包括：幸存者、罹难者、失踪者及其配偶、子女、父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女，姻亲，单位组织代表、同事、家庭朋友和经济受抚养人。2.3.2 航空运营人为航空器事故受害人及其家属在事故地提供援助的对象数量，原则上每名受害人的家属总人数不超过5名。特殊情况，可根据实际情况确定合理数量。2.4 家属援助提供者及其职责2.5 4.1家属援助提供者范围家属援助提供者主要包括中央政府、地方政府、中国民用航空局(以下简称“民航局”)及

9、其派出机构、航空运营人、机场管理机构、经委托授权的第三方专业机构和其他社会公益组织。每一个提供者在家属援助中都具有不同的资源和职责，这些提供者的行动应保持同步并协调一致，以便有效协调地作出家属援助响应。2.6 4.2中央人民政府2.4.2.1中华人民共和国政府依法为航空器事故受害人及其家属提供家属援助，为其他家属援助提供者提供帮助,组织、调动和协调用于家属援助的相关资源，提供必要的政策和行政支持。2.4.2.2中央政府在提供家属援助方面应发挥若干项作用，其中包括但不限于：(1)为航空器事故受害者家庭成员临时进入中国领土提供便利。(2)为航空运营人或运营人联盟或伙伴的授权代表临时进入本国领土提供

10、便利，以便使其能向事故的幸存者、受害者及其家庭成员和有关当局提供协助。（3）必要时为在事故中幸存的受害者颁发应急旅行证件。（4）在应受害者家庭成员或其航空器遭遇了事故的航空运营人的要求将遗骸遣送至始发国时，必须提供一切必要协助，如安排运输和通关。（5）提供法规支持，确保航空器事故受害者及其家属得到经中国政府确定有权获得的各种家属援助。2.4,3地方政府2.4. 3.1地方政府（与航空器事故相关）依法为航空器事故受害人及其家属提供及时的家属援助，为航空运营人、机场管理机构、第三方机构（专业应急机构、保险机构、其他社会公益组织）提供帮助，组织、调动和协调用于家属援助的相关资源，提供必要的政策和行政

11、支持。2.5. 3.2地方政府在提供家属援助方面应发挥若干项作用，其中包括但不限于：（1）为受害人家属提供现场救援及其进展信息；（2）为受害人家属前往事故发生地提供便利；（3）为受害人家属前往伤者接受治疗的医院做出安排并提供便利；（4）为受害人家属前往事故地点悼念做出安排并提供便利；（5）进行家属DNA检测、遗体（遗骸）身份鉴定，开具死亡证明;(6)帮助航空运营人提供殡葬资源并提供相关便利；(7)帮助航空运营人解决家属援助酒店资源并提供相关便利；(8)帮助航空运营人解决事发地地面交通；(9)向家属和幸存者提供法律或规章所要求提供的任何其他服务或信息。2.4.4民航行政机关2.4.4.1民航局负

12、责对航空器事故家属援助及相关事项实施统一监督管理；中国民用航空地区管理局及监管局负责对本辖区内发生的航空器事故家属援助及相关事项实施监督管理；2.4.4.2民航局的职责包括：(1)制定相关法规和政策，要求航空运营人和机场管理机构制定家属援助计划、具备相关资源，确保为航空器事故受害人及其家属提供及时有效的援助；(2)航空器事故发生后，联合地方政府及有关部门，组织航空运营人、机场管理机构和第三方专业机构等成立家属援助现场指挥部；(3)根据家属援助实施的具体进展情况，决定家属援助现场指挥部的运行结束时间；(4)负责向航空器事故受害人及其家属提供与航空器事故调查相关的信息。2.4.4.3民航地区管理局

13、及监管局职责包括：(1)依法为航空器事故受害人及其家属提供家属援助,为航空运营人、机场管理机构、第三方机构（专业应急机构、保险机构、其他社会公益组织）提供帮助，组织、调动和协调用于家属援助的相关资源，提供必要的政策和行政支持，协助开展家属援助；（2）负责对航空运营人、机场管理机构家属援助计划制定、家属援助团队成员培训和演练进行监督审查。2.4.5航空运营人2.4. 5.1航空运营人是提供航空器事故家属援助的责任主体，负责组织和实施为航空器事故受害人及其家属提供家属援助。2.5. 4.5.2航空器事故涉及代码共享航班的，以实际运营人为主提供家属援助，代码共享运营人和其他责任人负责提供帮助。实际运

14、营人与其他运营相关责任人之间有约定的，从其规定。2.6. 5.3航空运营人应当与其运营航线所涉及的机场就家属援助做出安排，签订相关协议，明确责任义务和有关费用安排；航空运营人应对机场或地面服务代理人进行有效培训。2.7. 5.4航空运营人应当明确负责家属援助日常事务管理和航空器事故发生后的家属援助的组织及实施的机构。2.8. 5.5航空运营人应当为其他家属援助提供者提供所需设施、设备、物资和后勤保障，并提供相应的便利。2.9. 5.6航空运营人应当结合自身情况制定家属援助计划，家属援助计划的相关内容应符合国家和民航局的要求。2.10. .7航空运营人应当组建与自身运营规模相匹配的家属援助团队，

15、并符合民航局规定的最低标准。2.11. .8航空运营人应当制定家属援助培训大纲，对家属援助团队及相关人员进行培训；培训大纲内容及课程设置应包含家属援助所需的专业知识和技能，并具针对性、实用性。2.12. .9航空运营人应当按照民航局要求将家属援助计划、家属援助团队培训大纲备案。2.13. .10航空器事故发生后，航空运营人应根据需要成立家属援助组织领导机构和家属援助实施指挥机构，在事故发生地、涉事航班始发地、经停地、目的地和其他需要的地方设立家属酒店或家属援助机构，具体实施家属援助。2.14. .11航空运营人应当提供的家属援助内容包括但不限于：(1)应急电话咨询；(2)提供相关信息；(3)往

16、返事故地行程并提供便利；(4)事故地食宿和生活照顾；(5)到访事故现场及相关安排；(6)即时经济和物质援助；(7)医疗援助；(8)心理(精神)援助；(9)遗体保管、照顾、辨认、安置、归运及殡葬事务；(10)个人物品保管和归还；(11)旅客和家属合理诉求解决；(12)法律援助；(13)经济赔偿及后续长期援助。2. 4.6机场管理机构2.1.1.1 6.1机场管理机构是家属援助的重要主体，应当及时为受害人及其家属提供援助，配合和协助航空运营人实施家属援助。2.1.1.2 机场管理机构应当明确负责家属援助日常管理和航空器事故发生后的家属援助的机构。2.1.1.3 6.3机场管理机构应当结合自身情况制

17、定家属援助计划，家属援助计划的相关内容应符合国家和民航局的要求。2.1.1.4 机场管理机构应当组建与自身职责和运营规模相匹配的家属援助团队，团队规模应符合民航局规定的最低标准。2.1.1.5 6.5机场管理机构应当制定家属援助培训大纲，对家属援助团队及相关人员进行培训；培训大纲内容及课程设置应包含家属援助所需的专业知识和技能，并具针对性、实用性。2.1.1.6 机场管理机构应按照民航局要求将家属援助计划、家属援助团队培训大纲备案。2.1.1.7 航空器事故发生后，机场管理机构应当设立如下场地及其配套设施用于家属援助：(1)隔离区内幸存者安置场地或场所；（2）隔离区外家属等待场地或场所；（3）

18、隔离区外旅客和家属团聚场地或场所。2.1.1.8 航空器事故发生后，机场管理机构应根据需要成立家属援助组织领导机构和家属援助实施机构，始发地、目的地、经停地、距离事故发生地最近的机场，以及国家要求的其他机场应当及时开展和配合、协助航空运营人开展家属援助。2.1.1.9 机场管理机构为航空器事故受害人及其家属提供援助的内容包括但不限于：（1）航空器事故发生在机场及其邻近区域内的，做好应急救援、医疗救护等相关工作；（2）为未受伤旅客提供临时安置场所，提供包括协助与家属联络、饮食及相关生活物资、住宿、交通等相关帮助、提供相关信息；（3）接待家属并提供与旅客团聚的场所、交通便利和相关信息；（4）协助航

19、空运营人转运、安置未受伤旅客和家属，提供相关便利；（5）为外地家属（含境外家属）到达和离开机场提供便利；（6）为旅客家属提供相关应急电话咨询服务；（7）为旅客和家属提供安全保卫保障，保护旅客和家属隐私，免受外界打扰。2. 4.7经委托授权的第三方专业机构2.1.1.1 经委托授权的第三方家属援助专业机构是家属援助资源和能力的重要补充。2.1.1.2 第三方专业机构应当以协议的形式与航空运营人或机场管理机构建立合作关系，提供相应服务。2.1.1.3 第三方家属援助专业机构及其服务人员应依法提供服务，尊重文化、风俗和宗教信仰。2.1.1.4 第三方家属援助专业机构提供的服务包括但不限于：(1)派遣

20、专家到航空运营人总部或事故地指挥中心提供战略咨询；(2)派遣专业团队到事故地现场家属援助酒店或指定地点，提供家属援助、咨询建议和解决方案；(3)派遣专业心理援助团队或关怀团队，帮助航空运营人为受害人及其家属和家属援助团队成员提供心理援助服务；(4)派遣危机公关团队，帮助航空运营人进行危机公关或危机沟通；(5)派遣遗体团队，帮助航空运营人提供遗体(遗骸)的保管、照顾、辨认、安置、归运及殡葬事务服务；(6)派遣个人物品团队，帮助航空运营人提供个人物品收集、保管、整理和归还服务；(7)帮助航空运营人对家属援助进行现场监控和管理,帮助进行信息管理、诉求管理，发现问题并提供解决建议或解决方案；（8）帮助

21、航空运营人对其家属援助团队进行现场指导和培训，保护家属援助人员，避免遭受或减轻心理伤害。1.1.1.1 4.8其他社会公益组织1.1.1.2 1其他社会公益组织为家属援助社会力量，经政府、航空运营人或机场管理机构批准后，协助航空运营人、机场管理机构及第三方机构开展救援及善后恢复。1.1.1.3 其他社会公益组织主要提供与人道主义相关的援助。1.1.1.4 其他社会公益组织及成员应当依法依规提供援助，尊重当地文化、风俗和宗教信仰等。1.1.1.5 其他社会公益组织及成员应当对援助期间所收集、收到和接触的全部信息及资料保密，不得用于其他目的或对外泄露或公开发表。2.5 家属援助资源2.5.1 航空

22、运营人、机场管理机构应当配备必要的家属援助设施、设备，物资和资金等相关资源，建立和健全相关管理制度，确保家属援助的需要。2.5.2 航空运营人应当购买足额的运营航空器责任保险；购买的责任保险至少应包括航空运营人责任保险、旅客及第三者责任保险，其保险保障范围和赔偿限额应涵盖事故处置相关费用、旅客赔偿、第三方服务费用和地面第三者损失、赔偿及善后恢复等费用。2.5.3 机场管理机构应当购买足额的机场责任保险；购买的责任保险至少应包括机场管理机构责任保险、旅客及第三者责任保险，其保险保障范围和赔偿限额应涵盖事故处置和家属援助相关费用。2.5.4 鼓励家属援助提供者聘请有关专家参与家属援助，为家属援助提

23、供决策支持。2.5.5 鼓励航空运营人和机场管理机构使用第三方服务，为家属援助的实施提供资源保障。2.5.6 鼓励公民、法人和其他组织为家属援助提供物资、资金、技术支持的捐赠。2.5.7 允许其他社会公益组织参与家属援助，提供与人道主义相关的援助。2.6 文化差异和宗教信仰2.6.1 家属援助提供者在提供家属援助过程中，应当充分考虑文化和宗教方面的因素，始终尊重宗教、种族及其文化和文化差异，并尽量满足由此产生的不同需求。2.6.2 在家属援助现场，应当根据受害人及其家属的宗教信仰和文化差异提供相应的餐食。有条件的情况下，为不同的人群设立单独的用餐地点和餐食；每一种餐食都应明确标注名称和成分。2

24、.6.3 在家属援助现场，应当为有宗教信仰需求的受害人及其家属提供必要的宗教活动场地，满足正常宗教活动的需要。2.6.4 在提供家属援助的过程中，应避免出现违反宗教信仰和文化差异相关的物品、行为和语言。2.7 隐私及安保2.7.1 在家属援助过程中，家属援助提供者要采取必要措施保护受害人及其家属隐私。2.7.2 7.2受害人及其家属的隐私包括个人信息、行程信息、活动信息、诉求及其处理信息、伤害赔偿信息等，不得以任何形式对外泄露或在公共媒体、个人社交及其他任何媒体上发表。如果需要对外披露或公开相关信息，应依法并征得当事人的同意。2.7.3 应当为受害人及其家属往返事故地途中、接待地点、家属居住酒

25、店、家属活动和事务办理现场等采取安保措施，确保其安全和隐私，免遭外界的打扰，避免给受害人及其家属造成伤害。2.7.4 航空运营人、机场管理机构应当依法取得受害人及其家属的信息并确保信息安全，不得非法和超范围收集信息。2.7.5 航空运营人、机场管理机构不得非法使用、加工和传输个人信息，不得向无关者提供或者公开个人相关信息。2.7.6 家属援助提供者应当符合我国有关保密的相关规定。第三章航空运营人家属援助3.1 责任航空运营人应履行法律法规赋予的相关职责，制定援助计划，组织援助资源，负责向航空器受害人及其家属提供需要的援助。3.2 启动家属援助计划启动条件：(1)当(可能)发生造成人员伤亡的航空

26、器事故时，航空运营人应考虑启动家属援助计划；(2)当航空运营人家属援助工作领导机构认定有必要依照家属援助计划开展家属援助工作的其他情况时，可决策独立启动家属援助计划。3.3 成立家属援助工作组3.3.1 当发生航空器事故后，航空运营人应当立即组建工作组负责家属援助工作。3.3.2 家属援助工作组应由航空运营人公司级领导牵头,由航空运营人下属旅客服务、保险理赔、后勤保障、财务法律、安全保卫等相关职能部门抽调足够人员组成。3.3.3 家属援助工作组的组成人员应脱离日常运行工作。3.3.4 工作组成员应当至少包含以下方面：(1)信息协调；(2)电话咨询；(3)协助执行；(4)殡葬事务；(5)个人物品

27、返还；(6)财务保险；(7)法律事务；(8)危机公关；(9)后勤保障；(10)安全保卫。3.3.5 工作组各功能模块视情派员前往涉事航班的始发地、经停地、目的地、事故发生地以及其他需要的地点开展家属援助工作。3.3.6 家属援助工作组可根据实际引入第三方应急服务公司、保险公司、危机公关公司等外部机构。3.4 召集人员3.4.1 航空运营人决定启动家属援助计划后，应当立即召集相关人员，尽快做好出发准备。3. 4.2召集方式航空运营人应当：(1)明确负责召集人员的责任部门；(2)采用人工或自动方式，通过拨打电话、发送短信等召集人员；(3)做好人员信息的定期维护，确保联系方式准确有效。3.4.3.

28、集范围3.4.4. 1召集人员包括但不限于下列人员：(1)家属援助工作组成员；(2)家属援助工作组各模块派出人员；(3)家属援助安抚人员。3.4.5. 3.2召集家属援助安抚人员时，建议考虑下列因素:(I)受害者家庭数量；(2)为每户受害者家庭提供援助的工作人员数量；(3)排班安排；(4)可能的工作时长；(5)受害者居住地分布情况；(6)语言要求；(7)家属援助安抚人员的受训情况；(8)家属援助安抚人员的工作经历。3.4.3通知内容通知内容应简明扼要，并包含如下信息：(1)事件简要描述；(2)个人需要采取的下一步行动。1.1 .4出发准备航空运营人应为派遣的家属援助人员提供以下准备：1.2 .

29、41告知相关信息，包括但不限于：(1)职责任务；(2)派遣地点及预计派遣时长；(3)团队负责人及联系方式；(4)已知事故信息，如机上人员名单、伤亡情况、旅客家属信息等；(5)目的地天气与穿着建议；(6)目的地法规和宗教文化信息；(7)航空运营人事故处置和家属援助政策及要求；(8)所需个人物品；(9)注意事项。1.3 .42配备必要物品，包括但不限于：(1)供家属援助人员查阅使用的手册、检查单、工作指南等；(2)供家属援助人员登记、记录信息使用的文档、表格等；(3)为家属援助人员配备的手机或电话卡等通讯设备。1.4 .4.3落实行程安排。航空运营人应当根据家属援助人员所在地理位置和事发地交通条件

30、，采用安全、快速的方式组织家属援助人员前往事发地。1.5 应急物资航空运营人应充分考虑事故发生地可能位于偏远地区的特点，根据家属援助工作需要和职责要求，制定物资储备或紧急采购、租赁程序，为家属援助工作提供切实有效的物资保障。所需的物资设备至少包括：(1)充足的办公家具和用品；(2)必要的通讯设备(如电脑、网络、电话、打印机、传真机)；(3)所需的参考文件(例如，应急反应清单和程序、公司手册、机场应急计划、电话清单)；(4)办公所需交通设备；(5)个人日常必须生活用品和药品；(6)为家属援助安抚人员配备的手机或电话卡等通讯设备。1.6 主要工作航空运营人家属援助工作总体流程图如下:流学始I启动冢

31、W援助计划II成立工作组I:WI召集人员：信息通报确认幸存者身份旅客名单传递获取地面第三方受害人信息启动应急电话咨询中心设立冢属援助中心般I定受害者家属安排团聚 I通知家属开展家属援助服务I关闭家属援助中，RH 与家屋联络 I流程结束1.7 信息通报1.7.1 向民航管理部门报送信息3.7.1.1首报（1）当启动家属援助计划后，航空运营人应立即通报事发地和主营业基地所在的监管局、地区管理局。（2）首报以信息的及时性为主，可先通过语音方式报送，随后用书面形式报送正式信息。（3）首报内容主要包括：家属援助工作负责人和联络人及其联系方式；航空器事故或其他突发事件概述；涉事航班的机上人数、名单、身份证

32、号、国籍信息；启动家属援助计划时间和行动等级；需要协调解决的事项（如有）。3.7.1.2续报(1)航空运营人应根据情况变化，随时向事发地和主营业基地所在的监管局、地区管理局续报更新相关信息。(2)续报的内容主要包括但不限于：召集家属援助队伍规模、分布情况；家属援助对象的安置和信息通报情况;航空运营人调整家属援助行动等级；航空运营人家属援助工作负责人、联络人信息变更；家属援助工作开展情况等。3.7.1.3终报(1)家属援助计划终止后，航空运营人应在10个工作日内，向事发地和主营业基地所在的监管局、地区管理局提交家属援助工作书面总结报告。(2)当终报内容涉及地方政府等机构时，应同时报送相应机构。(

33、3)终报的内容主要包括：突发事件概述、影响规模；重要工作节点记录；家属援助的工作项目具体实施情况；资源投入情况；所发现的问题和改进建议。3.7.2通报机场管理机构航空运营人启动家属援助计划后，应及时与相关机场管理机构取得联系，通报内容主要包括：(1)航空运营人家属援助和信息发布工作联络人员姓名及联系方式；(2)航空器事故或其他突发事件概述；(3)涉事航班的机上人数及国籍信息；(4)计划派遣前往当地的家属援助队伍人数、交通方式、预达时间;(5)确认家属援助重要信息的传递方式；(6)航班动态显示信息内容调整；(7)需要在机场设置的家属援助服务场所相关基本要求；(8)需要通过机场协调提供的安保、交通

34、、食宿、翻译等保障资源。3.7.3通报地方政府、现场救援、事故调查机构3.7.3.1航空器事故发生后，一般由地方政府、现场救援机构成立应急指挥机构，航空运营人应派遣代表加入该机构，通报家属援助工作情况，并协调保障资源，通报内容主要包括：(1)航空运营人家属援助和信息发布工作联络人员姓名及联系方式；(2)(计划)派遣前往当地的家属援助队伍人数、交通方式、预达时间；(3)家属援助工作开展情况及下一阶段工作计划；(4)家属援助服务涉及项目的对接；(5)需要通过地方政府协调提供的医疗、安保、交通、食宿、翻译、法务、民政等保障资源。3.7.3.2家属援助服务涉及项目的对接主要包括：(1)家属援助服务场所

35、设置；(2)事件调查进展情况通报；(3)出入境管理协调；(4)鉴定、保管和归还遗骸；(5)伤亡证明文件的办理与获取；(6)个人财务保管、处理和归还；(7)事发现场吊唁活动的安排；(8)悼念仪式的组织与协调。3.8旅客名单传递3.8.1旅客名单收集3.8.1.1航空运营人可自行或协调地面服务代理人通过生产系统或纸质登机牌存根收集登机旅客信息。3.8.1.2必要时，可通过其他途径获取不同阶段的旅客信息，比如：(1)通过销售系统收集购买客票的旅客信息和会员旅客信息；(2)通过生产系统收集办理值机手续的旅客信息；(3)协调始发站、经停站机场安检部门收集通过安检的旅客信息。3.8.2旅客名单核实航空运营

36、人应以从离港系统或纸质登机牌存根收集到的旅客信息为基础，与销售渠道获取的旅客购票信息和会员旅客信息内容比对核实，确认实际机上旅客人员信息。3.8.3旅客信息补充3.8.3.1伤亡情况信息伤亡情况信息一般通过现场应急救护机构获取，包括伤票号码、性别、伤情类别、转送医疗机构(如有)、救护车牌号码(如有)等，运营人应协助公安部门尽快核实机上伤亡人员姓名、证件类型与号码等身份信息。3.8.3.2关联家属信息关联家属信息一般通过航空运营人在事发后通过家属援助专线、官方网络平台或工作现场收集，包括姓名、联系电话、关联机上（或地面第三方）人员信息及亲属关系等。3.8.4人员安置信息人员安置信息一般在开展家属

37、援助工作中收集，包括家属援助接受者的接待与返程时间、安置场所、居住地址、特殊诉求等。3.8.5旅客名单传递对象3.8.5.1机场管理机构为便于机场管理机构及时开展家属援助工作，航空运营人应将旅客名单及时传递至机场管理机构，便于其协助核实未受伤旅客信息、收集旅客家属信息。3.8.5.2公安机关为及时开展旅客身份信息核实及其关联家属信息收集,航空运营人应将旅客名单及时传递至公安机关，并协调通过公安机关联系旅客家属。3.8.5.3外事部门外籍旅客信息应及时通报地方政府外事部门，必要时通过外事部门、驻华使领馆与其家属联系，协调开展后续家属援助工作。3.8.5.4代码共享航空运营人代码共享旅客信息应及时

38、与代码共享航空运营人联系核对，并就此类旅客后续家属援助工作按相关协议协商制定联合工作方案。3.8.6旅客名单传递注意事项3.8.6.1合法合规在进行旅客名单传递过程中，航空运营人应严格遵守国家和相关地区的法律法规，如中华人民共和国个人信息保护法、中华人民共和国数据安全法和中华人民共和国民法典等，确保旅客名单传递行为符合法律法规。3.8.6.2权责明确在传递旅客名单时，航空运营人必须明确传递的目的和权限。在传递名单前，航空运营人需要与相关方进行充分沟通和确认，经家属援助工作领导机构许可，将旅客名单提供至特定的组织或机构，并告知对方按照既定的目的和权限使用旅客名单，避免滥用、泄漏或非法使用。3.8

39、.6.3安全防护旅客名单属于敏感信息，航空运营人应采取严格的信息安全措施，如采用信息加密技术、系统访问控制、纸质人工传递等方式，以确保传递的名单在传输和存储过程中不被恶意攻击者获取。3.8.6.4隐私保护在传递旅客名单时，航空运营人应尊重旅客的个人隐私权，确保只传递和使用与开展家属援助工作相关的必要信息,不得擅自收集、使用或泄露额外的个人信息。3.8.6.5及时销毁在完成旅客名单传递的目的后，航空运营人应证实旅客名单接收组织或机构及时销毁或删除与旅客名单相关的信息，确保不会继续保存、外泄或滥用这些信息。3. 9获取地面第三方受害人信息3.1.1 航空运营人所获取的地面第三方遇难、失踪、幸存人员

40、信息，应由地方政府或机场管理机构组建的现场应急指挥部确认。3.1.2 航空运营人在开通家属援助专线和/或官方网络平台时，应收集包括地面第三方在内的受害人及其家属信息,并及时提交至公安机关，以协助其尽快核实地面第三方受害人信息。3.1.3 现场救援机构在一般承担搜寻与抢救受伤人员、收集与辨识遗体遗物的职责，航空运营人应与其建立密切联系，以此收集初步第三方遇难、幸存人员信息。3.1.4 公安机关一般通过现场目击人员问询、监控视频分析、卫星定位数据、网络访问记录、电子消费记录、交通出行记录、常住人员记录等方式收集与核对地面第三方遇难、失踪、幸存人员信息，航空运营人应协调公安机关尽早获取经核实的地面第

41、三方受害人信息。3.1.5 地面第三方受害人信息与旅客名单同属于敏感信息，旅客名单传递相关要求同样适用于地面第三方受害人信息传递。3.10启动家属援助电话咨询中心3.10.1航空运营人应当在航空事故发生后3小时内开通家属援助电话咨询中心，通过官方网站、媒体和所有相关的沟通渠道，公布免费的应急电话咨询号码。3.10.2公布号码时，应当说明航空运营人、航班号码、起飞、经停、目的地机场等信息，强调该号码专为涉事航班机上人员亲友问询使用，以避免误解和信息错误。3.10.3应急电话咨询中心应当具备处理呼入电话、呼出电话的功能和处理相关信息的功能。3.10.3.1处理呼入电话包括接听电话、辨识问询者、记录

42、问询者信息等。3.10.3.2处理呼出电话包括主动联系家属、确认遭遇事故、告知家属后续安排和相关信息、确定后续联系方式等，并记录相关信息。3.10.3.3处理相关信息包括汇总问询者来电信息、导出和传递相关信息。3.10.4规模3.10.4.1座席数及接听人员。航空运营人应当开设专门座席，配备相应设备和足够人员接听家属援助问询电话；当发生重大或特别重大航空器事故时，建议配备可同时接听应急问询电话的座席数最低不少于40个，相应的接听人员最低不少座席数的两倍，即80人。3104.2线路数量。航空运营人应当设定不少于60条家属援助问询电话专用线路。3.10.4.3溢出处理。航空运营人应当考虑采用其他方

43、式方法解决来电溢出，在家属援助电话咨询中心的系统中设置有关“溢出”程序，将来电“溢出”转接到其他地点，以缓解来电压力，尽量满足受害者家属了解相关信息的诉求。这些地点可以是航空运营人其他的应急呼叫中心、第三方服务商或者代码共享、联盟伙伴等。3.10.4.4其他缓解来电压力的措施（1）主动联系家属。根据所掌握的受害者家属信息，主动与其联系，收集告知信息；（2）及时通过官方网站、官方社交平台提供登记、查询信息的渠道和方法，并提供电子信息登记表，收集问询信息；（3）单独公布媒体问询电话号码；（4）及时在官网上发布已确认的事实信息与最新进展信息；（5）制定处理上述信息和反馈的管理制度和流程。3.10.5

44、预置语音航空运营人应为拨打应急问询电话设置预置语音，语音内容应当：（1）充分考虑问询者的心情；（2）简洁，仅包含必要信息，以减少等待时间；（3）明确提示该号码专为涉事航班受害者亲友问询使用；（4）不应包括销售等其他信息和音乐。3.10.6语言家属援助电话咨询中心应当至少提供中文、英文、及航空运营人运行航线涉及国家/区域使用的官方语言。3.10.7启动时间航空运营人应当在航空事故发生后3小时内启动应急电话咨询中心。3.10.8运行时间家属援助电话咨询中心开通后应当保持每周7天、每天24小时不间断运行，直至家属援助结束或达到关闭条件。3.10.9接听来电家属援助电话咨询中心开通后，应安排足够的经过

45、专业培训的人员接听来电，并完成包括但不限于如下事项：（1）使用合适的话术接听来电；（2）甄别来电者，如亲友、媒体人员、政府部门、其他无关者；（3）仅为涉事航班受害者亲属提供受害者信息；（4）告知媒体人员拨打专用号码（如有），记录政府部门要求，视情回应其他无关者；（5）谨慎告知相关信息；（6）详细记录相关信息。流程图示例如下：3.10.10记录相关信息家属援助电话咨询中心应制定相关信息收集、记录的规范标准和模板，详细记录问询者来电的相关信息，并进行系统录音。信息记录内容包括但不限于：3.10.10.1问询者信息，包括：(1)姓名；(2)性别；(3)国籍；(4)与受害者的关系；(5)问询内容和诉求

46、；(6)联系方式；(7)居住地。3.10.10.2所询受害者的信息，包括：(1)姓名；(2)性别；(3)国籍；(4)居住地；(5)身份证号码或护照号码；(6)其他亲属姓名及联系方式；(7)其他相关信息。3.10.10.3问询者可以提供的其他信息，包括:(1)受害者同行人姓名；(2)性别；(3)国籍；(4)居住地；(5)身份证号码或护照号码；(6)与问询者的关系。信息记录表样例如下：信息记录表问询者信息所询受害者信息1姓名1姓名2性别2性别3国籍3国籍4居住地4居住地5联系方式5身份证号码/护照号码6与受害者关系6其他相关信息受害者同行人信息受害者其他家属信息1姓名1家属1姓名2性别2联系方式3国籍3与受害者关系4居住地4家属2姓名5身份证号码/护照号码5联系方式6与问询者关系6