工商银行满意度调查分析报告.docx

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1、关于高校生群体对工行服务满足度的调查报告第一部分高校校内金融服务现状与高校生对工行服务满足度的调查问卷分析报告高校生是一类特别特殊的群体。对于高校生而言，除了父母等供应的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是高校生是社会上素养相对较高的人群，他们中的一部分将来将是社会、经济发展的重要力气，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面对将来的长远考虑，接连推出特地针对高校生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解高校生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时依据消费趋势开发新的产品/服务,才能在激烈的竞争中立于不败之地

2、。鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次高校校内金融服务现状与高校生对工行服务满足度的调查。本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、运用产品/业务状况调查显示(见图1),中国建设银行在高校校内中运用的频率最高，市场份额占到了32%,其次是中国工商银行(21%),中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。图1、大学生对各银行卡的使用情况究其缘由，第一，各高校统一运用一银行卡划卡缴费，其中运用最多的是中国建设银行（41%）,其次为中国工商银行（17%）,紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12

3、%）o见图2其次个缘由是各高校内供应的银行硬件设备如ATM的数量和规模。从得到的资料看，中国建设银行供应的自助设备最多，占到了33%,其次是中国工商银行，比重为17%。中国邮政储蓄银行的占有率也较多。当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对高校生选择也有确定的影响（见图4）。调查显示，高校生亲友对工行产品特别了解的仅仅占到3%,而不了解的（39%）甚至多余特别了解的人数。这也是给了银行变更营销建设4艮行区中国银行卬工商银行心农业银行国邮政储蓄银行口其他工商银行12%其他 5%图3、各高校银行硬件设备使用情况非常了解口非常了解 一般了解 困不了解图4、大学生亲友对工行产品的认知度二、工行服务满足度

4、调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满足度时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务看法、银行的品牌形象和经营实力，以与营业网点度和运用便捷。图5、大学生对工行服务的满意度由图5可知，高校生对中国工商银行的服务满足度认可并不高，其中61.67%的高校生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区分，不具有独特性。而对服务特别满足的只占了8.82%,甚至有IL76%的高校生没有去过相关工商银行的营业网点。这更好的说明白中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校内的知名度并不高。mml不合理24%国非常好 s比较好一般图7、大学生对营业网点服务环境满意度调查显示（见图6）,高校生对学校周边的中国工商

5、银行营业网点的布局与规模的认可虽然大多数认为合理，但是认为合理也占了不少的比重，占到了24%o而且大部分学生认为不合理的缘由是四周营业网点少，生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善。因一般52%依据调查（见图7）,饼形图很好的体现了高校生对学校四周营业网点服务环境的满足程度。其中占大多数的高校生认为中国工商银行的服务环境与其他的银行相比，并没有多大引人注目的地方，没有更好的体现银行的独特企业文化，但是值得激励的是银行的服务环境获得都是好评，这是中国工商银行一个比较值得傲慢的地方。图8、大学生对工行金融产品的服务满意程度在金融产品服务满足方面。见图8,高校生在面对各种商

6、业银行的选择时，对供应的服务要求很高，大多数的高校生对类似的金融产品服务都感觉一般，但是中国工商银行在这个问题优势却比较突出，据调查显示，高校生对工行金融产品感到满足和特别满足的占到了将近40%,而不太满足只占到了8%满足度远远高于不满足。三、工行各种金融产品的供应状况调查显示(见图9),高校生运用中国工商银行供应的金融产品主要集中在银行卡上，占到了总产品的42%,运用量相应增多的是自动存取机(24%)o网上银行也在高校生中收到好的亲睐，比重为13%。金融产品的运用和宣扬很大程度上会影响高校生对中国工商银行的确定。所以在高校校内中加大各种产品的宣扬是特别必要的。图9、工行给大学生提供的金融产品

7、情况随着网络技术的发展和广泛运用，网上银行的运用人数会大幅度上升。调查显示(见图10),高校生将来趋向了解的金融产品比例最多的是网上银行(23%),其次是信用卡(15Q和个人贷款(14%),这一趋势很好的表明贷款业务在高校中具有很好的发展前景。我们可以通过供应实惠政策提高高校生贷款的份额。高校生不具有稳定的收入来源，也不具有运用信用卡进行高消费的实力。但是，在今后的1020年内，高校生中的大部分将成为我国经济社会发展的主力军，在贷款偿还上有很大的保证，这也能大大的削减银行的不良贷款。图10、大学生未来更倾向或了解的金融产品四、工行整体发展的将来改进、在调查的最终，我们通过条形图的形式展示了中国

8、工商银行将来改进的详细渠道和方向。见图IL调查显示，高校生最关切的是与生活休戚相关的，其中合理收费，规范收费流程占据了最大的比例(18%),其次是供应高校生实惠政策(17%)o为了更好的提高银行金融产品的社会美誉度和认同度，银行应当使收费流程明朗化，建立相应的监督制度，列出相应消费清单。同时，高校生作为一个集体，在中国占了不少的规模，假如我们可以拥有这一部分市场，我们将会有很大的盈利空间，即使是我们削减利润，但是通过规模效应可以降低成本，同样可以取得盈利。从调查可以看出，改善营业网点环境和服务看法分别占了13%和ll%o这说明服务看法和环境也是工行改善的不行忽视的着力点。其他改善咨询服务态度增

9、加大学生咨询渠道合理收费及收费流程提供大学生优惠政策加大金融产品宣传改善营业网点环境改善服务态度，提高服务效率增加金融产品种类10. 62%9. 73%17. 70%0%5%10%15%20%25%30%35%40%图11、工行未来改进和提高的方向其次部分关于高校生对工行服务改进，价值提升的建议随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融服务需求的高层次化,技术革命以与银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动，商业银行将面临更加艰难的挑战。那么作为中国最大的商业银行，在步入质量效益和规模协调发展的轨道之后，中国工商银行的现状，发展状况又如何呢？通过本次高校生高校校内金融服务现状与高校生对工行服

10、务满足度的调查项目对各地高等大专院校高校生的抽样调查，以与结合上部分对调查问题的分析，可以发觉以下一些问题，一、对于高校生而言，银行卡的知名度和追求金融服务的便捷是他们的首选，所以加大各高校银行金融产品的宣扬和供应便利条件是很必要的。二、营业网点服务人员的服务看法和质量是影响高校生满足度的另一个主要缘由，而各地服务人员的服务质量与所处地域和服务人员的素养有关。提高服务人员的进入门槛和加大服务培训是银行的着力点。三、高校生作为社会中素养水平比较高但经济短暂无法独立的群体，愈发关注金融产品的创新和供应相应的实惠政策。四、高校生独立意识的不断提高，更加关注银行等服务机构的以人为本，希望有自己特地的服

11、务产品和服务通道。工商银行作为世界500强企业，若想不断强化品牌效应，丰富金融产品，提高金融服务，占据高端市场，则须要姥姥抓住高校生这些将来的社会精英，利用目前已有的优势，将高校生变成工商银行的忠实客户。而现阶段对于提升高校生群体对于工商银行金融服务的满足度，我们应当从以下几个方面加大改善，提高工行服务水平，提升品牌价值。一、加大宣扬工作力度，提高工行客户认同度。工商银行可以从不同角度分步骤加大宣扬，提高工行社会美誉度和客户认知度。（一）、增加宣扬渠道。结合各高校的专业和产品需求特点和本行业务转型须要，加大广告的投放，通过学校特地校内网站进行了与时报道。在网点宣扬工作的拓展上，该行适度选择校内

12、主要路段形象广告，侧重网点主渠道的宣扬工作。该行在网点改造过程中，以各网点门楣设置的条型电子显示屏幕为新开拓的业务宣扬阵地，滚动显示宣扬业务产品信息，不仅降低业务宣扬成本、更提高了宣扬效果。与此同时，该行抓好对高校生的相关的产品折页、明信片等的宣扬，如在对个人信贷业务的宣扬过程中，印制关于助学贷款和贫困贷款的实惠政策的介绍，对业务营销起到了很好的推动作用。二、丰富宣扬内容。在宣扬内容上，他们突出了个人贷款、银行卡、网上银行等高校生感爱好的业务品种I,但是同时不放弃一些了解程度低的金融产品，如理财产品，短信银行等。同时重点推出助学贷款和学费统一划款的便利与平安。三、扩大服务范围。给各高校供应一系

13、列的服务套餐，从学校内部动身，加大对学校高管领导的宣扬，并为之供应相应的企业特地VIP服务，重点强调工行卡的平安便捷与实惠，供应学费统一划卡，依据高校生的实际消费特点，有针对性地设计产品功能和开展营销活动。提高业务量。储备了宣扬人才，储备了宣扬内容，促进了业务宣扬整体质量四、供应服务便利。顺应网络时代的工作生活方式，工行应当不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务，使更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、便利的服务。二、优化服务质量，提高客户满足度实行工行的服务宗旨，加大对企业特

14、色文化的宣扬和实施力度。工行工作人员应当在以下几个方面做出更好的成果。（一）、硬件设备的优化。高校生作为消费的群体，工行应当增加校内内的银行硬件服务设备ATM等，对于工行消费量大的学校更应当实现自助终端设备请进宿舍楼，同时要加大监管，杜绝排长队取不到钱的现象。（二）、营业网点的优化，工行应当加大服务网点的投入，增加服务网点的密度，对一些因为建设施工等特殊状况的服务网点，应当设立临时网点，切身为客户服务。使工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切。（三）、业务流程的优化。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细微环节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与

15、优化工作。同时，提高服务效率，使业务流程更快速。如复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦。（四）、服务看法的优化。抱着对每一个客户仔细服务的心态，对高校生的日常金融业务须要如开账户、改密码等业务要耐性热忱，不带有心情,主动协调解决持卡人遇到的问题，帮助解决燃眉之急，使其体会到工行的真情服务，稳定优质客户群体。同时提高询问的服务看法，加大服务体验。三、加大金融产品创新，提高品牌价值中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应接着努力为客户供应创新产品和服务。而以下几个渠道能让工商银行更好提升品牌知名度。（一）、服务渠道的创新。随着网络的普

16、遍运用，电子产品的更新换代,苹果手机的运用掀起了一阵热潮。实行iphone手机银行不失为一个明智之举。这让工商银行服务更便利。通过手机的高级服务让高校生有了更深刻的体验，享受强大的金融市服务。加强可客户忠诚度。同时也可以发展手机汇款等服务。（二）、金融产品的创新、高校生对网络的依靠度特别高，工商银行可以特地推出系列产品，如网上虚拟银行体验，将银行服务与网络嬉戏联系在一起等。（三）、销售渠道的创新。高校生注意虚拟世界的与人沟通。并且热衷于发表看法和与人共享，关注金融服务的网上口碑与网友举荐。工商银行可以抓住商机，建立新的互动网银平台，供应如网上金融评论，将金融产品举荐给好友等互动，同时赐予相应的

17、实惠。四、供应特地服务，提高品牌吸引实力高校生喜爱特性化、簇新的产品，接受簇新事物的实力强，追求品牌、潮流产品。（一）、工行可以让高校生自己设计银行卡，自己定制信用卡的不同功能，实现多卡合一。（二）、供应高校生服务特地通道，满足高校生汇款、理财等须要，同时供应特地的服务人员进行相应的指导，提高客户的忠诚度。（三）、为高校生供应特地的实惠政策，工行可以供应划卡次数累计实惠，同时可以以礼物的方式促进高校生消费事对工行的运用，提高高校生认知水平，调动高校生刷卡、用卡的主动性和主动性。附:调查问卷关于“高校校内金融服务现状与高校生对工行服务满足度”的调查问卷同学你好！我是来自哈尔滨金融学院2010级会

18、计学的学生，正在对高校生校内金融服务现状与高校生对工行服务满足度进行调查，你的答案对我很重要，希望你能在百忙之中抽出时间来照实填写问卷调查，万分感谢你的参加！一、高校校内金融服务现状1、你所在学校*2、你所在年级：*3、学校是否统一运用划卡缴费()*A是B否4、学校统一运用进行划卡缴费多选题*A工商银行B建设银行C中国银行D农业银行E邮政储蓄银行F其他银行5、每月的生活费（）*A500元以下B500800元C8001000元DIoOO元以上6、你现在所运用的银行卡多选题*A工商银行B中国银行C建设银行D农业银行E邮政储蓄银行F交通银行G其他7、学校拥有的银行硬件设施如ATM机多选题*A工商银行

19、B建设银行C中国银行D农业银行E邮政储蓄银行F交通银行G其他二、高校生对工行服务的满足度8、校内是否有工行的自助设备，是否能够便利运用？（）A特别便利B比较便利C不便利D没有9、学校周边工行营业网点分布布局与规模是否合理与缘由（）A合理B不合理（缘由）10、你认为你常常运用的各银行营业网点的服务环境如何？（）A特别好B比较好C一般D比较差（为什么这么觉得）11、你认为工行营业网点供应的服务如何？（）A服务到位，热忱周到，特别满足B满足C一般没什么特殊为什么这么认为？D较差E特别差（缘由）12、你觉得亲友对工行金融产品的认知度如何？（）A特别了解并热衷于运用B一般没什么特殊感觉C不了解认知度不高

20、13、你目前运用的工行产品（）多选题A银行卡B信用卡C网上银行D个人存款E理财产品F自动存取机14、你对已经或正在运用的工行产品的满足程度如何？（）A特别满足B比较满足C一般D不太满足E很不满足13、你将来会倾向于了解或运用哪些金融产品？（）多选题A银行卡B网上银行C短信银行D个人存款E个人贷款F理财产品G自动存取机16、你认为工行在将来发展须要在哪些方面进一步改善和提高？（H多选题A增加营业网点B增加金融产品种类C改善服务看法，提高服务效率D改善营业网点的环境E加大金融产品宣扬F增加高校生运用的实惠政策G规范收费流程合理收费H增加客户询问渠道，I提高询问服务看法J其他17、针对工行对高校生的服务看法改进、品牌价值提升，你有什么看法和建议?（如建议过多写不下，请另附纸张）再次感谢你的协作，祝你假期开心，学业有成！沁园春雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，格外妩媚。江山如此多娇，引多数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。.