商务谈判中的心理和思维.ppt

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1、商务谈判中的心理和思维,四、商务谈判中的个性利用,（一）、个性的含义 个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体。这些层次特征包括：气质特征、性格特征、能力特征等。个性是人的心理面貌的一个反映。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。商务谈判人员是商务谈判的主要参与者，商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效都有着较大的影响。,四、商务谈判中的个性利用,（二）、气 质是人生来就具有的稳定的心理特征。与日常生活中所指的“某人很有气质”的气质含义是不同的，它是指一个人的风格、风度及职业特点等。人的这种具有先天性

2、的气质是具有个体差异的，其差异是由于人的神经类型的差异造成的。气质是指人的心理的动力方面特征的总和。它决定着人的心理活动进行的速度、强度、指向性等方面。,气质类型分析,按照巴甫洛夫根据人的神经活动：兴奋性-兴奋强于抑制沉静性-反映弱、兴奋速度慢活泼型-反映强、兴奋度高安静型-反映慢、迟钝、灵活性低,气质类型分析,按照希腊希波克拉底认为人的气质可以分为：胆汁、多血质、粘液质、抑（YI)郁质等。胆汁热情直率，精力充沛，对事物反应迅速但不灵活，心境变化剧烈，情绪易急躁冲动；工作全神贯注，有热情有效率，喜欢提问题、提建议，但常常行动鲁莽，脾气急躁，忍耐性较差，易发火也易息怒。多血质活泼好动，精力充沛，

3、交际广泛，应变能力强；反应快，动作敏捷，但情绪起伏波动，注意力不够持久。粘液安静稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易露，注意力稳定，善于忍耐，不喜欢过多地表现自己；注意细节，思考周密；行动起来有条不紊，不轻易受外界的干扰。抑郁行动较迟缓，孤僻多疑慎重，善察秋毫，反复推敲，难下决心，容易贻误商机。需要注意！!气质本身没有优劣之分，但对人的心理过程的变化和给人品格存在积极、消极的影响。,四、商务谈判中的个性利用,（三）、性 格 性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和显著的心理特征。人的性格倾向 一个人对某些事物的态度，在其生活经验中巩固起来，形成习惯性的反应

4、，形成习惯了的行为方式，这就构成了他的性格特征。如有的人懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。,性格的倾向1、红色 代表人的征服欲与男子汉气概的颜色。喜欢红色的人大都有野心，会积极地争取想要得到的东西，是行动型的人。对工作也是热情高涨，但是过于兴奋时可能会对周围的人具有攻击性,红色代表着激情和光荣,红色代表永不言败的精神气质。2、蓝色 大海的象征，是代表沉稳与女性气质的颜色。喜欢蓝色的人性格上都很沉着稳重，而且诚实，很重视人与人之间的信赖关系，能够关照周围的人，与人交往彬彬有礼,蓝色代表博大胸怀,永不言弃的精神和谐世界。,性格的倾向3、黄色 代表活泼、明快与温暖的颜色。喜欢黄色的人

5、性格开朗外向，而且有着远大的理想。他们希望显示出自己的性格，但有时候做事会有些勉强,黄色代表传统气息。4、绿色 代表自信心、稳健与优越感的颜色。喜欢绿色的人比较稳重，是忍耐力很强的类型。很注意与周围环境的调和，但是在有必要贯彻自己想法的时候，也能够冷静地表达出来.绿色代表健康,自然,人与自然的相互和谐。,性格的倾向5、茶色 代表家族、家庭、温馨的环境和安全感的颜色。喜欢茶色的人温和宽厚，是有协调性的类型。他们很善于处理人与人之间的关系，一般来说在有烦恼的时候可以去找这一类型的人谈心,茶色也代表了一种特殊的文化,茶道。是比较合适的倾述对象。6、紫色 这种颜色代表感性的、神秘的、情欲的事物。喜欢紫

6、色的人很浪漫，是富于感受性的类型，性格细腻，富有个性。在某些方面会显示出自我陶醉的特征.紫色更代表了一种特殊的理想主义。7、灰色 是代表沉静、优雅、寂寞的颜色。喜欢灰色的人多数以自我为中心，对他人不感兴趣。有时会显得优柔寡断，对他人依赖性强.灰色也代表了颓废,陈旧,象征着一种去旧成新的特殊意味。8、黑色 是代表断绝念头、屈服、拒绝、放弃的颜色。喜欢黑色的人独立性强，有很强的改变现状的愿望。他们是十分努力上进的人，但有时没有常性。黑色代表神秘,无所不能的力量！,饰品泄露女人心,喜欢这类饰品的女性往往是表面平静，内心却热情如火。她们自尊极强，感情强烈而脆弱，怕受伤害，一般不会主动示爱，如果男性无法

7、主动引导，则难以发展为恋爱。对似有意若无情地诱导自己的男性往往更感兴趣，她们表面坚强，其实内心心理防线很易被攻破，敏感易受伤。,饰品泄露女人心,喜欢佩带这种饰品的女性往往感情丰富，耐不住寂寞，有些朝三暮四，属于渴望与多种男性自由交往的花花女郎型。她们渴望被众多男性包围和爱护，多情而感情细腻，而所交往的男性中也会有情有独钟的类型，因此，可能会令一往情深的男性欲哭无泪。,饰品泄露女人心,这种女性虚荣心较强，渴望被男性赞美，希望自己的个性获得认可。爱幻想，缺乏理性思维，常常抵挡不住男性的甜言蜜语或赞美词；会接纳认同自己长处的人。因此，有时可能因意志薄弱而走进男性的圈套，轻易答应或委身于他人。,饰品泄

8、露女人心,这类女性常处于自我防御状态，很少主动对男性表现出兴趣，有可能是早期经验或所受创伤所致。她们对男性的警戒心强，非常厌恶被不熟悉的男士搭讪或碰触。男性的外型往往对她们缺乏足够的吸引力，她们反而比较容易被美丽的女性所吸引。,饰品泄露女人心,粗大的金色手环喜欢这种饰品的女性对金钱或物质具有强烈欲望。即使处在恋爱中，也往往重视经济条件胜于爱情。性的警戒心强，非常厌恶被欺骗。链状手环色手环这类女性常对成熟、细心、体贴的男士感兴趣，她们通常崇拜父亲或兄长类型的男性是具有恋父情结的人。她们偏好能听任自己撒娇的男性，喜欢被男性保护和呵护的感觉，对幼稚、没风度的男生型Mr看不惯。手表型手环这种女性有可能

9、遭遇感情挫折，或渴望某种感情契机的出现，属于欲求没得到满足的类型。也许正在为与男友分手或心中有所不满而感到烦恼吧？另外，喜欢追求冒险的女人，也会戴这类型的手环。胸口打大蝴蝶结这种女性常处于一种期待、不安、缺乏自信的状态，她们内心担心自己也许交不到男朋友，故会常处于焦虑地等待某个特定人出现的状态，非常渴望被注意和追求。,谈判高手的十种典型优秀性格特征,为人着想自重和尊重他人为人正直公正坚韧责任感灵活幽默感自律精力旺盛,人的习惯化的行为,人的习惯化的行为方式，取决于人的认识、情绪和意志这些心理过程的不同特点。在认识方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的人注重事物的个别部分，有的

10、人注重事物的整体关系。在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。,商务谈判手的风格类型分析,人的习惯化的行为方式使得一个人在工作作风、品格、生活态度、行为内涵等形成不同的人品等级。风格即为谈判手在谈判中一贯表现的态度、行为及内涵的人品等级。性格与风格之间存在高度的关联性，一个人的风格是可以培养的。,商务谈判手的风格类型分析,领导型主动，给对方压力；必须有真正实力，“度”的把握，否则引起反感。跟随型：惯于随动进攻型：主动攻击，善于挑刺防守型：以守为攻闪电型：速战速决、明快、简捷；余地少太极型：软硬兼施

11、、刚柔结合攻防灵活；时间问题 本章着重介绍三大类型：权力、关系、进去型,商务谈判手的风格类型分析,对于进取型或成功型的谈判对手，可以针对他们对成功期望高，急于求得谈判利益，对关系期望低的特点，对其要有一个较详尽的谈判计划来积极应对。应注意策略地控制谈判进程，以求谈判能取得成果。在谈判中，考虑到对手参与的热情高，应适当尊重其意见，让其适当实现谈判目标，使其有获胜的心理满足，但不能轻易让步，同时也利用其追求成果的心理争取其做出让步。对于关系型的谈判对手，可以考虑到他们对关系的期望高，而对权力的期望较低的特点，对对方不过分苛求，应积极主动地进攻，控制谈判的程序和局势。同时，对其热情的态度不能掉以轻心

12、，以防止掉入人际关系的“陷阱”里去。对于权力型的谈判对手，可以利用他们对成功和关系的期望一般，对权力的期望高，希望能够影响他人的特点，让其参加谈判程序的准备，让其先做陈述，使他觉得自己获得了某种特权，以满足其对权力的需求；不要企图控制他，支配他，不要提出过于苛刻的条件，但不能屈服于其压力，要运用机会和条件争取他的让步。,思 考,戴维是一位向零售商推销电器设备的推销员。在向顾客介绍产品时，他强调指出他的产品质量可靠，产品的构造复杂精密，并且列举了产品的六七条突出的特点。戴维介绍产品时，条理清晰，分析透彻，以致顾客完全同意他提出的观点。介绍产品的功能、用途以后，采用了与众不同的提问方法。“您同意不

13、同意我们的产品是一流的？”“完全同意，”顾客回答说。“据您所知，还有比我们的产品质量更好的电器吗？”“我不了解。”“那么您能向顾客提供更好的电器设备吗？”“我想那是完全不可能的。”“我们的价格和折扣有问题吗？”“没问题。价格公平合理。”“您能告诉我现在您需要多少货？”“我现在不想订货。”他的提问结束了，但是并没有达到促使顾客订货的目的。试问推销员戴安的推销心理态度属于（）。A、事不关己型B、顾客导向型 C、强力推销型D、推销技巧型 E、满足需求型,四、商务谈判中的个性利用,（四）、能 力 1、谈判能力的含义 能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。为了能顺利地开展谈判活动，商务谈判人员

14、必须具备一定的谈判能力。能力可以分为一般能力和特殊能力两大类。一般能力又称智力，是指多种活动所必需的能力，记忆能力、观察能力、想像能力、思维能力等都属一般能力，通常用智力商数来测量。特殊能力是指在专业活动中所需要的能力，如数学能力、专业鉴赏能力、谈判沟通能力、组织管理能力等。,四、商务谈判中的个性利用,（四）、能 力 2、谈判人员应该具备的基本能力（1）观察能力。观察力是就够随时而又敏锐地注意到有关事物的各种极不显著但却重要的细节或特征的能力。（2）决断能力。表现为透过现象看本质的能力；表现为关键问题透视和把握上；表现为灵活机动的方法和手段，以及正确的行为反应和行动选择上。（3）语言表达能力。

15、谈判，主要借助语言形式进行。一要注意语言表达的规范，要增强语言的逻辑性；二要注意语言表达的准确性，必须语音纯正，措辞准确，言简意赅；三要讲究语言的艺术性，表现在语言表达的灵活性、创造性和情境适用性上。（4）应变能力。所谓应变能力，是指人对异常情况的适应和应付的能力。处变不惊、冷静而沉着地处理各种可能出现的问题。应变能力需要创造力的配合。,五、商务谈判心理的运用技巧,商务谈判心理是影响商务谈判的重要因素。高明的谈判人员，往往善于利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。（一）如何利用谈判期望心理谈判活动与谈判方的谈判期望密切相关。谈判期望对谈判方谈判的积极性和谈判的策略选择均具有一定的指导意义，因此谈判人

16、员应掌握谈判期望心理的分析技巧。,（一）如何利用谈判期望心理,1、什么是谈判期望指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。期望产生于需要，是对实现需要的期待。期望是有方向和目标的，期望的强弱与目标价值的高低有密切的联系；谈判期望是谈判者根据自己以往经验对达到目标的可能性进行分析判断后形成的。,（一）如何利用谈判期望心理,2、期望理论 它是由美国组织心理学家维克托弗鲁姆提出的。期望理论认为，当人们预期到某一行为能够带来既定结果，且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一行为。它包括以下三种变量或联系：努力绩效的联系。个体感觉到通过一定程度的努力而达

17、到工作绩效的可能性。绩效奖赏的联系。个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的信任度。吸引力。个体所获得奖赏对个体的重要性程度，与个人的目标和需要有关。,（一）如何利用谈判期望心理,内容：动力=效价期望值（1）动力：一个人受激励的程度。（2）效价：个人对某一成果的价值估计。（3）期望值：通过某种行为达到预期成果的可能性。激励乃是个人寄托在一个目标的预期价值（效价）与它对实现目标的可能性（期望率）看法的乘积。,（一）如何利用谈判期望心理,3、期望的运用 谈判者可以通过帮助本方成员或对对手的调整使他们的个人目标的效价提升，进而提高他们实现目标的期望值，来增强动机水平和激励强度。具体方法包括

18、：（1）尽量描绘出每个人（谈判的具体内容）目标的效价；（2）规定实现期望目标所要求的行动表现标准和要求；（3）说明所需要的行动表现标准和要求是可以达到的；（4）让每个人的行动表现与期望目标的实现紧密地结合起来；（5）认真分析妨碍其实现目标的各种相关影响因素，并为其创造有利的环境和条件；（6）确定优厚的报酬（有激励的谈判成果）。,（一）如何利用谈判期望心理,4、注意点：期望水平有其两面性谈判人员的期望目标及其水平一般不宜过早暴露在价格谈判上，如果卖方能通过谈判说服对方，使对方能提高对目标对象的效价评价，价格谈判就容易取得成功。,原因在哪里？,以色列训练特种部队，将105人随意分成三组，35人一组

19、。对其中一组说：“你们是从中精挑细选的，各方面素质远远高出其他两组！一定会有更加优异的训练成绩！”随后实行相同的训练。结果，这一组的训练成绩果真比其他两组要好得多。,自我实现预言,皮革马利翁效应：你最终会成为你所希望的样子,（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉,1、商务谈判中的感觉和知觉 感觉和知觉是具有密切关联的心理现象。感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事

20、物的更深入的认识。因此，商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑。知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。如我们感觉到梨的颜色、滋味、滑、软硬度、温度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了我们对“梨”的整体的映像，这就是我们对梨的知觉。,2、感觉和知觉的类型,感觉的类型外部感觉视觉、听觉、味觉、触觉等内部感觉肌体内部刺激（运动觉、平衡觉、肌体觉）知觉的类型正确知觉模糊知觉错觉幻觉,（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉,3、知觉的选择性 1）影响知觉的选择性的因素客观因素知觉对象的特点、与背景的差别等。主观因素知觉者的兴趣、需要、个性特

21、征和过去的经验。2)知觉的个别差异不同神经类型的人，知觉的广度和深度有个别差异。,知觉的选择性,知觉的选择性,知觉的选择性,4、常见的知觉习惯,（1）第一印象。第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响到人们对某个人的评价和对其行为的解释。在许多情况下，人们对某人的看法、见解、情感、态度，往往产生于第一印象。（2）晕轮效应。晕轮效应也叫以点概面效应，它是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来非常突出的品质、特征，妨碍了观察者对这个人其他品质、特征的知觉。晕轮效应在谈判中的作用有正面的也有负面的。（3）先入为主。先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点等信息

22、对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。先入为主的存在是由于人们惯于接受日常生活经验、受思维习惯的影响，造成了人们对新的信息的排斥。（4）刻板。人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定形象。这是在过去有限经验基础上对他人做结论的结果。刻板最常见的是在看到某个人时把他划归到某一群体之中。但通过改变知觉者的兴趣、注意力，给知觉者增加更多的感知信息，就有可能改变这一刻板的印记。,五、商务谈判心理的运用技巧,（三）商务谈判情绪的调控 1、商务谈判情绪情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛、谈判

23、利益的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现导致谈判的流产。,（三）商务谈判情绪的调控,2、情绪调控的原则注意保持冷静、清醒的头脑要始终保持正确的谈判动机将人事分开,3、情绪调控方法,（1）攻心术 是谈判一方利用使对方心理上不舒服（如使有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：以愤怒、指责 以人身攻击 以眼泪或可怜相 谗媚讨好,3、情绪调控方法,（2）红白脸策略红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。红脸、白脸的运用是典型的“唬”术。是一种以恐吓、威胁为主体特征，以强硬手段为基本做法的心理战。该种心理战制造的是恐惧，并借恐惧的效果达到击退对手的目

24、的。“唬”的手法有两种：高压(阳唬）诡诈（阴唬）,3、情绪调控方法,（4）诱“诱”是以利诱、引诱、诱惑等为主体特征，以软的手段为基本做法的心理战。“诱”与“唬”一软一硬，给谈判人提供了或软或硬或软硬兼施的具体手段。“诱”的手法有：情诱、利诱两种,（4）诱,情诱是心理战中“诱”的主要手法，其核心是一个“情”字。情可以使对手心理产生疑惑和犹豫。而情的资源非常丰富，谈判人容易采集利用。情诱中的情有旧情和新情两大类。所谓旧情，即具有历史的交情。如过去有过往来，有过交易，有过思仇等。而旧情又可以再分为直接之情与间接之情。前者为当事人之间的情，后者为通过第三者而搭上的情。所谓新情，即通过谈判刚建立的交情。

25、如通过良好的印象、沁心的礼仪、和睦的交往，甚至某些仗义解难的行为也可给陌生的关系注入友情、亲情、摹情。,（4）诱,利诱是心理战中“诱”的另一种主要手法，其核心是一个“利”字(谈判人的私欲)。“利”可使谈判心理产生动摇，斗志也能随之瓦解，甚至可以使对手反戈。其主要的实施方式是投其“所好”，满足“所欲”。在填满其欲壑之后，封其嘴，灭其锐气而实现谈判目标。“利”依法可分为：小利、出格之利、违章之利和违法之利。,（4）诱,所谓小利，是常言的小思小惠，价值不高，却投人所好。它不出格，为社会所容忍。如“小玩意”、“纪念品”、“礼品”等。属于“诱”的小利必须是有选择、有目的、精心锭划过的，礼节性的则不在此列

26、。小利只要出手适时、适人，其效果也是明显的。,所谓出格之利，是指分量较重之利。出格之利会给对手一种感觉：有利了。该种利，其形与小利有相同之处，但分量的定格明显有差别。如一台宽屏幕彩电与一台随身听其分量就不同。该分量依国家的经济水平不同而不同，从廉政的规定看，海关对免税礼品的定量一般限在100美元之内，高不过1500美元。在中国，反贪的起点是2000元人民币。,（4）诱,所谓违章之利，是指已违反企业、行业的规章制度的利。违章之利从形态到分量均与前两利不同。其形已不局限于物，而扩大到钱，其分量也已大大超过前两者。在某些角度上讲，这种利具有合作窃取的性质。由于两者之间采取保密手法并不留证据，让别人很

27、难抓到把柄。,（4）诱,所谓违法之利，是触犯刑律之利。刑律涉及当事人所在国的法律，也涉及国际交易相关的条约或法律。在心理战中，违法之利旨在满足对手贪婪的欲望。之所以说其违法，是因为该利可能与欺诈、信用证诈骗所获之利相关，可能与逃税、露税、骗税所获之利相关，还可能与套汇、逃汇所获之利相关，更可能与非法交易所获之利相关。违法之利的形式较为复杂，诸如：外国的护照，不同货币存折，直系、非直系亲属海外求学、移民，赠送汽车、住宅等。其威力不仅仅在于：动摇对手意志，更在于俘虏对手、策反对手。,（4）诱,韦普推销电,非德尔费电气公司的韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电。他看到一所显得富有而且整洁的农舍，便前去敲门

28、。敲门声过后，门打开一条小缝，户主布拉德太太看见又是那个推销电的，二话没说，“砰”的一声就把门关上了。,韦普推销电,韦普并不气馁，他想了想，决定改变策略。于是他改变了口气，温和的说：“布拉德太太，很对不起，打扰您了，我今天并非为电气公司的事而来，只是想向您买点鸡蛋。”,韦普推销电,门开大了一些，“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛多漂亮，是多明尼克种吧？”门开得更大了。老太太问：你怎么知道是多明呢克种？韦普：我家也养一些鸡，可是象您养的这么好的鸡，我还没见过。而且我养的来亨鸡只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕的时候，用黄褐色的蛋比白色的好，我太太今天要做蛋糕，所以就跑到您这里来了。,韦普推销电,老

29、太太一听这话，顿时高兴起来，由屋里跑到门廊来，韦普则利用这短暂的时间，环顾了一下屋里的环境，发现他们拥有整套的酪农设备，便接着说：“夫人，我敢打赌，你养鸡赚的钱一定比你先生养奶牛赚的钱多。”这句话说得老太太心花怒放，因为长期以来，她总想把自己的得意事告诉别人。于是她把韦普当作知己，带他参观鸡舍，在参观时，韦普不时对所见之无发出由衷的赞美，他们还交流养鸡的知识和经验。就这样，他们变得很亲切几乎无话不说。最后，老太太向韦普请教用电有什么好处，韦普向她实事求是地介绍了用电的优越性。两星期后，韦普收到了老太太交来的用电申请书，后来，他源源不断地收到这个村子的用电定单。,3、情绪调控方法,（5）“搅”的

30、心理战 是心理战的主要手法之一。它的外部形象是“捣乱”和“干扰”，瞄准的是谈判对手的神经。“搅”形心理战中有两种威力较大的“搅”：单搅与乱搅。单搅是指就对方某件事或某些话题纠缠不放，评个不休的做法。乱搅是指对多个事件与话题同时纠缠不放、评个不休的做法。,案例,巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表

31、来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。,4、关于情绪调控的几点说明,根据对手的心理弱点来选择心理战形式，一般胜率较高。例如，性急者，可用“搅”的心理战；胆小者。可用“唬”的心理战；心贪者，可用“诱”的心理战等。形式与实施者心理状态相配。心理战的形式选择取决于实施心理战一方的心理状态。例如，怕谈判破裂的实施者，用“唬”的心理战就难，因为自己心理都发虚，“唬”时必然无力。,六、谈判的心理禁忌与

32、表现,1、一般谈判心理禁忌戒急戒轻戒狭戒俗戒弱戒贪,2、专业谈判心理禁忌盲目谈判自我低估不能突破感情用事只顾自己假设自缚掉以轻心失去耐心,六、谈判的心理禁忌与表现,3、表现文饰用最有力、有利的方式阐述某事压抑一个有意识排斥某事、某物移置一个人将事件的责任、故障推卸给他人投射一个人将自己的动机加在别人头上角色故意扮演事件之外的某一角色,七、谈判者的心理素质要求,沉着冷静审时度势应变,八、商务谈判中心理挫折的防范与应对,1、商务谈判中的心理挫折 心理挫折的含义 人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。心理挫折的行为表现攻击退化病

33、态的固执畏缩,八、商务谈判中心理挫折的防范与应对,2、心理挫折的预防和应对心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因提高心理素质心理挫折的应对要勇于面对挫折摆脱挫折情境情绪宣泄,第二节 商务谈判中的思维与逻辑,案例导入亚默尔的经商智慧 美国南北战争时期，市场上猪肉价格奇贵。商人亚默尔认为这只是暂时现象，一旦战争结束，猪肉价格马上就会下跌。他坚持每天读报，从报纸上的最新消息中，他推测出南军败局已定，但却不知还会坚持多久。一天，一则很普通的新闻吸引了他。新闻说，一个神父在李将军的营地遇到几个小孩，小孩手里拿着许多钱，问神父什么地方可以买到面包和巧克力。孩子们告诉神父，他们已经两天没有吃到面包了。神父问，

34、你们的父亲呢？孩子们回答说，他们的父亲是李将军手下的军官，也是几天没有吃面包了，带回来的马肉很难吃。,亚默尔读完这则消息，立即作出判断：战争结束已经近在咫尺了。他立即到东部市场与销售商谈判，提出了一个大胆的“卖空”销售合同：以较低的价格卖出一批猪肉，约定迟几天交货。销售商很乐意进货价格如此低，可是他们没有料到，战争结束了，猪肉价格迅速下跌。亚默尔净赚100万美元利润。,一、思维的本质思维是人类特有的精神活动。思维分为思维成果、思维方式、思维运动三个形态。成果往往表现为一种观念。科学的思维方式有助于指导人们的行动，帮助人们达到成功的彼岸。辨证的逻辑思维方式是一种科学的思维方式。概念、判断、推理、

35、论证四个逻辑范畴形成的逻辑思维过程是辨证逻辑思维的基本形式结构。思维运动则表现为谋略和心智。参考：形式逻辑学（作者：黑格尔）,二、商务谈判思维,（一）、商务谈判思维 商务谈判思维，不是指常规的、习惯性的思维，而是指发散性思维。这是因为，在商务谈判中按照常规的思维定势去思考问题，往往不能达到预期的目的，甚至导致商务谈判的破裂或失败。所以就要求商务谈判者掌握发散思维的方式方法，以便能在错综复杂的情况中，打破常规思维的定势，寻找最佳的商务谈判角度，采取出人意料的方法，从而争取最佳的商务谈判结果，达到预期的目的。,二、商务谈判思维,（二）商务谈判中的发散思维方式 商务谈判中的发散思维主要有反向思维、深

36、层思维、多解思维、联想思维和辐射思维等。1、反向思维 也称逆向思维。所谓“反向思维”，是指对传统的思维定势作反向思考。人们往往习惯于从头到尾，从因到果，顺时针发展等等，而善于反向思维的人，能从尾到头，从果到困，逆时针回溯等等。因而反向思维能从传统认为是正确的观点、正常的现象中，发现谬误和不足之处；也能从传统认为是错误的观点、不正常的现象中，发现真理的成分；甚至作出与习惯的相反的思维。,二、商务谈判思维,2、深层思维 所谓“深层思维”，是指从一般思维的结论入手，作更深入一步的思考和剖析。人们往往习惯于已有的、现成的结论，思维的惰性阻止了人们作深层次的思考，往往也就不能发现现有结论掩盖下的新思想、

37、新结论。例如成语“只要功夫深，铁杵磨成针”，被认为是千古流传下来的真理，绝对正确，似乎没有人会有什么疑问。但善于深层思维的人思考以后就会问，“功夫深”，就一定能“磨成针”吗？在他们看来，仅仅“功夫深”是不够的，还要加上“方法对”，才能保证“磨成针”。,二、商务谈判思维,3、多解思维 所谓“多解思维”，是指从不同的角度、不同的途径，用不同的方法，得出同一结果的思维方法。最典型的多解思维是数学中的“一题多解”，这种思维方法的名称就是由此而来的。在现实世界中，确有不同的情况产生同一结果的现象。而人们往往习惯于一种情况产生一种结果，思维的惰性阻碍了人们去思考有没有其他的情况也会产生这一结果。所以当某种

38、情况不能产生某种结果时，人们就放弃了努力，不再思考有没有其他情况也能产生这一结果。其后果是明明可以经过努力取得的成功，人们却不再努力了。,二、商务谈判思维,4、联想思维 所谓“联想思维”，主要是在原来没有有机联系的事物之间，抓住某种时间上或空间上的接近关系，抓住某些特点方面的相似或对立关系，在原来没有有机联系的联想物之间建立起某种联系来。联想思维是文学创作、尤其是散文和诗歌创作的主要手段之一。例如，已故的著名散文家杨朔的散文名篇荔枝蜜之所以能“形散而神不散”，就是充分利用了联想思维：文章由“找”到广州从化联想起荔枝的美味由想吃鲜荔枝不逢时引出了喝荔枝蜜由荔枝蜜而想起参观蜂场由近看蜜蜂酿蜜到远看

39、农民劳动由农民劳动而赞美劳动人民创造了蜜一样的甜蜜生活。,二、商务谈判思维,5、辐射思维 所谓“辐射思维”，就是从同一情况中，导出不同的结果来。例如测试智商的一个老题目是：一块普通的砖头可以有多少种不同的用处？如砌墙、铺路、磨刀等等，在一分钟内，能说15种以上用途的人为合格，在同一时间单位内，说出用途越多的人，智商越高。同样，在谈判桌上，当你不肯折让价格时，对手有可能：推出、要求送货上门、要求改变支付方式、要求提高供货等级等。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,逻辑是关于正确思维的理论，可以说，商务谈判过程自始至终离不开逻辑。（一）逻辑在谈判中的作用 1、逻辑贯穿整个谈判过程 谈判的整个过程贯穿着

40、一根逻辑主线，它把谈判的各个环节联系起来，并有效制约着有关的谈判活动，使谈判者在整个过程中保持思维和表达的确定性、一贯性、明确性和论证性。正因为如此，确定谈判目标、编制谈判计划、拟定谈判策略等每一个程序都要保持相应的逻辑性，在谈判实施的每一个环节都要进行周密、严谨的逻辑分析，特别是谈判中的决策，严密的逻辑是决策正确的重要保证。谈判中任“何一处逻辑失误均会给对方以可乘之机，造成己方的被动。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,2、谈判中的推测、判断依赖于逻辑 谈判离不开推测与判断，所谓“谈判”就是“谈”“判”一“谈”“判”，通过“谈”来收集、了解对方的信息，然后运用逻辑工具进行科学的推理与判断，即“判

41、”，再在“判”的基础上进一步深“谈”，不断循环、不断前进，直至完成谈判。而推测与判断的正确与否，取决于运用逻辑工具所进行的科学推理。从逻辑的角度讲，这首先要求前提的真实性，其次是推理形式的正确性，二者是相辅相成的。对于虚假的前提，即使推理正确也会导致错误的判断，而真实的前提如果推理不正确也会得出错误的判断。因此，要求谈判人员把握对方活动的特点，在各种纷杂的信息中及时识别其真伪，剔除虚假信息，提高信息的可靠程度；同时要求谈判人员熟练掌握各种推理方法和逻辑规则，正确地运用逻辑工具来进行推理与判断。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,3、逻辑是谈判中论辩的工具 谈判过程中要达到己方的谈判目标常常需要论证

42、己方的正确和辩驳对方的谬误，这种论辩的效果在于它的说服力。抽象地说，这种说服力是通过确切的概念、合乎逻辑的推理和恰当的判断来实现的。实践表明，一场有说服力的论辩，一项成功的谈判，必定具有严密的无懈可击的逻辑性。其实这也是谈判语言的特点，谈判中，一方面要注意自己讲话的逻辑，防止授人以柄；另一方面又要严密注意对方说话的逻辑，抓住其任何一个逻辑错误，实施攻击，这样常会取得意想不到的效果。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,（二）谈判的逻辑准则 1、确定性准则 确定性准则要求谈判中思维和表达的意义必须是明确的、确定的。包括使用的概念、命题等都必须有确定的意义，而不能是含混的、有歧义的、模棱两可的。如果思维

43、和表达没有确定性，使用的概念、命题等含义不统一，可以随意解释，就无法进行正常的讨论，谈判就会陷入混乱；如果对于合同，你有你的解释，他有他的解释，履行合同就会发生纠纷。譬如一份合同对于交货条款，只是简单地写上合同生效后3个月内交货，而没有详细规定“交货”这个概念的含义，就可能产生这样几种对于交货的理解：货物离开卖方处即算完成交货，货物到达买方处即算完成交货，货物由买方检验合格才算完成交货。于是这份意义不清的合同就为其后的履行埋下了纠纷的种子。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,2、不矛盾性准则 不矛盾性准则要求谈判中思维和表达的意义必须是一致的、不矛盾的。违反不矛盾性准则的判断、论辩和谈判都是无效的

44、、不堪一击的。自相矛盾的著名例子是关于矛盾的典故，在韩非子难势中就叙述了这个故事。大意是说有一个既卖盾又卖矛的人，很会吹嘘，他拿起他的盾说：这盾是最坚固的，任何东西都不能刺破它！他又拿起他的矛说：这矛是最锐利的，什么东西都能刺穿！旁边有人责难：拿你的矛去刺你的盾，结果会怎样呢？他无言以对。其实，这样的矛和盾在逻辑上是不能同时存在的。案例 大发明家爱迪生有一次遇到一位想到他的实验室来工作的青年。青年见到爱迪生就满怀自信地说：“我有一个伟大的理想，我想发明一种万能的溶液，它能够溶解任何东西。”“什么？”爱迪生听后十分惊奇：“能溶解任何东西，那么你用什么器皿来盛这种万能溶液呢？”青年张口结舌，经爱迪

45、生质疑以后，他才意识到自己的理想是矛盾的、无法实现的。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,3、充足理由准则 充足理由准则要求谈判中的推断、论证必须具有充足的理由，即所提供的理由是充分的，根据这些理由可以逻辑地推导出结论。只有具有充足理由的推断和论证才是具有说服力的，才能使人信服。案 例 有一次根据合同给上海宝山钢铁公司（简称“宝钢”）寄来了一箱技术资料。清单上注明共有6份技术资料，开箱后发现少了1份，箱里只装了5份技术资料。中方立刻与日方交涉，但日方认为：“所提供的投料，经过一定的操作程序，几经检查，不可能漏装，一定是你们遗失了。”而中方认为：“我方开箱时有许多人在场，开箱后又清点了几遍，确实是资

46、方漏装。”虽然事实如此，但依此断定日方漏装的理由并不充足。宝钢人员经过充分的思考和准备，在再次与日方的谈判中提出了充足的理由。宝钢代表首先讲述开箱情况，说明缺少资料是事实。然后提出缺少资料的各种可能，按程序井有三种：日方漏装；运输途中失散；我方开箱后丢失。接着宝钢代表指出，如果是运输途中失散，那么木箱肯定有破损的地方，现在木箱并无破损；又假如是开箱后丢失，那么木箱上所印的净重是指6份资料的重量，一定要比现在的5份资料的重量要重，但经过称全，这5份资料的重量与木箱上所印的净重恰巧相等，证明开箱前后净重没有变化。因此缺少资料的原因不可能是运输途中失散或开箱后丢失，只能是贵方漏装。日方代表在充足的理

47、由、严密的逻辑面前，只好同意回去查一查。经过检查果然是日方漏装了一份技术资料。,谈判中使用的思维方法概述,比较法、抽象和概括法（1）比较法的运用：在运用比较法时，必须注意两个问题：一是比什么，即比较的内容和标准是什么；二是比较的前提与条件；（2）抽象和概括法的运用归纳法与演绎法（1）归纳法的运用：在商务谈判中，运用归纳法使我们能将发散性思维的成果集中起来，深入到事物的本质中去说明问题，从而使论点显得比较坚实可信；（2）演绎法的运用：演绎法把一般性的结论作为前提来推断出个别事物也具有相同或类似的性质。分析法和综合法（1）分析法的运用（2）综合法的运用：综合法强调和体现的是对事物总体的把握，对谈判

48、人员来讲，在谈判中运用综合的方法，提高自己的综合能力是非常重要的。一个问题可能某一个部分很重要，但从谈判全局来看，就可能不那么重要了。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,（三）常用的逻辑方法 谈判中使用的逻辑方法很多，这里列出的是常用的几种：1、推理 在谈判中我们经常需要运用逻辑推理来对事物作出判断和运用推理来进行论证或反驳。正确的推理首先要求前提真实，其次要求推理合乎逻辑。正确地运用推理会使自己的思维更加清晰，说话更具说服力。这是谈判者必须要掌握的重要逻辑方法之一。【案 例】一位商人晚上告诉妻子，明天清早与一位朋友相约一起出门经商，第二天天还没亮，商人就走了。天亮以后，那位相约的朋友却来敲门，只

49、听他隔门高喊：“嫂子，你丈夫怎么还不走？”商人的妻子将门打开，告诉他丈夫早已出门，朋友却说她丈夫并没有按约定的时间去找他。商人的妻子听了以后很是担心，朋友就陪着她一起去找，结果在某一地方发现了商人被害的尸体。商人的妻子告到了包公处地公听完后一想，立即断定了凶手，这凶手便是商人的朋友。包公是这样推理的：商人的朋友隔门喊“嫂子”，而不喊商人的名字，可见此刻他已经知道商人不在家，而那天早晨他既然没有见到商人，又怎么知道他不在家呢？经过包公的审问，凶手只得招供。,三、谈判人员应具备的逻辑素养,2、偷换概念与转移问题 根据逻辑要求，在谈判中使用的概念和提出的问题，其意义必须明确并始终保持一致。与此相反，

50、偷换概念、转移问题是诡辩者经常采用的手法。因此，一方面要防止对方输换概念、转移问题；另一方面己方有时候也需要巧妙地运用偷换概念或转移问题的方法来应付某些局面。案 例 有一次，我国的周恩来总理在记者招待会上回答记者的问题时，遇到一位西方记者提问：“请问总理，中国人民银行有多少资金？”这位记者的意思是想通过总理的回答来了解我国的经济机密，同时讥笑中国的贫穷。周总理笑了一笑，从容地说：“中国人民银行的货币资金嘛，有十八元八角八分。”当时人民币的面值有拾元、五元、贰元、壹元、伍角、贰角、壹角、伍分、贰分、壹分，总共恰好十八元八角八分，当大家意识到周总理的幽默时，全场报以热烈的掌声。”。这是周总理巧妙地