医疗服务质量提升攻坚行动实施方案（2023-2025年）（共8篇）.docx

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1、医疗服务质量提升攻坚行动实施方案（2023-2025年）（共8篇）目录篇一、医疗服务质量提升攻坚行动实施方案（20232025年）2篇二、2023年医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案5篇三、全面提升医疗质量行动（20232025年）实施方案18篇四、开展全面提升医疗质量行动实施方案（20232025年）31篇五、全面提升医疗质量行动实施方案（2023-2025年）41篇六、卫生健康服务能力全面提升三年行动实施方案（20232025年）52篇七、全面提升医疗质量行动工作方案（2023-2025年）59篇八、医院全面提升医疗质量工作行动方案（20232025年）72篇一、医疗服务

2、质量提升攻坚行动实施方案（20232025年）为进一步提升医疗服务质量，增强人民群众对医疗服务的获得感、满意度，市卫健委决定在全市实施医疗服务质量提升攻坚行动。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、效果导向，实施为期3年的全市医疗服务质量提升攻坚行动，提升医疗服务质量和人民群众满意度，并将每年11月定为“全市医疗服务质量提升月二到2025年底，力争全市医疗服务监测评价体系更加完善，医疗服务质量明显提高，人民群众对医疗服务的满意度进一步提升。二、主要任务（一）完善预约诊疗制度。二级及以上医疗机构全面建立预

3、约诊疗制度，提升预约诊疗精准度。提供多种途径、多种有效证件的预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。落实分时段精准预约，预约时段一般应精准到30分钟以内，结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。推广诊间、跨科、复诊以及医联体、医共体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。加快推进随州市区域医疗数字一体化信息平台和互联网医院建设，规范开展网上预约诊疗、诊间支付等服务，提升群众就医便利度和可及性。（二）优化改善就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。提高保洁质量，加强卫生间、

4、候诊区等重点区域的卫生管理和设施改造。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，按需配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。改善患者停车条件,结合实际拓展停车空间。在公共区域提供网络、阅读等服务。（三）提升医疗服务质量。各级医疗机构和医务人员要严格遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，掌握各类检查、治疗的适应证，做到合理检查、合理用药、合理治疗。医疗机构在住院当日、围手术（治疗）期、出院前等关键时间节点强化患者评

5、估，提高评估的科学性、准确性，密切监测患者病情变化及心理状态，并及时进行再评估，根据评估情况科学调整诊疗方案，并做好医患沟通，保障诊疗措施的及时性、规范性。医疗机构要根据不同疾病特点及诊疗规律，明确随访时间、频次、形式和内容等，安排专门人员进行随访并准确记录，为有需要的患者提供出院后连续、安全的延伸性医疗服务，不断提升临床诊疗效果。（四）构建和谐医患关系。加强医德医风、诊疗能力培训，指导医务人员尊重患者、耐心聆听、真诚沟通，充分告知患者检查目的、治疗方案、疾病预后及住院开支等详细情况，公开公示医疗服务收费价格。加强患者隐私保护，尊重患者知情同意权。进一步拓宽患者投诉渠道，分类整理投诉高频事项作

6、为改进医疗服务重点，形成问题清单、责任清单、整改清单，通过症结剖析、问题认领、立行立改、跟踪问效等方式，实现闭环管理，以强有力的整改措施促进患者就医满意度持续提升。（五）健全医疗服务质量监测评价体系。组织开展监测评价，各级卫生健康行政部门和医疗机构结合实际，采取引入第三方机构监测或者根据实际自行制订指标，组织明查暗访等形式，持续开展季度监测、排名、通报，评价本地区、本单位和医务人员的医疗服务质量状况，将监测评价结果列入工作考核内容，作为评价单位和个人的重要依据。同时，根据省卫生健康委每季度公布的医疗服务质量监测评价情况，进一步压实属地责任，形成持续改进提升的工作机制。（六）开展就诊体验主题活动

7、。各级卫健行政部门班子成员和科室负责人在“医疗服务质量提升月”要开展一次“患者就诊体验日”主题活动，亲自或陪同家人到各级医疗机构实地体验看病就诊，在诊疗全过程中严禁提前通知医院或要求医疗机构相关人员陪同，就预约诊疗便捷性、医院服务设施配置及卫生情况、诊疗效果、医患沟通、医疗费用合理性作出评价，针对实际就诊中发现的问题提出整改意见及建议，由各级卫健行政部门汇总后反馈辖区内各级医疗机构，并持续追踪整改落实情况。（七）持续开展专项整治行动。各级卫健行政部门和医疗机构要结合不合理医疗检查及用药突出问题专项治理和医药领域腐败问题集中整治工作，积极开展以案说法、以案促改，对自查自纠和群众投诉举报问题线索一

8、经查实，依法依规严厉惩处，严格落实医疗机构和医务人员不良执业记分管理制度，对不良执业记分的医疗机构和医务人员取消其本周期内评先评优、职称晋升申报等资格。（八）强化医疗服务正向宣传。遴选典型案例，开展医疗服务典型案例评选活动，发掘、总结和推广一批引领医疗服务发展方向、具有创新价值、服务城乡基层、群众认可度高的医疗服务典型事例和先进个人。充分利用广播、电视等主要媒体积极宣传推广，努力营造良好社会氛围。加强正面激励，对工作成效突出的单位、个人，在评先表优中予以重点推荐，按有关规定进行表彰奖励。三、组织保障（一）加大组织领导。市卫健委成立委内工作专班（见附件1）,各县、市、区卫健局要参照市专班建立由主

9、要负责同志牵头、分管同志和相关科室主要负责人组成的医疗服务质量提升工作专班，制订行动方案，明确工作责任，确保任务落实。（二）加强工作调度。市卫生健康委每月组织开展全市典型案例征集活动，通过通报、调度和提醒，层层传导压力，压实压紧责任,每季度通报全市调查问卷监测情况和省级第三方监测评价情况，各地各单位要建立相应的工作调度机制，充分利用监测评价结果，形成持续改进的工作机制。（三）加强信息报送。10月25日前,各县、市、区卫健康局、市直医疗机构要向市卫健委医政医管科反馈医疗服务质量提升行动方案，月底前推荐医疗服务质量提升典型案例；每年12月5日前，向市卫健委报送当年医疗服务质量提升工作总结。篇二、2

10、023年医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提升我市群众看病就医满意度，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局近日联合印发改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年），要求于2023年至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。经研究，决定在2023年在全院范围内开展“群众看病就医满意度深化提升年及改善就医感受提升患者体验主题活动”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看病就医过程中最关心、最直接、最现实的各项问题，切实为人民群众提供更高水平、

11、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众看病就医满意度。现将有关事项通知如下：一、工作目标巩固完善各项满意度工作成果，对去年年群众看病就医满意度攻坚行动中取得的一系列好做法、好经验，用制度的形式固定下来，坚持下去。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题以及新冠肺炎疫情考验中暴露出的各项短板，对医疗服务流程、医疗技术水平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。二、工作任务（一）完善便民惠民措施，提升医疗服务水

12、平。1 .优化医疗服务流程，方便群众就医。（1）继续开展“门诊一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号；（2）深入广泛开展帮办陪送访服务（进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。（3）发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮流值班制度，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策

13、咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检查、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料，有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在“走”的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面意见，逐步形成“临床一线围绕患者转，行政后勤围绕临

14、床转”的工作格局。（5）推行入出院“一体化”服务。积极建立住院准备中心，实现“5+”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务、交待注意事项等内容，统一组织出院患者回访活动。推进出院手续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结和发票打印等便利服务。（6）实施病例复印“七天工作制:一般出院病案应在出院7个工作日后即可提供复印。周六周天休息日（法定节假日除外）照常安排值班人员，为广大市民周末复印病历提供便利。2 .增强主动服务意识，加强医患沟通。（1）实行首问负责制。各科室要主动上前解答、引领、处理患者或家属在看病就医过程中遇到的各类问题，使用文明用

15、语，做到有问必答。（2）拓展志愿者服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，职能科室人员轮流值班提供导诊、咨询、陪查、设施设备巡查、维持秩序等非医疗性服务。（3）探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法合规、信誉度高的第三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗”，建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将患者精确带领到就诊科室。（4）保障特殊群体就医。针对老年人、残疾人等行走不便患者和急危重症患者设立绿色就医通道，优先为其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。门诊要提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等

16、人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。（5）畅通医患沟通渠道。对通过线上投诉通道收集的群众反映或投诉，力争做到“当日力、当日结、当日复”,并在规定时限内将处理情况或处理意见反馈访诉人。被访诉人要全程参与信访投诉处理，配合相关科室研究、形成处理意见，做到“谁发生谁负责二按照市卫健委制订下发的市医疗机构投诉管理办法对投诉和举报进行处理。医院和科室要定期召开医院、科室、病区等不同层面的医患互动交流座谈会，了解患者对医院服务的需求，拉近医患距离，增进理解与信任。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微信群、QQ群等方式进行咨询指导及健康宣教，将医疗服务延伸到患者的

17、日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远的亲人”的服务理念。（6）开展公开承诺。就提升群众基本医疗满意度工作面向社会公开承诺，构建起从入院到出院、从院前到院后、从就医到保障、从市级到基层，涵盖服务环境、服务流程、服务质量、服务模式等多方面的一体化、全方位、有温度的优质服务体系，持续提升群众对基本医疗服务的满意度。（二）创新医疗服务模式，提升医疗服务质量。L完善预约诊疗服务。建立预约诊疗制度，提供以公众号、微信、支付宝为主，涵盖网站、电话等多种途径预约方式，门诊分时段预约精确到10-15分钟以内。推广预约检查服务，通过诊间预约、集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查，减少重

18、复排队情况。CT,核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。门诊区域根据就诊量增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量，高峰期间各诊室、各检查科室、入院调配中心等窗口“应开尽开”，延长窗口服务时间，科室人员全员上岗，全力以赴保障群众就医。2 .建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。要以危重孕产妇救治中心、儿童危重救治中心、新生儿危重救治中心等为依托，实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化踪合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，从“永远少一张床”到“永远给危重症患者留一张床“，保证急危重病人入住。全院试点

19、推行“全院一张床”“急诊流转小组”管理模式，提高医院床位使用率和急诊患者流转率。3 .以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。要稳步开展日间手术，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间。有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。4 .以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。在优质护理服务全覆盖基础上，要逐步开展优质护理服务。全面开展“互联网+护理”等试点工作，逐步将老产后保健、产后康复、新生儿、高危儿随访等延伸至家庭、社区，探索试行上门护理、居家护理指导等

20、服务。医院可配备视频探视设备，针对不同病情、不同服务需求的患者实施不同的视频探视管理办法，搭建家属与患者之间沟通交流的“亲情之桥鼓励科室试点“无陪护模式”，以医院为主体，打造一支具备专业能力的医疗护理员队伍，为患者提供陪同检查、入院照料、健康教育，乃至进餐、洗漱、服药等优质、经济、方便的医疗护理服务。在病房（病区）设立由副护士长兼任的病人助理，做好院前解释医保政策和费用、特殊病人专家会诊、预排手术等，住院期间与患者家属沟通，出院随访、满意度调查等工作.5,规范临床用药，中药免费快递到家。医院临床药师要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导,通过现场指导或者远程方式，指导基层医

21、疗卫生机构医务人员提高合理用药水平,重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导中医相关科室要推行“中药代煎，免费快递”便民服务，免去市民长时间等候取药的烦恼。各科室和药房要及时了解患者需求，做好暂缺药品登记，对患者做好解释工作并预留信息，第一时间采购，第一时间通知患者取药或送药11,让患者少跑路。6 .严禁小病大治，严格执行收费标准。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督，杜绝过度医疗、小病大治行为。严格执行药品、耗材价格政策，严禁重复收费、分解项目收费、自立项目收费Q建立收入总量及其构成、门诊次均费用、住院次均费用等

22、指标监测分析制度，确定合理的医疗费用控制指标，纳入医疗机构对科室的绩效考核。严格执行医疗服务价格公示制度，通过显示屏、公示栏、微信等方式及时公示医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格落实住院费用一日清单告知制度，实现明白、合规、诚信收费。7 .开展“错时门诊二要选择部分专科和重点科室、排队时间较长科室增设早门诊、午间门诊或夜间门诊，实现医疗延时服务，确保收费、取药和常规检查同步运行，实行门诊服务“早开门”“不打烂”增强门诊服务能力，方便上班族和在校学生利用中午和晚上灵活选择就诊时间。早门诊、午间门诊或夜间门诊的坐诊医生也应为主治医师及以上职称，挂号享受“三日内复诊免费”政策。（

23、三）提升基层医疗水平，开展全覆盖走访回访服务。L提升基层医疗服务能力。对基层医疗卫生机构开展对口帮扶，开展特色专科建设合作，积极为乡镇卫生院打造特色专科，帮带培养基层医疗骨干，服务当地群众。要逐步开展进校园、进企业、进村居健康科普、义诊等帮扶，为群众到上级医疗机构转诊就医搭建“绿色通道”，确保基层群众看病“就近看”少跑腿8 .开展全覆盖走访回访服务。要开展“预出院患者回访”工作，患者出院前一天医护人员走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、行为规范、每日膳食、住院收费、便民惠民、医院管理等方面进行零距离真诚沟通，第一时间了解患者就医真实感受的同时力争让住院患

24、者和家属满意，并为出院病人赠送“健康包”，内有医院联系手册、主治医生和上级医生、护士等联系方式，方便患者联系咨询，让就诊患者及家属把此次看病就医过程中的“满意”一传十、十传百传递至更多的亲朋近邻。对看病就医过程中“不满意”的患者或家属，要开展入户走访活动，入户走访活动贯穿全年工作。入户时要细心听取群众反映的在看病就医过程中遇到的困难和问题，详细做好他们对卫生健康系统的“呼声、心声”记录，坚持边走边访、边回应、边整改的思路，对群众反映的问题积极帮助解决，对不能及时解决的事项也深入细致做好解疑释惑，确保”件件有着落、事事有回音。9 .大力开展义诊巡诊、送医送药服务。健康教育科要根据市卫健委制订下发

25、的市卫健委“健康服务百姓村村义诊”活动实施方案的规划区域，对区域内的行政村开展“送健康、送温暖、送知识”义诊巡诊活动。医务科每月选择1-2天限额30-50人开展“绿肺行动”肺癌高危人群惠民筛查、限定时间和人数的白内障手术惠民活动（免手术费、治疗费），让群众实现早筛查早诊治。医务科要组织眼科到各中小学开展视力监测，建立学生视觉健康档案等活动，加大健康科普力度。健康教育科通过电台、电视台、微信、微博、抖音等媒体和讲座、义诊、健康咨询、发放科普知识宣传册等方式开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，向市民普及健康知识，并对老人、妇女、儿童等重点人群提供有针对性的健康管理和行为干预指导；医务科要紧

26、盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策，让广大重点人群感受到党和政府的温暖。（四）强化宣传引导，营造提升满意度浓厚氛围。1 .加强新闻宣传。充分利用广播电台、电视台、网站、微信公众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕提高群众看病就医满意度的惠民举措、值得宣传的满意度工作、精简提炼的工作亮点、总结出来的好的典型经验做法等，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道,形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围,让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。2 .强化政策宣传。在大厅或走廊、分诊台、导医台、挂号处、缴费处、药房、检验检查科室、医生工作站

27、、护士工作站、住院处、自助设备等业务场所醒目位置布放满意度工作宣传品。通过宣传栏、LED屏等方式，大力开展医疗惠民、医保报销等相关政策宣传，不断提高群众知晓率。及时做好群众反映强烈问题的解释工作，疏解群众不满情绪，取得群众理解和支持。3 .重视农村宣传。要充分发挥村（居）民委员会联系群众、服务群众的组织优势，利用群众就医、入户送医、群众集会、农村大集、夜间广场舞等时机，采用入户一对一宣教、集中宣讲、悬挂标语、发放明白纸等形式，大力开展卫生健康政策服务和健教知识宣传活动，提升群众卫生健康服务知晓率和获得感。4 .开展系列活动。突出主基调，唱响主旋律，坚持正面引导，深入开展寻找身边满意医生、满意护

28、士，评选群众满意医院、满意科室等丰富多样的活动，对先进事迹、典型人物进行广泛宣传，讲好故事，用身边人、身边事呈现医护人员大力弘扬“嗽佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”精神。5 .密切关注网络舆情。对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。一旦舆情危机爆发，要第一时间向上级或相关负责人汇报，最大限度地避免或减少大家的猜测和不准确传言，防止舆情恶化。要主动对外发声，除了自身的官网、官微、官博外，亦可以充分借助第三方权威媒介及时快速发声，噌加公信力。（五）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。L营造温馨就医环境。要改进医院功能布局，优化门诊、住院、急诊大厅及各楼层布局标识

29、及导引系统，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅。不断改善设施条件，保持医疗环境和卫生间清洁。科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅，提升候诊区建设管理水平。进一步完善便民设施设置，在门诊大厅、候诊区、排队时间较长区域更新设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无线WIFE报刊书架、轮椅等便民设施，为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪的服务，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利的就医环境。6 .优化停车服务。要着力从医院内部挖潜，通过新建、改建地面或立体停车场等多种形式，增加停车位。优化院内行车路线设计，通过增加交通引导人员、内部标牌、标线，设置即停即走临时停车位等方式，疏导车辆快速通

30、行，减少拥堵时间。积极协调医院周边停车设施与医院共管共享，有条件的医院可在院外租用停车场供职工停车，把更多的院内车位留给患者。联合有关部门单位整顿规范医疗机构及其周边停车秩序，对医院周边区域实行综合治理，确保交通井然有序。积极协调交警、城管等部门，加强与公交部门沟通，合理设置公交站点，增加运营路线和车次，鼓励患者选择公共交通方式出行。通过引导停车、免费停车、增加车位、开设职工班车等措施，科学规划职工与患者停车位，把方便留绐患者。7 .加强“营养食堂犍设:要督导保持医院食堂环境卫生，重点改善膳食质量，结合患者疾病特点，为患者提供适合病情需要的基本膳食、营养评定和个性化膳食指导。推广“智慧食堂”点

31、餐服务。食堂要每日公示菜单，定期更新，出餐评议合格再上桌；深化线上智慧点餐服务，开通线上评价功能，做好线下回访工作，问题整改不过夜。落实医院领导陪餐制度，不断提高饭菜质量和服务水平。（六）进行多维度测评1 .自查自纠。医务科、门诊部要配合客户服务部在医院门诊窗口或者办理出院手续时，开展满意度评价活动，对医院科室、医务人员的服务、收费等进行综合评价，评价结果与绩效工资、评先树优挂钩。2 .暗访督导。各行政职能科室要不定期到临床一线开展暗访督导，并对暗访督导发现的问题形成群众看病就医满意度工作情况督办单限期整改（见附件1）,对不按要求整改的下发整改不力督办单（见附件2）,再整改不力的将下发责任追究

32、转交单（见附件3）并报满意度专班，由医院组织、纪检等部门进行追责。3 .定期测评。客户服务部要定期开展“满意度”测评，每月公布各科室投诉排名，通报测评结果。纪检和客服部要对排名倒数后两位的科室主要负责同志进行约谈。4 .推行“1+N”服务聚焦群众看病就医难题，逐步解决“看病排队时间长”、“医务人员服务态度不好”、“医疗水平不高，过度依赖检查”、“医疗费用贵”、“报销手续复杂”等高频反映问题，紧紧围绕“提升医疗服务质量内涵建设”这一条工作主线，各临床科室医师、技师、药师全面参与，在开展三级医师查房及评价活动的同时，推出本科室亮点医疗服务举措至少一项用以提升科室医疗服务质量，一定时期内，该项举措能

33、长期坚持实施，具备可行性、推广性、实效性，能突出科室特色，切实提高就诊群众的获得感。前期各科室已经上交亮点医疗服务举措，部分科室缺乏提炼总结,存在主题不突出、可行性低、实效性差等问题，请各科室继续讨论修订。5、各科室建立科室内满意度工作台账，经治医师应当在次月10日前完成上一月度的电话随访，对开展的亮点服务举措、三级医师查房活动、有效投诉等重要事项按月进行总结提炼、追踪反馈，对存在问题进行整改提升。考核与奖惩本年度满意度工作纳入月度质量考核，工作开展情况作为医师节评优考核依据，占比30%。具体如下：1 .三级医师查房活动未开展扣罚当月质量考核10分，未规范开展扣罚15分;邀请职能科室参加三级医

34、师杳房活动的奖励5-1（）分；未按规定开展三级医师查房活动的病区取消优秀三级医师评选。2 .经治医师电话随访未完成扣月度质量考核5分。3 .37月份满意度工作奖惩总得分排名前5的科室可以额外推选1名优秀医师。4.评选年度周期内，产生有效投诉的医师，取消其优秀医师评选资格。三、实施步骤（一）宣传发动阶段（年月）。印发“群众看病就医满意度深化提升年”活动实施方案，进行部署安排；各行政职能科室结合各自实际，制定具体工作方案，细化工作措施，明确责任要求。（二）组织实施阶段（年月）。各职能科室要认真抓好具体措施的落实，并适时组织对活动开展情况进行督导调度，及时研究解决工作中存在的问题和不足，确保满意度提

35、升工作取得实效。（三）总结提升阶段（年月）。各职能科室对活动开展情况和存在问题进行分析总结，不断完善工作方式方法,挖掘好经验、好做法和好典型，探索建立提升群众满意度长效机制,持续提升群众对卫生健康工作的满意度。四、工作要求（一）加强领导，明确责任。群众满意度是医疗卫生服务的最终标准，也是各级对卫生健康工作的重要考核内容，各职能科室务必高度重视，切实提高政治站位，把提高群众看病就医满意度作为当前工作重点，严格执行各项工作内容，明确主要领导负责制和各岗位职责,层层落实责任制。按照分工要求,各牵头科室要负起主要责任，详细制定工作推进方案，各相关科室要积极配合、细致落实，各分管领导要加强组织、经常跟进

36、，确保实现群众满意度大幅提升。（二）革除弊病，巩固提高。要认真查摆自身存在的问题,建立台账，盘点销号，逐项排除影响满意度提升的因素。要找准差距、周密安排、科学统筹、创新方法，对已经整改并取得切实成效的措施予以固化，对措施不力效果不明显的及时改进。要树立典型，通过示范建设、召开现场推进会等形式，推广好经验、好做法，更好地为广大人民群众服务。（三）加强考核,兑现奖惩。对在此项工作中不配合、相互推诿的科室，将责成人力资源部、纪检监察室进行约谈。并严格按照测评考核结果定期排名通报，对满意度工作排名后2位的科室实行“一票否优”,年底医院将评出10名患者最满意医生、16名患者最满意护士。篇三、全面提升医疗

37、质量行动（20232025年）实施方案为进一步提升医疗质量安全水平和医疗风险防范能力，嫂设优质高效的医疗卫生服务体系，保障人民群众健康权益,根据省卫生健康委、省中医药管理局关于印发全面提升医疗质量行动（2023-2025年）实施方案的通知（X卫医秘2023）64X号），制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的二十大和二十届一中、二中全会精神，以推动医疗卫生服务高质量发展为主题，把保障人民健康放在优先发展的战略位置,以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，以提高供给质量为主攻方向，中西医并重，全面加强质量安全管理，促进优质医疗资源扩容

38、和区域均衡布局，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。（二）行动目标。利用3年时间，进一步树立质量安全意识，完善质量安全管理体系和管理机制，严格落实医疗质量安全核心制度;进一步健全政府监管、机构自治、行业参与、社会监督的医疗质量安全管理多元共治机制，提升医疗质量安全管理精细化、科学化、规范化程度；进一步优化医疗资源配置和服务均衡性，提升重大疾病诊疗能力和医疗质量安全水平，持续改善人民群众对医疗服务的满意度。二、行动范围全市二级及以上医疗机构。三、工作任务（一）加强基础质量安全管理，夯实结构质量L健全质量安全管理体系。医疗机构进一步健全院、科两级医疗质量安全管理体系，按要求成立由医疗机构主要负

39、责人担任主任的医疗质量管理委员会，指定或者成立专门部门具体负责医疗质量安全日常管理工作。各业务科室成立由主要负责人担任组长的医疗质量管理工作小组，指定专人负责日常具体工作。2 .完善质量安全管理制度。医疗机构严格按照法律法规要求，建立健全本机构各项质量安全管理制度，强化重点环节和重点领域的日常管理，结合本机构实际，细化完善并严格落实18项医疗质量安全核心制度。每年组织核心制度全员培训、临床科室全覆盖检查均不低于2次，检查结果量化分值纳入科室绩效考核。3 .优化质量安全工作机制。医疗机构主要负责人每月召开医疗质量管理委员会专题会议，研究部署医疗质量安全工作。建立院周会反馈质量安全工作机制，创办质

40、量安全简报,督促指导各部门、各科室精准开展医疗质量安全改进工作。各部门、各临床科室及医技科室主要负责人每月召开专门会议，研究本部门、本科室医疗质量安全工作。4 .加强医务人员管理考核Q医疗机构按照国家、省市有关规定,强化医师、护士及医技人员准入和执业管理，规范医师多点执业和定期考核，以临床诊疗指南、技术规范、操作规程等为重点，对全体医务人员加强基本理论、基本知识、基本技能培训及考核，不断提升医务人员业务能力。5 .强化药品器械使用监管。医疗机构依法依规确定本机构药品器械供应目录，加强重点监控合理用药药品、抗微生物药物、抗肿瘤药物以及放射影像设备、植入类器械等常用设备器械的管理，加强药品器械不良

41、反应的监测报告，对不良反应多且安全隐患突出的药品器械要及时依法依规清退出供应目录。6 .规范医疗技术临床应用管理。医疗机构要全面梳理本机构医疗技术临床应用情况，以限制类技术、内镜和介入技术等为重点加强质量安全管理。实行医疗技术临床应用目录管理并动态调整，完善技术授权和动态管理等相应的管理制度及工作流程。新增技术项目，需经医院医疗技术临床应用管理委员会讨论通过，涉及伦理方面的还需经医院伦理委员会讨论通过后方可实施。医疗机构应当明确开展新技术、新项目临床应用的专业人员范围，应用前要充分论证可能存在的安全隐患或技术风险，并制定相应预案，加强新技术和新项目质量控制工作。中医医疗技术操作要严格按照中医医

42、疗技术相关性感染预防与控制指南（试行）要求，严格落实感控管理各项要求。7 .提升急诊急救质量。医疗机构应强化院前医疗急救与院内急诊的无缝衔接机制，畅通院前医疗急救与院内急诊信息，强化预检分诊，优化急诊就诊和绿色通道流程，完善急危重症患者，特别是心脑血管疾病、多发性创伤和生存质量等急危重症患者的多学科协作救治机制。在未明确收治科室时，所有相关科室必须严格执行急、危重症患者抢救制度，协调抢救，不得推诿，最大程度提升患者救治效果。8 .改善门诊医疗质量。门急诊工作质量应作为考核科室和医务人员的重要内容。医疗机构应严格执行首诊负责制，在一次就诊过程结束前或由其他医师接诊前，首诊医师应当对患者的检查、诊

43、断、治疗、抢救和转科负责。加强门急诊专业人员和技术力量配备，优化门急诊诊疗工作流程。建立门诊疑难病例会诊制度，提供门诊疑难病例会诊服务，保障患者得到及时诊治。推行多学科联合诊疗(MDT)IWo制定完善门诊手术和有创诊疗目录，加强门诊手术、门诊化疗、门诊输液等门诊服务的质量安全管理。9 .提高日间医疗质量。医疗机构应进一步完善日间医疗质量管理组织体系，加强日间医疗病种和技术管理，强化日间医疗科室和医师审核授权管理，不断扩充日间医疗服务范围，提升日间医疗服务供给能力。加强日间医疗患者评估和随访，及时发现患者病情变化并予以干预，保障日间医疗患者安全。限制类技术不得纳入日间医疗技术目录。10 .保障手

44、术质量安全。医疗机构应严格落实手术分级管理制度,建立手术分级动态调整制度，根据开展手术的效果和手术并发症等情况，动态调整手术分级管理目录。建立手术技术临床应用能力评估和手术授权动态调整制度，三、四级手术应当逐项授予术者手术权限。定期组织评估术者手术技术临床应用能力，重点评估新获得四级手术权限的术者。根据评估结果动态调整手术权限，并纳入个人专业技术档案管理，四级手术评估周期原则上不超过一年。手术授权原则上不得与术者职称、职务挂钩。全面加强手术患者术前评估、麻醉评估,落实术前讨论制度，准确把握手术适应证和禁忌证，科学制订手术方案。严格落实手术安全核查制度，强化围手术期管理。医疗机构手术分级管理情况

45、与医疗机构校验、等级医院评审、评价及个人业绩考核相结合。专项行动之一：手术质量安全提升行动通过专项行动，降低手术并发症、麻醉并发症、围手术期死亡等负性事件发生率，及时发现和消除手术质量安全隐患。到2025年末，日间手术占择期手术的比例进一步提升，全市三级医院手术患者住院死亡率明显下降、非计划重返手术室再手术率不高于1.8%。住院患者手术后获得性指标发生率不高于7.5%.,全面落实四级手术术前多学科讨论制度。11 .提高患者随访质量。医疗机构应根据不同疾病特点及诊疗规律，明确随访时间、频次、形式和内容等，安排专门人员进行随访并准确记录，结合智慧医院建设通过信息化手段提高随访效果，为有需要的患者提

46、供出院后连续、安全、便捷的延伸性医疗服务。重点加强四级手术、恶性肿瘤患者的随访管理，重点关注患者出院后发生并发症、非预期再入院治疗和不良转归等情况。12 .优化要素配置和运行机制。医疗机构应进一步强化“以患者为中心，以疾病为链条”的理念，打破传统学科划分和专业设置壁垒，以多学科协作（MDT）为基础，建设专病中心，为患者提供重大疾病诊疗一站式服务。专项行动之二：“破壁”行动聚焦恶性肿瘤，心、脑血管疾病等发病率高、严重危害人民群众健康的重大疾病，结合我市居民疾病谱和异地就医流向情况，在保障医疗安全的基础上优化要素配置和运行机制。力争到2025年末，在肺癌、胃癌、肝癌、结直肠癌、冠心病、脑卒中等专病

47、的诊疗模式和组织形式有创新性突破。全市急性ST段抬高型心肌梗死再灌注治疗率提升至80%；全市急性脑梗死再灌注治疗率提升至45%。（二）强化关键环节和行为管理，提高过程质量1 .严格规范日常诊疗行为。医疗机构和医务人员应严格遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，掌握各类检查、治疗的适应证。严格落实促进医疗机构及其工作人员合理检查合理用药合理治疗专项行动方案（2023-2025年）（X卫医秘（2023）X号），做到合理检查、合理用药、合理治疗。2 .全面加强患者评估。医疗机构在住院当日、围手术（治疗）期、出院前等关键时间节点强化

48、患者评估，规范评估流程、掌握评估策略、使用评估工具，提高评估的科学性、准确性；密切监测患者病情变化及心理状态，并及时进行再评估，根据评估情况科学调整诊疗方案，保障诊疗措施的及时性、规范性。3 .提升三级查房质量。医疗机构应严格落实科主任领导下的三级查房制度。根据本机构医师队伍和管理体制，建立本机构的三级查房和相应的诊疗体系，保障临床科室对患者的查房频次、形式和内容符合规定。工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次，三级医师中最高级别的医师每周至少查房2次，中间级别的医师每周至少查房3次。术者必须亲自在术前和术后24小时内查房。明确医师查房行为规范，尊重患者、注意仪表、保护隐私、加强沟通

49、、规范流程。倡导医疗、护理、药事联合查房，倡导中西医联合查房，及时掌握患者病情变化，针对性调整诊疗方案。对四级手术患者和疑难危重患者要进行重点查房，推行多学科联合查房。对不能满足每一位住院患者必须有三个不同级别的医师进行诊疗管理的专业部门（科室），医疗机构可采用专业类别相同或相近的专业部门（科室）合并运行，或实行大外科、大内科管理体制开展医疗活动。确无法满足要求的，应当停止提供相关住院诊疗服务。4 .落实值班和交接班制度。医疗机构实行医院总值班制度，有条件的医院可以在医院总值班外，单独设置医疗总值班和护理总值班。总值班人员需接受相应的培训并经考核合格。明确各值班岗位职责、值班人员资质和人数。值班表应当在全院公开，值班表应当涵盖与患者诊疗相关的所有