国家开放大学2023年7月期末统一试《22417客户关系管理》试题及答案-开放专科.docx

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1、试卷代号：22417国家开放大学2023年春季学期期末统一考试客户关系管理实务试题2023年7月一、单项选择题（本题共10小题，每小题2分，共20分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）1 .企业提供的、客户感知到的实际价值为（）。A.客户商业价值B.客户直接价值C客户间接价值D.客户让渡价值2 .（）是影响客户感知价值最重要的因素，通常是客户购买产品或服务时首要考虑的因素。A.产品价值B.附加价值C.人员价值D.形象价值3 .（）是指在不开放的市场条件下，企业占据主导地位，客户找不到替代品，只能被动地忠诚于企业。A.信赖忠诚B.惰性忠诚C.垄断忠诚D.势利忠诚4-具有（）的客户在选购

2、产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。A.求美心理B.求名心理C.求实心理D.求廉心理5 .下列哪项不属于企业客户信息？（）A.业务状况B.交易状况C.负责人信息D.心理与态度信息6 .下列哪项不属于重要客户的特点？（）A.购买量较大B.忠诚度较高C.价格敏感度较高D.增值潜力较大7 .（）是指企业主动加强与客户之间的情感交流，使客户对企业产生深厚的情感。A.情感沟通B.理念沟通C政策沟通D.意见沟通8-（）是指在产品成功销售后向客户提供的相关服务，包括产品的安装调试、维修维护等。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.辅助服务9 .在建立客户体验平台的基本原则中，（）是指

3、企业可以尝试利用客户的探究心理，创造神秘感以转移抗拒点，从而达到顺利成交的目的。A.提醒原则B.神秘原则C渴望原则D.分享原则10 .（）是指由于竞争对手的行为造成的客户流失，此类客户流失在企业经营过程中十分常见。A.自然流失B.竞争流失C.恶意流失D.过失流失二、多项选择题（本题共5小题，每小题2分，共10分。请在下列每小题给出的选项中，选出符合题目要求的两个或两个以上选项。多选、漏选、错选均不得分）ILABC分析法根据客户为企业创造的价值高低，将客户分为（）。A.关键客户B.主要客户D.普通客户C.次要客户12 .在下列影响因素中，（）可能影响客户忠诚度。B.客户遇到某种压力D.客户重要当

4、事人的变化B.大客户一定是优质客户D.小客户可能是优质客户 （）OB.政府机构D.咨询公司A.客户遇到某种诱惑C.客户实际需求的变化13 .在下列表述中，错误的是（）。A.企业应满足所有客户的需求C.小客户一定是劣质客户14 .客户信息收集的间接渠道主要包括A.公开媒介C.金融机构15 .企业挽回客户的基本原则包括（）。A.以客户为中心B.培育和积累客户关系C.提供恰当的客户关怀D.重视潜在的优质客户三、判断正误题（本题共10小题，每小题2分，共20分。以下叙述中，你认为正确的选“，错误的选“X”）16 .客户关系管理的运用有助于提高企业的销售效率和准确率，使企业能够有效且精准地识别目标客户。

5、（）17 .客户关系经过了考察期，但没能进入稳定期，而是在形成期直接过渡到退化期的客户生命周期模式是长久保持型。（）18,客户期望是一成不变的，不同客户对于同样的产品或服务产生的期望也是相同的。（）19 .企业需要降低客户的购买风险，提前告知客户可能出现的问题并提供相应的保障措施。（）20 .关系型客户只看重产品的价格，而交易型客户希望能找到一个可以依赖的企业，并与之建立长久的联系。（）21 .连锁介绍法是指企业在特定的区域或行业内，采用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。（）22 .客户沟通对企业与客户保持良好的合作状态具有重要影响。（）

6、23 .需求调节策略是指企业为了达到供求平衡，保持供给稳定，对需求侧进行调节的策略。（）24 .企业与客户的接触过程必须在科学、系统的管理下才会发挥出理想的效果。（）25 .分析型CRM系统也称前台CRM系统，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等与客户直接发生接触的应用，同时负责企业前台与后台运营之间的平滑连接。（）四、简答题（本题共2小题，每小题15分，共30分）26 .请列举并简述客户满意的意义。27 .请列举并简述接近潜在客户的基本方法。五、案例分析题（20分）28.在众多的科技公司中，苹果公司是无可争辩的领导者，它始终坚持将客户体验放在第一位。苹果公司认为，客户体验是把众多不被重视

7、的细节做好。客户体验需要以客户使用的便利性为中心，尊重客户感受，了解客户需求。苹果公司通过简单易用的触摸屏和软件技术，用实际行动诠释了“客户体验是一种核心竞争力”的真正含义。苹果公司充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户消费过程中发展合作关系。苹果公司招聘了大量的创意专家，帮助客户更好地使用不同类型的产品。为了实现产品与客户生活的高度契合，苹果专卖店里没有嘈杂的音乐和推销员，客户可以专心试用各种产品，进而使其深切体会到苹果公司的品牌价值，感受到一种既令人兴奋又毫无压力的购物氛围。在知识经济环境下，客户关系不仅是一种消费关系。企业应进行广泛而有效的客户体验管理，综合运用多种体验模式，为

8、其取得市场竞争优势创造有利条件。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析苹果公司采用了哪些客户体验的基本模式。国家开放大学2023年春季学期期末统一考试客户关系管理实务试题答案及评分标准（供参考）2023年7月一、单项选择题（本题共10小题,每小题2分,共20分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）1.D2.A3.C4.D5.D6.C7.A8.C9.B1O.B二、多项选择题（本题共5小题,每小题2分,共10分。请在下列每小题给出的选项中，选出符合题目要求的两个或两个以上选项。多选、漏选、错选均不得分）11.ABD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.ABCD三、判断正误题（本题共

9、10小题,每小题2分,共20分。以下叙述中，你认为正确的选“，错误的选“X”）16.17.18.X19.20.21. 22.23.24.25.四、简答题（本题共2小题,每小题15分,共30分）26 .请列举并简述客户满意的意义。答：（1）客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段。随着市场竞争的加剧，客户有了更充足的选择空间,企业提供良好的产品或服务,最大限度地使客户满意,是企业在激烈的市场竞争中赢得优势的制胜法宝。（4分）（2）客户满意是企业获得长期盈利的必要条件。对企业感到满意的客户会无偿地向其亲朋好友宣传企业的产品或服务,从而有效降低企业开发新客户的成本,同时也有助于企业树立良好的形象。（4分

10、）（3）客户满意是实现客户忠诚的基础。客户会倾向接受那些让自己满意的产品或服务,因此,企业留住客户的关键是实现客户满意。客户满意是形成客户忠诚的基础,是企业维持老客户的必要条件。（4分）（4）实现客户满意有助于提升企业的管理水平。通过实施客户满意管理，企业能够在思想观念上发生深刻转变,认识到客户始终处于主导地位,从而确立“以客户为中心”的经营战略。（3分）27 .请列举并简述接近潜在客户的基本方法。答：（1）赞美接近法。销售人员以称赞的语言赢得客户的好感,从而接近客户的方法。（3分）（2）介绍接近法。包括自我介绍、托人介绍、产品介绍三种方法。（3分）（3）问题接近法。销售人员直接针对客户的关注

11、点提出有关问题,通过提问的方式激发客户的注意力和兴趣点,进而顺利过渡到购买行为的方法。（3分）（4）求教接近法。销售人员利用客户好为人师的特点,将客户视为请教的对象,并及时地将话题引入有利于促成交易的谈话中。（2分）（5）馈赠接近法。销售人员通过赠送礼物来接近客户的方法。（2分）（6）服务接近法。销售人员通过为客户提供有效的、符合需要的服务来赢得客户的好感和信任,从而接近客户的方法。（2分）五、案例分析题（20分）28 .问题:根据案例,结合相关理论知识,分析苹果公司采用了哪些客户体验的基本模式。分析参考：（1）感知体验。企业通过呈现给客户视觉、听觉、触觉等方面的感官体验,为客户创造感知认识,

12、强调客户感官的舒适性。苹果专卖店里没有嘈杂的音乐和推销员,客户可以专心试用不同类型的产品。（4分）（2）情感体验。企业提供情感体验,可以使客户感受到温馨、柔和等正面情绪,也可以使客户感受到快乐、自豪等激动情绪。客户在苹果专卖店里能够感受到一种既令人兴奋又毫无压力的购物氛围,进而使其深切体会到企业的品牌价值。（4分）（3）信任体验。企业应尊重客户隐私,确保交易安全,及时为客户提供相应的改进建议。苹果公司认为,客户体验就是把众多不被重视的细节做好。客户体验需要以客户使用的便利性为中心,尊重客户感受,了解客户需求。（3分）（4）思考体验。思考体验是指企业通过创意的方式引起客户的兴趣、好奇和思考,为客户提供解决问题的体验。苹果公司招聘了大量的创意专家,帮助客户更好地使用不同类型的产品。（3分）（5）行动体验。行动体验旨在通过互动影响客户的有形体验和生活形态。苹果公司充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧,努力在客户消费过程中发展合作关系。（3分）（6）关联体验。苹果公司通过关联体验使客户与一个范围较广的社会系统产生关联,建立个人对品牌的偏好,成为忠实的“果粉”，从而促进他们形成一个相对稳定的群体。（3分）