医院推广优质护理服务工作实施方案.docx

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1、医院推广优质护理服务工作实施方案202*年我院以优质护理服务为契机，结合等级医院评审,全面加强了医院临床护理工作，创新了护理服务模式，对提升患者满意度，构建和谐医患关系发挥了重要作用。为深入贯彻二级综合医院评审标准实施细则（2012年版），进一步深化优质护理服务内涵，持续改进服务质量，在总结202*年上半年优质护理工作的基础上，修订如下实施方案：一、指导思想认真贯彻落实卫生部关于推广优质护理服务的工作要求,结合全国卫生系统“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级甲等医院”为契机，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，落实

2、责任制护理，保障医疗安全，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，加强护理工作，确保服务质量，完善管理机制，调动工作积极性，以“扩面、达标、提标”为指引，全面扎实推进我院优质护理服务进程。截止202*年底，优质护理服务病房合格率达100%。三、组织管理1.领导小组组长：副组长：成员：领导小组职责（1）负责拟定医院“推广优质护理服务工作实施方案”。（2）负责督导“推广优质护理服务工作实施方案”的落实情况。（3）负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、设备、信息、药剂、医务、宣传等部门开

3、展相关工作，确保“推广优质护理服务工作实施方案”的有序有效开展。2.质控小组组长：副组长：成员：质控小组职责（1）负责组织、制定“推广优质护理服务工作实施方案”的实施细则及质控标准。（2）负责指导、督促、检查“推广优质护理服务工作实施方案”实施细则的落实。（3）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。四、工作计划(1)全院各护理单元均应按照护理部年初计划，落实卫生部的16项工作要求，结合科室实际情况开展优质护理服务。(2)通过医院护理质量与安全管理委员会讨论，确定骨科一病区、骨科二病区、妇产科一病区、妇产科二病区、泌尿心胸外科、神经外科、肾内科、肿瘤血液科、感染科、重症医学科、儿科二病区为我院

4、202*年度优质护理重点推广病房。五、工作要求：L按照标准合理配置人力资源，满足临床护理工作需要(1)重点推广病房床护比1：0.4,重症医学科1：2.5o(2)重点推广病房住院病人3035人，重症医学科810人，启动科室人力资源应急预案。(3)重点病房住院病人超过35人，重症医学科超过10人，按照我院护理人员紧急调配替代制度执行。2 .进一步完善护理规章制度、工作规范和护理流程(1)各科室完善护理核心制度，并按照护士条例综合医院分级护理指导原则临床护理实践指南(2011版)等文件要求，细化分级护理标准、专科疾病护理常规、危重症患者护理常规、围手术期护理常规及临床护理技术操作规范。(2)各科室制

5、定住院病人标准化护理服务流程，包括入、出院护理、术前、术后护理等，完善各项告知程序、护理应急预案。（3）各病区在醒目位置公示分级护理制度及住院患者基础护理服务项目，接受患者及社会监督。3 .落实责任制护理工作模式（1）全院护理人员转变观念，实行责任制护理工作模式常态化。（2）实行弹性排班，避免临床晨晚间高峰时段因护理人员不足而忽视基础护理；推行APN排班，保证每个班次至少两名护理人员全程值班，保障护理安全。（3）明确临床护士基础护理服务项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。（4）落实岗位管理。科室结合实际制定副主任护师、主管护师、护师、护士及总务护士、责任护

6、士、P班护士、N班护士等岗位职责。将护理人员分为若干个责任小组，组长为高年资的护师，并配有低年资护士和助理护士,实行小组包干制。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，按照分级护理标准，根据病人的病情、自理能力及心理需要指导低年资护士制定计划，每天检查各项护理工作的执行情况，并督促整改。（5）实行层级管理。按照我院下发的人民医院层级管理方案执行。将护理人员按年资、学历水平、工作经验、专业技术水平和个人能力由高到低认定为N4、N3、N2、NhNO五个层级，分别对应责任组长、责任护士、助理护士等临床护理岗位，每个层级的护士明确所在岗位职责及工作标准，由护士长每日动态调配，体现能

7、级对应，高层级护士分管病区更重、护理需求更复杂的患者。（6）落实责任制整体护理，每个患者均有相对固定的责任护士（每名责任护士平均负责患者数量不超过8个）对其全面负责。按照优质护理服务质量标准及基础护理服务工作规范，落实各项基础护理及专科护理，包括责任护士“十知道“，从入院到出院的病情观察、治疗、护理措施、康复及健康指导等，为患者提供连续、全程、优质的护理服务。四、建立健全绩效考核及激励机制。L坚持按劳分配、效率优先、兼顾公平的原则，建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的绩效工资分配方案。2.科室根据护士工作量、工作质量、层级及岗位系数等要素制定绩效考核细则，每月对护士进行综合考评，将考评

8、结果与护士薪酬分配直接挂钩，充分体现多劳多得，优劳优酬。3,科室根据综合考评结果及患者满意度调查，按照分值从高到低以10%的比例评选当月“服务明星”或“满意护士护理部每年度将对各科室实施的优质护理服务活动进行评估、考核，对于患者反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室和个人进行表彰，并评选出年度“优质护理先进科室”及“优质护理先进个人”。五、深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵1 .将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。2 .不断丰富和拓展对患者的

9、护理服务，鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。3 .科室制定专科疾病健康教育手册，落实健康教育指导，并将健康教育服务延伸到社区。推行“责任护士专科电话随访”制度，要求出院随访率达到95%以上，全面履行专科护士职责，逐步实现“医院-社区-家庭”三位一体护理模式，体现对患者诊疗一次，关爱一生的服务内涵，让病人切身感受到医院的高品质服务，提升人民群众对医院的认同感和满意度。4 .开展“一科一特色，一科一品牌”活动。各科室结合专科特点，确立优质护理专科服务品牌，以开展护理品管圈活动为主线，将基础护理与专科护理相结合，拓展延伸服务

10、，突出亮点及科室特色。5 .科室每月、护理部每季度组织满意度调查及公休座谈会,听取患者及家属对优质护理服务的意见和建议。对于普遍反映好的方面，进行全院推广，对于患者不满意，反映的突出问题，反馈到相关科室并督促整改。六、加强护士核心能力建设，全面提升职业素质L有计划选派护士长到上级医院进修学习；积极组织护士长参加各级护理质控中心管理培训活动，提升医院的整体护理管理水平。1 全院严格落实分层培训，提高临床护士的实际工作能力及专业技术水平。加大对新进护士及业务骨干的规范化培训工作，有计划安排专科护士参加培训，培养专科护理人才。3 .进一步巩固发展现有的糖尿病、造口伤口和PlCC护理专科小组，结合各专

11、科特点，每季度各护理专科小组开展活动,扩大其在医疗护理工作中的影响力，完善服务模式，并逐步推进开设护理专科门诊。七、完善临床护理质量管理，持续改进服务质量。L按照三级管理模式，护理部继续采取护理质量责任负责制，与各护士长签订目标管理责任书。护士长为各护理单元护理质量责任人，具体落实护理部统一部署的各项护理制度和措施。4 .进一步完善临床护理质量考核标准，细化和量化考核指标，加大对各病区护理环节质量控制管理力度，尤其是关键时间、关键环节和关键人员的管理，检查和考核结果纳入每月护士长管理绩效，并作为年终评优的依据。5 .加强病区安全管理。落实患者十大安全目标，严格执行防压疮、防跌倒及不良事件报告、

12、病区安全隐患排查制度，确保患者安全。6 .为真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人“，简化文书书写，全院推行护理电子病历，提高工作效率，并为实现移动护理站办公平台打下基础。八、各部门密切合作，保障措施到位1 .医院领导高度重视临床护理工作，将优质护理作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理提供便利条件和有力保障。2 .成立临床支持中心，不断完善后勤保障系统工作，包括后勤物资配送、药物下送、标本送检、转科患者运送等，计划分期分批实现住院病人检查全程陪同引导服务，并协助医技科室完善病人及家属预约及自取检查报告工作流程等，切实体现“以病人为中心”的服务理

13、念，优化流程并减轻病人及家属的负担，同时有效减少护理人员非专业技术性工作时间。3 .继续加大对开展优质护理服务中的先进事迹的宣传报道工作，相关管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标及服务内涵。4 .关心员工身心健康，将成立“员工紧急故事支援小组”，号召全院医护人员自觉加入，通过电话支援、面谈及个案追踪等方式，为员工遇到突发事件需要帮助时提供心理支持。九、202*年优质护理重点工作进程时间表:202*年1月一2月：L进一步落实院长“一把手”系统工程，推进并深化优质护理各项支持执行力度。2 .按照护理部2014年优质护理工作总结及202*年优质护理工作计划，科室做好总结和计划工作。3 .护理部制定

14、“护理人员分层级技能培训考核计划”，各科室完善护士层级培训手册。4 ,深入优质护理示范病房检查，全面督查护士包干病人责任制落实情况。5 .按照2014年度护士考核实施方案，对全院护理人员理论及操作进行考核，并评选出“技能标兵”及“理论、操作优胜个人”。6 .为保障节日期间的护理安全，做好春节排班及节前安全隐患排查工作。202*年3月：L为满足临床需要，将招聘部分护理人员充实临床，确保优质护理病房床护比1：0.4,责任护士分管病人不超过8人。7 .为提高护理管理水平，选派部分护士长参加重庆市优质护理培训班的学习。8 .召开护理质量与管理委员会会议，总结分析2014年度不良事件，布置202*年工作

15、重点，进一步深化优质护理服务内涵，整体推进等级医院评审工作。202*年4月：1 .为推广优质护理服务，对全院申报的优质护理先进病房进行现场督查，对优质护理先进个人按照标准组织评选工作。2 .修订护理文书书写规范，并组织讲座培训；邀请专家作“品管圈与护理质量持续改进”的专题培训。3 .选派骨干护士参加市级培训班的学习，提升师资岗位能力。202*年5月：1 ,为加强护理品质管理，举办首届“优秀品管圈”评选活动，促进护理质量持续改进，并积极启动第二期活动计划。2 .为落实患者安全目标，保障用药安全，各病区配齐口服药车，按照优质护理标准规范口服药发放工作。3 .为加强血糖检测仪的使用管理，规范临床血糖

16、监测行为,护理部将组织“血糖仪操作规范”培训，考核合格者授予血糖仪操作准入证书。4 .邀请专家对二甲复评工作进行现场指导。5 .按照标准对各病区优质护理质量进行专项检查，对存在的问题提出整改措施。202*年6月：L按照二甲评审标准，对优质护理病房合理配备护理人员,未达标者申请新招聘护士补充到临床。6 .召开护理质量与安全管理委员会会议，对专家提出的意见和建议认真落实整改。并结合医院实际情况，按照二甲要求，认真梳理,确定202*年度优质护理重点推广病房（不低于50%）。7 .举办全院优质护理专题讲座，提高优质护理知晓率及影响力。8 .为不断完善后勤保障工作，积极争取成立护理支持中心,护理部将配合

17、完成人员培训及规范相关服务流程。9 .在重症医学科组织召开院级优质护理服务一一整体护理查房。202*年7、8月：L召开优质护理病房病人及家属公休座谈会，将邀请院领导及各职能部门负责人参加。10 举办护士长优质护理经验交流会，邀请责任组长及护士代表参加，积极探索优质护理分工模式及分享责任护士护理心得。11 举行全院优质护理查房考核评比，提升责任护士综合能力。12 为增强护理人员的专业使命感及责任意识，举办“唤醒护理”（张中南著）读后感征文竞赛。13 组织优质护理专项检查，重点督查口服药发放及责任制护理落实情况。202*年9月-10月:进行全院各专科护理应急能力考核及2010心肺复苏新指南为系列的三基培训考核方案。202*年11月-12月1 .202*年优质护理服务工作总结。2 .举办优质护理经验交流大会，将重点病房经验推广并进一步完善长效机制，各科室开展优质护理按照二甲评审要求全面达标。