地下通道保洁项目服务承诺及质量控制方案.docx

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1、地下通道保洁项目服务承诺及质量控制方案第一节服务承诺1一、服务质量保障承诺1二、员工承诺书5第二节质量保证体系综述6第三节质量控制组织架构及职责8第四节服务质量保障措施9一、思想保证措施9二、组织保证措施9三、作业流程保证措施10四、现场督查保证措施10五、经济保证措施10六、质量校核措施11七、质量检查与考核措施12第一节服务承诺一、服务质量保障承诺(一)质量保证体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的服务宗旨，我们从思想上重视、从组织上落实，确保本项目工作顺利进行。为了提高质量，规范操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们将

2、对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。我公司运用IS09001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。1 .以地下通道为关注要点组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。在本项目的实施过程中，我公司将关注地下通道的要求，积极主动进行服务。2 .领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落

3、实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在乘客有效控制之下。3 .全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4 .过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效地得到期望的结果。5 .管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效地结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。6 .持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不

4、断提升。7 .基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8 .互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效地提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。（二）服务质量问题的投诉响应处理L项目经理负责投诉的接待、处理工作；2 .一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知主管,由保洁主管到现场进行查看；3 .查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施；4 .立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕,如处理过程中遇到问题，主管应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理；5 .问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收

5、,查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；6 .验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复,回复后再以书面形式加盖公章给业主进行回复报告。（三）服务质量问题的解决办法L对发现的问题及时与业主沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。7 .项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。8 .在日常巡检过程中，发现其他的问题，应及时协调和沟通。9 .主动征求地下通道经营人员对服务方面的意见与建议，负责与地下通道经营人员的沟通，整改措施的落实、跟踪和对地下通道经营人员的回访。10 在突发事件发生

6、时，立即按照突发事件应急处理规程的相关规定，启动相应的应急预案，按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。11 对属于服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下次服务中增加补入，避免管理真空。二、员工承诺书XX有限公司如能荣幸地承接地下通道的日常清洁维护作业，我公司将以“抓质量、保安全、提效率、争创新、守诚信、求发展”的经营方针，竭诚提供科学规范的优质服务，并郑重承诺如下：L我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，委派技术过硬、管理严格的管理人员和熟练的技术工人对各位尊朋进行日常清洁及维护作业，如在清洁过程造成我方人员或因我方原因造成第

7、三方人员伤亡，其责任由我公司承担，并承担一切经济损失。2 .我公司保证在日常清洁及维护作业过程中爱护尊朋财物，按规范化作业要求安全作业，不损伤各种饰材，饰物及附属设施，如果因操作不当造成贵公司损失的由我公司承担一切责任，并照价赔偿。3 .我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，所有保洁人员都是身体健康，没有疾病和传染病，精神正常，健康的完成各项工作。4 .我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，女性保洁员都不在生理期时间内工作，人性化地呵护女性健康，平时更出色地完成各项工作。5 .我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，严格按照方案及合同中所制定的清洁卫生质量标准和程序作业。6 .我公司保证在日常清

8、洁及维护作业过程中，认真落实各项管理规章制度，使各项管理目标落到实处。7 .我公司员工的劳动保险、医疗保险以及安全责任保险全由我公司承担。8 .我公司保证严格履行合同的各项规定和条款，高效、安全、满意地完成XX地下通道日常清洁及维护作业。第二节质量保证体系综述为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保工作质量达到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平，结合我公司的有关规定，针对本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。一、质量方针卓越的品质，优质的服务二、质量目标L人员培训率100%；9 .地下通道保洁维护服务符合标准；1

9、0 清运垃圾混装混运发生次数为0；11 减少保洁安全事故发生；12 考核中，成绩得分在90分以上。三、质量保证体系全面落实本项目保洁维护质量责任制，特别加强落实重点区域、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案,组织专业应急预案演练；依法开展保洁维护作业教育培训。(一)建立质量监管机构为加强对本项目地下通道保洁维护管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、项目副经理、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的地下通道保洁运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质

10、检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。(二)质量监管机构的职能L制定地下通道保洁维护管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。2 .加强作业质量管理，建立管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。3 .建立并完善内部台账资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。4 .及时完成合同采购方交办的工作任务，自觉接受采购方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。5 .坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表

11、彰先进。6 .及时进行工作总结，同时制订下一阶段地下通道保洁管理计划。7 .质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题及时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）第三节质量控制组织架构及职责为保证项目质量控制工作，我公司为本项目成立质量管理领导小组，全面负责本项目的质量控制工作。一、质量领导小组组长：XX副组长：XX组员：XX二、岗位职责质量领导小组各岗位的质量管理责任：L组长为该项目质量管理的第一责任人，对所有的服务质量全权负责，对该项目实施直接领导，对保洁服务中的重大问题进行决策。8 .副组长负责质

12、量体系的建立、实施和管理，确保人力、设备、资金等资源到位，对职工进行培训。9 .组员负责具体落实质量体系的运行管理。第四节服务质量保障措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督查保证措施、经济保证措施五方面着手确保作业项目质量管理的顺利实施。项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与采购方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到,保洁员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。一、思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好地下通道保洁维护作业工作，首先要树立正确的指导思想。无条件地接受政府、相关主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆

13、论监督；加强对全体地下通道保洁维护员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。二、组织保证措施组织是实现地下通道保洁维护工作目标的手段与方法,是地下通道保洁维护质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的地下通道保洁维护工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。三、作业流程保证措施标准是检查地下通道保洁维护质量的重要手段。我们承诺：在地下通道保洁维护工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，并且聘请专家到现场进行指导。同

14、时针对地下通道清扫维护的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。四、现场督查保证措施跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。五、经济保证措施为有力提升本项目的清扫维护作业服务水平，激励全体地下通道保洁维护员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的保洁员工奖惩实施办法。即使

15、员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行XX市最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。六、质量校核措施(一)质量校核制度首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合,现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。第三，每月组织召开质量

16、管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正,使地下通道保洁维护质量稳定提升。(二)优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况L保洁的扫帚选用优质竹丝竹条，保证地下通道保洁的效率及作业效果的质量；2 .及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；3 .设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；（三）全动

17、员整个项目不是单个人或是几个人的工作，而是整个项目所有人员的工作，是整个团队的工作。将整个队伍组合成一个纪律良好、技术过硬的团队，取得的成果属于每一个团队成员，树立团队意识，提高使命感。七、质量检查与考核措施（一）质量检查制度L日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。4 .日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查,记录在案，并在第二天报项目经理审查。5 .周、月总结：项目经理每周、每月对员工进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。6 .制定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位,各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项

18、目进展的了解。7 .项目质量检查：每天对地下通道整洁情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。8 .采购方单位检查：定期或不定期邀请采购方单位相关人员一同检查，认真听取甲方单位的意见和建议。（二）质量检查措施1 .采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、工作人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2 .时间到位要求相关管理人员与清扫维护保洁人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫质量达到规定要求。3 .人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁维护任务。4 .记录到位每天都认真填写日常保洁检查记录表，做到事事有记录，事事有着落。5 .督查到位通过日常巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁维护质量达到常态化。6 .反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。