酒店管理规范3.docx

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1、员工考勤制度0415A0011、员工严格遵守饭店的规章制度，按时上下班，接受班组的考勤。做到不迟到，不早退。对于违反规定者，第一次扣罚当月5%的奖金，第二次扣罚当月10%的奖金，以次类推。2、事假、病假须在班前通知主管、领班，不允许用电话或由他人代替请假。按照审批权限办理，班前不请假者按照矿工处理，事后补假条无效。；病、事假不得使用换休替代，病假须出具医院证明，否则不予准假。3、员工有事换休，须出具换休条，征得主管、领班同意后方可换休。员工卫生清扫制度0415A0021、员工餐前须彻底打扫所辖区域的卫生，保持台面整洁；主管、领班须在开餐前进行检查，第一次卫生检查不合格者给予口头警告，第二次检查

2、不合格者扣发5%的奖金，第三次检查扣罚10%的奖金，以次类推，领班的卫生管理情况，由主管考核，处罚同上。2、员工每天须对所辖区域的设施设备进行检查，如发现异常情况，须及时通知工程部及时维修、保养；未及时通知者，第一次口头警告，第二次扣罚5%奖金，第三次扣罚10%奖金。规范服务的有关规定0415A0031、站立姿势须端正，不准倚靠服务台等他物，不准聚堆聊天、交头接耳等；对于违反规定者，第一次口头警告，第二次扣罚5%奖金，第三次扣罚10%奖金。2、及时巡台，为客人提供优质服务，须做到“三勤一轻”即：手勤、眼勤、嘴勤、脚步轻；工作时须面带微笑，管理人员随时检查，如服务不及时，引起客人投诉者，将按饭店

3、有关规定严肃处理。3、严禁脱岗、串岗，有事须请假；对于违反规定者，将按饭店有关规定处理。班前例会制度0415A004各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约510分钟。例会内容：1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3、通报由厨房提供

4、的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4、征询员工的意见。餐厅设备设施使用保养制度0415A0051、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给

5、客人以舒适的消费环境。餐厅清洁卫生制度0415A0061、服务人员个人卫生：(1)、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。(2)、须保持好个人卫生，做到“四勤”,即：请洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗换工装。(3)、服务人员上岗前须佩带名牌、着工服，工服须洁净，无皱褶；头发须理整齐，女服务员长发须盘起，发型须符合饭店要求。(4)、服务人员上岗时严禁戴戒指，手镯、耳环及不合格的发卡等；不准留长指甲或涂指甲油。(5)、上班期间女服务员须着淡妆，不准在面客区域梳头、修指甲、吸烟、吃口香糖、面对食品咳嗽或打喷嚏等，不准做有碍卫生的行为。2、营业区域卫生(1)、工作区域保持卫生清洁，做到光

6、亮、整洁、无灰尘、无污迹、无异物。(2)、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前须清洁、消毒、擦干、无灰尘、无污迹。(3)、出售的食品、饮料保证质量；须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限；严禁出售劣质产品。(4)、餐厅各区域划片包干，落实到人，每周定期检查评比。(5)、发现地毯上有污迹，须及时通知清洁工清洗。(6)、门前厅地面须光洁，墙面、天花板须洁净，装饰美观，无灰尘，无印迹。(7)、门口接待的台面洁净、物品用具摆放整齐、不杂乱。(8)、厅内地面洁净，吧台前地面干净、无水。污迹。(9)、出菜通道须洁净、无水迹、油污。3、服务卫生(1)、遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。(

7、2)、食品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严禁发生二次污染。(3)、传菜食品的托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清理。(4)、杜绝用手直接拿去食品的现象发生。(5)、各种餐具用后须消毒存放，保持光、洁、干。用过的餐茶用具须及时回收、清洗、消毒后存放。(6)、餐厅的酒水台、甜食展示台柜内须保持洁净，各种食品须保证新鲜。(7)、营业场所放置的杀虫剂、空气清新剂等，严禁与餐具食品混放，防止食品污染。服务员工作须知0415A0071、工作中服从领导工作安排和工作调度。2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4、服务员站位须分散，不准

8、多人聚堆看台。5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。

9、15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。餐饮接待用语使用规定04150081、迎宾须使用礼貌用语：，维好M欢迎您的光临虫对不起先生能看一下您的房卡吗?”“请往这边走请坐”2、送客须使用礼貌用语：“再见欢迎您下次再来又多谢您的光临”3、当被客人召唤时须使用礼貌用语：“请问有什么需要我帮忙吗?我能为你做些什么？”4、接受客人交办事项须使用礼貌用语：“好，我马上就去办。”“对不起，请您稍等。川很抱歉，让您久等了。”5、接电话时须使用礼貌用语：“您好”（报出本部位名称）“请问您找哪一位?”“不必客气”6、客人表示感

10、谢时使用礼貌用语：“请别客气能为您服务我感到非常高兴。”7、客人赠送小费时使用的礼貌用语：“这是我应该做的，谢谢您的好意，我们是不收小费的。”8、客人签单、结账时使用礼貌用语：“对不起，请问您是用现金还是信用卡结账?”“多谢、谢谢”等。餐厅安全工作制度0415A0091、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2、熟悉饭店及餐饮、康乐情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5、客人遗失物品

11、，要及时追还或及时上交。6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。7、严禁员工班后在饭店逗留。处理客人投诉的规定0415A0101、如果客人投诉的事情当班主管、领班不能够处理，须立即上报给经理处理，投诉中须对客人关心饭店提出的建议和意见表示感谢。2、对客人投诉的事情都要重视，处理结果事后都要交待。3、客人投诉服务态度欠佳时，无论情况怎样，须向客人道歉，并感谢客人对我们的指正。4、书面投诉，若有涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不准造假；领导调查时，须如实回答，不得隐瞒事实真相。5、投诉经调查属实，将作为处罚的依据。厨房卫生管理制度0415A0111、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生五四制。

12、2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蜂螂。4、工作人员按时理发，按时更换工作服。5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。厨房安全管理制度04150121、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。

13、4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。原材料及物料用品的管理规定0415A0131）、原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理；2）、原材料的购进须厨师长提出计划，报食品采购。采购组根据库存数量确定购进数量报请中、西餐部经理批

14、准；3）、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经主管、副经理签字送食品采购。4）、物料用品原则上统一向物资部领用，管事部做计划，报部门经理批准，要严格控制物料消耗。餐厅用品质量标准0415A0141）、餐茶用品。各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅不少于5套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。新配餐具与原餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2

15、）、服务用品。各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、四味架、托盘、茶盘等服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。3）、客用消耗品。餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时。不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。4）、清洁用品。餐厅清洁剂、除尘毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洗用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便。部得出现专用的各类清洁用品混用、挪用现象发生。不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢

16、餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、班点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。自助餐服务质量标准04150151）、餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利客人取菜用餐。整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观，客人有舒适感.方便感。2）、菜点供应。菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点不少于30种，能够适应客人选择需要。各

17、种菜点，色、香、味、形俱佳。开餐前10分钟上菜。自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。3）、迎接客人。客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。引导客人就坐或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。客人用餐结束后，主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。4）、用餐巡视。客人用餐过程中自行取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问，有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度。客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过2个。客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，尽快布置好餐桌或餐位，保证后来

18、客人用餐方便。食品加工质量标准0415A0161）、原料选择。各厨房原料选择同产品相适应。主料、配料、调料选择根据产品烹调要求确定。部位准确，用料合理，力求鲜活。不同风味的原料不随意替代，所选原料符合配菜要求，保证质量。2）、原料加工。粗加工分档取料，择、削、易h卸部位准确，合理下刀，保证原料营养成分，做到取料准确、形状美观、清洁卫生。涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。原料细加工符合风味要求，密切配合烹调需要。同种风味，同类产品的原料加工掌握菜肴定量标准，合理下刀，物尽其用。做到整齐、规格、均匀、利落。丝、片、条、段粒、茸等均能符合炉灶要求，便于原料烹调入味。原料加工过程中，把好质量关，不符

19、合烹制要求的原料不作配菜使用。不允许因原料加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生。3）、产品配料。厨房设切配厨师。各种产品烹制前根据产品风味和标准菜谱中主料、配料、调味的比例配菜。产品配料合理、比例适当。没有随意下料、偷工减料、克扣宾客等不良现象发生。能够从产品配料上保证产品质量。4）、炉灶烹制。厨房根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备烹调师头灶、二灶等分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调技术。各种产品根据风味要求和烹制程序组织生产。主料、配料、调味投放合理、及时，火候、油温、成色、出菜时间掌握准确，保证炉灶产品烹制质量。5）、成品质量。各种产品的最终质量同产品风味、产品特点

20、相适应，色、香、味、形、器、养符合要求。厨房把好成品出菜质量关。味差、不熟、烹糊、不合产品风味和质量标准的菜肴不许上桌，产品质量的客人满意程度不低于98%。厨房卫生质量标准0415A0171）、日常卫生。厨房每日清扫不少于4次，保持干净、整洁，无食品原材料加工后的废料、下脚料堆积。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无卫生死角。炊具、厨具、餐具每天洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油垢。案板、刀具定时煮沸消毒。各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。整个厨房各种设备与冰箱、橱柜定时或每天擦拭。室内无积水，无异味。2）、冷厨卫生。冷盘加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、

21、专消毒、专冷藏。室内紫外线消毒。案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮。熟食架、冰箱每天清洗，10天用热碱冲洗1次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好。储存柜定期消毒。冷盘加工间员工穿专制工服上岗。进入操作间前洗手消毒。各种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。出售的冷荤食品每天化验，保证卫生。3）、虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1CM。所有管道入口和下水道出入口、安装金属网、网口洞隙小于1CM,防止蚊蝇爬入。厨房有防蝇、防鼠、防螳螂与其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。基本没有苍蝇、老鼠、蜂螂等虫害发生。瓷器清洗工作要求及操作程序0415A0181）、操作人员必须穿

22、戴整齐，必须戴工作帽进入操作间，不许留长发及指甲，严格按照卫生五四”制操作。2）、操作人员必须具备健康证，定期检查身体。3）、操作人员必须熟悉设备的养护，定期进行卫生知识教育。4）、严格按照工作程序进行操作：5）、餐具回收时餐具管理人员应把剩余物倒入泊水桶内；6）、放入洗碗池内，先用热水冲洗；7）、冲洗完毕后，将餐具放入融有根清洁剂水中除油污；8）、去污完成后,再放入2:200“八四”消毒液中浸泡5分钟,不锈钢餐具浸泡510分钟；9）、浸泡完成后，经过洗碗机的一系列工作传递：A自动加入强力清洁剂；B高压、高温喷头冲洗、消毒；C自动加入催干剂，催干餐具中的水迹；D清洗完毕后，按类别放入封闭的餐具

23、柜内；E注意餐具、瓷器的二次去污。餐饮从业食品卫生五四制0415A0191）、由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）；2）、成品（食物）存放实行“四隔离”:生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离；3）、用具实行“四过关”:一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）；4）、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责；5）、个人卫生做到“四

24、勤”:勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。岗位工作说明书岗位名称：酒吧娱乐部经理级别：部门：日期：年月日编号：015B001批准入:直接上级：餐饮总监直接下属：酒吧娱乐部主管岗位描述：在饭店总经理的领导下，全面负责和管理酒吧娱乐部日常工作，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法规和饭店的方针目标；负责组织、制定本部门各级人员的职责和权限、工作与服务规范，对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；对本部门负责的工作有指挥、考核权；全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部位的工作计划和经营预算；督导和检查各营业部位的日常运营，确保为客人提供符合星级标准、优质高效的酒吧康乐服

25、务；通过完善成本控制和指标考核，完成部门的各项经营指标。工作职责：1、贯彻落实总经理的各项工作指令，全面负责酒吧娱乐部的领导工作，直接向总经理负责。2、负责组织、制定、修订、落实酒吧娱乐部的年度、月度营业目标和各项工作计划。3、搞好市场预测，分析经营动向，定期与部门一班人研究新的服务项目，不断创新；严格控制食品、酒水的毛利率，加强物品原料的控制与管理，降低成本、增加盈利，保证完成饭店所下达的各项指标。4、负责在本部门中贯彻、执行饭店质量方针和目标，带领和领导各级管理人员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序和标准，并按员工手册及奖惩条例加强督导、检查、考核，进行绩效评估，不断提高本部门服务的

26、标准化、规范化、程序化、制度化，激发员工的工作积极性。5、负责本部门人员的素质教育和业务技术的培训工作，不断提高员工的素质。6、按时参加饭店组织的各类会议，定期召开、主持部门主管领班会议，协调关系，布置和总结工作，7定期检查、督导各区域的清洁卫生和设备设施的维修、保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生。8、负责处理宾客关系，做好重点宾客的迎送工作和顾客意见的收集以及客人投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高饭店的管理水平和服务质量。9、负责建立本部门的工作档案，审核处理各种报表。10、做好与饭店各部门的协调、合作、沟通工作。11、负责审批、签发酒吧娱

27、乐部材料、物品采购单及部门的内部文件。12、完成总经理交办的其他任务。任职资格：性别：男女不限学历：大专以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、具有五年餐饮娱乐的工作经验及三年的管理经验。2、具有饭店管理，康乐、酒吧、会务、音乐、体育活动等方面的专业知识及酒吧、康乐娱乐市场销售与项目管理知识。3、熟悉国家有关酒吧娱乐场所经营的法规、法令。知识技能：1、熟悉酒吧、茶艺、康乐健身、棋牌、会议厅等设备设施的基础知识。2、懂得市场学、销售学、社会学、管理学、食品原料学等业务知识。3、熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。4、具有较好的外语听、说、写的能力。岗位工作说明书岗位名称：大堂、酒吧主

28、管级别：部门：酒吧娱乐部日期；年月日编号：M15B002批准人:直接上级：酒吧娱乐部经理直接下属：大堂、酒吧领班岗位描述：在酒吧娱乐部经理的领导下，全面负责大堂、酒吧的经营管理工作；控制好酒吧的饮料储备、成本及服务质量，督导、检查员工按工作程序与标准，做好对客服务；同时做好对下属员工的工作考核评估，并根据其工作业绩进行奖惩，确保大堂、酒吧服务与经营的正常运行。工作职责：1、工作计划与管理(1)、负责大堂吧、酒吧员工的管理与调配，完成酒吧娱乐部经理布置的工作任务。(2)、负责组织实施本部门的工作计划。(3)、制定、修订大堂吧、酒吧的服务程序与质量标准。(4)、督导、检查、考核下属员工的工作。(5

29、)、参加酒吧娱乐部的例会，按时主持召开大堂、酒吧的班前会，布置任务，完成上传下达工作。(6)、安排下属员工的工作班次，督导检查其日常工作。(7)、督导、检查下属员工严格执行酒水物品储备计划。(8)、加强服务过程中的督导、检查与考核，确保其服务符合星级质量标准，以满足客人的需求。(9)、处理好宾客之间的关系，经常与客人沟通，征询客人的意见和建议，并及时处理。(10)、负责大堂吧、酒吧设备设施的报修、保养和更新工作，按时安排、检查员工对营业场所进行日常清洁。(11)、审批酒水、物品审购单，控制好酒水、物品的消耗，提高经济效益。2、组织管理：(1)负责大堂吧、酒吧的正常运转，并向酒吧娱乐部经理负责。

30、(2)、根据特点和要求，协助经理制定经营项目和销售价格，配合成本核算执行成本决策。(3)、做好每天盘点、检查结账，做到账账相符、账实相符。(4)、控制饮料调配和制作；控制酒水的出品，减少损耗、降低成本；控制酒水的进货、领用、保管、销售程序。(5)、检查营业场所内外的卫生和消防安全，确保安全服务。(6)、培训本部位员工的专业知识、服务技能、调酒和茶艺技术。(7)、及时完成上级交办的其他任务。任职资格：性别：男女不限学历：高职以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、具有一年以上餐饮管理的工作经验，熟悉大堂吧、酒吧服务的全过程，掌握各岗位的工作程序。2、通晓各种酒水、茶品和饮料的品牌、产地、

31、特点、价格等。知识技能：1、具备调酒、茶艺服务方面的实际操作能力。2、有旅游营销学、社会学、饭店管理学、食品原料学等业务知识O3、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。4、有一定外语听、说能力。岗位工作说明书岗位名称：会议、康乐主管级另小部门：酒吧娱乐部日期：年月日编号：(M15B003批准入:直接上级：酒吧娱乐部经理直接下属：会议、康乐中心领班岗位描述：在酒吧娱乐部经理的领导下，负责和管理会议、康乐中心的日常工作，贯彻落实饭店各项规章制度，执行上级的工作指令，保证各项工作顺利进行；督导、检查下属员工按工作程序与标准，做好对客服务工作；同时，负责下属员工的工作考核，并根据员工的工作表现进行奖惩，工

32、作职责：1、工作计划与管理(1)、负责会议、康乐中心员工的管理与调配，完成部门布置的各项工作任务。(2)、分析市场状况及市场发展趋势，完成上级下达的经营指标；抓好成本管理与核算，控制好各项开支，提高经济效益。(3)、制定、修订部门工作计划，建立各项管理制度；制定、修订各岗位的工作职责、服务程序和服务标准。(4)、督导、检查、考核领班及以下员工职责的落实情况。(5)、参加酒吧娱乐部的例会，按时主持召开会议、康乐中心的班前会，布置任务，完成上传下达工作。(6)、根据业务需要合理安排人员工作，做到团结协作、人尽其才、各尽所能；检查下属员工的考勤、工作态度、服务标准，安排下属员工的工作班次。(7)、督

33、导、检查下属员工严格执行物品储备计划。(8)、加强服务过程中的督导、检查与考核，确保其服务符合星级质量标准，以满足客人的需要。(9)、处理好宾客关系，经常与客人沟通，征询客人的意见和建议，采取纠正和预防措施，及时处理投诉。(10)、负责会议室、康乐中心设备设施的报修、保养和更新工作，按时安排和检查员工对其营业场所的日常清洁工作，(11)、审批酒水、物料用品审购单，控制好饮料、物品的消耗，提高经济效益。(12)、做好每天营业预算和营业收入报表，及时向酒吧娱乐部经理汇报。2、组织管理(1)、负责会议、康乐中心的正常运转，并向酒吧娱乐部经理负责。(2)、根据其经营特点和要求，协助经理制定经营项目和销

34、售价格，配合成本核算执行成本政策。(3)、做好每天盘点、检查结账，做到账账相符，账实相符。(4)、检查营业场所内外的消防安全，清洁卫生工作，创造安全、卫生的经营环境。(5)、加强同饭店保安部和地方安全管理机构的联系，随时沟通,以得到有关部门的支持和配合。(6)、培训员工的专业知识、服务技能、服务技巧。(7)、及时完成上级交办的其他任务。任职资格：性别：男女不限学历：高职以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、具有一年以上康乐管理的工作经验。2、通晓各种康乐、娱乐、视听、体育等方面的专业知识，了解市场当中较前卫的康乐娱乐项目。知识技能：1、熟悉会场、康乐、娱乐等设施设备的基础知识。2、懂

35、得市场学、销售学、管理学等业务知识。3、熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。岗位工作说明书岗位名称：康乐中心领班级另M部n：酒吧娱乐部日期：年月日编号：015B004批准人:直接上级：会议、康乐中心主管下属：康乐中心服务员岗位描述：在酒吧娱乐部经理的领导下，保证康乐中心设施设备的安全及功能完好，督导员工的工作，为客人提供符合星级标准的日常接待和服务工作。工作职责：1、按时上下班，做好本岗位的各项管理工作，并亲自参加本区域的日常接待和服务工作。2、按时参加本部门的例会，事实求是地汇报工作并及时传达会议内容和领导要求，确保按时完成任务。3、负责各项业务的登记、统计，做好每天营业额的汇总，发现问

36、题及时报告给主管或经理。4、加强工作检查，对出现的问题及时纠正，按照相应的管理规定，提出员工奖惩建议。5、合理制定排班表，科学安排人力，定期培训员工，最大限度地提高工作效率。6、将客人的意见和建议及时上报，并提出解决问题的建议和方法.7、掌握各营业场所设备设施的使用方法及维护、保养知识，加强日常巡视，保证正常运转，并提醒客人注意训练、使用安全。8、认真落实饭店的各项安全规范，确保营业场所安全无误。9、完成上级交办的其他任务。任职资格：性别：男女不限学历：职高以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、具有两年以上饭店工作经验。2、能够指导客人开展正规的康乐、娱乐活动，有示范能力。知识技能：

37、1、熟悉各类设备设施，有基础知识。2、具有市场学、销售学、饭店管理学等业务知识。3、熟悉本部门各岗位职责、程序、标准。岗位工作说明书岗位名称：会议中心领班级别：部门：酒吧娱乐部日期：年月日编号：0415B005批准人:直接上级：会议、康乐中心主管直接下属：会议中心服务员岗位描述：在酒吧娱乐部经理的领导下，保证会议中心设施设备的安全及功能完好，督导员工的工作，为客人提供符合星级标准的优质服务。工作职责：1、按时上下班，做好本岗位的各项基层管理工作，并亲自参加会议中心的日常接待和服务工作。2、按时参加本部门的例会，向主管、经理及时汇报工作，传达会议内容和领导要求，确保按时完成任务。3、负责各类会议

38、的登记、统计工作，传达并安排下属员工按照会议要求提供会场服务。4、加强工作检查，对出现的问题及时纠正，按照响应的管理规定，提出对员工的奖惩建议。5、合理制定排班表，科学安排人力，定期培训员工，最大限度地提高工作效率。6、将客人的特殊要求、意见和建议及时上报，并提出解决问题的建议和方法。7、掌握各类会议场所设备设施的使用情况及维护、保养知识，加强日常巡视，保证正常运转；特别要防止火灾等不安全事故的发生。8、督促做好卫生的清扫工作，记录每日会议的接待情况。9、完成上级交办的其他任务。任职资格：性别：男女不限学历：职高以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、具有两年以上饭店工作经验。2、了解

39、会议中心各接待场所的设备设施、功能、可提供的服务及容纳人数等相关业务知识，熟悉会议场所的业务和流程。知识技能：1、熟悉各类设备设施，了解会议服务细则。2、了解和掌握饭店相关管理知识。3、掌握设备设施的质量标准，并具有对其进行检查、调试、清洁的能力。4、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准等。岗位工作说明书岗位名称：大堂酒吧领班级别：部门：酒吧娱乐部日期：年月日编号：0415B006批准人:直接上级：大*直接下属：大堂酒吧调酒员、服务员岗位描述：在酒吧娱乐部经理的领导下，协助大堂酒吧主管督导、检查调酒员、服务员按工作程序鱼膘准，为宾客提供符合星级标准的高效优质的服务。工作职责：1、按时上下班，协助大

40、堂酒吧主管处理大堂及酒吧的日常工作，做好各项管理工作。2、传达、贯彻、执行部门经理部署的工作任务和指令，做好沟通工作，检查员工的个人卫生和仪容仪表等；对下属员工进行业绩考核，并提出奖建议。3、现场督导、检查酒水员的酒水出品质量和工作效率，检查员工的服务情况。4、做好岗位培训工作，定期检查使其服务程序、标准符合星级标准。5、负责每天的营业记录和大堂酒吧的盘点工作，控制酒水、茶品、饮料损耗，力求降低成本，控制酒水的库存量，使其合理化。6、定期检查财产设备，发现问题及时上报。7、协助经理收集、整理最新饮品配方等资料。8、每天工作结束后，检查所属范围内的卫生、安全，并保持酒具、茶具洁净、摆放整齐、规范

41、。9、完成上级交办的其他工作。任职资格：性别：男女不限学历：职高以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、具有两年以上酒吧服务的工作经验。2、通晓酒吧服务方面的工作程序和标准，具备实际操作能力。3、熟记酒单内容，并了解和掌握酒水、茶品的产地、名称、特点、价格等。知识技能：1、接受过酒吧服务方面的专业培训。2、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。3、具有一定外语听、说能力。岗位工作说明书岗位名称：大堂、酒吧调酒员级别：部11:酒吧娱乐部日期：年月曰编号：(M15B007批准人:直接上级：大堂酒吧领班下属：岗位描述：在领班的带领下，严格按照工作程序与标准，完成各种酒水的调制工作，为客人提供符合

42、星级饭店标准优质高效的服务。工作职责：1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、当日销售情况从酒水库领取所需酒水、饮品，检查酒水的储存温度和安全情况；搞好大堂吧、酒吧的卫生工作，及时清洁所有调酒用具，准备好各种调酒装饰物，备足冰块以满足营业需要；检查已开封的酒水是否变质；按照标准份额为客人调制各种酒水。3、严格操作程序和服务规范，严格食品卫生要求。4、做好大堂酒吧营业结束后的各项工作，每日盘点酒水，认真填写酒水销售单，控制饮料、酒水成本，做好交接工作。5、精通业务，熟悉各种酒水的特性、饮用方式和服务方式；掌握推销技巧，做好酒水的销售工作。6、完成上级交办的其他任务

43、。任职资格：性别：男学历：职高以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、具有丰富的酒水知识，经常研究各种酒水及配酒方式。2、分析客人的心理需求，研究推销酒水、饮料方式。3、有成本控制的能力与方式。4、有良好的对客服务意识，具有应变能力，善于与人沟通，处理客人的实际问题。知识技能：1、具有调酒师资格证书。2、接受过酒水服务方面的专门训练，有熟练的服务技能。3、具有一定的酒水销售、礼仪等方面的知识。4、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。5、具有一定外语听、说能力。岗位工作说明书岗位名称：大堂酒吧服务员级别：部门：酒吧娱乐部日期：年月日编号：(M15B008批准入:直接上级：大堂酒吧领班下属：

44、岗位描述：在领班的带领下，严格按照工作程序与标准，完成酒吧的各种服务工作，为客人提供符合星级饭店标准、优质高效的服务。工作职责：1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、认真做好大堂酒吧内的卫生清洁工作，整理好个人卫生及仪表仪容，做好营业中的各项准备工作。3、营业中须礼貌热情地问候和接待光临的客人，为客人介绍酒水和饮料，认真清晰地填写客人饮料和酒水单，为可热提供优质服务。4、服务中须精神饱满、反映灵活，随时观察客人的反映，做好酒具、器具等的补充、更换工作；做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地了解客人的需求，为客提供优质服务。5、服务中须将客人提出的建议和意

45、见及时报告给上级，立即进行处理和纠正，提高客人的满意度。6、客人结账时，须主动征询客人意见，为客人提供准确、及时的结账服务，为客人拉椅、送客到门口，向客人道别。7、始终坚持微笑待客，礼貌得体，坚持标准和程序，不受个人情绪影响。8、参加饭店、部门的学习培训，不断提高服务技能和技巧，提高饭店整体的服务质量。9、完成上级交给的其他工作任务。任职资格：性别：男女不限学历：职高以上体能：身体健康，无传染性疾病。工作经验：1、掌握酒吧服务程序和质量标准。2、了解各类酒水、饮品的名称、产地、酿制方法和口味特点。3、具有服务意识，满足客人需求。4、自控能力强，处事灵活，眼明手快，熟练的服务技能。知识技能：1、

46、接受过酒水、茶吧服务等方面的专门培训。2、具有酒水、茶品、饮料的销售、礼仪等方面的知识。3、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。4、有一定的外语听说交谈能力。岗位工作说明书岗位名称：健身房服务员级别：部门：酒吧娱乐部日期：年月日编号：015B009批准人:上级：康乐中心领班下属：岗位描述：在康乐中心领班的领导下，完成上级指派的任务，每天按时检查健身器材，以确保健身器材的安全、完好、正常使用，向客人提供优质的服务。工作职责：1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、熟练掌握健身器材的性能和操作及本岗位的工作程序和标准。3、每天营业前打扫健身房的卫生，保持环境整洁、美观，为客人提供一个优雅的健身环境；并检查、调试好健身器材，保证接待需要和客人健身安全，防止意外事故发生。4、对客人遗留物品须及时登记、清点、并报告上级做出处理；做好档案记录工作。5、客人前来健身时，须做好营业记录，并为客人调试好健身器材；对不熟悉健身器材的客人，帮助其制定健身计划、提供健身指导，并及时解答客人提出的问题。6、做好健身器材的维护、保养、检查、调试、试用，发现问题及时报告工程部进行维修。7、营业结束后，做好收尾工作，并及时向上级递送每日；当班结束后，做好交班工作。8、完成领班交给的其他任务。任职资格：性别：男女不限学历：高中或职高以上体能：身体健康、无传染