护工服务项目售后服务方案.docx

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1、护工服务项目售后服务方案第一节售后服务承诺214.1优惠条件2第二节员工终身制培训方案2第三节售后服务机构设置6第四节免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动6第五节售后服务承诺6一、服务质量保证及承诺6二、特殊承诺7第六节售后服务质量保障方案9一、质量保证体系综述9二、质量控制组织架构及职责10三、服务质量保障措施11第七节售后服务应急响应时间20第一节售后服务承诺14.1优惠条件致：为表达我公司的诚意，对于（填写招标编号：），我公司做出以下优惠承诺：L员工终身培训I制。我公司为本项目提供的员工一律采用终身制培训，为本项目更好地服务。2 .全天24小时售后服务小组。我公司为本项目安排全天候24

2、小时售后服务小组。3 .严格的选拔制度和岗前培训制度。我公司为本项目选拔的人才一律按照严格的选拔条件，岗前培训合格后方能上岗。4 .员工日常考核精细化。我公司建立了各位严格的日常考核制度，目的为本项目提供更优质的服务。5 .为了增强我公司一线人员的稳定我公司建立了详细的员工成长计划、全方位保障员工福利制度、成立缓解职业倦怠联盟、定期进行团队建设、员工关心和关怀计划等方面。6 .免费为我公司一线操作人员发放日常医护用品。7 .定期免费承办为医护人员和病患的“送温暖”活动。8 .免费承担本项目涉及到的售后服务。第二节员工终身制培训方案我公司制定详实的培训方案，包含了员工的终身制，主要分为三个阶段：

3、入职培训、过程培训和升职培训。关于入职培训，我们主要强调员工的基础技能培训，按照严格的考核制度对受训对象进行考核评估，评估通过之后方可安岗前实习，培训内容涉及基本技能培训、日常沟通培训和操作培训等。我们在第21条款培训计划会有详细说明。关于岗中培训，我公司每个月中会安排一次岗中培训，培训流程分为培训需求分析、培训计划指定、培训方案实施、培训评估等。培训目的主要为了增强员工的职业技能和职业素养，同时降低员工的职业倦怠。4第三节售后服务机构设置针对本项目，我公司设定全天24小时的售后服务团队，以公司项目经理为代表，配合各个对应科室的客服经理。全天24小时售后服务团队姓名联系电话职务备注130046

4、18678辅助13054787926辅助13064522456辅助13058936572辅助13056791283辅助第四节免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动我公司承诺提供本项目相关的售后服务，包括但不限于24小时全方位售后服务、详细的人员安排、项目经理全天服务等等。第五节售后服务承诺一、服务质量保证及承诺为表达我公司的诚意，我公司做出以下承诺：1 .我公司的服务质量达到采购单位的质量要求及标准；2 .严格的选拔制度和岗前培训制度。我公司为本项目选拔的人才一律按照严格的选拔条件，岗前培训合格后方能上岗；3 .员工日常考核精细化。我公司建立了各种严格的日常考核制度,目的为本项目提供更优质的服

5、务；4 .为了增强我公司一线护理人员的稳定我公司建立了详细的员工成长计划、全方位保障员工福利制度、成立缓解职业倦怠联盟、定期进行团队建设、员工关心和关怀计划等方面；5 .免费为我公司一线护理人员发放日常医护用品；6 .定期免费承办为救助人员“送温暖”活动；二、特殊承诺对于此次项目，我公司若中标，承诺如下：（一）项目岗位设置1 .护理人员共设置20人，采购人可以根据工作需要调整护理人员的岗位和数量。2 .实行24小时三班轮值工作制，每班连续工作时间不得超过8小时，休息、请假时间，由管理人员在不影响工作的情况下合理安排。（二）人员岗位职责在采购人工作人员的指导下，负责受助人员的生活护理环境清洁卫生

6、工作。L协助做好受助人员晨晚间护理，协助受助人员如厕、洗漱、梳头、清洁口腔等。3 .负责温开水管理及供应，及时补充饮用水。4 .做好晚上值班的有关工作，完成采购人交办的临时工作任务。5 .协助处理其他突发事件。6 .完成部门领导交办的临时工作任务。（三）人员岗位基本条件L中国公民，年龄18周岁以上，男性60周岁以下，女性55周岁以下；男性身高L60米以上，女性身高L50米以上；身体健康，无传染病，无残疾，并需得到甲方的认可。2 .遵纪守法、品行良好，无违法犯罪记录。3 .工作人员必须持有“三证”（身份证、居住证、健康证）及其他相关证件。4 .工作态度热情，有爱心、细心、耐心，善于观察，能吃苦耐

7、劳，具有奉献精神。5 .工作责任心强，有团队合作精神。（四）工作人员基本职业要求1 .严格遵守医院的规章制度，熟悉医院业务工作相关法律法规和政策、条例。2 .尽职尽责、爱岗敬业、廉洁自律、奉公守法，热爱社会福利事业，有良好的职业道德。3 .物品按要求使用和放置，爱护公物，节约水电。4 .作风正派，组织性、纪律性、原则性强，要有较强的安全意识并按甲方要求做好保密工作。第六节售后服务质量保障方案一、质量保证体系综述为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保服务质量达到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平，结合我公司的有关规定，针对

8、本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。（一）质量方针卓越的品质，优质的服务。（二）质量目标1 .人员培训率100%；2 .医院辅助服务符合标准；3 .管理工作人员无违法、违规行为；4 .服务误差率控制在1%以内（三）质量保证体系全面落实岗位质量责任制，特别加强落实重点区域、特殊区域的质量责任制，保证本项目护理服务保质保量；加强本项目工作检查及监督，及时处理本项目辅助服务（例如生育、工伤、养老、劳动纠纷等）问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展辅助知识培训。1 .建立质量监管机构由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并

9、针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。2 .质量监管机构的职能(1)调整工作目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期员工考核长效管理办法。(2)加强工作质量管理，建立工作管理监督机制，完善巡查、服务、检查等内部考核机制。(3)建立并完善内部台账资料管理系统，按时向采购单位提交月度各类工作报表、考核等资料。(4)及时完成采购单位交办的工作任务，自觉接受采购单位和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。(5)坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。(6)及时进行工作总结，同时制订下一阶段医院服务管理计划。(7

10、)质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查,及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题及时解决，大问题1小时内解决。(特殊情况除外)二、质量控制组织架构及职责为保证项目质量控制工作，我公司为本项目成立质量管理领导小组，全面负责本项目的质量控制工作。(一)质量领导小组组长：副组长：组员：(二)岗位职责质量领导小组各岗位的质量管理责任：L组长为该项目质量管理的第一责任人，对所有的服务质量全权负责，对该项目实施直接领导，对医院辅助服务中的重大问题进行决策。2 .副组长负责质量体系的建立、实施和管理，确保人力、设备、资金等资源到位，对职工进行培训。3 .

11、组员负责具体落实质量体系的运行管理。三、服务质量保障措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保湛江市救助管理站的救助工作的顺利实施。项目管理人员配备工作手机，并保持手机24小时畅通，公司与采购单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，医院护理员工在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。(一)思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好医院的护理工作，首先要树立正确的指导思想。无条件地接受政府、相关主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对湛江市救助服务管理站质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全

12、意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。（二）组织保证措施组织是实现医院辅助工作目标的手段与方法，是医院辅助质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的护理工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。（三）作业流程保证措施标准是检查劳务外包服务工作质量的重要手段。我们承诺：在救助护理工作过程中，不定期组织相关人员进行业务技能培训、交流，并且聘请专家到现场进行指导。同时针对医院的救助工作特点、程序需求等采取有效的流程规范，达到统一标准、统一要求。（四）现场督察保证措施跟踪救助工作状

13、况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。（五）经济保证措施为有力提升本项目的服务水平，激励全体辅助员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的辅助员工奖惩实施办法。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤

14、害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。（六）项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。1 .目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成

15、目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。2 .激励措施于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。(1)评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出12名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。(2)员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生

16、日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。(3)工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予XX元的工龄工资补贴，以此类推，工龄工资XX元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。(4)企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的,有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因素。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。(5)绩效激励根据公司绩效考核体系

17、执行。(6)活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。(7)负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现(包括考勤、工作态度等)给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。(七)质量校核措施1 .质量校核制度首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对项目部人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工工作现

18、场进行跟踪、回访、反馈。其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体工作流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和服务流程行为得到及时纠正，使医院的救助服务质量稳定提升。2 .辅助员工全动员项目的服务不是单个人或是几个人的服务，而是整个项目所有护理人员，是整个团队的护理服务。将整个救助护理队伍组合成一个纪律良好

19、、技术过硬的团队，取得的成果属于每一个团队成员，树立团队意识，提高使命感。(八)质量检查与考核措施3 .质量检查制度(1)日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查,对员工工作进行监督和指导。(2)日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。(3)周、月总结：项目经理每周、每月对员工工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。(4)制定工作计划：项目部经理每月向公司和医院，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。(4)项目质量检查：每天对医院的救助情况进行巡查，及时发现并处理问题。对员工的现场工作情况进

20、行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。(5)医院检查：定期或不定期邀请医院相关人员一同检查，认真听取医院的意见和建议。4 .质量检查措施(1)我公司采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、救助护理人员的奖金和分配与工作质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。(2)时间到位要求相关管理人员与救助护理人员同时到位，既保证质检时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证服务质量达到规定要求。(3)人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成救助任务。(4)记录到位所有的辅助人员，

21、每天都认真填写日常工作检查记录表，做到事事有记录，事事有着落。(5)督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的服务质量达到常态化。(6)反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。5 .质量考核办法(1)考核方法项目经理的主要绩效考核指标以关键绩效指标考核和关键事件考核两种方式结合进行。项目经理的关键绩效指标主要有：安全管理、质量控制、设备使用、成本控制、资金回收；关键事件包括两类事件：积极事件和消极事件。对积极事件的发生采取额外加分的形式，对消极事件的发生采取减分的形式。加减分

22、的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级，分别予以不同程度的加分和减分。(2)考核量表考核项H考核内容和方式标准分考核者工作态度主动性：对职责范围内的事是否主动积极完成。责任心：是否能勇于承担责任，工作不推诿。遵守纪律是否能严格遵守公司劳动纪律管理制度。业务素养思想觉悟状况、工作是否任劳任怨，诚恳敬业。专业知识的学习与业务能力的提升状况。工作协协调公司与项目部内部事务，确保项目部各项调工作顺利进行。协调对外的关系时采取的措施。绩效考核负责公司对项目部绩效考核管理制度的执行，按时完成项目部的绩效考核。执行制度执行公司管理制度，制定、完善项目部的各项管理制度并监督执行。工作配合协同其他部门开展工作，按时完成上级领导交办的临时性任务。领导项目部全体工作人员团结一致，积极有效工作。第七节售后服务应急响应时间全天24小时售后服务小组。我公司为本项目安排全天候24小时售后服务小组。在接到承诺应急的通知服务时，5分钟内予以答复，在业主要求时，辅助在收到业主通知后10分钟之内到现场进行服务。在业主发出要求服务指示后，10分钟内进行服务，填写辅助记录单等相关记录。