咨客服務流程 1.docx

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1、部门：Department:营业部BusinessDepartment工作岗位：JobLevel:一、三陵大堂日期：Date:标题：Title:咨客服拗豺呈任务:Task:迎送客人及大堂的服务工作，各项记录的准确度登记与检查页：Page：第1页共2页Page1of2做什么WHAT如何做HOW为什么WHY检查仪容、仪表，准时参加班前会一化好淡妆，提前到达部门指定开会地点-保持精神饱满准备所需表格及物品-查阅交班本，了解上一班所交待的事宜好展开接下来的每项工作客人到来一面带微笑并45度鞠躬并问好：“先生/小姐，晚上/下午好，欢迎光临水立方水疗休闲会所。”-体现水立方的服务精神询问客人有没有订房-应

2、以平和的语气询问客人：“先生/小-方便做订房纪录姐，请问有订房吗？”如果客人说有，询问客人手机后四位号码。如果对了就送客人去三楼，并及时用对讲机通知该订房拓展主任及时跟进，做好记录确认订房是否有效。一让客人清楚价格，好做出选择让客人了解我们的消费项目及价格-热情地为客人介绍我们各项服务收费标准及本公司所拥有的设施、设备、装饰特色等-好让该区域的服务员迅速出来迎接客人发放钥匙牌如果客人去普通区，询问客人几位，然后拿钥匙牌在电脑刷过后发给每个客人一个钥匙牌；如果客人去沐足区，则不发钥匙牌引导客人到所要去的区域一把客人带到男、女宾区或沐足区后，及时通知服务员（口语：服务员/更衣，招呼贵宾XX位），并

3、告知服务员相关的信息（组合号、是否有订房等）一避免出现错误客人下钟后一接到服务员的通报时应马上说谢谢，XX先生您好”，并请客人坐下，同时递上一杯水给客人，如果客人需要抽烟及时点火（注意托盘的使用姿势、拿水杯方式、敬烟点火手势）客人买单时7、询问客人是否要现在买单，如果是，就询问有无会员卡，第一时间通知收银打单，了解客人的消费情况，并根据客人的组合号拿帐单给客人过目，账单正面对着客人，如客人是坐在沙发上的，则须要半跪式递上帐单，并报上帐单上的金额一共XX元-2、如客人付款时，咨客应说谢谢，当着客人的面重数一遍，并报出金额的总数：“谢谢先生，一共收您XX元”，然后把帐单和钱币交给收银员买单-3、买

4、单找回的零钱由咨客交给客人，如客人不要，则应对客人说:“谢谢先生”然后投入小费箱作大堂小费。-体现我们的细致服务等待下一位客人的到来客人离开时-应帮客人开门并送客人出大堂门外，咨客应45度鞠躬致谢：XX先生请慢走，欢迎下次光临,o客人离开后-主动检查台面卫生并及时清理保持待客状态。当拓展主任或客人打电话来订房时-应说：“您好，水立方水疗休闲会所。”询问拓展主任或客人要订什么房，什么时间到，电话尾数（后四位）哪个拓展主任，并做好登记。当客人来到时-应以平和的语气询问客人：“先生/小姐，请问有订房吗？”如果客人说有，询问客人手机后四位号码。如果对了就送客人去三楼，并及时用对讲机通知该订房拓展主任及

5、时跟进，做好记录确认订房是否有效。电脑操作一客人进店后，须发放锁牌，打开接待发发牌程序牌界面，直接将要发出的电子锁牌在感应器上感应一下，系统会自动读入该电子锁牌对应的锁牌号，点击确定即可，同行的客人全部感应完后再确认，对于带小孩的客人必须先在童牌上打上勾再把锁牌过感应器。-当有两批不同时间来店的客人需要置组合为同一组时，使用组合操作。拆分-需要将某一组合中的某为客人拆分出某组合时使用此操作。输单-一楼皮鞋消费可以在程序里输入，不用给收银员输单。换牌-如果客人想换钺牌可以通过换牌操作完成注意事项7、注意同行客人的钥匙的发出。-2、所有从收银处收回的钥匙必须是已经结帐的，可以通过电脑进行检查，回收的钺牌在电脑上是可以派出来的，如果没有结帐则会出现已派发的提示。-3、接待交班时应交接好锁匙，提前分好男女宾锁牌。-4、如果刚给客人发了锁牌，客人有事要走，此时锁牌一旦发出，此锁牌里已有了一个门票的消费，这种情况下，咨客可以把这个锁牌发给下一个客人，如果半小时内没有客人光临，则通知收银取消这个锁牌的消费。-5、要会准确快速的查客人，查技师。